窗簾軟裝店全套營(yíng)銷體系

窗簾軟裝店全套營(yíng)銷體系第一節(jié)

布藝知識(shí)一、窗簾的作用主要體現(xiàn)在功能上和裝飾性1、隔音、隔熱、遮光、防塵與形成私密性空間的作用；2、美化家居，畫龍點(diǎn)睛的作用，渲染色彩氣氛；3、舒緩人的緊張情緒，調(diào)節(jié)人的心情；4、營(yíng)造氣氛與風(fēng)格擴(kuò)展，增添居室的氣派給人以舒暢的感覺；5、

還可以戶外使用分隔簾，背影簾，天花簾，臺(tái)布，床被、軟包等；二、窗簾的分類大體可歸為成品簾和布藝簾兩大類。其中布藝簾由窗簾布、窗紗、輔料、軌道及配件等五部分組成；成品簾可分卷簾、折簾、百葉簾和垂直簾四大類，主要有卷簾、百折簾、百葉簾、垂直簾、風(fēng)琴簾、日夜簾、彩紗簾、柔紗簾、羅馬簾、竹木簾、珠簾、線簾等，目前隨著技術(shù)不斷提升改進(jìn)，還有電動(dòng)簾、戶外遮陽(yáng)簾等其它類型窗簾。

◆成品簾：根據(jù)其外型及功能不同可分為卷簾、折簾、垂直簾和百葉簾等

卷簾-收放自如，多數(shù)以特殊工藝紡織而成，可以過濾強(qiáng)日光輻射，具有改造室內(nèi)光線品質(zhì)和防靜電、防火等功能；

折簾-根據(jù)其功能不同可以分為：百葉簾、日夜簾、風(fēng)琴簾等；

垂直簾-根據(jù)其面料不同，可分為鋁質(zhì)簾及人造纖維簾等；

百葉簾一般分為木百葉、鋁百葉、竹百葉、塑料百葉等；其最大特點(diǎn)在于光線不同角度得到任意調(diào)節(jié)，使室內(nèi)的自然光富有變化；

線簾-材料為尼龍線，固定規(guī)格3*3M，主要用于隔斷和裝飾；

竹木簾-分為卷式和疊式，主要用于書房和茶樓等；

戶外遮陽(yáng)簾：電動(dòng)，主要用于別墅花園和陽(yáng)臺(tái)。三、窗簾的款式與造型

◆用裝飾布經(jīng)過設(shè)計(jì)縫紉而做成的布藝窗簾，主要有以下款式：

雙開簾：由兩布面組成，可以左右兩邊拉開，是最為傳統(tǒng)的款式

單開簾：只有一個(gè)布面，只可以向一邊拉開；

羅馬簾：最頂端貼在羅馬軌上，窗簾由下而上水平折疊上升，鋁條間隔22-25CM；

奧地利簾：一般只適用于紗料做，自然垂直時(shí)是一個(gè)水平面，最頂端貼在羅馬軌上，拉動(dòng)拉珠時(shí)窗身按折成波浪紋上升；

水簾：一般只適用于紗，上方用縮英帶2-2.3倍做成，下方8CM固定第一個(gè)孔，中間每隔15CM一個(gè)孔；主要適用于臥室；

落地水波簾：一般只適用于紗，取豎紋圖案，每個(gè)波寬55-65CM，止口2CM/邊；

主要適用于客廳與櫥窗；◆窗身的主要款式：

打褶、打圈、遮軌4CM、穿桿6CM，假簾、吊帶10CM，接駁拼色

四、基本的簾頭款式配合窗身或單獨(dú)裝飾空間，貼在或掛在墻面的頂端。裝飾性強(qiáng)，功能性差。

普通平過簾頭：輕、薄的面料不合適

縮英帶（工字褶、泡泡簾）：適用于窗紗

歐式波浪（順打/反打）：要用柔軟、垂感好的面料

混合款式；體現(xiàn)設(shè)計(jì)力與藝術(shù)價(jià)值

藝術(shù)桿簾頭造型有：

反車簾頭

假簾頭

藝術(shù)桿的主要款式：

打褶

打圈

穿桿

吊帶五、配件與輔料◆桿軌：根據(jù)其形態(tài)可分為：直軌、彎曲軌、藝術(shù)桿、電動(dòng)軌等；根據(jù)其材料可分為：鋁合金、塑料、鐵和木頭等；目前較流行的款式是鋁合金軌，其特點(diǎn)是價(jià)位適中、質(zhì)地輕而不易折。

◆輔料窗帶（包芯）、窗鉤（S鉤）、花邊、穗邊、花球、側(cè)購(gòu)（綁帶鉤）、綁帶、吊球、鉛線、鉛片、拉邊布等六、窗簾的主要規(guī)格定寬布：145CM定高布：280CM

七、窗簾的主要圖案幾何抽象自然圖案文字圖形八、窗簾的顏色特點(diǎn)1、顏色分類：暖色：紅色

橙色

黃色

冷色：綠色

青色

藍(lán)色

紫色

中色：灰色

銀色

黑色

白色

2、顏色特點(diǎn)：

紅色：紅色是一種刺激性特強(qiáng)，引人興奮且能給人留下深刻印象的色彩，使人容易聯(lián)想倒血和火焰，其代表生命、熱情和活力；

橙色：橙色是黃色和紅色的混和色，代表溫馨、活潑、熱鬧，給人感覺明快感，這種色彩易引起營(yíng)養(yǎng)、香甜的聯(lián)想，并易引起食欲；

黃色：黃色代表明亮、輝煌、醒目和高貴，使人感覺到愉快，有很強(qiáng)的光感，具有極強(qiáng)的視覺效果；

綠色：綠色是大自然的色彩，具有平衡人類心理的作用，平靜、平和之中又富有活力；

藍(lán)色：藍(lán)色屬于冷色，它沉靜、清澈，代表寧?kù)o、清爽、冰涼、理智等，使人產(chǎn)生高遠(yuǎn)、空靈、靜默清高，遠(yuǎn)離世俗的感覺；

紫色：紫色代表神秘、威嚴(yán)，給人以優(yōu)雅，雍容華貴之感；

白色：給人以純潔，代表和平、純潔。

黑色：黑色在視覺上是一種消極性的色彩，一方面象征著悲哀、肅穆、死亡、絕望，另一方面則給人以深沉、莊重，堅(jiān)毅之感。

銀色：冷靜中帶著高貴與時(shí)尚

灰色：給人以穩(wěn)重、深沉的感覺九、窗簾的顏色搭配

◆基本的窗簾配色方法

啡色：米色、白色

綠色：黃色、米色

紅色：白色、米色

金色：紅色、黃色、啡色

藍(lán)色：米色、白色

淺黃：白色、綠色

灰色：銀色

黑色：白色

紫色：粉紅、紅色

◆最常用的色彩搭配手法

根據(jù)布的花型及布的顏色

根據(jù)布的A、B色進(jìn)行搭配

根據(jù)布的風(fēng)格搭配

根據(jù)顧客的喜好

夸張的色彩搭配主要用在藝術(shù)展臺(tái)、櫥窗

◆幾種經(jīng)典的家居配色方法及其特點(diǎn)：1

黑色+白色+灰/紅=經(jīng)典2

原木色+白色/米色=簡(jiǎn)約3

藍(lán)色/紫色+白色=溫情4

藍(lán)色+橘色/黃色=現(xiàn)代5

自然黃色+綠色=自然6

紅色+金黃色=豪華十、窗簾的主要風(fēng)格特點(diǎn)

歐式：色彩柔和艷麗，高貴、典雅、豪華又不失浪漫氣質(zhì)

分歐式古典、歐式豪華、歐式現(xiàn)代

中式：色彩濃重而成熟，古典、純樸、高雅、莊重

現(xiàn)代簡(jiǎn)約：色彩明快、線條簡(jiǎn)潔、時(shí)尚、前衛(wèi)

分現(xiàn)代簡(jiǎn)約、時(shí)尚亮麗、米色調(diào)

鄉(xiāng)村田園：色彩自然、格調(diào)清新、典雅、輕松、休閑

分英式、美式、地中海式

卡通：色彩輕快而明亮、富有想象力

分卡通抽象、紅黃綠藍(lán)

個(gè)性：以個(gè)人愛好為主導(dǎo)，前衛(wèi)

◆現(xiàn)時(shí)流行的家居裝修風(fēng)格：A、中式裝修：傳統(tǒng)中式：宣枝臺(tái)、床、木雕裝飾物；現(xiàn)代中式：胡桃木、紅櫻桃木、紅柚木；B、歐式裝修：豪華歐式：采用石膏線加金漆、裂紋漆、家具采用裂紋漆、水晶吊燈、（羅浮宮、皇朝、名匠軒）歐式實(shí)木家俱；簡(jiǎn)約歐式：采用白色石膏線、真皮家俱、金漆吊燈；C、現(xiàn)代裝修：簡(jiǎn)約時(shí)尚：白色I(xiàn)CI油漆，以簡(jiǎn)單的角線線條為主，一般裝有吊頂和簾盒，家俱簡(jiǎn)潔，以板式家具、黑白布藝沙發(fā)或皮沙發(fā)占多；色彩時(shí)尚：局部以色彩裝修，加上色彩玻璃，大多數(shù)無(wú)窗合，用羅馬桿；

以烤漆板式家具為主，配亮麗薄皮、布藝沙發(fā)。十一、窗簾布的主要工藝主要工藝有：印花布、色織布、提花布、剪花、爛花布、仿麂皮、植絨、刺繡等，伊莎萊目前主打產(chǎn)品為色織、提花、爛花布為主，同時(shí)擁有印花、爛絨等其他工藝的產(chǎn)品。

『印花工藝』即把顏料染到本色的面料上去，一般活性印染能保證環(huán)保對(duì)人無(wú)害，色彩和面料的手感也較好，不會(huì)有一塊硬一塊軟的感覺。特點(diǎn)；立體感強(qiáng)

『色織工藝』

棉纖維在編織前就進(jìn)行過活性印染，花型和紋路經(jīng)不同顏色的纖維編織而成，工藝較高。

『提花面料』面料織造時(shí)用經(jīng)緯組織變化形成花案，紗支精細(xì)，對(duì)原料棉要求極高。其單色提花和多色提花的織染工藝又有區(qū)別，單色提花為提花染色面料——先經(jīng)提花織機(jī)織好提花坯布后再進(jìn)行染色整理，面料成品為純色；多色提花為色織提花面料——先將紗染好色后再經(jīng)提花織機(jī)織制而成，最后進(jìn)行整理，所以色織提花面料有兩種以上的顏色，色彩豐富，不顯單調(diào)，花型立體感較強(qiáng)，檔次更高。十二、窗簾的主要材質(zhì)及其特點(diǎn)

