2024年員工培訓(xùn)手冊

2024年員工培訓(xùn)手冊

員工培訓(xùn)手冊1

《員工手冊》對全行員工如何做人、做事進行了規(guī)范。這次開展《員工手冊》學(xué)習(xí)活動，就

是要規(guī)范全行員工的服務(wù)行為，統(tǒng)一全行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行上下大力弘揚良好的職業(yè)道德和職業(yè)

操守，倡導(dǎo)銳怠進取、開拓創(chuàng)新的拼搏精神，重建員工自信從容碗風(fēng)貌，重塑農(nóng)行員工的職業(yè)

新形象，把全行的服務(wù)水平提高到一個新的高度。

《員工手冊》的核心內(nèi)容是"愛崗敬業(yè)、誠實守信、勤勉盡職、依法合規(guī)"，基本要求是通

過保密義務(wù)、利益沖突、客戶關(guān)系、公平競爭、廉潔自律、同事關(guān)系、日常辦公、職業(yè)形象和監(jiān)

督舉報等九個方面的內(nèi)容來規(guī)范員工行為，明確員工正確處理與銀行、客戶、同業(yè)、同事和監(jiān)管

關(guān)系的行為規(guī)范和執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則。在全行樹立"愛崗敬業(yè)，誠實守信，勤勉盡職,依法合規(guī)”的道德

風(fēng)尚，培育良好合規(guī)文化，改善員工職業(yè)形象和農(nóng)行整體形象。每天我者B會抽出時間來學(xué)習(xí)。這

本手冊對于日常工作很有現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。對于員工日常工作和行為的規(guī)范概念清晰，生動形象。

不僅要學(xué)習(xí)。還要從工作中找到和守則有差距，或者做的不到位的地方，加以改正。應(yīng)該有職

業(yè)自豪感，是農(nóng)行給了我這個工作的機會，我要珍惜這個崗位，維護農(nóng)行的形象和利益，不做有損農(nóng)

行形象和聲譽的'事情。做一個品行端正的人，遵守勞動合同規(guī)定的條款，恪守制度的要求和辦事程

序，不斷提高自身的工作技能和綜合素質(zhì)。通過學(xué)習(xí)，我了解到,員工的不當(dāng)行為都有可能給銀行帶

來合規(guī)風(fēng)險。應(yīng)牢固樹立法律意識和合規(guī)意識,了解崗位合規(guī)要求.自覺最受法律法規(guī)和銀行內(nèi)

部規(guī)章，堅持以最高的道德標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是日常工作一定要做好

的事情。同事之間和睦相處，坦誠相待，才能有良好的協(xié)作，才能處理好各項業(yè)務(wù)。工作服穿戴整

潔,工牌佩戴規(guī)范，戴統(tǒng)一的發(fā)飾是每天早上到崗的第一件事.參加積極有益的活動,以保持旺盛的

精力投入工作。遵守規(guī)定是在保護自己不能馬虎和失職，這樣會造成嚴(yán)重的后果，不僅是對于個人

還是農(nóng)行，損失有時候是無法彌補的，依法合規(guī),以更高的道德標(biāo)準(zhǔn)要求自己樹立法律意識和合規(guī)

要實現(xiàn)農(nóng)行的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，建設(shè)國際一流商業(yè)銀行，沒一個員工的言談舉止都代表著農(nóng)行的

社會形象和金融服務(wù)水平.我要從自身做起,從本崗位做起，始終如一的學(xué)習(xí)和踐行《員工手冊》0

員工培訓(xùn)手冊2

根據(jù)總行要求，全行職工在行內(nèi)部掀起了“學(xué)守則、講合規(guī)”的學(xué)習(xí)員工手冊的熱潮?，F(xiàn)將

自己學(xué)習(xí)的心得體會陳述如下：通過近段時期對規(guī)范化服務(wù)和加強制度建設(shè)的學(xué)習(xí)，使我深刻地

意識到學(xué)習(xí)員工行為的重要性和必然性。

古人說"不以規(guī)矩，不成方園"。我們農(nóng)商行要實現(xiàn)科學(xué)有效的管理，就必規(guī)范員工行為規(guī)

范，做到有規(guī)可循，違規(guī)必究。難以想象沒有制度的企業(yè)

是沒有成功的員工行為規(guī)范，是難以完成有效經(jīng)營目標(biāo)的。有了好的制度規(guī)范，才能保證員

工能科學(xué)地，行之有效地執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)者的決策。加強對行為規(guī)范的學(xué)習(xí).理解、掌握.便于在實

際工作中執(zhí)行。

通過對規(guī)范化服務(wù)的學(xué)習(xí)，使我深刻的認(rèn)識到了，該怎么去做工作，如何做好那些工作。為

此，本人在今后的工作中，在處理業(yè)務(wù)時要按照業(yè)務(wù)流程和操作程序，做到準(zhǔn)確.快捷.高效

注意傾聽客戶提出的意見和要求，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求，按照客戶的意愿完成交易。只

有認(rèn)真履行工作職責(zé)和規(guī)范行為準(zhǔn)則，只有依靠建全的制度與優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，才能確保我行穩(wěn)

建持續(xù)地發(fā)展。

只有通過強化教育，讓員工明確嚴(yán)格執(zhí)行制度就是自我保護的道理才能增強員工的責(zé)任心，

在日常工作中把遵守規(guī)章、嚴(yán)格執(zhí)行制度變成自覺行動，從而遏制違規(guī)違制問題，有效防范案件

的發(fā)生。

國有國法，行有行規(guī)。合理的員工行為規(guī)范應(yīng)被視為銀行內(nèi)部的一項風(fēng)險管理活動。農(nóng)商行

需要建立全新的合規(guī)文化管理，以實現(xiàn)合規(guī)經(jīng)營目標(biāo)，這已是銀行業(yè)內(nèi)早有的共識。特別是在目

前銀行業(yè)經(jīng)營機制娉變，盈利模式發(fā)生深刻變化的時期，

自某些決策層和操作層有悖于職業(yè)準(zhǔn)則，有章不循、有禁不止行為日甚的情況下，培育良好

的合規(guī)文化，抓好文化教育，這對增強全員合規(guī)意識，防范案件和違規(guī)違紀(jì)問題的.發(fā)生，確保

銀行深化改革和業(yè)務(wù)經(jīng)營順利發(fā)展具有重要作用和深遠(yuǎn)的現(xiàn)實意義。

員工行為是銀行文化的重要組成部分，構(gòu)成銀行文化的核心要素。員工行為規(guī)范文化教育，

則是銀行為控制合規(guī)風(fēng)險，實現(xiàn)合規(guī)經(jīng)營目標(biāo)，通過制定和實施一系列對制度、標(biāo)準(zhǔn)和程序，建

