對(duì)口升學(xué)考試復(fù)習(xí)指導(dǎo) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)（下冊(cè)）復(fù)習(xí)指導(dǎo)-答案

參考答案001參考答案001參考答案TOC\o"1-2"\h\z\u推銷(xiāo)實(shí)務(wù) 003項(xiàng)目一推銷(xiāo)從業(yè)準(zhǔn)備 003項(xiàng)目二尋找客戶(hù) 006項(xiàng)目三接近客戶(hù) 009項(xiàng)目四推銷(xiāo)洽談 013項(xiàng)目五處理客戶(hù)異議 016項(xiàng)目六達(dá)成交易 019項(xiàng)目七售后追蹤 022項(xiàng)目八網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo) 025推銷(xiāo)實(shí)務(wù)知識(shí)題型示例 027營(yíng)銷(xiāo)策劃實(shí)務(wù) 029項(xiàng)目一走進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策劃——異彩紛呈 029項(xiàng)目二深入市場(chǎng)調(diào)查——有的放矢 031項(xiàng)目三產(chǎn)品策劃方略——打造精品 034項(xiàng)目四價(jià)格策劃方略——貨真價(jià)實(shí) 039項(xiàng)目五渠道策劃方略——四通八達(dá) 044項(xiàng)目六市場(chǎng)推廣策劃——各出奇招 046項(xiàng)目七編寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)策劃——大功告成 048擴(kuò)充部分會(huì)展策劃方略——略試身手 052營(yíng)銷(xiāo)策劃實(shí)務(wù)綜合訓(xùn)練題 054參考答案參考答案PAGE003PAGE003PAGE004PAGE004推銷(xiāo)實(shí)務(wù)項(xiàng)目一 推銷(xiāo)從業(yè)準(zhǔn)備【基礎(chǔ)訓(xùn)練】一、單選題1—5CAABC 6—10ADADC11—15BCBCB 16—20BBCBA21—25ACBBD 26—30CCDAD二、判斷題1—5√√√×× 6—10×√××√11—15√√√×× 16—20√×√√√21-25××√×√ 26—30√×√√√31-35××√×√ 36．√三、名詞解釋1．推銷(xiāo)是指企業(yè)的推銷(xiāo)人員直接與潛在客戶(hù)進(jìn)行接觸、溝通、洽談，采用幫助或說(shuō)服等手段，促使客戶(hù)采取購(gòu)買(mǎi)行為的活動(dòng)過(guò)程。2．推銷(xiāo)要素是指推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中不可缺少的內(nèi)在基本因素，包括推銷(xiāo)主體、推銷(xiāo)對(duì)象、推銷(xiāo)產(chǎn)品。3．產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì)是指企業(yè)通過(guò)向客戶(hù)提供有別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特產(chǎn)品或服務(wù)而形成的優(yōu)勢(shì)，其實(shí)質(zhì)是推銷(xiāo)品多于其他同類(lèi)產(chǎn)品的那部分使用價(jià)值。4．現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念是指推銷(xiāo)人員以客戶(hù)需求為中心，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的前提下，有針對(duì)性地推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)的觀念。5．推銷(xiāo)模式是指根據(jù)推銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)各階段的心理演變應(yīng)采取的策略，歸納出一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)推銷(xiāo)方式。四、簡(jiǎn)答題1．答：推銷(xiāo)三要素包括推銷(xiāo)主體、推銷(xiāo)客體、推銷(xiāo)對(duì)象。2．答：根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)心理，推銷(xiāo)人員在向客戶(hù)推銷(xiāo)的過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品本身的推銷(xiāo)僅處在一個(gè)次要3．