2024年員工培訓(xùn)方案（30篇）

2024年員工培訓(xùn)方案（30篇）

2024年員工培訓(xùn)方案（通用30篇）

2024年員工培訓(xùn)方案篇1

目的

為使飛r商住樓，四川濱江酒店管理公司以其優(yōu)秀的管理培訓(xùn)

人員隊(duì)伍、豐富的管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)為飛r商住樓提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)

服務(wù)。

步驟

本次培訓(xùn)共分兩個(gè)階段：

一、四川濱江酒店管理公司在濱江飯店內(nèi)為飛r商住樓按培訓(xùn)

計(jì)劃提供相應(yīng)部門的完整培訓(xùn)，包括在崗的練習(xí)機(jī)會(huì)。使受訓(xùn)員工

對(duì)國(guó)際化的酒店先進(jìn)管理模式培訓(xùn)，包括在崗的練習(xí)機(jī)會(huì)。使受訓(xùn)

員工對(duì)國(guó)際化的酒店先進(jìn)管理模式有親身的體驗(yàn)和充分的學(xué)習(xí)。

（其具體計(jì)劃見《管理培訓(xùn)服務(wù)整體解決方案》及相應(yīng)的部門培訓(xùn)

計(jì)劃）。

二、根據(jù)飛r商住樓建設(shè)情況，四川濱江酒店管理公司將派出

相應(yīng)的培訓(xùn)員到飛r商住樓做內(nèi)訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短由四川濱江酒

店管理公司經(jīng)具體調(diào)研），以對(duì)第一階段的培訓(xùn)效果進(jìn)行有效的鞏

固并使更多的飛r商住樓的員工能夠接觸并認(rèn)識(shí)到先進(jìn)的酒店管理

理念。

為使飛r商住樓在裝修期間能迅速達(dá)到升星要求，四川濱江酒

店管理公司總工程師出可到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。費(fèi)用按照第二階段的培

訓(xùn)費(fèi)用收取。

內(nèi)訓(xùn)報(bào)價(jià)

按培訓(xùn)員人數(shù)及時(shí)間收費(fèi)，價(jià)格為人民幣1500元/人/天。

注：內(nèi)訓(xùn)之前的調(diào)研時(shí)間不計(jì)入內(nèi)訓(xùn)時(shí)間。飛r商住樓應(yīng)負(fù)責(zé)

妥善解決內(nèi)訓(xùn)調(diào)研員和培訓(xùn)員的教學(xué)用具，用餐，休息等事宜。

介紹

四川濱江酒店管理公司以其高素質(zhì)的員工、優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)、

高效率的工作、領(lǐng)先的市場(chǎng)占有份額，干凈舒適的酒店環(huán)境在競(jìng)爭(zhēng)

激烈的成都酒店業(yè)享有盛名。

四川濱江酒店管理公司擁有完備的管理制度和體系，成熟有效

的培訓(xùn)機(jī)制，優(yōu)秀負(fù)責(zé)的培訓(xùn)人員和一流的培訓(xùn)設(shè)施。我們也致力

于提供管理培訓(xùn)服務(wù)來幫助我們的客戶提升競(jìng)爭(zhēng)力。我們能夠?yàn)槲?/p>

們的客戶提供量身定做的下列酒店部門的管理培訓(xùn)服務(wù)：財(cái)務(wù)部、

市場(chǎng)營(yíng)銷部、人力資源部、客房部、前廳部、餐飲部、工程部、安

全部、電腦部、采購部。

本培訓(xùn)的整體目的為：

?提升客戶的整體競(jìng)爭(zhēng)能力；

?建立牢固的酒店管理基礎(chǔ)；

?在管理過程中對(duì)日常問題的整體思考；

?接觸并理解酒店業(yè)內(nèi)最新最有效的理念;

?提升個(gè)人管理技巧；

?提升管理效率。

財(cái)務(wù)部

?審計(jì)

?成本控制

?會(huì)計(jì)

?信貸

市場(chǎng)營(yíng)銷部

?商務(wù)公司市場(chǎng)

?旅行社市場(chǎng)

?宴會(huì)銷售

?公關(guān)

人力資源部

?人力資源整體管理

?酒店人事工作

?酒店培訓(xùn)

酒店新進(jìn)員工培訓(xùn)方案

?員工福利

?質(zhì)檢工作

客房部

?行政管家職責(zé)

?客房管家職責(zé)

?樓層

?公區(qū)

?房務(wù)中心

?布草房/洗衣房

前廳部

?總臺(tái)

?商務(wù)中心

?預(yù)訂部

?禮賓部

?總機(jī)

?大堂副理

采購部

?部門物資采購

?廚房物資采購

?市場(chǎng)調(diào)查

餐飲部

?中餐廳運(yùn)作/管理

?中廚房管理

?西餐廳運(yùn)作/管理

?西廚房管理

?管事部

?客房送餐

?宴會(huì)廳運(yùn)作/管理

電腦部

?程控交換機(jī)系統(tǒng)

?電腦系統(tǒng)

?網(wǎng)頁管理

工程部

?總工程師職責(zé)

?副總工程師職責(zé)

?電梯系統(tǒng)

?強(qiáng)/弱電系統(tǒng)

?空調(diào)系統(tǒng)

?水系統(tǒng)

安全部

?酒店治安管理

?酒店消防

?酒店停車管理

一、培訓(xùn)費(fèi)

（單位：人民幣元）

層級(jí)時(shí)間經(jīng)理主管員工

一周1,000800700

兩周1,8001,4001,200

四周3,0002,5002,000

八周5,5004,8003,800

半年15,00013,00010,000

一年28,00024,00018,000

二、酒店住宿費(fèi)（可選擇）

A.酒店客房：人民幣260元/間夜

B.員工宿舍（視可提供情況而定）：人民幣20元/人/晚

三、餐費(fèi)（可選擇）

A.零點(diǎn)：按酒店菜單價(jià)格八五折免服務(wù)費(fèi)收費(fèi)

B.經(jīng)理餐：人民幣28元/人/餐

C.員工餐：

早餐：人民幣4元/人

午餐：人民幣5元/人

晚餐：人民幣5元/人

夜宵：人民幣4元/人

四、洗衣

工裝：人民幣3元/件

便裝：按酒店客衣打七折免服務(wù)費(fèi)收取

五、電話、上網(wǎng)、傳真及其他雜費(fèi)

按酒店客用資費(fèi)收取

2024年員工培訓(xùn)方案篇2

講授課題

共計(jì)課時(shí)

講授課題

共計(jì)課時(shí)

超市硬知識(shí)、軟知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)紀(jì)律性規(guī)范、改被動(dòng)服務(wù)為主

動(dòng)服務(wù)、要我服務(wù)為我要服務(wù)理念、

2課時(shí)

各崗位之間如何協(xié)調(diào)及配合、采集信息及反饋、盤點(diǎn)操作規(guī)范

如何預(yù)防超市商品損耗及贈(zèng)品管理規(guī)范

2課時(shí)

商品陳列8大原則、12種陳列方法、如何運(yùn)用不同的,陳列方

法提高商品銷售量、如何避免陳列死角、如何策劃促銷活動(dòng)

3課時(shí)

如何做好各部門業(yè)績(jī)考核-------循環(huán)獎(jiǎng)懲制度、超市經(jīng)營(yíng)活

動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo)、營(yíng)銷考核責(zé)任、

本職工作考核內(nèi)容（100分）

2課時(shí)

日常營(yíng)運(yùn)管理：訂貨操作流程、收貨操作規(guī)范、超市提貨流程、

補(bǔ)貨作業(yè)管理規(guī)范、超市退貨流程、商品標(biāo)價(jià)管理規(guī)范、

3課時(shí)

在崗培訓(xùn)

3課時(shí)

