DB3307T 123-2021 縣級社會矛盾糾紛調處化解中心建設與管理規(guī)范

ICS01.040.03CCSA903307StandardforconstructionandmanagementofCountylevelsocialcontramediationandhandingCeIDB3307/T123—2021前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4總體原則 5功能定位 25.1信訪和矛盾糾紛調處化解平臺 25.2社會治理事件處置平臺 25.3社會風險研判平臺 26建設要求 26.1機構設置 26.2場所設施 27管理要求 37.1基本要求 37.2進駐要求 47.3人員要求 47.4檔案管理 57.5安全管理 57.6信息化管理 57.7程序管理 68監(jiān)督評價與持續(xù)改進 78.1監(jiān)督評價 78.2持續(xù)改進 7附錄A（資料性）縣級社會矛盾糾紛調處化解中心標志圖形 8附錄B（資料性）縣級社會矛盾糾紛調處化解中心工作流程圖 9DB3307/T123—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由中共金華市委政法委委員會提出并歸口。本文件起草單位：中共金華市委政法委員會、金華市計量質量科學研究院。本文件主要起草人：林紀平、薛海霞、胡海峰、季志強、郭文錦、鄭文輝、盧群凱、朱董杰、李躍東、張仙梅、方曉晨。1DB3307/T123—2021縣級社會矛盾糾紛調處化解中心建設與管理規(guī)范本文件規(guī)定了縣級社會矛盾糾紛調處化解中心（以下簡稱矛調中心）總體原則、功能定位、建設要求、管理要求、監(jiān)督評價與持續(xù)改進。本文件適用于縣（市、區(qū)）社會矛盾糾紛調處化解中心的建設與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第1部分：無障礙設施符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T15566.1公共信息導向系統設置原則與要求第1部分：總則GB15630消防安全標志設置要求GB/T20269信息安全技術信息系統安全管理要求GB/T20270信息安全技術網絡基礎安全技術要求GB/T20271信息安全技術信息系統通用安全技術要求DB33/T2036.5—2019政務辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第5部分：專用標志圖形、管理和使用3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1最多跑一地創(chuàng)造性地運用“最多跑一次”的理念、方法、作風，整合相關行政資源、司法資源、社會資源于一地，通過集中辦公、集約管理、集成服務，強化協同聯動、優(yōu)化工作流程、提升服務質效，實現社會矛盾糾紛一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決。4總體原則4.1堅持以人為本，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協調、權益保障渠道，方便群眾辦事。4.2堅持系統集成，整合相對分散的力量資源，以領導示范、調解先行、終結跟進、處置托底為主基調，加強矛盾糾紛化解協同聯動，實現線上線下融合治理，提升矛調中心解決問題的能力。2DB3307/T123—20214.3堅持因地制宜，在機構設置、場地落實、力量整合、機制集成等方面，從實際出發(fā)，因地制宜、分類施策，提升治理質效。5功能定位5.1信訪和矛盾糾紛調處化解平臺提供接訪、訴訟、調解、勞動監(jiān)察仲裁、行政復議和公共法律等服務，實現群眾信訪和矛盾糾紛化解“最多跑一地”。