紙箱采購(gòu)售后服務(wù)方案

紙箱采購(gòu)售后服務(wù)方案

目錄

第一節(jié)售后服務(wù)設(shè)計(jì)............................2

一、售后服務(wù)人員............................2

二、售后工作說(shuō)明............................3

三、質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)............................5

四、質(zhì)保期外服務(wù)............................5

五、本地化售后服務(wù)..........................6

第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容............................7

一、紙箱質(zhì)量問(wèn)題分析........................7

二、廢舊紙箱回收利用.......................10

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第一節(jié)售后服務(wù)設(shè)計(jì)

一、售后服務(wù)人員

1.服務(wù)人員配備：

售后服務(wù)人員配備表

序號(hào)姓名職位從業(yè)年限主要職責(zé)

1

2

3

4

5

6

2.服務(wù)人員要求：

（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和形體語(yǔ)言表達(dá)技巧：好的

語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要技能和技巧，而掌握優(yōu)

雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素

質(zhì)，舉手投足、說(shuō)話(huà)方式、誠(chéng)懇的笑容，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)

外在形象表露出來(lái)。

（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)：豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器，不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專(zhuān)

業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為

產(chǎn)品的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員

不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才有些問(wèn)題可能就解決不

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了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，

客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

（3）思維敏捷，觀察細(xì)致，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞

察力：對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶(hù)服務(wù)工作的關(guān)鍵

所在，也是必備條件之一，具備這些能力可以使我們更準(zhǔn)確

地采取相應(yīng)的方式處理好客戶(hù)的難題。

（4）具備良好的人際關(guān)系溝通能力：客戶(hù)服務(wù)人員具

備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶(hù)之間的交往會(huì)變得更順

暢?？蛻?hù)服務(wù)工作最主要的就是良好的溝通，如果溝通不暢，

就無(wú)法展開(kāi)后續(xù)問(wèn)題的處理工作。

（5）具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧：專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)

服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧是客戶(hù)服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶(hù)

服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，怎么提問(wèn)。

（6）良好的傾聽(tīng)能力：良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝

通的必要保障?？蛻?hù)到來(lái)的時(shí)候會(huì)喋喋不休，切記不能打斷

客戶(hù)的話(huà)，要靜靜的專(zhuān)注的傾聽(tīng)，并詳細(xì)記錄要點(diǎn)，并在客

戶(hù)停止說(shuō)話(huà)的時(shí)候，逐一解答，即使是客戶(hù)不認(rèn)為是問(wèn)題的

問(wèn)題，這樣，有助于最終解決問(wèn)題。

二、售后工作說(shuō)明

1.搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議：建立信息庫(kù)，通過(guò)各種渠道搜

集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線(xiàn)、網(wǎng)站、郵箱等，

好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各部門(mén)也積極搜集

客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的

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調(diào)整。

2.開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計(jì)劃：公司重點(diǎn)客戶(hù)群是公司賴(lài)

以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的回

訪(fǎng)與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解各地

區(qū)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)

域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。

3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)：售后服務(wù)是對(duì)公

司信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司售后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)

化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區(qū)域消費(fèi)者的

服務(wù)需求。

4.及時(shí)快速地處理投訴：所有投訴信息需及時(shí)反饋到公

司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事

件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析

總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投

訴的再次發(fā)生。

5.開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查：

（1）顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同

時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的

方案。

（2）顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到我

方對(duì)客戶(hù)的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫

助。實(shí)踐證明，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客

戶(hù)好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻?hù)滿(mǎn)意

度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利

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于更深層次的客戶(hù)維護(hù)和客戶(hù)挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話(huà)等各種

方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而最大程度上

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶(hù)，不斷吸引新客戶(hù)，

挽回流失客戶(hù)。

三、質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)

1.在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)對(duì)采購(gòu)方進(jìn)行回訪(fǎng)，了解采購(gòu)方對(duì)紙

箱質(zhì)量方面的意見(jiàn)和處理急需解決的質(zhì)量問(wèn)題。

2.質(zhì)保期內(nèi)每月至少一次電話(huà)回訪(fǎng)，每月至少一次到現(xiàn)

場(chǎng)調(diào)查。

3.質(zhì)保期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪(fǎng)，了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品

