XX通訊科技有限公司商業(yè)計劃書

一、公司簡介1.1 公司名稱公司名稱：北京XX時代通訊科技有限公司公司地址：北京市海淀區(qū)XXXXX號XX大廈西XXX層總公司注冊資本：1000萬法人代表：王XX中華人民共和國電信與信息服務業(yè)務經(jīng)營許可證：“B2-XXXXXXXXX”，是經(jīng)國家信息產(chǎn)業(yè)部批準在全國范圍內(nèi)從事移動通信及增值服務的公司1.2 核心管理層簡介總經(jīng)理：汪XXX在項目管理方面有著豐富的經(jīng)驗；精通電信業(yè)務，具有長期的數(shù)據(jù)倉庫和商務智能軟件開發(fā)和項目管理的經(jīng)驗，在電信行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的設計和構(gòu)造方面有很深的造詣。教育情況：畢業(yè)于北京工業(yè)大學，獲計算機應用學士學位。工作經(jīng)歷：冠群電腦（中國）公司，任技術部高級技術經(jīng)理百達靈科技（中國）公司，任技術部主任Oracle（中國）公司，任高級工程師主要業(yè)績：在Oracle公司任職期間，參與多個電信、金融行業(yè)應用開發(fā)項目的設計和開發(fā)工作在冠群電腦中國公司，主持了包括福建移動、廈門電信、深圳移動、威海電信等多個大型電信企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫項目。在xx時代公司，主要負責公司總體發(fā)展方向的把握，行業(yè)形勢的判斷以及各項目的實施。主要技能：在本行業(yè)中有著廣泛的交流和聯(lián)系，具有強烈的市場敏感和市場方向意識，技術基礎深厚，實踐經(jīng)驗豐富；具有強烈的創(chuàng)新意識，善于通過新思路和創(chuàng)新開發(fā)滿足用戶需求；善于組織和管理團體工作；極強的語言表達能力、反應迅速、判斷準確、思維嚴謹。運營總監(jiān)：曹XXX在軟件開發(fā)、業(yè)務咨詢、項目管理、無線業(yè)務方面有豐富的理論和實踐經(jīng)驗；多次在各大項目中擔任項目經(jīng)理、系統(tǒng)設計師等角色。教育情況：畢業(yè)于北京清華大學，取得工學碩士學位。工作經(jīng)歷：冠群電腦（中國）公司，任高級技術顧問Sybase（中國）公司，任高級技術顧問主要業(yè)績：在冠群電腦（中國）公司任職期間，參與國內(nèi)多個電信企業(yè)的信息門戶、客戶關系管理、電子商務項目，負責客戶需求分析、系統(tǒng)設計和組織項目，由于突出得表現(xiàn)而受到公司的嘉獎；在Sybase任職期間，組織和領導了多個電子商務項目，負責項目的前期咨詢和總體設計；在xx時代，主要負責無線業(yè)務產(chǎn)品的研發(fā)、管理和產(chǎn)品運營。主要技能：應用系統(tǒng)設計；精通電信業(yè)務；精通無線業(yè)務；項目管理。技術總監(jiān)：葉XXX在軟件開發(fā)、業(yè)務咨詢、數(shù)據(jù)倉庫設計、數(shù)據(jù)挖掘和項目管理方面有豐富的理論和實踐經(jīng)驗；多次在各大項目中擔任項目經(jīng)理、系統(tǒng)設計師等角色。教育情況：畢業(yè)于北京航空航天大學，取得工學碩士學位。