2025年客房服務(wù)員（高級）客房服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)題庫

2025年客房服務(wù)員(高級)客房服務(wù)1.【單項選擇題】飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和銷售過程是()的。B、同時進(jìn)行C、階段性D、不相關(guān)【答案】B2.【單項選擇題】飯店培訓(xùn)要堅持系統(tǒng)性，培訓(xùn)面向()。B、前臺員工C、全體員工D、管理人員3.【單項選擇題】下列不屬于影響客房定價因素的是()。A、競爭對手的價格B、飯店地理位置【答案】D4.【單項選擇題】商務(wù)旅游型客房的設(shè)計布置，要充分考慮到商務(wù)客人的需求，例如：在商務(wù)樓層客房要加裝寬帶、()、傳真機(jī)等。A、加濕器C、投影儀【答案】C5.【單項選擇題】下面不屬于現(xiàn)代飯店的涵義的是()。A、現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳B、現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的且經(jīng)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè)C、現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，且有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施D、現(xiàn)代飯店應(yīng)有豪華的裝修裝飾【答案】D6.【單項選擇題】下列不屬于前廳部服務(wù)過程的五個階段內(nèi)容的是()。A、客人到店接待服務(wù)階段B、客人離店服務(wù)階段C、客人離店后服務(wù)階段D、客人用餐服務(wù)階段【答案】D7.【單項選擇題】吸濕后易霉變是()的特點。B、混紡織品C、化纖織物【答案】D【答案】A8.【單項選擇題】貴賓抵達(dá)飯店前二級保衛(wèi)方案對專梯使用的措施是A、主賓個別行動時使用B、主賓主要活動時使用C、主賓隨用隨開D、主賓全部行動時使用【答案】B9.【單項選擇題】旅游業(yè)的管理人員擔(dān)負(fù)著()的指揮、組織、決策、協(xié)調(diào)、檢查、研究等任務(wù)。A、飯店機(jī)構(gòu)B、服務(wù)人員C、經(jīng)濟(jì)活動D、旅游企業(yè)【答案】C10.【單項選擇題】下面說法正確的是()。A、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者知識全面提高B、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者專項技能深入發(fā)展C、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者在多項技能上全面發(fā)展D、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者掌握組織他人工作的技巧11.【單項選擇題】公共關(guān)系的主體是()?！敬鸢浮緽12.【單項選擇題】為了滿足不同客人的需求，飯店為客人準(zhǔn)備了租借物品，主要有吹風(fēng)機(jī)，熨斗、()、冰袋和床板等。B、棋、牌C、熨衣板【答案】C13.【單項選擇題】華人居住的唐人街在美國的()。C、洛杉磯【答案】D14.【單項選擇題】下列選項不屬于餐飲部運轉(zhuǎn)程序的是()。A、開餐前的準(zhǔn)備工作B、迎賓服務(wù)C、餐后結(jié)束工作【答案】D15.【問答題】飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德具有哪些特點?【答案】①道德意識的自覺性。②道德行為的規(guī)范性。③道德作用范圍的廣泛性。16.【單項選擇題】談判的主要手段是()?！敬鸢浮緾17.【單項選擇題】客房部與物品供應(yīng)部應(yīng)相互溝通信息，力求購入()的物品。A、高檔物品B、低價物品C、價格較低且適應(yīng)客人要求D、緊俏物品【答案】C18.【問答題】洗衣房專用洗滌劑有哪些?【答案】洗衣房常用專用洗滌劑有：①棉織品主洗劑；②化油劑；③酸粉；④氧漂劑；⑤氯漂劑；⑥上漿粉；⑦柔軟劑；⑧干洗劑；⑨衣領(lǐng)凈。19.【單項選擇題】不設(shè)客房服務(wù)中心的飯店，則應(yīng)設(shè)()。A、值班經(jīng)理室B、樓層主管室C、客房部辦公室D、大堂經(jīng)理室【答案】C20.【單項選擇題】處理好投訴的前提是()客人的各式各樣的投訴。A、正確對待B、嚴(yán)格控制C、多多賠償D、口頭處理【答案】A21.【單項選擇題】根據(jù)飯店的檔次，規(guī)模定員，按全員量定工種和崗位的人數(shù)，客房部人數(shù)約占飯店總?cè)藬?shù)的30%,設(shè)樓層服務(wù)臺的飯店樓層服務(wù)員人數(shù)與客房數(shù)的比例為()左右?！敬鸢浮緿22.【單項選擇題】科學(xué)地確定各類人員的比例，處理好三個方面的比例關(guān)系是處理好管理人員和服務(wù)人員的比例關(guān)系，處理好樓層服務(wù)員同后臺工作人員、公共區(qū)域、布草房及洗衣房服務(wù)員的比例關(guān)系，()。A、處理好服務(wù)人員與衛(wèi)生班清掃員的比例關(guān)系B、處理好各班次人員之間勞動強(qiáng)度的比例關(guān)系C、處理好各工種人員之間的比例關(guān)系D、處理好各崗位人員利益分配的比例關(guān)系【答案】C23.【單項選擇題】領(lǐng)班查房表的作用有(),是客房部日常對員工考A、作為工作憑證，保證清潔房的質(zhì)量B、及時彌補漏洞C、通報最新房態(tài)信息D、證實領(lǐng)班的能力【答案】A24.【單項選擇題】豪華飯店清潔房間定額一般為()。A、13間/人B、10～12間/人C、15間/人D、14～16間/人【答案】B25.【單項選擇題】客房原始記錄的特點是()、廣泛性、真實性和群C、全面性【答案】A26.【單項選擇題】我國飯店在1988年開始納入國際星級標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)我國的實際情況規(guī)定了飯店等級的劃分制度。它的依據(jù)范圍是按規(guī)模、建筑、()和服務(wù)四個方面將飯店的級別定為五個等級。B、管理水平【答案】C27.【單項選擇題】一般客用品的規(guī)格要求是：浴巾長不小于1200毫米，寬不小于()毫米，重量不低于400克。28.【單項選擇題】職業(yè)道德體系的建立之間、各級組織之間的關(guān)系，達(dá)到()具有重要作用。C、闊葉松柏D、熱帶植物30.【單項選擇題】下列選項不屬于五星級飯店A、70%面積的客房不小于20米2B、總統(tǒng)套房占飯店總數(shù)的2%～3%C、至少有40間(套)可供出租的客房31.【單項選擇題】客人被激怒且情緒情緒激動，有時要求飯店做出某種承諾，這種投訴稱為()。32.【單項選擇題】客人離店時服務(wù)的內(nèi)容包括()、征求意見和送客33.【單項選擇題】科學(xué)地確定各類人員的比例，處理好三個方面的比例關(guān)系是(),處理好樓層服務(wù)員同后臺工作人員、公共區(qū)域、布A、處理好管理人員和服務(wù)人員的比例關(guān)系B、處理好服務(wù)人員與衛(wèi)生班清掃員的比例關(guān)系C、處理好各班次人員之間勞動強(qiáng)度的比例關(guān)系D、處理好各崗位人員利益分配的比例關(guān)系【答案】A34.【單項選擇題】客人投訴時，要注意做好記錄，內(nèi)容包括：投訴的內(nèi)容、投訴客人的姓名，()及投訴時間。A、投訴的目的B、投訴的理由C、投訴客人所住房間號D、投訴哪個部門、崗位或個人【答案】C35.【單項選擇題】在實際工作中，禮賓次序的排列往往是()方法的交叉，并考慮其他因素?！敬鸢浮緿36.【單項選擇題】飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德在行為上具有()性?！敬鸢浮緾【答案】D37.【問答題】客房內(nèi)物品的選擇原則有哪些?【答案】①實用；④價格比較。38.【單項選擇題】新世紀(jì)的飯店業(yè)需要創(chuàng)造一種全新的服務(wù)模式，就是()的模式。A、微笑服務(wù)與敬語服務(wù)相結(jié)合B、一站服務(wù)與管家服務(wù)相結(jié)合C、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合D、主動服務(wù)與應(yīng)答服務(wù)相結(jié)合【答案】C39.【單項選擇題】確定客房部人員定額的計算方法有按比例定員，按崗位定員，(),按勞動效率定員。A、按客源市場定位定員B、按飯店培訓(xùn)能力定員C、按職責(zé)范圍定員D、按員工年齡定員40.【單項選擇題】處理客人投訴時，下面選項正確的是()。A、客人永遠(yuǎn)正確B、保護(hù)客人利益也不能損壞飯店利益C、順著客人抱怨飯店D、為平息投訴，討好客人【答案】B41.【單項選擇題】新員工主要參加入店教育和()。B、崗前培訓(xùn)C、交叉培訓(xùn)【答案】B42.【單項選擇題】啤酒中含有(),能促進(jìn)食欲，幫助消化。C、二氧化碳43.【單項選擇題】我國涉外星級飯店標(biāo)準(zhǔn)間衛(wèi)生間面積不能小于()?！敬鸢浮緼44.【單項選擇題】下面說法正確的是()?！敬鸢浮緾45.【單項選擇題】洗滌布草對水質(zhì)要求很高，因此()要對水質(zhì)定時B、洗衣房C、采供部【答案】D46.【單項選擇題】澳大利亞位于()半球，在太平洋和印度洋之間。【答案】B47.【單項選擇題】客房維修意見表的作用是：讓客人有機(jī)會發(fā)表意見以彌補工作不足，(),通知工程部派工維修及備查。A、如實反映客房狀況B、讓客人感到飯店對其所住房間狀況的重視C、對外影響和宣傳D、讓客人感受到飯店的工作效率很高【答案】B48.