2024年員工培訓(xùn)方案篇3

1、培訓(xùn)目的：通過對(duì)超市店長(zhǎng)的培訓(xùn)、提高超市或連鎖超市各

門店店長(zhǎng)的'實(shí)際操作能力、領(lǐng)導(dǎo)能力及提高整體企業(yè)形象。

2、培訓(xùn)難點(diǎn)及重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、超市日常運(yùn)作管理及如何提升

營(yíng)業(yè)額。

3、培訓(xùn)內(nèi)容安排：

講授課題

共計(jì)課時(shí)

講授課題

共計(jì)課時(shí)

國(guó)內(nèi)外超市發(fā)展概況、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理培訓(xùn)

2課時(shí)

賣場(chǎng)績(jī)效的關(guān)鍵人物一一店長(zhǎng)店長(zhǎng)的超市日常經(jīng)營(yíng)管理

2課時(shí)

連鎖超市的總部與分店管理

零售業(yè)的決勝點(diǎn)一一門店；

2課時(shí)

營(yíng)業(yè)額的提升和促銷的管理

店長(zhǎng)的管理策略：80/20法則

2課時(shí)

店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)模式、店長(zhǎng)的工作職責(zé)及管理的主觀能動(dòng)性-----

一門店制勝策略

2課時(shí)

在崗培訓(xùn)中系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告處理

及技能考核

2課時(shí)

2024年員工培訓(xùn)方案篇4

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意

向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決

于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體

要求是：

1、主動(dòng)餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)

意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積

極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及

時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作

做在賓客開口之前。

2、熱情餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的

服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、

語言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情

待客。

3、耐心餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性,

不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,

對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽

取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí),

應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4、周到餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周

密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作

做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足

賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及

時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識(shí)

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

1、基礎(chǔ)知識(shí)主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、

外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。

2、專業(yè)知識(shí)主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、

設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

三、服務(wù)能力

1、語言能力語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。

對(duì)餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰;

提倡講普通話；對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，

不推諉和應(yīng)付“。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2、應(yīng)變能力由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，

而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事

件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，

告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有

靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店

“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3、推銷能力餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行

的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的

愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從

而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4、技術(shù)能力餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力

是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高

工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的

感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,

并靈活、自如地加以運(yùn)用。

5、觀察能力餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生

理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)

客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)

滿足。

6、記憶能力餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息,

除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外，藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下

次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會(huì)提

高賓客的滿意程度。

7、自律能力自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制

能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、

何地能夠做什么，不能夠做什么。

8、服從與協(xié)作能力服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人

員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指

令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)

人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有

度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要

全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服

務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人,

共同努力，盡力滿足賓客需求。最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧,

該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)

行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理

制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

一、前臺(tái)的特點(diǎn)：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它

在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等

工作，同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話

務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這

些工作直接面對(duì)客人，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、

周密的工作素質(zhì)。

3、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是“第

一印象”，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下“最后象”的地方,

這些印象決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)

為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此，前臺(tái)的工

作好壞，效率的高低，對(duì)酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺(tái)的地位：

1、前臺(tái)是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高

低，從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝

璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作

技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺(tái)是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營(yíng)管理和提

高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場(chǎng)信息是經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，而客人

的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和

需要，才能使服務(wù)工作有針對(duì)地進(jìn)行。

3、前臺(tái)是酒店的代表：前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表，客人

在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會(huì)直接找前臺(tái)，由前臺(tái)給予

解決，因此，前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人，能以妥善

周到的方法處理投訴，那么客人對(duì)酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿意，反之,

客人就會(huì)“掃興而去?！?/p>

三、前臺(tái)的作用：

1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營(yíng)運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。

2、協(xié)調(diào)對(duì)客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度,

爭(zhēng)取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

四、前臺(tái)的任務(wù)：

前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒

店各個(gè)部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。

1、銷售客房：

2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴

重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機(jī)，提供的各項(xiàng)服務(wù)。

3、建立客賬：

4、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；

5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；

6、建立客史檔案；

一、酒店概況的介紹：

大酒店三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星

電視，24小時(shí)熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓

您有家的溫暖，家的享受。

二、酒店?duì)I業(yè)部門情況簡(jiǎn)介：

綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體

負(fù)責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、工資、勞動(dòng)爭(zhēng)議

工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實(shí)工作，安排酒店管理人員值班

表，做例會(huì)紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。電話：

客房部：酒店標(biāo)準(zhǔn)間：198元，單人間188元，大床間218元、

豪華套房288元電話：

餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。電話:

營(yíng)銷部：協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施,

包括確定企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方

針，并負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議

客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作。電話：

保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)

安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)

防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：

工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店

提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)

備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)

噴淋、消防栓、滅火器。電話：

財(cái)務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管

理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。電話：

三、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)。

1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。

2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。

3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)

通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。（衛(wèi)生間，電梯）

5、不可以在酒店攝影及攝像。

6、單車和摩托車必須停放在指定位置。

7、員工必須佩戴工號(hào)牌，如因使用時(shí)間長(zhǎng)損壞，可到綜合辦換

領(lǐng)。

8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費(fèi)用：工號(hào)牌10

元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。

員工就餐時(shí)間：10：00—10：3016：00—16：30

9、用餐時(shí)，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐

廳秩序，依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)恐后。

10、自覺維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，?/p>

持桌面清潔。

11、愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象。

12、不得將食品帶出員工餐廳。

四、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)

品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服

務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需

要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)

質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營(yíng)是前提，管理

是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接

影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物

的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必

須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客

至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意

識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需

求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。

酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的“，時(shí)時(shí)

處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

（一）服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒

店產(chǎn)品的重要組成部分。

服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客；

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)；

（3）回答顧客的問詢；

（4）為顧客解決困難；

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；

（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。

（二）衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

顧客是靠感受來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性

就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全

感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二

者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是

酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù):優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五

個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服

務(wù)。酒店產(chǎn)品

的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品

的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)

和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感,

服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是

對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高

可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮

節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因

素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，

體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)

和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程

式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，

注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的

感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客

人爭(zhēng)艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語

調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。

在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，

動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反

感的無意識(shí)小動(dòng)作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。

從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過

程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客

的情感和行為傾向。

良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真

誠(chéng)感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：

（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真

真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)

果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主

動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作

工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作

做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿

意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客

提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)

度和藹，語言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)

工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待

客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客

爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

(4)細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得

從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)

于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥

當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

(5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文

雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不

同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的

精神風(fēng)貌。

(6)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、

輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

3、豐富的服務(wù)知識(shí)

酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)

大致有如下幾類：

(1)語言知識(shí)。

(2)社交知識(shí)。

(3)旅游知識(shí)。

(4)法律知識(shí)。

(5)心理學(xué)知識(shí)。

(6)服務(wù)技術(shù)知識(shí)

(7)商業(yè)知識(shí)

(8)民俗學(xué)知識(shí)

(9)管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)

(10)生活常識(shí)

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記及經(jīng)營(yíng)

特色。

(2)必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過,

主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、

碼頭的距離及交通方法。

一、新員工入職培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：每月培訓(xùn)一次，每次四天(三天上課，最后一天考

試)

培訓(xùn)對(duì)象：每個(gè)月新上崗的員工和上月培訓(xùn)沒有通過考試的員

工

培訓(xùn)者：人力資源訓(xùn)主管

培訓(xùn)內(nèi)容：

以《員工手冊(cè)》為主，介紹酒店的過去和未來及規(guī)章制度、酒

店知識(shí)與概況、酒店業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系、酒店與其它產(chǎn)業(yè)的內(nèi)在聯(lián)

系與區(qū)別、酒店旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服

務(wù)意識(shí)與人際關(guān)系、酒店消防與安全知識(shí)培訓(xùn)等。

二、外語培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：全年培訓(xùn)(每周一、三初級(jí)英語，每周四、五中級(jí)

英語一)