工作經(jīng)歷：冠群電腦（中國）公司，任系統(tǒng)設計師百達靈科技（中國）公司，任高級技術顧問太平洋軟件有限公司，任開發(fā)項目經(jīng)理主要業(yè)績：在冠群電腦（中國）公司任職期間，參與國內(nèi)多個電信企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)項目，負責客戶需求分析、系統(tǒng)設計和組織項目，由于突出得表現(xiàn)而受到公司的嘉獎；在太平洋軟件任職期間，組織和領導了多個數(shù)據(jù)倉庫和商務智能項目的研發(fā)，負責項目的開發(fā)和總體設計；在xx時代，主要負責軟件產(chǎn)品的研發(fā)和管理，并成功地實施了河南網(wǎng)通、重慶移動、北京移動、中國重慶移動等數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘項目。主要技能：數(shù)據(jù)倉庫設計；應用系統(tǒng)設計、數(shù)據(jù)庫編程和調(diào)優(yōu)；精通電信業(yè)務；項目管理。1.3 投資方描述北京xx時代通訊科技有限公司，企業(yè)性質(zhì)為有限責任公司，是具有法人地位、自主經(jīng)營、自負盈虧的經(jīng)濟實體。公司于2002年6月14日注冊登記成立，注冊資金為1000萬元，股權結(jié)構(gòu)為：北京神州泰岳軟件股份有限公司貨幣出資560萬元，占注冊資本的56%；陳思齊貨幣出資400萬元，占注冊資本的40%；曹翊貨幣出資40萬元，占注冊資本的4%。1.4 分支機構(gòu)描述北京xx時代通訊科技有限公司目前在上海、廣州、重慶、西安、沈陽設有分公司，北京xx時代通訊科技有限公司上海分公司成立于2004年11月，公司地址為上海市瀏翔路818號，電話：021—50451491。上海分公司的架構(gòu)設計如下： 總經(jīng)理（1人）：全面主持公司的市場，技術和客服工作。 技術部2人：負責華東地區(qū)的運營維護，協(xié)助其他部門全力做好客戶的服務工作 市場/銷售1人，開展本地區(qū)的業(yè)務，積極跟蹤先進的技術和市場的前衛(wèi)產(chǎn)品，協(xié)助研發(fā)和客服工作。 客服部：2人，接受和處理來自本地區(qū)的客戶投訴處理，在總經(jīng)理的領導下作好客服工作。1.5 目前主要業(yè)務北京xx時代通訊科技有限公司成立至今，憑借自身鮮明的技術策略和服務理念，xx時代已經(jīng)開拓了包括電信、電力、金融、政府等在內(nèi)的廣泛的客戶群體，主要客戶包括河南網(wǎng)通（中國網(wǎng)通第一家省級數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)）、中國聯(lián)通、北京移動、重慶移動、山東國際電源、中國華融資產(chǎn)管理公司（知識管理平臺，Microsoft在中國最成功的應用案例之一）、中央人民廣播電臺等。xx時代高超的技術能力、豐富的項目實施經(jīng)驗和穩(wěn)健的工作作風受到了廣大用戶的一致好評。借助在電信行業(yè)的優(yōu)勢資源及雄厚的技術實力，xx時代在2003年7月投入到無線業(yè)務中來，并且無線增值業(yè)務已經(jīng)成為目前的主營業(yè)務。自開展無線增值業(yè)務以來，xx時代的研發(fā)隊伍已經(jīng)取得了重大進展，SMS服務平臺、WAP服務平臺、WEB服務平臺、家校點點通平臺、無線（短信）游戲引擎、青藤社區(qū)（保衛(wèi)釣魚島大型海戰(zhàn)游戲、青藤約吧、日記體小說‘小蕾日記’和‘博客’，掌上小賭神博彩系列游戲、移動小護士、動漫世界）等產(chǎn)品都研發(fā)完畢，進入運營階段。xx時代從今年開始潛心研發(fā)了手機WAP平臺的游戲引擎，為本公司、SP/CP行業(yè)公司生產(chǎn)高水平的WAP游戲奠定了堅實的基礎。