【單項選擇題】確定客房部人員定額的計算方法有按比例定員，按崗位定員，(),按勞動效率定員。A、按客源市場定位定員B、按飯店培訓(xùn)能力定員C、按職責(zé)范圍定員D、按員工年齡定員【答案】C49.【問答題】論述怎樣確定客房供應(yīng)品的消耗定額。【答案】①這一定額是以過夜人數(shù)為單位來確定的。②確定這一消耗定額時，要考慮到客房標(biāo)準(zhǔn)、價格水平、客房用品供應(yīng)情況、成本計劃等因素，然后定出確切的數(shù)量。③對消耗不足和超額消耗的物品要內(nèi)部調(diào)劑，盡量在單位時間內(nèi)使接待總過夜人次數(shù)的總量不突破指標(biāo)。50.【單項選擇題】下面說法正確的是()。A、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有整理表格、單據(jù)B、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究客源市場C、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有客史建檔D、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究賓客對飯店的規(guī)則和要求51.【問答題】俄羅斯人的性格及習(xí)俗是什么?【答案】①俄羅斯人不掩飾感情，不像東方人那樣遇事不動聲色，但說話不指手畫腳，在公共場所不大聲喧嘩，俄羅斯人豪爽大方。②俄羅斯人注重禮貌，見面時相互致意問好；"您"和"你"的稱呼有嚴(yán)格界限；人們相見時一般是握手；守時，整潔，愛清潔衛(wèi)生。52.【單項選擇題】埃及的首都是()。B、亞歷山大【答案】A53.【單項選擇題】()不屬于一般客用品對客房印刷品基本品質(zhì)的要A、中英文對照B、印刷美觀C、內(nèi)容準(zhǔn)確D、不宜折損【答案】D54.【單項選擇題】客房清潔逐級檢查制度中，領(lǐng)班普查制度的內(nèi)容包括領(lǐng)班查房數(shù)量，(),檢查的方法和領(lǐng)班查房的意義。根據(jù)房間的多少來劃分，大型飯店客房數(shù)在()間以上。56.【單項選擇題】下列選項不屬于與客人溝通主57.【單項選擇題】服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是以()為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量的。D、主管的評價【答案】C58.【單項選擇題】各種物資用品的使用主要使用的好壞和定額標(biāo)準(zhǔn)的掌握關(guān)鍵在于()。B、清掃工【答案】C59.【單項選擇題】在接待準(zhǔn)備工作中，對參加接待的服務(wù)人員要進(jìn)行嚴(yán)格的挑選及必要的()?！敬鸢浮緼60.【單項選擇題】制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的具體因素有進(jìn)房次數(shù)、操作方法和標(biāo)準(zhǔn)、()、整潔狀況、速度和定額等。C、布置規(guī)格D、大清潔61.【單項選擇題】宴會廳內(nèi)懸掛國旗，安的宴會叫()。動火部門和人員應(yīng)當(dāng)按照單位的用火管理制度(),落實(),在確認(rèn)63.【單項選擇題】穿西服的要求是內(nèi)襯露出()厘米，鋼筆，錢包，名片夾等最好放在上衣內(nèi)側(cè)口袋中。64.【單項選擇題】正常情況下，清掃一間退房時間應(yīng)在()分鐘。65.【單項選擇題】發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急處理是(),及時報警，及時撲66.【單項選擇題】維吾爾族人家中來了客人，全家人會自動跑出來歡迎，然后由女主人以十分真誠的態(tài)度用()把茶水端上來敬客。般可燃物質(zhì)的初起火災(zāi)，最大射程為()米。【答案】C68.【單項選擇題】國家級星級飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，空氣中一氧化碳含量每立方米不得超過10毫克；二氧化碳含量每立方米不得超過()?！敬鸢浮緽69.【單項選擇題】為減少人員編制，現(xiàn)在較多飯店的客房服務(wù)模式采用()。A.樓層服務(wù)臺B.客房中心C.兩者并設(shè)D.兩者均不設(shè)【答案】B70.【單項選擇題】客人在飯店逗留時間最長的部門是()。A.前廳部B.餐飲部C.客房部【答案】C71.【單項選擇題】下列不屬于溫州名小吃的是()。A.溫州魚丸B.長人餛飩C.矮人松糕D.醬蘿卜【答案】D72.【單項選擇題】下列選項不屬于叫醒服務(wù)內(nèi)容之一的是()。A、記錄被叫醒客人的房間號。B、記錄被叫醒客人姓名、出生年月。C、記錄被叫醒客人的準(zhǔn)確時間。D、交接班上記錄登記。【答案】B73.【單項選擇題】對未婚女士一般稱呼()。【答案】C74.【問答題】上崗前飲食應(yīng)注意什么?【答案】不可以飲酒，不可吃有異味的蔥、大蒜等食品。75.【單項選擇題】浸泡消毒法是將洗凈的杯具放入消毒溶液中浸泡(),再用清水沖洗干凈、擦干。A.10分鐘B.5分鐘【答案】B76.【單項選擇題】A類火災(zāi)是指()起火。A.木頭、紙等B.易燃液體【答案】A77.【單項選擇題】訂立和變更勞動合同，應(yīng)當(dāng)遵循()的原則，不得違反法律、行政法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。A、依法辦事、求真務(wù)實B、實事求是、顧全大局C、真誠友好、互諒互讓D、平等自愿、協(xié)商一致【答案】D78.【單項選擇題】工作車清潔、物品補充、布置要在()進(jìn)行。A.上班前B.下班前【答案】C【答案】B79.【單項選擇題】夜床服務(wù)時，客人用過的巾類()。A.要更換B.不要更換C.浴巾不要換D.地巾不要換【答案】A80.【單項選擇題】下列選項屬于檢查總統(tǒng)套房用品的配備限定時間為()。C、25-30分鐘【答案】C81.【單項選擇題】整理床鋪時做法正確的是()。A、客人衣服放在床上，工作完后，放回原處B、客人衣服放在床上，工作完后，放在行李架上C、客人衣服放在床上，工作完后，放在衣柜里掛好D、客人衣服放在床上，工作完后，放在沙發(fā)上82.【單項選擇題】福建菜的代表菜有()、燒片糟鴨、太極明蝦、小糟雞丁、白炒鮮竹蟶、生炒黃螺片、炒西施舌。B、龍井蝦仁C、美人肝【答案】A83.【單項選擇題】住客不在房，()讓來訪客人將禮品放入房內(nèi)。B.不可以C.看情況決定【答案】B84.【單項選擇題】下列選項中不屬于開夜床的內(nèi)容是()。A、做夜床B、整理房間C、整理衛(wèi)生間D、打開電視機(jī)【答案】D85.【單項選擇題】按照國際慣例，飯店一般規(guī)定任何衣物的丟失或損壞，其賠償額不超過洗熨費的()倍?！敬鸢浮緼86.【單項選擇題】一個飯店必須形成()的凝聚力和向心力。A、團(tuán)結(jié)一致、共赴市場B、既有團(tuán)結(jié)、又有競爭C、內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展D、與企業(yè)共存亡【答案】C87.【單項選擇題】貴賓房清掃鋪床時，用()。A.普通布草B.新的或較新的布草C.定做的布草【答案】B88.【單項選擇題】貴賓房清掃鋪床時，用()。A.普通布草B.新的或較新的布草C.定做的布草【答案】B89.【單項選擇題】晚間整理衛(wèi)生間時，應(yīng)將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了()。A、有效保溫B、防止水濺出C、洗凈浴簾【答案】B90.【單項選擇題】除夕夜親人互相贈送禮物，成為"()",這一習(xí)俗后來演變成長輩給晚輩贈送壓歲錢。【答案】B91.【單項選擇題】新招錄的員工在()內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合飯店要求的，飯店可以隨時解除勞動合同。B、合同期D、轉(zhuǎn)正期【答案】C92.【單項選擇題】簽領(lǐng)客房鑰匙必須履行簽字手續(xù)，登記完后，應(yīng)將工作鑰匙(),然后準(zhǔn)備物品進(jìn)入工作狀態(tài)。A、放在工作車上B、放在工作間里C、隨身攜帶D、放在服務(wù)臺【答案】C93.【單項選擇題】下面說法正確的是()。A、采用紅外線照射滅菌將溫度調(diào)至100℃,干烤30分鐘B、采用紅外線照射滅菌將溫度調(diào)至110℃,干烤20分鐘C、采用紅外線照射滅菌將溫度調(diào)至100℃,干烤10分鐘D、采用紅外線照射滅菌將溫度調(diào)至120℃,干烤30分鐘【答案】D94.【單項選擇題】標(biāo)準(zhǔn)客房內(nèi)擺放()。A一張雙人床B.兩張單人床C.一張單人床【答案】B95.【單項選擇題】走客房清掃完畢，應(yīng)將空調(diào)開關(guān)調(diào)至()。A.低檔D.隨意檔【答案】B96.【單項選擇題】根據(jù)不同的用途，托盤可分為大、中、小三種規(guī)格，根據(jù)形狀又分為方形、長方形和圓形托盤，大托盤一般用于托運()等物品。A、菜點、酒水和盤碟B、展示飲品、送菜、分菜C、送茶水、飲料D、遞送賬單、信件【答案】A97.【單項選擇題】晚間整理客房時正確的是()。A、睡衣一般應(yīng)放在床尾部B、睡衣一般應(yīng)放在床上C、睡衣一般應(yīng)放在衣柜里D、睡衣一般應(yīng)放在沙發(fā)上【答案】B98.【單項選擇題】來蘇水消毒劑適用于()的噴灑消毒，配置濃度為A、恭桶，1%-3%B、浴缸，3%-5%C、臉盆，10%-15%D、衛(wèi)生間，5%-10%【答案】D99.【單項選擇題】下列客房的清掃順序是()。①請速打掃房②VIP房③空房④住房⑤退房【答案】D100.【單項選擇題】夜床服務(wù)時，客人用過的巾類()。A.要更換B.不要更換C.浴巾不要換D.