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ICS01.040.03CCSA90DB3310Servicespecificationoflettersandvisitsagency臺(tái)州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3310/T79—2021前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本原則 25組織管理 26場(chǎng)所設(shè)置 47制度建設(shè) 48服務(wù)內(nèi)容及要求 49服務(wù)流程 510服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià) 6附錄A(規(guī)范性)信訪代辦工作流程圖 7附錄B(資料性)信訪代辦事項(xiàng)登記表 附錄C(資料性)信訪事項(xiàng)代辦授權(quán)委托書(shū) DB3310/T79—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由臺(tái)州市椒江區(qū)信訪局提出。本文件由臺(tái)州市信訪局歸口。本文件起草單位:臺(tái)州市椒江區(qū)信訪局、臺(tái)州市椒江區(qū)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心、浙江省方大標(biāo)準(zhǔn)信息有限公司。本文件主要起草人:羅文榮、丁景楊、安然、蔡海峰、魏春梅、王波、洪毓廷。1DB3310/T79—2021信訪代辦服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了信訪代辦服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本原則、組織管理、場(chǎng)所設(shè)置、制度建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與監(jiān)督。本文件適用于臺(tái)州市信訪代辦機(jī)構(gòu)的信訪代辦服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件本文件無(wú)規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1信訪代辦對(duì)群眾通過(guò)信、訪、網(wǎng)、電等渠道反映的各類(lèi)初次信訪問(wèn)題,按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則,由各級(jí)專(zhuān)(兼)職代辦員代為到有關(guān)部門(mén)反映情況和訴求,提出解決意見(jiàn)和建議,幫助信訪人促成信訪事項(xiàng)得到妥善解決的服務(wù)。3.2信訪代辦服務(wù)中心有固定辦公場(chǎng)所、設(shè)備和專(zhuān)(兼)職人員,承擔(dān)組織和領(lǐng)導(dǎo)本縣(市、區(qū))開(kāi)展信訪代辦服務(wù)工作職責(zé),為群眾提供“一站式”服務(wù)的信訪代辦機(jī)構(gòu)。3.3信訪代辦服務(wù)站有固定辦公場(chǎng)所、設(shè)備和專(zhuān)(兼)職人員,承擔(dān)組織和領(lǐng)導(dǎo)本鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)開(kāi)展信訪代辦服務(wù)工作職責(zé),為群眾提供“一站式”服務(wù)的信訪代辦機(jī)構(gòu)。3.4信訪代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)行政村委會(huì)、社區(qū)居委會(huì)為基層群眾提供信訪代辦聯(lián)絡(luò)服務(wù)的站點(diǎn)。3.52DB3310/T79—2021信訪代辦員由縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)信訪代辦機(jī)構(gòu)確定或聘用的,無(wú)償為信訪群眾提供各類(lèi)信訪事項(xiàng)代辦服務(wù)的專(zhuān)(兼)職工作人員。3.6信訪聯(lián)絡(luò)員由村(社區(qū))信訪代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)確定或聘用的,無(wú)償為信訪群眾提供各類(lèi)信訪事項(xiàng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)的專(zhuān)(兼)職工作人員。3.7信訪代辦專(zhuān)家團(tuán)由熱心信訪工作、熟悉國(guó)家政策、懂得法律知識(shí)、善做群眾工作、在群眾中有較高威信,具有一定專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的社會(huì)各界人士組成,參與信訪代辦服務(wù)工作,對(duì)重大復(fù)雜、疑難的信訪代辦事項(xiàng)能提出解決意見(jiàn)和建議的兼職代辦員團(tuán)隊(duì)。