1.6 公司大事記2002年6月14日，公司成立；2002年6月，簽約河南網(wǎng)通經(jīng)營分析系統(tǒng)，中國網(wǎng)通第一家省級數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)；2002年10月，獲得高新技術企業(yè)認證；2003年1月，“電信業(yè)務的流程化智能分析軟件”獲得國家創(chuàng)新基金支持；2003年2月，簽約中國華融知識管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)為目前微軟在中國最成功的應用案例之一；2003年3月，簽約中國聯(lián)通短信息業(yè)務管理系統(tǒng)，負責總部及部分省市的應用開發(fā)與實施；2003年7月，進軍無線增值業(yè)務領域；2003年11月，產(chǎn)品研發(fā)、內(nèi)容準備與市場拓展準備基本完成，計劃進入運營階段。2004年8月，獲得中國信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的跨地區(qū)增值業(yè)務許可證2004年10月，成功開發(fā)具有國內(nèi)領先水平的WAP游戲引擎1.7 現(xiàn)有信息源資源北京xx時代通訊科技有限公司具有豐富的信息資源，和國內(nèi)諸多媒體、國家政府機關、電視電臺建立了很好的商務聯(lián)盟，同時，我們具有自己的產(chǎn)品策劃和編輯人員，擁有自主產(chǎn)權的游戲引擎和多種具有競爭力的資訊和游戲娛樂型產(chǎn)品。1.8 主要商務聯(lián)盟日本伊騰株式會社中共中央宣傳部及其管理范圍內(nèi)的媒體資源聯(lián)盟國家教育部電教管信息、技術聯(lián)盟北京千龍網(wǎng)信息、技術聯(lián)盟《品周報》媒體信息合作聯(lián)盟等等二、業(yè)務介紹1．公司主要申報業(yè)務資訊類業(yè)務：快樂期刊游戲類業(yè)務：占卜廣場、激情競拍場、傳情快遞、輕松娛樂、休閑娛樂類業(yè)務：星座運程、每日黃歷、聊聊我我媒體合作類業(yè)務：娛樂互動行業(yè)應用類業(yè)務：菜籃子工程2．詳細業(yè)務介紹2.1資訊類業(yè)務業(yè)務特色目前，市場上短信雜志花樣繁多，但絕大部分都是屬于PUSHl類，“快樂期刊”致力于成為一個操作簡單、內(nèi)容豐富、持續(xù)更新、互動性強的娛樂性雜志。以下是業(yè)務的特色：1.提煉用戶所關心的性情和志趣，形成用戶的自我屬性和需求屬性。2.編制趣味性的休閑題庫，豐富互動的問答內(nèi)容；3、把握時尚脈搏組織和整理特色性的信息源內(nèi)容。業(yè)務簡介“快樂期刊”是一個綜合資訊和用戶互動相結(jié)合的套餐式短信產(chǎn)品，集互動性、休閑性、娛樂性于一身，集合了幾十個短信雜志精華，在引導用戶的同時，給用戶不同的資訊選擇。同時產(chǎn)品的趣味也很強，用戶以問答方式，通過回答各種益智類題目，得到相應的積分并獲得獎勵。市場盈利前景巨大潛在手機用戶群體，中國擁有3億多的手機用戶，而且這個數(shù)目在不斷增長，每一個中國手機用戶都是快樂傳情產(chǎn)品的潛在使用者，只要抓住用戶的心理觸動點，讓用戶從短信中得到快樂和祝福，相信我們的業(yè)務一定能夠取得大部分用戶的認可?？鞓菲诳榻B服務類型業(yè)務名稱業(yè)務代碼回復條數(shù)資費（分）業(yè)務模式業(yè)務說明范例資訊快車聚焦熱點RD1--3300包月實時更新，隨時傳輸重大突發(fā)事件，追蹤報道最具關注度的新聞事件，獨家爆料不為人知驚人內(nèi)幕美國正在試圖利用南亞的軍事資源來補充駐伊的兵源，已與印度、巴基斯坦和孟加拉國進行了接觸。南亞一些國家的兵力規(guī)模居世界前幾位大嘴娛樂站YL1--3300包月追擊名人、明星神秘芳蹤，揭露明星辛辣緋聞，傳輸全球最新影音視信息，踢爆全球名人私生活趣聞，揭密娛樂圈黑暗交易日前劉德華為杜琪峰新片《健美先生》秘密讓攝影師拍下一輯全裸露背兼露屁股的宣傳照，堪稱從影以來最大突破體育世界TY1--3300包月全面關注足球、籃球、拳擊、等熱門體育項目的全球動態(tài)。