游泳館托管服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障和投訴處理方案

游泳館托管服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障和投訴

處理方案

目錄

第一節(jié)質(zhì)量保障體系............................2

一、建立服務(wù)保證體系........................2

二、樹立優(yōu)良服務(wù)理念........................2

三、完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)........................2

四、建立員工成長機制........................2

五、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門....................3

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施........................3

一、人員保障措施............................3

二、經(jīng)濟保障措施............................4

三、機制保障措施............................4

四、安全保障措施............................5

第三節(jié)培訓(xùn)投訴處理方案........................5

一、投訴原因分析............................5

二、投訴處理原則............................6

三、投訴處理階段............................8

四、投訴處理流程...........................10

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第一節(jié)質(zhì)量保障體系

一、建立服務(wù)保證體系

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要通過企業(yè)的各個部門高效協(xié)調(diào)，因

此從管理層開始貫徹全程控制理念，在管理層中設(shè)置專人負(fù)

責(zé)服務(wù)管理，定期召開服務(wù)工作會議，按指標(biāo)核查管理保證

體系的工作進程。

二、樹立優(yōu)良服務(wù)理念

在內(nèi)部樹立服務(wù)理念，讓服務(wù)觀念深入每個員工的思

想，做到人人為客戶服務(wù)。一線員工為客戶服務(wù)，其他員工

為一線員工服務(wù)。以這種服務(wù)鏈理念為支撐，從根本上提高

企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓一線人員將發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)奉獻給

客戶。

三、完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

在服務(wù)理念的指導(dǎo)下，本公司建立了一套完善的內(nèi)部質(zhì)

量控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程體系，通過內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程

使服務(wù)工作形成一個完整的鏈條，各個環(huán)節(jié)之間緊密配合、

相互支撐，形成內(nèi)部服務(wù)體系，提高整體服務(wù)質(zhì)量，提高服

務(wù)層次。

四、建立員工成長機制

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做好服務(wù)工作必須有大量優(yōu)秀的員工作為支撐基礎(chǔ)。進

步與員工的成長息息相關(guān)。為了促進員工的不斷成長，通過

建立完善的激勵機制鼓勵不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新。從而達到提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的人員保證。

五、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門

建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門的目的是從機構(gòu)上將服務(wù)提高

到一個重要的位置，通過該部門監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的一切服務(wù)工

作，保障服務(wù)流程暢通。

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施

一、人員保障措施

1.確保人員隊伍穩(wěn)定：為了確保達到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和

質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照方案約定人員配置要求進行招聘、調(diào)

整人員，保障人員穩(wěn)定。同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)

定的服務(wù)團隊。

2.整體確保人員技能：服務(wù)技能是服務(wù)實現(xiàn)的前提，為

了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個

方面來提升人員的服務(wù)技能。

（1）內(nèi)部培訓(xùn)，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的

服務(wù)技能。

（2）進行定期或不定期地進行委外培訓(xùn)，包括聘請專

家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。

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（3）引起專業(yè)技能和水平較高的人員補充到團隊中來。

二、經(jīng)濟保障措施

1.為有力提升本項目的服務(wù)水平，激勵全體員工愛崗敬

業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項目部將建立一

套既有激勵機制又有考核機制的《員工獎懲實施辦法》。

2.既使員工感到有壓力，也使員工感到有動力。公司按

國家規(guī)定提供員工勞動保障，與員工簽訂書面勞動合同，執(zhí)

行XX市最低工資標(biāo)準(zhǔn)，辦理社會保險和意外人身傷害保險，

提供規(guī)定的福利待遇。同時，從一定的管理費用中抽出獎金

給予每月評選出來的“星級”服務(wù)員工以資鼓勵。

三、機制保障措施

1.全面推行ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO質(zhì)

