營區(qū)物業(yè)服務物業(yè)管理服務整體設想及策劃

營區(qū)物業(yè)服務物業(yè)管理服務整體設想

及策劃

目錄

第一節(jié)項目需求.................................................................3

一、項目概況.........................................................3

二、服務需求概況.................................................3

第二節(jié)管理理念.................................................................8

一、提供國際標準化物業(yè)管理服務.....................8

二、實行“管家式”物業(yè)管理.................................8

三、現(xiàn)代、創(chuàng)新、便捷和環(huán)保.............................9

四、制度是管理的關鍵.........................................9

第三節(jié)物業(yè)服務原則.......................................................10

一、分階段設計的原則.......................................10

二、分區(qū)域管理的原則.......................................10

三、高標準的原則...............................................10

四、統(tǒng)一管理的原則...........................................11

五、配置對應標準的原則...................................11

第四節(jié)營區(qū)物業(yè)服務重點、難點分析...........................11

一、營區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀.......................................11

二、營區(qū)物業(yè)服務重點分析...............................14

三、針對重點的應對措施...................................15

四、營區(qū)物業(yè)服務難點分析及措施...................15

第五節(jié)物業(yè)管理服務模式...............................................17

1

一、向營區(qū)領導推行“陽光計劃”服務公示制度17

二、有效培訓，不斷創(chuàng)新，監(jiān)督考核...............17

三、創(chuàng)立共管、復合模式，與甲方共同創(chuàng)建文明、

健康、舒適、和諧的營區(qū)...........................................18

四、嚴格ISO9001質量體系管理，提高服務質量，

減少投訴，有效利用投訴...........................................19

第六節(jié)營區(qū)物業(yè)服務運行特色.......................................20

一、“三位一體”的監(jiān)督管理體系........................20

二、科學分類顧客...............................................20

三、顧客關系管理系統(tǒng)CRM..............................21

四、研究物業(yè)管理新技術運營...........................21

2

第一節(jié)項目需求

一、項目概況

軍隊營區(qū)是指由軍隊統(tǒng)一或軍隊單位集體建設的工作

和生活社區(qū)。軍隊營區(qū)物業(yè)管理是指由軍隊營區(qū)管理部門或

通過選聘專業(yè)物業(yè)管理機構，對營區(qū)房屋、土地及相關設備

設施等進行維護管理的活動。軍隊營區(qū)物業(yè)管理模式是指軍

隊營區(qū)實施物業(yè)管理的類型、方法、流程等。

軍分區(qū)機關營區(qū)物業(yè)服務，含衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、管

網(wǎng)維護、工程服務保障等。

二、服務需求概況

（一）垃圾清運及衛(wèi)生整治

1.垃圾清運范圍為：營區(qū)的行政辦公區(qū)及公寓區(qū)：由物

業(yè)公司共配備XX個垃圾桶，日清運量約為XX噸，實際運行

后，視情增減。公寓區(qū)：按現(xiàn)有模式不變，待服務期滿后納

入保障范圍。衛(wèi)生打掃范圍為：行政辦公區(qū)樓層保潔及公寓

區(qū)保潔。

2.垃圾外運建立完善的登記管理制度，每輛垃圾運輸車

必須配有垃圾清運登記本，做到責任到人，事后可查（垃圾

運輸車由中標公司提供）。

（二）綠化養(yǎng)護管理

3

主要保障范圍為營區(qū)的行政辦公區(qū)和公寓區(qū)。

1.喬木、灌木養(yǎng)護。營區(qū)所有苗木地上部分病蟲防治（不

含地下白蟻）、修剪定型、水肥管理、苗木移栽、綠化垃圾

清理等；

2.工具配備要求

承包人應做好服務區(qū)域內(nèi)設施維護和車輛工具各項檢

驗和相關費用的繳納工作，車輛應設置統(tǒng)一標志，按規(guī)定進

行車輛保養(yǎng)、維修，及時進行車輛年檢、保險足額繳納工作，

保持清運車輛車況良好，外觀整潔。所有車輛、工具的維修、

保險、運行費用由中標單位自行承擔。

（三）工程服務保障

1.強電要求：每星期對樓層（含會議室）及室外系統(tǒng)巡

查1次以上，保持配電柜（箱）內(nèi)外無積灰，確保設備房內(nèi)