地巾不要換【答案】A101.【單項選擇題】從客房內(nèi)撤出的送餐餐具，應(yīng)()。A.放到工作間B.可放在走廊盡頭C.放在指定地點【答案】CB、物品型號D、物品的購買時間【答案】D103.【單項選擇題】房內(nèi)有客人時，要將空調(diào)開關(guān)()。A.開最高檔B.開中檔C.開最低檔D.保持原位【答案】D104.【單項選擇題】維修房工程結(jié)束后，()要核對、檢查維修是否合C.樓層服務(wù)員【答案】C105.【問答題】論述旅游者投訴都有哪些方面的原因。【答案】①主觀方面的原因：主觀方面的原因指的是服務(wù)員自身的表現(xiàn)不好而引起顧客投訴，主要是不尊重顧客，接待顧客不主動、不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，甚至挖苦、辱罵客人，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣的工作不負(fù)責(zé)任等等。②客觀方面的原因：有時也由于顧客本身情緒不佳，或有些急躁型的顧客由于他們出言不遜而引起糾紛，或者有些顧客由于飲酒過量，不能冷靜、正確地處理問題而引起的投訴。106.【單項選擇題】將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為檢查、整理和()三個階段。【答案】C107.【單項選擇題】客人()就是服務(wù)員做錯了事不肯承認(rèn)，反而找A、雖然討厭但還能忍受的B、容易抱怨的C、最討厭、最不能容忍的D、最無所謂的【答案】C(),西式鋪床程序、晚間服務(wù)規(guī)范、客房衛(wèi)生消毒規(guī)范和客房計劃A、應(yīng)變能力B、客房清掃基本方法C、外語水平【答案】B109.【單項選擇題】下面不屬于客房示范培訓(xùn)內(nèi)容的是()。A、開夜床程序B、為賓客送茶服務(wù)B.納洛酮興奮呼吸C.氨茶堿興奮呼吸D.補充碳酸氫鈉111.【單項選擇題】布草房應(yīng)對樓層和()的布草定期盤點。A、中檔飯店清掃房間定額一般為8～10間/人B、中檔飯店清掃房間定額一般為10～12間/人C、中檔飯店清掃房間定額一般為14～16間/人D、中檔飯店清掃房間定額一般為12～14間/人80間房的工作區(qū)域，低檔飯店負(fù)責(zé)()間客房。115.【單項選擇題】最高規(guī)格的迎送儀式應(yīng)鳴放禮炮()響。116.【單項選擇題】客房原始記錄的主要內(nèi)容有(),記錄客房接待服務(wù)工作，記錄物品消耗和記錄客房設(shè)備。A、記錄客房產(chǎn)品銷售B、記錄客房安全狀況C、記錄客房撿拾客人遺忘物品狀況D、記錄客房特殊情況的處理【答案】A117.【單項選擇題】當(dāng)我們由于工作水平或粗心大意等原因，給客人還應(yīng)當(dāng)()。A、給客人沖減費用B、主動向客人表示歉意，爭取客人的諒解C、對當(dāng)事人作出處理D、將影響控制在最小的范圍【答案】B118.【單項選擇題】客房室內(nèi)的書房和辦公室宜選用()些的色彩。A、素雅、安靜B、莊重、富貴C、簡潔、明快D、輕松、活潑【答案】A119.【單項選擇題】根據(jù)飯店的檔次，規(guī)模定員，按全員量定工種和崗位的人數(shù)，客房部人數(shù)約占飯店總?cè)藬?shù)的30%,設(shè)樓層服務(wù)臺的飯店樓層服務(wù)員人數(shù)與客房數(shù)的比例為()左右?！敬鸢浮緿120.【單項選擇題】客人投訴時，要注意做好記錄，內(nèi)容包括：()、投訴客人的姓名，投訴客人所住房間號及投訴時間。A、投訴的內(nèi)容B、投訴的目的C、投訴哪個部門、崗位或人D、投訴的理由【答案】A121.【單項選擇題】下列不屬于一至三級貴賓保衛(wèi)部方案對宴會食品采取安全措施的是()。A、食品全部檢驗，留樣B、食品個別檢驗C、食品重點檢驗D、食品抽查檢驗【答案】D122.【單項選擇題】不論投訴的情況如何，飯店都應(yīng)采取()的態(tài)度?！敬鸢浮緼123.【問答題】飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德的概念及主要內(nèi)容?【答案】①飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德是指在社會道德風(fēng)尚和道德規(guī)范的基礎(chǔ)上，人們在接待服務(wù)中所形成的較穩(wěn)定的道德風(fēng)尚和道德準(zhǔn)則。②主要包括道德觀念、道德準(zhǔn)繩和道德情操。124.【單項選擇題】領(lǐng)班查房表的作用有作為工作憑證，保證清潔房的質(zhì)量和()。A、及時彌補漏洞B、是客房部日常對員工考核的依據(jù)C、證實領(lǐng)班的能力D、通報最新房態(tài)信息【答案】B125.【單項選擇題】下列選項不屬于客房服務(wù)員處理疑難問題必須具備的素質(zhì)要求的是()A、講究語言技巧B、豐富的飯店業(yè)務(wù)知識C、敏捷的思維能力【答案】D126.【單項選擇題】下面不屬于84肝炎消毒液清除污漬范圍功效內(nèi)容的是()?！敬鸢浮緾127.【單項選擇題】飯店環(huán)境的美觀是在滿足功能前提下，通過設(shè)計手法來創(chuàng)造室內(nèi)形象，滿足客人的()。B、空間要求C、服務(wù)要求【答案】D128.【單項選擇題】一般客用品規(guī)格要求中，下面說法正確的是()。A、枕芯的規(guī)格要求長不小于是550毫米，寬不小于300毫米。B、枕芯的規(guī)格要求長不小于是600毫米，寬不小于300毫米。C、枕芯的規(guī)格要求長不小于是650毫米，寬不小于350毫米。D、枕芯的規(guī)格要求長不小于是700毫米，寬不小于400毫米?！敬鸢浮緾129.【單項選擇題】單刷慢速打蠟機(jī)的轉(zhuǎn)速是(),它適合于()。A、100～150轉(zhuǎn)/分，打蠟B、120～175轉(zhuǎn)/分，洗擦地板C、150～200轉(zhuǎn)/分，噴磨D、200～250轉(zhuǎn)/分，拋光【答案】B130.【單項選擇題】一般客用品的規(guī)格要求是面巾長不小于是()毫米，寬不小于300毫米，重量不低于110克?！敬鸢浮緼131.【單項選擇題】客房服務(wù)員處理疑難問題應(yīng)注意();辦事迅速，講究效果；堅持原則和維護(hù)飯店聲譽。A、弄清客人所提問題的實質(zhì)B、分析責(zé)任C、投其所好D、答非所問【答案】A132.【單項選擇題】商品交換刺激了人們進(jìn)行貿(mào)易和()。B、旅游活動C、修造客?！敬鸢浮緽133.【單項選擇題】貴賓抵達(dá)飯店前一級保衛(wèi)方案重點部位B、部分檢查C、個別檢查D、關(guān)健部位檢查【答案】A134.【單項選擇題】房號牌擦銅是客房計劃衛(wèi)生的一項工作，每擦一間約需()分鐘，每天工作量為40間?！敬鸢浮緼135.【單項選擇題】產(chǎn)生投訴的原因有();客人對無形的服務(wù)不滿；飯店管理不善和客人對飯店的有關(guān)規(guī)定不了解或誤解。A、硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障B、飯店價錢太貴C、飯店太偏遠(yuǎn)D、飯店周邊環(huán)境差【答案】A136.【單項選擇題】金獎白蘭地產(chǎn)于山東煙臺，()年在巴拿馬國際博覽會上獲金質(zhì)獎?wù)?。【答案】A137.【單項選擇題】星級飯店對客房面巾的規(guī)格要求是長不小于700毫米，寬不小于350毫米，重量不低于()克?！敬鸢浮緾138.【單項選擇題】豪華飯店清掃房間定額一般為()。A、10～12間/人B、8～10間/人C、12～14間/人D、14～16間/人【答案】A139.【單項選擇題】為順利完成重要接待任務(wù)，選擇調(diào)配服務(wù)員時，可以不考慮的內(nèi)容是()。A、待客熱情禮貌B、有較強(qiáng)的安全、保密意識C、埋頭苦干，不講條件【答案】D140.【單項選擇題】客人投訴時的心理狀態(tài)表現(xiàn)為求發(fā)泄、()和求A、求改進(jìn)工作C、求物有所值【答案】B141.【單項選擇題】下面說法正確的()。A、床單的品質(zhì)要求是滌棉，黃色為主，布面光潔，透氣性良好B、床單的品質(zhì)要求是化纖，粉色為主，布面光潔，透氣性良好C、床單的品質(zhì)要求是全棉，白色為主，布面光潔，透氣性良好，無疵點、污漬D、床單的品質(zhì)要求是滌棉，淺色為主，布面光潔，透氣性能良好【答案】C142.【單項選擇題】設(shè)法使客人消氣，需要特別注意()。A、先讓客人把話說完B、適時插話C、面帶微笑【答案】A143.【單項選擇題】培訓(xùn)計劃主要內(nèi)容有培訓(xùn)目標(biāo)、()、培訓(xùn)者、培訓(xùn)經(jīng)費、培訓(xùn)措施、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)設(shè)備、培訓(xùn)監(jiān)督等。B、培訓(xùn)效果C、培訓(xùn)組織【答案】A144.【單項選擇題】我國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，是以飯店的建筑設(shè)備、設(shè)施條件，設(shè)備設(shè)施維修程度，(),服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量，管理水平和賓客意見等六項標(biāo)準(zhǔn)來確定的。B、員工素質(zhì)C、清潔衛(wèi)生程度【答案】C145.【單項選擇題】下列說法不正確的是()。A、客房部與餐飲部工作互不相關(guān)B、客房部與餐飲部配合，做好VIP房果籃、酒水、點心的擺放C、客房部應(yīng)協(xié)助餐飲部按客人要求送餐到房間D、客房部應(yīng)協(xié)助房間送餐部收拾房間餐具及餐車【答案】A146.【單項選擇題】操作示范教學(xué)的特點是()。A、施教復(fù)雜，但便于掌握B、施教復(fù)雜，不便于掌握C、簡便易行，便于掌握D、只練不講，不便于掌握【答案】C147.