《基于SERVQUAL模型的N市宜家家居的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究》11000字

圖2-1SERVQUAL標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)3南寧宜家家居服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀3.1南寧宜家簡(jiǎn)介宜家家居是瑞典知名的家具及家居用品零售商，于1943年成立?！盀榇蠖鄶?shù)人創(chuàng)造更美好的日常生活”是宜家自創(chuàng)建至今不斷奮斗和堅(jiān)守的發(fā)展方向。其經(jīng)營(yíng)理念是“提供多樣化、美觀、實(shí)用實(shí)惠”讓老百姓買(mǎi)得起的家居用品。南寧家居是是廣西壯族自治區(qū)第一家宜家商場(chǎng),同時(shí)也是中國(guó)地區(qū)第33家標(biāo)準(zhǔn)店。該商場(chǎng)結(jié)構(gòu)三樓為家具展間，二樓為家居小件物品，面積超過(guò)三萬(wàn)平米。商場(chǎng)內(nèi)設(shè)有瑞典餐廳可容納720人,并設(shè)有1000多個(gè)停車(chē)位，銷(xiāo)售主要包括客廳家具、客廳儲(chǔ)物、辦公家具、臥室家具、床墊、浴室、廚房用品、餐桌椅、兒童、燈具、臥室紡織品、家居紡織品、地毯、烹飪用品、餐具、裝飾品、儲(chǔ)物與收納等約10,000多個(gè)產(chǎn)品，為前來(lái)購(gòu)物的顧客提供豐富的家居靈感和舒適的購(gòu)物體驗(yàn)。3.2南寧宜家家居服務(wù)情況3.2.1有形性方面在宜家，顧客不會(huì)有因?yàn)檫x購(gòu)產(chǎn)品而購(gòu)買(mǎi)的壓力,賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的燈飾,以及產(chǎn)品展示區(qū)域,輕柔的音樂(lè)給人一個(gè)輕松的感受。無(wú)論是內(nèi)部工作人員的統(tǒng)一服飾，或是賣(mài)場(chǎng)的內(nèi)裝飾，又或是品牌標(biāo)識(shí)等，都以藍(lán)色為主要色調(diào)，再搭配以黃色為輔助色，強(qiáng)烈突出了這種視覺(jué)效果。在設(shè)備方面,有自助查詢(xún)?cè)O(shè)備可以讓顧客更快捷的查詢(xún)到所需要的商品信息;各柜子區(qū)域的AI軟件,可以按照顧客需要的效果進(jìn)行設(shè)定,以及在每個(gè)區(qū)域都會(huì)有信息臺(tái),為顧客進(jìn)行有關(guān)商品的咨詢(xún)與導(dǎo)購(gòu)。在設(shè)施這塊還有產(chǎn)品目錄手冊(cè)、母嬰室、兒童樂(lè)園、餐廳等，讓你在輕松自在的氛圍中進(jìn)行購(gòu)物。3.2.2可靠性方面宜家南寧商場(chǎng)已是在中國(guó)大陸地區(qū)的第33家標(biāo)準(zhǔn)商場(chǎng)，已經(jīng)積累了良好的口碑。如果顧客要求送貨、安裝，宜家會(huì)提供有償?shù)姆?wù)。如果您對(duì)所購(gòu)商品不滿(mǎn)意，可在60天內(nèi)（會(huì)員為365天）內(nèi)退貨，并連同原產(chǎn)品、原包裝和原始收據(jù)一起退回，退款將按照之前所支付的方式進(jìn)行退回。但是某特殊類(lèi)的商品是不允許退貨的，如食品、植物、處理商品，定制產(chǎn)品、家用電器和切割過(guò)的產(chǎn)品等。包括帕克斯衣柜、床及床墊等都有不同的10年、25年的質(zhì)保服務(wù)，床墊還有著90天的試睡體驗(yàn)，如果不滿(mǎn)意可以進(jìn)行退換貨服務(wù)。3.2.3安全性方面宜家工作人員都會(huì)身穿統(tǒng)一的服裝、佩戴好工牌。顧客在宜家購(gòu)物時(shí)，不會(huì)有工作人員前去打擾，如果需要幫助，宜家工作人員會(huì)對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行解答，也會(huì)相應(yīng)的提供建議，通過(guò)相應(yīng)的產(chǎn)品組合來(lái)為顧客日常生活中的需求和困惑提供經(jīng)濟(jì)高效的家庭解決方案。他們需掌握不同產(chǎn)品的知識(shí)，良好的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)性讓顧客對(duì)企業(yè)及其提供的產(chǎn)品產(chǎn)生信心，并對(duì)獲得滿(mǎn)意的服務(wù)感到愉快。3.2.4響應(yīng)性方面?zhèn)鹘y(tǒng)的商場(chǎng)是服務(wù)人員同隨著顧客，方便解答顧客的問(wèn)題及需求。