NBA總決賽第六戰(zhàn)剛剛結(jié)束，馬刺主場以88比77力克網(wǎng)隊，以4比2的總比份捧得總冠軍，鄧肯砍下三雙21分20個籃板10次助攻社會風云SH1--3300包月奇聞趣事、社會熱點，讓您的生活多姿多彩河北省一語文教師梁國君根據(jù)古書《三國演義》仿造出諸葛亮發(fā)明的“木牛流馬”。此物用紙板鋼釘制成，牛身馬掌，腹部兩側(cè)懸掛兩只大箱作為載物之用。生活萬花筒美食美味MS1--3300包月美食專家和營養(yǎng)專家聯(lián)手打造，讓您了解各地風味小吃，指導您合理飲食，均衡補充營養(yǎng)。保您吃出美麗，吃出健康。精子的形成離不開氨基酸,食用富含氨基酸的食物有助于補益腎精.這類食物有鱔魚,泥鰍,海參,紫菜美容霓裳MR1--3300包月最新經(jīng)濟的DIY美容寶典，最時尚的美容服飾推薦、最有效的瘦身錦囊。將冬瓜子仁、桃仁曬干磨成細粉，加入蜂蜜混合成黏稠的膏狀。每晚睡前涂在斑點上，日次清晨洗凈。敷三個星期后，斑點會逐漸變淡。生活竅門QM1--3300包月跟日常生活衣、食、住、行緊密結(jié)合的生活小貼士。同時集合吃喝玩樂大全的生活一點通手冊:撞傷:撞傷之后,令微絲血管爆裂,引起紅腫,可用冰墊,冰袋或冰水替?zhèn)幚浞?冷敷可令血管收縮止血外,還可減輕痛楚.健康偏方JK1--3300包月每日防護提示、健康警示讓您安康長樂，帶您遠離疾病、送您心安理得，這里每日警示忠告伴隨您的生活、工作和學習，呵護您的生命學點自我安慰和自我放松的技巧,譬如練習瑜伽和太極拳,對消除壓力,緩解心血管疾病癥狀非常有利.樂翻天成人幽默CR1--3400包月讓你有一點臉紅，讓你有些心跳加快，讓你成為飯桌上的段子高手，讓你成為聚會時的娛樂核心。成年人的幽默僅限18歲以上點播一天，王太太懷了四胞胎，并到處向街坊鄰居鄰居炫耀，說懷四胞胎的是很不容易的，平均要六萬次才會發(fā)生一次。結(jié)果隔壁的李太太聽到了，就很訝異的向其他人說：「那她還有空做家事嗎？」快樂測試B1--3400包月各類性格、心理測試裝滿一車幸福讓平安為你開道，拋棄一切煩惱讓快樂與你擁抱，寒冷冬天已到讓溫暖對你關照，卸下一車真請讓幸福永遠對你微笑笑林XL1--3400包月古今中外經(jīng)典笑話，讓你歡笑到底公共汽車上，一位男士站在一位美女旁邊，不禁被其美貌所迷，正當遐想連篇時，美女塞來一張紙條，此人喜出望外，展開一看：你的拉鏈開了快樂答題A1--3400包月智力的挑戰(zhàn)，腦力的比拼，挑戰(zhàn)自己，答題快樂國色天香，傾國傾城，沉魚落雁，閉月羞花，花容月貌，色藝俱佳，不要不好意思承認，我知道我在你心目中的形象一定是這樣的時尚元素追女秘笈ZN1--3400包月除了溫柔情話,你還需要更多的技巧,更敏銳的感受力,更細致入微的去了解PLMM呦。愛情很慢很慢,時間很快很快.寂寞很長很長,人生很短很短.你在很深很深的孤獨里,等待著很笨很笨的我整人寶典ZR1--3400包月詼諧、搞笑、短信幫你整人沒商量！天天都過“愚人節(jié)”老婆訓話時要立正站好,低頭懺悔;老婆購物時要勇于付款,義不容辭;老婆化妝時要耐心等待,衷心贊美;老婆給零花錢時含淚感激,省吃儉用神秘地球DQ1--3400包月宇宙到底是什么樣？它是怎么產(chǎn)生的？又有什么規(guī)律？地外生命是否存在科學家透露，旅客在十年內(nèi)便可在太空做愛，但需速戰(zhàn)速決，因為太空船只會在大氣層外運行2分鐘2.2游戲類業(yè)務2.2.1業(yè)務名稱占卜廣場業(yè)務簡介“占卜廣場”通過用戶的個性化信息的分析和整理（例如：姓名、生日、血型、生肖、手上的斗、等等）為用戶提供了包括：前世今生，姓名奧秘，生日揭秘，交友聊天等等。