【單項選擇題】客人離店時服務(wù)的內(nèi)容包括離店結(jié)帳、()和送A、問詢留言B、征求意見C、叫醒服務(wù)D、貴重物品保存【答案】B148.【單項選擇題】工作期間，工作鑰匙()。A.要隨身攜帶B.要放工具車上C.可隨意放【答案】A149.【單項選擇題】浸泡消毒法是將洗凈的杯具放入消毒溶液中浸泡(),再用清水沖洗干凈、擦干。A.10分鐘【答案】B150.【問答題】客人行李較多該怎么辦?【答案】主動詢問客人是否需要行李員幫運，及時通知行李員到客房。在行李員未到前，可先幫客人整理，再協(xié)助行李員運往電梯。151.【單項選擇題】發(fā)現(xiàn)火情時，應(yīng)()。A.開啟所有電器開關(guān)B.關(guān)閉所有電器開關(guān)C.開啟電梯【答案】B152.【單項選擇題】為減少人員編制，現(xiàn)在較多飯店的客房服務(wù)模式采用()。A.樓層服務(wù)臺B.客房中心C.兩者并設(shè)D.兩者均不設(shè)【答案】B153.【單項選擇題】散客離店行李服務(wù)的最后一項程序是()。A、確認(rèn)是否結(jié)賬B、向客人道謝，?？腿寺猛居淇霤、請客人清點行李件數(shù)D、填寫搬運行李記錄【答案】D154.【單項選擇題】臺燈一般置于寫字臺(桌),床頭柜或茶幾上，燈的樣式、色調(diào)要與室內(nèi)()、窗簾、床罩、沙發(fā)面、臺布等相協(xié)調(diào)?！敬鸢浮緼155.【單項選擇題】客人當(dāng)面投訴，服務(wù)員應(yīng)做到認(rèn)真聆聽客人的批評和建議、熱情、友善、態(tài)度誠懇、()、留下聯(lián)系方式、代表飯店感謝、歡迎客人下次再住本店，不要做過多解釋。A、安慰客人B、找當(dāng)事人核實情況C、用筆記錄及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報【答案】C156.【單項選擇題】客人已結(jié)帳離開房間，飯店簡稱()。B、走客房【答案】B157.【問答題】進(jìn)入客房服務(wù)前為什么要嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房?【答案】客房服務(wù)員每次進(jìn)客房服務(wù)前都必須嚴(yán)格地按照進(jìn)房程序進(jìn)入客房，因為客人在客房內(nèi)或外出活動的時間是很難把握的。有些客人雖然在房內(nèi)但不用取電牌，房門口指示燈就不會亮，造成客人不在房內(nèi)的假象。還有些客人剛出去一會兒就回房，但服務(wù)員不一定看得到。如果自以為客人不在房而不按程序進(jìn)房是會出現(xiàn)問題的。158.【單項選擇題】客房里的被子一般要加被套或用床單包起，平鋪在床單上面。被子的英文是"()"?！敬鸢浮緿159.【單項選擇題】夫婦住房開夜床時要將兩張床()。A.同方向開B.對開C.開一張床D.隨意開【答案】BA.可掛在衣柜里B.可折疊好放床上C.放原位不動D.放沙發(fā)上【答案】A【答案】檢查房態(tài)是否正常，檢查設(shè)備設(shè)施；開窗通風(fēng)；家具、設(shè)備連續(xù)幾天空房要吸塵、衛(wèi)生間巾類因干燥變硬要更換；衛(wèi)生間臉盆、浴缸、馬桶要放水。162.【單項選擇題】《勞動法》規(guī)定：勞動者在勞動過遵守()。A、崗位責(zé)任制B、操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)C、職業(yè)道德【答案】D163.【單項選擇題】湖南菜的代表菜有()、東安仔雞、醬汁肘子、麻A、臘味合蒸B、鐵板牛柳C、佛跳墻【答案】A164.【單項選擇題】防火要求的"三懂"內(nèi)容是()懂得怎樣預(yù)防火災(zāi)以及預(yù)防措施，懂得滅火方法。A、懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險性B、懂得滅火器材的性能C、懂得如何逃生【答案】A165.【單項選擇題】A類火災(zāi)是指()起火。A.木頭、紙等B.易燃液體【答案】A166.【單項選擇題】集體勞動合同有利于充分發(fā)揮工會的積極性，()維護(hù)勞動者的合法權(quán)益。A、從勞動關(guān)系上B、從企業(yè)利益角度C、從工會角度【答案】D167.【單項選擇題】空房做衛(wèi)生時進(jìn)房()。A.必須敲門B.不用敲門C.可以敲門也可以不用【答案】A168.【單項選擇題】要想調(diào)制出一杯色、香、味俱佳的咖啡，條件一是理想的水溫應(yīng)在()。169.【單項選擇題】《勞動法》第七十條規(guī)定：國家發(fā)展社會保險事業(yè)，建立社會保險制度，設(shè)立社會保險基金，使勞動者在()等情況下獲得幫助和補償。A、年老、患病、工傷、擇業(yè)、生育B、退休、患病、工傷、失業(yè)、哺乳C、年老、患病、工傷、失業(yè)、生育D、退休、患病、工傷、失業(yè)、生育【答案】C170.【單項選擇題】干粉滅火器適用于撲救石油(),和電器設(shè)備的初起火災(zāi)，其射程為10-13米。A、油脂類B、可燃?xì)怏wC、草、毛、紙【答案】B171.【單項選擇題】下列()是屬于飯店"軟件"。C.洗衣服務(wù)【答案】C172.【單項選擇題】進(jìn)客房服務(wù)前應(yīng)先敲門()【答案】C【答案】樓層設(shè)有制冰機(jī)，房內(nèi)配有冰桶、冰夾，客人要求時5分鐘內(nèi)送至房間，客房須24小時提供冰塊。174.【單項選擇題】教學(xué)時，案例研討采用高級服務(wù)級服務(wù)員研討形式，可以()。A、將上級指示和決策傳達(dá)給初、中級服務(wù)員B、提高初、中級服務(wù)員業(yè)務(wù)水平C、使培訓(xùn)難度、深度加大D、擴(kuò)大培訓(xùn)范圍【答案】B175.【單項選擇題】客人住店期間服務(wù)包括：問詢留言、務(wù)、委托代辦、提前離店、延期續(xù)租和累計客帳。A、外購藥品服務(wù)B、報刊信件C、代客送文件服務(wù)D、外購食品服務(wù)【答案】B176.【單項選擇題】煙感器常用于()的煙霧報警。C、會議室B、鳴放禮炮D、放飛信鴿于800毫米B、襯墊的規(guī)格長不小于2000毫米，寬不小于900毫米于900毫米D、襯墊的規(guī)格長不小于2100毫米，寬不小于1000毫米有良好的()?！敬鸢浮緿180.【單項選擇題】制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的次數(shù)、操作方法和標(biāo)準(zhǔn)、()、整潔狀況、速度和定額等。C、布置規(guī)格D、大清潔【答案】C181.【單項選擇題】前廳部負(fù)責(zé)為客人服務(wù)的全部過程，近年來較為普通認(rèn)識是將服務(wù)過程劃為五個階段，即：()、客人到店接待服務(wù)階段；客人住店期間服務(wù)階段、客人離店服務(wù)階段和離店后的服務(wù)階段.A、客人抵店前準(zhǔn)備工作階段B、客人抵店前時的行李服務(wù)階段C、客人入住時的登記服務(wù)階段D、客人入住后的介紹服務(wù)階段【答案】A182.【單項選擇題】擦洗出風(fēng)口屬計劃衛(wèi)生，每擦洗一間大約需要()分鐘，而員工每天工作量為40間。【答案】B183.【問答題】論述飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)中如何運用語言技巧?！敬鸢浮竣僖f好第一句話。②用詞造句要準(zhǔn)確。③說話要講究語法結(jié)構(gòu)。④正確運用語音語調(diào)。⑤要注意說話時的面部表情。⑥要避免和客人發(fā)生爭論。184.【單項選擇題】客房服務(wù)員保潔，工作表的作用是領(lǐng)班給客房清潔服務(wù)員分派工作任務(wù)，及時添補用品、控制物品消耗、保證客人需要，()和記錄處理意外情況的憑據(jù)。A、記錄考勤B、工作成果評比C、如實反映客房狀況D、考察員工的業(yè)務(wù)能力【答案】C185.【單項選擇題】布草房主要工作目標(biāo)就是向()輸送合格的布草?！敬鸢浮緿經(jīng)過培訓(xùn)合格的熟練工，其打掃房間的平均速度應(yīng)達(dá)到：走客房()【答案】A187.【單項選擇題】客房床單應(yīng)選用白色為主，布面光潔，透氣性能良好，無疵點、污漬的()床單。【答案】D188.【單項選擇題】一星級飯店屬于經(jīng)濟(jì)型飯店，國家涉外星級飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，至少有20間(套)可供出租的客房，()的客房應(yīng)配有衛(wèi)生間，16小時供應(yīng)熱水?！敬鸢浮緽189.【單項選擇題】泡沫滅火機(jī)可形成泡沫層，能阻止()的接觸，起到隔絕作用。A、可燃物與火焰B、酸堿與火焰C、氧氣與可燃物D、火焰與氧氣【答案】D190.【單項選擇題】黃酒的酒度一般在()度?！敬鸢浮緽191.【單項選擇題】飯店促銷可舉辦展覽與展銷，進(jìn)行()。A、商品推銷B、形象塑造C、形象推銷D、自我完善【答案】C192.【單項選擇題】職業(yè)道德體系的建立，對于疏通企業(yè)內(nèi)部上下級之間、各級組織之間的關(guān)系，達(dá)到()具有重要作用。193.【單項選擇題】俄羅斯()業(yè)基礎(chǔ)雄厚。【答案】D196.【單項選擇題】客房用品的申購是由使用部門根據(jù)營業(yè)需要，提出申購物品的名稱，()和數(shù)量。B、規(guī)格型號D、需用時間【答案】B197.【單項選擇題】公共關(guān)系人員為飯店搜集信息，提供咨詢建議，是飯店的"智囊",起著重要的()作用?！敬鸢浮緿198.【單項選擇題】客房部為確保客人安全新員工安全知識的培訓(xùn)和客房安全工作的檢查指導(dǎo)。A、錄用新員工時的安全要求B、安裝監(jiān)視器C、加強(qiáng)員工進(jìn)出客房的登記制度D、完善客房物品領(lǐng)用制度【答案】A199.【單項選擇題】只有()的道德認(rèn)識和道德情感才具有真正的道A、付之于想像B、見之于行動C、長期追求【答案】B200.