4基本原則4.1合規(guī)性按照國(guó)家和浙江省相關(guān)規(guī)定開(kāi)展信訪代辦工作,保障信訪人合法權(quán)益,維護(hù)正常信訪秩序,引導(dǎo)群眾依法信訪。4.2保密性遵守保密制度,妥善處理信息公開(kāi)與保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的關(guān)系,提供安全、穩(wěn)定的代辦服務(wù)。4.3自愿性以群眾需求為導(dǎo)向,在信訪人自愿的情況下,為信訪人無(wú)償提供信訪代辦服務(wù)。4.4公開(kāi)性向社會(huì)公布信訪代辦制度、代辦流程、代辦人員等信息,并依托線上平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信訪信息互聯(lián)共享和信訪事項(xiàng)辦理公開(kāi)。4.5時(shí)效性應(yīng)簡(jiǎn)化信訪代辦流程,承諾辦結(jié)時(shí)限,為信訪人提供優(yōu)質(zhì)高效的全程代辦服務(wù)。5組織管理5.1機(jī)構(gòu)設(shè)置3DB3310/T79—20215.1.1縣(市、區(qū))應(yīng)設(shè)立信訪代辦服務(wù)中心對(duì)信訪代辦工作進(jìn)行歸口管理,并建立信訪代辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由縣(市、區(qū))分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng),統(tǒng)籌落實(shí)信訪代辦工作,成員由信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位負(fù)責(zé)人兼任。5.1.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)應(yīng)設(shè)立信訪代辦服務(wù)站,負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)信訪代辦工作的組織實(shí)施。5.1.3村(社區(qū))應(yīng)設(shè)立信訪代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn),負(fù)責(zé)本村(社區(qū))信訪代辦工作的聯(lián)絡(luò)實(shí)施。5.1.4鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)信訪代辦服務(wù)站、村(社區(qū))信訪代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)應(yīng)接受信訪代辦服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作協(xié)調(diào)。5.2人員要求5.2.1人員組成5.2.1.1縣(市、區(qū))信訪代辦服務(wù)中心應(yīng)設(shè)有不少于5名專(zhuān)職信訪代辦員和若干名兼職信訪代辦員,并組建信訪代辦專(zhuān)家團(tuán)。5.2.1.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)信訪代辦服務(wù)站應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要設(shè)有不少于3名專(zhuān)職信訪代辦員和若干名兼職信訪代辦員,并組建調(diào)解團(tuán)隊(duì)。5.2.1.3村(社區(qū))信訪代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有不少于3名信訪聯(lián)絡(luò)員,由村干部、網(wǎng)格員、鄉(xiāng)賢、基層骨干等組成。5.2.2人員資質(zhì)5.2.2.1信訪代辦員應(yīng)符合以下要求:a)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、工作制度和基本業(yè)務(wù)知識(shí);b)熟練掌握代辦事項(xiàng)和代辦流程,嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)定;c)具備一定的溝通、協(xié)調(diào)、管理能力,并具有良好的職業(yè)和道德素養(yǎng);d)熟練使用普通話,文明接待來(lái)訪群眾。5.2.2.2信訪聯(lián)絡(luò)員應(yīng)公道正派、較為熟悉政策法律法規(guī)且熱心為民辦事。