5.2社會治理事件處置平臺出現突發(fā)事件、群體性事件、公共安全事件等，矛調中心可即時感知、快速響應，縣（市、區(qū)）負責人可通過矛調中心指揮系統指揮工作。負責對接指導鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）“基層治理四平臺”和村（社區(qū)）全科網格治理工作。5.3社會風險研判平臺通過匯集社會治理信息和數據，發(fā)現影響社會和諧穩(wěn)定的苗頭性、傾向性、趨勢性問題，研判分析轄區(qū)內的平安建設和安全穩(wěn)定形式，為黨委、政府科學決策當好參謀助手。6建設要求6.1機構設置應設立專門的管理機構，并實體化運作，履行組織協調、監(jiān)督管理、指導服務、兜底化解等職能，主要包括：——綜合協調部門，負責中心運作的日常處理、協調及后勤保障；——業(yè)務指導部門，負責部門（或組織）和人員進駐，業(yè)務運行管理與協調工作；——信息化保障部門，負責辦公網絡的開發(fā)、實施、運行管理以及網絡信息的采集、編輯、發(fā)布工作；——兜底化解部門，負責協調重大疑難糾紛矛盾指導進行兜底化解。6.2場所設施6.2.1場所要求6.2.1.1選址應符合規(guī)劃要求，根據人口分布等因素，選擇輻射能力較強、交通相對便利、群眾辦事方便的地點。6.2.1.2辦公用房宜按照同級黨政機關辦公用房建設標準予以配備，包括基本辦公用房（辦公室、服務用房、設備用房）、附屬用房。面積不少于3000平方米，各功能區(qū)（室）的數量設置應滿足日常工作需要。6.2.1.3功能區(qū)位置分布應遵循“有效分流、保護隱私”的原則，劃分受理區(qū)、辦理區(qū)、研判區(qū)、指揮區(qū)等。應設置專門場所，主要包括：a)“一站式”接待大廳（“一站式”辦事大廳）；b)綜合指揮室；3DB3307/T123—2021c)調解室；d)仲裁庭；e)審判庭；f)司法鑒定室；g)行政復議聽證室；h)領導接訪室；i)心理咨詢室；j)檔案室；k)談話室；l)法律服務站；m)12309檢察服務中心；n)各類志愿參與調解的社會力量工作站（如和姐等）。6.2.1.4宜按照7.2進駐部門的業(yè)務關聯性合理設置窗口。6.2.2設施要求應配置滿足日常運營的設施設備，主要包括：——辦公設備：計算機、打印機、檔案柜等；——服務設施：信息展示屏、休息椅、飲水機、服務柜臺、自助設備等；——公共設施：公共衛(wèi)生間、安全設施、停車場等；——信息化設施設備：應配備信息查詢設施、叫號系統等滿足7.6信息化管理需要的硬件及軟件設備；——宣傳臺：擺放有關政策法規(guī)、服務內容、服務流程、工作職責等宣傳資料?！庖姺答佅洌盒涯课恢迷O置意見（舉報、投訴）箱，明示咨詢電話。6.2.3標識要求6.2.3.1正門外醒目位置應懸掛“××縣（市、區(qū)）社會矛盾糾紛調處化解中心”標牌，可懸掛“最多跑一地”標志圖形，標志圖形可參見附錄A。6.2.3.2接待入口處公示接待時間。6.2.3.3導向標識、警示標識及告知標識應設置醒目、用語規(guī)范、簡明易懂。公共信息圖形符號應符合GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB/T15566.1的要求。6.2.3.4消防安全標志應符合GB15630、GB13495.1的要求。6.2.3.5安全警示標志應符合GB2894的要求，接待大廳入口應有明顯的禁煙標志。6.2.3.6醒目位置設有功能區(qū)分布圖，標注公共服務設施和窗口位置，窗口正上方采用電子屏幕等方式標示對應的窗口功能。7管理要求7.1基本要求7.1.1應以全省統一專業(yè)應用系統為入口，建立與進駐部門業(yè)務協同對接機制，區(qū)分受理事項類型，分類流轉導入辦事程序。