而宜家則是鼓勵(lì)顧客參與整個(gè)購(gòu)物的的流程，沒(méi)有服務(wù)人員跟隨，整個(gè)購(gòu)物模式由顧客自己完成，宜家的所有產(chǎn)品都有著標(biāo)簽，上面寫(xiě)著有關(guān)產(chǎn)品的一切信息。標(biāo)簽分為紅、黃顏色，紅色標(biāo)簽表示顧客可根據(jù)尾簽的位置直接去家具自提區(qū)取貨；黃色標(biāo)簽則表示顧客需要咨詢(xún)銷(xiāo)售人員打印訂單。沒(méi)有標(biāo)簽的可以直接帶去收銀臺(tái)結(jié)賬。宜家提供給顧客及時(shí)的主動(dòng)的服務(wù)很少，多數(shù)都是顧客主動(dòng)咨詢(xún)、幫助的情況下，工作人員才會(huì)給予相應(yīng)的幫助。3.2.5移情性方面宜家的移情性體現(xiàn)在許多方面，比如為滿(mǎn)足顧客的需個(gè)求而設(shè)計(jì)并可以個(gè)性化的全屋設(shè)計(jì)中心、布料加工服務(wù)等，宜家的商場(chǎng)布局更是以顧客為中心，在賣(mài)場(chǎng)的設(shè)計(jì)上有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在宜家，會(huì)有一個(gè)由地面指示的箭頭，引導(dǎo)顧客在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行最佳的參觀，而展廳根據(jù)顧客的習(xí)慣，依次從客廳、餐廳、辦公區(qū)域、臥室、廚房、兒童用品和餐廳的順序排列，及主通道旁的展示區(qū)，距離不會(huì)超過(guò)4米，以確保顧客不會(huì)走太遠(yuǎn)，這充分體現(xiàn)出了宜家以顧客為導(dǎo)向的一種營(yíng)銷(xiāo)理念。3.3南寧宜家家居服務(wù)質(zhì)量調(diào)查情況根據(jù)SERVQUAL量表并結(jié)合南寧宜家實(shí)際，編制了南寧宜家的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，并對(duì)21個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查。問(wèn)卷的問(wèn)題選項(xiàng)由期望值和感知值兩個(gè)部分構(gòu)成，采用5分制，表示從非常不滿(mǎn)意到非常滿(mǎn)意，打分時(shí)依據(jù)自己的心理期望和實(shí)際感知。ESi用于表示服務(wù)的期望水平，PSi表示服務(wù)的感知水平，亦即服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差額用SQi表示,依據(jù)計(jì)算公式為SQi=PSi-ESi，以對(duì)南寧宜家服務(wù)作出更充分的認(rèn)識(shí)和分析最終結(jié)論。通過(guò)對(duì)有效問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得出見(jiàn)下表3-1各個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的期望值、感知值和差距值的統(tǒng)計(jì)。表3-1調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)維度序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目期望（ES）感知（PSi）差距（SQi）有形性1南寧宜家商場(chǎng)環(huán)境整潔舒適程度4.093.38-0.712是否具備先進(jìn)性設(shè)備及操作難易程度4.093.4-0.693員工著裝整潔程度4.043.37-0.674員工的儀容姿態(tài)4.013.28-0.73可靠性5向顧客承諾的事情是否能做好3.813.14-0.676是否有正確的記錄服務(wù)4.033.33-0.77信譽(yù)是否值得信賴(lài)，口碑是否良好3.973.37-0.68員工的專(zhuān)業(yè)水平高低3.893.12-0.77安全性9服務(wù)承諾是否被嚴(yán)格執(zhí)行4.023.35-0.6710您覺(jué)得在宜家進(jìn)行消費(fèi)應(yīng)感到放心嗎4.093.45-0.6411顧客的個(gè)人信息是否得到了很好的保護(hù)3.973.29-0.6812員工是否值得信賴(lài)4.063.35-0.71響應(yīng)性13宜家工作人員能否積極主動(dòng)為顧客辦理服務(wù)4.053.27-0.7814顧客在辦理送貨、安裝等服務(wù)時(shí)是否普遍等待時(