海南免稅購(gòu)物的滿(mǎn)意度調(diào)研分析

目錄TOC\o"1-3"\h\u18125摘要 =1\*ROMANIABSTRACT =2\*ROMANII125879引言 1284291.1研究背景： 1240271.2研究意義： 1311831.3研究思路和研究方法 21.3.1研究思路 21.3.2研究方法 31.4理論基礎(chǔ)與研究現(xiàn)狀 41.4.1理論基礎(chǔ) 41.4.2研究現(xiàn)狀 5216412研究設(shè)計(jì)與結(jié)果分析 82.1研究設(shè)計(jì) 82.1.1問(wèn)卷設(shè)計(jì) 82.1.2樣本選取 82.1.3滿(mǎn)意度指標(biāo)選取 82.2結(jié)果分析 92.2.1一般統(tǒng)計(jì)分析 92.2.2調(diào)查結(jié)果信效度分析 102.2.3滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析 112.2.4存在的問(wèn)題 133優(yōu)化對(duì)策 164結(jié)論 19參考文獻(xiàn) 19致謝 20附錄 21摘要：當(dāng)前，海南自由貿(mào)易港的建設(shè)正在如火如荼地進(jìn)行，海南省的免稅購(gòu)物政策也得以不斷地發(fā)展完善。面對(duì)免稅購(gòu)物高質(zhì)量發(fā)展的需求，對(duì)其滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)研分析十分重要。因此，本文基于海南免稅購(gòu)物的滿(mǎn)意度調(diào)研分析展開(kāi)研究，用問(wèn)卷調(diào)查法和數(shù)據(jù)分析等研究方法調(diào)研分析海南免稅購(gòu)物的滿(mǎn)意度，得出影響海南免稅購(gòu)物的滿(mǎn)意度的重要因素，通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題，最后從環(huán)境、服務(wù)等角度提出優(yōu)化對(duì)策，以提高顧客的滿(mǎn)意度，進(jìn)而促進(jìn)海南旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及海南自貿(mào)港建設(shè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞：免稅購(gòu)物；消費(fèi)者滿(mǎn)意度；離島免稅1引言1.1研究背景近些年來(lái)，隨著我國(guó)居民消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)欲望的增長(zhǎng)，旅游行業(yè)迎來(lái)了極大發(fā)展，并且?guī)?dòng)了“旅游＋購(gòu)物”領(lǐng)域的發(fā)展。而隨著海南自貿(mào)港和國(guó)際旅游島建設(shè)的不斷推進(jìn)，讓本就是旅游大省的海南省在“旅游＋購(gòu)物”領(lǐng)域備受游客矚目。吸引游客到來(lái)旅游并購(gòu)物的重要因素之一就是海南的免稅購(gòu)物產(chǎn)業(yè)，在海南省內(nèi)分布眾多的免稅店吸引了大量游客進(jìn)行免稅購(gòu)物，給許多游客帶來(lái)了與普通購(gòu)物不一樣的優(yōu)惠價(jià)格和獨(dú)特體驗(yàn)，同時(shí)也為海南省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新的活力。從國(guó)家層面來(lái)看，我國(guó)免稅購(gòu)物行業(yè)發(fā)展時(shí)間其實(shí)相對(duì)于其他國(guó)家而言還是較短的，起步于1978年改革開(kāi)放后，雖然起步較晚但是近年來(lái)發(fā)展速度很快，相關(guān)的政策也是在不斷地優(yōu)化升級(jí)。此外，我國(guó)在2011年將海南省作為我國(guó)首個(gè)施行“離島免稅”政策的試點(diǎn)，海南省成為世界上第四個(gè)實(shí)施離島免稅政策的區(qū)域，這也是海南省的免稅購(gòu)物與國(guó)內(nèi)其他區(qū)域相比最為特殊的地方。在此后的十余年間，我國(guó)財(cái)政部等相關(guān)部門(mén)對(duì)海南省的離島免稅政策進(jìn)行免稅次數(shù)和免稅額度等方面的改進(jìn)，使得海南的離島免稅購(gòu)物運(yùn)行地越來(lái)越成熟。而在海南免稅購(gòu)物不斷發(fā)展的過(guò)程中，消費(fèi)者的感知體驗(yàn)以及滿(mǎn)意度就顯得尤為重要，通過(guò)相關(guān)研究來(lái)改善提升消費(fèi)者的免稅購(gòu)物滿(mǎn)意度，可以使海南免稅購(gòu)物發(fā)展得更好，也能夠?yàn)槲覈?guó)免稅購(gòu)物決策規(guī)劃和發(fā)展方面積累寶貴經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)如今在海南免稅購(gòu)物的研究領(lǐng)域，發(fā)展還不太完善，特別是著眼于消費(fèi)者滿(mǎn)意度的研究角度還比較少。隨著海南國(guó)際自由貿(mào)易港的建設(shè)，這也成為一個(gè)學(xué)術(shù)前沿的問(wèn)題，選擇這個(gè)研究題目，可以更好地拓寬學(xué)術(shù)視野和提高學(xué)術(shù)水平，進(jìn)一步加深在相關(guān)領(lǐng)域的研究。1.2研究意義本次研究意義在于通過(guò)調(diào)研分析在海南進(jìn)行免稅購(gòu)物活動(dòng)的消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，從而對(duì)海南免稅購(gòu)物現(xiàn)狀提出優(yōu)化改進(jìn)對(duì)策，以改善消費(fèi)者的免稅購(gòu)物體驗(yàn)和滿(mǎn)意度，進(jìn)而促進(jìn)海南經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，并且為我國(guó)免稅購(gòu)物決策規(guī)劃的發(fā)展提供借鑒。首先，對(duì)于消費(fèi)者而言，本次研究的滿(mǎn)意度調(diào)研分析有助于直接了解消費(fèi)者在海南進(jìn)行免稅購(gòu)物過(guò)程中的真實(shí)感知體驗(yàn)。通過(guò)收集消費(fèi)者的問(wèn)卷反饋，能夠得知消費(fèi)者對(duì)于海南免稅購(gòu)物的整體評(píng)價(jià)如何，包括購(gòu)物環(huán)境、商品種類(lèi)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、服務(wù)質(zhì)量等多方面的滿(mǎn)意度。通過(guò)這種信息的反饋能夠使我們更準(zhǔn)確地把握消費(fèi)者的需求和期望，從而得知目前海南免稅購(gòu)物過(guò)程中有哪些短板和存在的問(wèn)題，比如商品供應(yīng)問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等，經(jīng)過(guò)分析能夠得出值得改進(jìn)的地方。對(duì)這些提升的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，能夠進(jìn)一步提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和購(gòu)物體驗(yàn)，給消費(fèi)者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)便利的服務(wù)。其次，對(duì)于海南免稅購(gòu)物產(chǎn)業(yè)而言，消費(fèi)者滿(mǎn)意度提高了，對(duì)于海南免稅購(gòu)物的發(fā)展是具有極大推動(dòng)力的。最直接的表現(xiàn)就是促進(jìn)免稅購(gòu)物經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。滿(mǎn)意度的提高能夠刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，為海南免稅購(gòu)物創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。此外，還可以根據(jù)消費(fèi)者的反饋和需求，通過(guò)改進(jìn)提升不足之處來(lái)吸引新顧客，維護(hù)老顧客。一方面可以提高海南免稅購(gòu)物的品牌知名度和口碑，吸引新游客前來(lái)消費(fèi)。另一方面可以為海南免稅購(gòu)物積累具有較高忠誠(chéng)度的老顧客，奠定良性循環(huán)客戶(hù)基礎(chǔ)。通過(guò)積累新老顧客，從而使海南免稅購(gòu)物發(fā)展得更加長(zhǎng)久穩(wěn)定。再者，滿(mǎn)意度的調(diào)研分析還有助于提升海南免稅購(gòu)物產(chǎn)業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者問(wèn)卷反饋的調(diào)研分析，能夠發(fā)現(xiàn)影響消費(fèi)者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素如價(jià)格、品牌、服務(wù)質(zhì)量等，這些信息能夠幫助海南免稅購(gòu)物的相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體制定和改進(jìn)更加合理的營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)展策略，從而優(yōu)化整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程，提高海南免稅購(gòu)物產(chǎn)業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)力。最后，對(duì)于海南省的發(fā)展而言，同樣具有重要意義。