在輕松娛樂的氛圍嚇，為用戶提供被受關注的隱性話題的測算。同時在星相在專家供稿的前提下，匯總出龐大的語庫進行支持。業(yè)務類別游戲類收費方式點播定制指令發(fā)送測試指令到****11業(yè)務資費1元/條業(yè)務代碼ZBGC2.2.2業(yè)務名稱傳情快遞業(yè)務簡介溶入了節(jié)日贈送祝福這樣一個大的背景環(huán)境之下，激發(fā)用戶在原有單調(diào)的點對點贈送祝福的基礎上，創(chuàng)新加入到新鮮模式的贈送祝福形式。用戶A輸入T手機號碼（想要贈送祝福用戶B的手機號碼）發(fā)送到×××。用戶B會收到一條經(jīng)典節(jié)日祝福語，同時也會收到一條帶有ID號碼的介紹此活動的回復語。用戶B可以選擇直接回復用戶A，對用戶A進行回贈祝福活動，同時也可以繼續(xù)選擇其他的朋友贈送祝福。以此類推…..。同時活動溶入富貴密碼ID號碼貫穿活動，聯(lián)系所有用戶。ID號碼為系統(tǒng)后臺隨即派發(fā)給用戶的，號碼尾數(shù)為“9”的用戶可以獲得1枚金幣，金幣累積可兌換話費。同時個別特殊ID號還會有驚喜大獎。業(yè)務類別游戲類收費方式點播定制指令發(fā)送為朋友轉(zhuǎn)發(fā)的祝福到****12業(yè)務資費0.8元/條業(yè)務代碼CQKD2.2.3業(yè)務名稱激情競拍場業(yè)務簡介借助競拍獎品的特殊吸引性，為用戶提供一款通過發(fā)送手機短信，競拍獎品的娛樂游戲?？s小范圍競拍：當用戶出價，系統(tǒng)根據(jù)用戶出價同實際價格之間差距進行比較，幫助用戶逐步縮小范圍，最后幫助用戶猜中商品價格。最低且唯一競拍：活動期內(nèi)用戶競猜價格最低并且是唯一的用戶，獲得獎品。同時配備“玩家秘笈”為用戶提供幫助，可以更快的獲得獎品業(yè)務類別游戲類收費方式點播定制指令發(fā)送競猜的價格到****13業(yè)務資費0.5元/條業(yè)務代碼JQJP2.2.4業(yè)務名稱輕松娛樂業(yè)務簡介用戶通過不同的級別回答不同的題目，題目的類型以簡單生活化的娛樂節(jié)目為主，用戶每回答正確一道題目積分1分，積分達到升級標準后，可以進入更高級別的答題。以周為時間單位，積分兌換各個級別的獎項。業(yè)務類別游戲類收費方式點播定制指令發(fā)送題目及答案到****11業(yè)務資費0.2元/條業(yè)務代碼QSYL2.3休閑娛樂類業(yè)務2.3.1業(yè)務名稱星座運程業(yè)務簡介星座如今已經(jīng)成為了都市男女談笑間的時尚話題，星座運程能讓你能夠更好地了解自己了解他人，還能為您預測財運、健康、感情等，還可以告訴你幸運物、開運魔法、減肥秘方、送禮手冊、情人餐等溝通小訣竅。簡單的生活因為星座而變動精彩起來。同時在專家供稿的前提下，匯總出龐大的語庫進行支持。業(yè)務類別休閑娛樂類收費方式定制點播定制指令發(fā)送出生日期到****52業(yè)務資費0.3元/條業(yè)務代碼XZYC退定代碼發(fā)送QXZYC到****522.3.2業(yè)務名稱每日黃歷業(yè)務簡介告訴你農(nóng)歷日期，宜忌事項，今天適合做什么，不適合做什么，保你事事順利，歲歲平安。同時在專家供稿的前提下，匯總出龐大的語庫進行支持。業(yè)務類別休閑娛樂類收費方式定制點播定制指令發(fā)送HL到****53業(yè)務資費0.5元/條業(yè)務代碼MRHL退定代碼發(fā)送QMRHL到****532.3.3業(yè)務名稱聊聊我我業(yè)務簡介用戶進入社區(qū)既可獲得隨機匹配的聊友進行溝通和了解。對于個性化及強的用戶我們也提供了更多個性化的選擇，在這里不僅可以提供一個新穎的“同城約會”，更能提供一個主題討論的空間。不同的主題討論話題會匯集不同的人在這里。