的全面評(píng)價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)改正，以便互相

交流意見(jiàn)。

4.質(zhì)保期階段根項(xiàng)目情況制訂保修計(jì)劃，該階段的模式

為“一、二、三、四”模式，具體如下：

（1）一個(gè)結(jié)果：用戶(hù)完全滿(mǎn)意。

（2）二個(gè)理念：帶走用戶(hù)的煩惱，保質(zhì)保量文明。

（3）三個(gè)降低：降低用戶(hù)投訴率，降低服務(wù)遺漏率，

降低服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意度。

（4）四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄問(wèn)題；一個(gè)不漏的處

理問(wèn)題；一個(gè)不漏地復(fù)查結(jié)果；一個(gè)不漏地反饋問(wèn)題。

5.后期延伸服務(wù)：質(zhì)保期過(guò)后，根據(jù)采購(gòu)方的要求，我

公司可提供其他特殊服務(wù)，比如技術(shù)支持等。

四、質(zhì)保期外服務(wù)

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1.提供廢舊紙箱回收利用服務(wù)，僅收取成本費(fèi)用。

2.我公司售后服務(wù)人員自接通知后XX小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，XX

小時(shí)內(nèi)，派人趕到采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)，幫助采購(gòu)方解決問(wèn)題。

五、本地化售后服務(wù)

（一）本地化服務(wù)承諾

致：

我公司作為XX紙箱采購(gòu)項(xiàng)目的投標(biāo)人，為能全面、方

面、快捷、更有效地服務(wù)貴單位，關(guān)于提供本地化服務(wù)我公

司做下承諾：我公司在XX市設(shè)有固定的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、倉(cāng)

儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)等場(chǎng)地，本著全面為貴單位服務(wù)的原則，針對(duì)本項(xiàng)目，

提供全天24小時(shí)服務(wù)電話(huà)：XXXXX。

特此承諾！

投標(biāo)人：

日期：

（二）本地化售后服務(wù)機(jī)構(gòu)

（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際填寫(xiě)）

辦事處名稱(chēng)人員信息聯(lián)系方式地址

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第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容

一、紙箱質(zhì)量問(wèn)題分析

紙箱的使用過(guò)程中，主要出現(xiàn)的問(wèn)題有兩種：胖包或鼓

包；紙箱的破損，以上問(wèn)題產(chǎn)生的原因具體說(shuō)明如下：

（一）胖包或鼓包

1.楞型選擇不當(dāng)：A瓦的高度是最高的，同樣的紙張，

雖然其承受垂直壓力性能好，但承受平面壓力不如B型和C

型。A瓦的紙箱裝上產(chǎn)品后，在運(yùn)輸過(guò)程中，紙箱會(huì)受到橫

向和縱向的振動(dòng)，包裝物和紙箱之間的反復(fù)沖擊使紙箱壁變

薄，出現(xiàn)胖包或鼓包現(xiàn)象。

2.堆放成品鏟板的影響：產(chǎn)品在成品倉(cāng)庫(kù)堆放時(shí)，通常

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堆積得很高，一般是堆兩個(gè)鏟板高。紙箱在堆放過(guò)程中，紙

箱，特別是底層箱的強(qiáng)度變化，是一個(gè)“蠕變”過(guò)程，其特

點(diǎn)是相對(duì)穩(wěn)定載荷在相當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)作用于紙箱，紙箱在靜載

荷下會(huì)產(chǎn)生連續(xù)的彎曲變形，若長(zhǎng)期保持靜壓力，紙箱將會(huì)

壓塌損壞，所以在鏟板上堆放的最下層的紙箱常常發(fā)生臌

脹，并有一部份被壓潰。紙箱受垂直壓力時(shí)，箱面中央變形

最大，出現(xiàn)壓潰后的折痕似拋物線(xiàn)為鼓出狀。試驗(yàn)證明瓦楞

紙箱受壓時(shí)，四個(gè)棱角處強(qiáng)度最好，橫邊中點(diǎn)處強(qiáng)度最差。

因此上層鏟板的腳直接壓在紙箱中間，使紙箱中間部位形成

集中載荷，會(huì)造成紙箱破裂或永久變形等。還有由于鏟板的

縫隙過(guò)寬，使紙箱的箱角掉進(jìn)去，這些都會(huì)造成紙箱胖包或

鼓包。

3.沒(méi)有確定好箱高的準(zhǔn)確尺寸：碳酸飲料箱和水箱的紙

箱箱高一般確定為內(nèi)裝物瓶子的瓶高加上2mm左右，由于紙

箱堆放時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間承受這種靜載荷，以及運(yùn)輸過(guò)程中受到?jīng)_