目前，隨著我國(guó)居民消費(fèi)水平的提高和文旅行業(yè)的發(fā)展，旅游經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，對(duì)于作為旅游大省的海南省而言更是如此。作為未來(lái)的國(guó)際旅游島，免稅購(gòu)物滿(mǎn)意度的調(diào)研分析能夠更好地反映出海南旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，因此進(jìn)行游客在海南免稅購(gòu)物滿(mǎn)意度調(diào)研分析，能夠改善海南免稅購(gòu)物的游客體驗(yàn)，進(jìn)而促進(jìn)海南旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，更好地促進(jìn)海南離島免稅購(gòu)物政策的實(shí)施。在發(fā)展中不斷完善免稅購(gòu)物政策，提高游客購(gòu)物的便捷性、公平性，更好地促進(jìn)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，才能提高海南省的旅游經(jīng)濟(jì)收入，樹(shù)立良好的旅游目的地形象，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。在宏觀上也能促進(jìn)海南自貿(mào)港的建設(shè)，創(chuàng)新發(fā)展旅游及購(gòu)物行業(yè)體制機(jī)制。同時(shí)也能為國(guó)家開(kāi)展其他免稅購(gòu)物試點(diǎn)提供經(jīng)驗(yàn)以供借鑒。1.3研究思路和研究方法1.3.1研究思路先用文獻(xiàn)研究法對(duì)免稅購(gòu)物游客滿(mǎn)意度研究現(xiàn)狀作全面了解。文獻(xiàn)研究法作為科研不可或缺的研究方式，其重要性不言而喻。這種方法注重對(duì)研究的相關(guān)資料的精心篩選與系統(tǒng)整理，并不僅僅局限于對(duì)資料的表面搜尋，而且有利于對(duì)研究主題進(jìn)行深入分析與思考，從而提煉出獨(dú)特的見(jiàn)解。本文在研究過(guò)程中，正是運(yùn)用了文獻(xiàn)研究法，通過(guò)在中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方等權(quán)威的學(xué)術(shù)資源庫(kù)中查閱有關(guān)“免稅購(gòu)物”“滿(mǎn)意度”等與主題密相關(guān)的文獻(xiàn)資料，并對(duì)相關(guān)論文進(jìn)行梳理和挖掘，為接下來(lái)開(kāi)展深入研究提供理論上的支持。再結(jié)合海南本土化特點(diǎn)，明確研究的內(nèi)容、方法和步驟。并對(duì)本文涉及的相關(guān)概念進(jìn)行研究說(shuō)明，解釋相關(guān)概念。然后設(shè)計(jì)問(wèn)卷，根據(jù)搜集到的信息針對(duì)海南免稅購(gòu)物對(duì)游客滿(mǎn)意度的影響因素進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，并對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)分析，以此來(lái)研究海南免稅購(gòu)物滿(mǎn)意度的影響因素，并提出優(yōu)化對(duì)策與展望。最后通過(guò)一系列的研究活動(dòng)，了解海南免稅購(gòu)物游客滿(mǎn)意度影響因素及分析的結(jié)果。并在此基礎(chǔ)上探究滿(mǎn)意度的改變對(duì)海南經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的影響。1.3.2研究方法首先采用文獻(xiàn)研究法。文獻(xiàn)研究法是本文前期資料搜集以及理論解釋和形成階段的基礎(chǔ)研究方法。通過(guò)在中國(guó)知網(wǎng)以及各種學(xué)術(shù)資源網(wǎng)站上搜索關(guān)鍵詞如“海南免稅購(gòu)物”“離島免稅”“滿(mǎn)意度”等等，通過(guò)對(duì)這樣的關(guān)鍵詞搜索到的文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀、整理歸納，研究海南免稅購(gòu)物的背景、意義、研究現(xiàn)狀、滿(mǎn)意度分析、改進(jìn)措施等等。然后采用問(wèn)卷調(diào)查法。問(wèn)卷調(diào)查法作為常用的數(shù)據(jù)收集方式，通過(guò)向群體發(fā)放精心設(shè)計(jì)的問(wèn)卷，有效地收集被調(diào)查者的意見(jiàn)、看法和行為模式等信息。這一方法在社會(huì)調(diào)查、市場(chǎng)分析和學(xué)術(shù)研究等多個(gè)領(lǐng)域都有重要的應(yīng)用價(jià)值。問(wèn)卷調(diào)查法的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先是標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)通常遵循一定的結(jié)構(gòu)和格式，使得收集到的信息更為標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，便于后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和處理。第二是節(jié)省成本：相比其他數(shù)據(jù)收集方法，如訪(fǎng)談或觀察，問(wèn)卷調(diào)查法可以通過(guò)郵寄、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行大規(guī)模發(fā)放，從而節(jié)省人力、物力和時(shí)間成本。第三是具有匿名性：?jiǎn)柧碚{(diào)查通常不要求受訪(fǎng)者提供個(gè)人信息，這有助于消除受訪(fǎng)者的顧慮，使他們更愿意提供真實(shí)、詳細(xì)的回答。第四是具有靈活性：?jiǎn)柧砜梢愿鶕?jù)研究目的和受眾群體進(jìn)行定制，以適應(yīng)不同的調(diào)查需求。同時(shí)，問(wèn)卷的發(fā)放和回收也相對(duì)靈活，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。此外，在便利度方面，問(wèn)卷調(diào)查法也具有顯著優(yōu)勢(shì)。首先，問(wèn)卷可以通過(guò)多種方式進(jìn)行發(fā)放，如紙質(zhì)問(wèn)卷、電子郵件、在線(xiàn)調(diào)查平臺(tái)等，這使得問(wèn)卷的發(fā)放和回收變得更為便捷。其次，借助現(xiàn)代技術(shù)手段，如數(shù)據(jù)分析軟件，可以對(duì)收集到的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行快速處理和分析，提高了研究效率。總的來(lái)說(shuō)，問(wèn)卷調(diào)查法是一種高效、經(jīng)濟(jì)、靈活的數(shù)據(jù)收集方法，在社會(huì)調(diào)查研究中具有廣泛的應(yīng)用前景。本論文采用問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)海南免稅購(gòu)物的消費(fèi)者，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并提出對(duì)策。1.4理論基礎(chǔ)與研究現(xiàn)狀1.4.1理論基礎(chǔ)首先就是消費(fèi)者滿(mǎn)意度理論。該理論作為評(píng)估消費(fèi)者對(duì)于相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意程度的理論基石。作為市場(chǎng)領(lǐng)域的關(guān)鍵理論，消費(fèi)者滿(mǎn)意度理論為企業(yè)的戰(zhàn)略定位和具體發(fā)展措施提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。該理論的核心在于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)源自消費(fèi)者對(duì)已獲得的實(shí)際體驗(yàn)和原本所期待的效果之間的差異。如果消費(fèi)者從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的體驗(yàn)或收益超出他的預(yù)期效果或投入，其滿(mǎn)意度一般會(huì)呈現(xiàn)較高水平；反之，若收益未能滿(mǎn)足投入，則滿(mǎn)意度偏低。此外，消費(fèi)者滿(mǎn)意度的形成受到多重因素的影響，包括產(chǎn)品本身的性能等內(nèi)部因素，也包括品牌形象、服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境等外部因素。這些因素共同塑造了消費(fèi)者的期望和感知，從而決定了其滿(mǎn)意度的水平。消費(fèi)者滿(mǎn)意度理論為企業(yè)提供了制定全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的理論支撐。關(guān)注并不斷提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度，有利于不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，從而使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。因此，運(yùn)用消費(fèi)者滿(mǎn)意度理論，可以更好地反映出相關(guān)因素和指標(biāo)對(duì)海南免稅購(gòu)物的滿(mǎn)意度的影響程度。