《航空服務(wù)質(zhì)量提升策略探究的相關(guān)理論基礎(chǔ)》2400字

航空服務(wù)質(zhì)量提升策略研究的相關(guān)理論基礎(chǔ)綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u7090航空服務(wù)質(zhì)量提升策略研究的相關(guān)理論基礎(chǔ)綜述 1189341.1服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論 1206211.2航空公司客艙的服務(wù)質(zhì)量概述 162871.1.1航空公司服務(wù)質(zhì)量 1157181.1.2客艙服務(wù)質(zhì)量 2265531.3航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 21.1服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論服務(wù)質(zhì)量的意思是企業(yè)通過(guò)給服務(wù)對(duì)象提供對(duì)應(yīng)服務(wù)，以此來(lái)滿足服務(wù)對(duì)象的需要，進(jìn)而服務(wù)對(duì)象通過(guò)自己的認(rèn)知與感知，對(duì)所接受的服務(wù)與自己期望中的進(jìn)行比對(duì)，在心里對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的滿意度的高低，以此來(lái)體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同一時(shí)間出現(xiàn)的，因此就需要消費(fèi)者加入到服務(wù)傳遞過(guò)程中來(lái)。服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)的結(jié)果有緊密聯(lián)系，還與服務(wù)的過(guò)程有著一定的關(guān)聯(lián)。所以，服務(wù)質(zhì)量主要分為了兩個(gè)部分：服務(wù)結(jié)果以及服務(wù)過(guò)程，衡量它們的標(biāo)準(zhǔn)即為顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。然而，服務(wù)質(zhì)量也不能只以顧客的主觀感受作為唯一的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，它也需要根據(jù)一個(gè)客觀的特定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行評(píng)判。PZB(1988)在服務(wù)質(zhì)量差距分析模型的理論之上，又提出了22個(gè)關(guān)于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望與感知具體項(xiàng)目的SERVQUAL量表，從該研究中總結(jié)出服務(wù)質(zhì)量具有五個(gè)維度，即可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性，SERVQUAL量表將服務(wù)質(zhì)量分成三級(jí)指標(biāo)。通過(guò)這五個(gè)維度的內(nèi)容，并聯(lián)系到行業(yè)實(shí)際狀態(tài)來(lái)設(shè)計(jì)合適的具體指標(biāo)項(xiàng)目。1.2航空公司客艙的服務(wù)質(zhì)量概述1.1.1航空公司服務(wù)質(zhì)量綜合以上對(duì)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量理論模型的介紹，本文認(rèn)為航空公司的服務(wù)質(zhì)量主要是由服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果所組成的。服務(wù)過(guò)程指的是接受服務(wù)的體驗(yàn)，是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的綜合反映。與航空服務(wù)相對(duì)應(yīng)，指的即為愉快又便捷的航空服務(wù)經(jīng)歷；服務(wù)結(jié)果指顧客在接受服務(wù)后通過(guò)服務(wù)所能達(dá)到的效果或心理感受，如安全順利地到達(dá)自己的目的地，航空公司的服務(wù)質(zhì)量也取決于這兩個(gè)方面的質(zhì)量。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)的結(jié)果比服務(wù)的過(guò)程更重要，安全到達(dá)目的地不僅是航空服務(wù)的基礎(chǔ)要求，也是令顧客感到滿意的前提。在能夠滿足基本出行的基礎(chǔ)之下，顧客更加注重服務(wù)的流程。若航空公司要想成為同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之中的佼佼者，就需要增加對(duì)服務(wù)全過(guò)程的重視程度，努力使顧客在服務(wù)過(guò)程中享受到效率、愉快和便捷。所以，航空公司的服務(wù)質(zhì)量水平其實(shí)既受服務(wù)結(jié)果的影響，也受服務(wù)過(guò)程的影響，而哪個(gè)因素更重要一些呢？從服務(wù)同步的方面來(lái)看，二者的重要性無(wú)法區(qū)分，只能說(shuō)在滿足客戶基本出行目的的先決條件下，航空公司只要能讓旅客在整個(gè)航空旅程中體驗(yàn)到快樂(lè)、舒適和便利，這就是優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)。