第3章 前廳服務(wù)與管理 2012.7.11

第3章酒店前廳管理案例分析前廳服務(wù)是什么性質(zhì)的服務(wù)？該酒店如何體現(xiàn)？

馬先生和朋友乘坐的出租車剛剛停在酒店大堂門前，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問候：“歡迎光臨！”馬先生和朋友談笑風(fēng)生地走下了出租車，門童扭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的馬先生說(shuō)：“先生，您是否遺忘了公文包？”馬先生一聽，停止了說(shuō)笑，忙說(shuō)：“哎呦，是我的公文包，謝謝，謝謝。”門童將公文包地送給馬先生，同時(shí)又寫了一張小條子遞過去，上面寫著出租車的號(hào)碼。然后，門童迅速引領(lǐng)客人進(jìn)入酒店大堂。馬先生來(lái)到前廳接待處，接待員禮貌的問候：“你們好，歡迎光臨。請(qǐng)問有沒有預(yù)訂？”馬先生說(shuō)：“我們已經(jīng)預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間?！苯哟龁T隨即請(qǐng)馬先生出示證件，并熟練查閱預(yù)訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)馬先生預(yù)付押金和簽名確認(rèn)，最后說(shuō)：“先生，你們住在18樓，這是你們的房卡，祝你們?nèi)胱∮淇?。”在馬先生辦理入住手續(xù)時(shí)，行李員始終站在他們的身邊，為客人看護(hù)行李箱。馬先生和朋友經(jīng)過一天的旅行，已經(jīng)非常的疲憊了。當(dāng)他們躺在柔軟的大床上，聽著悠揚(yáng)的音樂，回憶著進(jìn)入酒店的整個(gè)過程，馬先生滿意地對(duì)朋友說(shuō)：“星級(jí)酒店的服務(wù)真是不一樣?。　睂?dǎo)入案例：星級(jí)酒店的服務(wù)真是不一樣啊

第一節(jié)前廳的組織結(jié)構(gòu)及工作內(nèi)容一、前廳的組織結(jié)構(gòu)

前廳部（FrontOffice）是現(xiàn)代酒店銷售產(chǎn)品、組織接待、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為客人提供一系列綜合服務(wù)的酒店主要業(yè)務(wù)部門。一般設(shè)在酒店最前部最醒目的位置，是客人進(jìn)出酒店并留下第一印象的場(chǎng)所，通常由客房預(yù)訂處、禮賓服務(wù)處、接待處、問訊處、前臺(tái)收銀處、電話總機(jī)、商務(wù)中心、大堂副理等組成。前廳部大致有以下幾種組織結(jié)構(gòu)模式：

大型酒店中型酒店小型酒店二、前廳部的工作要求及內(nèi)容

1.前廳部的工作要求員工必須具備良好的服務(wù)意識(shí)；員工必須有勤奮好學(xué)、探索求知的精神，不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，拓寬自己的知識(shí)面；員工必須有良好的語(yǔ)言理解、表達(dá)及交流能力；員工必須具有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體；員工必須機(jī)智靈活，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。2.前廳部的工作內(nèi)容（1）組織接待（2）銷售客房（3）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)（4）控制房態(tài)（5）處理客人賬目（6）建立客史檔案具體工作內(nèi)容：

客人總是對(duì)的故事發(fā)生在斯塔特勒在麥克盧爾旅館當(dāng)領(lǐng)班的時(shí)候。一位剛剛與餐廳服務(wù)員吵了架的客人沖到服務(wù)臺(tái)要值班員評(píng)理。值班員說(shuō)：“因?yàn)槲艺J(rèn)識(shí)那個(gè)服務(wù)員比你要早得多，所以我只好說(shuō)他是對(duì)的。”客人聽罷，二話不說(shuō)，收拾東西，結(jié)賬離店?？吹竭@一切的斯塔特勒在他的小本子上寫下：“Theguestisalwaysright.”老板對(duì)斯塔特勒說(shuō)：“你是不是對(duì)服務(wù)員太苛刻了，你甚至都不想打聽一下服務(wù)員是否也有他的道理?！彼顾乩栈卮穑骸安皇堑模壬?。我的意思是，服務(wù)員不應(yīng)該與客人爭(zhēng)吵，不管什么原因都不應(yīng)該與客人爭(zhēng)吵。您看，我們失去了一位客人，是不是？”這就是“客人總是對(duì)的”這句話的來(lái)歷。

