客戶關系管理實務

客戶關系管理實務客戶關系管理項目如何提高客戶忠誠度【項目描述】關注客戶的終生價值，提高客戶忠誠度，幾乎是每個企業(yè)的共同追求。知識點與技能點

客戶忠誠的層次客戶忠誠的價值影響客戶忠誠的因素客戶忠誠的標準提高客戶忠誠度的策略什么是客戶忠誠？客戶忠誠是指客戶對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務認同和依賴，它是客戶滿意不斷強化的結果。一般地說，客戶忠誠可以分為三個層次：認知忠誠、情感忠誠和行為忠誠。（）認知忠誠。認知忠誠是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務感到滿意或是習慣。他們的購買行為是受到習慣力量的驅使。一方面，他怕沒有時間和精力去選擇其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務。另一方面，轉換企業(yè)可能會使他們付出轉移成本。（）情感忠誠。情感忠誠是是客戶對某一企業(yè)產(chǎn)生了偏好情緒，這種偏好是建立在與其他競爭企業(yè)相比較的基礎之上的。這種偏好的產(chǎn)生與企業(yè)形象、企業(yè)產(chǎn)品和服務體現(xiàn)的高質量以及客戶的購買經(jīng)驗等因素相關，從而使客戶與企業(yè)之間有了一種感情聯(lián)系。這種忠誠是客戶對企業(yè)的一種依賴，具有了一定的持久性。（）行為忠誠。行為忠誠是客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務當作一種不可或缺的需要和享受，表現(xiàn)為與企業(yè)長期關系的維持和對企業(yè)產(chǎn)品和服務的重復購買。行為忠誠是客戶忠誠的最高級階段，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務忠貞不二，并持有強烈的偏好與情感寄托?？蛻魧ζ髽I(yè)的這種高度忠誠，成為企業(yè)利潤的真正源泉。忠誠的客戶價格敏感度較低，較易產(chǎn)生重復購買，并能為產(chǎn)品開拓新客戶帶來口耳相傳的效應。保留現(xiàn)有客戶的成本通常要低于獲取新客戶的成本，而現(xiàn)有客戶保留率的增加通常能比吸引新客戶帶來更多的利潤?！卷椖糠治觥?/p>

客戶忠誠的價值

（）客戶忠誠的市場效應。客戶忠誠對企業(yè)的市場效應，表現(xiàn)為客戶數(shù)量效應即客戶份額的增長。忠誠的客戶向熟人朋友反復訴說自己接受滿意服務的經(jīng)歷，推薦他們所信任的企業(yè)，介紹更多的人成為該企業(yè)的客戶，并會努力說服那些不愿去接受服務的人，及轉變那些不接受公司產(chǎn)品人的看法。而根據(jù)別人推薦而接受服務的客戶，在客戶質量上往往更勝一籌，與那些沖著誘人廣告、高聲叫賣或價格減讓而來的客戶相比，他們對企業(yè)來說更為有利，與企業(yè)的關系維持的時間也更為長久。（）客戶忠誠的經(jīng)濟效應客戶忠誠的經(jīng)濟效應，表現(xiàn)為客戶人均利潤率的提高，直接反應忠誠客戶對企業(yè)的貢獻。例如：在零售業(yè)中，時間一長，客戶便對店中的全部商品越來越熟悉，老來買襯衣的人后來注意到你這里還賣皮鞋之類。貝恩公司的研究表明，如果客戶流失率降低，企業(yè)利潤就會增長～。（）客戶忠誠的發(fā)展效應客戶忠誠對企業(yè)如此重要，企業(yè)沒有理由不通過加強產(chǎn)品和服務的營銷，通過為客戶提供更具價值的產(chǎn)品和服務來滿足客戶的需求，以提高客戶的忠誠度。如企業(yè)向客戶提供個性化的產(chǎn)品，向客戶提供及時、準確的服務，同時加強員工培訓提升員工服務能力等。企業(yè)為提高客戶忠誠度所做的一切，也使企業(yè)的業(yè)績得到了提高，使企業(yè)自身得到了不斷的發(fā)展。影響客戶忠誠的因素（）客戶滿意。圖19-1客戶滿意度與客戶忠誠度關系（）客戶價值（）客戶信任（）客戶關懷（）購買成本（）轉移成本客戶忠誠的標準提高客戶忠誠度的策略項目實施客戶忠誠的標準（）客戶的重復購買率（）客戶對本企業(yè)產(chǎn)品、品牌的關心程度（）客戶需求滿足率（）客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度（）客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度（）客戶對商品的認同度（）客戶購買時間的長短（）客戶對產(chǎn)品質量事故的承受能力（）客戶增加幅度與獲取率（）客戶流失率提高客戶忠誠度的策略（）控制產(chǎn)品質量和價格（）了解企業(yè)的產(chǎn)品（）了解企業(yè)的客戶（）提高服務質量（）提高客戶滿意度（）超越客戶期待（）滿足客戶個性化需求（）正確處理客戶問題（）讓購買程序變得簡單（）服務內(nèi)部客戶客戶忠誠度計劃（）對于多品牌忠誠的購買行為，一個值得借鑒的方法是品牌聯(lián)合計劃，即同為競爭品的幾個強勢品牌聯(lián)合推出一個客戶忠誠度計劃。（）從客戶對于獎勵的交易性動機來看，想得到某些特殊待遇或折價的動機，既是我們想要的，又是我們不想要的。（）從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理來說，應避免因單一強調(diào)忠誠度而忽視日常管理，在客戶忠誠度計劃中達到企業(yè)與客戶間信息和