量管理體系的要求進行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與

安全。以確保管理科學(xué)、適用。

2.建立經(jīng)理聯(lián)系制度：本著對客戶單位負(fù)責(zé)，公司將建

立經(jīng)理聯(lián)系項目制度。使項目管理情況及時反饋到公司決策

層，同時使公司的決策及時傳達到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成

本，提高效率。

3.嚴(yán)格考核制度：為了激勵全體工作人員的積極性，充

分調(diào)動服務(wù)的主觀能動性，公司將按照考核制度實施，并將

考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體隊員的切身利益與服務(wù)質(zhì)

量相結(jié)合，進而使隊員樂于去把服務(wù)做好。

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4.建立義務(wù)監(jiān)督機制：為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公

司將派督察人員通過明察暗訪等形式對所有服務(wù)內(nèi)容進行

監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果做出應(yīng)對措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。

四、安全保障措施

1.游泳館開放時間由我公司管理，非開放時間禁止進入

泳池。

2.加強安全教育，增強安全意識。確立“安全第一”的

思想，向每個游泳者宣傳游泳安全衛(wèi)生常識。

3.如發(fā)現(xiàn)患有肝炎、心臟病、皮膚病、性病、嚴(yán)重沙眼、

急性結(jié)膜炎、中耳炎、腸道傳染病等病患者，有權(quán)禁止此泳

客的游泳活動。

4.設(shè)置安全標(biāo)志和救生器材。

5.要求泳客進入游泳池要遵守以下規(guī)定：

（1）聽從教練和救生員的指揮。

（2）安全第一，嚴(yán)禁跳水和在池中、岸邊追逐打鬧。

（3）初學(xué)者在無管理人員的看護下禁止下水。

（4）泳前認(rèn)真做好準(zhǔn)備活動，禁止在池中做可能產(chǎn)生

傷害事故的動作。

（5）愛護游泳池的一切設(shè)施。

第三節(jié)培訓(xùn)投訴處理方案

一、投訴原因分析

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（一）培訓(xùn)方案

培訓(xùn)方案不合理、服務(wù)態(tài)度惡劣，師資存在誤導(dǎo)行為等

方面。

（二）課程安排

如課程安排有誤，課程設(shè)計不合理、課程內(nèi)容不符合培

訓(xùn)服務(wù)要求、課程內(nèi)容脫離實際等方面。

（三）管理服務(wù)方面

主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服

務(wù)項目等。

1.服務(wù)態(tài)度：如培訓(xùn)人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)

度生硬，橫眉冷眼等。

2.服務(wù)內(nèi)容：如培訓(xùn)工作效率低、課程內(nèi)容脫離實際，

課程安排不符合要求等。

3.服務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，公司培

訓(xùn)方案有誤，教學(xué)效率低下等。

4.服務(wù)課程：主要是指培公司所提供的培訓(xùn)服務(wù)課程單

一，不能滿足各類培訓(xùn)對象的需求。

二、投訴處理原則

（一）耐心傾聽原則

只有認(rèn)真聽取學(xué)員抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。一般的

投訴學(xué)員多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，

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只會火上澆油，適得其反。真正處理學(xué)員投訴的原則是，開

始時必須耐心傾聽學(xué)員的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他

講。

（二）換位思考原則

1.在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準(zhǔn)

則，學(xué)會換位思考，以尊重學(xué)員、理解學(xué)員為前提，用積極

誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的

心態(tài)先處理學(xué)員的心情，改變學(xué)員的心態(tài)，然后再處理投訴

內(nèi)容。不能因為一個小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而產(chǎn)

生一系列的投訴事件發(fā)生。

2.漠視學(xué)員的痛苦是處理學(xué)員投訴的大忌。非常忌諱培

訓(xùn)服務(wù)人員不能站在學(xué)員的立場上去思考問題，而需要能站

在學(xué)員立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承

認(rèn)過失。因此，要求所有的學(xué)員投訴的處理，無論已經(jīng)被證

實還是沒有被證實，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，

這才是最重要的。

（三）快速反應(yīng)原則

體諒學(xué)員的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。例如：“對

不起，是我們的過失”，不如“我能理解給您帶來的麻煩與

不便，您看我們能為您做些什么呢？”學(xué)員投訴的處理必須

采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方

案。投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且學(xué)員大多是帶著情緒而

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來，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致學(xué)員拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)學(xué)員圍觀

