DB3311T 119-2019 人力社保“綜合柜員制”服務(wù)與管理規(guī)范　　

DB3311麗水市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 1 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 6 1人力社?！熬C合柜員制”服務(wù)與管理規(guī)范于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用GB/T2893.1圖形符號安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計GB/T2894安全標(biāo)志及其使用GB/T10001.1公共信息圖形GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第1部分：基本GB/T34276社會保險咨詢服務(wù)GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理GB/T37277審批服務(wù)便民化工作DB33/T2036.2政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第2部分：一窗受理、集成服務(wù)DB33/T2036.4政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：服務(wù)大廳現(xiàn)場4服務(wù)事項4.1人力社保服務(wù)事項目錄清單參見附錄4.2目錄清單應(yīng)根據(jù)國家、省、市（縣）最新文件要求進(jìn)行動態(tài)調(diào)整25.1服務(wù)渠道5.1.2.1服務(wù)大廳），5.1.2.2基層服務(wù)平臺5.1.2.3銀行網(wǎng)點5.1.2.4域外網(wǎng)點5.2服務(wù)環(huán)境業(yè)務(wù)支持區(qū)，為大廳服務(wù)提供業(yè)務(wù)支撐和后勤5.2.2.4基層服務(wù)平臺、銀行網(wǎng)點、域外網(wǎng)5.2.3.1應(yīng)在醒目位置設(shè)有功能區(qū)分布圖，標(biāo)注公5.2.3.2各服務(wù)區(qū)設(shè)置明確的標(biāo)牌，各服務(wù)窗口應(yīng)標(biāo)示對應(yīng)的窗口編號。5.2.3.3應(yīng)統(tǒng)一工作牌樣式，工5.2.3.4宜設(shè)有滲透進(jìn)機關(guān)單位文化與宣傳元素的文化標(biāo)識。35.3服務(wù)內(nèi)容5.3.1.1應(yīng)實行差異化引導(dǎo)，配置專職引導(dǎo)咨詢?nèi)藛T做好以下工作：b)宜引導(dǎo)服務(wù)對象使用自助服務(wù)設(shè)備，必要時提供指導(dǎo)服務(wù)；5.3.1.2宜實行前置化服務(wù)，可結(jié)合實際安排領(lǐng)導(dǎo)坐班、干部5.3.2.1應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)量和頻次科學(xué)配置服務(wù)窗口，并結(jié)合業(yè)務(wù)量波動，適時增減彈性窗口。1)對程序簡便，申請材料齊全、符合法結(jié)果，若服務(wù)對象對辦理結(jié)果提出疑問，應(yīng)耐5.4服務(wù)要求5.4.2應(yīng)推行首問責(zé)任、一次性告知、容缺受理等服務(wù)5.4.4應(yīng)使用普通話與服務(wù)對象交流，注意禮貌稱呼和5.4.5工作人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，規(guī)范佩戴工作牌或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識牌。其他要求應(yīng)按照應(yīng)為服務(wù)對象提供語音服務(wù)，服務(wù)渠道主要包括但不4b)對人力社保業(yè)務(wù)辦理、工作人員的合理化建議、舉報、投訴等。6.3.2針對服務(wù)對象提出的問題，可即時答復(fù)的應(yīng)即時答復(fù)；不能即時答復(fù)的，記錄咨詢內(nèi)容應(yīng)提供浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”APP、綜合性自助服務(wù)終端等數(shù)字7.2.1應(yīng)提供人力社保相關(guān)政策、服務(wù)指南、人事檔案、社保信息等查7.2.2應(yīng)提供線上預(yù)約、線上申請、線上辦理、跟蹤反饋等7.2.3應(yīng)提供數(shù)字化業(yè)務(wù)辦理的操作引導(dǎo)7.3.3應(yīng)按照應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫管理的相關(guān)7.3.4應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線，在線指導(dǎo)服務(wù)對象宜為行動不便或其他特殊原因不能前往窗口辦事的服務(wù)對象提供上門幫辦、協(xié)調(diào)代辦等服應(yīng)對服務(wù)對象條件及代辦事項進(jìn)行審核，受理備案后將事項分類落實至相應(yīng)科室及人員。58.2.3.1相應(yīng)科室及人員接到代辦通知后，應(yīng)提前聯(lián)系服務(wù)對象，確定具體上門辦理時間與地8.2.3.2按照代辦流程辦理事項，對于能夠當(dāng)場辦結(jié)的事項應(yīng)及時辦結(jié)，不能當(dāng)場辦結(jié)的事項8.3.1.1代辦人員應(yīng)熟悉相關(guān)的政策法規(guī)和業(yè)務(wù)經(jīng)辦規(guī)程，具備一定的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)、處8.3.1.2接待服務(wù)對象時應(yīng)使用9風(fēng)險管理a)對照風(fēng)險要素（參見表B.1）查找評估風(fēng)險點，進(jìn)行身份認(rèn)證和質(zhì)登錄和重要業(yè)務(wù)多級復(fù)核,確保業(yè)務(wù)過程在受控的狀61√————2√√ √3√√——√4√√———5√√———6√√———7√√———8√√———9√√ √√——√√√——√√√——√√√√——√√√——√√√√—√ √ √—√——√—√——√ √ √√√√√√√√——√√√——√√√——√√———√√———√√———√√√——√√ 7√√√——√√√——√√√——√√√——√√———√√———√√√—√√√ √√√√——√—√——√√√——√√√ √√√——√√√——√√——√√√√ √√√——√√√——√√√ √√√——√√√——√√√——√—√——√√———付√√√——√√√——√√ √√———√√———√√——√√√———√√√——√√√ √√√ √√√——8√—√——√—√——√√√√—√√√——√√√ √√√√—√√√——√√√——√√√——√√√——√—√——√ √ √—√——√√———√√ √√—√—√√——√√√——√√√———√√———√√—√√√√ √√————√√———√ √√———√√√———√√———√√ √√———√√———√√———√————√√———√ √ √√———9√√———√√———√√———√√———√√———√√———√√ √√———√√———√√ √√————√————√√ √√———√√———√————√√ √√———√————√√ √√———√√———√————√√———√√———√√———√√———√√——√√√——√√√ √ √√√———√√———√√ 風(fēng)險防控表2.是否