在海南免稅購(gòu)物的滿(mǎn)意度調(diào)研分析中，通過(guò)滿(mǎn)意度理論的分析，我們可以關(guān)注消費(fèi)者對(duì)免稅購(gòu)物的商品質(zhì)量、商品價(jià)格、工作人員服務(wù)態(tài)度、免稅購(gòu)物環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)，從而找出免稅購(gòu)物過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，進(jìn)而提出改進(jìn)措施，以此來(lái)提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。其次是服務(wù)質(zhì)量理論。服務(wù)質(zhì)量理論是服務(wù)行業(yè)管理的核心，旨在提升服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。該理論關(guān)注客戶(hù)期望與實(shí)際感知的契合度，并強(qiáng)調(diào)結(jié)果質(zhì)量和交互質(zhì)量的重要性。它提出了穩(wěn)定性、可靠性、響應(yīng)性、服務(wù)態(tài)度和成本效益等關(guān)鍵要素，并強(qiáng)調(diào)深入洞察客戶(hù)需求、優(yōu)化服務(wù)過(guò)程、提升員工素質(zhì)以及靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。通過(guò)這一理論，企業(yè)能夠識(shí)別并改進(jìn)服務(wù)不足，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。在本文中對(duì)于海南免稅購(gòu)物的服務(wù)質(zhì)量方面著重分析了響應(yīng)性和服務(wù)態(tài)度的角度。服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在滿(mǎn)意度結(jié)果分析中的海南免稅購(gòu)物的服務(wù)角度存在的問(wèn)題，包括售前服務(wù)質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。響應(yīng)性體現(xiàn)在對(duì)策提出部分，為了解決消費(fèi)者對(duì)于售前服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度較低的問(wèn)題，要提高服務(wù)人員對(duì)于消費(fèi)者反饋的響應(yīng)性。最后是描述性分析理論。描述性分析理論是一種統(tǒng)計(jì)分析方法，它通過(guò)對(duì)原始數(shù)據(jù)資料進(jìn)行深入分析，來(lái)揭示數(shù)據(jù)發(fā)展的趨勢(shì)，分析其中隱藏的規(guī)律。在社會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析中，描述性分析理論扮演著舉足輕重的角色，作為整個(gè)分析流程的首要步驟。在描述性分析中，對(duì)于數(shù)據(jù)集中度的度量，它反映了數(shù)據(jù)的普遍水平或中心趨勢(shì)，可以通過(guò)多種均值類(lèi)等方法進(jìn)行。同時(shí)，描述性分析也關(guān)注數(shù)據(jù)的離散程度，通過(guò)計(jì)算方差、標(biāo)準(zhǔn)差等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，來(lái)揭示數(shù)據(jù)間的差異與波動(dòng)大小。這種分析有助于我們深入理解市場(chǎng)需求的穩(wěn)定性，把握市場(chǎng)的變化趨勢(shì)。描述性分析理論的應(yīng)用范圍廣泛，不僅可用于評(píng)估市場(chǎng)需求與趨勢(shì)，還可用于描述數(shù)據(jù)的分布情況，揭示銷(xiāo)售量的整體走勢(shì)、高峰期與低谷期。此外，它還可以應(yīng)用于用戶(hù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的分析，通過(guò)提取關(guān)鍵詞匯、情感傾向和滿(mǎn)意度等信息，進(jìn)一步了解用戶(hù)的偏好和需求。描述性分析理論為我們提供了一種全面而系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析方法，有助于我們更好地把握數(shù)據(jù)的內(nèi)在規(guī)律和特征，為決策提供有力的科學(xué)依據(jù)。本文在分析關(guān)于海南免稅購(gòu)物的滿(mǎn)意度時(shí)，對(duì)收集到的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)采用了描述性分析的方法，通過(guò)賦值的方法對(duì)不同指標(biāo)的滿(mǎn)意程度進(jìn)行賦分，最后用指標(biāo)所獲得的平均分的形式來(lái)表現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)這一指標(biāo)的滿(mǎn)意程度。1.4.2研究現(xiàn)狀首先是國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀。我國(guó)免稅購(gòu)物行業(yè)起步于1978年，而海南省在2011年才開(kāi)始試點(diǎn)執(zhí)行海南離島免稅購(gòu)物政策，發(fā)展時(shí)間都是相對(duì)較短的，因此國(guó)內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域?qū)﹄x島免稅的消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)研分析比較少，有關(guān)研究主要關(guān)注調(diào)研已實(shí)施的政策的不足和影響等。主要有以下幾個(gè)方面的研究：1.海南實(shí)施離島免稅政策對(duì)海南經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響對(duì)于離島免稅政策，一批學(xué)者關(guān)注海南實(shí)施離島免稅政策對(duì)海南經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響。顏麒（2013）等通過(guò)根據(jù)時(shí)間序列建模，得出離島免稅旅游購(gòu)物和旅游發(fā)展之間是正面積極的關(guān)系的研究結(jié)果。[1]楊帆（2018）通過(guò)將世界上四個(gè)主要離島免稅政策實(shí)施地與海南的離島免稅政策進(jìn)行對(duì)比分析，認(rèn)為海南離島免稅存在所適用的離島方式較少，存在壟斷經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，建議通過(guò)政策調(diào)整和強(qiáng)化監(jiān)管等方式，優(yōu)化海南離島免稅政策，改善購(gòu)物環(huán)境，并提出了提高離島方式多樣化等建議，同樣關(guān)注到了離島免稅政策對(duì)海南經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響。[2]黃丹（2021）通過(guò)多種分析方法，闡述了海南離島免稅政策的發(fā)展歷程，然后分析了海南離島免稅政策在發(fā)展中存在的問(wèn)題。并且對(duì)一些實(shí)施了相關(guān)政策的國(guó)家地區(qū)進(jìn)行了分析，將海南離島免稅政策與這些國(guó)家地區(qū)進(jìn)行對(duì)比研究，為海南離島免稅政策的發(fā)展提供參考。通過(guò)數(shù)據(jù)論證說(shuō)明，海南實(shí)施離島免稅政策的實(shí)施為海南發(fā)展帶來(lái)實(shí)際效果，促進(jìn)了海南旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，從而推動(dòng)海南經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。[3]此外，國(guó)家相關(guān)稅收政策的調(diào)整也會(huì)對(duì)離島免稅政策的運(yùn)行效果產(chǎn)生較大影響。李翱華（2022）通過(guò)從購(gòu)物額度、免稅品類(lèi)、價(jià)格等國(guó)家相關(guān)政策的角度分析海南免稅購(gòu)物的發(fā)展現(xiàn)狀，得出了目前海南免稅購(gòu)物發(fā)展存在不平衡、購(gòu)物體驗(yàn)仍需改善等問(wèn)題。然后運(yùn)用雙重差分析法與傾向得分匹配法等進(jìn)行離島免稅政策對(duì)旅游的影響的研究，最后根據(jù)研究結(jié)果給出了相應(yīng)建議。[4]馬瑩（2022）通過(guò)分析離島免稅政策對(duì)海南省旅游需求產(chǎn)生的影響，實(shí)證說(shuō)明海南旅行價(jià)格比較高，離島免稅政策可促進(jìn)人均旅游消費(fèi)的增加，提高海南省旅游收入總水平。[5]2.對(duì)影響免稅購(gòu)物滿(mǎn)意度的因素的多角度探究對(duì)于免稅購(gòu)物滿(mǎn)意度研究，一些學(xué)者從研究角度的創(chuàng)新性和多樣性出發(fā)，通過(guò)環(huán)境、服務(wù)等角度進(jìn)行分析，還有一些學(xué)者運(yùn)用創(chuàng)新的研究方法進(jìn)行研究，比如運(yùn)用近年來(lái)新興的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)。劉婷（2014）從創(chuàng)新視角出發(fā)，對(duì)三亞的旅游免稅購(gòu)物滿(mǎn)意度進(jìn)行深入探究，首先用層次分析法構(gòu)建了三亞旅游免稅購(gòu)物滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，然后用綜合模糊評(píng)價(jià)法對(duì)三亞旅游免稅購(gòu)物進(jìn)行了滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，得到了滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果。