5.2.3工作職責(zé)5.2.3.1信訪代辦員工作職責(zé)應(yīng)包括:a)向群眾進(jìn)行黨和國(guó)家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)宣傳教育,引導(dǎo)群眾通過(guò)正常渠道依法信訪;b)負(fù)責(zé)記錄、整理、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項(xiàng),為群眾信訪事項(xiàng)代辦;c)負(fù)責(zé)做好對(duì)信訪代辦事項(xiàng)的分析、甄別工作,提出處理意見(jiàn),或交由調(diào)解團(tuán)隊(duì)、代辦專(zhuān)家團(tuán)、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行會(huì)商解決;d)負(fù)責(zé)參與協(xié)調(diào)處理代辦的信訪事項(xiàng),督促有關(guān)部門(mén)對(duì)信訪代辦事項(xiàng)及時(shí)辦理并向有關(guān)部門(mén)提出工作意見(jiàn)或建議;e)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)對(duì)信訪代辦事項(xiàng)的處理意見(jiàn),配合做好信訪人的疏導(dǎo)教育工作;f)密切關(guān)注并及時(shí)報(bào)告所代辦信訪事項(xiàng)信訪人的動(dòng)態(tài),防止發(fā)生越級(jí)訪和群體性事項(xiàng);g)完成信訪代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)交辦的其他工作任務(wù)。5.2.3.2信訪聯(lián)絡(luò)員工作職責(zé)應(yīng)包括:a)負(fù)責(zé)本村(社區(qū))信訪交辦、轉(zhuǎn)辦件的督辦落實(shí)、回告等工作;b)負(fù)責(zé)信訪信息的搜集、報(bào)送、接收工作;c)參與集體訪及異常訪的協(xié)調(diào)處置工作;d)協(xié)調(diào)做好信訪代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)交辦的其它信訪相關(guān)事務(wù)。5.2.3.3信訪代辦專(zhuān)家團(tuán)工作職責(zé)應(yīng)包括:4DB3310/T79—2021a)負(fù)責(zé)來(lái)訪群眾的接待、疏導(dǎo)教育;b)負(fù)責(zé)對(duì)信訪代辦事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查取證、研判分析;c)負(fù)責(zé)向事權(quán)單位提出合理意見(jiàn)、建議和解決方案;d)全流程跟蹤信訪代辦事項(xiàng)的辦理進(jìn)展情況、處理依據(jù)、處理結(jié)果和反饋;e)對(duì)不依法辦理信訪代理事項(xiàng)的事權(quán)單位及其工作人員,提出督導(dǎo)問(wèn)責(zé)建議。6場(chǎng)所設(shè)置6.1縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))信訪代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有固定辦公場(chǎng)所,合理設(shè)置代辦服務(wù)窗口,敞開(kāi)式辦公,受理代辦工作。6.2縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)信訪代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配有電腦、打印機(jī)、桌椅等必要辦公設(shè)備和便民設(shè)施,定期進(jìn)行檢查和維護(hù),確保正常使用。6.3縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)信訪代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在醒目位置合理設(shè)置標(biāo)識(shí)標(biāo)牌,并公示電話、網(wǎng)址、電子信箱、工作制度、代辦事項(xiàng)、代辦流程、代辦人員等相關(guān)信息。7制度建設(shè)7.1應(yīng)建立宣傳制度,采取多種形式讓群眾了解和接受信訪代辦,營(yíng)造信訪人主動(dòng)選擇信訪代辦的良好社會(huì)氛圍。7.2應(yīng)建立教育培訓(xùn)制度,定期組織開(kāi)展信訪代辦員教育培訓(xùn),提升信訪代辦員法律法規(guī)、政策水平和代辦工作能力。7.3應(yīng)建立考核獎(jiǎng)懲制度,制定考核實(shí)施細(xì)則,每半年對(duì)信訪代辦員開(kāi)展一次考評(píng),考評(píng)結(jié)果作為年終獎(jiǎng)懲依據(jù)。7.4應(yīng)建立責(zé)任追究制度,對(duì)不按規(guī)定代辦、激化矛盾、導(dǎo)致越級(jí)上訪、甚至造成影響社會(huì)穩(wěn)定事件的有關(guān)職能部門(mén)和責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。7.5應(yīng)建立“黨建+信訪”工作體系,開(kāi)展紅色代辦,暢通和拓寬信訪渠道,服務(wù)基層群眾。7.6應(yīng)構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)干部主動(dòng)代跑、代辦,帶頭下訪等渠道,及時(shí)解決群眾訴求,保障群眾權(quán)益。7.7應(yīng)建設(shè)智慧化信訪,開(kāi)發(fā)數(shù)字化場(chǎng)景應(yīng)用,精準(zhǔn)研判訴求,提升信訪流轉(zhuǎn)效率。