門店禮儀與規(guī)范方案

歡迎下載內容僅供參考門店禮儀與規(guī)一、 門店整體環(huán)境收銀臺清潔、用品歸列擺放整齊；貨架、資料架潔凈。冰柜的玻璃門干凈明亮無污點水漬，推拉無運動障礙。墻壁、門窗、立柱、天花板無塵無蛛網(wǎng)，墻壁無隨意貼、無衛(wèi)生死角。地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑等?？照{、風扇、冰箱、冰柜、滅火器等按指定位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈。持清潔、無異味。燈和破損燈。列的商品保證清潔，并注重列美觀、安全，方便顧客挑選。二、 儀容儀表（一）．著裝11．店長按季節(jié)統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的應季的整套工作服。店員夏季上身統(tǒng)一著公司配發(fā)的橙色T恤，下身著黑色長褲；冬季統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的整套冬裝工作服。2．換季時間夏裝：511031冬裝：11月1日至次年4月30日3．工作服應經(jīng)常換洗，不得出現(xiàn)掉扣、錯扣、脫線現(xiàn)象。污損，員工應自費進行清洗或修補。員工不得擅自改變工作服的式樣、不得擅自轉借工作服。（二）．鞋子１．上班時間穿皮鞋，以深色為主，如黑色、棕色。不得赤腳，不得穿拖鞋、拖鞋式?jīng)鲂?。２．鞋子不要太舊，鞋面干凈，鞋跟不要太高或太細或有破損，裝飾物不宜過多。（三）．襪子（四）．頭發(fā)１．經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈，不留奇異古怪的發(fā)型，不染顏色夸的發(fā)色。（四）．頭發(fā)１．經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈，不留奇異古怪的發(fā)型，不染顏色夸的發(fā)色。２．男員工不得留長發(fā)，頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領，禁止剔光頭。３．女員工留有長發(fā)者必須將長發(fā)束起，不得披頭散發(fā)，須保持頭發(fā)整潔。（五）．香水１．避免使用味道過于濃重、氣味過于怪異的香水。２．男員工不使用或使用男士專用香水；女員工應以氣味芬芳、清淡為宜。（六）．其他（六）．其他１．面部：清潔，男員工不留須（每天刮胡子）。女員工需化淡（至少淺色涂口紅不濃妝艷抹。２．不留長指甲，女員工不得涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。３．男員工禁止戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椘?，女員工不得濃妝艷抹與佩戴夸首飾。４．上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，確?？谥袩o異味。５．須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的工作牌，佩戴在左胸前適當位置。三、行為舉止門店實行站立服務。應精神飽滿，雙目平視，雙腳自然分開與肩膀同寬，挺胸、收貨柜或駝背、聳肩、插兜、托腮、叉腰、交抱胸前等不規(guī)動作。不在門店搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應說“對不起”。欠、修剪指甲。上班時間不哼歌、吹口哨。接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應轉向無人處，用手遮住，并說“對不起”。各級管理人員不能在顧客面前斥責員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。不在議論顧客與其他同事的是非。睬顧客?？椭甘痉较?。四、接待顧客規(guī)1臨漁百惠！請問有什么可以幫到您！”2．當顧客明確表示不需要店員的服務時，應說：“請隨便看看，有需要隨時叫我們。”3．當顧客明確表示需要什么商品時，店員須行動快捷準確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您要的商品，請看一看?！逼缴?，五指并攏指向所在方向，并說：“請到這邊好嗎，！”需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，！”“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。”并盡快完善對上一位顧客的服務。請能聽懂該語言的人員協(xié)助。８．服務完畢顧客離店時，應向顧客致：“感光臨漁百惠，您請慢走！”９．做到“三動、四聲、五大敬語：三動：顧客進店主動招呼；挑選商品主動介紹；顧客離店主動送賓。別聲。您久等了！”；“光臨，請慢走！”；“期待您的再次光臨！”。五、收銀員服務禮儀所用的語言。（一）．收銀員六大用語：２．您好，一共ＸＸ元３．收您ＸＸ元４．請問有ＸＸ元零錢嗎５．找您ＸＸ元６．您，請慢走（二）．收銀工作中應注意的問題：１．收銀時必須唱收唱付。２．切記收銀“六大用語”，并靈活運用。３．面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。４．在等待客人時，應保持良好站姿，身體不要依附收銀臺。５．沒有顧客結賬時，應整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。６．熟知收銀機的操作，并能靈活運用。７．了解商品尤其是特價商品的價格。８如結賬的顧客需要排除等待的接待每一位顧客時都應說“不好意思讓您 等了。”９．無論顧客有沒有買商品，顧客出門時都要大聲對顧客說：“，請慢走?！绷㈤T店服務過程中行為標準要求（基本銷售技巧）長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與行為。３．在顧客需要幫助時必須與時上前服務，絕不允許對說：“我正忙著。”成對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。顧客決定。６．耐心、細致的解答顧客提出的問題，善于突出商品的特色，堅定顧客的購買信心。７．