化纖：比較平滑，不易縮水，易打理，色彩光鮮

混紡：化纖和棉的組合，中和了兩者的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

純棉：柔軟舒適、環(huán)保

麻質(zhì)：透氣、有親和力，但垂性差

真絲、仿絲：色澤豪華，不平滑，內(nèi)藏貴氣，垂性較差

絲絨、綢緞等：柔軟順滑，高貴典雅，垂性較差十三、常用的選擇窗簾的方法

1、根據(jù)色彩如何選擇窗簾？

在選擇窗簾前應(yīng)先考慮室內(nèi)裝飾色彩的主色調(diào)是什么？我國(guó)目前多數(shù)房間是白色或淡奶黃色、淡湖綠色、淺藍(lán)色的墻面，因此，選擇相協(xié)調(diào)的奶黃、淺棕、中綠、淡藍(lán)、淺紅等均可與之相協(xié)調(diào)，取得滿意的審美效果。再具體地說，如淺奶黃色墻面，配棕色窗簾；湖綠配淺綠；乳白配淺紅、淺綠或白色。若墻面大窗戶小，用對(duì)比色也能取得理想的效果，象紅與綠，黃與紫等，但也不可對(duì)比過于強(qiáng)烈。此外，窗簾色彩選擇還要顧及家庭特點(diǎn)，如新婚房間的窗簾色彩宜鮮紅、濃烈以增強(qiáng)熱鬧、歡樂氣氛；老年人居室窗簾宜素靜、平和色調(diào)，以呈現(xiàn)安靜、和睦。臥室與客廳色彩也應(yīng)有所不同，前者宜淡，后者宜濃；另外，季節(jié)的變換與窗簾色彩的選擇也不可忽視，夏天色宜淡，冬天宜深，以便改變?nèi)藗冃睦砩系臒崤c冷的感覺。最后，在同一個(gè)房間里，最好選用同一色彩和花紋的窗簾，以保持統(tǒng)一的整體美感，防止產(chǎn)生雜亂之感。2、根據(jù)質(zhì)地如何選擇窗簾？

要根據(jù)環(huán)境與季節(jié)進(jìn)行變換,不同質(zhì)地的窗簾能使室內(nèi)出現(xiàn)不同的氣氛,如爛花紗窗簾,可把強(qiáng)烈陽(yáng)光變?yōu)槔w細(xì)而柔和的浸射光,既擋烈日,又使室內(nèi)保持明亮、光潔:而厚重的燈芯絨、平絨窗簾在防止噪音干擾方面效果較好。最理想的配置是一層抽紗窗簾，一層厚重的燈芯絨、平絨或雙層布窗簾，這樣便可根據(jù)不同需要而使用。目前，有部分家庭習(xí)慣掛一層窗簾，因此，在窗簾質(zhì)地的選擇上既不宜太厚，也不宜太薄。此外，天冷時(shí)，窗簾的質(zhì)地宜選用粗厚的布或絨制作，以給人溫暖、厚重之感；天熱時(shí)，宜選用輕薄的紗或綢制作，以給人涼爽、透氣之感。

3、根據(jù)圖案、花紋如何選擇窗簾？

要與房間的窗戶大小、居住者的年齡及室內(nèi)家具風(fēng)格相協(xié)調(diào)，如窗戶短，不宜選用橫的圖案與小花紋，否則會(huì)使窗戶顯得更短，而應(yīng)采用豎的花紋與圖案，以增加大的感覺；圖案大的窗簾不宜做在小窗戶上，以防窗戶顯得矮小；窗簾的花紋應(yīng)端正避免斜紋，不然會(huì)造成窗子傾斜的錯(cuò)覺。此外，垂直的花紋可以給人以穩(wěn)重感；花型的窗簾多以大自然的綠色原野、深山密林等風(fēng)景印成，就象在墻上掛上一幅風(fēng)景畫，令人賞心悅目。新婚夫婦的臥室家具風(fēng)格新穎，也應(yīng)配以花型與圖案別致、美觀的窗簾，使房間洋溢青春的氣息；老年人的臥室家具均為中式風(fēng)格，則可選用花紋樸實(shí)，如直條或帶民間圖案特色的窗簾，使房間氣氛顯得古樸典雅。

4、房間不夠高要裝窗簾，怎么辦？

在層高不夠的情況下，房間面積過大，或是在裝修時(shí)做了吊頂，都會(huì)給人一種壓迫感。最簡(jiǎn)單的做法就是，選擇色彩強(qiáng)烈的豎條紋圖案的窗簾，而且，盡量不做簾頭。采用素色窗簾，顯得簡(jiǎn)單明快，能夠減少壓抑感。此外，可以使用升降簾。

5、樓層房間朝向不好，光線不足，偏暗，如何使房間變亮？

底層住宅和朝向不好的房間，最讓人不滿意的是光線問題?！坝布彪m然不足，但是可以靠“軟件”來(lái)“包裝”。這樣的房間安裝窗簾時(shí)，要以淺色為主，圖案應(yīng)是小巧型的。設(shè)計(jì)師的建議是采用具有光澤的反光材料的布藝來(lái)裝飾墻壁，比如，棉加絲面料的窗簾。還可以使用“紗簾”等薄質(zhì)織物，或是根據(jù)自家的裝修風(fēng)格適當(dāng)選用板條百葉窗。

6、怎樣使用窗簾，使小房間變“大”？

可以選擇淺色或冷色調(diào)的窗簾來(lái)裝飾，因?yàn)槔渖蜏\色能夠創(chuàng)造一種寬敞、雅致的視覺效果。若是配上素靜、小型的圖案，效果也不錯(cuò)。

7、怎樣裝飾小窗戶？

如果臥室的窗戶比較小，安裝厚質(zhì)面料的落地窗簾，會(huì)產(chǎn)生笨重、累贅的視覺效果。因此，最好安裝百折簾或者羅馬簾。

8、房間過窄過長(zhǎng)，怎么辦？

建議選擇橫向直線圖案的窗簾，讓房間“增肥”。另外，也可以在房間的兩端安裝帶有醒目圖案的布藝，一端是具有實(shí)用功能的窗簾，另一端則是裝飾簾，前后呼應(yīng)，也能產(chǎn)生縮短距離的效果。9、其他

使用不同款式、花色的窗簾可以產(chǎn)生不同的空間感，主要是客廳和餐廳；

窗戶不在同一水平線上，必須設(shè)計(jì)、安裝在同一水平線上，協(xié)調(diào)、統(tǒng)一；

要使遮著軌道或者高窗變“矮”，可以設(shè)計(jì)增加一個(gè)簾頭；

要使小窗變“大”可設(shè)計(jì)簾身往兩邊延伸，或者平時(shí)在中間位置用綁帶束?。皇?、如何清潔保養(yǎng)窗簾1、保養(yǎng)方法：對(duì)窗簾布平時(shí)的維護(hù)，建議每隔1～2周即使用吸塵器、雞毛撣子或靜電撣子將其表面的灰塵去除。2、洗滌方法：最好一年清洗2次左右，能延長(zhǎng)窗簾布的使用年限。注意：清洗窗簾不能用漂白劑，須使用中性清潔劑。3、洗滌過程注意事項(xiàng)：①先將窗簾拆卸后，再將背后的S型鐵鉤或塑膠鉤拔下，以免清洗時(shí)鉤破布料或產(chǎn)生鐵銹痕。②將拆卸后的窗簾布浸泡于加有兩匙冷洗精的洗潔劑中浸泡大約五～十分鐘后，再用手輕輕的搓洗干凈，如此在清水中重復(fù)清洗三次，再使用干凈的浴巾覆蓋窗簾，吸收大部分的水份，并利用兩根竹竿將窗簾布背面朝外呈M字形晾起來(lái)陰干，避免陽(yáng)光直接照射以致退色，效果會(huì)更好，干的更快。③若用洗衣機(jī)清洗時(shí)，先將窗簾布摺成小塊后，再放入洗衣機(jī)中加入二匙冷洗精或中性洗衣粉（切記不可使用漂白水以免退色），再使用洗衣機(jī)功能鍵上之“清洗毛料衣服”或“低速洗衣”功能清洗二次即可，脫水時(shí)請(qǐng)使用低速脫水約1～3分鐘即可，以免脫水時(shí)間太長(zhǎng)容易造成布料變形，再將窗簾布依照前述方式晾干④晾干的窗簾布必須先以兩人將窗簾布上下端拉直，再依頂端之摺緊將窗簾布一片一片摺起來(lái)（此時(shí)注意每片摺緊布寬須一樣寬）即可，用80～120度的溫度熨燙前要先墊上濕布，燙好時(shí)將拆卸下的S型鐵鉤或塑膠鉤插上再裝入軌道上的滑輪孔即可。

⑤若有做上蓋式的造型，窗簾上加有裝飾品。如：絲穗或吊穗于窗簾布旁邊，請(qǐng)盡量送干洗或手洗以防止變形。

⑥有些窗簾布因材質(zhì)特殊（如：背膠窗簾）或像編織方式較特殊的布（如：針織布）務(wù)必送干洗，切勿水洗，以免布料損壞或變形。

⑦清洗不同窗簾需要不同的方法。普通布料窗簾可用濕布擦洗，但易縮水的面料應(yīng)盡量干洗；帆布或麻制成的窗簾最好用海綿蘸些溫水或肥皂溶液抹，待晾干后卷起來(lái)即可；天鵝絨窗簾清洗時(shí)應(yīng)先把窗簾浸泡在中性清潔液中，用手輕壓、洗凈后放在斜式架子上，使水自動(dòng)滴干，這樣會(huì)使窗簾清潔如新。十五、影響窗簾布單價(jià)的主要因素規(guī)格、質(zhì)量、工藝、密度、厚度、垂性、顏色、色澤、色牢度第二節(jié)

量窗與計(jì)算

一、窗戶的類型

主要類型有落地窗、半墻窗、飄窗、弧形窗、圓頂窗、七字窗、異形窗等。

二、如何準(zhǔn)確量窗與記錄

1、根據(jù)窗戶可安裝的位置測(cè)量2、根據(jù)窗簾的款式來(lái)測(cè)量3、根據(jù)現(xiàn)實(shí)窗戶狀況測(cè)量

要求：⑴測(cè)量準(zhǔn)確無(wú)誤，拉尺測(cè)量要平直。⑵觀察測(cè)量周邊的細(xì)節(jié)，是否有地板，是否可安裝固定，并對(duì)其特殊部分進(jìn)行描述說明，越詳細(xì)越好操作。⑶記錄要準(zhǔn)確，測(cè)量一次記一次，且再次核對(duì)測(cè)量尺寸，看準(zhǔn)拉尺數(shù)據(jù)。⑷如果一個(gè)窗戶可以有幾款安裝方法的，在沒確定何種方法安裝時(shí)，可同時(shí)記錄不同裝法的測(cè)量數(shù)據(jù)并加以說明。3、簾頭寬度⑴有簾盒：裝滿墻則按實(shí)際寬度，未裝滿則加兩邊簾盒寬度⑵裝外寬：藝術(shù)桿等于簾身寬度

軌道需裝夾碼和魔術(shù)鋁貼：?jiǎn)螌?15cm，雙層+25cm四、訂單格式及用料計(jì)算方法（商場(chǎng)計(jì)法）1、格式⑴布的型號(hào)、原價(jià)、幅寬寫在訂單右上角；⑵一個(gè)客戶多份訂單的要在單的左下角編好序號(hào)，并在第一份單上注明共幾單與合計(jì)金額；⑶打折的單須注明打幾折，如：門市單八折；⑷沙發(fā)繩、花邊、壓邊、飾球、吊球及羅馬簾配件須寫在下半欄；寫配件時(shí)應(yīng)寫在一起，不宜隔開寫。