影響公司品牌形象，大則學(xué)員一怒向新聞媒體報料給公司造

成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地

識別學(xué)員的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場可以解決的必須予

以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若

現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與學(xué)員協(xié)商約定投訴解決的具體時間、

期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，

一定要在第一時間內(nèi)向上級反映信息，第一責(zé)任人要親自處

理，同時要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。

（四）及時總結(jié)原則

投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投

訴處理過程的控制，讓學(xué)員滿意而歸而不注意事后的跟蹤及

投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。周

而復(fù)始，對培訓(xùn)服務(wù)失去耐心的學(xué)員將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)

面信息，導(dǎo)致公司聲譽、品牌受損。古人云：“吃一塹，長

一智”。今天的總結(jié)、改進、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人

員的服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打

好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升學(xué)員滿意度，增強公司競爭力，

放大公司品牌知名度。

三、投訴處理階段

投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階

段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個階段需要

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掌握不同的處理規(guī)范。

（一）接受投訴階段

1.學(xué)員在陳述投訴理由時，不得隨意打斷學(xué)員的話，讓

學(xué)員把話講完，以避免影響學(xué)員的情緒。

2.要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓學(xué)員重述，以

避免學(xué)員的火氣升級。

3.適時給予學(xué)員回應(yīng)，表明你對這件事情的關(guān)注和重

視。

4.注意對事件全過程進行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要

做詳細(xì)的投訴記錄。

（二）解釋澄清階段

1.根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)快速分析整個事件對學(xué)員影響的程

度。

2.注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給學(xué)員有受輕

視、冷漠或不耐煩的感覺。

3.換位思考、易地而處，從學(xué)員的角度出發(fā)，做合理的

解釋或澄清。

4.在沒有完全了解清楚學(xué)員所投訴的問題時，不得馬上

將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。

5.無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從

學(xué)員的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清

6.如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z

氣，同時提出解決問題的辦法。

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7.如明顯是學(xué)員的原因，也應(yīng)委婉地向?qū)W員解釋，不得

表露出對學(xué)員的輕視、冷漠或不耐煩。

8.在解釋過程中，如學(xué)員提出異議，不得與學(xué)員爭辯或

一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。

（三）提出解決處理階段

1.根據(jù)學(xué)員的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：

是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問題

現(xiàn)階段無法解決的。

2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措

施。

3.向?qū)W員說明解決問題所需要的時間及其原因。

4.如果學(xué)員不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向

學(xué)員表明公司的限制。

5.按照時限，及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相

關(guān)部門處理。

（四）跟蹤總結(jié)階段

1.根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。

2.在學(xué)員等待處理結(jié)果的過程中，必須做到實時回訪

（通過電話）。

3.處理結(jié)果出來后，要及時告知學(xué)員。

4.關(guān)心詢問學(xué)員對處理結(jié)果的滿意程度。

四、投訴處理流程

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1.記錄投訴內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員投訴登記表詳細(xì)記錄學(xué)員投

訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求

等。

2.判斷投訴是否成立：在了解學(xué)員投訴的內(nèi)容后，要確

定學(xué)員投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴

并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)學(xué)員，以取得學(xué)員的諒解，

消除誤會。

3.確定投訴處理責(zé)任部門：依據(jù)學(xué)員投訴的內(nèi)容，確定

相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。

4.責(zé)任部門分析投訴原因：要查明學(xué)員投訴的具體原因

及造成學(xué)員投訴的具體責(zé)任人。

5.公平提出處理方案：依據(jù)實際情況，參照學(xué)員的投訴

要求，提出解決投訴的具體方案。

6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：針對學(xué)員投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)