shí)間長(zhǎng)4.043.28-0.7615顧客的需求是否得到快速有效的辦理43.25-0.7516員工的態(tài)度是否良好3.953.25-0.7移情性17在您看來(lái)，南寧宜家是否十分重視顧客的利益4.133.46-0.6718工作人員能否理解顧客的實(shí)際需求，并善于與顧客溝通4.023.22-0.819宜家是否對(duì)顧客的投訴及時(shí)處理并將情況進(jìn)行反饋4.033.36-0.6720提供的服務(wù)是否靈活，且能否滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求4.113.38-0.7321南寧宜家的服務(wù)通道和相應(yīng)的指引服務(wù)，是否方便理解4.083.26-0.82由表3-1可看出，被調(diào)查對(duì)象對(duì)于南寧宜家服務(wù)質(zhì)量的感知值和期望值存在較大差異，說(shuō)明南寧宜家服務(wù)質(zhì)量未能讓顧客感到滿(mǎn)意。從下面的圖表3-2可以看出有形性、可靠性、安全性、響應(yīng)性、移情性這五個(gè)維度期望值與感知值之間的差距。圖3-2顧客感知值和期望值差距圖從圖3-2可以看到響應(yīng)性差距最大、其次是移情性，表明顧客對(duì)于這兩維度感到落差最大，同樣也表明南寧宜家提升服務(wù)質(zhì)量先從這兩方面入手，也是管理層應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注和改進(jìn)的方向。南寧宜家家居有個(gè)很大的特點(diǎn)就是采用文字描述說(shuō)明，商品標(biāo)簽等信息服務(wù)方式。南寧宜家工作人員相對(duì)較少，顧客不主動(dòng)開(kāi)口的話，工作人員不會(huì)過(guò)來(lái)為你服務(wù)。如果顧客需要幫助，可能會(huì)無(wú)法及時(shí)或熱情地回答，導(dǎo)致較多消費(fèi)者認(rèn)為在逛南寧宜家時(shí)，有時(shí)候會(huì)感到困惑。從某種角度而言，宜家在為顧客提供服務(wù)時(shí)，能否為顧客著想及響應(yīng)速度這方面直接影響著顧客對(duì)宜家服務(wù)的評(píng)價(jià)。4南寧宜家服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及成因分析4.1南寧宜家服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析4.1.1服務(wù)有形性層面的問(wèn)題在有形性維度中，差距最大的是南寧宜家員工的儀容姿態(tài)差距值為0.73和環(huán)境整潔舒適程度差距值為0.71，說(shuō)明顧客對(duì)這兩方面上感知較差。圖3-3有形性差距圖從圖3-3看出宜家的環(huán)境整潔舒適程度有待改進(jìn)，南寧宜家來(lái)往顧客較多，對(duì)所展示的床、沙發(fā)等家具占用時(shí)間較長(zhǎng)。賣(mài)場(chǎng)布局顯的較為混亂，無(wú)法及時(shí)復(fù)原，造成整體環(huán)境的整潔和舒適程度較差。在設(shè)備操作難易程度方面，南寧宜家有以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的先進(jìn)服務(wù)設(shè)備，有的設(shè)備不僅能查詢(xún)商品信息還可以依據(jù)自己的想法設(shè)計(jì)衣柜等操作，方便了顧客的便捷性。在著裝整潔的問(wèn)題上，南寧宜家所有員工都能身著宜家統(tǒng)一的工作服，并未發(fā)生由于氣候變化造成的不規(guī)范著裝。在儀容姿態(tài)上，一些員工在工作期間情緒較差，與顧客的交流缺乏耐心，這與南寧宜家人員工作繁忙有關(guān)，在行為規(guī)范形象不是很好，影響著顧客的感知程度。4.1.2服務(wù)可靠性層面的問(wèn)題在服務(wù)的可靠性維度中，員工的專(zhuān)業(yè)水平差距最大為0.77。是否能夠正確的記錄服務(wù)，次之為0.7。信譽(yù)是否值得信賴(lài)，口碑是否良好，差距最小為0.6。圖3-4可靠性差距圖從圖3-4可以看到對(duì)于顧客的承諾能夠及時(shí)處理，完成程度較好。在記錄正確的服務(wù)來(lái)看，這方面有待進(jìn)一步提高，一些員工辦理服務(wù)時(shí)，服務(wù)流程比較生疏，員工缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)和實(shí)踐訓(xùn)練，導(dǎo)致訂單失誤量增大。針對(duì)該情況，要與顧客核對(duì)好產(chǎn)品及辦理的服務(wù)，避免給顧客帶來(lái)不便的同時(shí)及增加員工的工作量。