最后，在滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果的基礎(chǔ)上用分析法對(duì)如何提高三亞旅游免稅購(gòu)物滿(mǎn)意度水平進(jìn)行了相關(guān)對(duì)策分析，得出了免稅購(gòu)物發(fā)展的相關(guān)啟示。[6]謝燈明（2022）側(cè)重研究游客感知價(jià)值，他運(yùn)用文獻(xiàn)梳理法、定向分析法、定量分析方法等，通過(guò)一種“自下而上”的創(chuàng)新型研究范式來(lái)探索如何提升免稅購(gòu)物游客滿(mǎn)意度，并為海南省國(guó)際旅游島的建設(shè)提供借鑒參考，開(kāi)發(fā)了免稅購(gòu)物游客感知量表，具有很大的借鑒意義。[7]楊鑫宇（2023）首先回顧了我國(guó)免稅購(gòu)物的發(fā)展歷程，然后在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了感知價(jià)值理論模型，再運(yùn)用問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，然后帶入模型進(jìn)行滿(mǎn)意度的實(shí)證分析，得出了感知價(jià)值、購(gòu)買(mǎi)意愿、購(gòu)買(mǎi)行為之間的關(guān)系，最后提出了改善海南免稅購(gòu)物發(fā)展的相關(guān)建議。[8]范云路（2014）首先對(duì)所研究問(wèn)題，即三亞免稅購(gòu)物市場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)狀總結(jié)，然后另辟蹊徑，從負(fù)面影響的角度來(lái)探究影響三亞旅游者決策行為的負(fù)面影響因素，對(duì)這些負(fù)面影響因素進(jìn)行模型構(gòu)建，采用統(tǒng)計(jì)分析的方法對(duì)影響消費(fèi)者在三亞進(jìn)行免稅購(gòu)物的因素進(jìn)行分析。[9]通過(guò)免稅購(gòu)物滿(mǎn)意度分析對(duì)免稅購(gòu)物行業(yè)發(fā)展的啟示一些學(xué)者側(cè)重于將免稅購(gòu)物的滿(mǎn)意度分析理論進(jìn)行實(shí)踐應(yīng)用，主要體現(xiàn)在對(duì)免稅店的提升改進(jìn)策略方面，他們運(yùn)用滿(mǎn)意度理論分析現(xiàn)有模式的不足，并針對(duì)現(xiàn)有不足提出改進(jìn)措施。林慧（2019）運(yùn)用滿(mǎn)意度理論、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論、消費(fèi)者行為理論對(duì)三亞國(guó)際免稅城的游客消費(fèi)行為進(jìn)行分析研究，其創(chuàng)新點(diǎn)在于不僅從游客的角度進(jìn)行研究，還對(duì)三亞國(guó)際免稅城的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)情況進(jìn)行了研究，前者由外而內(nèi)，后者由內(nèi)而外，兩者結(jié)合更好地研究出了造成三亞國(guó)際免稅城發(fā)展問(wèn)題的內(nèi)因與外因，最終得出了此次研究對(duì)于三亞國(guó)際免稅城在營(yíng)銷(xiāo)策略、促銷(xiāo)策略、售后服務(wù)提質(zhì)策略等多方面的啟示。[10]朱麗萍（2022）從消費(fèi)者滿(mǎn)意度理論、服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平等角度出發(fā)，將免稅購(gòu)物的研究側(cè)重點(diǎn)放在了免稅行業(yè)的服務(wù)水平的提升路徑上，首先介紹了海南免稅業(yè)的服務(wù)概況，然后運(yùn)用消費(fèi)者滿(mǎn)意度理論分析海南免稅業(yè)存在的問(wèn)題，然后提出免稅業(yè)要提升服務(wù)水平的原因，最后給出如何提升海南免稅業(yè)服務(wù)水平的對(duì)策，創(chuàng)新點(diǎn)在于將視角特別關(guān)注到了免稅業(yè)中服務(wù)水平這一因素。[11]4.免稅購(gòu)物政策與國(guó)外的比較研究在免稅購(gòu)物政策與國(guó)外進(jìn)行比較研究方面，王大賽（2014）分析了世界免稅業(yè)的現(xiàn)狀和中國(guó)免稅業(yè)的現(xiàn)狀，然后兩相對(duì)比得出我國(guó)免稅業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題，重點(diǎn)分析了海南離島免稅政策發(fā)展的現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題，從而對(duì)我國(guó)免稅購(gòu)物政策和離島免稅政策的發(fā)展提出合理化建議。[12]劉洋（2023）從疫情時(shí)代國(guó)外免稅購(gòu)物中心與三亞免稅購(gòu)物中心的發(fā)展情況進(jìn)行對(duì)比研究，探索國(guó)內(nèi)免稅購(gòu)物的發(fā)展模式。[13]劉薇，張應(yīng)武（2015）首先針對(duì)海南離島免稅政策進(jìn)行了運(yùn)行評(píng)估，然后用國(guó)際視野將其與世界上其他三個(gè)實(shí)行離島免稅的地區(qū)進(jìn)行比較，最后提出海南離島免稅應(yīng)擴(kuò)大免稅范圍，增加免稅店數(shù)量等合理建議。[14]曹?。?022）首先分析了當(dāng)前一些國(guó)際主要離島免稅地的發(fā)展特征。然后與海南離島免稅的現(xiàn)狀進(jìn)行對(duì)比研究，得出了針對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)與借鑒，最后提出了海南免稅購(gòu)物發(fā)展的優(yōu)化建議。[15]其次是國(guó)外研究現(xiàn)狀。國(guó)際上對(duì)免稅制度的研究較為深入，但是對(duì)免稅購(gòu)物滿(mǎn)意度的研究資料較少。更側(cè)重于研究免稅制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的作用。國(guó)外學(xué)者OdonchimegNavaandorj（2019）通過(guò)研究仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)免稅店游客實(shí)用與享樂(lè)購(gòu)物價(jià)值屬性與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系：重點(diǎn)關(guān)注全北省外國(guó)學(xué)生。[16]國(guó)外學(xué)者在免稅購(gòu)物能否有效促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，是否有利于增加國(guó)民福利等方面也做了一些研究。例如Hyun，Mi-Jeong，Shin;Sung-Won，Kim，Hong-Bumm（2013）等通過(guò)設(shè)定可接受的稅收變化范圍，研究免稅商品稅率變化對(duì)所得稅費(fèi)用的影響，探尋最優(yōu)的免稅制度。探究外籍游客購(gòu)物動(dòng)機(jī)與免稅店偏好認(rèn)知對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的影響。[17]2研究設(shè)計(jì)與結(jié)果分析2.1研究設(shè)計(jì)2.1.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)根據(jù)本次研究的主題是海南免稅購(gòu)物的滿(mǎn)意度調(diào)研分析，所以主要的問(wèn)卷設(shè)計(jì)分為兩個(gè)主要部分。第一部分是樣本對(duì)象的基本信息的收集，第二部分是對(duì)調(diào)查對(duì)象的實(shí)際感知的敘述。而在第二部分對(duì)調(diào)查對(duì)象的實(shí)際表述中，又分為顧客對(duì)海南免稅購(gòu)物現(xiàn)狀的滿(mǎn)意度和各個(gè)影響滿(mǎn)意度因素的重要性?xún)煞矫妗２⑶覍?duì)滿(mǎn)意度的指標(biāo)進(jìn)行量化研究。其中，滿(mǎn)意度的程度有以下五個(gè)層次：非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意，分別對(duì)應(yīng)5分、4分、3分、2分、1分的分值。在本次調(diào)查過(guò)程中，總共發(fā)放了320份問(wèn)卷，收回了313份問(wèn)卷，回收率達(dá)到了97.81%，并且有效填寫(xiě)人次為313次。本文將通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析和滿(mǎn)意度影響因素分析兩種方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析研究，并得出海南免稅購(gòu)物的滿(mǎn)意度提升的對(duì)策方案。2.1.2樣本選取由于調(diào)查的主要問(wèn)題是海南免稅購(gòu)物的滿(mǎn)意度調(diào)研分析，因此在選取調(diào)查對(duì)象樣本的時(shí)候，主要聚焦在來(lái)海南島進(jìn)行離島免稅購(gòu)物的游客身上，并且男女性別比例要有均衡性，年齡段選擇要符合現(xiàn)實(shí)情況，主要調(diào)查地點(diǎn)在海南省?？谑械拿捞m機(jī)場(chǎng)免稅店和cdf海口日月廣場(chǎng)免稅店，對(duì)這些地點(diǎn)的消費(fèi)者進(jìn)行線(xiàn)上調(diào)查問(wèn)卷推廣與收集。