【單項選擇題】下列不屬于影響工作定額的因素是()。A、飯店的等級B、器具的配備C、工作環(huán)境D、員工的覺悟高、低【答案】D201.【單項選擇題】presidentialsuite應(yīng)譯為()。A、豪華套間B、商務(wù)套間C、總統(tǒng)套間D、雙套套間【答案】C202.【單項選擇題】對飯店經(jīng)濟(jì)損失較大的是()預(yù)訂的取消?！敬鸢浮緾【答案】D203.【單項選擇題】下列選項不屬于部門協(xié)調(diào)目的是()。A、營造良好的工作氛圍B、了解其他部門員工素質(zhì)C、提高工作效率D、培養(yǎng)團(tuán)隊精神【答案】B204.【單項選擇題】()不屬于一般客用品對茶葉基本品質(zhì)的要求。A、標(biāo)明茶葉品類B、干燥潔凈C、無異味【答案】D205.【單項選擇題】下面說法正確的是()。A、毛巾的品質(zhì)要求是滌棉，黃色為主，手感柔軟，吸水性能好B、毛巾的品質(zhì)要求是化纖，淺色為主，手感柔軟，吸水性能好C、毛巾的品質(zhì)要求是全棉，白色為主，手感柔軟，吸水性能好D、毛巾的品質(zhì)要求是混紡，淺色為主，手感柔軟，吸水性能好206.【單項選擇題】客房部應(yīng)配合()對客房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期的維護(hù)保養(yǎng)和更新改造。A、前廳部B、銷售部C、工程部207.【單項選擇題】客人在飯店生活的主要場所和停留時間最長的是【答案】A208.【單項選擇題】下列不屬于一至三級貴賓保衛(wèi)方案對交通管理采取措施內(nèi)容的是()。A、增設(shè)指揮崗多個B、增設(shè)指揮崗C、視情況增設(shè)指揮崗【答案】D209.【單項選擇題】勞動合同可以約定(),但最長不得超過()。A、考察期；3個月B、合同期；1年C、試用期；6個月訴，處理方法不正確的選項是()。211.【單項選擇題】星級飯店的毛巾品質(zhì)要求是(),白色為主，其他A、關(guān)健部位檢查C、個別檢查【答案】C213.【單項選擇題】在我國的法定計量單位中，有些非物理量的單位可用()與符號構(gòu)成組合單位。A、阿拉伯?dāng)?shù)字【答案】B214.【單項選擇題】公路旅館也稱為()。B、機(jī)場旅館C、商業(yè)旅館【答案】A215.【單項選擇題】由于受諸多因素的影響，員工的清掃速度常常會有例外，主要有是否是專職的衛(wèi)生班清掃員，是否跨樓層清掃客房，()及其他因素等。A、員工分工不明確B、管理指揮不當(dāng)C、客人的素質(zhì)216.【單項選擇題】下列不屬于勞動定員計算程序之一的是(的()準(zhǔn)則。C、工作218.【單項選擇題】擦洗換氣扇屬計劃衛(wèi)生，每擦洗一間大約需()分鐘，而員工每天工作量為80間。219.【單項選擇題】下面不屬于客房原始記錄特點的是()。每擦一間約需7分鐘，消毒一部電話機(jī)需要3分鐘，而員工一天的工作量為()間。221.【單項選擇題】飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著C、工作效率222.【單項選擇題】吸塵器的應(yīng)用范圍有(),家具，簾帳、墊套和地毯等均可用其清潔。A、污物桶C、高級面料(絲制品)【答案】B223.【單項選擇題】著名的利口酒產(chǎn)于法國和()。A、意大利C、加拿大【答案】A224.【單項選擇題】客房服務(wù)中心的特點包括：(),實現(xiàn)客務(wù)工作的專業(yè)化，有助于強(qiáng)化客房管理，并為住店客人營造一個寬松、自由、和諧、溫馨的環(huán)境。A、減少人員編制，有效地降低勞動成本B、樓層清靜，減少了噪聲C、更有效的保證了安全D、減少誤會，方便客人【答案】A225.【單項選擇題】地毯毯面絨毛的排列密度(),質(zhì)量就越好?！敬鸢浮緽226.【單項選擇題】下列選項不屬于培訓(xùn)意義的是()。A、降低營業(yè)成本B、提高員工的個人素質(zhì)C、加強(qiáng)溝通，改善人際關(guān)系D、快速提高服務(wù)質(zhì)量【答案】D227.【單項選擇題】美國的首都是()。B、華盛頓【答案】C228.【單項選擇題】貴賓抵達(dá)飯店前三級保衛(wèi)方案對宴會安全的措施是()。A、全方位設(shè)崗，宴會前全面檢查B、流動崗，宴會前抽查C、附近崗位兼顧，宴會前個別檢查D、重點部位設(shè)崗，宴會前重點檢查【答案】C229.【單項選擇題】客房服務(wù)員處理疑難問題應(yīng)注意();辦事迅速，講究效果；堅持原則和維護(hù)飯店聲譽。A、弄清客人所提問題的實質(zhì)B、分析責(zé)任C、投其所好D、答非所問【答案】A230.【單項選擇題】在旅游旺季和節(jié)假日易發(fā)生()。B、單位訂房C、超額訂房【答案】C231.【單項選擇題】市場營銷是企業(yè)為()所進(jìn)行的一系列經(jīng)營活動。A、市場調(diào)查、市場預(yù)測B、營銷環(huán)境分析、新產(chǎn)品開發(fā)C、價格制定、產(chǎn)品促銷D、開拓市場、實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)【答案】D232.【單項選擇題】公共關(guān)系的主體是()?！敬鸢浮緽233.【單項選擇題】設(shè)法使客人消氣，需要特別注意()。A、先讓客人把話說完B、適時插話C、面帶微笑【答案】A234.【單項選擇題】飯店形象設(shè)計包括理念識別、行為識別、()識別【答案】C235.【問答題】制定客房部預(yù)算的主要依據(jù)是什么?【答案】①客房出租率是制訂客房部預(yù)算的重要依據(jù)。②依據(jù)客房部各項支出和物資用品消耗量的歷史資料制定預(yù)算。③根據(jù)客房部各類日常工作記錄來制定客房部預(yù)算。236.【單項選擇題】1平方公里等于()。237.【單項選擇題】客房部使用的機(jī)器清潔設(shè)備有(),吸水機(jī)、238.【單項選擇題】表示量值時，單位符號應(yīng)當(dāng)置于(),但平面溫度的單位符號與其()。239.【單項選擇題】待客()有利于造就一種和諧的服務(wù)環(huán)境。【答案】C【答案】①發(fā)現(xiàn)飯店失火，迅速通知消防部門，并報告飯店安全部門及領(lǐng)導(dǎo)。②飯店領(lǐng)導(dǎo)立即查明火勢發(fā)生地，動員職工奔赴現(xiàn)場，并想辦法隔斷火源。③組織救火及疏散客人。④火災(zāi)撲滅后，保護(hù)好現(xiàn)場。⑤妥善處理客人的損失。如發(fā)生死亡事故，由飯店配合公安部門處理。⑥除保護(hù)現(xiàn)場外，應(yīng)迅速清理障礙物。⑦妥善安置因火災(zāi)影響住店的客人，并表示問候和歉意。⑧辦理有關(guān)賠償手續(xù)。⑨對火災(zāi)直接責(zé)任者，由公安部門追究刑事責(zé)任。D、培訓(xùn)要求【答案】A242.【單項選擇題】吸燈罩浮塵，需用時間10分鐘/間，而員工一天的工作量為()間，循環(huán)周期每月吸塵一次?！敬鸢浮緽243.【問答題】外地客人想在較短的時間內(nèi)在酒店所在地游覽一下，領(lǐng)略一下當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，但人生地不熟，想得到指點時怎么辦?1向客人介紹有代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣、風(fēng)貌的場所；2詢問客人的愛好和時間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線；3如客人需要，可代聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具；4?？腿送娴糜淇?。244.【單項選擇題】與布件上的污漬發(fā)生反應(yīng)，可起到掩蓋污漬或使污漬呈現(xiàn)無色的去漬劑是()。A.濕性起漬劑B.干性起漬劑C.中性起漬劑D.漂白劑【答案】D245.【單項選擇題】客房服務(wù)員在房內(nèi)作業(yè)時，必須將房門()。A.關(guān)閉D.打開45度246.【多項選擇題】良好的注意力主要表現(xiàn)在注意的()B、穩(wěn)定性C、時間性D、階段性E、合理分配247.【問答題】請舉出三種公共區(qū)域常用的清潔劑說明其用途。【答案】常用清潔劑主要有：(1)臘水保護(hù)-地面；(2)擦銅水-專門去銅銹；(3)空氣清新劑-使局部范圍內(nèi)的空氣保持清新。248.【單項選擇題】定期進(jìn)行盤點統(tǒng)計是對清潔劑日常管理中()環(huán)節(jié)的工作要求?！敬鸢浮緾249.【填空題】香蕉水可用于去除指甲油漬、油漆漬等。香蕉水為(),使用時應(yīng)遠(yuǎn)離火源。【答案】易燃品250.【單項選擇題】根據(jù)飯店的整體性要求，同一飯店的不同建筑呈現(xiàn)不同檔次，星級評定時則()。A.以高檔次為準(zhǔn)B.以低檔次為準(zhǔn)C.以飯店申報的檔次為準(zhǔn)D.不可評定星級【答案】B251.【單項選擇題】住客房的杯具應(yīng)做到()。C.每天撤換D.只沖洗不撤換【答案】C252.【問答題】當(dāng)客人來到樓層，發(fā)現(xiàn)開重房時，怎么辦?【答案】(1)如果服務(wù)員先發(fā)現(xiàn)，則應(yīng)禮貌地請客人稍等，然后即刻與前臺聯(lián)系，重新安排房間。(2)如果由客人發(fā)現(xiàn)，則應(yīng)先向客人道歉并請稍候，然后立即與大堂副理或前臺聯(lián)系解決。253.【問答題】貴重物品的分類及保存時間是什么?【答案】分類：1貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；2非貴重物品：眼鏡、日常用品等；保存：3所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；4貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；5貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；6超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門同一處理；254.