在南寧宜家的信譽(yù)和口碑上，顧客對(duì)于宜家的信譽(yù)、口碑感知良好。在員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)程度上來(lái)說(shuō)，宜家員工缺乏基本的知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，對(duì)顧客提出的問(wèn)題不能作出有效回應(yīng)，只能提供相對(duì)簡(jiǎn)單的服務(wù)，無(wú)法進(jìn)行進(jìn)一步的交流。4.1.3服務(wù)安全性層面的問(wèn)題在這一維度中，差距最大的是員工是否值得信賴(lài)，差距為0.71，顧客的資料是否得到保護(hù)，次之為0.68，在宜家消費(fèi)感到放心，差距最小為0.64。圖3-5安全性差距圖從圖3-5得知在宜家消費(fèi)是否感到放心方面，顧客是感到放心的，宜家作為全球知名的家居零售商，多年以來(lái)已積累了良好的口碑及企業(yè)形象。在顧客的信息安全性方面，南寧宜家的顧客信息系統(tǒng)比較安全。這幾年來(lái)，我們的個(gè)人信息經(jīng)常會(huì)從各個(gè)渠道泄露出去，接到各種各樣的推銷(xiāo)電話，南寧宜家自開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在，對(duì)于顧客的信息都會(huì)保持較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，廢掉的訂單都會(huì)及時(shí)進(jìn)行撕毀，確保顧客個(gè)人信息沒(méi)有泄露。員工是否值得信賴(lài)方面，部分工作人員對(duì)顧客的各種問(wèn)題無(wú)法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的、正面的解答，給顧客的感知不是很良好，不足以讓顧客感到信任，一定程度上削弱了顧客對(duì)南寧宜家的信任和安全感。4.1.4服務(wù)響應(yīng)性層面的問(wèn)題在響應(yīng)性方面，顧客對(duì)南寧宜家服務(wù)響應(yīng)性整體差距較大，只有員工的態(tài)度差距相對(duì)較小，反應(yīng)出加強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)性的重要性。圖3-6響應(yīng)性差距圖從圖3-6可以看出，南寧宜家的工作人員主動(dòng)性不夠積極，大部分時(shí)間里，工作人員都是在整理商品、補(bǔ)貨等情況，在顧客不懂如何購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有工作人員主動(dòng)給予幫助，員工被動(dòng)性很強(qiáng)，體現(xiàn)出了宜家在主動(dòng)性方面的不足。在等待時(shí)間方面，南寧宜家商場(chǎng)正式員工并不多，多數(shù)都是外包兼職生，部分員工不會(huì)使用辦理服務(wù)訂單的系統(tǒng)或者辦理服務(wù)效率慢，導(dǎo)致等待服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)，產(chǎn)生許多的不滿(mǎn)。宜家的自主購(gòu)物模式，使得顧客需求不能夠快速處理，經(jīng)常出現(xiàn)顧客抱怨在某區(qū)域想咨詢(xún)產(chǎn)品時(shí)找不到工作人員的現(xiàn)象，讓顧客摸不著頭腦。員工在服務(wù)態(tài)度上都能禮貌對(duì)待顧客，但對(duì)于中老年顧客較缺乏耐心，他們對(duì)購(gòu)物的流程及設(shè)備的使用方面有一定的困惑，需要工作人員更多的指導(dǎo)和溝通。4.1.5服務(wù)移情性層面的問(wèn)題在服務(wù)移情性維度上，服務(wù)通道和相應(yīng)的指引得分差距得分最高為0.82；其次能理解顧客的實(shí)際需求善于同顧客溝通得分為0.8。圖3-7移情性差距圖從圖3-7來(lái)看，對(duì)于顧客的個(gè)性化方面關(guān)注較好，服務(wù)較為靈活。對(duì)于顧客日益多樣的需求，南寧宜家有全屋設(shè)計(jì)中心，顧客可以通過(guò)預(yù)約等方式與工作人員一對(duì)一進(jìn)行溝通。在能否理解顧客需求與顧客溝通方面，工作人員與顧客交流時(shí)不能抓住重點(diǎn)，不能進(jìn)行有效的溝通。在對(duì)于顧客投訴建議的處理和反饋方面，南寧宜家較能及時(shí)處理，投訴建議渠道較多，處理結(jié)果也較能及時(shí)反饋。在利益方面，還應(yīng)該更多地以顧客利益為中心，更多的為顧客著想。在服務(wù)通道和服務(wù)指引上，應(yīng)增加投影指引在地標(biāo)上，方便顧客找到想去的區(qū)域及出口，減少抱怨。