立企業(yè)良好的員工行為規(guī)范文化，主動使自己的經(jīng)營管理行為與合規(guī)法律、規(guī)則和準(zhǔn)則相結(jié)合、

相一致的動態(tài)管理過程。

通過這段時間對規(guī)范化服務(wù)和加強制度建設(shè)的學(xué)習(xí)使本人深刻認(rèn)識到了學(xué)習(xí)員工行為的重

要性和必然性。為了農(nóng)商行穩(wěn)步建全的發(fā)展，本人需要不懈的學(xué)習(xí)和與時俱進工作。

員工培訓(xùn)手冊3

員工手冊培訓(xùn)測試題練習(xí)及答案

部門：市場部姓名：唐紅平工號：時間：20xx-l-5

一、不定項選擇題（每題3分，其中17題4分）

1、新員工試用期一般為（A）

A、3個月B、1個月C、6個月D、3至6個月不等

2、以下哪項是我公司的行為準(zhǔn)則？（ABCD）

A、盡忠職守B、愛崗敬業(yè)C、團結(jié)互助D、保守公司秘密

3、（D）負(fù)責(zé)對辦公設(shè)備進行標(biāo)識（如文件柜、鑰匙等），并規(guī)范管理。A、人力資源

部B、總裁辦C、米購部D、行政辦公室

4、公司的工作時間有（B）種。

A、一種B、兩種C、三種

5、以下哪個崗位實際不定時工作制？（A）

A、銷售B、工程研發(fā)C、行政文員D、出納

6、以下哪種假期需人力資源部審批。（ABCDE）

A、年假B、婚假C、產(chǎn)假D、看護假E、工傷假

7、以下哪種非正常缺勤須在OA上審批。（A）

A、出差B、事假C、外勤D、補休

8、員工加班后可記存休，累計最多不得超過（B）天。

A、5天B、10天C、15天D、20天

9、以下明的情形會被公司認(rèn)定為曠工。（ABCD）

A、不經(jīng)請假或請假未獲批準(zhǔn)而擅自離開工作崗位的；

B、請假期限已滿，不續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸的；

C、利用病假、事假在外兼職的。

D、無故離崗、遲到或早退2小時以上，將被視作曠工一天處理。

10、員工累計在本公司工作已滿1年不滿10年的，年休假（B）天；A、三天B、五

天C、十天D、七天

11、發(fā)生工傷事故，應(yīng)在（）小時內(nèi)口頭報告，（A）天內(nèi)書面報告A、24,3B、

24,2C、48,3D、48,7

12、（ABCD）原則上應(yīng)一次性連續(xù)安排，假期內(nèi)遇法定假日或雙休日的，均不另加假期

天數(shù)。

A、婚假B、產(chǎn)假C、看護假D、喪假

13、考核結(jié)果主要運用在哪方面？（C）

A、薪酬調(diào)整B、職務(wù)升降C、崗位調(diào)動D、員工培訓(xùn)

14、本公司處分的類型有（ABCDE）。

A、降職B、降薪C、口頭警告D、書面警告E、辭退/解除勞動關(guān)系

15、員工過錯或不當(dāng)行為根據(jù)情節(jié)和后果由輕到重分為（ABC）

A、一般過失B、重大過錯C、嚴(yán)重違規(guī)

16、利用公司資源干私活、辦私事或干其他與工作無關(guān)的事情屬于哪種過錯（C）;A、

一般過失B、重大過錯C、嚴(yán)重違規(guī)

17、泄露公司商業(yè)（含客戶的商業(yè)秘密）、技術(shù)、財務(wù)等經(jīng)營管理信息或機密，影響公司

正常工作或給公司帶來不良影響屬于明的過錯（B）;

A、一般過失B、重大過巖C、嚴(yán)重違規(guī)

二、判斷題（每題3分）

1.所有員工，試用期結(jié)束前考評一次即可評估是否可轉(zhuǎn)正。（錯）

2.到辦公室、凈化車間等工作場所，要遵守相關(guān)規(guī)定。（對）

3.員工對屬于公司固定資產(chǎn)的辦公設(shè)備，可根據(jù)工作需要自行增添、轉(zhuǎn)移.（錯）

4.公司的安全方針是"安全第一、預(yù)防為主”。（對）

5.在火災(zāi)尚未達(dá)到危及人身安仝的情況下，應(yīng)使用滅火器材予以撲滅并盡快向上級和保安

人

員報告；（對）

6.發(fā)現(xiàn)危及安全的危險情況是否存在是保安門的'職責(zé)，TS員工無須理會。（錯）

7."加班"國旨公司由于生產(chǎn)經(jīng)營需要，安排員工在法定工作時間以外工作。（對）

8.實行不定時工作制的員工，除國家法定的節(jié)日加班按國家有關(guān)規(guī)定計發(fā)外加班費外，其

余

時間不計加班。（對）

9.加班不用提前申請，到月末統(tǒng)一報人力資源部即可。（錯）

10.請病假須附醫(yī)院出具的休息證明。（對）

11.曠工將會被扣罰當(dāng)期工資的200%.（對）

12.薪酬屬公司機密，員工不得以任］可方式泄露自己或他人的薪酬。（對）

13.年休假在1個年度內(nèi)可以集中安排，也可以分段安排并充許跨多年度休假。（對）

14.員工在本公司入職后登記結(jié)婚的才可享受婚假待遇，結(jié)婚登記之日起一年內(nèi)有效式對）

15.述職情況也是績效考核的一部分。（對）

16.員工辭職應(yīng)當(dāng)提前30日以書面的形式通知公司。（對）

員工培訓(xùn)手冊4

員工對《員工手冊》的了解、深入理解與執(zhí)行也關(guān)系著企業(yè)文化、制度的建設(shè)及企業(yè)的發(fā)展。

信達(dá)公司為了促進我們員工對《員工手冊》的學(xué)習(xí)，采取了許多積極有效的措施，在發(fā)放文件倡

導(dǎo)大家學(xué)習(xí)手冊的、同時，還安非了對員工的學(xué)習(xí)效果進行考試考核?？荚嚥扇×霜劻P并行的激

勵措施，考試成績與員工的績效直接掛鉤。

這樣雖然大家在學(xué)習(xí)手冊的時候，多少有點壓力，但是大家還是明白公司的良苦用心，因此

我們信達(dá)消防的員工在公司內(nèi)部展開了對《員工手冊》轟轟烈烈的學(xué)習(xí)。通過這次對《員工手冊》

學(xué)習(xí)和公司對我們員工學(xué)習(xí)效果的考核，使我們對公司的企業(yè)概況、消防理念、價值觀以信達(dá)文

化^制度的了解更加深刻，同時增強了自身的責(zé)任感，明確了自己在公司要承擔(dān)的職責(zé)和義務(wù)。

不僅如此，通過手冊的學(xué)習(xí)，我們信達(dá)員工在了解信達(dá)的基砒上，還可以為自己在職業(yè)發(fā)展

規(guī)劃和進行自我管理等方面從手冊上尋求相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助。通過對手冊的學(xué)習(xí)也使我明白，手

冊的學(xué)習(xí)，不僅僅是一大、一周的事情，也不僅僅是為了考核，向是一個長期的目覺的過程。-

個成功的企業(yè)，必定要有一套成熟的管理體制。

員工培訓(xùn)手冊5

20xx年我們每一位員工都收到了一本《員工行為準(zhǔn)則》，該準(zhǔn)則言簡意賅地闡述了解釋每

一條企業(yè)文化，對我更好地感受中工文化起到很大幫助。經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)，我已經(jīng)更加深刻

認(rèn)識到一個"中工人”所應(yīng)該做到的職責(zé)，得出了一些新的體會.

