醫(yī)院投訴管理制度及處理流程

醫(yī)院投訴管理制度及處理流程一、制定目的及范圍為切實維護患者權益，提高醫(yī)院服務質量，確保患者對醫(yī)院服務的滿意度，特制定本投訴管理制度。本制度適用于醫(yī)院所有科室及職能部門，涵蓋患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)療服務、環(huán)境、設施等方面的投訴。二、投訴原則1.投訴處理應秉持“及時、公正、公開”的原則，確保每一件投訴都得到重視和妥善處理。2.對于患者的投訴，醫(yī)院應保持尊重和理解的態(tài)度，積極回應患者的關切。3.投訴處理應遵循法律法規(guī)，保護患者的合法權益，維護醫(yī)院形象。三、投訴分類1.醫(yī)療投訴：涉及醫(yī)療服務質量、醫(yī)務人員態(tài)度、診斷和治療過程等方面的問題。2.環(huán)境投訴：涉及醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生、設施設備、就醫(yī)流程等方面的問題。3.費用投訴：涉及醫(yī)療費用、收費標準、醫(yī)保報銷等方面的問題。4.其他投訴：患者對醫(yī)院其他方面的意見和建議。四、投訴流程1.投訴受理1.1投訴渠道：患者可通過電話、醫(yī)院官網(wǎng)、投訴信箱、現(xiàn)場投訴等多種方式進行投訴。1.2登記信息：接待投訴的工作人員需詳細記錄投訴人信息、投訴內容、時間、地點等，確保信息完整。1.3初步判斷：根據(jù)投訴內容，判斷是否屬于醫(yī)院受理范圍，并告知投訴人處理流程。2.投訴調查2.1成立調查小組：根據(jù)投訴的性質和復雜程度，醫(yī)院成立由相關科室人員組成的投訴調查小組。2.2資料收集：調查小組需收集相關證據(jù)材料，包括患者就診記錄、醫(yī)務人員工作記錄、現(xiàn)場照片等。2.3走訪調查：如有必要，調查小組可對相關人員進行訪談，深入了解事情經(jīng)過。3.投訴處理3.1分析研判：調查小組對收集到的資料進行分析，判斷投訴是否屬實，并形成調查報告。3.2制定處理方案：根據(jù)調查結果，制定合理的處理方案，包括對患者的答復、補救措施等。3.3審批：處理方案需經(jīng)醫(yī)院相關部門審核，確保處理結果的合理性和合法性。4.反饋與回復4.1通知投訴人：處理方案確定后，及時通知投訴人，并說明處理結果及后續(xù)跟進措施。4.2滿意度調查：在處理完畢后，醫(yī)院應對投訴人進行滿意度調查，了解其對處理結果的滿意程度。5.記錄與歸檔5.1投訴記錄：所有投訴及處理過程需詳細記錄，并按規(guī)定格式存檔，確保后續(xù)可查。5.2數(shù)據(jù)分析：定期對投訴數(shù)據(jù)進行匯總和分析，找出醫(yī)院服務中存在的共性問題，以便改進。五、投訴處理時限1.對于一般投訴，醫(yī)院應在收到投訴后5個工作日內完成調查，并給予反饋。2.對于復雜投訴，處理時限可延長至15個工作日，需及時告知投訴人處理進展及原因。六、投訴處理責任1.投訴受理人員：負責投訴的初步登記、信息傳遞及對投訴人的基本解答。2.調查小組：負責投訴的深入調查、信息收集與分析，制定處理方案。3.醫(yī)院管理層：負責審核處理方案，確保投訴處理的公正性與合法性。七、投訴改進機制1.定期評審：醫(yī)院應定期對投訴管理制度和處理流程進行評審，確保其有效性和適應性。2.改進措施：根據(jù)投訴分析結果，醫(yī)院應制定相應的改進措施，持續(xù)提升服務質量。3.培訓與教育：定期對醫(yī)務人員進行投訴處理的培訓，提高其服務意識和處理能力。八、制度監(jiān)督與實施1.監(jiān)督機制：醫(yī)院設立專門的監(jiān)督小組，對投訴管理制度的實施情況進行監(jiān)督檢查。2.激勵機制：對在投訴處理過程中表現(xiàn)突出的部門和個人給予表彰與獎勵，鼓勵全院員工積極參與投訴管理工作。3.透明機制：定期向患者發(fā)布投訴處理情況報告，增強醫(yī)院在患者心中的信任度。九、附則本制度自發(fā)布之日起實施，醫(yī)院可根據(jù)實際情況進行適當調整與優(yōu)化，確保投訴管理工作始終服務于患者，提升醫(yī)院的整體服務水平。所有員工應嚴格遵守本制度，確?；颊咄对V得