配電柜（箱）內(nèi)無異味焦味，無線頭接線樁頭燒焦和柜（箱）

內(nèi)開關無發(fā)熱現(xiàn)象，如有上述問題，應及時檢查原因，并及

時處理，確保設備設施運行正常，保持配電柜（箱）內(nèi)線路

整齊規(guī)范。做好巡查記錄，記錄需填寫端正詳細。

2.公共照明系統(tǒng)要求：衛(wèi)生間、茶水間、樓層會議室和

各大型會議室照明完好率應達100%，樓道照明、過道照明

完好率應達98%以上。

3.給排水系統(tǒng)要求：加強巡查，及時維修，確保無跑、

冒、滴、漏現(xiàn)象，管道、閥門無銹蝕。

4.營房和水電附屬設施設備維修

（1）工程人員配置

4

1）工程人員配置可采用兩種交錯、相互支持，一人多

用的原則來考慮。

2）各專業(yè)設備定期維保工作都由專業(yè)公司負責，日常

運行維護由值班人員及運維人員完成。

（2）服務內(nèi)容

1）弱電設施維修。主要維修內(nèi)容包括：開關插座、配

電箱空開、燈具照明、景觀照明、高桿路燈和場所照明等；

2）給排水系統(tǒng)運行管理。主要維修內(nèi)容包括：生活用

水、綠化用水、消防用水等設施的開關閥門，水箱水池清洗

消毒、化糞池窨井排污管清淤等；

3）配套生活設施維修。主要內(nèi)容范圍包括：水泵及變

頻系統(tǒng)、空氣能熱水器、電熱水器、電風扇、衛(wèi)具潔具、瓷

磚、地磚、泥木工及門、窗、鎖具等、零星維修等；

4）配電系統(tǒng)運行管理。主要業(yè)務范圍包括：配電房、

電梯運行管理及定期檢查維護，遇有大型任務或大型工作組

時，全時在位值守。

5.其他有關說明

（1）維護工作影響機關正常工作的，一律安排在工作

時間以外進行。在維護工作中，維護人員必須在做好維修區(qū)

域防護及警示措施后，方可進行工作。維修完畢，立即清理

現(xiàn)場。

（2）設備設施運行維護過程中的日常耗材、備品、備

件等物資由招標人提供。

（3）因物管工作需要的各種維修工具、專業(yè)工具、勞

5

保用品均由招標人購置并承擔費用。

（4）每次巡檢或維護都應隨時記錄，供甲方查驗。

（四）消殺服務

物業(yè)服務單位須定期對服務范圍內(nèi)進行消殺工作，堅持

標本兼治、治本為主以及科學、有效、簡便、安全、環(huán)保的

原則，確保人和動物、植物的安全。積極配合采購人開展環(huán)