擊、振動(dòng)、顛簸，使紙箱壁厚變薄，增加了一部分高度，使

得箱高比瓶高大得更多，因此使紙箱的胖包或鼓包更加明顯

（二）紙箱的大量破損

1.紙箱的箱體尺寸設(shè)計(jì)不合理：紙箱的長(zhǎng)、寬、高的尺

寸與紙箱的破損關(guān)系較大。紙箱的尺寸一般是根據(jù)所要裝的

瓶數(shù)及瓶高來(lái)確定的。箱長(zhǎng)是長(zhǎng)方向上的瓶數(shù)×瓶的直徑，

箱寬是寬方向上的瓶數(shù)×瓶的直徑，箱高基本上是瓶高。箱

體的四邊周長(zhǎng)相當(dāng)于支撐紙箱壓力載荷的整個(gè)側(cè)壁，一般周

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長(zhǎng)越長(zhǎng)，抗壓強(qiáng)度越高，但這種增高并不成比例。如果四邊

周長(zhǎng)太大，即內(nèi)裝物的瓶數(shù)比較多，整箱產(chǎn)品的毛重就大，

對(duì)紙箱的要求也高，需要有較高的抗壓強(qiáng)度和耐破度，來(lái)保

證紙箱的使用性能，否則，紙箱比較容易在流通過(guò)程中發(fā)生

破損等現(xiàn)象。在紙箱的長(zhǎng)、寬相同的情況下，高度對(duì)空箱抗

壓強(qiáng)度的影響較大。在紙箱四邊周長(zhǎng)不變的情況下，隨著紙

箱高度的增大，抗壓強(qiáng)度降低，降幅大約為20％。

2.瓦楞紙板的厚度達(dá)不到要求：由于瓦楞輥在使用過(guò)程

中會(huì)受到磨損，使得瓦楞紙板的厚度達(dá)不到規(guī)定的要求，使

得紙箱的抗壓強(qiáng)度偏低，紙箱強(qiáng)度也會(huì)下降。

3.紙箱的瓦楞變形：產(chǎn)生瓦楞變形的紙板本身較軟，平

面強(qiáng)度低，剛性也低，用這樣紙板制成的瓦楞紙箱抗壓強(qiáng)度、

戳穿強(qiáng)度也小。因?yàn)橥呃愕男螤钆c瓦楞紙板的抗壓強(qiáng)度有直

接關(guān)系。瓦楞的形狀一般分為U型、V型、UV型。U型伸張

性好，富有彈性，吸收能量較高。在彈性限度內(nèi)，當(dāng)壓力消

除后仍能恢復(fù)原狀，但因圓弧的著力點(diǎn)不穩(wěn)定，故平壓強(qiáng)度

不高。V型與紙面接觸小，粘合性差，較易剝離。借助兩條

斜線(xiàn)的合力作用，挺力好，平壓強(qiáng)度較大。但如外力超過(guò)其

承受的壓力限度，楞形被破壞，壓力消除后不能恢復(fù)原狀。

UV型取以上兩種楞型的優(yōu)點(diǎn)，耐壓強(qiáng)度較高，有較好的彈性

和彈性恢復(fù)能力，是比較理想的楞型。

4.紙箱的紙板層數(shù)設(shè)計(jì)不合理：紙板層數(shù)設(shè)計(jì)不合理，

會(huì)導(dǎo)致外包裝紙箱的破損率提高。所以應(yīng)該根據(jù)所包裝的商

品的重量、性質(zhì)、堆碼高度、儲(chǔ)運(yùn)條件、儲(chǔ)存時(shí)間等因素來(lái)

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考慮紙箱所用的紙板層數(shù)。

5.紙箱的粘合強(qiáng)度較差：判斷紙箱的粘合好否，只要用

手撕開(kāi)粘合面，如果發(fā)現(xiàn)原紙面被剝壞，則說(shuō)明紙頁(yè)粘合得

好；如果發(fā)現(xiàn)楞峰粘合處無(wú)撕毛的紙纖維或呈白粉狀，則說(shuō)

明是假粘，這會(huì)造成紙箱的抗壓強(qiáng)度偏低，并影響到整個(gè)紙

箱的強(qiáng)度。紙箱的粘合強(qiáng)度與紙張的等級(jí)、粘