新的員工守則的主要內(nèi)容涵蓋了中工國際的企業(yè)文化核心理念和許多經(jīng)典案例，員工需遵守

的職業(yè)道德，職業(yè)紀(jì)律，職業(yè)規(guī)范的要求，以及員工在處理人際關(guān)系，適應(yīng)工作環(huán)境和氣氛的要

求。其內(nèi)容正對性強，而要求定的內(nèi)容也是清晰明了可讀性強，沒有冗長的繁文婚節(jié)，再加上生

動案例說明，可以說能是提高我們對準(zhǔn)則的學(xué)習(xí)效率，做到更好的規(guī)范自己滿足工作的需要。

作為一名"中工"人，我們首先要做到的是擁有良好的職業(yè)道德我們要謹(jǐn)記自己是個中國人，

熱愛祖國，了解事實，關(guān)心國家大事。對于我們做項目的普通員工來說，針對于自己的項目、市

場，更需要及時了解并執(zhí)行國家最新政策，堅定正確的服務(wù)方向。同時，作為中工國際的一員，

我們要牢記國際工程的目標(biāo)與宗旨，致力于有出的改革與發(fā)展。為此，作為一個“中工"人，我

們要做到竭誠奉獻，堅守自己的崗位，在業(yè)務(wù)上做到精益求精，將個人利益與企業(yè)相連，時刻注

意維護企業(yè)和國家的利益與形象，把項目的發(fā)展放在首位。在平時的'工作中，我們要保持應(yīng)有

的職業(yè)素養(yǎng)，做事時兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，隨時保持良好的精神狀態(tài)，對自己的業(yè)務(wù)要勇于鉆研，

要有進取心，對未知領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識，要做到謙虛敬慎，不斷提百自我修養(yǎng)，做到減信至上，時

刻保持風(fēng)險意識，做到實事求是。身為項目組員工，我們要謹(jǐn)記勤儉節(jié)約的優(yōu)良傳統(tǒng)美德，杜絕

各類過度消費。

國際工程承包行業(yè)是一個國家的窗口行業(yè)，是一個體現(xiàn)中國工程價值的隊伍，每一個員工都

必須嚴(yán)格遵守相關(guān)的法律法規(guī)，從業(yè)人員的各類條例與規(guī)章制度。在工作中遇到彳王可不清楚的法

律問題，必須及時咨詢而不能自行其是。作為中工國際的一名員工，在享有應(yīng)該享有的工資及福

利待遇的同時，首先要做到嚴(yán)格遵守勞動合同中的各類條款，執(zhí)行各類工作制度及規(guī)程，勞動紀(jì)

律等各類工作

場所規(guī)定的事項。嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)辦事，杜絕各類工程操作違法行為。嚴(yán)格遵守上級

命令，服從組織各類工作調(diào)動。國際工程行業(yè)是一個技術(shù)性較高的行業(yè)，一旦工程事故會直接造

成公司及客戶的經(jīng)濟損失，因此，作為中工的一員，我們必須嚴(yán)守各類規(guī)章制度，防范各類風(fēng)險

與漏洞，對各類技術(shù)漏洞保持警惕，樹立安全意識。在與同行競爭的過程中，同樣要遵守法紀(jì)，

決不能超越法律界限，無論對同行還是客戶都要做到公平公正

作為一個市場開發(fā)員工，除了要有好的職業(yè)操守與業(yè)務(wù)能力，能體現(xiàn)晉升風(fēng)貌的職業(yè)規(guī)范也

相當(dāng)重要。我身為市場開發(fā)的一員，言行舉止都要符合規(guī)范，要做到文明，文明得體，談吐要清

晰明了注意文明禮貌。，而在平時的衣冠著裝方面更是要注意大方得體，維護中工國際的良好的

形象，展示"中工人”的精神風(fēng)貌。

身為中工國際的一員，除了要注重努力工作，精于業(yè)務(wù)，熱情待客,同時也要注重同事之間

的團結(jié)互助。個人的力量總是有限的，而一個良好的團隊往往更能做出更大的成績。任何一個員

工，都要做到互相尊重，注意團隊合作，這樣才更能發(fā)揮每一個人的作用，為項目和公司的未來

發(fā)展做出貢獻。

作為中工的一員，誠信是我們做人做事的道德行為準(zhǔn)則，身處國際工程陣線最前方的我們，

必須認(rèn)識到誠信是企業(yè)長期生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)。在平時的工作中，不能僅僅光注重業(yè)務(wù)的完

成，只有不斷地與人打交道，不斷學(xué)習(xí)進取，積極努力，才能更好完成工作，做一個稱職的中工

國際員工。

員工培訓(xùn)手冊6

俗話說："沒有規(guī)矩不成方圓"，建立一套行之有效的約束機制是任何單位和部門長久不衰

的根本。機關(guān)單位如此，事業(yè)單位如此,企業(yè)單位更是如此。我公司作為知名度高的企業(yè)單位，

長期以來受到社會各界的高度重視。在當(dāng)今經(jīng)濟高速發(fā)展的前提下，公司的工作能力和企業(yè)形象

直接影響著公司的發(fā)展進程。另外，公司在20xx年1月質(zhì)量管理體系"QS"認(rèn)證，為了更好

的貫徹這一質(zhì)量體系，落實質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，制定一套切實可行的制度就更顯得尤為重要。

在公司總經(jīng)理王立新的高度重視下，單位領(lǐng)導(dǎo)班子率單位全體成員展開了熱烈的討論，在經(jīng)過認(rèn)

真詳細(xì)的研究后出臺了一套《員工手冊》。

匯編完成的《員工手冊》共分六個篇章，每篇章下還各包含若干條款，其中有專門針對規(guī)范

單位人事管理的《薪資福利》、《試用期》和《內(nèi)部調(diào)動和離職》及針對公司員工的《工作守則》、

《儀容儀表規(guī)范》等章節(jié)。每項制度都在遵循基本制度體系建設(shè)的同時體現(xiàn)了我們公司隊伍建設(shè)

的獨特特色。-

在認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司員工手冊后，使我進一步對該手冊有了更深層次的認(rèn)識和了解。首先，制

定這套手冊是全面推進我公司工作的需要。這套手冊的制定，表明公司在制度建設(shè)上有了新的進

展和新的成果；其次，制定這套手冊是我們嚴(yán)肅紀(jì)律、強化監(jiān)督制約體制的需要。在我們隊伍的

’建設(shè)中，要提高職工的整體素質(zhì)，要規(guī)范員工行為，制度起到了很大的制約作用。

因此，我決定從我做起,認(rèn)真遵守《員工手冊》的逐項逐條,向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們虛心學(xué)習(xí)，規(guī)

范自身行為、糾正存在問題、嚴(yán)格按制度辦事，在做好本職工作的同時努力塑造良好的形象，為

公司以后的工作錦上添花、為公司經(jīng)濟的進一步發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻。

員工培訓(xùn)手冊7

一、填空題，請將正確答案填寫在空格上。(每題1分)

1、企業(yè)經(jīng)營理念：().