境綜合治理，堅持化學藥物和環(huán)境治理、生物防制、物理防

制相結合的綜合防制措施。蚊蠅、老鼠、蟑螂四害防制設備

設置要符合省級衛(wèi)生城市創(chuàng)建的標準和要求，要同時設置好

“有毒危險品”的警示標志。防制工作制度化、操作規(guī)范化，

堅持常年除害，重點突出。根據(jù)四害的季節(jié)消長和現(xiàn)場環(huán)境

特點，因時因地制宜，在高峰季節(jié)、重點場所強化防制的措

施，把防制對象常年控制在標準要求之內(nèi)。在殺滅藥物的選

擇上，堅持安全、環(huán)保、有效的原則，杜絕使用“三無”和

違禁藥物。

（五）檔案、資料管理

加強有關物業(yè)的檔案和資料管理。檔案和資料的管理包

括：業(yè)主投訴和意見檔案、清潔衛(wèi)生管理檔案、環(huán)境綠化管

理檔案、物業(yè)人事管理及人員培訓檔案等，以及具體的管理

方案。物業(yè)管理企業(yè)必須運用計算機管理，所有檔案要求做

到保存完整，管理完善，交接手續(xù)完備，檢索方便準確。

（六）建立健全物業(yè)管理制度

受托單位應制定企業(yè)詳細的內(nèi)部管理制度、日常服務的

運作管理制度等相關制度。

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1.物業(yè)管理員工行為規(guī)范；

2.管理人員崗位職責；

3.辦公室工作職責；

4.保潔工作職責；

5.管理人員、操作人員考核細則（百分考核）；

6.考核獎懲制度；

7.綜合服務制度；

8.人員要求

（1）人員基本原則：精干、高效、專業(yè)、敬業(yè)、健康。

（2）人員數(shù)量最低要求（投入本項目的各類人員不得

少于以下標準，否則不得推薦為中標候選人）

9.其他

（1）物業(yè)服務單位進場后須按采購人要求對軍分區(qū)機

關營區(qū)（辦公大樓、院內(nèi)道路等公共區(qū)域）進行清掃保潔，

對大理石地面進行打磨保養(yǎng)，要防滑、防水性強、耐磨、光

亮，要求機關營區(qū)煥然一新。對綠化及時進行修剪、養(yǎng)護，

做好過冬養(yǎng)護服務工作，并按采購人要求對需要更換的綠化

內(nèi)容提出合理化建議，經(jīng)采購人同意后方可實施。排查公共

區(qū)域內(nèi)安全隱患及照明設施是否有損壞，并及時對損壞設施

及時進行修復。

（2）在物業(yè)服務期間為完成作業(yè)需求所需要的設備機

械，按采購人要求進場作業(yè)。此部分費用由投標人綜合考慮

納入投標報價，中標后采購人將不因此增加相關費用。同時

投標報價中須包含工作人員服裝、工資、福利、社保等，在

7

完成物業(yè)服務中所發(fā)生的一些易損易耗物品（如拖把、笤帚、

垃圾袋等）及所需要的設備機械、工具等所有費用。

第二節(jié)管理理念

針對XX營區(qū)物業(yè)特點，結合XX物業(yè)的管理優(yōu)勢形成XX

營區(qū)物業(yè)管理獨特的管理理念。

一、提供國際標準化物業(yè)管理服務

嚴謹、科學的標準化制度是提供高水平優(yōu)質物業(yè)管理服

務的保障，XX物業(yè)一旦接管XX營區(qū)，即在管理、制度建立

等方面全面導入ISO9001、ISO14001國際管理體系，使XX營

區(qū)的物業(yè)管理高起點、高標準、上檔次。

二、實行“管家式”物業(yè)管理

通過清潔衛(wèi)生的評定標準、設備設施評定標準、設備設

施維護保養(yǎng)評定標準、服務質量的評定標準、顧客意見評定

標準五個方面，在經(jīng)營管理中有一套科學、嚴格、規(guī)范的管

理制度和操作方法，有一支高素質的員工隊伍，從而保證了

物業(yè)服務的高質量。因此將“管家式”服務，科學、嚴格、

規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物

業(yè)管理服務質量；通過吸收和借鑒“微小服務”、“人性化

服務”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)營區(qū)服務需求的不斷變化，更

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新服務手段；增加服務“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細致的

服務等措施的實行，使營區(qū)業(yè)主們享受到優(yōu)質的物業(yè)管理服

務。

三、現(xiàn)代、創(chuàng)新、便捷和環(huán)保

（一）現(xiàn)代

展示現(xiàn)代化的XX營區(qū)物業(yè)管理形象。

（二）創(chuàng)新

塑造進取、創(chuàng)新的XX營區(qū)氣氛。

（三）便捷

為XX營區(qū)業(yè)主們提供便利、快捷的優(yōu)質服務。

（四）環(huán)保

樹立注重環(huán)保的XX營區(qū)文化內(nèi)涵和社會形象。

四、制度是管理的關鍵

XX營區(qū)物業(yè)管理中心在籌備期間就嚴格按照公司的質

量、環(huán)境管理體系要求開展各項工作，建立XX營區(qū)的各項

資料檔案、員工培訓檔案；XX物業(yè)綜合管理部會對包括經(jīng)理

在內(nèi)的所有工作人員進行三級培訓，在上崗前就培養(yǎng)員工的

質量意識、誠信觀念、法制觀念和敬業(yè)精神，增強員工對現(xiàn)

代物業(yè)服務觀念的認識，使之從被動性勞動轉為主動性勞

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動；定期檢查安全、清潔、質量、員工紀律，對違反《員工

守則》、《文明服務守則》、《保安員守則》、《工程維修

人員操作規(guī)程》等條例按部分處罰，并以每個月為期，對員

工進行考核，考核結果直接與月浮動工資掛勾，年底實行末

位淘汰制，對優(yōu)秀員工給予獎勵，做到獎罰分明。同時我們

還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營造良好的企業(yè)文化氛

圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識競賽及文娛活動體育比賽，增強

企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，有利的保證對XX營區(qū)