更多占卜類、資訊類、互動類的功能也在為用戶完善服務。業(yè)務類別休閑娛樂類收費方式包月定制指令發(fā)送LT到****業(yè)務資費5元/月業(yè)務代碼LT退定代碼發(fā)送QXLT到****2.4媒體合作類業(yè)務業(yè)務特色最大限度的發(fā)揮了短信的互動性和及時性，同時結(jié)合了媒體的直觀性。溶入欄目的個性化特色，配合其它相關短信類產(chǎn)品使其成為完善的全立體傳媒產(chǎn)品。業(yè)務簡介為了增強媒體和廣大的觀眾之間互動，更好的體現(xiàn)媒體的親和性。充分的發(fā)揮短信作為“第五媒體”的互動性、及時性。特別推出媒體互動欄目。內(nèi)容包含：短信投票、短信競猜答題、節(jié)目導讀、留言箱等。用戶可以通過定購娛樂互動臺業(yè)務，獲得整體相關活動以及節(jié)目的最新信息；用戶也可以通過主動點播的進入留言箱參與各項互動活動。市場盈利前景成型的傳統(tǒng)媒體的覆蓋廣度和深度，以及龐大的手機用戶，通過欄目及產(chǎn)品的個性化特色抓住用戶的心理觸動點，達到雙贏的概念！讓用戶從短信及媒體中體驗到快樂，相信我們的業(yè)務一定能夠取得大部分用戶的認可。2.4.1業(yè)務名稱娛樂互動臺業(yè)務類別媒體合作類收費方式包月定制指令發(fā)送M到****33業(yè)務資費8元/月業(yè)務代碼M退定代碼發(fā)送QXM到****332.4.2業(yè)務名稱留言箱業(yè)務簡介業(yè)務類別媒體合作類收費方式點播定制指令發(fā)送想要留言的內(nèi)容到****14業(yè)務資費0.4元/條業(yè)務代碼LYX2.5行業(yè)應用類業(yè)務業(yè)務背景生活的節(jié)奏在加快，人們生活的品質(zhì)在提高！更多時尚的、新奇的名詞在我們的生活中迸發(fā)，不斷的在繽紛的世界中吸引我們的眼球！“健康”這個在時尚節(jié)奏不斷變幻的今天依然保持其持久不衰的被關注度！健康伴隨更多的是生活品質(zhì)的提升和生活質(zhì)量的完善！“民以食為天”經(jīng)常跟我們生活中打交道的柴、米、油、鹽、醬、醋、茶。這些看似簡單但卻同我們緊密相關。在資訊發(fā)達的今天，找尋到最適合自己的獲取資訊方式的是提高生活節(jié)奏、提升生活品質(zhì)的必要之及。手機短信越來越被人民接受并應用，更多的由手機短信產(chǎn)生的服務也應運而生。其便捷性、及時性、互動性等等優(yōu)點都是傳統(tǒng)媒體所無法取代的。在此我們將更好的利用它的特性為我們的生活提供精細的服務業(yè)務簡介發(fā)揮短信便捷、靈活、互動等特性?！敖】挡嘶@子”并同專業(yè)的信息發(fā)布機構(gòu)合作，獲取最及時最準確的生活訊息，內(nèi)容覆蓋：最新公布不合格食品訊息、最新公布禁食食品訊息、最新生活指南服務、以及與生活相關的其它服務。在市場經(jīng)濟下的今天，買方市場和賣方市場在不同產(chǎn)品市場表現(xiàn)出不同的特性，交換的產(chǎn)品也由實物型不斷延伸出相關的服務型產(chǎn)品。在這樣不斷變化的大的市場環(huán)境之下，與之配套的更加緊密貼近用戶需求，滿足用戶心里的相關短信服務也配套推出，“生活萬花筒”：用戶可以充分理由短信互動的特性，把自己生活中遇到的事情表達出來，內(nèi)容涉及：“315舉報”把在購買產(chǎn)品和服務中遇到的不滿和不如意發(fā)泄出來，信息會被整理之后反應到相關部門，并根據(jù)實際情況進行調(diào)查和解決?！吧罱瘘c子”把您在生活總總結(jié)出來的成功經(jīng)驗跟大家一起分享，它可能是個刷鍋的小竅門，更可能是個做菜的好菜譜，分享快樂分享每一天。每月評比金點子大獎還有豐厚獎品?！霸鄣纳鐓^(qū)”一個全新的社區(qū)！