《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員訴求響應(yīng)與風(fēng)險(xiǎn)控制指南》

ICS03.220.20

CCSR11

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CCTASXXXX—XXXX

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員訴求響應(yīng)與風(fēng)險(xiǎn)

控制指南

Guideforappealresponseandriskcontrolofdriversofonlinecar-Hailingdrivers

（征求意見稿）

在提交反饋意見時(shí)，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

中國交通運(yùn)輸協(xié)會??發(fā)布

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網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員訴求響應(yīng)與風(fēng)險(xiǎn)控制指南

1范圍

本文件規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員訴求響應(yīng)與風(fēng)險(xiǎn)控制的總體要求、駕駛員穩(wěn)定性保障、經(jīng)營

活動風(fēng)險(xiǎn)控制、平臺合作方風(fēng)險(xiǎn)控制、外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)處置和處置復(fù)盤等內(nèi)容。

本文件適用于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車平臺公司的安全運(yùn)營管理，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車平臺公司識別、

控制生產(chǎn)經(jīng)營活動環(huán)節(jié)中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T27921-2011風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)評估技術(shù)

JT/T1068-2016網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

JT/T1068中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

訴求響應(yīng)Appealresponse

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車平臺公司（簡稱“平臺公司”）響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員（簡稱“駕駛員”）

訴求建立的渠道和機(jī)制。

3.2

風(fēng)險(xiǎn)控制Riskcontrol

平臺公司為應(yīng)對駕駛員訴求可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)而采取的措施。

3.3

業(yè)務(wù)策略Businessstrategy

平臺公司推出的經(jīng)營活動方案和業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

3.4

平臺合作方Platformpartner

為平臺公司提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車輛租賃服務(wù)和駕駛員管理服務(wù)的合作公司。

3.5

風(fēng)險(xiǎn)事件Riskevent

由平臺公司經(jīng)營活動引發(fā)的巡游出租汽車或駕駛員群體聚集、上訪，對社會秩序、企業(yè)運(yùn)營造成影

響的各類事件。

4總體要求

4.1平臺公司應(yīng)重視駕駛員利益訴求及經(jīng)營活動風(fēng)險(xiǎn)控制，建設(shè)行業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展環(huán)境。

4.2平臺公司應(yīng)建立專項(xiàng)組織機(jī)構(gòu)，按照GB/T27921要求開展業(yè)務(wù)策略實(shí)施前風(fēng)險(xiǎn)評估、實(shí)施中風(fēng)險(xiǎn)

控制和實(shí)施后風(fēng)險(xiǎn)跟蹤評價(jià)。

4.3平臺公司應(yīng)構(gòu)建駕駛員訴求反應(yīng)渠道，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)駕駛員訴求，同步評價(jià)駕駛員訴求和對應(yīng)處

理結(jié)果的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

4.4平臺公司應(yīng)定期排查駕駛員群體狀態(tài)穩(wěn)定性，預(yù)防群體性風(fēng)險(xiǎn)事件產(chǎn)生。

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4.5平臺公司應(yīng)構(gòu)建并監(jiān)測駕駛員收入穩(wěn)定性、公平性指標(biāo)，做好糾正干預(yù)工作，保證駕駛員群體收

入、權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)降至合理可控的范圍。

4.6平臺公司應(yīng)建立與平臺合作方進(jìn)入、退出和日常管理工作機(jī)制，定期排查因駕駛員訴求產(chǎn)生的風(fēng)

險(xiǎn)和隱患，督促其落實(shí)平臺公司相關(guān)要求。

4.7駕駛員發(fā)生聚集事件，可能造成嚴(yán)重社會影響時(shí)，平臺公司應(yīng)及時(shí)主動向?qū)俚刂鞴芎凸膊块T報(bào)

告，并做好相應(yīng)處置工作。

5駕駛員穩(wěn)定性保障

5.1平臺公司及平臺合作方在業(yè)務(wù)城市應(yīng)定期通過線上線下問卷、面談等多方式開展駕駛員訪談，掌

握其真實(shí)訴求，并積極回應(yīng)解決。每季度訪談駕駛員數(shù)量不少于25%。

5.2平臺公司及平臺合作方宜參考業(yè)務(wù)城市的社會平均工資水平，綜合測算駕駛員群體收入，正常條

件下全職駕駛員的收入在法定工作時(shí)間內(nèi)不低于所在城市社會平均工資。

5.3非正常條件下，平臺公司及平臺合作方應(yīng)關(guān)注和監(jiān)測駕駛員收入變化，宜采取相應(yīng)措施維持駕駛

員收入相對穩(wěn)定。

5.4平臺公司及平臺合作方可結(jié)合駕駛員服務(wù)品質(zhì)，由高到低監(jiān)測不同服務(wù)品質(zhì)駕駛員群體收入的穩(wěn)