各專項服務質量達到一流的要求。

第三節(jié)物業(yè)服務原則

一、分階段設計的原則

按項目進度，分為前期管理與正常管理兩個階段，分別

設計服務內(nèi)容、要求及人員編制。

二、分區(qū)域管理的原則

根據(jù)營區(qū)辦公區(qū)和生活區(qū)不同需求，分別制定物業(yè)管理

方案。

三、高標準的原則

營區(qū)辦公區(qū)按“市優(yōu)”管理標準、生活區(qū)按一級服務標

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準。

四、統(tǒng)一管理的原則

1.對營區(qū)的配電、供水、熱水供應等統(tǒng)一管理管理；

2.生活區(qū)物業(yè)服務人員素質、管理水平、服務效果同辦

公區(qū)同質化。

五、配置對應標準的原則

服務范圍與服務標準、人員配備相對應的原則。

第四節(jié)營區(qū)物業(yè)服務重點、難點分析

一、營區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀

（一）服務內(nèi)容

營區(qū)物業(yè)管理與地方物業(yè)管理內(nèi)容不同，內(nèi)容更加廣

泛。一是物業(yè)服務職能，如營房維修管理、營區(qū)環(huán)保綠化管

理、營房維修管理、營區(qū)安保管理、營區(qū)停車管理等。二是

部分政府房管部門和土地管理部門等政府職能，如營房產(chǎn)權

和地籍管理、軍用土地使用管理、水電供應管理、取暖保障

管理、營區(qū)消防管理等。三是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的職能。如營

區(qū)規(guī)劃管理、營房住用管理、營房地產(chǎn)經(jīng)營開發(fā)管理、房地

產(chǎn)檔案管理、營具管理、家屬住房管理等。

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（二）政策管理

營區(qū)物業(yè)管理由總后勤部統(tǒng)一制定相關政策并管理，主

要集中在營區(qū)硬件建設方面，并通過評比獎勵激勵各營區(qū)管

理部門做好營區(qū)的規(guī)劃和綠化、水電暖等配套建設工作。有

關營區(qū)規(guī)劃的，包括2001年發(fā)布的《軍隊營區(qū)規(guī)劃編制辦

法》和2013年發(fā)布的《軍隊營區(qū)規(guī)劃管理規(guī)定》﹔有關營

區(qū)綠化的，包括2001年發(fā)布的《印發(fā)“綠色營區(qū)”申報表

和檢查驗收評分細則》，并每年對綠色營區(qū)進行評比表彰，

有關營區(qū)消防的，包括2001年發(fā)布的《軍隊營區(qū)消防管理

暫行規(guī)定》﹔有關營區(qū)房地產(chǎn)的，包括《軍隊營區(qū)房地產(chǎn)正

規(guī)化管理標準》，并每年對全軍營區(qū)房地產(chǎn)正規(guī)化管理先進

單位和個人進行評比表彰；還有《軍隊營區(qū)數(shù)字化建設標

準》、《印發(fā)生態(tài)營區(qū)建設與管理導則》等。有關軍隊營區(qū)

物業(yè)管理的頂層規(guī)劃還較少，僅有2010年發(fā)布的《軍隊營

區(qū)物業(yè)管理檢查驗收辦法》。

（三）物業(yè)服務主體

目前軍隊營區(qū)物業(yè)服務的主體是各單位的營房管理部

門，在環(huán)保綠化、水電管理、食堂等方面借助了社會力量，

積累了營區(qū)物業(yè)管理社會化的成功經(jīng)驗。部分按經(jīng)濟適用房

出售的營區(qū)聘請了物業(yè)服務公司，由物業(yè)服務公司進行管

理。

（四）經(jīng)營模式

軍隊營區(qū)物業(yè)管理可歸結為三種模式。一是營房管理部

門管理模式，大部分機關、研究院所、基層部隊、公寓房營

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區(qū)采用這種管理模式。二是營房管理部門管理和社會管理相