在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對公司產(chǎn)生信任感，可適當突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、品牌、產(chǎn)品質量保證、完善的售后服務等。８．為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質量、不夸大其辭。煩、不高興。明碼標價，商品價格合理，不能打折。屬質量問題的，應向當班門店負責人反映并辦理退換貨手續(xù)。如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領其到收銀臺照價付款。在客流量較少的情況下，應與時整理商品，熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。七、店禮節(jié)隨時保持微笑。使用標準服務用語。在任何情況下都不得與顧客爭吵。被顧客誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委。對顧客的抱怨，應誠懇的接受，并虛心傾聽，加以改進。撿到顧客遺失的財物應立即交給店長，并說明撿到的時間、地點。對待顧客要有耐心，說話口氣應保持溫和、親切。服務顧客時，應細心詢問顧客的需求。經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客。適時主動提供對商品與對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問。與顧客相處，應保持適應距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。記住常來顧客的，可讓顧客有倍受重視之感。到下班時間或接近下班時間才進店的顧客，仍應熱情禮貌，不可有不耐煩的言行。顧客永遠比重要，應先接待顧客，再接聽或接待供應商。如有不能解決的事件，應立即轉告店長，協(xié)助處理。八、門店服務禮儀規(guī)1．最好在鈴響三聲之接聽，標準用語：“您好，漁百惠XX店”。通話過程中如需對方等待時，應主動致歉：“對不起，請您稍等?！盭X，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系好嗎？”XX當結束時，我們應說：“感您的來電，再見?！钡葘Ψ较葤鞌嗖趴蓲鞌?。XX先生/女士嗎？我是漁百惠XX店，并于您上次訂的XX“您的接聽，再見?！苯o顧客留下親切感。有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉告他?！本拧⑻幚眍櫩屯对V規(guī)1．態(tài)。表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。任。不轉移目標。同顧客說話要圍繞投訴容，不能說無關的話題，避免顧客的誤會。記錄要點。談話時要記錄容要點，以便能得以妥善處理。把將要的措施、處理結果告訴顧客，并征得顧客的同意。十、店禁忌（一）．服裝儀表方面２．切忌濃妝艷抹，口有異味。（二）．語言方面２．不得對顧客大聲呼喚。３．不得和顧客爭吵。４．不得說損壞公司信譽的言語。５．不得和同事爭吵、辱罵。（三）．態(tài)度方面２．不得對顧客表露輕視之意。３．不可冷漠對待光看不買的顧客。（四）．行為方面２．不可對顧客指指點點。３．不可因私事而打擾在接待顧客的同事。４．不可一邊接待顧客，一邊和其它人閑聊。（顧客時吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）。６．不可在店打盹、玩手機、玩游戲。７．不可在店大聲嬉戲喧嘩。８．不可在店大聲、群聚聊天。９．不可在店嚼口香糖。工作時間，不得隨意離開工作崗位。不可在店快步跑動（緊急突發(fā)事件除外）（五）．服務禁語２．這不是我這個班的，我不清楚。３．你快一點好不好。４．這是廠家的問題，不關我們的事。５．就要這一點，是吧？６．這個東西人家都知道。７．跟你說你也不懂。８．開始你又不說清楚／你又不早說。９．這個我們不負責。一分錢，一分貨。我不會。改天我再和你聯(lián)系吧。不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！十一、常用的服務用語（一）．六大基本接待用語２．“這是您需要的ＸＸＸ，請看一看?！保常罢埖竭@邊好嗎，！”４．“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來?！保担罢埖绞浙y臺付款，！”６．“光臨，請慢走！”切記：“”“慢走”“不好意思”“對不起”常掛嘴邊。（二）．答詢用語都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問?；卮痤櫩驮儐柕亩Y貌用語有：通知您，好嗎？３．請放心，這種商品質量是有保證的。４．對不起，這種商品最近調整了價格。５．對不起，這個問題我還不清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。（７．請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打通知您。（三）．道歉用語脫責任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時常用的禮貌用語有：１．對不起，讓您久等了。２．請稍等一會兒，我給您換一下。３．非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。４．不好意思，讓您多跑一趟。５．對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。６．您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特向您道歉。７．非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。（四）．調解用語諉，強詞奪理，盡量不要使矛盾激化。１．對不起，是我不好，請多多原諒。２．真對不起，我們這位店員是新來的，業(yè)務還不熟悉，請您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。３．您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？（語氣誠懇、和藹）４．實在對不起，剛才那位店員態(tài)度不好，很不應該，我向您道歉。５．對不起，您先消消氣，我叫那位店員來給您賠禮道歉。６．非常感您給我們店提出的寶貴意見。（五）．