定性，由高到低設(shè)計(jì)不同服務(wù)品質(zhì)駕駛員群體的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

5.5平臺公司及平臺合作方應(yīng)定期面向駕駛員群體開展溝通與培訓(xùn)，包括但不限于平臺業(yè)務(wù)策略及規(guī)

則、法規(guī)培訓(xùn)、防沖突教育、安全教育等。

6經(jīng)營活動風(fēng)險(xiǎn)控制

6.1平臺公司業(yè)務(wù)策略風(fēng)險(xiǎn)控制

6.1.1平臺公司應(yīng)建立業(yè)務(wù)策略風(fēng)險(xiǎn)管理制度，重點(diǎn)把控業(yè)務(wù)策略實(shí)施前風(fēng)險(xiǎn)評估、業(yè)務(wù)策略風(fēng)險(xiǎn)分級

及風(fēng)險(xiǎn)處置管理。

6.1.2平臺公司開展業(yè)務(wù)策略實(shí)施前風(fēng)險(xiǎn)評估，應(yīng)至少收集以下信息：

a)策略制定背景與目標(biāo)；

b)策略實(shí)施內(nèi)容與計(jì)劃；

c)策略實(shí)施范圍與影響指標(biāo)；

d)策略實(shí)施范圍內(nèi)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范；

e)策略實(shí)施對利益相關(guān)方影響；

f)策略實(shí)施對駕駛員群體收入影響；

g)歷史同類策略預(yù)警及實(shí)發(fā)事件情況。

6.1.3平臺公司開展業(yè)務(wù)策略實(shí)施前風(fēng)險(xiǎn)評估，應(yīng)審查策略與現(xiàn)行政策、法規(guī)的符合性，評估其社會影

響與群體性事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，具體審查要素至少包括以下內(nèi)容：

a)是否與政府政策、法規(guī)相違背；

b)是否與政府重要活動相沖突；

c)是否屬于輿論敏感事件；

d)是否影響同類競爭產(chǎn)品運(yùn)營人員權(quán)益和收入；

e)能否影響合作方利益訴求；

f)是否影響平臺公司不同駕駛員群體收入穩(wěn)定性、公平性。

6.1.4平臺公司應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)策略復(fù)雜程度，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分級，具體分級方法可參考附錄A，并根據(jù)評估等

級按照以下原則實(shí)施：

a)高風(fēng)險(xiǎn)的，暫緩實(shí)施，修改策略內(nèi)容并再次評估；

b)中風(fēng)險(xiǎn)的，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估意見修正后實(shí)施；

c)低風(fēng)險(xiǎn)的，在加強(qiáng)監(jiān)控的條件下正常實(shí)施。

6.1.5平臺公司應(yīng)制定中、低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)策略風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控指標(biāo)和閾值，在業(yè)務(wù)策略實(shí)施過程中，要求業(yè)務(wù)部

門加強(qiáng)對應(yīng)指標(biāo)監(jiān)測，出現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)處理。

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6.1.6平臺公司應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)策略中斷機(jī)制，在業(yè)務(wù)策略實(shí)施過程中出現(xiàn)但不限于以下情形時(shí)應(yīng)立即中

斷：

a)駕駛員線上或線下組織聚集、上訪、罷工等影響社會秩序的群體性事件；

b)巡游出租車駕駛員因業(yè)務(wù)策略實(shí)施圍堵或其他行為，輿論或監(jiān)管部門風(fēng)險(xiǎn)不可控；

c)網(wǎng)約車訂單數(shù)量或在線駕駛員數(shù)量出現(xiàn)異常，生產(chǎn)供需產(chǎn)生突變；

d)引起駕駛員、平臺合作穩(wěn)定性出現(xiàn)異常；

e)主管部門或公安部管理政策發(fā)生變化，業(yè)務(wù)策略與其不相符；

f)可能導(dǎo)致輿情風(fēng)險(xiǎn)、事件風(fēng)險(xiǎn)不可控的；

g)因自然災(zāi)害、突發(fā)疫情等對業(yè)務(wù)策略實(shí)施產(chǎn)生重要影響的。

6.1.7平臺公司對計(jì)價(jià)規(guī)則、分配規(guī)則、抽傭規(guī)則等與駕駛員收入相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)策略，應(yīng)開展以下工作：

a)實(shí)施專項(xiàng)評估工作；

b)開展駕駛員群體滿意度和認(rèn)可度調(diào)研；

c)按照規(guī)定提前公示，充分聽取意見。

6.2平臺公司產(chǎn)品運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)控制

6.2.1平臺公司應(yīng)建立產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理制度，重點(diǎn)把控新產(chǎn)品上線、產(chǎn)品優(yōu)化、產(chǎn)品故障、產(chǎn)品下線等運(yùn)