2、計(jì)算方法⑴何為定寬布：幅寬為1.45米何為定高布：幅寬為2.8米⑵窗簾布止口的加法布：車窗頭帶的成品高度加15分止口，遮軌加25分止口；車窗頭（打單鉤）的成品高度加25分止口，遮軌加30分止口。紗：原紗為有鉛線、刺繡腳車窗帶的成品高度加5分止口，沒有鉛線、刺繡腳加15分止口，遮軌加25分止口。⑶定寬布、紗計(jì)算方式成品高度+止口用料=用料長(zhǎng)度窗寬×倍數(shù)÷幅寬=幅數(shù)用料長(zhǎng)度×幅數(shù)=用料米數(shù)注：窗身通常用2.2倍,高窗用2.5倍計(jì).⑷定高布、紗，奧羅計(jì)算公式窗寬×倍數(shù)=米數(shù)⑸保溫套計(jì)算公式窗寬÷0.12=保溫套個(gè)數(shù)⑹平過簾頭算法窗寬÷幅寬=條數(shù)條數(shù)×0.5米=米數(shù)（平過簾頭起彎位加花邊）花邊算法：窗寬×1.5倍=花邊米數(shù)⑺波浪、邊旗、花邊計(jì)算方法窗寬÷1＝波浪個(gè)數(shù)，如用小波浪，則1米左右1個(gè)計(jì)。定寬布1.5米做一個(gè)波浪，定高布1.5米做二個(gè)波浪。定寬布邊旗1.5米做1支單面旗，如做雙面?zhèn)瘸?，窗高不超過2.8米。定高布邊旗1.4米做1對(duì)單面旗，或1支雙面旗，窗高不超過2.8米。如復(fù)式高窗的波浪用料要1.8-2.5米每個(gè)，要定高布做，邊旗要2.8米1支雙面旗。波浪花邊1個(gè)波浪1.5米，花邊就要1.5米，邊旗花邊2.5-3米1支旗。高窗邊旗花邊3.5-4.5米1支旗，復(fù)式高窗一個(gè)波浪為1.8-2.5米花邊。⑻工字褶計(jì)算方法窗寬×3.5倍÷幅寬＝條數(shù)條數(shù)×0.5米＝米數(shù)花邊算法：窗寬×3.5倍＝花邊米數(shù)⑼縮英帶簾計(jì)算方法窗寬×3.5÷幅寬＝條數(shù)條數(shù)×0.9米＝米數(shù)(注:C63-2款為條數(shù)×1.3米)泡泡簾需要用進(jìn)口英帶縮成：窗寬×3.5倍＝英帶米數(shù)⑽羅馬簾計(jì)算方法定寬布：窗寬為1.4米以下的用1幅布，用成品高度加止口15分＝米數(shù)；窗寬超過1.4米要用2幅布，以此類推。定高布：窗寬＋10分止口＝米數(shù)。定高紗：窗寬＋15分止口＝米數(shù)。窗紗羅馬簾不用底布故止口相對(duì)加多。⑾對(duì)花損耗計(jì)法：每個(gè)花位米數(shù)×用布幅數(shù)-1=對(duì)花損耗數(shù)A定寬布：兩幅計(jì)一個(gè)對(duì)花損耗，三幅計(jì)兩個(gè)，四幅計(jì)三個(gè)，依此類推。B定高布：一般羅馬簾較常用，一個(gè)羅馬簾計(jì)一個(gè)對(duì)花損耗。⑿窗帶、鉛線、英帶計(jì)法：A定寬布：幅數(shù)X幅寬B定高布：總用布米數(shù)⒀窗鉤計(jì)法：定寬布每幅計(jì)劃7只，定高布每米計(jì)6只。⒁鉛墜計(jì)法：每幅窗身計(jì)2只。⒂打圈款個(gè)數(shù)計(jì)法：窗身用料米數(shù)÷0.35×2（取雙數(shù)），花位(對(duì)花損耗)視花距定。

⒃一般5米以上窗的波浪簾頭高1.2米,平過簾頭則為0.9-1米。⒄專門選布加工方枕：布料零售價(jià)80元以下按48元/只計(jì)；布料零售價(jià)超過80元按60元/只計(jì)；短枕：布料零售價(jià)80元以下按60元/個(gè)；布料零售價(jià)超過80元按80元/個(gè)計(jì)，大靠枕、長(zhǎng)枕：布料零售價(jià)80元以下按100元/個(gè)計(jì)；布料零售價(jià)超80元按120元/個(gè)計(jì)。如用花邊另計(jì)花邊價(jià)。如用余布做則收每個(gè)加工費(fèi)10元。方枕芯：38元/個(gè)，短枕芯：55元/個(gè)，大靠枕、長(zhǎng)枕芯：88元/個(gè)。⒅奧羅水波加工費(fèi)配件費(fèi)：90元/平米；落地水波簾配件費(fèi)：120元/平米；羅馬簾加工配件費(fèi)：平型125元/平米，扇型135元/平米，普通綁帶：15元/對(duì)。⒆捫板價(jià)格拉鈕款：包海棉、手工380元/方平捫3分：包海棉、手工120-150元/方平捫5分：包海棉、手工150-180元/方平捫8分：包海棉、手工180-210元/方仿皮進(jìn)價(jià)：30元/米，1.5米幅寬海棉進(jìn)價(jià):16-17元/分,1.5×2米規(guī)格

⒇車沙發(fā)套價(jià)格

手工費(fèi)：1平方米以內(nèi)25元/個(gè)；2平方米以內(nèi)50元/個(gè)。布另計(jì)；海棉按每分棉20元/平方米計(jì)。以上含拉鏈。(21)落地水波計(jì)算

高度按2.7倍計(jì),寬按2倍計(jì).

注：所有平過簾頭需用底布另計(jì)，按1.45寬計(jì)，公式為：窗寬÷1.4=條數(shù)（有小數(shù)點(diǎn)則進(jìn)位），條數(shù)×0.5=實(shí)際用料。第三節(jié)

定單規(guī)范品名成品寬度成品高度用料幅數(shù)用料長(zhǎng)度窗數(shù)（個(gè)）數(shù)量（米）單價(jià)金額備注定高布2．22．54．9/2盡長(zhǎng)14．9

拉邊打14#圈

定寬布122．53幅/2開2．7518．3

打褶。車腳或遮軌

注：車扎帶1對(duì)

定高布23．33．53幅/2開3．65111

打褶拉邊

注：高度倒轉(zhuǎn)做。

特價(jià)布1．71．93．8/22．113．8

在前面注明“特價(jià)布”字樣

身中間兩邊和腳車密褶花邊，密褶花邊邊帶一對(duì)。1.2

定高布22．34．5/22．515

寫原款式編號(hào)配布

2．1

定高布2．52．75．5/2盡長(zhǎng)16．2

寫原款式編號(hào)配布

2．8

注：只做假簾。內(nèi)簾不要

定高布3．22．77．1/2

1

注：此位置畫出窗的形狀與尺寸，3.5米簾頭一個(gè)（5個(gè)波2支旗，車幾號(hào)花邊）寫原款式編號(hào)

定高布2．53．35.5+2.8/2對(duì)花豎駁19

加鉛線或車腳注:用余布豎紋/橫紋放平過假簾,車花邊或拉邊或折小邊.

定高布2．52．955.5+1/2橫駁16．5

車腳注：2.5米簾頭一個(gè)，魔術(shù)貼反車。5

寫原款式編號(hào)

自帶布2.52.26/2

16

在前面注明”自帶布”字樣,米數(shù)與交布藝廠日期.

定高布1.82平形羅馬簾分2個(gè)做2.9

寫原款式編號(hào)簾頭布1.8米寬簾頭1個(gè),頭與身一齊車0.9

寫原款式編號(hào)注:羅馬簾不拼色

定高紗21.8

14

注:做現(xiàn)代水波一個(gè),F716-3花邊,余布給回客人.

定高紗2.52.5做落地水波簾一個(gè)16

注:分4個(gè)水波做,配羅馬軌或不配.

定高布1.82做一個(gè)羅馬簾2

定高布三邊拼色

2

注:拼色有特別的需注明,畫簡(jiǎn)圖.

布編號(hào)原窗身尺寸XXX(寬*高),現(xiàn)改為XXX(寬*高)

遮軌或拉邊等

注:原簾頭尺寸:XXX現(xiàn)改為XXX,款式不要.

二、注意事項(xiàng)1、按規(guī)定格式統(tǒng)一語(yǔ)言下單，下午2點(diǎn)前下的單須當(dāng)日交布藝廠，帖布藝廠在下班打印電腦單，并到倉(cāng)庫(kù)剪布。因下單不清楚或未按格式下單的，加工單退回當(dāng)事人，并須當(dāng)日再回布藝廠，遲交單一天則交貨日期相應(yīng)延遲一天，依此類推。2、自帶布，特價(jià)布須在單上前面寫明。自帶布在加工單上寫明交布藝廠日期，由商場(chǎng)倉(cāng)管人員交布藝廠專人收貨，外包裝上寫明客戶名稱與產(chǎn)品編號(hào)、數(shù)量。遲交貨日期相就延遲一天（收貨到完工需三天，特殊情況除外），依此類推。拆樣版加工的最好同加工單一齊交布藝廠，加工單上注明“拆樣版”字樣。3、訂單上寫明余料給客人的，布藝廠負(fù)責(zé)放入客人袋內(nèi)，未注明的統(tǒng)一放入商場(chǎng)碎料袋。4、訂單格式與配件用料先同商場(chǎng)自審，布紗類由布藝廠審單，缺貨產(chǎn)品用紅筆做記號(hào)，交由商場(chǎng)下午2點(diǎn)前的單當(dāng)日回單，2點(diǎn)后的單次日下午2點(diǎn)前回單，5、商場(chǎng)取貨需對(duì)單點(diǎn)貨并簽名，取走物品后有誤差的布藝不負(fù)責(zé)。6、對(duì)于產(chǎn)品或手工質(zhì)量問題退回的成品，統(tǒng)一交由車間辦公室主管處理，布藝廠出錯(cuò)由布藝廠負(fù)責(zé)加工，費(fèi)用不計(jì)商場(chǎng)。商場(chǎng)出錯(cuò)的，須先將布拆好再交布藝廠，由商場(chǎng)主管或經(jīng)理簽名后方可加式。7、商場(chǎng)訂盡量按原來(lái)日期安裝，需提前的單需經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理簽名方可。8、羅馬簾做單層或用紗做底層的需注明。9、量尺寸時(shí)如遇有特別的安裝方式的需注明清楚。10、波浪簾頭，假簾頭高度統(tǒng)一以下規(guī)格加工。

成品高度

簾頭高度11.8-2.2米2.2-2.5米40-50分2.5-2.8米45-55分成品高度

簾頭高度21.8-2.2米28-35分2.2-2.5米35-40分2.5-2.8米40-50分

第四節(jié)

陳列規(guī)范一、家具：與窗簾至少保持40CM以上的距離燈光：主要打在簾頭與窗身上，余光可打在工藝品上通透架：130CM以下單開，如小碎花圖案可雙開

二、一般窗盒的掛布標(biāo)準(zhǔn)1、窗紗：?jiǎn)伍_往右邊固定，雙開則兩邊固定并用綁帶束一邊2、窗簾：打圈款，單開則單邊固定，雙開則兩邊固定3、配件：軌道、么術(shù)貼平分，單軌則居中，側(cè)鉤離地1-1.1M，顏色與藝術(shù)桿搭配4、么術(shù)貼：靠窗盒最下沿，每隔30CM固定5、藝術(shù)桿：與主布協(xié)調(diào)、搭配，中間的底座必須舉重