2.1.3滿(mǎn)意度指標(biāo)選取本次問(wèn)卷結(jié)合海南免稅購(gòu)物的實(shí)際情況，并且結(jié)合商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的規(guī)律性以及內(nèi)因外因多角度的探索，針對(duì)海南免稅購(gòu)物的滿(mǎn)意度提出以下5個(gè)角度、15個(gè)具體影響因素的指標(biāo)，每1個(gè)角度對(duì)應(yīng)3個(gè)具體指標(biāo)，詳見(jiàn)表1：表1滿(mǎn)意度指標(biāo)環(huán)境交通便利性服務(wù)售前服務(wù)質(zhì)量配套設(shè)施售后服務(wù)質(zhì)量購(gòu)物環(huán)境退換貨流程時(shí)間買(mǎi)單排隊(duì)時(shí)間政策免稅額度提貨排隊(duì)時(shí)間免稅人群免稅店?duì)I業(yè)時(shí)間免稅次數(shù)商品商品質(zhì)量商品種類(lèi)商品陳列方式2.2結(jié)果分析2.2.1一般統(tǒng)計(jì)分析將調(diào)查結(jié)果當(dāng)中的第一部分“用戶(hù)基本信息”收集到的數(shù)據(jù)匯總?cè)缦拢罕?描述性統(tǒng)計(jì)表名稱(chēng)選項(xiàng)頻數(shù)百分比（%）累計(jì)百分比（%）1.您的性別：女16552.71652.716男14847.284100合計(jì)313100.000100.0002.您的年齡：22-40歲17355.27255.27216-22歲8426.83782.10940-60歲4614.69696.80560歲以上103.195100合計(jì)313100.000100.0003.您的個(gè)人職業(yè)：學(xué)生8828.11528.115民營(yíng)私企工作人員8527.15755.272國(guó)企及事業(yè)單位人員7223.00378.275國(guó)家機(jī)關(guān)公務(wù)人員4113.09991.374其他278.626100合計(jì)313100.000100.0004.您的受教育程度：高中和中專(zhuān)13242.17342.173大專(zhuān)和本科9630.67172.843初中4915.65588.498碩士及以上3611.502100合計(jì)313100.000100.0005.您的家庭人均月收入約為：5001元及以上15950.79950.7994001-5000元11035.14485.9423001-4000元227.02992.9712001-3000元196.0799.0422000元及以下30.958100合計(jì)313100.000100.000根據(jù)表2中數(shù)據(jù)可知，本次調(diào)查問(wèn)卷共回收313份，其中男性調(diào)查對(duì)象占比47.284%，女性調(diào)查對(duì)象占比52.716%，22-40歲年齡段的調(diào)查對(duì)象占比最高，為55.272%，年齡在60歲以上的老年人占比最少，為3.195%。個(gè)人職業(yè)中學(xué)生占比最高，為28.115%，民營(yíng)私企工作人員占比也很高，排在第二位，占比為27.157%。而受教育程度中高中和中專(zhuān)的學(xué)歷占比最高，為42.173%，碩士及以上的學(xué)歷占比最小，為11.502%。家庭人均月收入中5001元及以上的占比最高，為50.799%。因此，覆蓋的調(diào)查對(duì)象范圍廣，覆蓋職業(yè)全面，性別以及年齡比例較為均衡，調(diào)查對(duì)象的受教育程度以及月平均收入情況符合實(shí)際情況，一定程度上能夠保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)可靠性。2.2.2調(diào)查結(jié)果信效度分析：表3Cronbach信度分析Cronbach'sα系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化Cronbach'sα系數(shù)項(xiàng)數(shù)樣本數(shù)0.9710.97115313由表3可知：信度系數(shù)值為0.971，大于0.9，因而說(shuō)明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很高，可用于進(jìn)一步分析。表4KMO和Bartlett的檢驗(yàn)?KMO檢驗(yàn)和Bartlett的檢驗(yàn)KMO值0.981Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方4411.687df105P0.000***注：***、**、*分別代表1%、5%、10%的顯著性水平使用KMO和Bartlett檢驗(yàn)進(jìn)行效度驗(yàn)證，從表4可以看出：KMO值為0.981，KMO值大于0.8，研究數(shù)據(jù)非常適合提取信息。2.2.3滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析：通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)于消費(fèi)者在海南免稅購(gòu)物的滿(mǎn)意度分析如下：消費(fèi)者對(duì)環(huán)境的滿(mǎn)意度分析表5消費(fèi)者對(duì)環(huán)境滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)表滿(mǎn)意程度配套設(shè)施交通便利性購(gòu)物環(huán)境樣本量百分比/%樣本量百分比/%樣本量百分比/%非常滿(mǎn)意4414.064915.65278.6滿(mǎn)意9530.358928.439229.39一般4414.065116.296621.09不滿(mǎn)意72238125.887724.60非常不滿(mǎn)意5818.534313.745116.29滿(mǎn)意度均值2.9843.0642.895根據(jù)表5中滿(mǎn)意度平均值所描述的數(shù)據(jù)情況，可以看出，在海南免稅購(gòu)物中關(guān)于環(huán)境角度的滿(mǎn)意度調(diào)查中，滿(mǎn)意度平均值最大的指標(biāo)為免稅購(gòu)物的交通便利性，達(dá)到了3.064，而另外兩項(xiàng)指標(biāo)分別是海南免稅購(gòu)物的配套設(shè)施和購(gòu)物空間，這兩項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度較低，配套設(shè)施的滿(mǎn)意度平均值為2.984，購(gòu)物空間的滿(mǎn)意度平均值為2.865，都沒(méi)有達(dá)到3分以上，因此屬于滿(mǎn)意度較低項(xiàng)。綜上所述，消費(fèi)者對(duì)于海南免稅購(gòu)物的交通便利性滿(mǎn)意度較高，對(duì)于配套設(shè)施和購(gòu)物空間滿(mǎn)意度較低。消費(fèi)者對(duì)時(shí)間的滿(mǎn)意度分析表6消費(fèi)者對(duì)時(shí)間滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)表滿(mǎn)意程度買(mǎi)單排隊(duì)時(shí)間提貨排隊(duì)時(shí)間免稅店?duì)I業(yè)時(shí)間樣本量百分比/%樣本量百分比/%樣本量百分比/%非常滿(mǎn)意4113.10309.583611.50滿(mǎn)意8527.169630.6710332.91一般5417.256219.814815.34不滿(mǎn)意9028.757523.968627.48非常不滿(mǎn)意4313.745015.974012.78滿(mǎn)意度均值2.9712.9393.029根據(jù)表6可知，消費(fèi)者在海南免稅購(gòu)物中關(guān)于時(shí)間角度的滿(mǎn)意度調(diào)查中，滿(mǎn)意度平均值最大的指標(biāo)為海南免稅購(gòu)物活動(dòng)中免稅店的營(yíng)業(yè)時(shí)間，滿(mǎn)意度平均值達(dá)到了3.029。另外兩項(xiàng)指標(biāo)分別是買(mǎi)單排隊(duì)時(shí)間和提貨排隊(duì)時(shí)間，這兩項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度平均值較低，都沒(méi)有超過(guò)3分，因此屬于滿(mǎn)意度較低項(xiàng)。綜上所述，消費(fèi)者在海南免稅購(gòu)物中關(guān)于時(shí)間角度的滿(mǎn)意度調(diào)查中，對(duì)于免稅店的營(yíng)業(yè)時(shí)間滿(mǎn)意度較高，而對(duì)于買(mǎi)單排隊(duì)時(shí)間和提貨排隊(duì)時(shí)間滿(mǎn)意度較低。消費(fèi)者對(duì)商品的滿(mǎn)意度分析表7消費(fèi)者對(duì)商品滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)表滿(mǎn)意程度商品質(zhì)量商品種類(lèi)商品陳列方式樣本量百分比/%樣本量百分比/%樣本量百分比/%非常滿(mǎn)意5116.293611.504313.74滿(mǎn)意8527.168226.208627.48一般5517.576821.726520.77不滿(mǎn)意7523.967423.646821.73非常不滿(mǎn)意4715.025316.935116.29滿(mǎn)意度均值3.0582.9173.006根據(jù)表7數(shù)據(jù)可以看出，消費(fèi)者在海南免稅購(gòu)物中關(guān)于商品角度的滿(mǎn)意度調(diào)查中，滿(mǎn)意度平均值最大的指標(biāo)為海南免稅購(gòu)物中的商品質(zhì)量，滿(mǎn)意度平均值達(dá)到了3.058，其次是商品的陳列方式，滿(mǎn)意度平均值達(dá)到了3.006，這兩項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度平均值都達(dá)到了3分以上，因此屬于滿(mǎn)意度較高項(xiàng)，而排在最后的指標(biāo)為商品種類(lèi)，其滿(mǎn)意度平均值為2.917，沒(méi)有超過(guò)3分，因此屬于滿(mǎn)意度較低項(xiàng)。綜上所述，消費(fèi)者在海南免稅購(gòu)物中關(guān)于商品角度的滿(mǎn)意度調(diào)查中，對(duì)于商品質(zhì)量和商品陳列方式的滿(mǎn)意度較高，而對(duì)于商品種類(lèi)的滿(mǎn)意度較低。