【問答題】客房服務(wù)員在服務(wù)中的"十主動"是?【答案】主動迎接問好打招呼，主動提行李接大衣，主動引路，主動開門，主動介紹情況，主動送香巾茶水，主動照顧老弱病殘，主動擦鞋，主動征求意見，主動按梯255.【問答題】當(dāng)自己在服務(wù)臺聽電話，而又有客人來到面前時，怎么處理?【答案】(1)服務(wù)員點頭示意，并示意客人稍等(2)盡快結(jié)束通話(3)放下聽筒后先向客人道歉(4)不能因自己正在聽電話對客人來到面前視而不見256.【多項選擇題】應(yīng)將客房狀況及時通知總臺的有()。【答案】A,B,C257.【單項選擇題】()是客房服務(wù)員在一般情況下首先要進(jìn)行清掃A.空房B.普通住人房【答案】D258.【多項選擇題】下列屬于酒店后臺區(qū)域的有()。A.員工通道B.辦公室C.更衣室【答案】A,B,C,D259.【判斷題】站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求?！敬鸢浮繉?60.【多項選擇題】規(guī)模較小的飯店總臺通常將()合二為一?！敬鸢浮緽,D其是客人的()類物品?！敬鸢浮?)制定專門的安全操作規(guī)程；2)加強(qiáng)人員培訓(xùn)使每個人都能了解有關(guān)規(guī)定和要求，掌握各種清潔3)必須加強(qiáng)使用強(qiáng)酸和強(qiáng)堿清潔劑時，要先做稀釋處理并盡量裝在4)加強(qiáng)防護(hù)，配備使用相應(yīng)的防護(hù)用具，如手套等；5)明確責(zé)任，加強(qiáng)檢查。263.【問答題】客房清潔衛(wèi)生的生化標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容?【答案】1)茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)；2)空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；3)微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；4)采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；5)環(huán)境噪音允許值。264.【問答題】發(fā)理客人損壞酒店物品時怎么辦?【答案】(1)服務(wù)員應(yīng)馬上上前清理碎片。(2)詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取措施，并在在適當(dāng)時候由大堂副理婉言向客人收取賠償費。265.【問答題】酒店客房部經(jīng)理的基本職責(zé)有哪些?【答案】1)全面負(fù)責(zé)客房部的經(jīng)營管理；2)制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃；3)帶領(lǐng)本部門全體員工完成各項工作任務(wù)；4)實現(xiàn)部門的經(jīng)營管理目標(biāo)。266.【單項選擇題】關(guān)于住客房的清掃敘述錯誤的是()。A.擦拭行李架，一般不挪動客人行李，只擦去浮塵即可B.放在地上的物品可以當(dāng)作垃圾處理C.擦壁櫥時，只搞大面積衛(wèi)生即可D.客人的文件不準(zhǔn)翻看【答案】B267.【填空題】飯店閉路電視監(jiān)控區(qū)域一般分為戶外區(qū)域、()和重【答案】公共區(qū)域268.【問答題】客人在房間內(nèi)報失財物時怎么處理?【答案】首先要了解丟失東西的名稱和價值，然后再做處理。若價值不高的物品，應(yīng)問清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔細(xì)幫客人搜尋，并及時向上級匯報。若丟失的物品價值昂貴，則不能翻動任何地方，應(yīng)馬上保護(hù)好現(xiàn)場，并立即報告管理人員及保安部處理269.【問答題】客房清理的順序是什么?【答案】(1)先清掃掛著"請清掃房間"牌子的房間；(2)客人口頭提出要求打掃的房間；(3)客房中心指示打掃的房間；(5)走客房；(6)普通住客。270.【問答題】散客到達(dá)樓層時怎么辦?【答案】(1)首先要上前打招呼問好，以熱情的態(tài)度，禮貌地說："歡迎光臨，請問您的房間號碼是多少?"語言要親切，態(tài)度要和藹。(2)帶房時要主動提行李，最后做好客人的住宿登記過冊手續(xù)。271.【單項選擇題】飯店業(yè)以客人滿意程度為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原因是客房產(chǎn)品具有()的特點。A.不可貯存B.可貯存C.脆弱性D.復(fù)雜性【答案】A272.【填空題】在人體語言中，"詞匯"最豐富、最具有表現(xiàn)力、能以最快速度靈敏地反映出人的各種情感的是(),他比人們的口頭表達(dá)【答案】表情語言273.【單項選擇題】下面說法正確的是()。A、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于25克，最多可達(dá)到45克B、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克，最多可達(dá)到40克C、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克，最多可達(dá)到45克D、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于35克，最多可達(dá)到40克【答案】C274.【單項選擇題】職業(yè)道德是由人們的()的影響來保證的。A、職業(yè)責(zé)任感、職業(yè)義務(wù)感和勞動紀(jì)律B、職業(yè)信念、價值取向和行規(guī)C、社會公德、角色意識和社會輿論D、職業(yè)責(zé)任感、職業(yè)義務(wù)感和社會輿論【答案】D275.【單項選擇題】崗位練兵主要訓(xùn)練客房服務(wù)員()。A、本崗位操作技能B、本崗位理論知識C、本崗位管理知識D、其他崗位能力【答案】A276.【單項選擇題】社會主義社會的分配原則是(),在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高勞動報酬和福利待遇。A、各盡所能，各取所需B、各盡所能，按勞分配C、能者多勞，多勞多得D、勞動光榮，勤勞致富【答案】B277.【單項選擇題】制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則之一是()。B、聽覺標(biāo)準(zhǔn)C、"三方便"準(zhǔn)則【答案】C278.【單項選擇題】制定《旅游安全管理暫行辦法》的目的是貫徹()的方針，加強(qiáng)旅游安全管理工作，保障旅游者人身、財產(chǎn)安全。A、安全第一，預(yù)防為主B、沒有安全就沒有旅游事業(yè)C、安全工作"三同時"D、旅游大計，安全第一【答案】A279.【單項選擇題】旅游業(yè)員工最低的基本()需要為保證其衣、食、【答案】D280.【單項選擇題】啤酒的酒精濃度通常為()度?！敬鸢浮緼281.【單項選擇題】下列選項不屬于客房部常用表單(原始記錄)管理內(nèi)容之一的是()。A、按規(guī)定填寫并傳遞B、對原始記錄進(jìn)行檢查、整理、分析【答案】DC、表單的設(shè)計和印制D、建立表單記錄責(zé)任制【答案】D282.【單項選擇題】職業(yè)道德有助于激發(fā)從業(yè)人員的(),為企業(yè)的A、自覺性、積極性和公益性B、主動性、積極性和創(chuàng)造性C、競爭性、積極性和創(chuàng)造性D、進(jìn)取性、積極性和服務(wù)性【答案】B283.【單項選擇題】客房窗簾的質(zhì)地一般以()居多?！敬鸢浮緽284.【單項選擇題】公共關(guān)系既是一門科學(xué)又是一種()。285.【單項選擇題】選擇客房用品的基本原則是(),美觀實用和價格合理。A、符合飯店星級和檔次B、以價格低廉為主要原則C、以包裝上乘為主要原則D、以質(zhì)量上乘為主要原則【答案】A286.【單項選擇題】吸燈罩浮塵，需用時間10分鐘/間，而員工一天的工作量為()間，循環(huán)周期每月吸塵一次。【答案】B287.【單項選擇題】下列不屬于影響工作定額的因素是()。B、器具的配備C、工作環(huán)境D、員工的覺悟高、低【答案】D288.【單項選擇題】產(chǎn)品競爭可運用()策略。A、價格大戰(zhàn)B、贈送服務(wù)C、降低成本D、創(chuàng)新取勝【答案】D289.【單項選擇題】飯店形象設(shè)計包括理念識別、行為識別、()識別【答案】C290.【單項選擇題】客房部使用的機(jī)器清潔設(shè)備有(),吸水機(jī)、洗地機(jī)、洗地毯機(jī)和打蠟機(jī)等。B、玻璃清潔器C、房務(wù)工作車【答案】A291.【單項選擇題】不論投訴的情況如何，飯店都應(yīng)采取()的態(tài)度?！敬鸢浮緼292.【單項選擇題】制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的具體因素有進(jìn)房次數(shù)、()、布置規(guī)格、整潔狀況、速度和定額等。B、操作方法和標(biāo)準(zhǔn)【答案】B293.【單項選擇題】下列選項不屬于產(chǎn)生投訴原因的是()。A、硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障B、客人對無形的服務(wù)不滿C、飯店管理不善D、飯店周邊環(huán)境差【答案】D294.【單項選擇題】確定客房部人員定額的計算方法有按比例定員，按崗位定員，(),按勞動效率定員。