個(gè)性：黑色、白色、灰色、銀色

米調(diào)：黃色、銅色、咖啡色

歐式：金色、調(diào)花或裂紋、粗6、展示：平時(shí)左、中、右各占1/3，展會(huì)中間占20%三、區(qū)間陳列規(guī)范1、歐式：

設(shè)置客廳和臥室，以金紅、棕黃、紫紅色為主，絲光感強(qiáng)或含有金線

簾頭以波浪為主，普通花型做橫紋或者豎紋，豎條紋做斜造型

家具：歐式，雕花，裂紋白；水晶吊燈，金色油漆天花線

花藝：古典；

畫藝：油畫為主，畫框描金

2、中式：

暖色調(diào)為主：咖啡色、棕色或啞光色調(diào)

圖案以暗花、小碎花為主，莊重、沉穩(wěn)

適用普通平過簾頭，中間位置點(diǎn)綴花球

配紅木家私、羊皮木線頂燈、茶具和矮盤牡丹花

3、米調(diào)：

客廳、餐廳、臥室：以米黃色和淺咖啡色為主

簾頭：平過簾頭為主，偶爾配以荷葉邊點(diǎn)綴

家具：配藤藝沙發(fā)或帶木邊沙發(fā)，床以白橡、原橡為主，餐臺(tái)以原木或木+玻璃為主，茶幾上放紅色或黃色的盤花吊燈是有機(jī)玻璃頂燈，餐廳以三頭或六頭吊燈為主（冷色調(diào)）；

整體家居應(yīng)適當(dāng)點(diǎn)綴紅色或黃色，可在角落擺磨砂玻璃花瓶+藤條

4、現(xiàn)代一：

客廳以銀色、灰色、米白為主，面料要求線條抽象、流暢；餐廳以淺綠為主，臥室以紫色、淺藍(lán)為主；簾頭以平簾+鐵鏈/金屬扣居多。家具：要求現(xiàn)代、簡(jiǎn)約、橫豎明顯，黑、白、紅色為主；床一般以白色烤漆、板式為主，餐臺(tái)以磨砂玻璃為主，配金屬工藝品和白色餐具；吊燈以圓盤或圓柱為主，工藝品比較另類、抽象，可在角落擺放黑色花瓶+大花；整個(gè)空間以冷色調(diào)為主。5、現(xiàn)代二：

客廳簡(jiǎn)潔大方、通透感明顯，窗簾以提花、爛花為主；

簾頭款式多樣，配水晶花邊效果為佳

茶幾上可擺放假書或雜志，餐臺(tái)上擺放玻璃花瓶（花不裝滿）

飾品可搭配一些珍珠或蝴蝶結(jié)，白色床上放羽毛、百合花、玫瑰花，床品以紗感或蕾絲為主，餐臺(tái)淡黃或淡藍(lán)效果較好，配水晶燭臺(tái)、三頭吊燈。

6、亮麗：

黃色、綠色、粉紫為主，配橙黃色沙發(fā)，做平過簾頭。7、卡通：

卡通花色、造型、工藝品，做羅馬簾、平過簾頭。8、英式田園：

大花或小碎花圖案，以假簾為主，簾頭加水晶花邊或荷葉邊；

白色家具、吊燈，餐臺(tái)布用蕾絲邊，放藤邊花籃。

第五節(jié)

銷售流程一、開始營(yíng)業(yè)

整理儀容儀表，整理現(xiàn)場(chǎng)效果板及衛(wèi)生，迎接客戶。二、接待客戶

自我調(diào)整心態(tài)→迎賓→送水→手勢(shì)示意→導(dǎo)購(gòu)→推介→詢問→進(jìn)人正題→留卡片、地址等資料預(yù)約時(shí)間→送客三、量窗

預(yù)約時(shí)間→備帶工具（卷尺、筆記本、筆、相機(jī)）→根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)窗型進(jìn)行量尺四、設(shè)計(jì)與預(yù)算

標(biāo)的在3000元以上，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境做出兩套設(shè)計(jì)、預(yù)算方案五、開單顧客認(rèn)同的方案下規(guī)范加工單六、收定金根據(jù)加工單的實(shí)際總金額收取30-50%的定金，開具收據(jù)給客戶七、審單

由店長(zhǎng)審查加工單是否規(guī)范、用料是否算少、算錯(cuò)、算漏

八、遞單加工開單次日由店長(zhǎng)或經(jīng)手營(yíng)業(yè)員將定單送至加工廠加工成品（約4天時(shí)間）

九、驗(yàn)收產(chǎn)品

加工完畢，安裝員到加工廠提貨并驗(yàn)收產(chǎn)品加工數(shù)量、質(zhì)量、款式是否準(zhǔn)確

十、安裝及收余款至少提前一天，由店長(zhǎng)或經(jīng)手營(yíng)業(yè)員與客人預(yù)約上門安裝時(shí)間、開出余款收據(jù)、準(zhǔn)備售后服務(wù)卡、會(huì)員折扣卡。

十一、回訪

安裝完畢次日，由經(jīng)手營(yíng)業(yè)員電話回訪客戶，詢問安裝效果及服務(wù)質(zhì)量十二、售后服務(wù)

店員每三個(gè)月定期回訪客戶，詢問使用情況，通知公司產(chǎn)品及促銷信息第六節(jié)

銷售技巧一、主要客戶類型①安全型需要安全感！需要保障！談價(jià)格時(shí)帶著計(jì)算器（或向你借一個(gè)）。對(duì)特別報(bào)價(jià)非常感興趣。喜歡——能加強(qiáng)安全感的任何東西（產(chǎn)品保持期、有影響力的客戶的推薦，進(jìn)口部件等）。不喜歡——銷售人員講得太快，或消失得太快！②地位型喜歡——能提高他地位的任何東西。希望銷售員能認(rèn)真聽他說，了解他的重要性；不喜歡——便宜貨，從不看折扣商品，討厭銷售人員就產(chǎn)品知識(shí)跟他爭(zhēng)論。③保守型不喜歡——改變，排斥時(shí)尚潮流，穿老款衣服但干凈整潔。會(huì)告訴你他以前買過一件東西用到現(xiàn)在。喜歡——穩(wěn)定型產(chǎn)品，傳統(tǒng)耐用產(chǎn)品。物有所值。④新人類型喜歡——新事物，最時(shí)髦的商品。有機(jī)會(huì)讓他顯示他的獨(dú)特性。對(duì)價(jià)格不是特別在意。不喜歡——實(shí)用但普通的產(chǎn)品。⑤交友型喜歡——交朋友，比較容易溝通、接近。不會(huì)跟你太吹價(jià)。只要他喜歡你，你的生意就成了?、薜赖滦秃苤v道德，希望得到公平對(duì)待，希望自己的意見受到絕對(duì)尊重。喜歡——坦誠(chéng)和態(tài)度直接。喜歡謙虛、實(shí)在的銷售人員。很強(qiáng)的時(shí)間觀念。不喜歡——吹噓產(chǎn)品和公司的銷售人員。二、客戶消費(fèi)心理過程⑴注意：這里還有這種特色窗簾?、婆d趣：這個(gè)花款不錯(cuò)哦?、锹?lián)想：掛在女兒的房間里，她一定會(huì)喜歡！⑷欲望：買下來(lái)？?、杀容^：買哪一種好呢？那邊也有賣窗簾的，不知跟這邊的比怎么樣？⑹異議：太貴了?、速?gòu)買：就買這種！

三、如何處理異議⑴異議的主要種類①品牌②產(chǎn)品③服務(wù)④價(jià)格⑤使用

⑵異議的含義：①為講價(jià)找理由；②真的對(duì)你有意見；③有所顧慮

⑶認(rèn)識(shí)異議：①有異議，是好事?、谙迂洸攀琴I貨人——提出疑問或異議的人，就是潛在客戶?、叟懦愖h的過程，就是越過障礙接近終點(diǎn)的過程！

⑷處理異議的六大方法①忽視法：當(dāng)顧客提出某些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，你只要面帶笑容地同意他就好了。②補(bǔ)償法：當(dāng)他提出的異議有事實(shí)依據(jù)時(shí)，極力否認(rèn)是不明智的，只會(huì)小事變大，應(yīng)該承認(rèn)并采用補(bǔ)償方法。例：客人：“這種窗簾的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜材料品質(zhì)不是頂好的?！变N售人員：“您真是好眼力，這個(gè)材料的確不是最好的，若選用最好的，價(jià)格怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！雹厶珮O法：當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，比如認(rèn)為價(jià)格太高，立即回答他：“這正是我認(rèn)為您需要購(gòu)買的原因！”④反問法：順著客人提出的異議，反問相關(guān)的問題；客戶：“我希望價(jià)格再降百分之十！”銷售人員：“先生，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”⑤是的……如果……法：用“是的”同意客戶部分的意見，把客戶的意見降到最低，然后用“如果”表達(dá)你希望的另外一種狀況，達(dá)到說服對(duì)方的目的。⑥直接反駁法：當(dāng)客人對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑及引用的資料不正確時(shí)，應(yīng)該說：不是這樣的！直接反駁法時(shí)，譴詞用語(yǔ)要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。⑸禁忌：①與客戶爭(zhēng)辯②表示不屑③不置可否④顯示悲觀⑤哀求⑥講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話⑦答案不統(tǒng)一四、如何促成成交①利益匯總法：總結(jié)所有的產(chǎn)品給客戶的利益，從而獲得最終進(jìn)展——簽單。要點(diǎn)：條理要清楚，尤其對(duì)這個(gè)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性的問題的利益要準(zhǔn)確。②T字法：在客戶拿不定主意時(shí)，在紙上畫一個(gè)大的“T”字型，在左邊寫下，準(zhǔn)客戶同意了利益，右邊寫下準(zhǔn)客戶猶豫的原因；對(duì)比兩邊，引導(dǎo)購(gòu)買。窗簾銷售運(yùn)用：歸納一下購(gòu)買的優(yōu)缺點(diǎn)（當(dāng)然要突出優(yōu)點(diǎn)！）③前提條件法：提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，獲得進(jìn)展。例：如果您買滿500元，可以打7折（或送什么禮物）！要點(diǎn)：配合公司的價(jià)格或促銷政策。④價(jià)值成本法：用數(shù)據(jù)告訴客戶，他花一定的錢購(gòu)買你的產(chǎn)品后能獲得多大的價(jià)值。⑤總結(jié)提問法：強(qiáng)調(diào)需求——從顧客希望的利益問題獲得進(jìn)展。要點(diǎn)：需求利益問題的涉及一定要非常的針對(duì)性。例：既然您已經(jīng)買了那么好的房子和家私，又裝修得那么好，您也了解了我們的產(chǎn)品，為什么不買一些回去配套出最好的效果呢？五、價(jià)格談判技巧1、底線界清：根據(jù)商場(chǎng)原則應(yīng)明白各自職位的權(quán)限及最底界線。2、“先聲奪人”還是“后發(fā)制人”根據(jù)實(shí)際情況而定。當(dāng)顧客是一個(gè)精明的家庭主婦，采取先報(bào)價(jià)技術(shù)，準(zhǔn)備對(duì)方壓價(jià)；如對(duì)方是粗獷的男人，多半先問對(duì)方預(yù)算多少，有可能報(bào)出比期望方價(jià)更高的價(jià)；如對(duì)方是外行，對(duì)周邊市場(chǎng)了解少，就先行報(bào)價(jià)，力爭(zhēng)牽制誘導(dǎo)對(duì)方。3、