2、團隊精神：()、()、().

3、公司員工辭職，需提前()天，向部門負(fù)責(zé)人遞交()。申請辭職期間，須按要求完成工作,

在離職前填與()辦理離職手續(xù)。

4、公司網(wǎng)站地址:()?

5、因各種原因與單位解除、終止勞動關(guān)系者，須在離職前填寫(),辦理離職手續(xù)。

6、員工應(yīng)牢記質(zhì)量要求哪三不放過（）、（）、（）.

7、公司規(guī)定上班時間到崗的，（）分鐘以內(nèi)到達(dá)為遲到。

8、公司規(guī)定下班時間離崗的，（）分鐘以內(nèi)離開為早退。

二、選擇題，請將正確的選項填寫在括號內(nèi)，（每題1分）

1、下班后未關(guān)好門、窗、電源開關(guān)的，是否屬于過錯（）.

A、嚴(yán)重過錯B、輕微過錯C、沒有過錯

2、在工作場所、工作時間吃零食,水果的，是否允許（）o

A、允許B、不允許C、以上都不是

3、偷盜、私拿、侵占或有意損害公私財產(chǎn)，是否屬于犯法（）.

A、正常B、犯法C、不犯法D、以上都不是

4、員工當(dāng)月有遲到累計（）或早退（）累計多少時間需要處罰。

A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、20分鐘

5、違反公司規(guī)章制度、員工手冊規(guī)定、崗位職責(zé)或未按操作流程和規(guī)范進行工作，給公司

造成重大經(jīng)濟損失的，是否屬于過錯（）。

A、輕微過錯B、嚴(yán)重過錯C、沒有過錯D、以上都不是

6、員工在工作場所、集體宿舍擅自拉接電源、使用明火或大功率電器，尚未造成損失的，

是否屬于違反規(guī)章制度（）o

A、輕微違反B、嚴(yán)重違反C、沒有違反D、以上都不是

7、故意詆毀公司形象,情節(jié)較重的，是否屬于過錯（）。

A、輕微過錯B、嚴(yán)重過錯C、沒有過錯

8、對同事惡意攻擊或誣陷、偽證，影響公司正常工作秩序，是否屬于過錯（）.

A、輕微過錯B、嚴(yán)重過錯C、沒有過錯

9、曠工半天（含）以內(nèi)的，是否屬于按曠工一天處理（）。

A、按半天B、按一天C、不按曠工

10、員工連續(xù)曠工2天以上，是否屬于嚴(yán)重過錯（）。

A、是B、不是C、沒有過錯D、嚴(yán)重處罰

11、不服從安排，拒絕接受有關(guān)部門檢查的，是否屬于過錯（）。

A、是B、不是C、沒有過錯

12、恣意制造內(nèi)部矛盾，影響公司內(nèi)部團結(jié)和工作配合的'，是否屬于過錯（）。

A、是B、不是C、沒有過錯

13、未按規(guī)定辦理請假手續(xù)、上下班未按規(guī)定打卡（考勤）的，是否屬于過錯（）。

A、嚴(yán)重B、輕微C、不是D、沒有過錯

14、對他人施以暴行，進行威嚇或妨害他人工作的，是否屬于過錯（）。

A、嚴(yán)重B、輕微C、不是D、沒有過錯

15、對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作不說明理由即拖延不辦的，是否屬于過錯（）。

A、嚴(yán)重過錯B、輕微過錯C、沒有過錯D、以上都不是

16、工作中拾到他人遺失的財物,未立即如數(shù)上繳的，是否屬于過錯（）。

A、是B、不是C、沒有過錯D、以上都不是

17、工作中不負(fù)責(zé)任，浪費公司原材料及物品、能源，情節(jié)較嚴(yán)重的或情節(jié)輕微但屢教不

改的，是否屬于過錯（）.

A、嚴(yán)重過錯B、輕微過錯C、沒有過錯D、以上都不是

18、公司遭遇任1可災(zāi)難或發(fā)生緊急事件時,負(fù)責(zé)人或在場員工未能及時全力加以挽救的，

是否屬于過錯（）.

A、嚴(yán)重過錯B、輕微過錯C、沒有過錯D、以上都不是

19、未按規(guī)定穿著服裝、佩戴規(guī)定廠牌或穿拖鞋上班，是否屬于過錯（）。

A、嚴(yán)重過錯B、輕微過錯C、沒有過錯D、以上都不是

20、玩忽職守，對于明顯的事故隱患，管理人員未能及時發(fā)現(xiàn)、及時處理或回報的，是否

屬于過錯（）.

A、嚴(yán)重過錯B、輕微過錯C、沒有過錯D、以上都不是

21、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自留宿車公司人員，是否屬于過錯（）.

A、是B、不是C、沒有過錯D、以上都不是

22、違反公司保密制度，泄露客戶機密、泄露公司屬于機密'絕密的商業(yè)信息或重大經(jīng)營

項目（活動）決策的，是否屬于過錯（）。

A、嚴(yán)重過錯B、輕微過錯C、沒有過錯D、以上都不是

23、值班人員當(dāng)班飲酒或不按規(guī)定檢查巡邏擅離職守發(fā)生火瞼、火災(zāi)或致使使工作受到影

響

的，是否屬于過錯（）。

A、嚴(yán)重過錯B、輕微過錯C、沒有過錯D、以上都不是

24、違反安仝操作規(guī)程，安仝衛(wèi)生管理規(guī)定，造成人員傷害或造成公司重大經(jīng)濟損失的，

是否屬于過錯（）.

A、嚴(yán)重過錯B、輕微過錯C、沒有過錯D、以上都不是

25、工作不負(fù)責(zé)任，浪費公司原材料、物品、能源，情節(jié)輕微的，是否屬于過錯（）。

A、嚴(yán)重過錯B、輕微過錯C、沒有過錯D、以上都不是

三、判斷題,請在牯號里打""或"x"。（每題2分）

1、應(yīng)聘人員所提供的證件、資歷必須是真實的、完整的，凡偽造、欺詐騙取錄用者，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。（）

2、離職書面申請需提前3。天提交部門負(fù)責(zé)人。()

3、公司堅持“以人為本”的宗旨，以服務(wù)求生存，以改革求發(fā)展，為員工提供全方位多層

次的優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)。()

4、上下班未按規(guī)定打卡、考勒的，是否屬于過錯。()

5、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自留宿三瞼司人員的，是否屬于過錯。()

6、《員工手冊》適用于公司所有正式錄用及試用期員工。()

四、問答題(每題5分)

1、工作中遇到糾紛如何處理？

2、公司員工的處罰分哪幾種？相應(yīng)的處罰是什么？

3、某員工乘著天黑偷了一輛自行車,請問他觸犯了幾級過錯？公司會給予什么處罰？

4、談?wù)勀銓Α秵T工手冊》的認(rèn)識。

5、工作中遇到員工投訴女0(可處理？

6、推行6s手冊的宣言？

7、何謂6S?

