門診投訴與糾紛處理制度

門診投訴與糾紛處理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范和完善醫(yī)院門診投訴與糾紛處理工作，提高醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，保護(hù)患者合法權(quán)益，訂立本規(guī)章制度。本規(guī)章制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況訂立。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于醫(yī)院全部門診部門、醫(yī)務(wù)人員和患者。第二章投訴與糾紛的定義和分類第三條投訴的定義門診投訴是指患者對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)中不滿意的行為或結(jié)果提出的書面或口頭表達(dá)看法。第四條糾紛的定義門診糾紛是指患者對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)中的疑點(diǎn)、爭(zhēng)議或不滿意行為或結(jié)果采取法律途徑解決的行為。第五條投訴與糾紛的分類依據(jù)投訴與糾紛的性質(zhì)和層次分類，分為一般投訴、重點(diǎn)投訴和糾紛。一般投訴：患者對(duì)門診服務(wù)質(zhì)量等方面問題進(jìn)行投訴，一般情況下可由醫(yī)院直接解決。重點(diǎn)投訴：患者對(duì)門診服務(wù)質(zhì)量等方面問題進(jìn)行重點(diǎn)投訴，需要經(jīng)過醫(yī)院上級(jí)主管部門審核和處理。糾紛：患者與醫(yī)院在門診服務(wù)中發(fā)生的爭(zhēng)議，無法通過協(xié)商解決，需要采取法律途徑解決。第三章門診投訴與糾紛處理程序第六條投訴受理患者對(duì)門診服務(wù)不滿意的，可以向醫(yī)院提出投訴，可采取電話、書面、郵件、在線等方式進(jìn)行投訴。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的投訴受理窗口，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理門診投訴，并及時(shí)向患者供應(yīng)受理票據(jù)。第七條投訴登記醫(yī)院應(yīng)建立門診投訴登記表格，認(rèn)真記錄投訴人信息、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等相關(guān)信息。投訴登記應(yīng)由特地的投訴受理人員進(jìn)行，并及時(shí)向投訴人供應(yīng)登記號(hào)碼及相關(guān)聯(lián)系方式。第八條調(diào)查與處理醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的調(diào)查組，由相關(guān)部門的人員構(gòu)成，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查和處理。調(diào)查組應(yīng)及時(shí)召集相關(guān)人員，聽取當(dāng)事人敘述和證詞，并收集相關(guān)證據(jù)料子。調(diào)查組應(yīng)公正、客觀、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)剡M(jìn)行調(diào)查，依法依規(guī)進(jìn)行處理。調(diào)查組應(yīng)在七個(gè)工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并向投訴人反饋處理結(jié)果。第九條協(xié)商解決對(duì)于一般投訴和部分重點(diǎn)投訴，醫(yī)院應(yīng)盡快與投訴人進(jìn)行協(xié)商，找出問題根源，共同訂立解決方案。協(xié)商解決過程應(yīng)公開、公正、透亮，并將協(xié)商結(jié)果以書面形式告知投訴人。第十條上級(jí)審核對(duì)于重點(diǎn)投訴，醫(yī)院應(yīng)將投訴情況報(bào)告醫(yī)院上級(jí)主管部門，并提交相關(guān)調(diào)查料子和處理看法。醫(yī)院上級(jí)主管部門應(yīng)及時(shí)對(duì)重點(diǎn)投訴進(jìn)行審核，并要求醫(yī)院供應(yīng)相關(guān)信息和解決方案。上級(jí)主管部門應(yīng)在十五個(gè)工作日內(nèi)完成審核，并向醫(yī)院和投訴人提出處理看法。第十一條法律途徑解決對(duì)于無法通過協(xié)商解決的糾紛，患者有權(quán)選擇采取法律途徑解決?；颊呖梢韵蛴嘘P(guān)行政部門或司法機(jī)關(guān)提起訴訟，維護(hù)本身的合法權(quán)益。第四章相關(guān)責(zé)任與制度執(zhí)行第十二條相關(guān)責(zé)任醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的投訴與糾紛處理部門，負(fù)責(zé)門診投訴與糾紛的受理、調(diào)查和處理工作。相關(guān)部門和人員應(yīng)依照本制度的要求，樂觀履行職責(zé)，確保投訴與糾紛的及時(shí)處理。第十三條制度執(zhí)行醫(yī)院應(yīng)對(duì)本制度進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，確保相關(guān)人員了解并掌握制度要求。醫(yī)院應(yīng)建立健全制度執(zhí)行的考核和激勵(lì)機(jī)制，以確保制度的有效實(shí)施。第五章附則第十四條有效期本規(guī)章制度自頒布之日起實(shí)施，有效期為三年。有效期屆滿前，經(jīng)醫(yī)院相關(guān)部門審核，可進(jìn)行修訂和重新發(fā)布。第十五條解釋權(quán)本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部。第十六條其他本規(guī)章制度與國家相關(guān)法律法規(guī)不全都的部分，以國家相關(guān)法律法規(guī)為準(zhǔn)。以上為醫(yī)院門診投訴與糾紛處理制度的認(rèn)真內(nèi)容，各相關(guān)部門和人員應(yīng)嚴(yán)