結合的模式。院校、醫(yī)院和部分機關、公寓房營區(qū)、經(jīng)濟適

用房營區(qū)采用這種管理模式。三是社會管理模式。部分由軍

隊出售給軍人的經(jīng)濟適用房營區(qū)采用的是這種管理模式。目

前軍隊營區(qū)物業(yè)管理雖然經(jīng)歷了社會化改革。但整體上仍然

具有產(chǎn)權單一化，和以營房管理部門采用行歧管理手段為

主，提供無償服務的特點。

（五）模式

工作區(qū)由軍隊撥款和單位集體經(jīng)費保障。公寓房區(qū)通過

收取較低的房租、停車費和軍隊撥款、單位經(jīng)費共同保障，

經(jīng)濟適用房區(qū)由單位經(jīng)費和住戶提交物業(yè)管理費保障。

本項目服務范圍較廣，主要包括營區(qū)范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護

保潔，以及遇部隊重大檢查或任務需要等不同于平時部隊管

理情況時的垃圾收集清理外運等，保潔工作量大、任務繁重。

物業(yè)工作質量直接影響到營區(qū)的形象，因此，項目實施期間，

我公司將重點控制服務范圍、操作規(guī)程、質量標準和工具、

耗材的使用，根據(jù)XX營區(qū)需求和作業(yè)性質，科學制定保潔

作業(yè)規(guī)范，并嚴格按照衛(wèi)生保潔作業(yè)標準，為XX營區(qū)提供

專業(yè)綠化養(yǎng)護保潔衛(wèi)生清潔和圾收集清理外運等相關物業(yè)

服務。

服務人員作為營區(qū)業(yè)主的一部分，其言談舉止直接影響

整個營區(qū)的形象，必須具備一定的禮儀禮貌知識，體現(xiàn)營區(qū)

整體文明素質。通過引入有效的經(jīng)營機制、科學的管理手段、

13

成熟的運作模式，必將助力發(fā)揮整體資源優(yōu)勢，提高服務質

量。如此系統(tǒng)的綜合項目前所未有，物業(yè)管理服務是一個挑

戰(zhàn)，因此我們必須在充分認知市場競爭態(tài)勢的基礎上揚長避

短，提出具有營區(qū)物業(yè)服務特點的可行、實效又具有市場前

瞻性的營運、管理思路，以先導者的姿態(tài)，差異化的策略取

勝于未來的市場競爭。

二、營區(qū)物業(yè)服務重點分析

（一）物業(yè)服務的保密性

營區(qū)的物業(yè)服務工作與商務寫字樓，住宅小區(qū)的物業(yè)服

務工作存在著明顯的不同，這是物業(yè)服務工作應該把握好的

關鍵點。因此就要求業(yè)主方和服務企業(yè)方應當對物業(yè)服務從

業(yè)人員進行保密意識的宣傳和教育工作，督促物業(yè)服務企業(yè)