8服務(wù)內(nèi)容及要求8.1信訪代辦事項(xiàng)應(yīng)包括:a)來(lái)訪群眾提出的信訪事項(xiàng);b)來(lái)信、來(lái)電、網(wǎng)上等多渠道來(lái)源的信訪事項(xiàng);c)本轄區(qū)內(nèi)信訪突出問(wèn)題及群體性信訪事項(xiàng);d)在政策出臺(tái)及執(zhí)行中觸及群眾利益、引發(fā)群眾不滿(mǎn)的問(wèn)題、按政策法規(guī)應(yīng)解決而沒(méi)有解決的問(wèn)題以及政策法規(guī)暫無(wú)明確規(guī)定但確需協(xié)調(diào)解決的合理訴求等。8.2應(yīng)按照信訪訴求解決事權(quán)歸屬原則對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行代辦:a)事權(quán)在村(社區(qū))的信訪事項(xiàng),應(yīng)由村(社區(qū))信訪代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)負(fù)責(zé)落實(shí)代辦工作。對(duì)于村(社區(qū))無(wú)法解決的信訪事項(xiàng),應(yīng)由村(社區(qū))信訪代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)上報(bào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)信訪代辦服務(wù)站;b)事權(quán)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)的信訪事項(xiàng),應(yīng)由鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)信訪代辦服務(wù)站負(fù)責(zé)落實(shí)代辦工作。對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)無(wú)法解決的信訪事項(xiàng),應(yīng)由鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)信訪代辦服務(wù)站通過(guò)浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢(xún)舉報(bào)平臺(tái)向縣(市、區(qū))信訪代辦服務(wù)中心推送代辦事項(xiàng);5DB3310/T79—2021c)對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)推送的或事權(quán)在縣(市、區(qū))級(jí)以上的、涉及面廣、群眾情緒激烈的疑難復(fù)雜信訪事項(xiàng),應(yīng)由縣(市、區(qū))信訪代辦服務(wù)中心受理代辦事項(xiàng),或直接派信訪代辦員、專(zhuān)家團(tuán)進(jìn)行代辦。9服務(wù)流程9.1一般流程9.1.1信訪代辦工作流程分為甄別登記、派單委托、研判(會(huì)商)、事項(xiàng)辦理、辦結(jié)反饋、終結(jié)回訪、整理歸檔七個(gè)環(huán)節(jié)。9.1.2信訪代辦工作流程見(jiàn)附錄A。其中,村(社區(qū))信訪代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作流程見(jiàn)圖A.1,鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)信訪代辦服務(wù)站工作流程見(jiàn)圖A.2,縣(市、區(qū))信訪代辦服務(wù)中心工作流程見(jiàn)圖A.3。9.2甄別登記9.2.1信訪代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)信訪人提出的信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步甄別:a)對(duì)于能夠直接答復(fù)的信訪事項(xiàng),應(yīng)直接答復(fù),當(dāng)場(chǎng)予以解決;b)對(duì)于依法應(yīng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的信訪請(qǐng)求,應(yīng)告知信訪人按照法定途徑解決,并做好解釋說(shuō)明;c)對(duì)于無(wú)法直接答復(fù)的信訪事項(xiàng),應(yīng)指定信訪代辦員或由信訪人自主選擇代辦員受理代辦事項(xiàng);d)對(duì)于信訪人不接受代辦條款或代辦意愿不強(qiáng)烈的,應(yīng)引導(dǎo)信訪人到信訪接待窗口或相關(guān)事權(quán)單位進(jìn)行辦理。9.2.2應(yīng)對(duì)信訪代辦事項(xiàng)進(jìn)行登記,填寫(xiě)《信訪代辦事項(xiàng)登記表》(格式參見(jiàn)附錄B),記錄信訪人信息、訴求內(nèi)容、涉及人數(shù)等內(nèi)容。9.3派單委托9.3.1縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)信訪代辦服務(wù)站應(yīng)在接到信訪代辦事項(xiàng)后1個(gè)工作日內(nèi)派單,根據(jù)信訪人意愿及事項(xiàng)內(nèi)容、工作安排指派信訪代辦員,并通過(guò)電子傳送、書(shū)面發(fā)函等形式將信訪代辦事項(xiàng)分派至代辦員。