培訓(xùn)對(duì)象：酒店一線面客部門與二線熱愛英語的員工均需參加

培訓(xùn)

培訓(xùn)者：人力資源訓(xùn)主管

培訓(xùn)內(nèi)容

初級(jí)班從音標(biāo)開始，以許國(guó)璋英語為主要教材，以酒店英語為

輔，中級(jí)班以新概念英語為主，以旅游飯店英語為輔強(qiáng)調(diào)聽力與會(huì)

話能力的培養(yǎng)。

培訓(xùn)方法

視聽說全方位培訓(xùn)，每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次考試，考試前在名者給

予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元，第二名獎(jiǎng)勵(lì)30元，第三名

獎(jiǎng)勵(lì)20元）

培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳

三、節(jié)假日聯(lián)歡活動(dòng)

活動(dòng)時(shí)間：每年的春節(jié)、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)

活動(dòng)安排

人力資源部選定活動(dòng)內(nèi)容，再下發(fā)活動(dòng)通知，由各部門內(nèi)部組

織參加項(xiàng)目。人力資源部負(fù)責(zé)組織與安排歡慶程序并邀請(qǐng)總經(jīng)理講

話，各部門經(jīng)理積極參加。

活動(dòng)內(nèi)容：以聯(lián)歡共慶為主，包括歌詠、小品、游戲等活動(dòng)。

活動(dòng)地點(diǎn)：多功能廳

四、禮貌禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：每年的一月份與八月份各舉行一次

培訓(xùn)內(nèi)容：由人力資源部選定培訓(xùn)內(nèi)容，著重提高酒店員工服

務(wù)意識(shí)與質(zhì)量。

培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工

培訓(xùn)者：人力資源部培訓(xùn)主管

培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳

五、酒店常識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：每年的二月份舉辦

培訓(xùn)內(nèi)容：酒店的發(fā)源與發(fā)展，酒店的概況與發(fā)展趨勢(shì)，酒店

的各部門職責(zé)與職能等

培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工

培訓(xùn)者：人力資源部主管

培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳

六、季度優(yōu)秀員工評(píng)選活動(dòng)

評(píng)選時(shí)間：每年的四月、七月、十月、一月

評(píng)選對(duì)象：酒店各部門員工均有資格參加

評(píng)選形成：每季度請(qǐng)各部門根據(jù)員工工作表現(xiàn)，推選本部門1

至2名優(yōu)秀員工，寫清該員工優(yōu)秀事跡與表現(xiàn)等。人力資源部根據(jù)

各部門選來的推薦表進(jìn)行考核后確定本季度之優(yōu)秀員工，并于每季

度的酒店員工大會(huì)時(shí)頒發(fā)榮譽(yù)證書與獎(jiǎng)金100元。

七、急救知識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：每年的十月份進(jìn)行一次

培訓(xùn)內(nèi)容；發(fā)生意外傷害時(shí)的緊急救治療與預(yù)防措施。如：燙

傷、蛇咬、溺水等的急救措施。

培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工

培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳

培訓(xùn)者：保安部

八、領(lǐng)班、主管管理素質(zhì)培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：每年的七月份進(jìn)行

培訓(xùn)內(nèi)容：酒店各級(jí)之間的工作關(guān)系，酒店領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與方法等

培訓(xùn)對(duì)象：酒店各部門的領(lǐng)班與主管

培訓(xùn)者：人力資源部主管

培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳

九、海南民族民俗知識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：每年的七月份舉行

培訓(xùn)內(nèi)容：海南各地的景點(diǎn)，主要民族的風(fēng)俗習(xí)慣及各地的人

文知識(shí)。

培訓(xùn)者

從外部邀請(qǐng)這方面知名人士，給予100——200元的報(bào)酬。

培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳

十、酒店美容健身講座

培訓(xùn)時(shí)間：每年七月份舉辦

培訓(xùn)內(nèi)容：酒店的員工期怎么化妝、日常生活中的護(hù)膚、美空

學(xué)問。

培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工

培訓(xùn)者：從外部邀請(qǐng)這方面專業(yè)人士，給予100——200元的報(bào)

酬。

培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳

十一、中國(guó)文化知識(shí)講座

講座時(shí)間：第年的一月、三月、八月與十月份各舉辦一次

講座內(nèi)容：中國(guó)上下五千年的文化與藝術(shù)、中國(guó)山水、名盛景

點(diǎn)的欣賞、各大宗教知識(shí)等。培訓(xùn)計(jì)劃

參加者：酒店全體員工

講座老師：從外部邀請(qǐng)這方面專業(yè)人士（100——200元報(bào)酬）

新員工必須參加培訓(xùn)是眾多酒店所共認(rèn)的，除了極少數(shù)人員主

張拿來主義，不開展新員工培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兎Q招聘的員工應(yīng)是合格

員工，合格員工不需要再進(jìn)行培訓(xùn)，如果是不合格的員工那又為何

要招聘呢？在這里暫且不去爭(zhēng)論是否需入職培訓(xùn)，而是分析我國(guó)現(xiàn)

在酒店業(yè)對(duì)新員工的培訓(xùn)方式問題。

一、經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制

很多時(shí)候部門經(jīng)理主和也許受到來自上司或自以為是，獨(dú)攬了

新員工入職培

訓(xùn)，認(rèn)為只有自己培訓(xùn)才可放心，這是很不明智的。盡管對(duì)個(gè)

別課程由經(jīng)理主管來完成是必要的，但若大部分的課程由他們來完

成，這無形當(dāng)中增加了自身工作的壓力。無可否認(rèn)，培訓(xùn)是管理的

一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé)，但作為新員工

入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過多的時(shí)間與精力，而應(yīng)均衡地重視每個(gè)管

理職能，給每種培訓(xùn)合適的份量，如果這些部門經(jīng)理和主管將工作

時(shí)間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培

訓(xùn)員的工資或員工工資，因?yàn)樗麄儾]有盡到一位部門經(jīng)理或主管

的全部職責(zé)。

二、放任制

由于培訓(xùn)只是管理的一部分職能，故部門經(jīng)理主管還有很多其

它事情要處理，每逢培訓(xùn)部與他們意見左右時(shí)，就會(huì)以培訓(xùn)只是很

少的一部分，不能因少失大等來阻礙培訓(xùn)工作的順利開展?；蛘哒f,

實(shí)踐是最重要，讓新員工實(shí)際工作當(dāng)中慢慢摸索更有成效，放任新

員工不管。

三、大課制

因?yàn)樾聠T工不可能一下全部到位，往往是這個(gè)星期來幾位，下

個(gè)星期來幾位，甚至是這個(gè)月來幾位，下個(gè)月來幾位，這樣有個(gè)別

部門就等到十幾個(gè)新員工后，將大家聚在一起上大課。其實(shí)采用大

課形式的培訓(xùn)效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細(xì)節(jié)，

僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細(xì)解釋清楚的。同時(shí)這種形式的培訓(xùn)

很容易讓新員工感到沉悶，誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個(gè)樣子。

四、專人制

這是一種比較理想的新員工培訓(xùn)方式。這種專人制當(dāng)然當(dāng)部門

排除在外，但部門經(jīng)理主管負(fù)有連帶責(zé)任。即是新員工入職時(shí)，由

部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工和領(lǐng)班專職培訓(xùn)比新員工。這種

專人制培訓(xùn)方式比較靈活，不要求騰出大量的時(shí)間來開展培訓(xùn)課，

而是充分利用工作空隙來培訓(xùn)新員工，在實(shí)際工作當(dāng)中隨時(shí)隨地指

導(dǎo)新員工。讓新員工有一定的依靠感，同時(shí)明確了培訓(xùn)的職責(zé)，由

此可引申出一些獎(jiǎng)懲措施來強(qiáng)化此培訓(xùn)效果，即培訓(xùn)后經(jīng)考核達(dá)標(biāo)