從總體來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)于這個(gè)維度的五個(gè)項(xiàng)目的感知值以期望值差距較大。因此，南寧宜家要上加強(qiáng)移情性維度，提高顧客的滿(mǎn)意度。4.2南寧宜家服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題成因分析通過(guò)問(wèn)卷的發(fā)放，收集對(duì)各維度數(shù)據(jù)分析，并在筆者實(shí)地調(diào)研基礎(chǔ)上，總結(jié)了影響南寧宜家服務(wù)關(guān)鍵問(wèn)題。其中主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：4.2.1有形服務(wù)有待完善南寧宜家的有形性維度關(guān)鍵反映在整體服務(wù)環(huán)境上，包括賣(mài)場(chǎng)的布置、設(shè)施設(shè)備的營(yíng)造、員工的儀容儀態(tài)。整潔、舒適、標(biāo)識(shí)顯眼的服務(wù)環(huán)境不僅是南寧宜家的展現(xiàn)，更是其品牌形象的直接反映。通過(guò)問(wèn)卷得知顧客對(duì)南寧宜家有形性維度的感知程度不是很良好，說(shuō)明南寧宜家的有形服務(wù)有待完善，南寧宜家的所有產(chǎn)品都會(huì)展示相應(yīng)的樣品，方便顧客了解同時(shí)出現(xiàn)了樣品滿(mǎn)場(chǎng)飛的不良現(xiàn)象，不同區(qū)域的產(chǎn)品都會(huì)混在一起，顧客來(lái)來(lái)往往對(duì)產(chǎn)品拿了又隨手一放，導(dǎo)致店內(nèi)環(huán)境整潔體驗(yàn)感較差。員工忙于工作而忽略其自身形象管理，員工的一舉一動(dòng)也是傳遞著品牌形象。因此，提升環(huán)境整潔舒適程度、員工的儀容姿態(tài)是南寧宜家服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。4.2.2員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)響應(yīng)性薄弱在響應(yīng)維度上，員工的服務(wù)積極和響應(yīng)能力較弱，也是五個(gè)維度中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的地方。調(diào)查結(jié)果顯示，南寧宜家的員工在服務(wù)意識(shí)上仍有不足之處，具體表現(xiàn)在員工都忙于處理手頭上的工作，只想把屬于自己的事情完成，不關(guān)心顧客的舉止，顧客在對(duì)著產(chǎn)品琢磨半天，員工也不會(huì)主動(dòng)前去詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，不與顧客進(jìn)行交流、了解其需求并為顧客挑選合適的產(chǎn)品，甚至柜子是“刨花板”還是“實(shí)木”的材質(zhì)都不能及時(shí)確認(rèn)，對(duì)顧客的某些問(wèn)題不能立即有效處理，員工之間需要反復(fù)確認(rèn)無(wú)誤后才能給顧客答復(fù)，使得等待時(shí)間較長(zhǎng)，造成顧客感受不佳。因此，南寧宜家需培養(yǎng)服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及提高服務(wù)效率，提升他們的服務(wù)水平。4.2.3員工缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，服務(wù)實(shí)施效果差南寧宜家服務(wù)質(zhì)量的安全性、可靠性維度都體現(xiàn)出了南寧宜家員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺。從本次的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可以看出，顧客對(duì)安全性、可靠性維度差距最高的是“員工是否值得信賴(lài)”“員工的專(zhuān)業(yè)水平高低”說(shuō)明顧客對(duì)南寧宜家員工具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)較為看重，員工還不能讓顧客感到信任，顧客希望在挑選商品時(shí)，員工能給予一定的幫助。