第二節(jié)入住接待管理

導(dǎo)入案例：

特別總臺(tái)——文華東方酒店的前廳部快速服務(wù)處在許多酒店從未出現(xiàn)過的顧客排隊(duì)辦理手續(xù)的情形在這里早已司空見慣，人們寧可忍受著旅途的疲憊也要住上一宿，因?yàn)檫@里的環(huán)境和服務(wù)實(shí)在是太誘人了。來(lái)自荷蘭的總經(jīng)理林弼先生將這一切看在眼里，絲毫不敢有所懈怠，“至少?gòu)倪@一個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，低效率入住登記就不符合商務(wù)客人的需求。”于是怡東酒店一改多年來(lái)的排隊(duì)辦理入住手續(xù)的慣例，在大廳里另外開設(shè)了一個(gè)專門為已預(yù)訂的商務(wù)散客和VIP客人辦理入住手續(xù)的前廳部快速服務(wù)處，人們戲稱之為“特別總臺(tái)”。從此，所有來(lái)店前已經(jīng)辦理了預(yù)訂手續(xù)或是持有VIP優(yōu)惠的客人就無(wú)須再到總臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)了，“特別總臺(tái)”里設(shè)有賓客專用座椅，邊辦手續(xù)邊休息，這里的服務(wù)員都是經(jīng)過專門訓(xùn)練的高級(jí)職員，外語(yǔ)嫻熟，談吐優(yōu)雅，而且反應(yīng)敏捷，能在最短時(shí)間里辦好所有事項(xiàng)。“特別總臺(tái)”真正急商務(wù)客人所急，從根本上改變了過去前廳部接待時(shí)顧客“排隊(duì)等候”的尷尬場(chǎng)面?！疤貏e總臺(tái)”自推出以來(lái)，好評(píng)如潮，為酒店帶來(lái)了更多的商務(wù)客源。一、入住接待的原則和要求

入住接待是前廳部的重要工作內(nèi)容之一，凡是入住酒店的客人都需要辦理入住登記手續(xù)（CheckIn）。接待工作看似簡(jiǎn)單明了，實(shí)際上在嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上具有較強(qiáng)的靈活性和技巧性。前臺(tái)接待服務(wù)工作的好壞，直接影響到客房出租率和營(yíng)業(yè)收入，也影響到客人對(duì)酒店服務(wù)與管理的評(píng)價(jià)。入住接待服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：準(zhǔn)確性高效性針對(duì)性二、入住接待的方法及程序(1)團(tuán)隊(duì)接待方法及程序

①客人抵達(dá)時(shí)，前臺(tái)接待員首先要主動(dòng)上前招呼、問好，并向主要陪同負(fù)責(zé)人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄；

②接待員重新檢查房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名；

③接待員核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致；

④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。(2)散客接待方法及程序

①接待員向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)；

②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿，則最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系；

③填寫住宿登記表。，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須認(rèn)真填寫并確認(rèn)信息；

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效；

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人；

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作；

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。(3)VIP客人接待方法及程序①準(zhǔn)備工作：接待員填寫VIP申請(qǐng)單，，分配房間，選取同類客房中方位、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房，并協(xié)助客房部添置免費(fèi)用品，擺放鮮花、水果、贈(zèng)品等，全面檢查客房狀況（衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備）；②掌握VIP客人姓名，大致抵達(dá)時(shí)間，特殊喜好，并由大堂副理或酒店更高層領(lǐng)導(dǎo)接待；③迎接客人并帶領(lǐng)其直接進(jìn)房登記，免收押金；④詳細(xì)介紹設(shè)施設(shè)備，并?？腿俗〉暧淇?。三、入住接待管理1、顧客選擇管理2、入住信息管理3、房間分配管理4、房態(tài)更改管理5、接待現(xiàn)場(chǎng)管理