7.1.2應建立人民調解、行政調解、司法調解銜接聯動的機制，宜優(yōu)先采用調解、仲裁、行政裁決、4DB3307/T123—2021行政復議等非訴解決方式。7.1.3應建立縣級領導工作日接訪輪崗制度，對重大疑難糾紛和群體性糾紛實行聯合接訪、聯合調處、聯合督辦。7.1.4應建立健全即即接即辦、教育疏導、會商研判、協調辦事、公開監(jiān)督及評價、考核管理等機制，優(yōu)化內部流程。7.1.5應建立矛調中心與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）上下業(yè)務協同聯調工作機制。7.1.6應建立兜底化解機制，對重大疑難糾紛和信訪問題等實行“領導包案+專班調處”模式，進行協調，指導兜底化解。7.2進駐要求7.2.1進駐部門（單位）7.2.1.1應采取常駐、輪駐、隨叫隨駐相結合的方式，整合紀委監(jiān)委、政法委、信訪、法院、檢察院、公安、司法行政、民政、人力社保、衛(wèi)生健康、教育、建設、綜合執(zhí)法、市場監(jiān)管、自然資源等部門（單位）進駐，做到“應駐盡駐”。7.2.1.2常駐部門主要包括：——縣級綜治中心；——人民來訪接待中心；——訴訟服務中心；——公共法律服務中心；——行政爭議調解中心；——12309檢察服務中心；——社會治理綜合指揮中心；——社會心理服務中心；——12345統一政務咨詢投訴舉報平臺；——8890便民服務平臺。7.2.2進駐管理7.2.2.1應對進駐部門（單位）及人員采取“派出單位業(yè)務管理、服務中心日常管理”的模式進行管理。各進駐部門（單位）應選派政治素質過硬、群眾工作經驗豐富的干部到窗口接訪。保持窗口人員相對穩(wěn)定。7.2.2.2應與進駐部門（單位）共同做好窗口人員的管理工作。7.2.2.3應建立健全窗口人員調整制度，進駐部門（單位）調整窗口人員時應與矛調中心協商一致。7.2.2.4應督促進駐部門（單位）在更換調整窗口人員時采取“先進后出”的方式，應保證窗口工作的銜接。7.3人員要求7.3.1人員配置7.3.1.1管理人員7.3.1.1.1應根據管理機構職能和相關工作需求配置工作人員。7.3.1.1.2應具備相應的組織協調、管理服務等執(zhí)業(yè)技術要求。5DB3307/T123—20217.3.1.1.3應參加崗前培訓，掌握工作職能必備的業(yè)務技能。7.3.1.2窗口人員7.3.1.2.1應根據窗口職能要求，配置具備相應執(zhí)業(yè)技能要求的工作人員，并明確窗口負責人。7.3.1.2.2窗口人員應符合下列要求：——掌握相關的國家方針政策、法律法規(guī)和窗口業(yè)務的辦理規(guī)程；——具備從事窗口工作所需的業(yè)務和服務技能；——有特殊要求的崗位，具備相應的執(zhí)業(yè)技術要求，并持證上崗；——有事權單位或部門進駐的，窗口人員應是進駐部門的在職在崗工作人員。7.3.1.2.3窗口負責人應符合下列要求：——應為進駐部門相關業(yè)務負責人或更高層級人員；——具備7.3.1.2.2的窗口人員要求；——具備與本崗位相適應的組織、管理、協調能力。7.3.2職責要求職責要求主要包括：——無差別受理、流轉、辦理、反饋、回訪各類社會矛盾糾紛；——運用調解、行政復議、仲裁、訴訟等方式化解矛盾糾紛；——疑難復雜矛盾糾紛綜合會商研判、風險預測預警、統籌協調處置和應急指揮；——法律服務、心理咨詢服務；——組織、指導、督查、考核各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調中心和有關職能部門的矛盾糾紛化解工作；——對重大疑難的矛盾信訪進行兜底化解，實現信訪不出縣的目標；——開展調查研究，向當地黨委、政府提出有關社會矛盾糾紛調處化解方面和其他風險閉環(huán)管控的意見和建議。