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度分析表8消費(fèi)者對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)表滿(mǎn)意程度售前服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量退換貨流程樣本量百分比/%樣本量百分比/%樣本量百分比/%非常滿(mǎn)意4313.744113.104614.70滿(mǎn)意8828.128226.207925.24一般6019.176420.457022.36不滿(mǎn)意6420.457423.647624.28非常不滿(mǎn)意5818.535216.614213.42滿(mǎn)意度均值2.9812.9553.035根據(jù)表8數(shù)據(jù)可以看出，消費(fèi)者在海南免稅購(gòu)物中關(guān)于服務(wù)角度的滿(mǎn)意度調(diào)查中，滿(mǎn)意度平均值最大的指標(biāo)為退換貨流程，滿(mǎn)意度平均值達(dá)到了3.035，其次是售前服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)意度平均值為2.981，最后是售后服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)意度平均值為2.955.其中，只有退換貨流程的滿(mǎn)意度平均值超過(guò)了3分，因此屬于滿(mǎn)意度較高項(xiàng)，而其余兩個(gè)指標(biāo)的滿(mǎn)意度平均值都未能超過(guò)3分，因此屬于滿(mǎn)意度較低項(xiàng)。消費(fèi)者對(duì)政策的滿(mǎn)意度分析表9消費(fèi)者對(duì)政策滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)表滿(mǎn)意程度免稅額度免稅人群免稅次數(shù)樣本量百分比/%樣本量百分比/%樣本量百分比/%非常滿(mǎn)意4213.425517.574012.78滿(mǎn)意8928.437022.368828.12一般5617.896821.736019.17不滿(mǎn)意7824.926721.418326.52非常不滿(mǎn)意4815.345316.934213.42滿(mǎn)意度均值2.9973.0223.003根據(jù)表9中的數(shù)據(jù)可以看出，消費(fèi)者在海南免稅購(gòu)物中關(guān)于免稅政策的滿(mǎn)意度調(diào)查中，滿(mǎn)意度平均值最大的指標(biāo)為免稅人群，達(dá)到了3.022，其次是免稅次數(shù)，滿(mǎn)意度平均值達(dá)到了3.003，而排在最后的是免稅額度，其滿(mǎn)意度平均值為2.997。由于前兩項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度平均值超過(guò)了3分，因此屬于滿(mǎn)意度較高項(xiàng)，而最后一項(xiàng)免稅額度的滿(mǎn)意度平均值未能超過(guò)3分，因此屬于滿(mǎn)意度較低項(xiàng)。2.2.4存在的問(wèn)題針對(duì)上述分析出的滿(mǎn)意度平均分低于3分的8項(xiàng)指標(biāo)和調(diào)查對(duì)象的基本信息收集進(jìn)行分析，可以得出海南免稅購(gòu)物在現(xiàn)階段還存在以下五個(gè)方面的問(wèn)題，可以進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)：購(gòu)物環(huán)境仍需完善，影響顧客購(gòu)物體驗(yàn)購(gòu)物過(guò)程中的環(huán)境對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物滿(mǎn)意度也是影響巨大的，在海南這樣實(shí)行免稅政策的特殊地點(diǎn)，購(gòu)物環(huán)境的重要性不言而喻。首先是海南免稅購(gòu)物的購(gòu)物環(huán)境，這一指標(biāo)在調(diào)查結(jié)果中平均分為2.895分，低于3分，因此屬于滿(mǎn)意度較低項(xiàng)，仍然存在改進(jìn)空間。這一點(diǎn)首先體現(xiàn)在購(gòu)物環(huán)境的面積不夠大，隨著海南自貿(mào)港的建設(shè)和國(guó)際旅游島的規(guī)劃發(fā)展，現(xiàn)有的免稅店數(shù)量和布局不能夠滿(mǎn)足越來(lái)越多的游客數(shù)量的需求，這樣就容易造成個(gè)別免稅購(gòu)物地點(diǎn)由于游客量日益增多以及原有的布局不合理等原因造成了擁擠的購(gòu)物環(huán)境，降低了消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。還體現(xiàn)在購(gòu)物環(huán)境在位置選擇上不夠合理，眾所周知，海南省是旅游資源豐富的著名旅游城市，省內(nèi)旅游景點(diǎn)眾多，但目前在免稅店的位置選擇上，還很少有免稅店和旅游資源、旅游線(xiàn)路結(jié)合緊密的。因此，免稅店在位置選擇上沒(méi)有充分考慮到和這些旅游資源相結(jié)合，可能導(dǎo)致游客在游覽景點(diǎn)和免稅購(gòu)物之間的關(guān)聯(lián)度不夠高。此外，在環(huán)境角度中還存在免稅店的配套設(shè)施不夠完善的問(wèn)題，這一指標(biāo)的滿(mǎn)意度平均值為2.984分，沒(méi)有超過(guò)3分，屬于滿(mǎn)意度較低項(xiàng)。比如停車(chē)場(chǎng)，雖然免稅店設(shè)有停車(chē)場(chǎng)，但隨著游客數(shù)量的增多，在旅游高峰期，停車(chē)位容易出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況，導(dǎo)致部分顧客停車(chē)?yán)щy，而且一些停車(chē)場(chǎng)的指示標(biāo)志由于年代久遠(yuǎn)而變得不夠清晰，也給游客帶來(lái)了不便。這些問(wèn)題都造成了消費(fèi)者的滿(mǎn)意度下降，這都是值得改進(jìn)的地方。排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，消耗顧客購(gòu)物時(shí)間在消費(fèi)領(lǐng)域，時(shí)間上的快捷是公認(rèn)的正向影響因素之一，而在免稅購(gòu)物領(lǐng)域也是如此。過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間消耗會(huì)大大影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，影響顧客對(duì)購(gòu)物地點(diǎn)的整體評(píng)價(jià)與忠誠(chéng)度。同樣，時(shí)間角度在免稅購(gòu)物中涉及到的也包括很多方面，比如買(mǎi)單排隊(duì)時(shí)間的消耗，提貨排隊(duì)中的時(shí)間消耗等。這一方面的問(wèn)題在海南免稅購(gòu)物中主要具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一點(diǎn)就是線(xiàn)下購(gòu)物買(mǎi)單時(shí)排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，這一點(diǎn)在調(diào)查結(jié)果中得到了2.971分，低于3分，屬于滿(mǎn)意度較低項(xiàng)，因此急需改進(jìn)。這種情況在許多免稅購(gòu)物地區(qū)屢見(jiàn)不鮮，特別是在旅游旺季和節(jié)假日高峰期，隨著我國(guó)居民消費(fèi)水平的增長(zhǎng)，再加上海南省作為旅游大省的身份加持，更加放大了這一點(diǎn)。特別是疫情后，海南旅游業(yè)恢復(fù)，已經(jīng)出現(xiàn)了不分淡季旺季的旅游盛況。2023年“五一”小長(zhǎng)假期間，位于三亞海棠灣的三亞國(guó)際免稅城人流如織，等待排隊(duì)買(mǎi)單的人甚至排隊(duì)排除店外，人多的時(shí)候柜臺(tái)邊甚至沒(méi)有地方站。工作人員表示：現(xiàn)在沒(méi)有淡季，只有人多和人更多的區(qū)別。多位工作人員直言，“排隊(duì)很正?！薄捌綍r(shí)人就很多”“天天都這樣”。由此可見(jiàn)，在具體的購(gòu)物環(huán)節(jié)中，線(xiàn)下購(gòu)物買(mǎi)單的排隊(duì)情況確實(shí)值得關(guān)注。第二點(diǎn)就是提貨排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，提貨慢的情況，這一點(diǎn)在調(diào)查結(jié)果中平均分為2.939分，同樣低于3分，亟需改進(jìn)。在2021年春節(jié)期間，有自媒體人員在媒體平臺(tái)反映海南離島免稅購(gòu)物存在提貨慢的問(wèn)題，經(jīng)中免集團(tuán)調(diào)查核實(shí)，問(wèn)題屬實(shí)，海南省離島免稅工作專(zhuān)班也對(duì)該人員進(jìn)行致歉，并將后續(xù)提升服務(wù)水平。因此，提貨流程造成的時(shí)間消耗也值得重視改進(jìn)。商品選擇范圍小，不能滿(mǎn)足顧客需求作為備受關(guān)注的免稅商品大賣(mài)場(chǎng)，海南免稅購(gòu)物吸引了許多消費(fèi)者帶著不同的需求來(lái)到這里進(jìn)行免稅購(gòu)物，因此，能否找到符合消費(fèi)者心目中的需求的商品就十分影響消費(fèi)者的免稅購(gòu)物體驗(yàn)。因此，免稅購(gòu)物場(chǎng)所中可供消費(fèi)者選擇的商品就顯得至關(guān)重要。這包括購(gòu)物商品種類(lèi)的選擇、同一商品的不同品牌種類(lèi)的選擇等。這一問(wèn)題具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一點(diǎn)就是購(gòu)物商品種類(lèi)的選擇較少，這一指標(biāo)在調(diào)查結(jié)果中平均分為2.917分，沒(méi)有超過(guò)3分，因此屬于滿(mǎn)意度較低項(xiàng)，仍然有改進(jìn)空間。