9.3.2對(duì)于來(lái)訪自愿委托代辦的信訪人,代辦員應(yīng)與信訪人簽訂《信訪事項(xiàng)代辦授權(quán)委托書(shū)》(格式參見(jiàn)附錄C),明確代辦人和信訪人的權(quán)利和義務(wù),約定由代辦員向有關(guān)部門(mén)反映情況,協(xié)助解決信訪事項(xiàng),信訪人在委托代辦期間不再上訪。經(jīng)雙方簽字確認(rèn)或蓋章后,代辦委托正式生效。9.4研判會(huì)商9.4.1代辦員應(yīng)對(duì)信訪代辦事項(xiàng)進(jìn)行梳理、分析、調(diào)查核實(shí),并提出處理意見(jiàn)。如信訪代辦事項(xiàng)辦理困難且需多個(gè)部門(mén)協(xié)同解決,應(yīng)由代辦專(zhuān)家團(tuán)進(jìn)行會(huì)商,匯報(bào)輪值領(lǐng)導(dǎo),由輪值領(lǐng)導(dǎo)牽頭召集相關(guān)部門(mén)協(xié)商,研究解決方案,并在3個(gè)工作日內(nèi)確定解決方案。9.4.2縣(市、區(qū))信訪代辦服務(wù)中心應(yīng)每月梳理一次輪值領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決不了的疑難復(fù)雜、重大的信訪代辦事項(xiàng),由縣(市、區(qū))書(shū)記或縣(市、區(qū))長(zhǎng)牽頭召集相關(guān)部門(mén)會(huì)商,確定解決方案。9.5事項(xiàng)辦理9.5.1代辦員受理委托后,應(yīng)依據(jù)職能向涉及區(qū)級(jí)職能部門(mén)、村(社區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)流轉(zhuǎn)信訪事項(xiàng),并在辦理過(guò)程中配合做好協(xié)調(diào)解決工作,及時(shí)跟蹤辦理動(dòng)態(tài),掌握辦理進(jìn)度,并督促相關(guān)事權(quán)單位和部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)依法依規(guī)辦理。若職能部門(mén)對(duì)信訪代辦事項(xiàng)辦理超時(shí)限,則應(yīng)及時(shí)催辦。6DB3310/T79—20219.5.2涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))的信訪代辦事項(xiàng),鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),村(社區(qū))應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),并向代辦員反饋辦理結(jié)果。9.5.3涉及縣(市、區(qū))級(jí)職能部門(mén)的信訪代辦事項(xiàng),應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人,并在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。辦理困難且需多個(gè)部門(mén)協(xié)同解決的信訪代辦事項(xiàng),應(yīng)在代辦專(zhuān)家團(tuán)會(huì)商、相關(guān)部門(mén)協(xié)商、確定解決方案后15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。辦結(jié)后應(yīng)及時(shí)向代辦員反饋辦理結(jié)果。9.5.4疑難復(fù)雜、重大的信訪代辦事項(xiàng),應(yīng)在縣(市、區(qū))書(shū)記或縣(市、區(qū))長(zhǎng)牽頭召集相關(guān)部門(mén)會(huì)商確定解決方案后30日內(nèi)辦結(jié)。9.5.5代辦員應(yīng)定期與信訪人聯(lián)系溝通,反饋事項(xiàng)辦理進(jìn)展情況,對(duì)可能延期辦理的,做好解釋說(shuō)明。9.6辦結(jié)反饋9.6.1事項(xiàng)辦理結(jié)束后,代辦員應(yīng)通過(guò)上門(mén)走訪、電話、信函等方式及時(shí)向信訪人反饋相關(guān)部門(mén)對(duì)信訪代辦事項(xiàng)的處理結(jié)果。9.6.2信訪人對(duì)代辦事項(xiàng)辦理結(jié)果不服、不滿(mǎn)意的,代辦員應(yīng)及時(shí)報(bào)信訪代辦機(jī)構(gòu)并引導(dǎo)信訪人按照有關(guān)規(guī)定向上級(jí)部門(mén)申請(qǐng)走復(fù)查、復(fù)核程序。9.6.3信訪代辦事項(xiàng)復(fù)查、復(fù)核后認(rèn)為信訪人申請(qǐng)有理的,應(yīng)限期化解,并進(jìn)行“一案雙查”。9.7終結(jié)回訪9.7.1信訪人對(duì)信訪代辦事項(xiàng)處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意的,應(yīng)引導(dǎo)信訪人走復(fù)查、復(fù)核程序或通過(guò)聽(tīng)證評(píng)議等方式終結(jié)。