7.3.3人員管理7.3.3.1應建立人員管理制度，明確工作人員的工作職責，并開展相應的教育培訓。7.3.3.2各派駐單位工作人員原隸屬關系不變，派駐工作期間實行雙重管理考核機制，日常工作由矛調中心實行統一領導、統一要求、統一管理、統一調度、統一考核，業(yè)務工作接受原單位指導、管理。7.4檔案管理7.4.1應配備專兼職檔案管理工作人員。7.4.2應建立社會矛盾糾紛舉報、投訴、排查、受理、處置等電子檔案，電子檔案應確保真實、可靠、完整、可用和安全。7.5安全管理7.5.1應建立安全管理制度，制定安全應急處理預案，并定期進行演練。7.5.2應配專兼職安全管理工作人員和安全設施，并定期組織培訓教育。7.6信息化管理7.6.1應建立滿足信息系統安全運行的網路用房、通信機房等通訊設施。6DB3307/T123—20217.6.2應建立滿足運行需要的信息系統，以全省統一專業(yè)應用系統為入口，實現數據共享、業(yè)務協同。7.6.3信息系統應實時共享，實現受理、流轉、辦理、反饋的業(yè)務閉環(huán)。7.6.4信息和網絡安全應符合GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271的要求。7.7程序管理7.7.1安檢應對所進入矛調中心的來訪人員實施安全檢查，違禁物品可放置在物品存放柜。7.7.2受理7.7.2.1受理范圍受理范圍主要包括：——信訪、矛盾糾紛等社會事件；——突發(fā)性事件、群體性事件和公共安全事件；——社會風險隱患事件。7.7.2.2受理方式7.7.2.2.1線下受理線下受理包括：——應設立無差別受理導引臺（窗口），受理糾紛化解、信訪訴求、投訴舉報、法律咨詢、心理咨詢服務等各類事項；——對于群眾來訪事件，矛調中心無差別受理引導臺（窗口）應全面、客觀、準確登記信息，符合受理條件的應當場予以受理，并向群眾出具受理通知。申請材料不齊全或不符合法定形式的，應一次性告知申請人需要補正的全部內容，對不符合受理條件的應當場告知；——對本級范圍內經會商研判具有重大風險隱患事件，應上報上級管理部門。7.7.2.2.2線上受理線下受理包括：——對于統一政務咨詢投訴舉報平臺和便民服務平臺流轉的事件由進駐單位社會治理綜合信息指揮中心窗口受理；——統一政務咨詢投訴舉報平臺和便民服務平臺流轉的事件自矛調中心接收事件后2個工作日內完成受理，對緊急性事件，應立即受理，且將受理結果告知群眾。7.7.3分析處置應對全縣（市、區(qū)）社會治理事件進行匯總，每周會商、每月分析，調解、處置范圍如下：a)突發(fā)性事件、群體性事件和公共安全事件；b)具有特別重大風險的社會隱患；c)縣（市、區(qū)）黨委、政府交辦的事件；d)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調中心提交的事件。7.7.4流轉7DB3307/T123—20217.7.4.1線上、線下受理的各類事件按類型流轉到各進駐部門（單位）進行化解。7.7.4.2各部門（單位）接收到指派事件后，按要求做好事件交接。7.7.5化解7.7.5.1社會訴求類事件的化解方式可包括咨詢解答、信訪辦理、引導調解、行政處理、法院立案、法律援助、勞動仲裁、簡案速裁、司法確認等。7.7.5.2對于風險隱患類事件，應根據風險隱患不同等級建立化解程序。7.7.5.3化解責任部門負責做好事件化解過程記錄。7.7.5.4矛調中心業(yè)務指導部門對化解過程和結果進行跟蹤督辦。7.7.5.5重大疑難糾紛由兜底化解部門協調指導化解。7.7.6辦結7.7.6.1事件化解責任部門（單位）應在規(guī)定化解期限內將事件化解結果錄入到全省統一專業(yè)應用系統平臺。7.7.6.2應向群眾告知事件化解結果。7.7.7工作流程圖工作流程圖參見附錄B。8監(jiān)督評價與持續(xù)改進8.1監(jiān)督評價8.1.1監(jiān)督評價方