這里不用交物業(yè)費！這里更不用交衛(wèi)生費！在這里你可以找到志同道合的朋友，在這里你可以暢所欲言，在這里你可以自由揮撒你的才情、熱情、激情！在這里你更可以獲得更多讓生活豐富多彩的精品業(yè)務推薦，讓快樂生活每一天2.5.1業(yè)務名稱菜籃子工程業(yè)務類別行業(yè)應用類收費方式包月定制指令發(fā)送HY到****44業(yè)務資費6元/月業(yè)務代碼HY退定代碼發(fā)送QXHY到****442.5.2業(yè)務名稱健康菜籃子業(yè)務類別行業(yè)應用類收費方式點播定制指令發(fā)送SHX到****42業(yè)務資費2元/月業(yè)務代碼SHX退定代碼發(fā)送QXSHX到****422.5.3業(yè)務名稱315舉報業(yè)務類別行業(yè)應用類收費方式點播定制指令發(fā)送舉報的內(nèi)容到****16業(yè)務資費0．6元/條業(yè)務代碼XXHD2.5.4業(yè)務名稱生活金點子業(yè)務類別行業(yè)應用類收費方式點播定制指令發(fā)送生活的金點子到****17業(yè)務資費0.3元/條業(yè)務代碼LYB2.5.5業(yè)務名稱咱的社區(qū)業(yè)務類別行業(yè)應用類收費方式定制點播定制指令發(fā)送ZX到****51業(yè)務資費1元/月業(yè)務代碼ZX退定代碼發(fā)送QXZX到****51四、客戶服務4.1客戶服務組織和工作制度4.1.1客戶服務組織7*24小時客戶服務電話:010-826381924.1.2客戶服務工作制度行為規(guī)范舉止端正、儀表整潔，使用禮貌用語，不將臟話粗話。接待客戶耐心周到，不可表現(xiàn)出急燥、厭倦、不耐煩等不良情緒。保持良好的服務形象，維護公司聲譽。對公司機密嚴格保密。上班不遲到、不早退，不擅離崗位。上班時間不互相聊天，保持良好的工作氛圍?？记诟鱾€班次必須提前5分鐘到達工作崗位，做工作前的整理準備；如在工作時間內(nèi)外出，必須提前向部門主管報請（注明外出原因、地點、起回時間及聯(lián)系方式）；如請病、事假要提前一天提出申請，經(jīng)相關負責人批準方可有效；若有急病、事要當天電話通知部門相關負責人員，事后補假。著裝上班時間員工盡量著職業(yè)裝；男士必須保持頭發(fā)、面部的清潔；女士以淡色裝為宜；禁止穿背心、短褲，女士禁止穿無領或無袖上衣。文件傳輸日常工作時文件傳輸盡量不使用打印機，而以E-mail的方式確認即可視為有效。標準化回復與書面格式語言規(guī)范開始語：“你好，xx時代客戶服務中心，XXX為您服務”無口頭語，例：恩。。。，喂。。。，應使用：“對，是，好的”請用戶等候，必須使用：“對不起，請稍等。。。”，在用戶已等候30秒后，再次致意：“請稍等。。。”當未聽清用戶話語時，應使用：“對不起，您能在重復一遍您剛才所說的嗎？”在說“不”前，先說“對不起或很抱歉”，避免使用：“不負責，不接受，不管”等，應在表示歉意后，將詳細情況解釋清楚。在詢問前，必須使用：“請問。。?！?，例：“請問您的電話號碼是多少。。。？”為縮短通話時間，當回答完用戶提問時，主動詢問：“請問您還有什么問題需要解答？”結(jié)束語：“如果您在使用中遇到問題，請隨時與我們聯(lián)系，再見！”應注意事項接聽客戶來電：三聲振鈴內(nèi)，必須接起電話。平均通話時間控制在三分鐘左右。耐心聽取用戶問題，不打斷用戶說話。用戶掛斷電話后，方可掛機。隨時檢查話機情況，及時報修，保證線路暢通。4.2 客戶服務內(nèi)容接聽咨詢電話：任何用戶，都可以撥打客戶服務中心電話，直接進行咨詢、投訴等工作。我們已經(jīng)開通了五部客戶服務熱線電話，為全國的用戶提供7X24的完善服務。