結(jié)合實(shí)地發(fā)現(xiàn)南寧宜家的員工較多是外包的兼職生，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，無(wú)法解釋透徹，易造成顧客理解偏差，讓顧客針對(duì)同一個(gè)事件尋求過(guò)多員工的幫助，不利于服務(wù)順利開(kāi)展，使服務(wù)整體執(zhí)行效果大打折扣。員工缺乏與顧客溝通的積極性，與顧客交流過(guò)程中較為敷衍。從某種程度上說(shuō)員工就是企業(yè)的品牌，而服務(wù)則是宜家的信譽(yù)等。因此，加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)迫在眉睫。4.2.4對(duì)服務(wù)的移情性重視不夠從整個(gè)調(diào)查結(jié)果我們可以看到，影響著南寧宜家的總體服務(wù)質(zhì)量權(quán)重占比最高的是移情性方面，差距為0.738。該評(píng)分在五個(gè)維度中排名第二，說(shuō)明移情服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于顧客的期望。通過(guò)問(wèn)卷和實(shí)地觀察發(fā)現(xiàn)，宜家不重視與顧客的溝通，不了解顧客的真實(shí)需要；南寧宜家很少做有關(guān)當(dāng)?shù)仡櫩头?wù)需求方面的調(diào)研，主要是通過(guò)調(diào)查產(chǎn)品的銷(xiāo)售，間接對(duì)服務(wù)進(jìn)行了解。雖說(shuō)，南寧宜家的工作人員樂(lè)意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是他們更多關(guān)注于銷(xiāo)售，不愿把時(shí)間和精力花在理解顧客的需求和期望上，想當(dāng)然地判斷顧客需要什么樣的服務(wù)。在服務(wù)指引上不方便顧客理解；顧客問(wèn)的最多問(wèn)題就是出口哪里、衛(wèi)生間怎么走、收銀臺(tái)在哪里等，南寧宜家商場(chǎng)統(tǒng)一布局設(shè)計(jì)沒(méi)有考慮到南寧本地人群的消費(fèi)特性，部分群體想快速便捷的找到想要的產(chǎn)品，不想過(guò)多的浪費(fèi)時(shí)間。因此，在移情性方面應(yīng)著重于這兩方面入手。4.2.5自助體驗(yàn)?zāi)Ｊ接写M(jìn)一步接受在購(gòu)物時(shí)，顧客往往想通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)了解產(chǎn)品其性能和優(yōu)惠活動(dòng)等信息，即使工作人員告訴顧客，所有的產(chǎn)品信息都在價(jià)簽上，可以自行查看，但顧客還是想通過(guò)與工作人員的交流去了解產(chǎn)品。宜家的自助式的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式使得商場(chǎng)里工作人員較少，從哪里取得商品及自主取貨的方式讓許多顧客感到困惑。“顧客即上帝”這個(gè)概念在顧客的心里根蒂很深，這種思維方式是短時(shí)間內(nèi)無(wú)法改變，宜家倡導(dǎo)著“我們做一半，顧客做一半”這樣的服務(wù)理念，為的是給予顧客更多的選擇。但是，從一定程度上來(lái)說(shuō)，顧客的感受并不是很好，顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通常會(huì)因?yàn)椴贿m應(yīng)而產(chǎn)生抱怨，有的顧客無(wú)法理解宜家的某些做法而導(dǎo)致興致缺失，從而影響著消費(fèi)者對(duì)南寧宜家的忠誠(chéng)度。5南寧宜家服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化策略5.1改善服務(wù)有形性在服務(wù)有形性維度測(cè)評(píng)中，顧客對(duì)南寧宜家的員工的儀容姿態(tài)及環(huán)境舒適程度感知程度差距較大，對(duì)設(shè)備、員工著裝感知良好。南寧宜家要注重有形的服務(wù)方面，提高有形性的服務(wù)水平，為顧客提供舒適的服務(wù)環(huán)境。（一）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理及員工儀態(tài)。首先，南寧宜家商場(chǎng)內(nèi)部整體設(shè)施、設(shè)施設(shè)備擺放應(yīng)有序整潔避免混亂；各部門(mén)人員要進(jìn)行合理分工，可以按照點(diǎn)位進(jìn)行站崗，根據(jù)各負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行維護(hù)，對(duì)產(chǎn)品的豐滿(mǎn)度、產(chǎn)品的出樣是否對(duì)應(yīng)，商品的陳列設(shè)施是否擺放整齊、與價(jià)簽是否一致，活動(dòng)溝通是否存在歧義等，對(duì)出現(xiàn)不屬于本部門(mén)的物品統(tǒng)一放進(jìn)筐車(chē)，按照區(qū)域的劃分，讓散貨阿姨進(jìn)行分揀。