者得到獎(jiǎng)勵(lì)，否則處罰?？偟亩?，這種培訓(xùn)方式可：

1、將培訓(xùn)時(shí)間整為零；

2、明確培訓(xùn)考核職責(zé)；

3、有利于績(jī)效評(píng)估及激勵(lì)。

新員工培訓(xùn)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面

1、入職培訓(xùn)；

2、上崗培訓(xùn)；

3、業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)；

4、晉階培訓(xùn)；

5、專項(xiàng)培訓(xùn)。

“傳幫帶”式的培訓(xùn)是十分必要的，但不是充分的，通常在進(jìn)

行該類培訓(xùn)時(shí)必須具備如下條件：

1、已經(jīng)完成了“入職培訓(xùn)”。

2、傳幫帶的培訓(xùn)必須納入“上崗培訓(xùn)”和“業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)”的

系統(tǒng)之中，成為受到監(jiān)督和管理下的培訓(xùn)。

3、傳幫帶的培訓(xùn)必須依靠一些培訓(xùn)工具：比如培訓(xùn)計(jì)劃表、培

訓(xùn)效果跟蹤表、培訓(xùn)效果評(píng)估表來進(jìn)行控制，確保培訓(xùn)效果。

針對(duì)新員工的培訓(xùn)，用簡(jiǎn)單的理論、實(shí)操的比率來區(qū)分是沒有

意義的。

一、培訓(xùn)目的

幫助新入職員工迅速溶入酒店的企業(yè)文化，樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)

值觀念和行文模式，了解公司的相關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心

態(tài)和職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)要求受訓(xùn)者:

1、掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德。

2、學(xué)到新的知識(shí)，多獲得經(jīng)驗(yàn)，從而有機(jī)會(huì)提升。

3、減少工作中的安全事故。

4、增強(qiáng)自身對(duì)勝任工作的信心。

5、增強(qiáng)工作能力，有利于未來發(fā)展。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)時(shí)間為一個(gè)月，共分為以下三個(gè)專題。

1、關(guān)于公司

(1)了解公司的歷史和文化，讓新員工對(duì)公司增加了解，從而

在心理上產(chǎn)生認(rèn)同。

(2)了解公司的組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)和各部門的職責(zé)和權(quán)限。讓新

員工明白公司的組織結(jié)構(gòu)有助于新員工盡快的熟悉自己的工作環(huán)境,

會(huì)成倍地提高新員工的工作效率。

(3)了解公司的人力資源政策，有助于新員工安心、穩(wěn)定的在

公司工作。

2、服務(wù)意識(shí)

(1)個(gè)人外表：制服要干凈、整潔、合身；

工卡應(yīng)佩戴在正確的位置和方向上，要干凈、清潔

(2)個(gè)人衛(wèi)生

(3)舉止優(yōu)雅：注意站姿、走姿和坐姿

3、技能培訓(xùn)：根據(jù)新員工的崗位和要求進(jìn)行托盤技能培訓(xùn)、斟

酒技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、收銀結(jié)賬培訓(xùn)等各種培訓(xùn)技能。

三、培訓(xùn)方式

1、經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制

個(gè)別課程由經(jīng)理主管來負(fù)責(zé)培訓(xùn)完成的

2、專人制

由部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工和領(lǐng)班專職培訓(xùn)新員工。

3、講師講授

由講師來向員工講課。

4、案例分析

給幾個(gè)案例，讓其自己討論，并分析提出解決辦法。

5、情景演練

模擬一個(gè)場(chǎng)景，讓其深置其中。

A、試想：酒店新員工為何要進(jìn)行培訓(xùn)？

酒店新員工培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入廠教育，是一

個(gè)企業(yè)所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，是員工從一

個(gè)團(tuán)體的'成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織

環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮

自己的才能。

B、企業(yè)管理者應(yīng)從以下三個(gè)方面入手管理酒店新員工

1、對(duì)酒店新員工實(shí)行崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)內(nèi)容主要是企業(yè)狀況、發(fā)展前景、產(chǎn)品介紹、規(guī)章制

度、企業(yè)文化

等，使酒店新員工對(duì)企業(yè)有一個(gè)全面、概括性的了解。主要是

部門職責(zé)、崗位職責(zé)、工作狀態(tài)（如正在做的工作、工作困難、未

來工作重點(diǎn)）等內(nèi)容，通過培訓(xùn)可以使酒店新員工盡快熟悉本職工

作并進(jìn)入角色。

2、讓老員工對(duì)酒店新員工進(jìn)行“傳幫帶”

老員工入職時(shí)間長(zhǎng)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和職場(chǎng)資歷，酒店新員

工上崗后，可以讓老員工帶酒店新員工一段時(shí)間，等酒店新員工熟

悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒有了上崗后因?yàn)楣ぷ?/p>

流程不熟悉而產(chǎn)生的壓力，就可以輕裝上陣了。晏一丹老師建議：

在具體操作上，可以使之責(zé)任化，明確老員工帶酒店新員工是一種

責(zé)任，以及如何以“老”帶“新”，而不是對(duì)酒店新員工的排斥或

擠兌。

3、企業(yè)對(duì)酒店新員工的管理要引入人性化的機(jī)制

酒店新員工入職后，公司高層對(duì)酒店新員工進(jìn)行入職談話是必

要的，在談話中，除了給酒店新員工必要的鼓勵(lì)外，明確職位薪酬

待遇等入職后的細(xì)節(jié)問題，讓酒店新員工感受到公司對(duì)自己的重視

和企望，避免不必要的誤會(huì)和摩擦，堅(jiān)定留下來的信心。同時(shí)，給

酒店新員工恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞫ㄎ?，為酒店新員工規(guī)劃職業(yè)發(fā)展前景，這

對(duì)于酒店新員工來說可能比高薪更具誘惑力。

酒店新員工，特別是剛畢業(yè)的大學(xué)生，面臨著從社會(huì)人、從學(xué)

生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要有一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)

化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。

不論從事什么職業(yè)，群體生活是絕對(duì)避免不了的事。對(duì)新員工

來說，更重要的是要有良好的禮儀修養(yǎng)：積極的工作態(tài)度、文明的

語言、規(guī)范而高效的工作行為、處理得體的內(nèi)外關(guān)系及和諧圓通的

人際關(guān)系等。

（一）確定培訓(xùn)目標(biāo)；

（二）分解培訓(xùn)項(xiàng)目；例，擺臺(tái)過程的分解。

（三）培訓(xùn)具體工作的落實(shí)；

（四）四步培訓(xùn)法：

1,講解；

2,不范;

3,嘗試；

4,跟蹤指導(dǎo)；

（五）情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激

凌潑翻，應(yīng)如何處理。

（六）培訓(xùn)結(jié)果的。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一，知識(shí)培訓(xùn)；

有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對(duì)新環(huán)境的

適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識(shí);

1,餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊

敬和熱心。

“菜”在外，“禮”在心。

包括：國(guó)際通用稱呼禮：

1）國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱呼；

2）對(duì)地位高的官方人士稱呼；

3）對(duì)來自君主制國(guó)家貴賓的稱呼；

4）對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼；

5）對(duì)軍人的稱呼；

6）對(duì)神職人員的稱呼；

7）關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱呼；

8）部分國(guó)家的稱呼禮節(jié)須知；

（一）國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1）敬稱詞的運(yùn)用；

2）謙稱詞的運(yùn)用；

3）美稱詞的運(yùn)用；

4）婉稱詞的運(yùn)用；

5）昵稱詞的運(yùn)用：

（二）外交活動(dòng)稱呼禮；

1）要特別重視規(guī)范性問題

2）周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣

3）其他需要注意的禮節(jié)；

（三）圓滿答客的禮節(jié)；

1）問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

2）打擾客人也要講究禮儀

3）與客交談話題要講禮儀

4）與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)