8、6s的定義？

9、整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全各自的目的？

10、推行修養(yǎng)的步驟？

11、推行6s能夠達(dá)到的效果？

員工培訓(xùn)手冊8

"無規(guī)矩不成方圓"雖是一句人人皆知的俗語，卻很好地說明了制度的重要性。公司的戰(zhàn)斗

力和生命力來源于各級人員良好的精神面貌、崇高的職業(yè)道德和嚴(yán)格的規(guī)章制度。缺乏明確的規(guī)

章制度、流程，工作中就非常容易產(chǎn)生混亂，如果有令不行、有章不循，按個人意愿行事造成的

無序浪費，更是非常糟糕的事。只有按規(guī)則辦事，才能明理樹信，樹立好公司的形象。

近段時間客戶服務(wù)部全體員工開展了《員工手冊》的學(xué)習(xí)活動，通過對《員工手冊》的'認(rèn)

真學(xué)習(xí)，我總結(jié)了以下幾點心端.

一、端正學(xué)習(xí)心態(tài)，將約束機制，轉(zhuǎn)化為自身提升平臺。制度是一把尺子，是用來衡量評價

和約束員工行為的尺度標(biāo)準(zhǔn)。每個員工都有自己的獨特性，這就要求公司必須規(guī)范^約束員工的

各種行為，同時又為員工提供公平、公正的平臺，保障每位員工的合法權(quán)益。每一個員工不僅

要學(xué)會在制度的約束下成長，遵守職業(yè)紀(jì)律，更要學(xué)會利用公司制度給予的資源和榮譽平臺發(fā)展

自己，展現(xiàn)自己。如果你與"制度"格格不入產(chǎn)生抵觸情緒，那我們永遠(yuǎn)與榮譽成功擦肩而過。

二、端正工作態(tài)度，提高了工作積極性。正確的工作動機不是為了物質(zhì)獎勵，而是正確行動

的精神力量，有堅定的工作信念，強硬的工作作風(fēng)，才能塑造公司的良好公眾形象，才能真正建

設(shè)和諧公司。在端正工作態(tài)度的同時，也增強了我們的集體榮譽感獎懲并不是一個人的事情，

"一榮俱榮，一損俱損"。提高個人素質(zhì)，增強個人的榮譽心，以先進事跡和先進個人為進步目

標(biāo)，以違章事例為前車之鑒，

時刻提醒自己。

三、從我做起，從小事做起。公司員工手冊制訂是仝面科學(xué)的發(fā)展，不僅是內(nèi)容仝面，而且

涵蓋了全公司日常工作的各個方面，員工必須從我做起，從小事做起，認(rèn)真履行公司制度的實施

力度,從側(cè)面反映了公司員工的素質(zhì)，倘若員工認(rèn)真履行制度，按章辦事，那么公司的工作氛圍

將會井然有序，我們的公司也會有好的發(fā)展。

四、嚴(yán)于律己，加強作風(fēng)建設(shè).參加工作以來，我一直嚴(yán)格要求自己，自覺遵守單位的各項

規(guī)章制度，強化組織觀念、紀(jì)律觀念。工作中注重培養(yǎng)目已嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和細(xì)致踏實的工

作作風(fēng)，腳踏實地地從事每一份工作。生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),

始終做到老老實實做人，踏踏實實做事，勤勞簡樸生活，在任何時候發(fā)揚模范帶頭作用。

工作同時我也深刻認(rèn)識到自身存在的不足，比如理論與實踐結(jié)合的能力還不強、學(xué)習(xí)的系統(tǒng)

性和深度還不夠、缺乏處理問題的靈活性等等。我會在以后的工作中進一步加強理論學(xué)習(xí)，開拓

工作思路，創(chuàng)新工作理念，不斷提高自己的工作效率。

學(xué)習(xí)時間雖然是短暫的，但卻有很重大的意義，讓我深深明白到，只有堅持公司各項制度，

我們才能不斷地進步、成長。所以，在今后的工作中，我們需要針對公司員工手冊逐條對照，找

出自己在平時工作中的不足，將公司各項制度落實在行動上，做好日常的每一項工作，規(guī)范自己

的言行，提高自己的素質(zhì)，為公司的持續(xù)發(fā)展盡己所能。

員工培訓(xùn)手冊9

工作第一天，無意中翻閱了《員工培訓(xùn)手冊》，書中講述的內(nèi)容、感人事跡使我感觸頗深、

受益匪淺。筑港人用自己的實際行動對"敬業(yè)、忠誠、責(zé)任”這種職業(yè)素養(yǎng)做出最完美的詮釋。

“一葉落知天下秋"，企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)打上企業(yè)文化的烙印，無不體現(xiàn)出企業(yè)文化價值的精

髓。在為筑港人的職業(yè)精神折服的同時也感嘆企業(yè)文化自身的強大魅力。

"敬業(yè)精神、忠誠品質(zhì)、責(zé)任意識”是相輔相成、不容分離的。這就要求我們以積極的工作

態(tài)度、飽滿的工作熱情投身到企業(yè)發(fā)展中去，為推動企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。

敬業(yè)精神就是對工作的仝身心投入，要求我們在實際工作中要樹立精益求精的工作態(tài)度，力

求干一行愛一行專一行，提高自身對工作的歸屬感、認(rèn)同感，對職業(yè)的榮譽感、幸福感。在做好

自己本職工作的基礎(chǔ)上，不斷提高自身的工作技能，保證工作的高效率。

忠城是一種信仰，是對企業(yè)歸屬、認(rèn)同感的、升華.看似虛無，但在實際工作中又顯得那么

真實。做好本職工作、恪盡職守就是對企業(yè)的忠誠;克服艱難險阻、共度難關(guān)就是對企業(yè)的忠誠;

勤奮好學(xué)、勇于創(chuàng)新就是對企業(yè)的忠誠?！敦泿诺耐Α芬粫袑懙溃褐艺\的價值是你興盛的法

則。對于員工而言，我們的忠誠不僅對于企業(yè)的成長至關(guān)重要，同時對于我們自身的職業(yè)成長也

有深遠(yuǎn)的影響。

良好的責(zé)任意識不僅能減少危險情況的發(fā)生而且能夠成為我們克服困難，勇攀高峰的的強大

助力,而缺乏責(zé)任意識,即使安全的工作也會出現(xiàn)險情，也是我們的職業(yè)生涯碌碌無為。我們要

講責(zé)任意識貫徹于整個工作過程的始終，落實到全心全意為人民服務(wù)中去。

作為企業(yè)的"新生力量"，我們要繼承筑港人的優(yōu)良傳統(tǒng)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，樹立正確