迂回前進(jìn)：當(dāng)雙方相持不下，對(duì)方購(gòu)買欲望較強(qiáng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取暫時(shí)回避，讓其與同行人商量，但應(yīng)注意隨叫隨到；讓價(jià)不得超過三次，且每次幅度不宜過大。4、

讓他欠你一個(gè)人情：即使成交價(jià)十分可觀，也不應(yīng)立即答復(fù)顧客，應(yīng)離開或當(dāng)著顧客的面用電話請(qǐng)示上級(jí)，讓顧客感覺得到這種價(jià)格已十分不容易。5、

比較法：如有其熟悉的朋友、親戚、同事或當(dāng)?shù)乇容^知名的人購(gòu)買過同類產(chǎn)品，可大膽讓其進(jìn)行比較，但必須實(shí)事求是。6、

由此及彼法：根據(jù)市場(chǎng)同類產(chǎn)品特點(diǎn)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈產(chǎn)品作適當(dāng)讓步，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及立體價(jià)差，因部分產(chǎn)品消費(fèi)者認(rèn)為“值”而認(rèn)定商場(chǎng)產(chǎn)品。

第二章

營(yíng)業(yè)服務(wù)與推廣第一節(jié)

營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范一、售前準(zhǔn)備（一）儀表儀態(tài)1、營(yíng)業(yè)人員工作時(shí)間要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣服要保持整齊、清潔；鞋要打理整潔，不穿拖鞋、涼鞋。2、上班時(shí)整齊地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴與公司、工作無(wú)關(guān)的徽章，不佩戴夸張的飾物。3、指甲要修整齊，不能涂深色指甲油。4、女營(yíng)業(yè)員不得長(zhǎng)發(fā)披肩，要用發(fā)夾夾住，不要讓劉海遮住自己的眼睛。5、女營(yíng)業(yè)員要求化淡妝，畫眼影，涂口紅。6、男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須。7、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。（二）準(zhǔn)備工作1、日常工作中注意學(xué)習(xí)和積累商品知識(shí)，熟識(shí)窗簾的名稱、型號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、功能、質(zhì)量、材質(zhì)、款式、工藝、保養(yǎng)、計(jì)算方法、展示位置、目標(biāo)顧客及與其它同類的差異、賣點(diǎn)清晰，商品設(shè)計(jì)特點(diǎn)及組合、搭配原則，體會(huì)顧客購(gòu)物心理，提高自身綜合素質(zhì)，為成功導(dǎo)購(gòu)打好基礎(chǔ)。2、例會(huì)。每天或每周都必須召開例會(huì)，總結(jié)前一天或前一星期的工作情況，做好當(dāng)天或未來(lái)一周的工作安排，掌握市場(chǎng)、公司、產(chǎn)品動(dòng)態(tài)及其它信息；檢查儀表、儀態(tài)。3、做好展場(chǎng)清潔衛(wèi)生①簾頭、窗身、配件、吊卡展示效果整理，杜絕灰塵、污漬、抽絲、崩紗、尺寸偏差、色差、線頭松散外露等，沙發(fā)不能有污漬，縫隙間不留什物。②家具臺(tái)面、柜面、玻璃面、鏡面等不能留有水漬、手??；展品的腳部、背部不能留有污漬、灰塵；金屬制品不能有銹漬或氧化的痕跡；工藝品表面沒有灰塵、污漬；抽屜、柜內(nèi)、層板上應(yīng)無(wú)灰塵。③地面、墻壁、天花及其附件應(yīng)無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；賣場(chǎng)門口附近區(qū)域及玻璃櫥窗的清潔，保持潔凈、干爽、透明、美觀。④綠化植物表面清潔翠綠，不留枯枝葉，花盆內(nèi)無(wú)什物。⑤整理商品、布版、圖冊(cè)，檢查標(biāo)價(jià)簽，發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)簽少應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上。4、備好售貨用具（售貨單、收款憑證、計(jì)算器、尺、筆、筆記本等）。二、待客迎客1、等待顧客以大方莊重的姿態(tài)，精神飽滿、思想集中、面容溫和地站在商場(chǎng)門口等待顧客光臨，眼睛留意顧客的視線和表情。

標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：①以站立姿勢(shì)，雙腳與兩肩同寬，身體站直。②兩手放在前面，右手輕輕疊在左手上，自然下垂。③挺胸、收腹，雙眼直視顧客。2、歡迎顧客

看到有顧客光臨，應(yīng)該面帶微笑、主動(dòng)幫顧客開門，另一手作請(qǐng)勢(shì)并說：“您好，請(qǐng)進(jìn)”或“歡迎光臨！”“有什么可以幫到您的？”

其他同事看到顧客進(jìn)來(lái)也應(yīng)該面帶微笑地說“您好，歡迎光臨！”

標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：①向顧客點(diǎn)頭致意，然后才走近。②點(diǎn)頭角度是15度。③行禮時(shí)，不能僅僅低下頭，應(yīng)以腰為中心，將身體前傾。三、招呼顧客1、跟客/導(dǎo)購(gòu)

客人走進(jìn)商場(chǎng)之后，應(yīng)手持計(jì)算器和筆記本，并微笑著跟在客人后面2米左右的距離，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人介紹、預(yù)算、記錄意向產(chǎn)品、款式等；

如果客人說明需要某種商品時(shí)，應(yīng)說：“有的，請(qǐng)跟我來(lái)”，然后一面交談，一面配合客人的腳步，保持1300的角度，走在斜前方一至二步。2、走近顧客

時(shí)機(jī)：顧客長(zhǎng)時(shí)間地看著一種商品時(shí)，表示其對(duì)商品產(chǎn)生興趣；顧客用手摸商品、研究質(zhì)地、工藝款式進(jìn)行考慮時(shí)；顧客看來(lái)看去在尋找什么東西時(shí)，需了解顧客購(gòu)買意向；

顧客兩人或幾人在討論商品或者款式時(shí)；

接待的規(guī)范用語(yǔ)：您好，您需要什么？我能否幫到您？3、招呼顧客①接待服務(wù)每一位顧客應(yīng)該以一種平和的心境對(duì)待，就像海納百川一樣微笑去面對(duì)每一位顧客的請(qǐng)求；我們的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該做到以下三個(gè)一樣：“買與不買”一個(gè)樣“買多買少”一個(gè)樣“穿好穿壞”一個(gè)樣②顧客表明參觀購(gòu)買意向時(shí)，要主動(dòng)陪同、熱情介紹商品；顧客示意隨便看看時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)您隨便看看”并保持在顧客視野范圍內(nèi)，觀察顧客挑選產(chǎn)品的反應(yīng)，做一些整理商品的輔助工作，留意顧客的隨時(shí)召喚。③注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生（小姐）”。④因故離開面對(duì)的顧客時(shí)，要說“請(qǐng)稍候”，不得突然離開；回來(lái)后要說“對(duì)不起，讓您久等”，不得無(wú)歉意表示。⑤行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；與顧客相遇應(yīng)靠邊走，不得從顧客中間穿過；請(qǐng)人讓路應(yīng)講“對(duì)不起”。⑥當(dāng)客人坐下時(shí)，其他同事應(yīng)配合著為客人斟茶倒水：“您好，請(qǐng)喝杯水”

要求：不放過任何一次宣傳公司的機(jī)會(huì)，擴(kuò)大公司知名度。四、向顧客推介產(chǎn)品1、分清顧客類別，準(zhǔn)確判斷顧客需求（風(fēng)格、檔次），有針對(duì)性地推銷產(chǎn)品；將產(chǎn)品使用時(shí)的最佳狀態(tài)展示給顧客看，加以專業(yè)術(shù)語(yǔ)描述，使顧客產(chǎn)生聯(lián)想。2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好；和顧客交談時(shí)，要用相互都懂的語(yǔ)言，要眼望對(duì)方，不得左顧右盼，不得對(duì)顧客品頭評(píng)足，嚴(yán)禁講“喂”、“不知道”；同時(shí)了解顧客所需的窗簾顏色、風(fēng)格、款式、材料等因素，并推測(cè)顧客預(yù)算的金額，在預(yù)期的消費(fèi)金額范圍內(nèi)，先以中檔價(jià)格定位產(chǎn)品，由低價(jià)格到高價(jià)格的順序逐次推薦給顧客，應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)，以掌握顧客所愿意接受的價(jià)格。3、

為顧客介紹商品時(shí)應(yīng)詳盡適當(dāng)，回答顧客提問時(shí)應(yīng)清晰，敏捷；為顧客當(dāng)參謀時(shí)要根據(jù)顧客裝修風(fēng)格及其對(duì)產(chǎn)品的色彩、尺寸、款式、價(jià)格、喜好程度不同，適時(shí)推薦第二件、第三件產(chǎn)品，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)、時(shí)尚、材料、性價(jià)比等方面的特征，必要時(shí)候配合手勢(shì)，加強(qiáng)商品的特點(diǎn)。4、

手勢(shì)要求：介紹商品時(shí)，手掌伸開、手臂自然伸展，不允許用食指指這點(diǎn)那；當(dāng)顧客詢問去向時(shí)，也需以此標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引。5、與同行業(yè)產(chǎn)品比較時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的方法明確地說出自己公司產(chǎn)品所具有的優(yōu)點(diǎn)，不說同行業(yè)其他公司的缺陷、壞話；6、

顧客對(duì)商品或服務(wù)有所抱怨時(shí)，要先說“對(duì)不起”，馬上做消除誤解的工作，不可表示反對(duì)意見，嚴(yán)禁與顧客頂撞、爭(zhēng)吵；如個(gè)人無(wú)法解決，應(yīng)立即請(qǐng)示店長(zhǎng)或上級(jí)處理。

規(guī)范用語(yǔ)：這是我們公司最新上市/重點(diǎn)推薦/特惠產(chǎn)品我們公司這款產(chǎn)品的主要特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)是……這款窗簾加上簾頭/窗紗更加美觀大方，您覺得呢？您看這款是否喜歡？您是否可以考慮這樣搭配？請(qǐng)問您還需要其他東西嗎？對(duì)不起，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完），請(qǐng)您過幾天再來(lái)看看，或者留下您的電話，貨到之后我第一時(shí)間通知您。五、上門服務(wù)規(guī)范⑴選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，上門前需通過電話聯(lián)系，盡量避開吃飯、午睡時(shí)間和主人最繁忙時(shí)間，談話要簡(jiǎn)明扼要，辦事干脆利落，辦完事后應(yīng)立即告辭。⑵注意尊重顧客。進(jìn)門前要敲門或按門鈴，見到主人時(shí)應(yīng)立即自報(bào)家門，說明來(lái)訪原因。如帶有外衣、雨具，應(yīng)該放在主人指定地點(diǎn)，入室時(shí)應(yīng)套上清潔套或方便袋。主人遞煙倒茶送果點(diǎn)時(shí)，原則上必須婉言謝絕，盛情難卻時(shí)，應(yīng)雙手接過，道謝。⑶服務(wù)要耐心、熱情、周到。⑷講究告辭方式。處理完相關(guān)問題后主動(dòng)向顧客告辭。并說：“××先生/小姐，我已經(jīng)將窗簾的尺寸量好，回到公司我將按照您的要求做設(shè)計(jì)配套預(yù)算方案，屆時(shí)我會(huì)與您聯(lián)系，您有時(shí)間的時(shí)候再過來(lái)我們公司確認(rèn)一下，好嗎？”

