商場客戶投訴處理技巧課件

客戶投訴處理技巧

—客服人員溝通培訓(xùn)提問：您有過在商場消費(fèi)的經(jīng)歷嗎？您有過對服務(wù)或產(chǎn)品不滿意的情況嗎？您會投訴嗎？為什么？您會把您的投訴經(jīng)歷告訴他人嗎？重要的比例關(guān)系大多數(shù)顧客遇到不滿意時，會保持沉默，只是會盡量避免使用同一服務(wù)提供商。少數(shù)顧客在無法忍耐的情況下才會投訴。一個非常滿意的客戶會將他非常滿意的感覺向其他人傳播12次，其中有10個人有同類消費(fèi)需求時會光顧。一個不滿意的客戶會向20個人傳播他不愉快的經(jīng)歷，而且這20個人都不會光顧。顧客更換服務(wù)提供商的原因：1%由于賣方人員變更。3%營業(yè)地點(diǎn)變更。5%顧及其他朋友的關(guān)系。9%競爭對手競爭的結(jié)果。14%客戶對服務(wù)不滿意，不是由于產(chǎn)品質(zhì)量不滿意。68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠?？蛻敉对V處理技巧第一部分：客戶心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是人們對外界事物的一種客觀反映。客戶心理是一個特殊群體—客戶對所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動。不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個性客戶抱怨六大原因客戶為什么會投訴客戶投訴的類型及分析無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報復(fù)第二部分

處理投訴中的溝通技巧★觀念引導(dǎo)★技巧傳授處理投訴中我們需要的觀念1、客戶是必須享受服務(wù)的2、客戶一定會抱怨3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4、換位思考5、態(tài)度很重要客戶為什么需要服務(wù)？心態(tài)準(zhǔn)備面對

客戶投訴面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動處理抱怨……處理準(zhǔn)備●

冷靜、忍耐●

耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備聽察問斷

與客戶溝通的技巧聽聽的內(nèi)容聽的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認(rèn)真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當(dāng)下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；觀察表情動作眼神神態(tài)問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：這件事情你什么時候做完的？反問：難道你就一定是對的嗎？責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、不是什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對自己的需求提問4、提問時注意自己的表情他到底在想什么？他最終想達(dá)到怎樣的目的？斷問的演練：

小組成員互相提問，被提問的一方可以不正面給答案，但不可以說不知道，或不做回答。看誰了解的信息最多，或在最短的時間里了解到自己想了解的東西。（保護(hù)個人隱私）小組成員可以相互討論第三部分客服人員的心態(tài)及情緒控制

客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？如何調(diào)整自身的情緒？什么是心態(tài)？

心態(tài)是一個人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法。兩種心態(tài)消極心態(tài)：看事物壞的方面、看自己失去的、看別人的缺點(diǎn)、看事情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看事物好的方面看自己得到的看別人的優(yōu)點(diǎn)看事情的發(fā)展請思考：

客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？身體健康學(xué)會感恩積極樂觀保持自信情緒調(diào)節(jié)注意語言每天微笑多做少說換位思考職場寄語

OfficeWord俗話說，良好的心態(tài)勝于卓越的才智！它永遠(yuǎn)是有效開展客戶服務(wù)工作的利劍！遇到有需要與客戶溝通的電話，能當(dāng)成對自己溝通能力的鍛煉。接到投訴，敢于迎接，將投訴視為挑戰(zhàn)去解決。

隨著時代的進(jìn)步，人們對服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知已不單單停留在滿足客戶需求、處