A、按客源市場定位定員B、按飯店培訓(xùn)能力定員C、按職責(zé)范圍定員D、按員工年齡定員【答案】C295.【單項選擇題】地毯的種類繁多，價格()?！敬鸢浮緼296.【單項選擇題】飯店根據(jù)工作需要，可調(diào)動員工的()。任職期間因工作不勝任或出現(xiàn)較大過失的，飯店可視情況做出()的決定。A、工作關(guān)系；調(diào)出飯店B、積極性；脫產(chǎn)培訓(xùn)C、工資關(guān)系；停薪留用D、工作部門或工作崗位；免職或降職【答案】D297.【單項選擇題】將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為檢查、整理和()298.【單項選擇題】立方分米的單位符號是()?！敬鸢浮緾299.【單項選擇題】客房用品的申購是由使用部門根據(jù)營提出申購物品的名稱，規(guī)格型號，()。D、需用時間【答案】C300.【單項選擇題】下列選項不屬于客人到店接待服務(wù)內(nèi)容的是()。B、定價排房C、確認(rèn)付款方式【答案】D301.【單項選擇題】餐飲部的運轉(zhuǎn)程序內(nèi)容包括：()、迎賓服務(wù)、餐中服務(wù)和餐后服務(wù)結(jié)束工作.A、開餐前的準(zhǔn)備工作B、人員分工C、任務(wù)分配D、特殊賓客服務(wù)要求【答案】A302.【單項選擇題】二氧化碳滅火機(jī)適用于撲滅()的火災(zāi)。B、大范圍C、金屬鉀制品D、金屬鈉制品【答案】A303.【單項選擇題】與客人溝通的技巧主要有();對客人要彬彬有禮；要"善解人意";要反話正說；要否定自己，而不要否定客人；要A、重視對客人的心理服務(wù)B、重視為客人提供功能服務(wù)C、重視客人消費觀念D、重視飯店經(jīng)營理念【答案】A304.【單項選擇題】外賓來訪分()和民間兩種?！敬鸢浮緾【答案】A305.【單項選擇題】房號牌擦銅是客房計劃衛(wèi)生的一項工作，每擦一間約需()分鐘，每天工作量為40間?！敬鸢浮緼306.【單項選擇題】飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種商品，自身具有價值和()。B、使用價值C、消費價值【答案】B307.【單項選擇題】英國的格林尼治聞名于世的是泰晤士河畔小山頂上的皇家()。C、天文臺D、森林公園308.【單項選擇題】客人離店時服務(wù)的內(nèi)容包括()、征求意見和送B、鑰匙服務(wù)C、委托代辦D、報刊信件【答案】A309.【單項選擇題】下列不屬于"臟"的范圍之內(nèi)的是()。B、油溶性污漬C、水溶性污漬D、銹蝕的斑跡【答案】D310.【單項選擇題】工資與獎金的表現(xiàn)形式都是()?！敬鸢浮緽311.【單項選擇題】貴賓抵達(dá)飯店前保衛(wèi)部制定的內(nèi)容值班安排，(),路線保衛(wèi)和交通管理等。B、警戒黃線位置C、重點部位檢查D、便裝警衛(wèi)的設(shè)置【答案】C312.【單項選擇題】美國()飯店特有的萬能工，就是對客房進(jìn)行計劃維修和檢查的工種。B、希爾頓C、凱賓斯基【答案】A313.【單項選擇題】客房中()的燈光為主光?！敬鸢浮緽314.【單項選擇題】為順利完成重要接待任務(wù)，選擇調(diào)配服務(wù)員時，可以不考慮的內(nèi)容是()。A、待客熱情禮貌B、有較強(qiáng)的安全、保密意識C、埋頭苦干，不講條件D、交際能力強(qiáng)【答案】D315.【單項選擇題】由于豪華飯店檔次高，服務(wù)質(zhì)量要求高，因此，房間清掃定額為()。A、8～10間/人B、13間/人C、15間/人D、10～12間/人【答案】D316.【單項選擇題】客房主管是客房清掃衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者，主管抽查的工作制度主要內(nèi)容有(),檢查的重點、檢查的方法。A、主管抽查數(shù)量B、檢查房間物品擺放規(guī)格C、檢查領(lǐng)班的實際工作能力D、檢查房間的用品是否合乎標(biāo)準(zhǔn)【答案】A317.【單項選擇題】客房部在采購或重新訂購設(shè)備之前，應(yīng)當(dāng)征詢()的意見?！敬鸢浮緿318.【單項選擇題】早在()年的巴拿馬萬國博覽會上，茅臺酒就被【答案】C319.【單項選擇題】客房用品的申購是由使用部門根據(jù)營業(yè)需要，提出申購物品的名稱，()和數(shù)量。B、規(guī)格型號D、需用時間【答案】B320.【單項選擇題】客人和員工憑視覺或嗅覺等感受到的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的是()標(biāo)準(zhǔn)?！敬鸢浮緼321.【單項選擇題】下面說法正確的是()。A、星級飯店客用薄棉被的規(guī)格長不小于2000毫米，寬不小于1000毫米B、星級飯店客用薄棉被的規(guī)格長不小于1900毫米，寬不小于1100C、星級飯店客用薄棉被的規(guī)格長不小于2000毫米，寬不小于1100D、星級飯店客用薄棉被的規(guī)格長不小于2100毫米，寬不小于1200322.【單項選擇題】貴賓抵達(dá)飯店前三級保衛(wèi)方案值班323.【單項選擇題】客房部協(xié)助()部做好員工薪金的支付。B、前廳324.【單項選擇題】床單的基本品質(zhì)是全棉、(),布面光潔，透氣性能良好，無疵點、污漬。B、白色為主C、暗色為主【答案】B325.【單項選擇題】下面不屬于教案準(zhǔn)備內(nèi)容的是()。B、確定板書的設(shè)計方案C、確定本課的中心D、確定本課的開場白【答案】D326.【單項選擇題】下列選項不屬于客房部與前廳部協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容A、互通最新房態(tài)信息B、及時整理好結(jié)帳房C、客房差異情況的核對D、特殊賓客服務(wù)的要求【答案】A327.【問答題】飯店發(fā)生火災(zāi)事故應(yīng)如何處理?【答案】①發(fā)現(xiàn)飯店失火，迅速通知消防部門，并報告飯店安全部門②飯店領(lǐng)導(dǎo)立即查明火勢發(fā)生地，動員職工奔赴現(xiàn)場，并想辦法隔斷③組織救火及疏散客人。④火災(zāi)撲滅后，保護(hù)好現(xiàn)場。⑤妥善處理客人的損失。如發(fā)生死亡事故，由飯店配合公安部門處理。⑥除保護(hù)現(xiàn)場外，應(yīng)迅速清理障礙物。⑦妥善安置因火災(zāi)影響住店的客人，并表示問候和歉意。⑧辦理有關(guān)賠償手續(xù)。⑨對火災(zāi)直接責(zé)任者，由公安部門追究刑事責(zé)任。328.【單項選擇題】培訓(xùn)可以提高員工的個人素質(zhì)，為員工晉升創(chuàng)造條件，還可以()。A、促進(jìn)飯店管理工作走向正規(guī)化B、迅速提高飯店經(jīng)濟(jì)效益C、迅速改善飯店服務(wù)質(zhì)量【答案】A329.【單項選擇題】客房原始記錄的特點是經(jīng)常性、廣泛性、()和群B、直觀性C、真實性【答案】C330.【單項選擇題】吸濕后易霉變是()的特點。B、混紡織品C、化纖織物【答案】A331.【單項選擇題】飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著飯店的經(jīng)濟(jì)效益和()的B、社會效益C、工作效率【答案】B332.【問答題】論述美國人的性格特點?！敬鸢浮竣倜绹诵愿窭寺?，為人誠摯。②與人交際時，慣于實事求是，坦率直言，對謙虛、客套看不慣。③崇拜強(qiáng)者，不同情弱者。④喜歡探新求奇，不滿足自己的生活環(huán)境。生活中著裝隨便自由。⑤稱呼上常直呼其名，以示友好、熱情。333.【單項選擇題】一般客用品的規(guī)格要求是面巾長不小于是550毫米，寬不小于300毫米，重量不低于()克。334.【單項選擇題】床單的基本品質(zhì)是(),白色為主，布面光潔，透而員工每天工作量為()間?，F(xiàn)不好而引起顧客投訴，主要是不尊重顧客，接待顧客不主動、不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，甚至挖苦、辱罵客人，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣的工作不負(fù)責(zé)任等等。②客觀方面的原因：有時也由于顧客本身情緒不佳，或有些急躁型的顧客由于他們出言不遜而引起糾紛，或者有些顧客由于飲酒過量，不能冷靜、正確地處理問題而引起的投訴。337.【單項選擇題】客人離店時服務(wù)的內(nèi)容包括離店結(jié)帳、()和送A、問詢留言B、征求意見C、叫醒服務(wù)【答案】B338.【單項選擇題】市場營銷是企業(yè)為()所進(jìn)行的一系列經(jīng)營活動。A、市場調(diào)查、市場預(yù)測B、營銷環(huán)境分析、新產(chǎn)品開發(fā)C、價格制定、產(chǎn)品促銷D、開拓市場、實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)【答案】D339.【問答題】論述美國人的禁忌。【答案】①忌諱"13"和"星期五"。②忌諱問年齡、買東西的價錢。③忌諱形容胖瘦。④忌諱向婦女送衣物、化妝品。⑤不喜歡服務(wù)員送香巾擦臉。⑥老人忌諱在上樓、爬山時被攙扶。⑦忌同性跳舞。⑧忌送帶公司標(biāo)志的禮物。⑨飲食上忌咸和烹飪中用過多調(diào)料。⑩忌食蒜和過辣的食品，忌食動物內(nèi)臟和肥肉。340.【單項選擇題】領(lǐng)導(dǎo)人員用判斷法進(jìn)行市場預(yù)測容易受()的影B、主觀意見C、群眾意見【答案】B341.【單項選擇題】勞動合同是勞動者與用人單位()的協(xié)議。A、確立勞動關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)B、確立勞動關(guān)系、明確工資待遇C、建立雇傭關(guān)系、明確被雇傭者的工作及職責(zé)D、確立工作關(guān)系、明確任務(wù)范圍【答案】A342.