六、設(shè)計(jì)、做方案預(yù)算1、設(shè)計(jì)依據(jù)①室內(nèi)裝修風(fēng)格：歐式、宮廷式、中式、現(xiàn)代簡(jiǎn)約（主要）②房?jī)?nèi)功能：客廳、餐廳、休閑區(qū)、主臥、客房、書房、小孩、青年、淑女③窗戶結(jié)構(gòu)：落地窗、半墻窗、飄窗、弧形窗、裝飾窗、7字型窗、斜角窗、梯形窗、圓頂窗、天窗、采光側(cè)窗等④空間的大小與窗戶的大?、莩蚺c光線⑥主人的身份、文化、年齡、性格、職業(yè)、愛好、經(jīng)濟(jì)條件等⑦時(shí)尚性、潮流走勢(shì)等

2、面料選擇因素①與設(shè)計(jì)依據(jù)類同②空間營(yíng)造的氛圍③面料質(zhì)地與裝修材質(zhì)的關(guān)系④主人的年齡⑤供貨來(lái)源⑥家居硬件的主色調(diào)

3、窗簾配色

前提條件：①功能效果的需要②加大造價(jià)，創(chuàng)造價(jià)值的需要③突出設(shè)計(jì)力的需要

相反不隨意配色的原因：①加大制作成本②加大接受價(jià)，難以令客人接受③多此一舉，引發(fā)多余的設(shè)計(jì)

4、選擇窗簾的步驟①裝修及硬件的風(fēng)格、色調(diào)②選擇布和紗的配套③選擇款式④色彩的搭配⑤涉及高窗的設(shè)計(jì)思路

5、預(yù)算方案①整理度量的資料，及時(shí)的設(shè)計(jì)窗簾以及配搭的方案；②綜合考慮每個(gè)款式以及相對(duì)應(yīng)的面料，畫出設(shè)計(jì)圖案，并加以說明；③準(zhǔn)備好充足的設(shè)計(jì)方案后，面料部分一定要先咨詢好供貨情況；④盡量設(shè)計(jì)兩套方案，讓客人有選擇的余地

七、談判并促成成交1、預(yù)約顧客過來(lái)洽談方案⑴草擬通話內(nèi)容，整理好設(shè)計(jì)配套方案；⑵選擇好時(shí)間，撥打客戶電話、找到客戶時(shí)首先自報(bào)家門：“您好，我是伊莎萊窗簾的×××”，并詢問此時(shí)談話是否方便，電話時(shí)間以3-5分鐘為宜，最好不要急著報(bào)價(jià)給顧客；⑶電話接通后，如果碰到要找的人不在，可以告訴接電話的人轉(zhuǎn)告，并表示感謝；如果內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告，可以說明改時(shí)間再打，或者請(qǐng)對(duì)方代為轉(zhuǎn)告，請(qǐng)客人與自己聯(lián)系，并表示感謝；⑷遇到撥號(hào)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意；⑸電話鈴響及時(shí)去接（每個(gè)電話響鈴不許超過三次），并說“您好，伊莎萊”，然后再熱情回答對(duì)方問題。

接電話的過程中，應(yīng)始終保持微笑，并仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，必要時(shí)把談話要點(diǎn)記錄下來(lái)并確認(rèn)。

接聽電話完畢，應(yīng)讓對(duì)方主動(dòng)結(jié)束談話，向?qū)Ψ降涝僖姡葘?duì)方掛斷電話后再輕輕將話筒放下，不可“啪”的一聲重重掛掉。

電話若不是找你，主動(dòng)說“請(qǐng)稍候，我?guī)湍ソ小?，并立即去叫受話人，若受話人不在，告訴對(duì)方表示歉意，并詢問對(duì)方是否可以代勞或者轉(zhuǎn)告，如可轉(zhuǎn)告，認(rèn)真記錄下來(lái)，然后復(fù)述一遍以免有錯(cuò)。對(duì)方不愿告訴的事，不可冒昧打聽。2、促成成交⑴確定顧客決定購(gòu)買①與顧客確認(rèn)商品、輔料、配件、規(guī)格、價(jià)格、用量、制作款式、交貨期、總價(jià)、定金、余款等，準(zhǔn)確迅速地下定單/做預(yù)算單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。②為避免紛爭(zhēng)，應(yīng)禮貌地告訴客人：“××先生/小姐，因?yàn)闀r(shí)間比較匆忙，實(shí)際用量、總金額可能會(huì)有出入，不過出入不會(huì)很多，在100元以內(nèi)，請(qǐng)您放心”。第二天與工廠核對(duì)之后第一時(shí)間通知客戶準(zhǔn)確的用量及金額。③指引顧客到收款處交款，并辦理有關(guān)手續(xù)。

⑵收款①收到顧客貨款時(shí)，應(yīng)先道一句“多謝”或“讓你久等了”。②與顧客確認(rèn)商品價(jià)格和收到顧客交付的款項(xiàng)金額。③找贖應(yīng)一次付清，并說：“這是您在本商場(chǎng)的購(gòu)物憑證請(qǐng)妥善保管，找您X元X角，請(qǐng)點(diǎn)清收好”。④顧客提出開收據(jù)時(shí)，應(yīng)禮貌地告訴顧客：“請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在就去幫您開?！雹蓊櫩吞岢鲩_發(fā)票時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客說明：“很抱歉，我們的商品價(jià)格價(jià)格是不含稅的，如果您需要發(fā)票，我們可以提供，不過需要收6%的手續(xù)費(fèi)。”征得顧客同意后再去財(cái)務(wù)部開相應(yīng)的銷售發(fā)票。3、辦理購(gòu)貨手續(xù)后送客。⑴辦理購(gòu)貨手續(xù)后，應(yīng)將本人的名片、收據(jù)和定貨單釘在一起，裝在伊莎萊信封里，雙手交給顧客，并說：“謝謝您的惠顧，請(qǐng)收好您的票據(jù)；安裝之前我們的售后部會(huì)提前與您取得聯(lián)系的?！薄叭绻綍r(shí)您需要提前安裝，請(qǐng)與我聯(lián)系”⑵顧客離開時(shí)，應(yīng)說“多謝你，慢走”或“歡迎下次光臨！”，并送客人出門。⑶顧客說“謝謝”時(shí)，應(yīng)回答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。4、目送顧客的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：⑴鞠躬時(shí)應(yīng)低頭至身體成30度。⑵低頭彎腰的標(biāo)準(zhǔn)是放在面前的手垂至大腿的中間部位。⑶目送顧客離去，面帶微笑。5、送客禮節(jié)

⑴與顧客握手道別時(shí)需注視對(duì)方的眼睛，不要握著第一位客人的手而眼望著另外一位顧客；⑵勿主動(dòng)向女性要求握手，可以點(diǎn)頭或者以微笑代替；⑶遞送名片給顧客時(shí)應(yīng)將正面面向?qū)Ψ剑p手奉上，眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說：“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照”，或者“如有問題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”；⑷接受對(duì)方名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方，接過名片時(shí)應(yīng)說“謝謝”；⑸交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。

八、售后服務(wù)1、及時(shí)送貨：落實(shí)訂單貨源及生產(chǎn)期，抽出即將到期要送貨安裝的單據(jù)，根據(jù)地點(diǎn)、距離、順序合理安排送貨時(shí)間、路線，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定開具送貨單與收據(jù)。

2、預(yù)約通知：

確定貨品已按要求全部做好、安裝工有時(shí)間去安裝，提前知會(huì)客戶并與客戶預(yù)約上門時(shí)間。（要求：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)）3、品質(zhì)保證：送貨前檢查產(chǎn)品（如包裝有損壞需開包檢查），如存在質(zhì)量問題不得送出。

4、回訪工作：①送貨安裝后次日，由店長(zhǎng)或經(jīng)手人進(jìn)行初次回訪；②電話回訪內(nèi)容：產(chǎn)品是否完整完好無(wú)缺、售后人員是否按預(yù)定時(shí)間送貨、安裝是否準(zhǔn)確無(wú)誤、服務(wù)是否周到、有無(wú)向顧客講解產(chǎn)品性能和清潔、保養(yǎng)方法、是否按公司要求統(tǒng)一著裝（工衣、鞋套）、有無(wú)清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生等；

5、受理售后投訴處理：①遇到顧客要求退換商品，要同樣熱情接待，耐心傾聽顧客意見。符合退換貨原則的，應(yīng)說：“可以改購(gòu)，我馬上幫您辦理”。如不符合退換原則，應(yīng)說：“對(duì)不起，按規(guī)定，這個(gè)商品不能改購(gòu)”并說明理由。②投訴質(zhì)量問題，需要維修或者要求退貨的，首先要向客戶表示歉意，做好記錄，并及時(shí)通知售后送貨、安裝主管，由其聯(lián)系客戶、查明原因，在三天內(nèi)給客戶予明確答復(fù)，屬于維修工作的應(yīng)在一周內(nèi)解決好，屬于補(bǔ)件工作應(yīng)將大致到貨時(shí)間告知客戶并盡快解決。

第二節(jié)

安裝服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、3×24個(gè)小時(shí)：售后服務(wù)24小時(shí)待命安裝結(jié)束24小時(shí)回訪電話熱線24小時(shí)恭候2、四清潔：地面清潔墻面清潔窗臺(tái)清潔窗簾清潔3、四標(biāo)準(zhǔn)：安裝標(biāo)準(zhǔn)維修標(biāo)準(zhǔn)言行標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)

二、準(zhǔn)備工作1、主動(dòng)詢問三天內(nèi)的送貨明細(xì)，根據(jù)科學(xué)的路線與時(shí)間預(yù)先安排好送貨順序2、接到安裝任務(wù)后，領(lǐng)取送貨單與收據(jù)，并了解客戶的具體情況、安裝要求3、熟悉安裝地，科學(xué)安排好行車路線，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（略提前3-5分鐘）4、根據(jù)送貨單到倉(cāng)庫(kù)提貨，仔細(xì)核對(duì)貨品明細(xì)，仔細(xì)檢查加工質(zhì)量、數(shù)量、款式等5、檢查安裝工具、電源插座、軌道、鉆頭、螺絲、綁帶鉤、配件等是否齊全。三、預(yù)約送貨1、預(yù)約工作應(yīng)至少提前一天，并且確認(rèn)窗簾已經(jīng)加工完畢，成品簾已經(jīng)到貨并確認(rèn)沒有質(zhì)量問題，配件準(zhǔn)備齊全；2、電話與顧客約定送貨時(shí)間時(shí)應(yīng)說:“××先生/小姐：您好，我是伊莎萊專賣店售后服務(wù)部的，您定的窗簾已經(jīng)做好了，我們將在XXX時(shí)間送貨到您家安裝，請(qǐng)您稍候/請(qǐng)問您有時(shí)間么？”3、因?yàn)槟撤N原因不能按照約定的時(shí)間送貨上門時(shí),應(yīng)提前一個(gè)小時(shí)與顧客聯(lián)系：“您好,我是XXX專賣店售后服務(wù)部的,由于XXX原因我們不能按時(shí)到達(dá)您家,很抱歉給您造成不便,我們預(yù)計(jì)在XXX時(shí)間可到達(dá)您家,請(qǐng)您再稍等一會(huì)?！被蚪?jīng)協(xié)商、顧客同意后再約定送達(dá)的時(shí)間。四、進(jìn)門禮儀1、進(jìn)門前應(yīng)先檢查自己的儀容儀表⑴按規(guī)定著裝工衣，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。⑵選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習(xí)慣，保持良好的精神面貌。⑶注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。⑷不得佩帶首飾。