答：現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念有三個(gè)特點(diǎn)，包括：①推銷(xiāo)人員進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)是客戶(hù)的需要及愿望，4．答：推銷(xiāo)業(yè)務(wù)的一般流程主要包括尋找客戶(hù)、接近客戶(hù)、推銷(xiāo)洽談、處理異議、達(dá)成交易、售后追蹤。5．答：在正式推銷(xiāo)前，推銷(xiāo)人員應(yīng)該進(jìn)行的準(zhǔn)備工作包括：①充分了解和熟悉自己的公司和產(chǎn)品，6．答：推銷(xiāo)人員的素質(zhì)要求有：①堅(jiān)定自信，愛(ài)崗敬業(yè)；②吃苦耐勞，堅(jiān)韌不拔；③熱情服務(wù)，誠(chéng)實(shí)守信；④注重職業(yè)操守和自我修煉。7．答：推銷(xiāo)人員從業(yè)準(zhǔn)備主要有以下幾個(gè)方面：一是在推銷(xiāo)人員自我管理方面，要做好壓力管理與-place地點(diǎn)12,,進(jìn)而激起購(gòu)買(mǎi)欲望,最后促使客戶(hù)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng).【進(jìn)階提升】1（1）小董在推銷(xiāo)時(shí)運(yùn)用的是現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念。2．答：（1）在產(chǎn)品質(zhì)量相差無(wú)幾的現(xiàn)代市場(chǎng)條件下，競(jìng)爭(zhēng)的中心已經(jīng)轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量是提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。（2）現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念。（3）良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不僅依靠服務(wù)質(zhì)量，還要考慮產(chǎn)品能否滿(mǎn)足顧客需要、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格等諸多因素，但擁有好的服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)主要內(nèi)容。3（1）（2）這種銷(xiāo)售模式要經(jīng)過(guò)的發(fā)展階段是：引起注意、誘發(fā)興趣、刺激欲望、促成購(gòu)買(mǎi)?！皭?ài)達(dá)模式”比較適用于店堂的推銷(xiāo)，如柜臺(tái)推銷(xiāo)、展銷(xiāo)會(huì)推銷(xiāo)；適用于一些易于攜帶的生活用品與辦公用品的上門(mén)推銷(xiāo)；也適用于新推銷(xiāo)人員以及首次接觸顧客的推銷(xiāo)。4（1）小王運(yùn)用了“費(fèi)比模式”進(jìn)行銷(xiāo)售。5．答：（1）張強(qiáng)他們對(duì)客戶(hù)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)情況摸得很透，制訂出精細(xì)的計(jì)劃書(shū)，使得客戶(hù)不得不把這單生意給他們。6（17（1）首先，小劉衣著整潔，舉止大方，按時(shí)拜訪，懂得相關(guān)禮儀，這些說(shuō)明他尊重顧客，講8（1）本案例中的推銷(xiāo)員以后在這個(gè)商場(chǎng)推銷(xiāo)成功的希望不大。因?yàn)?，整潔美觀的儀表易使顧客產(chǎn)生好感，留下良好的第一印象，而他衣著不整已經(jīng)引起商場(chǎng)經(jīng)理的反感。9．答：（1）通過(guò)上述案例，可以分析出正是小趙具備了推銷(xiāo)人員優(yōu)良的素質(zhì)，才使得他做到富硒大米產(chǎn)品銷(xiāo)量逐年上升。（2）小趙具備：一是堅(jiān)定自信、愛(ài)崗敬業(yè)，對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)有信心，促使客戶(hù)產(chǎn)生信任感，10（1（2）小鄭的推銷(xiāo)服務(wù)能夠把握推銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)，始終圍繞客戶(hù)需求和客戶(hù)的利益來(lái)進(jìn)行推銷(xiāo)工作；同時(shí)，在介紹產(chǎn)品時(shí)客觀，做到不欺瞞客戶(hù)、不夸大也不詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此獲得客戶(hù)的信賴(lài)。項(xiàng)目二 尋找客戶(hù)【基礎(chǔ)訓(xùn)練】一、單選題1—5BDDAC 6—10BBBDC11—15DACBB 16—20DABAB二、判斷題1—5×√√×× 6—10×√×××11—15××××√ 16—20√×××√三、名詞解釋1．