第三節(jié)收銀管理

導(dǎo)入案例：

——少了一千多元晚7點(diǎn)，一位穿著體面的35歲左右男子，走向某酒店總臺(tái)收銀處，掏出一整刀50元面額的現(xiàn)金（共5000元）。一邊打電話一邊拿現(xiàn)金伸手遞向一位新來(lái)不久的收銀員，說(shuō)要換整，收銀員詢問男子住在那個(gè)房間，此男子回答說(shuō)是在等朋友來(lái)訂房的。一邊對(duì)著電話說(shuō)：“快一點(diǎn)，我在大堂吧等你...”收銀員清點(diǎn)此人遞來(lái)的現(xiàn)金，沒錯(cuò)5000整，于是點(diǎn)出100元面額共5000元交給此人。此人電話架在脖子上，邊打電話，邊清點(diǎn)，突然對(duì)這位收銀說(shuō)，你怎么給我換錢，我是要存錢的（付定金）的，一邊把錢又遞給收銀。當(dāng)收銀接到錢后，關(guān)掉電話，又改口說(shuō)：“算了，等朋友來(lái)了他來(lái)付，你把我前面給的還我....”此時(shí)因?yàn)檩^忙，收銀員拿出此人付的5000元一起交給了他。急忙給另一位客人結(jié)帳，回過來(lái)清點(diǎn)剛才的現(xiàn)金后發(fā)現(xiàn)，少了一千多元，此時(shí)那個(gè)人已不見蹤影..（事后查看監(jiān)控錄象，此人估計(jì)經(jīng)過了踩點(diǎn)，進(jìn)入大廳直接奔收銀處，中途掏出電話佯裝打電話，絕對(duì)有備而來(lái)）。一、收銀的原則和要求

前廳部收銀處是確保酒店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部門，主要負(fù)責(zé)所有酒店賓客在酒店一切消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)，是與客人接觸最為頻繁的機(jī)構(gòu)之一。它是酒店的經(jīng)濟(jì)命脈，是確保酒店經(jīng)濟(jì)成果、維護(hù)酒店經(jīng)濟(jì)利益的重要環(huán)節(jié)。前臺(tái)收銀員應(yīng)遵循以下原則和要求：1、確保收銀的合法性。2、確保收銀的準(zhǔn)確性。3、確保收銀的完整性。4、確保收銀的及時(shí)性。二、收銀的方法及程序

（一）、建帳

1、建立客賬2、收取押金（二）、客賬記錄：前廳部收銀處建立賬戶并核對(duì)帳卡后，即開始記錄客人住店期間的一切費(fèi)用。采用一次性收款方式的酒店，前廳部收銀處除每天累計(jì)客人房租外，還要記錄客人在酒店內(nèi)的用餐、洗衣、長(zhǎng)途電話、健身娛樂等消費(fèi)。酒店各營(yíng)業(yè)部門必須盡快將每天發(fā)生的經(jīng)客人簽字后的賬單（憑證）及時(shí)傳遞給前臺(tái)結(jié)賬處，以便隨時(shí)累計(jì)客賬，確保記賬準(zhǔn)確、轉(zhuǎn)賬迅速、結(jié)賬清楚。（三）、結(jié)帳收銀辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項(xiàng)服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時(shí)間不超過三分鐘。散客結(jié)賬服務(wù)、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬服務(wù)即時(shí)消費(fèi)結(jié)賬、快速結(jié)賬服務(wù)(四)、夜間稽查三、收銀管理

前廳部收銀管理是一項(xiàng)細(xì)致復(fù)雜的工作，時(shí)間性和業(yè)務(wù)性都很強(qiáng)。前臺(tái)收銀管理工作的好壞，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益，也是準(zhǔn)確反映酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的狀況的依據(jù)，也體現(xiàn)了酒店的服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)管理效率。外幣兌換管理遲到款項(xiàng)管理逃賬管理第四節(jié)預(yù)訂管理