2、敲門禮儀⑴敲門的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：?jiǎn)沃高B續(xù)輕敲兩次，每次連續(xù)輕敲三次，有門鈴的要先按門鈴；敲門前要稍微定一下自己的情緒，不可用手掌拍門，防止連續(xù)敲不停或者敲的力量過大；⑵如果用戶聽不見，或有其他事情無(wú)法脫身或家中無(wú)人，應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)一次，5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系：“××先生/小姐，我是伊莎萊專賣店售后服務(wù)部過來(lái)您家?guī)湍惭b窗簾的，現(xiàn)在您們家門口，請(qǐng)問您或者您的家人在家么？麻煩您幫我們開一下門，謝謝！”。電話聯(lián)系不上的，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來(lái)后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶，同時(shí)通知經(jīng)手營(yíng)業(yè)員。⑶為了預(yù)防顧客在樓下等待，安裝工應(yīng)該到樓下周圍查看，有無(wú)用戶在此等候。3、進(jìn)門⑴用戶開門時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)微笑著向客戶做自我介紹:“您好，我是伊莎萊專賣店的送貨員，讓您久等了?！保斜匾獣r(shí)出示工作證；⑵在進(jìn)入客戶家門前，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否需要拖換鞋或者穿鞋套，如果客戶要求拖下皮鞋即可，則應(yīng)該輕輕將自己的鞋子拖下并放在客戶指定的地方或者最靠近門口的地方，以免鞋底的灰塵、泥土弄臟客戶的地板。⑶穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套踏進(jìn)用戶家門；如果穿鞋套站在門外，進(jìn)門前要將鞋套搽干凈，為了預(yù)防鞋套破爛、臟舊，需備用多一付。⑷放置窗簾與工具箱的時(shí)候要找到一個(gè)靠近安裝窗簾的位置，在保證工具箱與窗簾包裝袋不弄臟地面或者墊布、紙皮的前提下，放好工具箱和窗簾。五、規(guī)范安裝1、安裝前確認(rèn)首先應(yīng)與客戶確認(rèn)窗簾是否準(zhǔn)確以及安裝位置、要求，不可冒然或者憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行打孔、安裝。

2、

開始安裝⑴與客戶確認(rèn)產(chǎn)品及其安裝位置后要先定位，要求每隔30-35CM鉆眼，并保持軌道平直；鉆眼應(yīng)針對(duì)不同墻面采取不同的鉆孔工具（手電鉆/沖擊鉆）和不同的鉆頭，開始鉆之前要將顧客的家具、窗臺(tái)遮好，螺絲應(yīng)上緊，并詳細(xì)檢查是否徹底到位。⑵有簾盒的要按簾盒的位置安裝，如沒有簾盒的應(yīng)由窗口頂量上10CM安裝，鋼管或軌道、藝術(shù)桿安裝的位置由窗口頂量上15CM。⑶簾盒的軌道安裝標(biāo)準(zhǔn)，如果有簾頭、紗和布，三種的距離要平均分，如果只有布，則軌道離簾盒5CM，魔術(shù)貼釘在離簾盒邊1CM處，綁帶鉤裝在離地面130CM處。

3、安裝過程的服務(wù)要求⑴輕拿輕放愛惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品或設(shè)施，不小心碰倒顧客家中物品或設(shè)施應(yīng)馬上道歉。⑵不得擅自飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實(shí)在不得已時(shí)應(yīng)禮貌地向顧客說明情況，在獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。⑶如因該次送貨出現(xiàn)問題或疑問需要與商場(chǎng)聯(lián)系時(shí)，必須向顧客說明情況并征得顧客同意后方可使用顧客的電話。⑷文明作業(yè)，認(rèn)真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。⑸安裝服務(wù)過程中，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。⑹安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費(fèi)或禮品。⑺安裝過程中，如顧客提出與送貨安裝無(wú)關(guān)的問題時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)回應(yīng)，但不要影響安裝質(zhì)量及進(jìn)度；當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見或不滿時(shí)，應(yīng)微笑著作出適當(dāng)?shù)慕忉尰騾f(xié)助顧客聯(lián)系商場(chǎng)有關(guān)人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對(duì)待顧客。⑻在顧客家中安裝時(shí),如果需要借用顧客的東西,應(yīng)說:“對(duì)不起，能借用您的XXX用一下嗎？”⑻當(dāng)在安裝過程中遇到XXX的間題而無(wú)法繼續(xù)安裝時(shí)應(yīng)向顧客說明:“您好，我們現(xiàn)在遇到XXX的問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個(gè)時(shí)間幫您解決呢？⑼當(dāng)顧客問及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問題時(shí)，在你確認(rèn)了解的情況下可以答復(fù)顧客，但在不確認(rèn)的情況下，應(yīng)說：“很抱歉，這方面我不太請(qǐng)楚，沒辦法詳細(xì)答復(fù)您，您可以咨詢我們專賣店?duì)I業(yè)員；”當(dāng)顧客問及產(chǎn)品的成本價(jià)是多少時(shí)，切不要胡亂回答，以免泄露商業(yè)秘密。

六、安裝完畢1、安裝完畢后要先自檢使用效果如何，要把窗簾和簾頭整理得整齊美觀。2、收拾安裝工具，清理現(xiàn)場(chǎng)的東西（如螺絲）、灰塵、衛(wèi)生，必要時(shí)可借用顧客家中清潔工具：“我們?yōu)槟鍜咭幌拢梢越栌媚依锏膾甙鸦蚰ú济?？?、請(qǐng)客人檢查安裝效果，向客人介紹使用時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)及清潔保養(yǎng)方法4、經(jīng)客人清點(diǎn)、驗(yàn)收無(wú)誤后，請(qǐng)顧客在“送貨單”和“服務(wù)確認(rèn)表”上簽收、填寫，同時(shí)將收據(jù)交給客戶并說明：“根據(jù)公司及合同規(guī)定，您還需付××元貨款余額，謝謝！”，收取余款。5、離開時(shí)應(yīng)禮貌道別：“感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，如果還有其他問題請(qǐng)打電話給我們?！?、回到公司應(yīng)在第一時(shí)間將單據(jù)與貨款全部交給財(cái)務(wù)、倉(cāng)管員，不得丟失。7、將《安裝服務(wù)確認(rèn)單》交予店長(zhǎng)或商場(chǎng)經(jīng)理存檔備案。

七、售后服務(wù)1、公司的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：三包服務(wù)一年包修終身維護(hù)2、回訪與信息反饋⑴完成安裝驗(yàn)收后24小時(shí)內(nèi)，進(jìn)行初次電話回訪，若回訪用戶不滿意，則安排時(shí)間重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。⑵如果顧客打電話過來(lái)反饋問題時(shí)，應(yīng)由經(jīng)手營(yíng)業(yè)員接聽電話，接聽過程中不得打斷其說話或駁斥他，應(yīng)該耐心聽其反饋情況并且記錄下來(lái)。⑶如遇到顧客到商場(chǎng)投訴，首先應(yīng)該表示歉意并熱情、禮貌地把顧客請(qǐng)到辦公室或展廳接待區(qū)，不要妨礙、影響現(xiàn)場(chǎng)的顧客。3、處理投訴⑴仔細(xì)詢問原因，初步分析反饋情況，了解產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)節(jié)并找出問題、明確責(zé)任；如屬于顧客使用不當(dāng)，則現(xiàn)場(chǎng)予以正確的指導(dǎo)⑵按《售后服務(wù)反饋單》填寫各項(xiàng)明細(xì)，落實(shí)解決的初步方案⑶將《售后服務(wù)反饋單》及時(shí)交安裝組長(zhǎng)處理，并落實(shí)上門維修服務(wù)時(shí)間4、上門維修服務(wù)⑴首先與顧客取得聯(lián)系，約好上門服務(wù)時(shí)間并帶齊相關(guān)維修工具、配件等，上門服務(wù)按安裝服務(wù)要求規(guī)范工作，不得帶有厭煩的工作情緒；⑵到顧客家中后，首先應(yīng)該按照顧客所反映的質(zhì)量問題進(jìn)行仔細(xì)檢查，界定產(chǎn)品質(zhì)量、安裝方法及保修期限等責(zé)任，如果超過保修期限，應(yīng)該向顧客說明一下，并根據(jù)實(shí)際情況向顧客說明維修收費(fèi)明細(xì)（有償服務(wù)：配件收取成本材料費(fèi)，窗簾重新加工按工廠標(biāo)準(zhǔn)收取加工費(fèi)）⑶如屬于顧客使用方法不安裝問題，應(yīng)該立即重新安裝、維護(hù)，保證顧客使用正常；如屬于產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，應(yīng)第一時(shí)間與工廠或倉(cāng)庫(kù)取得聯(lián)系，反映實(shí)際情況，同時(shí)真誠(chéng)地向顧客道歉，耐心地與顧客解釋；如需返加工的，應(yīng)開具返工、維修證明給顧客，并在上面寫明完成的日期、時(shí)間。⑷返工、維修產(chǎn)品完成后應(yīng)按照約定時(shí)間上門服務(wù)，完畢之后請(qǐng)顧客在《售后服務(wù)反饋單》上面簽字確認(rèn)，并上交商場(chǎng)存檔。

5、維修后跟蹤⑴維修或更換產(chǎn)品安裝完畢次日進(jìn)行二次回訪，確定服務(wù)效果并形成記錄；⑵以初次回訪時(shí)間為準(zhǔn)，每季度或半年定期電話回訪客戶；⑶每年元月份，組織人員回訪部分客戶，抽查售后服務(wù)情況；⑷形成售后服務(wù)、維修記錄與總結(jié)，提高售后質(zhì)量，降低維修幾率。

第三節(jié)

客戶服務(wù)一、建立客戶檔案通過建立客戶資料，跟蹤并搭建良好的客情關(guān)系，以客戶口碑來(lái)提升銷量。

目的：

貼心跟進(jìn)意向客戶，促成成交；通過建立客戶檔案和經(jīng)常性的客戶資料分析與拜訪，可以充分挖掘客戶的消費(fèi)潛力；通過售后客戶跟進(jìn)服務(wù)的方式，與客戶保持優(yōu)質(zhì)的長(zhǎng)期的客情關(guān)系，可以形成良好的品牌效應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，深挖銷售潛力。