準(zhǔn)客戶(hù)是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有購(gòu)買(mǎi)欲望、購(gòu)買(mǎi)能力及購(gòu)買(mǎi)權(quán)力的個(gè)人或組織。2．普遍尋找法是指推銷(xiāo)人員普遍地、逐一地拜訪特定區(qū)域或特定身份的所有個(gè)人和組織，從中尋找自己的客戶(hù)。這是尋找準(zhǔn)客戶(hù)最直接、最基本的一種方法。3．連鎖介紹法是指推銷(xiāo)人員請(qǐng)求現(xiàn)有客戶(hù)介紹未來(lái)可能的準(zhǔn)客戶(hù)的方法。它分為直接介紹和間接介4．中心開(kāi)花法是指推銷(xiāo)人員在一定范圍內(nèi)發(fā)展一些有較大影響力的中心人物或組織來(lái)消費(fèi)自己的推銷(xiāo)品，然后通過(guò)他們的影響力把該范圍內(nèi)的其他個(gè)人或組織變成自己的準(zhǔn)客戶(hù)。5．廣告開(kāi)拓法是指推銷(xiāo)人員利用各種廣告媒介尋找準(zhǔn)客戶(hù)的一種方法。6．網(wǎng)絡(luò)尋找法是指推銷(xiāo)人員利用互聯(lián)網(wǎng)尋找準(zhǔn)客戶(hù)的一種方法。7．資料查閱法是指推銷(xiāo)人員通過(guò)查閱現(xiàn)有的各種信息資料來(lái)尋找準(zhǔn)客戶(hù)的一種方法。8．個(gè)人觀察法又稱(chēng)現(xiàn)場(chǎng)觀察法，是指通過(guò)推銷(xiāo)人員直接觀察來(lái)尋找準(zhǔn)客戶(hù)的一種方法。9．目標(biāo)客戶(hù)是指企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的針對(duì)對(duì)象，是企業(yè)產(chǎn)品的直接購(gòu)買(mǎi)者或使用者。1（y（y、購(gòu)買(mǎi)需求鑒定（NeeN”法則。四、簡(jiǎn)答題1．答：尋找準(zhǔn)客戶(hù)的必要性在于以下幾點(diǎn)。①推銷(xiāo)人員擁有客戶(hù)數(shù)量的多少，直接關(guān)系到推銷(xiāo)業(yè)績(jī)2．答：確定準(zhǔn)客戶(hù)的尋找范圍包括兩大方面：①確定推銷(xiāo)品的推銷(xiāo)區(qū)域。推銷(xiāo)人員應(yīng)主要考慮推銷(xiāo)3．答：尋找準(zhǔn)客戶(hù)可以按照以下五個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行。①（明確范圍）根據(jù)所推銷(xiāo)產(chǎn)品的特征，明確符合條件的潛在客戶(hù)的大致范圍；②（收集信息）選擇適合的尋找客戶(hù)的方法和途徑，收集客戶(hù)信息資確定目標(biāo)列出名單）列出目標(biāo)客戶(hù)名單，為下一步的拜訪客戶(hù)做準(zhǔn)備；⑤（分類(lèi)建檔）進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，建立客戶(hù)檔案，并且不斷維護(hù)更新。4．答：尋找準(zhǔn)客戶(hù)的方法主要有：①普遍尋找法；②連鎖介紹法；③中心開(kāi)花法；④廣告開(kāi)拓法；⑤網(wǎng)絡(luò)尋找法；⑥資料查閱法；⑦個(gè)人觀察法。5．答：普遍尋找法的優(yōu)點(diǎn)有：①它可以訪問(wèn)的客戶(hù)范圍廣泛，可借訪問(wèn)機(jī)會(huì)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶(hù)的需求傾向并挖掘目標(biāo)客戶(hù)；②對(duì)推銷(xiāo)人員個(gè)人來(lái)說(shuō)，是練習(xí)與各種類(lèi)型的客戶(hù)打交道并積累經(jīng)驗(yàn)的織，研究該群體集中生活、工作的區(qū)域，明確合理的推銷(xiāo)范圍，做好必要的訪問(wèn)計(jì)劃；與其他尋找方法配合使用。6．答：連鎖介紹法的優(yōu)點(diǎn)有：由于是熟悉的人推薦，增加了可信度，推銷(xiāo)的成功率比較大。缺點(diǎn)：現(xiàn)有客戶(hù)并沒(méi)有為推銷(xiāo)人員進(jìn)行連鎖介紹新客戶(hù)的義務(wù)，較易造成推銷(xiāo)人員被動(dòng)的工作局面。應(yīng)用建議：7．答：廣告開(kāi)拓法的優(yōu)點(diǎn)有：①它充分利用各種廣告媒介的傳播效用，提高了推銷(xiāo)品的知名度，吸9．答：網(wǎng)絡(luò)尋找法的優(yōu)點(diǎn)有：①用這種方法可以節(jié)省大量人力、財(cái)力、物力，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，尤其11．