營行為的風(fēng)險(xiǎn)管理。

6.2.2平臺公司應(yīng)依產(chǎn)品類型實(shí)施分級風(fēng)險(xiǎn)評估，具體分級方法可參考附錄A。

6.2.3平臺公司開展產(chǎn)品運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)評估，應(yīng)至少收集以下信息：

a)產(chǎn)品制定背景與目標(biāo)；

b)產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)；

c)產(chǎn)品作用范圍與影響指標(biāo)；

d)產(chǎn)品作用范圍內(nèi)政府監(jiān)管政策；

e)產(chǎn)品運(yùn)營對利益相關(guān)方影響；

f)產(chǎn)品運(yùn)營對駕駛員群體收入影響；

g)歷史同類產(chǎn)品預(yù)警及實(shí)發(fā)事件情況。

6.2.4平臺公司開展產(chǎn)品運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)評估，應(yīng)審查產(chǎn)品及其功能與現(xiàn)行政策、法規(guī)的吻合性，評估其社會

影響與群體性事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，具體審查要素至少包括以下內(nèi)容：

a)是否與政府政策、法規(guī)相違背；

b)是否與政府重要活動相沖突；

c)是否會引發(fā)不良輿論；

d)是否影響同類競爭產(chǎn)品運(yùn)營人員權(quán)益和收入；

e)是否影響合作方利益；

f)是否影響平臺公司不同駕駛員群體收入穩(wěn)定性、公平性。

6.2.5平臺公司產(chǎn)品運(yùn)營實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)宜根據(jù)評估等級按照以下原則實(shí)施：

a)高風(fēng)險(xiǎn)的，暫緩實(shí)施，優(yōu)化產(chǎn)品并再次評估；

b)中風(fēng)險(xiǎn)的，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估意見修正后實(shí)施；

c)低風(fēng)險(xiǎn)的，在加強(qiáng)監(jiān)控的條件下正常實(shí)施。

6.2.6平臺公司應(yīng)加強(qiáng)重大產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)控制工作，重點(diǎn)審核直接影響駕駛員收入相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放、派單機(jī)

制、管控規(guī)則等產(chǎn)品功能，并制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案。

7平臺合作方風(fēng)險(xiǎn)控制

7.1平臺公司應(yīng)向合作方提供透明的合作與管理制度，促進(jìn)合作方為駕駛員群體提供多樣化、優(yōu)質(zhì)的

商品和服務(wù)。

7.2平臺合作方為響應(yīng)駕駛員訴求，控制駕駛員訴求風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)滿足但不限于以下要求：

a)有接待處理駕駛員訴求的辦公場所；

b)有專門接待處理駕駛員訴求的人員；

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c)有接待處理駕駛訴求和風(fēng)險(xiǎn)管控的制度；

d)有接待處理駕駛員訴求響應(yīng)預(yù)案；

e)有接待處理駕駛員訴求的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。

7.3平臺公司應(yīng)定期開展平臺合作方不穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)排查，常見風(fēng)險(xiǎn)類型如下：

a)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，包括資金鏈斷裂、法人涉嫌刑事案件、資產(chǎn)被債權(quán)方保全等；

b)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，包括虛假承諾、違規(guī)收費(fèi)、拒買保險(xiǎn)、拒退車輛、強(qiáng)制退車等；

c)利益糾紛風(fēng)險(xiǎn)，包括股權(quán)糾紛、法人經(jīng)濟(jì)糾紛等。

d)列入經(jīng)營異常名錄及嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單。

7.4平臺合作方因違規(guī)行為造成駕駛員權(quán)益受損的，平臺公司應(yīng)對其進(jìn)行約束管控，必要時(shí)啟動退出

程序。

8外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)控制

8.1平臺公司應(yīng)關(guān)注自然災(zāi)害、需求淡季、疫情影響、油價(jià)波動等對駕駛員收入下降產(chǎn)生的影響，做

好風(fēng)險(xiǎn)控制。

8.2平臺公司應(yīng)關(guān)注行業(yè)發(fā)布的政策法規(guī)，做好宣傳和解釋工作，預(yù)防可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

9風(fēng)險(xiǎn)處置

9.1應(yīng)急預(yù)案

9.1.1平臺公司應(yīng)組織、編制和實(shí)施駕駛員訴求響應(yīng)與經(jīng)營活動風(fēng)險(xiǎn)控制應(yīng)急預(yù)案，并制定應(yīng)急預(yù)案演

練計(jì)劃。

9.1.2平臺公司應(yīng)定期組織駕駛員訴求響應(yīng)與經(jīng)營活動風(fēng)險(xiǎn)控制應(yīng)急預(yù)案演練，條件允許的情況下聯(lián)動