實(shí)現(xiàn)方式：

通過建立《意向客戶登記表》和《已成交客戶分析表》，對(duì)促成客戶成交及后續(xù)消費(fèi)潛力程度采取不同形式的跟進(jìn)工作。

日期客戶姓名聯(lián)系電話地址意向產(chǎn)品跟進(jìn)記錄經(jīng)手人

日期客戶名稱聯(lián)系電話地址客戶來(lái)源客戶類型消費(fèi)力類別會(huì)員卡號(hào)經(jīng)手人

已成交客戶登記分析表注：①客戶來(lái)源（路過、華藝、廣告、業(yè)務(wù)、親友、家裝、商家）②結(jié)構(gòu)類型（別墅、復(fù)式、套房、酒店、辦公、商業(yè)、出口）③消費(fèi)力分析（A類-10000以上，B類-5000至10000，C類-5000以下）二、如何處理客戶投訴1、如果顧客打電話過來(lái)反饋問題時(shí)，應(yīng)由經(jīng)手營(yíng)業(yè)員接聽電話，接聽過程中不得打斷其說話或駁斥他，應(yīng)該耐心聽其反饋情況并且記錄下來(lái)。

2、如遇到顧客到商場(chǎng)投訴，首先應(yīng)該表示歉意并熱情、禮貌地把顧客請(qǐng)到辦公室或展廳接待區(qū)，不要妨礙、影響現(xiàn)場(chǎng)的顧客。

3、處理原則：⑴態(tài)度要誠(chéng)懇、動(dòng)作要迅速、語(yǔ)氣要中肯；⑵處理結(jié)果一定要符合銷售政策；⑶處理客戶投訴，首先要界定責(zé)任主次；⑷不得越權(quán)處理，超出政策范圍應(yīng)該先請(qǐng)示后解釋；⑸在公司政策的允許情況下，應(yīng)盡可能滿足客戶要求，提高商場(chǎng)的綜合服務(wù)水平。

4、處理投訴⑴仔細(xì)詢問原因，初步分析反饋情況，了解產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)節(jié)并找出問題、明確責(zé)任；如屬于顧客使用不當(dāng)，則現(xiàn)場(chǎng)予以正確的指導(dǎo)⑵按《售后服務(wù)反饋單》填寫各項(xiàng)明細(xì)，落實(shí)解決的初步方案⑶將《售后服務(wù)反饋單》及時(shí)交安裝組長(zhǎng)處理，并落實(shí)上門維修服務(wù)時(shí)間5、維修后跟蹤⑴維修或更換產(chǎn)品安裝完畢次日進(jìn)行二次回訪，確定服務(wù)效果并形成記錄；⑵以初次回訪時(shí)間為準(zhǔn)，每季度或半年定期電話回訪客戶；⑶每年元月份，組織銷售人員回訪部分客戶，抽查售后服務(wù)情況；⑷形成售后服務(wù)、維修記錄與總結(jié)，提高售后質(zhì)量，降低維修幾率。三、建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)1、以高標(biāo)準(zhǔn)、高水平、規(guī)范化的服務(wù)接待客戶；2、以專業(yè)設(shè)計(jì)為標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供高層次的整體家居設(shè)計(jì)搭配方案；3、贈(zèng)送會(huì)員折扣優(yōu)惠卡，提升客戶的心理效應(yīng)4、貼心跟蹤每個(gè)客戶，遇到問題第一時(shí)間解決5、售后定期回訪客戶，詢問產(chǎn)品使用情況6、節(jié)假日、生日等打電話拜訪、賀喜等四、如何挖掘客戶的銷售潛力

通過贈(zèng)送會(huì)員折扣卡，不定期跟蹤老客戶，帶動(dòng)二次銷售，提升店面銷量客戶類型分類標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)跟進(jìn)內(nèi)容A類客戶可以持續(xù)帶來(lái)生意、有充分的客戶價(jià)值挖掘潛力，可以形成良好的市場(chǎng)口碑、能夠影響到其他消費(fèi)者購(gòu)買意愿的客戶售后一周內(nèi)電話拜訪；一個(gè)月內(nèi)第二次電話拜訪；主要節(jié)假日電話拜訪；業(yè)主生日、入住日子電話賀喜；主要促銷優(yōu)惠活動(dòng)電話通知；贈(zèng)送小禮品等。B類客戶有一定客戶價(jià)值挖掘潛力，可以形成一定的市場(chǎng)口碑并可能帶來(lái)其他客源的客戶售后一周內(nèi)電話拜訪；一個(gè)月內(nèi)第二次電話拜訪；主要促銷優(yōu)惠活動(dòng)電話通知；贈(zèng)送小禮品等。C類客戶一般類型的客戶售后一周內(nèi)電話拜訪；一個(gè)月內(nèi)第二次電話拜訪等第四節(jié)

營(yíng)業(yè)推廣一、流程小區(qū)推廣序號(hào)流程責(zé)任人時(shí)間1選擇樓盤業(yè)務(wù)主管交樓1個(gè)月后2選擇時(shí)機(jī)業(yè)務(wù)主管交樓1個(gè)月后3選擇位置業(yè)務(wù)主管交樓1個(gè)月后4洽談?wù)刮粯I(yè)務(wù)主管進(jìn)場(chǎng)前一周內(nèi)5簽約業(yè)務(wù)主管進(jìn)場(chǎng)前3天6制作廣告畫設(shè)計(jì)部簽約次日7購(gòu)買物料業(yè)務(wù)員進(jìn)場(chǎng)前以前完成8現(xiàn)場(chǎng)布置業(yè)務(wù)員提前一天9現(xiàn)場(chǎng)推廣業(yè)務(wù)員協(xié)議期間10業(yè)務(wù)跟蹤業(yè)務(wù)員每周五11接單業(yè)務(wù)員/營(yíng)業(yè)員商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間12撤場(chǎng)業(yè)務(wù)員期滿次日13總結(jié)業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)員一周內(nèi)家裝公司序號(hào)流程責(zé)任人時(shí)間1選擇公司業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)員

2選擇合作對(duì)象業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)員

3業(yè)務(wù)預(yù)約業(yè)務(wù)員提前一天4上門洽談業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)員當(dāng)天5贈(zèng)送會(huì)員卡業(yè)務(wù)員第二次會(huì)面6登記資料業(yè)務(wù)主管當(dāng)天7業(yè)務(wù)跟蹤業(yè)務(wù)員每周一次8接單業(yè)務(wù)員

9返利業(yè)務(wù)主管收款后一周內(nèi)10總結(jié)業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)員每月5號(hào)前商家聯(lián)合序號(hào)流程責(zé)任人時(shí)間1選擇商家業(yè)務(wù)主管

2研究合作的可能性業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)員

3確定合作對(duì)象業(yè)務(wù)主管

4預(yù)約業(yè)務(wù)員提前一天5業(yè)務(wù)合作洽談業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)員當(dāng)天6確定合作方式業(yè)務(wù)主管三天內(nèi)7設(shè)計(jì)合作方案業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)員一周內(nèi)8執(zhí)行方案業(yè)務(wù)員

9業(yè)務(wù)跟蹤業(yè)務(wù)員每周六日10分析總結(jié)業(yè)務(wù)主管每月5號(hào)前廠家配套序號(hào)流程責(zé)任人時(shí)間1選擇廠家業(yè)務(wù)主管展會(huì)前2預(yù)約業(yè)務(wù)員展會(huì)前3洽談業(yè)務(wù)員展會(huì)前4確定合作方式業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)員展會(huì)期間5業(yè)務(wù)合作業(yè)務(wù)員展會(huì)后6業(yè)務(wù)跟蹤業(yè)務(wù)員合作開始7總結(jié)業(yè)務(wù)主管每月5號(hào)二、推廣方式、方法（一）小區(qū)推廣1、樓盤開發(fā)商⑴與新樓盤售樓部負(fù)責(zé)人洽談，交房時(shí)我司免費(fèi)提供禮品袋，附帶產(chǎn)品資料及會(huì)員卡；⑵與新樓盤售樓部聯(lián)手促銷推廣，主題：憑業(yè)主卡或售房合同到我司可享受優(yōu)惠；⑶在電梯間、售樓處、物業(yè)管理處、戶外做廣告；⑷與物業(yè)管理處經(jīng)理或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人采取會(huì)員卡合作方式，由其介紹客戶或者提供業(yè)主信息，給予返利；⑸與小區(qū)內(nèi)報(bào)刊亭合作，采取宣傳單夾報(bào)方式進(jìn)行推廣，給予固定費(fèi)用；或者采取會(huì)員卡合作方式，給予返利；

⑹精品裝修房；購(gòu)銷方式配套窗簾。2、業(yè)主線⑴通過各種途徑獲得業(yè)主（已簽約或即將入?。┟麊?，進(jìn)行電話營(yíng)銷（以我司可免費(fèi)設(shè)計(jì)效果圖為切入點(diǎn)）；或者在業(yè)主裝修期間直接上門推銷，觀察并記錄業(yè)主的裝修概況、風(fēng)格顏色、家具配置等，量窗并設(shè)計(jì)合適的效果圖。（方式、方法、技巧）⑵可與較早入住業(yè)主協(xié)商，給予優(yōu)惠價(jià)，業(yè)主房子在一定時(shí)間內(nèi)作為我司樣板房給同個(gè)小區(qū)內(nèi)、相同或相近戶型的意向客戶參觀；⑶由設(shè)計(jì)師介紹與業(yè)主認(rèn)識(shí)，帶業(yè)主參觀選購(gòu)，成交后可給設(shè)計(jì)師返利；⑷售后跟蹤服務(wù)促進(jìn)老客戶二次消費(fèi)（補(bǔ)充或更換窗簾），給予折扣優(yōu)惠；⑸老客戶介紹新客戶過來(lái)成功購(gòu)買產(chǎn)品，給予折扣優(yōu)惠或贈(zèng)送禮品。3、展位推廣⑴樓盤選擇

選擇樓盤時(shí)首先應(yīng)了解物業(yè)管理處是否允許商家廠家在小區(qū)內(nèi)設(shè)攤位做推廣；其次通過售樓處或電梯廣告公司充分了解樓盤的售賣情況，分析業(yè)主的購(gòu)買意圖，如超過一半用戶系炒樓目的需謹(jǐn)慎操作；最后需注意樓盤的檔次及業(yè)主的消費(fèi)層次。⑵時(shí)機(jī)選擇

在小區(qū)內(nèi)做推廣的最佳時(shí)機(jī)是在交樓、業(yè)主報(bào)裝一個(gè)月后，因?yàn)樾路孔拥恼Ｑb修大概需要2-3個(gè)月的時(shí)間。⑶位置選擇

理想的位置是小區(qū)的大門口或者樓盤中間的主通道。⑷現(xiàn)場(chǎng)布置

帳

篷：找廠家專門制作，加上公司的品牌與標(biāo)識(shí)；辦公臺(tái)：配套2張凳子，臺(tái)面上鋪用公司窗簾做成的臺(tái)布，帶《市場(chǎng)推廣日?qǐng)?bào)表》廣告畫：主題推廣與樣板工程圖片，做海報(bào)、吊旗、X展架廣告書、案例相片：主要是直接上門推銷使用手提電腦：主要是現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)、查看圖片使用音

響：播放公司