的世界觀、人生觀、價值觀。將個人利益與企業(yè)利益相結(jié)合，將個人成長融入到企業(yè)的發(fā)展和文

化氛圍中去，積極貫徹“干一流的，做最好的"這一核心M介值觀為推動企業(yè)的快速、健康、可持

續(xù)發(fā)展貢獻自己的力量。

員工培訓(xùn)手冊10

員工的素質(zhì)決定企業(yè)的發(fā)展，有一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)嫻熟的員工隊伍，才能實現(xiàn)企業(yè)理念，

弘揚企業(yè)精神。因此,員工的入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)是企業(yè)蓬勃向上的關(guān)健?！秵T工培訓(xùn)手冊》是

企業(yè)員工的“培訓(xùn)指南”，凡進入企業(yè)的員工都必須通過入職培訓(xùn)合格方可上崗，然后在工作實

踐中不斷培訓(xùn)提高。我們由衷地希望，以《員工培訓(xùn)手冊》為切入口，全面塑造職業(yè)化團隊，追

求企業(yè)效益的最大化，實現(xiàn)XX、走出XX的宿愿。

第一章共同課目目的：了解企業(yè)創(chuàng)業(yè)史、現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景，熟悉《員工守則》和企業(yè)各項管理制

度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增G貴艮務(wù)意識，發(fā)揚團隊精神,實現(xiàn)企業(yè)理念。

一、企業(yè)概況、企業(yè)理念、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨；

二、職業(yè)道德；

三、企業(yè)各項規(guī)章管理制度；

四、《員工守則》；

五、相關(guān)法律、法令及;挪；

六、管理區(qū)域基本情況介紹、觀摩；

七、業(yè)主基本情況；

八、團隊精神；

九、服務(wù)理念、服務(wù)技巧。

第二章財務(wù)會計崗位

目的：熟悉企業(yè)各類會計窗位職責(zé)及各項財務(wù)管理制度。

一、會計人員基本職責(zé)；

二、財務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)；

三、現(xiàn)金出納會計崗位職責(zé)；

四、現(xiàn)金管理；

五、材料物資管理；

六、成本費用管理；

七、會計檔案管理。

第三章管理員崗位

目的：熟悉管理員崗位職責(zé)，牢記業(yè)主基本情況，，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)水平。

一、物業(yè)管理員崗位職責(zé)；

二、《物業(yè)管理條例》等法律、法規(guī)宣傳；

三、與業(yè)主及內(nèi)部員工的溝通技巧；

四、三級檢查制度，各崗位工作內(nèi)容、工作紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)；

五、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費期限及收費臺賬管理；

六、熟記業(yè)主基本情況；

七、二次裝修管理。

第四章供配電崗位

目的：熟悉電工身位職責(zé)及項操作、維保規(guī)程，提高業(yè)務(wù)技能，加強供電設(shè)備管理，保讓供

電設(shè)備的穩(wěn)定、安全、滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)。

一、電工崗位職責(zé)；

二、配電房管理規(guī)定；

三、配電房交接班制度；

四、配電房運行管理規(guī)程；

五、配電房安全操作規(guī)程；

六、供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程；

七、干變式變壓器保養(yǎng)規(guī)程;

八、低壓配電柜控制柜保養(yǎng)規(guī)程;

九、弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程。

第五章給排水崗位

目的‘：熟悉水工崗位職責(zé)及操作、維保規(guī)程,加強給排水設(shè)備管理，保證設(shè)備性能良好，

確保設(shè)備處于良好的運行和備用水狀態(tài)。

一、水工崗位職責(zé)；

二、水泵房管理規(guī)定；

三、給排水設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程；

四、給排水設(shè)備（設(shè)施）的維修I呆養(yǎng)規(guī)程；

五、水泵定期保養(yǎng)規(guī)程；

六、水泵房安全操作規(guī)程。

第六章中央空調(diào)崗位

目的：熟悉中央空調(diào)工崗位職責(zé)及維保、應(yīng)急規(guī)程，保障中央空調(diào)設(shè)備住性能良好，掌握應(yīng)

急處置方法，減少損失，保證冷氣供應(yīng)。

一、中央空調(diào)工崗位職責(zé)；

二、中央空調(diào)設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程；

三、風(fēng)機保養(yǎng)規(guī)程；

四、空調(diào)工交接班制度；

五、空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理規(guī)程;

六、空調(diào)機房管理規(guī)定。

第七章電梯崗位

目的：熟悉電梯工崗位職責(zé)及各項操作、維保規(guī)程，提高設(shè)備管理水平，保證電梯技術(shù)性能

處于良好水狀態(tài)，準(zhǔn)確、迅速排除電梯故障，及時解救被困人員。

一、電梯工崗位職責(zé)；

二、電梯機房管理規(guī)定；

三、電梯安全管理規(guī)定；

四、電梯運行管理規(guī)程；

五、電梯困人救援規(guī)程；

六、電梯維修保養(yǎng)規(guī)程；

七、自動扶梯維修保養(yǎng)規(guī)程；

八、電梯維修保養(yǎng)安全規(guī)程；

九、電梯定期保養(yǎng)規(guī)程；

十、電梯故障維修規(guī)程；

十一、電梯負(fù)荷試驗規(guī)程。

第八章巡護保安崗位

目的：熟悉巡護保安崗位職貴，保證管理區(qū)域全方位巡護，掌握重點部位防范措施，學(xué)習(xí)消

防安全知識，增強安全意識，提高業(yè)務(wù)能力，防止各類案件、事件發(fā)生。

一、巡護保安崗位職責(zé)；

二、崗位效能考核細(xì)則；

三、巡護路線和巡護時間；

四、（）巡檢項目；

五、突發(fā)事件處置程序及現(xiàn)場保護;

六、隊列訓(xùn)練、體能訓(xùn)練；

七、反扒知識；

八、消防安全管理制度;

九、滅火器、消火栓操作規(guī)程；

十、滅火預(yù)案、疏散預(yù)案及其它應(yīng)急處置程序；

十一、大廈技防設(shè)施介紹；

十二、大廈重點部位防范措

施；

十三、大廈廣場秩序管理；

十四、民事糾紛調(diào)解。

第九章門衛(wèi)保安崗位

目的：孰悉門衛(wèi)保安崗位職責(zé)及門衛(wèi)管理制度、規(guī)定，注重儀容儀表和言談舉止，保持門廳

秩序良好，為來往的業(yè)主、使用人和顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),密切注視門廳周邊動態(tài),把好大復(fù)安全

第一關(guān)。物業(yè)員工培訓(xùn)手冊-策劃方案

一、護衛(wèi)保安崗位職責(zé)；

二、崗位效能考核細(xì)則；

三、護衛(wèi)保安儀容儀表、言談舉止、列崗標(biāo)準(zhǔn);