制訂相關管理規(guī)章制度，不斷加強員工的保密意識，提高員

工的保密水平。

（二）應急性、臨時性和突發(fā)性

應急性表現(xiàn)在上級領導的檢查接待，重要客人的來訪招

待以及具有重要政治意義及社會影響的活動安排等方面。臨

時性表面在正常工作日程或計劃以外的臨時任務，部隊重大

檢查或任務等。突發(fā)性表現(xiàn)在事前無法預料的群眾上訪，自

然災害的突然發(fā)生，社會不法分子的滋擾以及各種突發(fā)事件

的處理等。服務工作的性質，對提供服務的單位提出了更高

的要求，提供物業(yè)服務的單位，應當了解和熟悉物業(yè)的服務

特點。如突發(fā)事件時按事先制訂的應急方案有條不紊地處

14

理；如接到臨時性的工作任務時，由訓練有素的人員按時完

成。

三、針對重點的應對措施

1.對服務人員進行嚴格的政審。

2.和服務人員簽訂保密協(xié)議，對員工進行保密意識的宣

傳和教育。

3.確保每位員工工作情緒穩(wěn)定。

4.及時與業(yè)主方溝通、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，及時反饋，

做到業(yè)主方和物業(yè)服務方事事有始有終。

四、營區(qū)物業(yè)服務難點分析及措施

1.顧客的需求為導向，提供個性化的服務。這在營區(qū)物

業(yè)中尤其突出。按營區(qū)對綠化、清潔、人員、物資的管理要

求，量身定制服務。

2.營區(qū)物業(yè)管理人力資源配置上追求簡練、精干，降低

運作成本。營區(qū)物業(yè)管理從屬于營區(qū)整體管理，營區(qū)物業(yè)如

按照商住小區(qū)管理處分責設立物管員的多層管理，在成本上

是物業(yè)公司和營區(qū)方面都不能承受的，營區(qū)物業(yè)的從屬性決

定他無需面對眾多客戶，在多種經(jīng)營上發(fā)揮的余地不大，也

就不需要如小區(qū)同樣的管理人員配置。

3.重視營區(qū)領班部門的領導風格、管理思路特別是處理

好與營區(qū)領班部門的關系，應加強對該類信息的收集，及時

調(diào)整方式，及時跟進，確保管理的一致性，體現(xiàn)營區(qū)特點的

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共管模式。

4.在強調(diào)本體內(nèi)在管理的同時應注重本體外表工作，提

高直觀感受滿意度營區(qū)物業(yè)比住宅物業(yè)更注重直觀感受，這

也是營區(qū)發(fā)展壯大的需要。本項目的綠化作業(yè)也是眾項服務

內(nèi)容的重中之重。比如在營區(qū)內(nèi)設置各類規(guī)范的溫馨標識、

提示性、警示性和說明性標識，為營區(qū)氛圍的營造起到了畫

龍點睛的作用。

5.營區(qū)物業(yè)在接管項目前，必須對接管原有問題或其他

涉及面大、影響大的問題進行評估在此期間應協(xié)調(diào)處理好各

項關系，并盡量在此期間將重大問題予以明確，包括崗位設

置、清潔的范圍和頻度，管理區(qū)域和項目、設施、設備的維

護責任范圍和處理權限、服務費用、支付方式及其它費用承

擔等，規(guī)避管理風險。

6.注重服務的專業(yè)化?？商峁┺k公室內(nèi)植物的養(yǎng)護和指

導、節(jié)假日環(huán)境氛圍營造、組織特色活動、綠植養(yǎng)護、創(chuàng)新

管理等專業(yè)化、全方位的服務，提供行政后勤等方面業(yè)務的

保障。

7.提供技術含量，注重設備管理及相關人員的配備。營

區(qū)物業(yè)人力資源配置的特點，確定了設備管理人員必須是素

質高，技術上一專多能復合型人才。

8.甲方意見的調(diào)查需關注各個不同層面的意見，還需建

立定期溝通機制。重要溝通資料、滿意度調(diào)查資料整理成為

文件。

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第五節(jié)物業(yè)管理服務模式

結合營區(qū)的特色、優(yōu)勢，增強服務意識，創(chuàng)造性運用XXX

管理模式在充分分析營區(qū)物業(yè)管理服務項目條件的基礎上，

我們以熱情的服務態(tài)度、完好的服務設備、嫻熟的服務技能、

齊全的服務方式、規(guī)范的服務程序、合理的服務、健全的服

務制度、快速的服務效率贏得甲方的認可。

一、向營區(qū)領導推行“陽光計劃”服務公示制度

XXX的核心價值觀之一就是營造“陽光照亮的體制”。

我們提倡對內(nèi)平等，對外開放，專業(yè)化、規(guī)范化、透明度造

就XXX化的模式。

我們將在營區(qū)物業(yè)管理服務項目，以多種形式公布綠

化、保潔、工程等政策法規(guī)、服務內(nèi)容、操作流程、管理制

度等內(nèi)容，在保證營區(qū)業(yè)主消費知情權、方便日常生活的基

礎上，充分發(fā)揮監(jiān)督權，促使營區(qū)的物業(yè)管理運作透明化、

規(guī)范化，從而，進一步樹立營區(qū)物業(yè)管理品牌。

二、有效培訓，不斷創(chuàng)新，監(jiān)督考核