屬地公安部門開展演練工作。

9.1.3應(yīng)急預(yù)案演練結(jié)束后，平臺公司應(yīng)對應(yīng)急預(yù)案演練效果進(jìn)行測評，撰寫應(yīng)急預(yù)案演練評估報(bào)告，

分析問題并提出修訂意見。

9.2處置流程

9.2.1因駕駛員訴求引發(fā)聚集事件的，平臺公司應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)將信息報(bào)告屬地主管部門，上報(bào)信息至少

包括以下方面：

a)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；

b)事件過程和情況；

c)事件發(fā)生的原因；

d)已采取的應(yīng)對措施及風(fēng)險(xiǎn)可控情況。

9.2.2聚集事件出現(xiàn)新情況的，平臺公司應(yīng)及時(shí)向?qū)俚刂鞴懿块T補(bǔ)報(bào)。

9.2.3平臺公司宜按照以下原則進(jìn)行事件處置：

a)明確現(xiàn)場人員工作職責(zé)，確保各司其責(zé)；

b)強(qiáng)化教育疏導(dǎo)，防止矛盾激化、防止事態(tài)擴(kuò)大；

c)事態(tài)出現(xiàn)不可控苗頭時(shí)，及時(shí)向公安部門報(bào)告，請求處理。

9.2.4平臺公司宜按照以下事項(xiàng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)事件處置：

a)盡快組織人員趕赴現(xiàn)場，主動與駕駛員溝通、聽取訴求、穩(wěn)控局面，可全程錄制視頻或拍照，

做好事件處置記錄；

b)涉及駕駛員群體人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)做好現(xiàn)場解釋和疏導(dǎo)工作，并選出3~5名駕駛員代表進(jìn)行溝

通，根據(jù)需要請求公安部門現(xiàn)場維護(hù)秩序；

c)做好駕駛員代表簽到登記和訴求記錄工作，并明確告知交流過程將通過視頻、文字資料報(bào)送

屬地公安和主管部門，禁止私下偷拍；

d)對訴求不合理、蓄意煽動聚集的駕駛員，向公安部門報(bào)告，由公安部門依法處置；

e)避免無關(guān)人員聚集圍觀，可向政府部門報(bào)告后采取圍欄設(shè)施封閉現(xiàn)場，隔離圍觀人員，出現(xiàn)

不可控情況時(shí)，向公安部門報(bào)告，由公安部門依法處置；

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f)現(xiàn)場初步化解后，主動約談重點(diǎn)駕駛員，積極化解訴求，進(jìn)一步控制事態(tài)傳播或蔓延。

10處置總結(jié)

10.1平臺公司應(yīng)及時(shí)開展風(fēng)險(xiǎn)事件處置總結(jié)工作，自事件處置完成7日內(nèi)形成調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括

但不限于以下內(nèi)容：

a)事件背景；

b)事件發(fā)生經(jīng)過和處置情況；

c)事件發(fā)生的原因；

d)事件造成的后果和影響；

e)事件預(yù)防、預(yù)警、干預(yù)、處置過程分析；

f)事件防范和整改措施。

10.2平臺公司應(yīng)制定明確業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評估與管理獎(jiǎng)懲機(jī)制，監(jiān)督考核業(yè)務(wù)部門策略實(shí)施。

10.3平臺公司應(yīng)建立健全駕駛員訴求響應(yīng)與風(fēng)險(xiǎn)控制的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對直接負(fù)責(zé)的主管和其他直接責(zé)任

人員給予獎(jiǎng)勵(lì)與處罰。

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附錄A平臺公司業(yè)務(wù)策略與產(chǎn)品方案風(fēng)險(xiǎn)判定建議方案

表A.1平臺公司業(yè)務(wù)策略/產(chǎn)品方案風(fēng)險(xiǎn)定性評價(jià)方案表

等級判定行業(yè)政策法規(guī)遵循情況同類競爭產(chǎn)品利益影響情況駕駛員群體影響情況

嚴(yán)重影響該行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，

危害駕駛員群體權(quán)益，設(shè)

損害人民利益，未堅(jiān)持實(shí)事存在壟斷同行競爭現(xiàn)象，危害

高度風(fēng)險(xiǎn)置不平等條約，推脫事故

求是的原則到該行業(yè)其他平臺公司的利

平臺方責(zé)認(rèn)

益

損害人民利益或未堅(jiān)持實(shí)該公司運(yùn)營危害到其他公司危害駕駛員群體權(quán)益或

中度風(fēng)險(xiǎn)

事求是的原則的利益安全設(shè)置不平等條約

未堅(jiān)持實(shí)事求是的原則；政