【單項選擇題】伏特加是()具有代表性的白酒。B、南斯拉夫【答案】A343.【單項選擇題】客房清潔逐級檢查制度中，領(lǐng)班普查制度的內(nèi)容包括領(lǐng)班查房數(shù)量，(),檢查的方法和領(lǐng)班查房的意義。A、查房的目的B、普查與抽查的房間C、查房的重點D、查房的時間【答案】B344.【單項選擇題】飯店電視監(jiān)控系統(tǒng)對()的飯店來講，是必備的C、綜合型D、設(shè)房務(wù)中心【答案】D345.【單項選擇題】處理投訴時，一般情況下，客房服務(wù)員應(yīng)()。A、立刻報告上級B、先鎮(zhèn)定，拖一下冷處理C、馬上進(jìn)行處理D、先分清責(zé)任346.【單項選擇題】()的防火檢查主要包括：每日防火巡查、每月防火檢查、消防設(shè)施檢查維修保養(yǎng)、自動消防設(shè)施全面檢查測試及滅火器維護(hù)保養(yǎng)和維修檢查五種形式。A、消防安全重點單位B、企事業(yè)單位C、消防單位【答案】A347.【單項選擇題】將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為()、整理和分析三個階段?！敬鸢浮緼348.【單項選擇題】勞動定員計算的一般程序是根據(jù)客房部管轄范圍將各職能區(qū)域分開，確定各職能區(qū)域崗位或工種設(shè)置，(),計算每班次的工作量，根據(jù)各工種和區(qū)域的性質(zhì)、任務(wù)確定工作定額，確定客房部人員定額。著錯綜復(fù)雜的利益關(guān)系，只有用()才能有效地加以規(guī)范。的，不同之處在于：遵守職業(yè)道德主要依靠(),而遵守規(guī)章制度則351.【單項選擇題】競賽可產(chǎn)生一種心理壓力，是飯店()的措施之。A、開除不合格員工B、合理化管理C、調(diào)動員工積極性D、民主化管理【答案】C352.【單項選擇題】星級飯店客用薄棉被的規(guī)格寬不小于()毫米，材料采用優(yōu)質(zhì)棉?！敬鸢浮緽353.【單項選擇題】客人離店時服務(wù)的內(nèi)容包括離店結(jié)帳、()和送A、問詢留言B、征求意見C、叫醒服務(wù)D、貴重物品保存【答案】B354.【單項選擇題】檢查客房的表格和報表，是按照客房部規(guī)定的()A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)355.【單項選擇題】超額訂房數(shù)量掌握不好，容易產(chǎn)生D、后補預(yù)訂356.【單項選擇題】飯店的服務(wù)工作具有()、協(xié)作性和隨機(jī)性等特A、系統(tǒng)性D、原則性品是提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率的()。B、自我完善【答案】D358.【問答題】論述預(yù)訂中容易產(chǎn)生的糾紛及原因?！敬鸢浮竣傥茨苷_地掌握可租房的數(shù)量，主要表現(xiàn)為與前臺分房組、營銷部的溝通不良，與預(yù)訂中心系統(tǒng)及訂房代理處的溝通不良，客房狀態(tài)的顯示不正確等。②記錄、儲存預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯，具體有日期錯誤、姓名錯誤、項目遺漏、存檔的順序錯誤、變更及取消的處理不當(dāng)。③預(yù)訂員對房價的變更以及有關(guān)的銷售政策缺乏了解。④未能滿足客人的要求。⑤實施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯。359.【單項選擇題】窗簾實際作用是()、御美化室內(nèi)環(huán)境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。A、調(diào)和光線B、預(yù)防隱私C、防止干擾【答案】A360.【單項選擇題】下列選項不屬于產(chǎn)生投訴原因的是()。A、硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障B、客人對無形的服務(wù)不滿C、飯店管理不善D、飯店周邊環(huán)境差【答案】D361.【單項選擇題】統(tǒng)計資料表明，有關(guān)()的投訴占總投訴比例的30%左右，這是飯店管理水平的顯著標(biāo)志。B、衛(wèi)生問題C、服務(wù)態(tài)度【答案】B362.【單項選擇題】商務(wù)部的專業(yè)性櫥窗應(yīng)突出商品的()?！敬鸢浮緿363.【單項選擇題】客房部為確保客人安全，主要工作的內(nèi)容有()、新員工安全知識的培訓(xùn)和客房安全工作的檢查指導(dǎo)。A、錄用新員工時的安全要求B、安裝監(jiān)視器C、加強(qiáng)員工進(jìn)出客房的登記制度D、完善客房物品領(lǐng)用制度【答案】A364.【單項選擇題】談判中必須維護(hù)()方利益?！敬鸢浮緿365.【單項選擇題】滅火器應(yīng)保存在(),防止受潮、日曬。B、庫房內(nèi)C、客房內(nèi)D、干燥通風(fēng)處【答案】D366.【單項選擇題】勞動手段越是現(xiàn)代化，工作定額就越高，用人就C、相對穩(wěn)定【答案】B367.【單項選擇題】貴重財物集中場所，應(yīng)配備(),可及時發(fā)現(xiàn)案369.【單項選擇題】下列選項不屬于與客人溝通主要技巧的370.【單項選擇題】控制洗地毯機(jī)的走向，速度為宜，上下行距互疊()厘米。A、30米/分，10厘米B、40米/分，10厘米C、50米/分，15厘米D、20米/分，15厘米【答案】B371.【單項選擇題】現(xiàn)代啤酒的發(fā)源地是()。【答案】C372.【單項選擇題】抹陽臺玻璃門(或窗戶玻璃)屬計劃衛(wèi)生，每抹一間大約需要()分鐘，一天的工作量為40間?！敬鸢浮緼373.【單項選擇題】下列說法不正確的是()。A、客房部應(yīng)向保衛(wèi)部提供必要的住客資料與信息。B、客房部負(fù)責(zé)客房安全、保衛(wèi)部負(fù)責(zé)客房外公共區(qū)域安全C、客房部應(yīng)協(xié)助保衛(wèi)部做好防火工作D、客房部應(yīng)協(xié)助保衛(wèi)部做好住客遺失物品的處理【答案】B374.【單項選擇題】樹立(),建立和完善一線為客人、全店為一線的"一條龍"服務(wù)鏈，共同創(chuàng)造一個優(yōu)良的服務(wù)待客環(huán)境。A、競爭意識、崗位意識、團(tuán)隊意識B、服務(wù)意識、精品意識、質(zhì)量意識C、大局意識、首都意識、角色意識D、全局意識、合作意識、換位意識【答案】D375.【單項選擇題】下面不屬于客房原始記錄特點的是()。B、真實性C、經(jīng)常性【答案】D376.【單項選擇題】下列選項不屬于客房服務(wù)員處理疑難問題應(yīng)做到A、弄清客人所提問題的實質(zhì)B、辦事迅速，講究效果C、堅持原則，維護(hù)飯店聲譽【答案】D377.【單項選擇題】教學(xué)時，案例研討采用高級服務(wù)員與其他初、中級服務(wù)員研討形式，可以()。A、將上級指示和決策傳達(dá)給初、中級服務(wù)員B、提高初、中級服務(wù)員業(yè)務(wù)水平C、使培訓(xùn)難度、深度加大D、擴(kuò)大培訓(xùn)范圍【答案】B378.【單項選擇題】客房部的工資預(yù)算應(yīng)由()部負(fù)責(zé)制定。【答案】A379.【單項選擇題】客房清潔保養(yǎng)工作之所以成為必要，是因為"臟"的存在，"臟"的存在不外乎是()、水溶性污漬、油溶性污漬和膠類污漬.A、垃圾灰塵和泥沙B、家具設(shè)備受潮霉污漬C、食品、用品、物品碎碴D、蜘蛛網(wǎng)、毛發(fā)、黃斑【答案】A380.【問答題】飯店公共關(guān)系有哪些職能?【答案】飯店公共關(guān)系具有①搜集信息；⑥凝智增益六個職能。(),西式鋪床程序、晚間服務(wù)規(guī)范、客房衛(wèi)生消毒規(guī)范和客房計劃衛(wèi)生制度。A、應(yīng)變能力B、客房清掃基本方法C、外語水平【答案】B382.【單項選擇題】知名度和美譽度構(gòu)成飯店的()?！敬鸢浮緽383.【單項選擇題】勞動者在同一用人單位連續(xù)工作滿()以上、當(dāng)事人()勞動合同的，如果勞動者提出訂立無固定期限勞動合同，應(yīng)當(dāng)訂立無固定期限勞動合同。A、10年；雙方同意續(xù)延384.【單項選擇題】1平方公里等于()。D、106平方米385.【單項選擇題】下列選項不屬于保衛(wèi)部工作范圍內(nèi)容的386.【單項選擇題】下面不屬于客房原始記錄主要內(nèi)容的是387.【單項選擇題】下列不屬于一至三級宴會前保衛(wèi)方案對宴會安全采取措施內(nèi)容的是()。A、全方位設(shè)崗，宴會前全面檢查B、附近崗位兼顧，宴會前個別檢查C、重點部位設(shè)崗，宴會前重點檢查D、流動崗，宴會前抽查【答案】D388.【單項選擇題】產(chǎn)品競爭可運用()策略。A、價格大戰(zhàn)B、贈送服務(wù)C、降低成本【答案】D389.【單項選擇題】泡沫滅火機(jī)可形成泡沫層，能阻止()的接觸，A、可燃物與火焰B、酸堿與火焰C、氧氣與可燃物D、火焰與氧氣【答案】D390.【單項選擇題】尊重客人的主要體現(xiàn)之一是尊重客人的()。391.【單項選擇題】服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是以()為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量的。392.【單項選擇題】人們往往通過()表示對祖國的熱愛或?qū)λ麌?93.【單項選擇題】星級飯店客房方巾的規(guī)格要求是長不小于320毫米，寬不小于()毫米，重量不低于55克?！敬鸢浮緽394.【單項選擇題】做好對客服務(wù)工作關(guān)鍵在于提高員工的()。A、創(chuàng)造能力B、自警自勵意識C、競爭意識D、服務(wù)意識【答案】D395.【單項選擇題】公共關(guān)系