歷，工作，信仰，身體。

5）圓滿答客的其他禮節(jié)；

（四）使用名片的禮節(jié)：

1）使用名片的作用；

2）遞接名片的禮節(jié)；

3）名片印制的禮儀規(guī)范；

（五）接聽電話的禮節(jié)：

1）“三響之內(nèi)”必接聽；

2）問好之后再問候；

3）避免用過于隨便的語言；

4）要學(xué)會(huì)注意聆聽；

5）要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；

6）說話語氣要平和；

7）要禮貌地接聽電話；

8）禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；

9）答話聲音要親切；

10）關(guān)于音量與聲調(diào)問題;

11）如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話；

（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；

1）關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題；

2）關(guān)于工作衛(wèi)生問題；

3）關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題；

4）關(guān)于餐具衛(wèi)生問題；

5）關(guān)于食品衛(wèi)生問題；

（七）客我關(guān)系的禮節(jié)；

1）顧客心理要求；

2）顧客就餐動(dòng)機(jī)；

3）顧客就餐通常的生理需求；

4）須要擺正客我之間的關(guān)系；

2,顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有

哪些性格習(xí)慣及喜好；面對(duì)他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。

力量型性格顧客；

活潑型性格顧客；

思考型性格顧客；

和平型性格顧客；

3,形體儀表及化妝知識(shí)，餐廳員工代表著企業(yè)形象，“第一印

象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識(shí)還應(yīng)該懂化妝知識(shí)；

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練，表情（微笑的標(biāo)準(zhǔn)），形體姿勢(shì)（站姿，坐姿，拾

物.....）化妝知識(shí)；

化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。

色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。

二，技能培訓(xùn)；

也是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，也是新員工基本功；

訂餐服務(wù)技巧；

填寫訂單技巧；

填寫餐飲服務(wù)本須知；

送餐擺臺(tái)服務(wù)技巧；

客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)技巧；

如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù)；

如何在送餐擺臺(tái)后與客人道別；

如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧；

1,中餐廳服務(wù)技巧。

1）“九知”與“三了解”：

九知；人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請(qǐng)方，賓主身份，標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間,

菜品，出菜順序，收費(fèi)辦法。

三了解；風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱，特殊要求。

2）分工要明確；

3）布置要合理；

4）中餐擺臺(tái)及餐具準(zhǔn)備；

5）酒水及水果的領(lǐng)??；

6）會(huì)前工作落實(shí)；

7）迎賓技巧及要求；

8）上菜服務(wù)講順序；

9）分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù)；

10）中餐宴會(huì)的結(jié)帳及送客服務(wù)；

11）會(huì)后清理和特殊事件處理；

12）中餐自助宴會(huì)的服務(wù)技巧及須知;

13）團(tuán)體餐的講究。

2,西餐廳服務(wù)技巧。

（一）迎賓；

1）招呼，問候

2）引客入坐

（二）餐前服務(wù)；

1）服務(wù)面包，水；

2）客人點(diǎn)餐前飲料；

3）呈遞菜單；

4）解釋菜單；

5）服務(wù)飲料;

6）點(diǎn)菜記錄；

7）送單。

（三）開胃品（頭盤Appetizers）服務(wù);

1）服務(wù)開胃品；

2）服務(wù)開胃酒；

3）清理開胃盤；

4）加冰水；

（四）湯（Soups）或色拉（Salads）服務(wù)；

1）服務(wù)湯或色拉；

2）服務(wù)第二道菜用酒；

3）清理第二道菜餐具；

（五）主菜（MainCourse）服務(wù)；

1）服務(wù)主菜；

2）服務(wù)主菜用酒；

3）清理主菜盤及餐具；

4）清理調(diào)料；

5）清掃桌上面包屑；

（六）餐后（奶酪Cheese和甜點(diǎn)Dessert）服務(wù);

1）布置甜點(diǎn)餐具；

2）布置服務(wù)咖啡或茶的用具；

3）服務(wù)甜點(diǎn)；

4）服務(wù)咖啡或茶；

5）清理甜點(diǎn)盤;

6）服務(wù)餐后飲料；

7）加滿咖啡或茶。

（七）收尾及餐具擺放規(guī)則;

1）呈遞帳單；

2）收款；

3）送客。

（八）西餐服務(wù)的情調(diào)：

法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識(shí)和特點(diǎn)。

（九）下午茶（AfternoonTea/HighTea）服務(wù);

（+）“扒房”（GrillRoom）的服務(wù)技巧；

（十一）西餐自助餐的知識(shí)。

3,游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：

1）服務(wù)人員的基本要求；

2）預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)；

3）接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)；

4）游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)；

三，素質(zhì)培訓(xùn)；

子曰：“人而不仁，如禮何？人而不仁，如樂何？”

提高員工個(gè)體素質(zhì)和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和

價(jià)值遠(yuǎn)景，以及樹立員工責(zé)任心，使命感和服務(wù)酒店的品牌戰(zhàn)略。

可在“軍訓(xùn)”期后安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行；

培訓(xùn)課題：

1,八個(gè)正確的心態(tài)：

積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠(chéng)心，持久心，樂觀心

和責(zé)任心;

2,學(xué)習(xí)是21世紀(jì)護(hù)照；

主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力，打造學(xué)習(xí)型

團(tuán)隊(duì)；

3,改變使你成為最大的贏家；

增強(qiáng)員工適應(yīng)能力，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整。

4,情商培訓(xùn)；

對(duì)員工進(jìn)行情商教育。

5,逆商培訓(xùn);

增加員工面對(duì)突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整；

6,打造卓越團(tuán)隊(duì)的17條法則；

使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的完整性；

7,領(lǐng)導(dǎo)人的21個(gè)法則；

提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力，了解人性；

“管理是根基，培訓(xùn)是靈魂?！?/p>

最后，如酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成功組建，對(duì)內(nèi)不再借重其他企業(yè)的

培訓(xùn)模式就可以做到打造獨(dú)特的企業(yè)文化，對(duì)外展開系列培訓(xùn)課題

增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)品牌含金

度。

2024年員工培訓(xùn)方案篇5

1、培訓(xùn)目的：

通過培訓(xùn)使倉儲(chǔ)部門員工能在具體操作中掌握商品的數(shù)、質(zhì)、

進(jìn)、出、起到真正”活

蓄水池”的.作用；使防損員能夠獨(dú)立操作防損二作流程、勝任

意外事件狀態(tài)下的崗位職責(zé)、最大限度地做好超市安全防損工作及

與其它相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合。

2、培訓(xùn)內(nèi)容

講授課題

共計(jì)課時(shí)

講授課題

共計(jì)課時(shí)

商品儲(chǔ)存流程：

收貨、入庫、出庫操作流程規(guī)范、如何建檔、建卡、建帳。生

鮮食品倉儲(chǔ)管理

2課時(shí)

防損充當(dāng)?shù)慕巧?/p>

企業(yè)形象、站姿言行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、國(guó)內(nèi)外防盜器材品牌介紹

及原理剖析、超市防盜防損的關(guān)鍵案例介紹與分析

2課時(shí)

配送中心的營(yíng)運(yùn)過程：

單據(jù)流轉(zhuǎn)過程與責(zé)任人管理、配送中心的作業(yè)管理

與采購部、營(yíng)運(yùn)部、團(tuán)購、財(cái)務(wù)部、電腦部的協(xié)調(diào)。

2課時(shí)

產(chǎn)生損耗的原因及處理方法、

防損部工作操作流程及特點(diǎn)

與監(jiān)控目標(biāo)選定、偷竊引起的損耗及種種表現(xiàn)、

如何聚焦觀察內(nèi)盜、外盜現(xiàn)象、其現(xiàn)象識(shí)別及處理

2課時(shí)