2020年南國(guó)都市報(bào)的一篇報(bào)道中，許多來(lái)海南進(jìn)行免稅購(gòu)物的游客反映“如果是購(gòu)物，海南還很難買(mǎi)過(guò)癮”，理由是商品種類(lèi)不夠多，主要集中于護(hù)膚品，而首飾、煙酒、電子產(chǎn)品等貴重物品的種類(lèi)不夠豐富，特別是與其他實(shí)行離島免稅政策的地區(qū)相比，還有很大的商品種類(lèi)拓展空間。[18]此外，商品種類(lèi)的選擇較少還體現(xiàn)在同一種商品的品牌種類(lèi)的選擇較少，海南省相關(guān)部門(mén)曾經(jīng)在回應(yīng)關(guān)切的專(zhuān)欄特別回應(yīng)了“目前海南離島免稅購(gòu)物品牌數(shù)量較少”這一問(wèn)題。對(duì)此，海南省商務(wù)廳廳長(zhǎng)陳希分析：可能是受疫情影響，降低了一些國(guó)際品牌的產(chǎn)能，使商品供不應(yīng)求，消減了一些品牌進(jìn)入免稅店的計(jì)劃。因此造成海南免稅購(gòu)物商品品牌數(shù)量少。此外，還有免稅店由于面積受限，可用店面場(chǎng)地、客流承載能力基本飽和，因此難以再增加新品牌入駐。[19]并且還有本土旅游免稅品品牌不夠多的問(wèn)題。當(dāng)下在免稅店中的國(guó)內(nèi)制造商品主要有煙酒、配飾等，缺乏帶有本土文化特色的免稅品牌種類(lèi)，而要建設(shè)國(guó)際旅游島，就更要加強(qiáng)本土免稅品的影響力?？傊?，在購(gòu)物商品的商品種類(lèi)方面，海南免稅店還有很大的發(fā)展空間，來(lái)改善消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量不夠好，影響企業(yè)品牌形象服務(wù)質(zhì)量在購(gòu)物領(lǐng)域是極其重要的影響因素，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，當(dāng)給消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)時(shí)，往往能夠提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高自身的品牌形象，獲得良好的口碑。在海南免稅購(gòu)物的過(guò)程中，主要包括以下幾個(gè)方面：第一點(diǎn)就是售前服務(wù)質(zhì)量，這一點(diǎn)中最重要的是免稅店售前服務(wù)質(zhì)量，這一指標(biāo)在調(diào)查結(jié)果中平均分為2.981分，沒(méi)有超過(guò)3分，因此屬于滿(mǎn)意度較低項(xiàng)，仍需改進(jìn)。售前服務(wù)質(zhì)量包括了服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)能力，響應(yīng)速度與處理速度，耐心程度等等。作為服務(wù)行業(yè)，特別是購(gòu)物行業(yè)，顧客就是上帝的理念是十分重要的，服務(wù)人員作為最直接接觸顧客的一線(xiàn)工作人員，很大程度上影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。因此，海南免稅購(gòu)物在服務(wù)人員的售前服務(wù)質(zhì)量方面，還有值得改進(jìn)和優(yōu)化的地方。第二點(diǎn)就是售后服務(wù)質(zhì)量，這一指標(biāo)在調(diào)查結(jié)果中平均分為2.955分，同樣低于3分，因此屬于滿(mǎn)意度較低項(xiàng)，仍然有改進(jìn)空間。售后服務(wù)更加注重消費(fèi)者的獲得感和安全感，往往更能影響一個(gè)企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象。海南免稅購(gòu)物本來(lái)就存在提貨流程不夠簡(jiǎn)便的問(wèn)題，對(duì)于很多適應(yīng)了普通購(gòu)物流程的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，做好完善的售后服務(wù)，更能夠讓他們提高滿(mǎn)意度，此外，目前業(yè)界對(duì)于離島免稅店中商品關(guān)于退換貨的相關(guān)規(guī)定仍然存在分歧，因此，在售后的相關(guān)政策、規(guī)定、流程等方面還需要進(jìn)行優(yōu)化，要切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益。免稅額度低，不滿(mǎn)足消費(fèi)者購(gòu)物需求免稅額度方面，在政策角度的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果中，免稅額度的滿(mǎn)意度平均值最低，只有2.997分，未能超過(guò)3分，因此屬于滿(mǎn)意度較低項(xiàng)，還有改進(jìn)空間。盡管近期海南免稅購(gòu)物的總額度已經(jīng)從3萬(wàn)元上升到10萬(wàn)元，但隨著我國(guó)居民消費(fèi)水平的增長(zhǎng)，居民的消費(fèi)欲望也在不斷增高，特別是在外部多種因素的推動(dòng)下，10萬(wàn)元的免稅額度仍然不能完全滿(mǎn)足消費(fèi)者。此外，免稅額度在具體使用過(guò)程中也存在一些限制和不變，比如存在免稅商品種類(lèi)和單次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的限制，如果超出免稅限額，同樣要征收超出限額的部分的進(jìn)口稅，這也造成了消費(fèi)者對(duì)于免稅額度滿(mǎn)意度較低。3優(yōu)化對(duì)策針對(duì)本次對(duì)于海南免稅購(gòu)物的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)根據(jù)“滿(mǎn)意度較低項(xiàng)”分析出的問(wèn)題提出以下對(duì)策：優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境，改善購(gòu)物體驗(yàn)首先對(duì)于購(gòu)物環(huán)境問(wèn)題，針對(duì)購(gòu)物環(huán)境的優(yōu)化，可以分別從海南免稅店的整體位置布局和免稅店的內(nèi)部環(huán)境優(yōu)化來(lái)進(jìn)行。對(duì)于整體位置布局，相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體可以在海南省西線(xiàn)增設(shè)一些免稅購(gòu)物店，西線(xiàn)具有成本低的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還可以帶動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，適當(dāng)增設(shè)新的免稅店，既可以滿(mǎn)足顧客的需求，提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，還可以為其他承載游客量過(guò)大的免稅店分擔(dān)壓力。此外，針對(duì)第二點(diǎn)免稅店內(nèi)具體購(gòu)物環(huán)境的優(yōu)化，可以從面積擴(kuò)充、商品陳列、設(shè)施更新、注重氛圍的角度來(lái)進(jìn)行。首先可以根據(jù)社會(huì)發(fā)展水平適時(shí)擴(kuò)充免稅店的營(yíng)業(yè)面積，以承載更多游客進(jìn)行購(gòu)物活動(dòng)，減少擁擠狀況的出現(xiàn)。其次可以規(guī)范不同種類(lèi)的免稅品陳列區(qū)域，提升購(gòu)物環(huán)境的整潔有序程度，方便顧客選購(gòu)，節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間成本。其次要及時(shí)對(duì)免稅店內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行更新?lián)Q代，近幾年科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，一些消費(fèi)領(lǐng)域的展示技術(shù)如智能展臺(tái)，引導(dǎo)設(shè)施如智能引導(dǎo)指示臺(tái)等等都可以增添進(jìn)免稅店中，方便消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)，還要根據(jù)外部因素及時(shí)調(diào)節(jié)免稅店內(nèi)的環(huán)境氛圍，如根據(jù)傳統(tǒng)節(jié)日設(shè)計(jì)不同的主題風(fēng)格，春節(jié)期間要紅紅火火，營(yíng)造熱鬧氛圍來(lái)激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望等。緩解排隊(duì)壓力，減小時(shí)間消耗其次，對(duì)于時(shí)間消耗大的問(wèn)題，針對(duì)第一點(diǎn)買(mǎi)單排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，可以通過(guò)完善基礎(chǔ)設(shè)施和增加人力成本來(lái)解決。比如增設(shè)更多的人工服務(wù)柜臺(tái)，及時(shí)地為顧客處理買(mǎi)單，對(duì)原有的不適應(yīng)當(dāng)下購(gòu)物消費(fèi)態(tài)勢(shì)的免稅店進(jìn)行擴(kuò)建，來(lái)增加可服務(wù)消費(fèi)者的數(shù)量。而對(duì)于第二點(diǎn)免稅購(gòu)物的提貨排隊(duì)情況，一方面可以增加硬件設(shè)施，擴(kuò)大服務(wù)窗口，來(lái)緩解排隊(duì)壓力過(guò)大的情況。