四、隊列訓(xùn)練、體能訓(xùn)練；

五、郵件收發(fā)管理規(guī)定；

六、外來人員進出管理規(guī)定；

七、物品搬入、搬出大廈管理規(guī)定；

八、門廳秩序維護；

九、鑰匙箱管理規(guī)定；

十、電話接轉(zhuǎn)規(guī)定；

十一、滅火預(yù)案、疏散預(yù)案及其它應(yīng)急處置程序；

十二、業(yè)主投訴、報修規(guī)程。

第十章監(jiān)控保安崗位

目的；熟悉監(jiān)控保安崗位職責(zé)，掌握監(jiān)控設(shè)備、技防設(shè)施操作規(guī)程及一般故障排除方法，充

分發(fā)揮設(shè)備、設(shè)施的作用，避免或減少突發(fā)事件所造成的損失。

一、監(jiān)控保安崗位職責(zé)；

二、向位效能考核細(xì)則；

三、隊列訓(xùn)練、體能訓(xùn)練;

四、消防安全自動報警系統(tǒng)操作規(guī)程及一般故障排除；

五、電視監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程及一般故障排除；

六、紅外線報警系統(tǒng)操作規(guī)程及T殳故障排除；

七、火火預(yù)案、琉散預(yù)案及其它應(yīng)急處置程序。

第十一章車輛管理保安崗位

目的：熟悉車輛管理崗位職責(zé)，養(yǎng)成良好的保安形象，學(xué)習(xí)車輛管理制度，增強安全防范意

識，維護停車庫、停車場交通秩序。

一、車輛管理保安崗位職責(zé)；

二、隊列訓(xùn)練、體能訓(xùn)練；

三、安全防范常識；

四、本崗位服務(wù)技能；

五、崗位效能考核細(xì)則；

六、滅火預(yù)案、疏散預(yù)案及其它應(yīng)急處置程序。

第十二章綠化養(yǎng)護崗位

目的：熟悉綠化工崗位職責(zé)，提高專業(yè)技能，掌握操作流程、服務(wù)要領(lǐng)，增強服務(wù)意識。

一、綠化工崗位職責(zé)；

二、環(huán)境美化、綠化、；軌等環(huán)保意識；

三、綠化專業(yè)書刊、典范資米斗學(xué)習(xí)；

四、花卉養(yǎng)護知識,花卉樹木修剪、整形常識；

五、參觀學(xué)習(xí)園林典范單位；

六、綠化工具使用、保養(yǎng)。

第十三章保潔崗位

目的：熟悉保潔工崗位職責(zé),掌握崗位操作規(guī)程、標(biāo)標(biāo)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律,樹立保潔服務(wù)職業(yè)

道德意識，提高保潔質(zhì)量。

一、保潔工崗位職責(zé)；

二、環(huán)境保護意識；

三、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作紀(jì)律；

四、特殊保潔項目示范觀摩、學(xué)習(xí);

五、保潔工具使用、保養(yǎng)。

員工培訓(xùn)手冊11

導(dǎo)購的服務(wù)并不只是銷售的一個環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是完善周到的一系列服務(wù)過程：如何引導(dǎo)顧客

選購商品，與顧客溝通如何融洽，銷售方式如何才能到位，順暢，從點到面演繹服務(wù)優(yōu)美樂章，

給予顧客最佳的購物感覺

銷售前：整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)

備工作后，則選擇面對客流的位置笑迎顧客

1.信心：信心是一種無形的品質(zhì)，不是吃一片藥就能得到，但可以被開發(fā)出來，是對未來重

要的投資。

2.愛心：要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務(wù)讓顧客感受得到。

3.耐心：在進行銷售時，在把握顧客可否購買的前提下，一定要十分耐心，周到有一種韌勁。

4.恒心：不甘失敗，要一件一件的繼續(xù)努力e

5.抓住顧客的心：掌握顧客的心理動態(tài)，下一步想要做什么，需要什么。

1.尋找對象：找出希望對其推銷服裝的人。

2.了解情況：了解顧客真正需要什么，并判斷出他們的購買能力。

3.展示產(chǎn)品并說明：選擇最恰當(dāng)?shù)臅r機戰(zhàn)士產(chǎn)品的最大優(yōu)點，使顧客想要試穿。同時還要用

簡潔的語言介紹服裝面料，板型的優(yōu)點。

4.答疑解難并試穿：克服任何阻礙購買的因素和問題，并迅速更換試穿服裝的種類。

5.購買：顧客交款的時刻。

6.繼續(xù)跟進：進行多次推銷，或培養(yǎng)顧客對品牌的忠誠度。

7.建立檔案：辦理會員卡，請顧客留言，建立客戶檔案。

?在這個階段，要了解顧客需求一主動提出問題并仔細(xì)聆聽，了解顧客的需要后就能鑒別顧

客類型一專家型、新手型，對顧客進行開放式問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，

觀察械客的身體語言，以判斷其是否有購買的欲望，仔細(xì)聆聽，給予顧客希望，并最后確認(rèn)顧客

的需要

?在接觸顧客的同時也就是主動接受購買信號，現(xiàn)在的消費者喜歡自由的購物氣氛，因為當(dāng)

我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我

們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的購物信號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴詢問等途

徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊

?在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足

八個階段中，當(dāng)顧客對商品表示“興趣"時便接近，這就是接近的理想時機，巧妙的接近，

掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，引導(dǎo)顧客進入正面的“聯(lián)想"，就比較容易喚起顧客

的購買"欲望"，但是要準(zhǔn)備把握顧客的心理過程發(fā)展這一階段有賴于導(dǎo)購員長期的觀察和體驗

1、當(dāng)顧客注視某一商品時

當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時，就是對該商品產(chǎn)生了"注意"和"興趣”，而且可能很快地會

將心理過程轉(zhuǎn)移到"聯(lián)想”階段，所以一定要把握時間，開始接觸應(yīng)注意幾點：

A與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側(cè)面

B在顧客打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應(yīng)做更進一步的表達(dá)

C當(dāng)顧客的心理進入“聯(lián)想"階段時,千萬不能說出破壞意境的語言：“光附’等，而是講

一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導(dǎo)，例如："這個款式是現(xiàn)在最流行"

2、當(dāng)顧客用手觸商品時

做客以手接觸商品，表小廄客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定是不是自己想的，此

時正是導(dǎo)購接近并詢問“感覺婦何”的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問會嚇到顧客，

應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問

3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時

遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客：“有什么需要我為您服務(wù)呢?"，并請顧客將他

尋找目標(biāo)的要求說給自己聽，并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商

4、當(dāng)與顧客的視線相遇

顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購，因此，導(dǎo)購第醒這個機會，以微笑說"光臨

”并立刻走向顧客

5、當(dāng)顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時，多半會與同

伴交談討論，如果導(dǎo)購上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果

6、當(dāng)顧客將手提袋放下時

這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說“光臨，這是我們新上市

的款式，共有x種款色\說這些時，要在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好

7、當(dāng)顧客探視櫥窗商品時

若和前六項比較，此時可能會有些過早，但在眾多競爭對手的專賣店商業(yè)街上，要有"先下

手為強”的精神，盡早接近顧客，引導(dǎo)顧客進店，顧客一般是彳艮難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好