答：個(gè)人觀察法的優(yōu)點(diǎn)有：①可以幫助推銷(xiāo)人員面對(duì)現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)，擴(kuò)大視野，發(fā)現(xiàn)可能的新客戶(hù)。15．答：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求鑒定的內(nèi)容有：①對(duì)現(xiàn)實(shí)需求的鑒定。②對(duì)潛在需求的鑒定。③對(duì)需求量的鑒定?！咎嵘M(jìn)階】1（1）這些人是為了尋找顧客。他們采用的是普遍尋找法來(lái)尋找顧客。（2）這種方法的優(yōu)缺點(diǎn)，請(qǐng)參看簡(jiǎn)答題“項(xiàng)目二尋找客戶(hù)5．簡(jiǎn)述采用普遍尋找法尋找客戶(hù)的優(yōu)缺點(diǎn)”的答案。2（1）J酒企業(yè)采用廣告開(kāi)拓法尋找顧客，打開(kāi)全國(guó)市場(chǎng)的。（2）這種方法的優(yōu)缺點(diǎn)，請(qǐng)參看“項(xiàng)目二尋找客戶(hù)7．簡(jiǎn)述采用廣告開(kāi)拓法尋找客戶(hù)的優(yōu)缺點(diǎn)”的簡(jiǎn)答題答案。3（1）鄭愷是想通過(guò)資料查閱法來(lái)尋找客戶(hù)的。（2）這種方法的優(yōu)缺點(diǎn)，請(qǐng)參看“項(xiàng)目二尋找客戶(hù)10.簡(jiǎn)述采用資料查閱法尋找客戶(hù)的優(yōu)缺點(diǎn)”的簡(jiǎn)答題答案。4（1）格力電器當(dāng)日銷(xiāo)量大增的原因是董明珠直播帶貨。格力堅(jiān)持走自主創(chuàng)新道路，不斷掌握格力電器采用中心開(kāi)花法和網(wǎng)絡(luò)尋找法，通過(guò)董明珠直播帶貨迅速提升銷(xiāo)量，打開(kāi)了市場(chǎng)。（2）中心開(kāi)花法的優(yōu)缺點(diǎn)，請(qǐng)參看“項(xiàng)目二尋找客戶(hù)8．簡(jiǎn)述采用中心開(kāi)花法尋找客戶(hù)的優(yōu)缺點(diǎn)”的簡(jiǎn)答題答案。網(wǎng)絡(luò)尋找法的優(yōu)缺點(diǎn)，請(qǐng)參看“項(xiàng)目二尋找客戶(hù)9．簡(jiǎn)述采用網(wǎng)絡(luò)尋找法尋找客戶(hù)的優(yōu)缺點(diǎn)”的簡(jiǎn)答題答案。E-mail及5（1）丙最有可能購(gòu)買(mǎi)此套房子。第一，丙是所有客戶(hù)中收入最高的，因此有能力支付房款。（2）對(duì)客戶(hù)資格鑒定主要從購(gòu)買(mǎi)需求、購(gòu)買(mǎi)力，購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)三方面來(lái)分析。6．答：（1）發(fā)起者：媽媽?zhuān)挥绊懻撸耗棠?、媽媽?zhuān)粵Q策者：爸爸；購(gòu)買(mǎi)者：爸爸、媽媽?zhuān)皇褂谜撸盒←?。?）①家庭的開(kāi)放程度。②家庭的生命周期。③家庭的收入水平。④家庭的穩(wěn)定性。⑤家庭的心理重心傾向性。⑥產(chǎn)品的類(lèi)型。項(xiàng)目三 接近客戶(hù)【基礎(chǔ)訓(xùn)練】一、單選題1—5DDBDA 6—10DBBDD11—15DDAAC 16—20DBBDB21—25DCAAA 26—30ADACA31—35BCBBD二、判斷題1—5√√×√√ 6—10√√×√√11—15×√√√√ 16—20√√×√√21—25√√×√× 26—30√×√××三、名詞解釋1．賣(mài)點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷(xiāo)售人員所闡述的、與客戶(hù)需求聯(lián)系最緊密的、對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決定最具影響力的因素。2．約見(jiàn)客戶(hù)又稱(chēng)商業(yè)約會(huì)，是指推銷(xiāo)人員事先征得客戶(hù)同意可以進(jìn)行接近客戶(hù)的過(guò)行動(dòng)過(guò)程。約見(jiàn)實(shí)際上既是接近準(zhǔn)備的延續(xù)，又是接近過(guò)程的開(kāi)始。3．推銷(xiāo)接近是指推銷(xiāo)人員為了同目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)洽談，而對(duì)其進(jìn)行初步的接觸或再次訪問(wèn)。4．介紹接近法是指推銷(xiāo)人員自行介紹或經(jīng)由第三者介紹而去接近推銷(xiāo)對(duì)象的一種接近方法。5．利益接近法是指推銷(xiāo)人員通過(guò)簡(jiǎn)要說(shuō)明產(chǎn)品利益而引起客戶(hù)注意和興趣進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的一種接近方法。6．問(wèn)題接近法是指推銷(xiāo)人員利用直接提問(wèn)方式或與客戶(hù)討論問(wèn)題的方式來(lái)引起客戶(hù)的注意和興趣，以達(dá)到接近客戶(hù)目的的一種接近方法。