9.7.2代辦員應(yīng)明確告知信訪人信訪事項(xiàng)代辦終結(jié),并協(xié)助做好信訪人的疏導(dǎo)、教育工作。9.7.3應(yīng)在事項(xiàng)終結(jié)后30日內(nèi)對(duì)信訪人進(jìn)行回訪,核實(shí)情況,收集信訪人意見(jiàn)建議。9.8整理歸檔代辦員應(yīng)按照一案一檔要求,建立規(guī)范臺(tái)賬,對(duì)信訪代辦的工作表單、往來(lái)信函等文書(shū)材料進(jìn)行整理、歸檔,并妥善保管。10服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)10.1服務(wù)監(jiān)督10.1.1應(yīng)采用現(xiàn)場(chǎng)巡查、電子監(jiān)察、事后回訪等方式,對(duì)信訪代辦服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督考查。10.1.2應(yīng)主動(dòng)接受并積極配合上級(jí)主管部門(mén)對(duì)信訪代辦服務(wù)工作的監(jiān)督檢查。10.1.3應(yīng)自覺(jué)接受群眾和社會(huì)媒體的監(jiān)督,設(shè)立意見(jiàn)箱、監(jiān)督電話等,暢通民意訴求渠道,對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行記錄,并于15個(gè)工作日內(nèi)予以處理和回復(fù)。10.2評(píng)價(jià)改進(jìn)10.2.1應(yīng)每季度開(kāi)展1次自我評(píng)價(jià),每年組織或委托第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)開(kāi)展1次群眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。10.2.2應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)信訪代辦服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題采取有效措施持續(xù)改進(jìn)。7A.1村(社區(qū))信訪代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作流程村(社區(qū))信訪代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作流程見(jiàn)圖A.1。開(kāi)始開(kāi)始村內(nèi)可解決反饋辦理結(jié)果村內(nèi)無(wú)法解決反饋上報(bào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)信訪代辦服務(wù)站直接答復(fù)簡(jiǎn)單的圖A.1村(社區(qū))信訪代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作流程圖8A.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)信訪代辦服務(wù)站工作流程鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)信訪代辦服務(wù)站工作流程見(jiàn)圖A.2。開(kāi)始開(kāi)始信訪人提出信訪事項(xiàng)(信、訪、網(wǎng)、電)代辦服務(wù)站進(jìn)行甄別直接答復(fù)告知按照法定途徑解決上級(jí)交辦、村(社區(qū))上報(bào)、主動(dòng)排查的信訪事項(xiàng)指定代辦員或由信訪人自主選擇代辦員受理填寫(xiě)《信訪代辦事項(xiàng)登記表》引導(dǎo)至信訪接待窗口或事權(quán)單位辦理結(jié)束1個(gè)工作日內(nèi)派單落實(shí)代辦員代辦員與信訪人簽訂《信訪事項(xiàng)代辦授權(quán)委托書(shū)》代辦員研判5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)信訪人結(jié)束上報(bào)縣(市、區(qū))信訪代辦服務(wù)中心圖A.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)信訪代辦服務(wù)站工作流程圖9A.3縣(市、區(qū))信訪代辦服務(wù)中心工作流程縣(市、區(qū))信訪代辦服務(wù)中心工作流程見(jiàn)圖A.3。開(kāi)始信訪人提出信訪事項(xiàng)(信、訪、網(wǎng)、電)進(jìn)行甄別簡(jiǎn)單的直接答復(fù)結(jié)束告知按照法定途徑解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)上報(bào)、主動(dòng)排查的信訪事項(xiàng)無(wú)法直接答復(fù)的指定代辦員或由信訪人自主選擇代辦員受理填寫(xiě)《信訪代辦事項(xiàng)登不愿代辦的引導(dǎo)至信訪接待窗口或事權(quán)單位辦理結(jié)束1個(gè)

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