用戶服務管理：在不遠的將來，xx時代將提供非常多的服務內(nèi)容，同時有很多來自不同地區(qū)的用戶，用戶服務管理中心將承擔起對接受服務的用戶進行回訪的工作，以提高整體質(zhì)量。特殊狀況處理：由于用戶的所有問題及特殊狀況的及時解決是一個公司健全服務質(zhì)量管理的體現(xiàn)。但不是所有咨詢服務人員都能夠很好的解決用戶疑問，因此必須建立一個后臺特殊狀況處理的管理部門。用戶投訴管理：整理收集用戶的投訴與建議。4.3 客戶服務承諾目前，我們有五路客戶服務熱線電話，為全國的用戶提供7X24的完善服務，隨著業(yè)務量的增加，客服熱線電話將逐步增加。在接到客戶的咨詢或投訴問題后在規(guī)定時間內(nèi)內(nèi)解決問題，并給客戶以滿意的答復。4.4 客戶服務方式1、用戶投訴處理的功能：處理全部的用戶投訴對用戶投訴和其他相關糾紛的應答、跟蹤解決、回復2、用戶投訴處理的接收與回復形式：接收途徑：A.客戶服務熱線電話 B.用戶電子郵件回復方式：A.電子郵件 B.電話回復 C.特殊用戶直接上門服務3、用戶投訴處理的使用工具：標準回復模板用戶信息管理數(shù)據(jù)庫4.5 客戶服務流程4.5.1 用戶投訴工作流程在處理用戶投訴和交易糾紛中，不僅要按照所制定的工作流程開展工作，還應注意與用戶交往中的接待技巧，避免與用戶發(fā)生碰撞。在采取具體行動之前，我們應表示出渴望幫助用戶的態(tài)度，并且用肯定的語言，來表示我們一定會采取有效的行動。當某些超出你責任范圍之外的問題，無法幫助用戶解決時，千萬不要直截了當說“不”，要禮貌而婉轉(zhuǎn)地解釋清楚原因，重新調(diào)整用戶的期望值，而且還要表示出我們?nèi)匀辉敢鉃樗?，給用戶提供一些可行的建議或其他一些解決問題的信息。最后，在采取行動或提供解決方案之后，還要再詢問一下用戶，是否對我們所采取的行動或解決方按感到滿意，并向用戶致謝。1、用戶投訴處理的職責：處理全部的用戶投訴對用戶投訴和其他相關糾紛的應答、跟蹤解決、回復2、用戶投訴處理的接收與回復形式：接收途徑：A.客戶服務熱線電話 B.用戶電子郵件回復方式：A.電子郵件 B.電話回復 C.特殊用戶直接上門服務3、用戶投訴處理的使用工具：標準回復模板用戶信息管理數(shù)據(jù)庫4、用戶投訴處理的流程描述：分析投訴內(nèi)容——判別緊急（緊急類在半小時內(nèi)解決）和非緊急（非緊急類在2天內(nèi)解決）。判別后直接進行處理——能即時答復，按照回復標準模板進行回復，同時記載入系統(tǒng)；不能即時答復，請用戶等候并作好工作記錄，將處理結(jié)果整理成回復語言，進行回復，同時記載入系統(tǒng)。判別后需核實投訴情況和用戶信息，再經(jīng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)到相關部門，跟蹤獲得相關部門的處理情況，轉(zhuǎn)換成回復語言后，調(diào)取用戶信息進行回復。有關對服務內(nèi)容的投訴，須在處理后抄送業(yè)務部。4.5.2 郵件管理工作流程郵件管理郵件管理用戶EMAIL用戶EMAIL刪除自動回信以及無聊郵件判斷類別刪除自動回信以及無聊郵件判斷類別轉(zhuǎn)發(fā)合作、招聘等郵件至相關部門轉(zhuǎn)發(fā)合作、招聘等郵件至相關部門用戶投訴直接回復服務查詢退信用戶投訴直接回復服務查詢退信轉(zhuǎn)發(fā)用戶投訴工作人員轉(zhuǎn)發(fā)服務客戶服務人員記錄郵件內(nèi)容使用回復模版及回復格式轉(zhuǎn)發(fā)用戶投訴工作人員轉(zhuǎn)發(fā)服務客戶服務人員記錄郵件內(nèi)容使用回復模版及回復格式依據(jù)工作流程解答問題查詢用戶信息進行聯(lián)絡告之用戶已將問題轉(zhuǎn)相關部門，請用戶等候回復用戶依據(jù)工作流程解答問題查詢用戶信息