其次，安排值班人員巡邏，對(duì)于賣(mài)場(chǎng)維護(hù)得不夠好的地方，及時(shí)反饋給各部門(mén)，確保給予顧客舒適的購(gòu)物環(huán)境。最后，員工的服務(wù)儀表則是企業(yè)形象的重要標(biāo)志，應(yīng)明確員工的禮儀規(guī)范，并引導(dǎo)其重視自身形象。不僅如此，員工的言行舉止更是在向顧客傳遞企業(yè)的形象和品牌。（二）保持硬件設(shè)施設(shè)備先進(jìn)性。服務(wù)的硬件設(shè)施是企業(yè)發(fā)展的根本，是為顧客提供服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)，也是決定著企業(yè)是否能為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。南寧宜家應(yīng)繼續(xù)保持設(shè)備的先進(jìn)性，提升設(shè)備的使用率，讓更多的顧客來(lái)使用，為顧客的服務(wù)品質(zhì)提供物質(zhì)上的支持。5.2建立獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制通過(guò)對(duì)南寧宜家服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)可以看出，在各服務(wù)維度中，響應(yīng)性維度的各項(xiàng)指標(biāo)都存在很大的差異，反映出其在響應(yīng)能力的欠缺，因此，提高南寧宜家服務(wù)人員的主動(dòng)性和工作效率對(duì)南寧宜家服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響。建立有效獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。南寧宜家可以通過(guò)激勵(lì)、約束員工，提升整體的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)。我們能夠接觸到的工作人員，他們的工作壓力很低，或者說(shuō)沒(méi)有，這就造成了他們的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作積極性不高，這主要是因?yàn)槿狈σ惶仔兄行У莫?jiǎng)勵(lì)和懲罰機(jī)制。這樣可以保證優(yōu)秀的員工在以后的工作中會(huì)有一種積極的為顧客服務(wù)的意識(shí)。對(duì)于表現(xiàn)不好的員工可進(jìn)行批判及適當(dāng)減薪，相反，對(duì)于優(yōu)秀的員工，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，使明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能夠貫徹落實(shí)下來(lái)。合理授權(quán)一線員工。給基層的一線人員做出合理的授權(quán)，靈活響應(yīng)顧客的需求，在出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)及時(shí)彌補(bǔ)，提高響應(yīng)能力。通過(guò)了解顧客的基本情況，減化審批過(guò)程和手續(xù)，快速處理顧客問(wèn)題，并作出有效解釋?zhuān)苊夥磻?yīng)遲緩。當(dāng)南寧宜家和顧客的權(quán)益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)采取更為清晰的政策，做好協(xié)調(diào)并賦予相應(yīng)的權(quán)力，以逐步增強(qiáng)對(duì)員工的精神支持。5.3加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工的專(zhuān)業(yè)性在可靠性、安全性維度中都反應(yīng)出員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力極為重要，影響著服務(wù)的整個(gè)效果，是否能夠順利開(kāi)展，南寧宜家應(yīng)采取以下兩點(diǎn)措施：（一）進(jìn)一步擴(kuò)展培訓(xùn)內(nèi)容。