倉庫工作規(guī)章制度：倉儲(chǔ)工作程序、平臺(tái)收貨人員工作職責(zé)、

倉庫各崗位工作職責(zé)……

如何防水、防火、防鼠、防霉、收貨、商品分類、商品安全線

等制度。

2課時(shí)

超市重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管、外盜發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)處理程序與客訴接待、防

盜報(bào)警的處理程序……

營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)的損耗管理：

組織學(xué)員對(duì)不同案例進(jìn)行實(shí)地模擬演示

2課時(shí)

2024年員工培訓(xùn)方案篇6

如何對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行科學(xué)合理的培訓(xùn)以及員工培訓(xùn)體系優(yōu)化就

成為企業(yè)管理者關(guān)心的重點(diǎn)。企業(yè)作為一個(gè)權(quán)變系統(tǒng)，作為企業(yè)主

體的人也應(yīng)當(dāng)是權(quán)變的，企業(yè)只有不斷的對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，才

能使員工跟上時(shí)代的步伐，適應(yīng)新技術(shù)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。

引言：

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展所帶來的人民群眾需求的變化，企業(yè)管理

者逐步認(rèn)識(shí)到應(yīng)當(dāng)把對(duì)企業(yè)員工的培訓(xùn)以及員工培訓(xùn)體系的優(yōu)化的

視為一種投資，應(yīng)加以重視，使企業(yè)與員工實(shí)現(xiàn)雙贏。但是，目前

企業(yè)員工的培訓(xùn)的體系尚不完善，導(dǎo)致企業(yè)雖然投入了大量的培訓(xùn)

資金和精力，其培訓(xùn)效果仍較差，阻礙的企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。此時(shí)，

如何對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行科學(xué)合理的培訓(xùn)以及員工培訓(xùn)體系優(yōu)化就成為

企業(yè)管理者關(guān)心的重點(diǎn)。企業(yè)作為一個(gè)權(quán)變系統(tǒng)，作為企業(yè)主體的

人也應(yīng)當(dāng)是權(quán)變的，企業(yè)只有不斷的對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，才能使

員工跟上時(shí)代的步伐，適應(yīng)新技術(shù)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。本文是由人

力資源專家一一華恒智信為某公園搭建企業(yè)員工培訓(xùn)的體系項(xiàng)目紀(jì)

實(shí)。

【客戶行業(yè)】園林工程

【問題類型】企業(yè)員工培訓(xùn)

【客戶背景及現(xiàn)狀問題】

某森林公園是所在省份林業(yè)局的直屬林場(chǎng)，屬于國(guó)家AAAA級(jí)景

區(qū)，是所在省份的十大公園之一。該公園東西長(zhǎng)約1.8公里，南北

長(zhǎng)1300米，占地面積約150公頃，其中，水域面積近60公頃，建

成綠地面積約75公頃，綠化覆蓋率達(dá)到95%以上。公園內(nèi)資源豐富,

環(huán)境優(yōu)美，人文、自然資源豐富，文化底蘊(yùn)厚實(shí)，于20__年批準(zhǔn)為

國(guó)家級(jí)森林公園，是一處旅游、休閑、獨(dú)家、會(huì)議研討與科學(xué)實(shí)驗(yàn)

的理想場(chǎng)所。

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展所帶來的人民群眾需求的變化，環(huán)境和生態(tài)問

題的涌現(xiàn)，必須要求采用相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)方法，合格的管理人員及經(jīng)

營(yíng)能力，而這一切的關(guān)鍵之處即在于公園工作人員的綜合素養(yǎng)。所

以，該公園希望通過定期培訓(xùn)來幫助員工獲取有效信息和先進(jìn)技術(shù)

成果，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，適應(yīng)新形勢(shì)的需要，并且管理者

逐步認(rèn)識(shí)到，不應(yīng)把現(xiàn)代公園的人員培訓(xùn)所產(chǎn)生人力資本的再生產(chǎn)

視為一種消費(fèi)，而應(yīng)視為一種投資，應(yīng)加以重視，使公園與員工實(shí)

現(xiàn)雙贏。但是，目前該公園的員工培訓(xùn)體系尚不完善，雖然投入了

大量的培訓(xùn)資金和精力，其培訓(xùn)效果仍較差?；谶@樣的背景，公

園管理者決定引入外部專家的力量，幫助企業(yè)搭建一套科學(xué)完善的

員工培訓(xùn)體系，并對(duì)多家咨詢公司進(jìn)行了深入的了解，最終人力資

源專家一一華恒智信憑借其專業(yè)性和豐富的咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)得到公園

管理者的認(rèn)可。

【現(xiàn)狀問題及分析】

經(jīng)過多次實(shí)地考察和深入的訪談，華恒智信顧問專家發(fā)現(xiàn)，目

前該公園的培訓(xùn)效果較差，人力資源管理者、部門管理者也不知道

應(yīng)該培訓(xùn)哪些內(nèi)容，經(jīng)常是“別人培訓(xùn)什么課程就培訓(xùn)什么課程”，

甚至是部門領(lǐng)導(dǎo)“拍腦瓜”決定培訓(xùn)內(nèi)容，比如，某個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)

為員工溝通能力差，要加強(qiáng)溝通能力，于是開展“如何提高溝通績(jī)

效”的培訓(xùn)，但是培訓(xùn)前后員工的工作表現(xiàn)相差并不大。而從員工

的角度來說，大多員工認(rèn)為培訓(xùn)是浪費(fèi)時(shí)間或者是把培訓(xùn)當(dāng)成休假,

有員工指出，“參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的東西根本用不到“，所以員工參與

培訓(xùn)的積極性也比較低，這就更影響了培訓(xùn)效果。除此之外，公園

管理者也提出，大多員工的工作年限較長(zhǎng)，工作積極性不高，服務(wù)

意識(shí)欠缺，甚至對(duì)顧客的詢問愛答不理，因此，公園管理者提出希

望能通過員工培訓(xùn)提升員工的服務(wù)意識(shí)。

通過對(duì)該公園實(shí)際管理情況和員工培訓(xùn)體系現(xiàn)狀的深入了解，

華恒智信顧問專家分析指出，該公園的員工培訓(xùn)體系主要存在以下

幾個(gè)方面的問題：

1、欠缺科學(xué)的培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)針對(duì)性差。該公園的人力資

源管理基礎(chǔ)工作較差，對(duì)各個(gè)崗位需要什么樣的人才并不清楚，沒

有找到學(xué)員達(dá)成目標(biāo)所需的能力和實(shí)際能力之間的差距，換言之，

沒有做到學(xué)員缺什么，就給他們補(bǔ)什么；各部門在年底做培訓(xùn)需求

調(diào)查時(shí)，僅按照培訓(xùn)公司提高的課程清單選擇課程，認(rèn)為這門課有

用，那門課時(shí)髦，就選擇這些課程；將各部門的課程匯總起來即形

成公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，而沒考慮這樣的課程體系是否能對(duì)提升員工

的工作技能有所幫助，是否支撐企業(yè)戰(zhàn)略及年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2、培訓(xùn)目標(biāo)不明確，且培訓(xùn)隨機(jī)性強(qiáng)。與大多企業(yè)類似，公園

的培訓(xùn)課程安排隨機(jī)性很強(qiáng)，經(jīng)常是領(lǐng)導(dǎo)聽了某個(gè)培訓(xùn)老師的課程,

覺得不錯(cuò)就請(qǐng)來給員工作培訓(xùn)I,或者是看到某個(gè)員工執(zhí)行力差，就

請(qǐng)老師來做提升執(zhí)行力的培訓(xùn)。整個(gè)培訓(xùn)過程的安排隨意性很大，

目標(biāo)不明確，計(jì)劃不詳細(xì)，沒有專門的培訓(xùn)管理制度，缺乏相應(yīng)的

培訓(xùn)規(guī)范和培訓(xùn)指導(dǎo)材料，一旦遇到企業(yè)的其他活動(dòng)，首先讓路的

就是培訓(xùn)；二是企業(yè)培訓(xùn)方法還是采用簡(jiǎn)單的課堂式教學(xué)，單純的

理論灌輸。

3、培訓(xùn)后的跟蹤、評(píng)價(jià)、考核等制度往往被忽視。一是在培訓(xùn)