導(dǎo)入案例

——0.01歐元的酒店房間？一、預(yù)訂的目的和要求 1、預(yù)訂的目的：通過預(yù)訂，酒店能確保穩(wěn)定的客源，有利于客房銷售計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)（穩(wěn)定的預(yù)訂系統(tǒng)能保證30％的客源）；能有效控制房態(tài)，對(duì)未來(lái)客房銷售實(shí)施有效控制；對(duì)客人而言，其入住時(shí)酒店已經(jīng)掌握準(zhǔn)確的接待資料，也便于更好的為其服務(wù)。 2、預(yù)訂的要求：（1）預(yù)訂員應(yīng)對(duì)酒店所提供的產(chǎn)品、房?jī)r(jià)和相應(yīng)政策做到熟練掌握；（2）預(yù)訂需要的各種資料和相關(guān)物品應(yīng)提前準(zhǔn)備好，以免用時(shí)手忙腳亂；（3）在接到客人的預(yù)訂申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)盡快了解其訂房要求，如時(shí)間、數(shù)量、房間類型等，并根據(jù)客人要求詳細(xì)、準(zhǔn)確的填寫預(yù)訂信息；（4）預(yù)訂員不能輕易地向賓客作出確認(rèn)房號(hào)的承諾，以免由于其他原因不能向賓客提供此房間而失信于賓客，從而影響酒店的聲譽(yù)；（5）預(yù)訂員接聽電話時(shí)，必須禮貌的回答對(duì)方問題，語(yǔ)言得體，口齒清晰。二、預(yù)訂的基本方法

酒店提供常見的預(yù)訂方法有以下幾種：1、電話預(yù)訂2、傳真預(yù)訂3、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂4、面談?lì)A(yù)訂

無(wú)論客人通過哪種預(yù)訂方法，前廳部預(yù)訂處決定是否能接受客人的預(yù)訂時(shí)都應(yīng)考慮如下因素：1、客人預(yù)訂抵達(dá)的日期；2、客人所需要的房間種類；3、客人所需要的房間數(shù)量；4、客人將入住的天數(shù)；5、客人對(duì)房?jī)r(jià)以及其他項(xiàng)目的要求。三、預(yù)訂管理

1、預(yù)訂確認(rèn)管理

2、超額預(yù)訂管理

3、預(yù)訂失誤管理第五節(jié)客戶信息管理

導(dǎo)入案例：

——泰國(guó)東方酒店的魅力一、客戶信息管理的重要性

針對(duì)客人的不同需求信息，酒店通常會(huì)建立客史檔案。客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。其主要是酒店對(duì)于消費(fèi)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用情況和特殊要求所做的歷史記錄，是酒店改善經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的必要資料，也是酒店用來(lái)促進(jìn)銷售的重要工具。建立完善的客史檔案管理可以幫酒店構(gòu)筑良好的市場(chǎng)口碑，并在賓客心目中卓越的企業(yè)形象。

酒店對(duì)賓客信息進(jìn)行收集、管理具有重要意義：

1、有利于酒店針對(duì)不同客人的需求提供“個(gè)性化服務(wù)”，提高賓客滿意度。如根據(jù)賓客基本信息了解客人的姓氏、特殊喜好等；

2、有利于酒店做好不同細(xì)分市場(chǎng)的營(yíng)銷，穩(wěn)定客源群體，如酒店針對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)、散客以及商務(wù)會(huì)議客人建立的客史檔案，可以有效、清晰地劃分出不同的市場(chǎng)偏好，進(jìn)而有針對(duì)性的開展?fàn)I銷；

3、有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性，根據(jù)賓客信息反饋，酒店管理層可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理過程中的問題，從而進(jìn)行過程控制，提升管理水平。二、客戶信息管理的方法及內(nèi)容（一）、客戶信息管理的方法酒店前廳部可通過客人的預(yù)訂單、登記單、消費(fèi)賬單、客人意見反饋記錄、客人投訴記錄以及其他部門的接待記錄來(lái)收集客戶信息，并對(duì)其進(jìn)行分類、管理以建立不同形式的客史檔案。（二）、客戶信息管理的內(nèi)容

1、常規(guī)檔案包括入住客人的姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場(chǎng)的基本情況，了解“誰(shuí)是我們的客人”。2、預(yù)訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷、分銷工作。3、消費(fèi)檔案包括包價(jià)類別、客人租用的房間、支付的房?jī)r(jià)、餐費(fèi)以及在商品、娛樂等其他項(xiàng)目上的消費(fèi)；客人的信用、賬號(hào)；喜歡何種