度，不要讓顧客反感

8、當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時

顧客匆匆進入店鋪，像在尋找什么商品時，表明顧客此時需要快速完成購買過程并買到所要

的商品，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動作要

快

9、當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己腳上試穿時

這是應(yīng)該及時肯定頑客的選擇，應(yīng)該此時顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，

而這次需要肯定他的選擇使其更有信心購買，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的

口吻道："你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品……"

10、當(dāng)顧客直接拿商品詢問價錢時

這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此時，導(dǎo)購應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧

慮，將價格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性

?當(dāng)已經(jīng)接近顧客時，就要根據(jù)當(dāng)時的具體情況主動與顧客攀談起來，但要找到一個恰當(dāng)?shù)?/p>

切入點，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號，就立刻主動上前提供服務(wù)推薦商品

?推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來，讓J頤客舒O的接受你的建議，注意要實

事求是，不能夸大其辭，避免使用不確定語言：如"大概、可能、也許……”首先推薦顧客想要

的商品,試穿商品，盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量

?在推薦的過程中，你要詳細(xì)的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購買欲望

的產(chǎn)生，所以在推薦商品時，導(dǎo)購應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓顧客接觸到商品，全

面地了解到商品的價值

?當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下，試穿商品，

鞋品，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺服務(wù)的周到

?詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品,半蹲跪式進行服務(wù)

?在店里人多的時候，試穿商品時，應(yīng)注意拿取商品的雙數(shù)，以免丟失

?顧客一般會比較不同商品的感覺，這時需要做到的就是耐心服務(wù)，盡量滿足其需要，不要

有不耐煩的表情。

?在幫助顧客的同時,要盡量把是商品的特性，優(yōu)點和好處再次——介紹給顧客，并對顧客

的選擇加以肯定，此時，他正在親身感受

商品和比較商品的感覺，而你的肯定會增加其信心，從而促進他的選擇，從而達(dá)成銷售，例

如："你看鞋穿上去感覺真的很好，你很有眼光，這鞋比較適合您的風(fēng)格，而且這是今天最流行

的款式……"

?試穿的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過程,服務(wù)質(zhì)量的高彳氐最直觀的體現(xiàn)在試穿過

程中，所以，讓顧客120%的滿意就需要你耐心，熱心和細(xì)心，多做一點，主動一點，耐心一點，

一定會得到顧客的回應(yīng)

?附加銷售的目的是在于為顧客著想，關(guān)心顧客

?在顧客購買某商品后，導(dǎo)購可以適時向顧客推薦相關(guān)的商品，但切記，不可使顧客有強制

購買的感覺，否則他會對你之前服務(wù)的真誠度表示懷疑，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不悅的情緒或遭到顧客

拒絕，就立刻停止連帶推薦

?附加銷售一般可以為：

購主打商品，可推薦相關(guān)商品

例如：購正價鞋，可以推薦特價鞋品

購鞋品，可以推薦護理用品或則包

?要記得我們的服務(wù)是為了讓顧客滿意,滿足其需求，因此在進行連帶銷售時要從顧客的利

益出發(fā)，例如："我感覺你買的這雙鞋很適合您的風(fēng)格，如果能配一個包效果還要好一些等……"

從顧客的角度為其若想，白然的促進銷售

?可以借助促銷活動進行連帶銷售，例如："白領(lǐng)麗人，近期我們專賣在進行滿xx送XX的

活動，您今天只要再加xx就能得到贈送…這樣不更加實惠嗎?”

?促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而優(yōu)秀的導(dǎo)購能使顧客滿意的

聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進行連帶銷售

?當(dāng)顧客進行決定前是會經(jīng)過冉一番考慮的，需不需要，劃不劃算，當(dāng)顧客考慮時，導(dǎo)購應(yīng)

及時再次肯定他的選擇，如果匚位顧客相互討論，意見趨于一致時，導(dǎo)購可以在一旁旁聽，不要

插嘴，聽聽顧客商量的結(jié)果，然后再糾正其想法，例如：其中的一個顧客說：“我上次買的就是

這種皮面的，一下就爛掉了……"，此時，導(dǎo)購應(yīng)自信的答復(fù)顧客："你放心，同一種的材料也

會優(yōu)劣之分的，我們XX商品在質(zhì)量上有“三包"規(guī)定的，絕對保證商品質(zhì)量，同時，我們的.

商品都是選用的優(yōu)質(zhì)材質(zhì)以保證品質(zhì)，你絕對可以放心選購……”

?在顧客做最后購買決定時，導(dǎo)購只有建議的權(quán)力，沒有替顧客做決定的權(quán)力，如果為顧客

做了決定,如果回去后顧客有一點不滿意，往往會把責(zé)任推卸到導(dǎo)購身上，要求退貨或換貨

?在顧客決定購買時，導(dǎo)購應(yīng)主動講解一些相關(guān)的商品保養(yǎng)知識以后介紹相關(guān)的售后服務(wù)

?當(dāng)顧客決定購買時，應(yīng)該再次確定顧客的需求，并適度的贊許顧客，當(dāng)顧客決定購買時，

迅速并準(zhǔn)確地給顧客開票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時，將商品的包裝好，等

待顧客回來。

?為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關(guān)系，溝通新顧客，留下老顧客,建顧客檔案是店鋪與顧客長

久聯(lián)系的一項重要環(huán)節(jié)。為顧客提供檔案服務(wù)，爭取顧客自愿填寫顧客資料卡，在需要的時夕房及

時與顧客取得聯(lián)系，例如：’真的很抱歉，你需要的那個款式已經(jīng)斷碼了，麻煩您留下聯(lián)系方法,

到貨后我立即通知您……"，在方便顧客購物的同時，對于老顧客，建立詳細(xì)的資料檔案，經(jīng)常

與他們聯(lián)系，如：節(jié)假日問候，新品上市等，這些能讓顧客感受到0艮務(wù)的細(xì)致之處，同時又是店

鋪留住顧客的巧妙一招，里持對顧客誠信周到的服務(wù)，長期保留、維護顧客信息資源，同時也可

以根據(jù)顧客資料了解消費群體的消費特征以及服務(wù)所需達(dá)到的目標(biāo)。

?商品單價確認(rèn)

商品折扣確認(rèn)

商品數(shù)量和總價確認(rèn)

應(yīng)收顧客金額、信用卡付款數(shù)額確認(rèn)

顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要"唱收唱付"

收銀臺收款確認(rèn)

應(yīng)回找顧客金額、信用卡，銷售票據(jù)確認(rèn)

收銀員可以適時的稱贊顧客選購的商品

?送客是最后的服務(wù)機會，若馬虎粗糙，就無法再彌補，顧客離開如果帶著不滿情緒，他是

不會再次光臨的，對于剛?cè)氲甑念櫩蛥s還有機會

?歡送顧客時依然保持微笑的表情,顧客留下寶貴的意見和建議

?切記，送別顧客的招呼匕繩來時更為重要，也許有些顧客只是隨便逛逛或者是沒有選中中

意的商品，如果你在他離開是冷落了他，他會覺得你服務(wù)的目的是只是為了銷售，服務(wù)就不