目前海南各個(gè)免稅購(gòu)物地點(diǎn)正在不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積來(lái)改善高峰期消費(fèi)者提貨排隊(duì)狀況，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。此外，國(guó)家也已經(jīng)出臺(tái)關(guān)于增加海南離島免稅購(gòu)物“擔(dān)保即提”和“即購(gòu)即提”的全新提貨方式，通過(guò)增加新的提貨方式來(lái)緩解提貨排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的狀況也是一種解決辦法。此外，相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體還可以在免稅購(gòu)物小程序中增加線(xiàn)上排隊(duì)的功能，減少不必要的時(shí)間消耗，留出更多的時(shí)間用于選購(gòu)商品。通過(guò)以上方式來(lái)減少消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中的時(shí)間消耗情況，以此來(lái)提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度。擴(kuò)大商品種類(lèi)，滿(mǎn)足顧客需求然后是商品選擇問(wèn)題，對(duì)于免稅商品種類(lèi)少的問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)可以逐步開(kāi)放更多的免稅商品，建議海南免稅店進(jìn)一步擴(kuò)大商品種類(lèi)和品類(lèi)范圍，特別是增加一些熱門(mén)商品和特色商品的供應(yīng)。可以通過(guò)與更多品牌和供應(yīng)商建立合作關(guān)系，引入更多獨(dú)家代理或限量版商品，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的多樣化需求。同時(shí)，可以關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和消費(fèi)者趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)以適應(yīng)市場(chǎng)變化。而對(duì)于第二點(diǎn)同一種免稅商品的品牌種類(lèi)少的問(wèn)題，可以開(kāi)發(fā)更多的帶有本土文化特色的商品，既可以豐富免稅購(gòu)物的品牌種類(lèi)，還可以支持中國(guó)本土品牌借助免稅流通渠道走向國(guó)際，免稅經(jīng)營(yíng)的主體也可以通過(guò)這樣的方式提高免稅商品的豐富度和差異化競(jìng)爭(zhēng)力。目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有相關(guān)政策相繼提及要在免稅店設(shè)立國(guó)產(chǎn)商品銷(xiāo)售區(qū)域，比如國(guó)家發(fā)展改革委發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)加快形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的實(shí)施意見(jiàn)》。利用這種政策的支持來(lái)應(yīng)對(duì)海南免稅購(gòu)物過(guò)程中在商品選擇方面存在的問(wèn)題。加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，同樣也從不同角度進(jìn)行解決。首先是對(duì)于第一點(diǎn)售前服務(wù)，要做好信息及時(shí)更新，根據(jù)最新政策及時(shí)調(diào)整商品信息和定價(jià)，以方便消費(fèi)者進(jìn)行選購(gòu)。在這一點(diǎn)上，要格外注重售前服務(wù)人員的培訓(xùn)，無(wú)論是言行舉止還是外貌禮儀，都要體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的尊重，同時(shí)也要注重專(zhuān)業(yè)能力的培訓(xùn)，如對(duì)免稅品的信息了解程度、最新免稅政策的了解程度、對(duì)客戶(hù)的耐心程度等等，都要進(jìn)行好培訓(xùn)，并且設(shè)置相關(guān)的獎(jiǎng)懲機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制，以確保服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量時(shí)刻到位，做好售前服務(wù)。其次，對(duì)于第二點(diǎn)售后服務(wù)，更要格外注重。首先也是要針對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，注重提高售后服務(wù)人員的整體素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，提高顧客反饋的響應(yīng)速度以及解決售后問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)程度。其次，可以?xún)?yōu)化整個(gè)售后服務(wù)流程，對(duì)于許多消費(fèi)者提到的海南免稅購(gòu)物“退換貨困難”的難題進(jìn)行針對(duì)性解決，要明確流程并進(jìn)行宣傳，還要提高退換貨流程中的信息透明度，更加便利公正地為消費(fèi)者解決退換貨的問(wèn)題。在這一點(diǎn)上相關(guān)部門(mén)也在重視，不斷改善，比如2023年十家免稅企業(yè)向社會(huì)發(fā)布了《關(guān)于改善售后服務(wù)、提升消費(fèi)體驗(yàn)的公開(kāi)承諾》，在政策方面給予了支持?？茖W(xué)提高額度，適應(yīng)實(shí)際情況針對(duì)免稅額度需要提高的問(wèn)題，首先相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體可以結(jié)合社會(huì)發(fā)展水平和居民消費(fèi)水平等實(shí)際情況從科學(xué)的角度出發(fā)逐步提高免稅額度，以適應(yīng)消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的免稅購(gòu)物需求。具體的關(guān)于免稅額度的增長(zhǎng)幅度可以結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，比如近期已經(jīng)從3萬(wàn)元調(diào)整到10萬(wàn)元，提高了兩倍不止，就是考慮到近些年社會(huì)飛速發(fā)展，消費(fèi)者購(gòu)物需求增強(qiáng)。此外，對(duì)于免稅額度，相關(guān)部門(mén)和經(jīng)營(yíng)主體可以考慮個(gè)人差異與分類(lèi)提額，在制定免稅額度時(shí)，可以更多考慮消費(fèi)者的個(gè)人差異，根據(jù)消費(fèi)者的年齡、職業(yè)、收入水平等因素進(jìn)行分類(lèi)提高額度，這樣既能夠滿(mǎn)足不同類(lèi)型消費(fèi)者的需求，還能夠體現(xiàn)出免稅政策的公平性和合理性。最后，關(guān)于免稅額度的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)和經(jīng)營(yíng)主體還可以借鑒國(guó)際免稅的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)與國(guó)際接軌。通過(guò)借鑒其他國(guó)家或地區(qū)的免稅額度增長(zhǎng)歷程和經(jīng)驗(yàn)，再結(jié)合海南的實(shí)際情況以及未來(lái)國(guó)際旅游島和自貿(mào)港的規(guī)劃，制定更加合理和科學(xué)的免稅額度。4結(jié)論本次對(duì)海南免稅購(gòu)物的調(diào)查研究結(jié)果表明總體上消費(fèi)者對(duì)于海南免稅購(gòu)物的滿(mǎn)意度還是很高的，針對(duì)海南免稅購(gòu)物的各項(xiàng)指標(biāo)的平均分之和達(dá)到了44.856分，而全部指標(biāo)非常滿(mǎn)意的理想狀態(tài)下平均分之和為75分，因此表明總體上滿(mǎn)意度還是很高的，但也仍有需要優(yōu)化的指標(biāo)?？梢岳^續(xù)保持滿(mǎn)意度較高項(xiàng)的指標(biāo)，優(yōu)化改進(jìn)滿(mǎn)意度較低項(xiàng)的指標(biāo)，從而提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度。展望未來(lái)，海南免稅購(gòu)物市場(chǎng)仍具備巨大的發(fā)展?jié)摿εc提升空間。隨著海南自由貿(mào)易港建設(shè)的深入推進(jìn)，離島免稅購(gòu)物政策有望進(jìn)一步得到優(yōu)化與完善，為消費(fèi)者帶來(lái)更加多元化、高品質(zhì)的商品與服務(wù)。此外，加強(qiáng)與國(guó)際知名品牌的合作，強(qiáng)化品牌效應(yīng)，引入更多高端、特色商品，豐富免稅購(gòu)物市場(chǎng)的商品結(jié)構(gòu)，也是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度的重要途徑。同時(shí)，加大免稅店的建設(shè)與拓展力度，改善提貨排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)情況，優(yōu)化退換貨政策等，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平，亦將有助于進(jìn)一步提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。參考文獻(xiàn)顏麒，吳晨光，葉浩彬.離島免稅政策對(duì)海南省旅游需求影響效應(yīng)實(shí)證研究[J].旅游期刊，

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