中沒有嚴(yán)格的考評(píng)制度，培訓(xùn)對(duì)象往往以各種借口逃避培訓(xùn)而不會(huì)

受到任何處罰；二是培訓(xùn)時(shí)熱熱鬧鬧，轟轟烈烈，但培訓(xùn)結(jié)束后能

夠落實(shí)到工作中的內(nèi)容比較少，多數(shù)情況是培訓(xùn)時(shí)學(xué)到新知識(shí)，掌

握新技能，但出了課堂到實(shí)際工作中還是按老套路行事，導(dǎo)致培訓(xùn)

無效。

【解決方案】

公園的生存與發(fā)展要?dú)w結(jié)到人的作用上，具體可落實(shí)到如何提

高員工素質(zhì)、調(diào)動(dòng)員工的積極性和發(fā)揮員工的創(chuàng)造力上。公園作為

一個(gè)權(quán)變系統(tǒng)，作為公園主體的人也應(yīng)當(dāng)是權(quán)變的，即公園必須不

斷培訓(xùn)員工，才能使他們跟上時(shí)代的步伐，適應(yīng)新技術(shù)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展

的需要。

基于對(duì)該公園實(shí)際管理情況的深入了解，針對(duì)其員工培訓(xùn)體系

所存在的問題，華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)針對(duì)性的提出解決方案，幫助企

業(yè)完善了員工培訓(xùn)體系。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，公園領(lǐng)導(dǎo)反映，

“員工培訓(xùn)走上了正規(guī)，工作技能和服務(wù)意識(shí)都有了很大的進(jìn)步”。

1、基于公園發(fā)展戰(zhàn)略，制定員工培訓(xùn)規(guī)劃?；趯?duì)公園長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)

展戰(zhàn)略和短期要實(shí)現(xiàn)的發(fā)展目標(biāo)，華恒智信幫助公園制定了員工培

訓(xùn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，以逐步提升員工的工作技能，改進(jìn)職業(yè)意識(shí)，促進(jìn)

優(yōu)秀人才隊(duì)伍的建設(shè)，從而支撐公園的進(jìn)一步發(fā)展。

2、對(duì)崗位進(jìn)行分層分類，實(shí)施有針對(duì)性培訓(xùn)。不同層級(jí)、不同

類別的崗位，其工作職責(zé)有著較大的差異，崗位所需的能力素質(zhì)要

求也存在差別?；诠ぷ鞣治黾叭藛T測(cè)評(píng)等基礎(chǔ)工作，華恒智信幫

助企業(yè)搭建了分層分類的培訓(xùn)體系，以進(jìn)一步提升培訓(xùn)體系的針對(duì)

性。同時(shí)，結(jié)合崗位需求和人員特點(diǎn)，約定了不同階段的培訓(xùn)內(nèi)容、

培訓(xùn)重點(diǎn)及適合的培訓(xùn)方式，明確培訓(xùn)要求，鼓勵(lì)培訓(xùn)方式的多樣

性，加大培訓(xùn)過程中的考核力度和考核頻次，進(jìn)一步提升培訓(xùn)的有

效性。

3、引入培訓(xùn)積分制，促進(jìn)培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。將培訓(xùn)與考核、薪

酬、員工晉升等相掛鉤，并建立相關(guān)的配套激勵(lì)及處罰機(jī)制，盡量

提升員工的培訓(xùn)積極性，引導(dǎo)員工將培訓(xùn)所學(xué)到的東西應(yīng)用到工作

實(shí)踐中，促使培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【思考與總結(jié)】

培訓(xùn)是一種有的放矢的間接投資。現(xiàn)代園林工程行業(yè)企業(yè)處于

發(fā)展迅速階段，急需各種人才，需要進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間細(xì)致而且全面的員

工培訓(xùn)，員工培訓(xùn)的內(nèi)容要切合公園經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐的需要，以提高

員工的工作技能、工作效率為著眼點(diǎn)，以提高員工素質(zhì)和凝聚力為

宗旨，摒棄形式主義，使培訓(xùn)效益最大化。

越來越多的企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)到對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行科學(xué)合理的培訓(xùn)

對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，但是，大多企業(yè)對(duì)企業(yè)員工的培訓(xùn)并不科學(xué),

培訓(xùn)需求不明確、針對(duì)性差、培訓(xùn)隨意性強(qiáng)等問題普遍存在，企業(yè)

員工參與培訓(xùn)的積極性不高，培訓(xùn)效果也往往不盡人意。針對(duì)這些

問題，華恒智信顧問專家進(jìn)行了深入的分析和研究，結(jié)合該企業(yè)的

實(shí)際管理情況，搭建了“分層分類”企業(yè)員工的培訓(xùn)體系，并結(jié)合

公園發(fā)展的實(shí)際需求，針對(duì)性制定了培訓(xùn)內(nèi)容，以逐步建立優(yōu)秀的

人才隊(duì)伍，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。項(xiàng)目結(jié)束后，該企業(yè)管理者對(duì)

華恒智信的專業(yè)和項(xiàng)目成果表示了高度認(rèn)可，并提出合作第二期咨

詢項(xiàng)目的意向。

2024年員工培訓(xùn)方案篇7

各部門、全體員工：

為了加強(qiáng)新版GSP在公司各部門的執(zhí)行力度，順利通過認(rèn)證，

加強(qiáng)在職人員的藥學(xué)職業(yè)道德、藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)教育，提高員工的基

本素質(zhì)，更好的落實(shí)各崗位質(zhì)量職責(zé)，為企業(yè)做大做強(qiáng)打好基礎(chǔ)，

公司現(xiàn)擬定本年度的培訓(xùn)方案如下：

一、培訓(xùn)人員：

二、參訓(xùn)人員：

公司各崗位人員、上崗前的人員、轉(zhuǎn)崗人員、門店負(fù)責(zé)人、質(zhì)

管員、藥師、營(yíng)業(yè)員

三、培訓(xùn)方式：

公司會(huì)議室集體授課、網(wǎng)絡(luò)傳授、自學(xué)

四、培訓(xùn)考核與評(píng)定

（一）、參加培訓(xùn)情況的考核，如是否按時(shí)參加培訓(xùn)簽到，是

否上滿培訓(xùn)課時(shí)。通過員工個(gè)人培訓(xùn)簽到記錄來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

（二）、反應(yīng)評(píng)估，測(cè)量參訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的印象或態(tài)度。比如在

培訓(xùn)中或培訓(xùn)后對(duì)提問問題的回答情況，向參訓(xùn)人員了解對(duì)培訓(xùn)的

反應(yīng)及通過培訓(xùn)有哪些收獲培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)和技能是否能在將來的

工作中得到應(yīng)用，收益如何。

（三）、學(xué)習(xí)評(píng)估，主要測(cè)量參訓(xùn)人員通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)后是否掌