針對(duì)新員工在上崗前，對(duì)其宜家的企業(yè)文化、服務(wù)經(jīng)營(yíng)理行培訓(xùn)，為提升新員工對(duì)宜家工作流程的能夠有個(gè)很好地了解，可分配新員工到各個(gè)部門(mén)進(jìn)行兩周輪崗工作，工作結(jié)束后可對(duì)其專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能考核，可提高新員工為顧客更好的解決問(wèn)題及解答產(chǎn)品知識(shí)的專(zhuān)業(yè)程度。對(duì)老員工更要進(jìn)行不定期的產(chǎn)品知識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，加深對(duì)產(chǎn)品的了解，可根據(jù)不同消費(fèi)者的需求為其提供產(chǎn)品相關(guān)的搭配，使顧客有更多的選擇?？傊?，無(wú)論是新員工還是老員工都應(yīng)展開(kāi)相應(yīng)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)在員工的禮儀用語(yǔ)上可以制作出相應(yīng)的短片；對(duì)員工的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練；可加強(qiáng)“傳、幫、帶”以老帶新的方式，通過(guò)帶崗人員的言傳身教，使員工獲得充分的工作經(jīng)驗(yàn)，從而提升自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。（二）各部門(mén)實(shí)施產(chǎn)品分析。為貫徹宜家全體員工對(duì)商場(chǎng)內(nèi)所有產(chǎn)品的熟悉程度，可在各個(gè)部門(mén)實(shí)施輪流制進(jìn)行產(chǎn)品分析交流工作，促使每位員工學(xué)習(xí)不同區(qū)域產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的了解不能僅限制于本部門(mén)，方便給予顧客解答。在產(chǎn)品分析交流上，可每周舉行一次，各部門(mén)經(jīng)理同樣可以實(shí)施輪流制，讓員工依次來(lái)當(dāng)演講者，確保每個(gè)員工都要參與進(jìn)來(lái)。演講者應(yīng)從銷(xiāo)量高到低的產(chǎn)品進(jìn)行分析，要對(duì)產(chǎn)品其優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、性能、材質(zhì)等方面都要進(jìn)行講解，聽(tīng)者則要記錄相關(guān)筆記，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行總結(jié)反饋在各部門(mén)交流群。5.4以顧客為核心，提升服務(wù)移情性在五個(gè)維度的調(diào)研結(jié)果中，我們可以看到移情性對(duì)南寧宜家服務(wù)質(zhì)量提升的重要性，在移情性維度中，應(yīng)著重對(duì)以下三點(diǎn)進(jìn)行：站在顧客角度出發(fā)。員工不能只根據(jù)自身的理解揣摩顧客的需求，要主動(dòng)與顧客交流，從顧客角度考慮，推薦更適宜顧客的產(chǎn)品，耐心講解顧客的疑問(wèn)，給予顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，處理任何事情要多為顧客著想，學(xué)會(huì)換位思考，耐心傾聽(tīng)顧客的實(shí)際需求，提出相應(yīng)的解決辦法。不定期進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研?？舍槍?duì)不同年齡段的群體進(jìn)行調(diào)查，了解顧客對(duì)南寧宜家服務(wù)的實(shí)際感知，進(jìn)行匯總分析作出合理的改善，提高顧客滿(mǎn)意度。設(shè)立清晰的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。南寧宜家商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔、清晰，依據(jù)大眾的理解能力選用文字和圖形。其次考慮商場(chǎng)的建設(shè)情況，標(biāo)志應(yīng)放置在醒目的位置，如進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，自動(dòng)扶梯等區(qū)域應(yīng)標(biāo)明餐廳、廁所、收銀臺(tái)等關(guān)鍵方位，便于顧客能夠?qū)υO(shè)施方向有個(gè)清晰的理解。最后，靈活運(yùn)用吊頂標(biāo)志和投射燈，給予更為便捷通俗易懂的路線引導(dǎo)。在現(xiàn)有地面標(biāo)志的基礎(chǔ)上