決定企業(yè)命運的主要內(nèi)部因素包括效益（有效規(guī)模、低

成本）、品牌（服務、質量）、領導（60%的決定因素）、

經(jīng)營（沒有策略的突破就沒有出路）、隊伍（綜合素質）、

機制（規(guī)則）、管理（制勝因素）、技術（業(yè)務專長），決

定企業(yè)命運的內(nèi)部因素，每一個都需要我們自己創(chuàng)新、突破。

營造鼓勵學習、創(chuàng)新的氣氛。允許失敗，不允許無創(chuàng)新。

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當前的競爭僅靠幾個領導的一廂情愿和身體力行不能解決

問題，優(yōu)秀的領導團隊應包括中層和基層團隊均應有強烈的

責任感和創(chuàng)新意識。前期，我們已經(jīng)根據(jù)營區(qū)物業(yè)管理服務

項目的具體情況，堅持技能、服務理念為中心的復合型人才

培養(yǎng)模式要求，制定了完整的培訓體系，并將不斷創(chuàng)新作為

考核管理人員的重要依據(jù)。

我們始終堅信：先有滿意的員工，后有滿意的顧客，并

且多年來一直推行。我們認為員工的滿意度會影響員工的敬

業(yè)度，而員工的敬業(yè)度又與客戶的滿意度之間呈正比關系。

因此。我們XXX建立了一整套嚴格“星級考評體系”，只有

經(jīng)得起考評的團隊，才是真正優(yōu)秀的團隊。

三、創(chuàng)立共管、復合模式，與甲方共同創(chuàng)建文明、健康、

舒適、和諧的營區(qū)

傳統(tǒng)的物業(yè)管理，客戶基本上處于被動狀態(tài)，所有的管

理運作包括營區(qū)文化活動都是物業(yè)管理公司起主導作用，物

業(yè)管理企業(yè)完全居于主導地位。營區(qū)物業(yè)管理服務項目服務

內(nèi)容特殊且要求高，加上部隊仍保留專門的后勤職能部門，

不會對所有的物業(yè)管理項目完全放任不管，如營區(qū)環(huán)境設施

的更新改造、大型學術會議，營區(qū)文體活動的開展等等，都

需要營區(qū)與物業(yè)管理公司共同參與，在良性互動的基礎上搞

好物業(yè)管理。一般的物業(yè)管理企業(yè)管理的物業(yè)類型不會太

多，使得管理方式也變得簡約、單一。而營區(qū)物業(yè)管理則完

全不同，其物業(yè)構成的復雜性，勢必要求我們物業(yè)管理企業(yè)

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必須樹立新的“復合式”物業(yè)管理的觀念：特別是要培養(yǎng)能

管理綠化、保潔、工程、設施設備維修等復合式物業(yè)管理人

才，培育能同時管理多種類型物業(yè)的，組建更多與營區(qū)物業(yè)

管理相配套的專業(yè)化隊伍，如清潔、消殺、客戶服務中心等

綜合管理的能力。

四、嚴格ISO9001質量體系管理，提高服務質量，減少

投訴，有效利用投訴

激烈的市場競爭使營區(qū)對物業(yè)管理的質量提出愈來愈

高的要求，物業(yè)管理管理的是物，而服務的是人，即用“甲

方第一，服務第一”的思想去指導日常的行為準則，把服務

工作深入到營區(qū)當中去，切切實實為甲方做實事，想營區(qū)所

想，急營區(qū)所急，解營區(qū)之難是很重要的。

而ISO9001新版標準使用了過程導向的模式，將過程方

法用于質量管理，將營區(qū)和其它相關方的需要作為組織的輸

入，再對營區(qū)和其它相關方的滿意程度進行監(jiān)控，以評價營

區(qū)或其它相關方的要求是否得到滿足。

因此，在服務中融入先進的ISO9001質量管理體系，既

節(jié)省了財力和物力，又提高了服務質量和工作效率，使物業(yè)

公司內(nèi)部管理規(guī)范，促進物業(yè)的保值、升值，提升物業(yè)公司

的品牌，讓營區(qū)充分享受到我物業(yè)公司的優(yōu)質服務。

我們?nèi)w員工深信：物業(yè)管理是一次“全方位、全過程、

全員參與的基礎性管理工作”，只有過硬的服務質量才能最

終贏得營區(qū)的信任。我們不能杜絕投訴，但要不斷減少投訴。

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第六節(jié)營區(qū)物業(yè)服務運行特色

一、“三位一體”的監(jiān)督管理體系

1.營區(qū)物業(yè)管理服務項目營區(qū)后勤、我司從兩個不同層

面、不同角度、不同需求形成服務質量控制的一體。對物業(yè)

服務中心提供服務的質量進行監(jiān)控，后勤保障對三者提出的

建議和質量需求進行整改，及時反饋。

2.設備、環(huán)境、高質量的人員配置：為保障項目管理品

質，我司將為項目配置老、中、青結合的管理服務團隊，均

通過公司系統(tǒng)的專業(yè)培訓，具備豐富的實操經(jīng)驗及良好的服

務意識、能夠快速了解營區(qū)物業(yè)管理服務項目、快速熟悉營

區(qū)物業(yè)管理服務項目內(nèi)部管理運作，使營區(qū)物業(yè)服務能快

速、有序開展。