握了知識(shí)、技能，通過要求參訓(xùn)人員在一定時(shí)間內(nèi)提交一份考試試

卷來評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。

（四）結(jié)果評(píng)定，通過對(duì)參訓(xùn)人員的綜合學(xué)習(xí)實(shí)踐情況來評(píng)定

是否合格。

一有限公司

一年—月—日

2024年員工培訓(xùn)方案篇8

新的實(shí)習(xí)生分配到本部，為了讓他們盡快熟悉運(yùn)行程序，早日

投入工作，將對(duì)他們進(jìn)行崗前為期三十天的脫產(chǎn)培訓(xùn)，理論與實(shí)操

相結(jié)合，培訓(xùn)計(jì)劃具體如下：

第一天：

1、儀容儀表的要求及標(biāo)準(zhǔn)。

2、禮貌規(guī)范及注意事項(xiàng)。

3、電話接聽禮儀規(guī)范。（具體細(xì)節(jié)和規(guī)范操作）

第二天：

1.回顧昨日的培訓(xùn)內(nèi)容

2.客房部部及有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)電話。

3.樓層的分布以及房型的介紹。（細(xì)節(jié)掌握和規(guī)范操作）

第三天：

1、回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、各種房態(tài)表示含義。

3、樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)。（具體細(xì)節(jié)和規(guī)范操作）

第四天：

1、回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容

2、樓層服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范。

3、磁卡的領(lǐng)取使用及注意事項(xiàng)。

4、簽到與簽退。（具體內(nèi)容和規(guī)范操作）

第五天：

1回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容

2如何使用對(duì)講機(jī)。

3參觀樓層各類房型及、工作間。

4講解工作車的運(yùn)用。（規(guī)范操作和運(yùn)用）

第六天：

1回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2客人遺留物品的處理程序。

3退客房的處理程序。

4牌房的清潔程序及注意事項(xiàng)（規(guī)范化操作程序和講解）

第七天：

1、回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容

2、VIP總套房入住的接待程序。

3、鋪床的方法及標(biāo)準(zhǔn)。

4、實(shí)操退客房的布草拆除手法。（規(guī)范化操作程序和講解）

第八天：

1、回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、收送客衣的程序。

3、樓層的房吧操作程序，消費(fèi)單的填寫，物品領(lǐng)取、補(bǔ)充。

4、額外加酒水程序。（規(guī)范化操作程序和講解）

第九天：

1、回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容

2、易耗品配備及注意。

3、客人要求開門的程序。

4、實(shí)操鋪床。（單、標(biāo)間）（規(guī)范化操作程序和講解）

第十天：

1、回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、退房清潔程序及注意事項(xiàng)。

3、0K房清潔程序及注意事項(xiàng)。

4、房間小整理程序。（規(guī)范化操作程序和講解）

第十一天：

1、回顧的培訓(xùn)內(nèi)容

2、維修處理程序及注意事項(xiàng)。

3、清潔劑使用及注意事項(xiàng)

4、吸塵器使用及注意事項(xiàng)。（規(guī)范化操作程序和講解）

第十二天：

1回顧昨日的培訓(xùn)內(nèi)容

2客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)

3清潔房間程序標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。

4實(shí)操清潔浴室。（規(guī)范化操作程序和講解）

第十三天：

1回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2如何清除地毯、沙發(fā)的污漬

3房間物品損壞及遺失的處理程序。

4客人遺留物品的處理程序。（規(guī)范化操作程序和案例講解）

第十四天

1、回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容

2、擦鞋服務(wù)叫醒服務(wù)

3、加送外賣的服務(wù)

4、實(shí)操清潔浴室。（操作規(guī)范和流程講解）

第十五天

1回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2服務(wù)員打掃房間時(shí)客人回來如何處理。

3客人借物規(guī)程。

4加床的程序及注意事項(xiàng)。（規(guī)范化操作程序和講解）

第十六天

1、回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容

2、客人借用熨斗熨板的流程

3、當(dāng)客人提出無理要求時(shí)的處理

4、臟布草的處理程序

4、清潔浴室。

第十七天

1回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2房間物品擺放的.標(biāo)準(zhǔn)及要求。

3工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求。

4發(fā)現(xiàn)有貴重物品及現(xiàn)金的處理程序。（規(guī)范化操作程序和案

例講解）

第十八天：

1回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2早班的計(jì)劃衛(wèi)生。

3如何按規(guī)定填寫工作表。

4交接班的注意事項(xiàng)。（規(guī)范化操作程序細(xì)節(jié)）

第十九天：

1、回顧昨日的培訓(xùn)內(nèi)容

2、客房清掃前的準(zhǔn)備

3、早班服務(wù)員的工作流程

4、中班客房清掃前的準(zhǔn)備

5、中班服務(wù)員的工作流程

1、實(shí)操房間摸塵（規(guī)范化的操作和講解）

第二十天：

1、回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容

2、續(xù)客房清掃前的準(zhǔn)備和流程

3、如何敲門的技巧

4、續(xù)客房的清潔程序及注意事項(xiàng)（規(guī)范化的操作和案例講解）

第二十一天：

1、回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容

2、客房部在酒店中的位置

3、客房部各崗位職責(zé)

4、房態(tài)的認(rèn)識(shí)及標(biāo)示

第二十二天：

1、回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容

2客房小整理及開夜床的操作程序

3清潔住人房注意事項(xiàng)

4檢查退房要求及注意事項(xiàng)（規(guī)范操作和案例講解）

5Vlp的接待規(guī)格及服務(wù)程序

第二十三天：

1、回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容

2、房務(wù)中心工作程序

3、客房安全管理規(guī)范4安全服務(wù)規(guī)范

5安全操作規(guī)范（操作流程和案例講解）

第二十四天：

1、回顧昨天的培訓(xùn)內(nèi)容

2、客房鑰匙的管理規(guī)范

3、客房質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

4、客房服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)

第二十五天

1、回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容

2、空房、臟房、住人房清潔效率

3、物品配送效率

4、客人投訴處理效率（操作流程和案例講解）

5、退房檢查效率、遺留物品處理效率

第二十六天：

1、回顧昨天的培訓(xùn)內(nèi)容

2、客人交代的其他代辦事物效率（規(guī)范操作和案例講解）

3、客房洗衣的收取要求及注意事項(xiàng)

4、客房綜合知識(shí)問答

5、客房木質(zhì)家具的保養(yǎng)及護(hù)理

第二十七天：

1、回顧昨天的培訓(xùn)內(nèi)容

2、客房五金件的清潔保養(yǎng)方法

3、地毯的日常保養(yǎng)護(hù)理方法及要求

4、客房常見污染、污跡的分類及清潔方法

5、客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項(xiàng)：

6、客房吸塵器的運(yùn)用維修及護(hù)理

7、布草的分類與管理

第二十八天：

1回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容

2了解公衛(wèi)清潔員的崗位職責(zé)

3公共衛(wèi)生間的清潔質(zhì)量要求

4公衛(wèi)清潔劑的分類及使用方法

5公衛(wèi)常見污跡的分類及清潔方法

6公衛(wèi)機(jī)器設(shè)備的安全使用方法、注意事項(xiàng)及保養(yǎng)條例

第二十九天：

1了解保安員崗位職責(zé)

2各類突發(fā)事件及消防安全的處理

3住客物品丟失

4火情的處理與賓客疏散

5消防守則和火災(zāi)的預(yù)防

6消防通道的使用管理規(guī)定

7消防噴淋系統(tǒng)及煙感系統(tǒng)的熟悉操作與使用

8停車場(chǎng)的安全管理和登記

第三十天：

1、對(duì)各崗位的培訓(xùn)回顧

2、怎樣和前廳部的溝通和配合

3、客房服務(wù)員的職責(zé)

4、測(cè)試一個(gè)月來所有培訓(xùn)的各崗位內(nèi)容。

2024年員工培訓(xùn)方案篇9

20__年度是天賜大藥房GSP認(rèn)證的第2年，對(duì)本店質(zhì)量管理體

系運(yùn)行機(jī)制、質(zhì)量管理水平、員工素質(zhì)的提升提出了更高的要求。

依照《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及其實(shí)施細(xì)則的要求，為了加強(qiáng)對(duì)

員工進(jìn)行有關(guān)法律、法規(guī)、職業(yè)道德、藥品知識(shí)、崗位技能知識(shí)培

訓(xùn)教育，