除此之外，隨著航空技術(shù)的不斷進(jìn)步，服務(wù)過(guò)程將對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量起到愈來(lái)愈重要的作用。1.1.2客艙服務(wù)質(zhì)量航空服務(wù)最主要的構(gòu)成板塊即為客艙服務(wù)質(zhì)量，客艙服務(wù)質(zhì)量同時(shí)也是客艙服務(wù)的一種內(nèi)在屬性，它的內(nèi)容主要包含了五個(gè)方面，分別是：空乘服務(wù)、機(jī)上廣播、機(jī)上餐食、客艙設(shè)備設(shè)施、機(jī)上娛樂(lè)。（1）空乘服務(wù)：旅客對(duì)空乘服務(wù)方面的滿意度，主要通過(guò)乘務(wù)人員良好的儀容儀表、熱情不懈怠的服務(wù)態(tài)度、被旅客呼叫時(shí)及時(shí)回應(yīng)，以及能否為旅客主動(dòng)服務(wù)多個(gè)方面進(jìn)行考察。（2）機(jī)上廣播：旅客對(duì)機(jī)上廣播方面的滿意度，主要通過(guò)對(duì)乘務(wù)人員在廣播時(shí)口齒是否清晰、發(fā)音是否準(zhǔn)確、播報(bào)次數(shù)是否頻繁等多方面進(jìn)行考察。（3）機(jī)上餐食：旅客對(duì)機(jī)上餐食的滿意度，主要取決于機(jī)上餐食和飲品是否合口味、是否有多樣化的選擇。（4）客艙設(shè)備設(shè)施：旅客對(duì)機(jī)上客艙設(shè)備設(shè)施的滿意度，取決于客艙環(huán)境是否整潔、座椅是否令人感到舒適、飛機(jī)上的洗手間是否清潔等方面。（5）機(jī)上娛樂(lè)：旅客對(duì)機(jī)上娛樂(lè)的滿意度，取決于飛機(jī)上是否配備了影音設(shè)備、是否有多種多樣的視頻節(jié)目可供選擇、機(jī)上的視頻是否及時(shí)進(jìn)行了更新、可供乘客閱讀的書(shū)籍報(bào)刊是否足夠豐富等方面。航空公司應(yīng)當(dāng)把重點(diǎn)主要放在以上五點(diǎn)上，進(jìn)一步提高空乘服務(wù)、機(jī)上廣播、機(jī)上餐食、客艙設(shè)備設(shè)施、機(jī)上娛樂(lè)等服務(wù)的完備性，以旅客的角度考慮，由乘客的感知為出發(fā)點(diǎn)來(lái)仔細(xì)考慮，才能盡力為其提供合適滿意的服務(wù)。1.3航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系隨著市場(chǎng)的擴(kuò)大，想要在市場(chǎng)中贏得發(fā)展機(jī)遇，航空服務(wù)質(zhì)量是保證航空公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要硃碼，但是學(xué)術(shù)界并沒(méi)有對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)具體的研究?jī)?nèi)容，還需要我們從實(shí)際出發(fā)，找出航空服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的基本因素。主要可以從以下幾個(gè)角度岀發(fā)。首先，安全性是航空公司最基本的特性。航空運(yùn)輸?shù)奶厥庑詻Q定了安全飛行是其始終不能丟棄的重點(diǎn)項(xiàng)目，所以航空公司的飛行安全性也就成了其服務(wù)質(zhì)量的最根本的內(nèi)容。其次，時(shí)效性是航空公司當(dāng)前吸引旅客的重要特質(zhì)。大多數(shù)人選擇飛機(jī)大多是被其快速的時(shí)間所吸引，可是根據(jù)民航資源網(wǎng)關(guān)于我國(guó)航班延誤的數(shù)據(jù)表明，我國(guó)的航班延誤率比較高，這樣將使得旅客對(duì)此失去興趣，所以航空公司要提高航班的準(zhǔn)點(diǎn)率。最后，舒適性也是旅客對(duì)十分看重的特性。旅客在飛機(jī)上能否有舒適的座位以及舒適的客艙環(huán)境，對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)是十分看重的，尤其是長(zhǎng)途旅行的旅客。由于飛機(jī)這種運(yùn)輸交通工具有別于其他運(yùn)輸交通工具，旅客在機(jī)上的行動(dòng)受限制較多，如果沒(méi)有舒適的環(huán)境，旅客會(huì)很不舒服，所以航空公司需要提升機(jī)上環(huán)境的舒適性。本文以服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論為前提，應(yīng)用了SERVQUAL量表法，從有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性五個(gè)維度出發(fā)，516深航的客艙服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。是“ServiceQuality”的英文縮寫(xiě)，意為服務(wù)質(zhì)量。該詞最早出現(xiàn)Parasuraman、Zeithaml、Berry三位學(xué)者合寫(xiě)的文章里。以前文闡述的服務(wù)質(zhì)量理論概念為背景，將質(zhì)量實(shí)際水平狀況，從有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性五個(gè)維度出發(fā)，就空乘人員服務(wù)水平、機(jī)上廣播能力、客艙設(shè)施環(huán)境、餐飲口味及品質(zhì)、機(jī)上休閑娛樂(lè)項(xiàng)目等五個(gè)方面開(kāi)展，建立客艙服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系并制定具體的指標(biāo)，進(jìn)而通過(guò)采用調(diào)查