7．饋贈(zèng)接近法是指推銷(xiāo)人員利用贈(zèng)品來(lái)引起客戶(hù)的注意，進(jìn)而同客戶(hù)認(rèn)識(shí)與接近，由此轉(zhuǎn)入推銷(xiāo)面談的方法。8．表演接近法是指推銷(xiāo)人員利用各種戲劇性的表演手法來(lái)展示產(chǎn)品的特點(diǎn)，從而引起客戶(hù)的注意和興趣的一種接近方法。9．產(chǎn)品接近法是指推銷(xiāo)人員直接利用所推銷(xiāo)的產(chǎn)品引起客戶(hù)的注意和興趣，從而順利進(jìn)入推銷(xiāo)洽談的一種接近方法。14．委托約見(jiàn)，也稱(chēng)為托約，是指推銷(xiāo)人員委托第三者或受托人約見(jiàn)客戶(hù)的一種方式。15．廣告約見(jiàn)是指推銷(xiāo)人員利用各種廣告媒體約見(jiàn)客戶(hù)的一種方法。16．信函約見(jiàn)就是推銷(xiāo)人員通過(guò)各種形式的信函來(lái)約見(jiàn)客戶(hù)。四、簡(jiǎn)答題1．答：接近個(gè)人客戶(hù)需要了解其基本情況、家庭及其成員和需求及其購(gòu)買(mǎi)情況。2．答：接近團(tuán)體客戶(hù)需要了解下方面情況。團(tuán)體客戶(hù)的基本情況、組織機(jī)構(gòu)情況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、采購(gòu)慣例。3．答：推銷(xiāo)工具應(yīng)該符合的要求包括別致、精美，容易吸引客戶(hù)的注意力，使客戶(hù)產(chǎn)生興趣。②權(quán)4．答：常見(jiàn)的推銷(xiāo)工具有：①推銷(xiāo)品、樣品或圖片資料；②文字資料；③簽訂合同所需物品；④身份證明；⑤其他物品。5．答：賣(mài)點(diǎn)的提煉途徑包括：①?gòu)漠a(chǎn)品自身角度提煉賣(mài)點(diǎn)。②從社會(huì)觀念里尋找核心賣(mài)點(diǎn)。③從第一說(shuō)辭角度尋找核心賣(mài)點(diǎn)。④從差異化角度提煉賣(mài)點(diǎn)。6．答：賣(mài)點(diǎn)的提煉要求包括：①找出自己產(chǎn)品的與眾不同之處，駕馭產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，形成自己鮮明的銷(xiāo)售主張；②提煉主次要分明，主要賣(mài)點(diǎn)最多不能超過(guò)三個(gè)；③賣(mài)點(diǎn)在介紹時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂。7．答：確定約見(jiàn)客戶(hù)的內(nèi)容主要有：①確定約見(jiàn)對(duì)象：②確定約見(jiàn)事由：③確定約見(jiàn)時(shí)間：④確定約見(jiàn)地點(diǎn)。8．答：選擇約見(jiàn)客戶(hù)的方式主要有：①電話約見(jiàn)；②當(dāng)面約見(jiàn)；③信函約見(jiàn)：④委托約見(jiàn)：⑤廣告約見(jiàn)。9．答：優(yōu)點(diǎn)：迅速、方便、經(jīng)濟(jì)、快捷，能夠及時(shí)反饋客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，能避免客戶(hù)受到突然來(lái)12．答：優(yōu)點(diǎn)：適用范圍廣，費(fèi)用低廉；約見(jiàn)信能表達(dá)口頭言語(yǔ)難以表達(dá)的意思，并能保存?zhèn)洳?；即PAGE013PAGE013PAGE012PAGE01215．答：接近客戶(hù)的基本方法包括：①介紹接近法；②利益接近法；③問(wèn)題接近法；④饋贈(zèng)接近法；⑤表演接近法；⑧產(chǎn)品接近法；⑦贊美接近法；⑧求救接近法；⑨好奇接近法：⑩聊天接近法。22．答：聊天接近客戶(hù)的技巧：①找準(zhǔn)客戶(hù)；②選準(zhǔn)時(shí)機(jī)；③積極主動(dòng)；④盡量緊扣主題?！具M(jìn)階提升】1（1）案例中的推銷(xiāo)員之所以成功，是因?yàn)樗谶M(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)有效地利用了推銷(xiāo)工具，激起了顧客的好奇心和興趣，激發(fā)了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。（2）要想成為一名優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，不能只靠產(chǎn)品說(shuō)話，還要善于利用各種推銷(xiāo)工具，包括：推銷(xiāo)品、樣品等實(shí)物；價(jià)格表、檢驗(yàn)報(bào)告、鑒定證書(shū)等文字資料；訂貨單、合同文本等簽訂合同所需物品；名片、介紹信、計(jì)算器、打火機(jī)等其他輔助用具。2（1）約見(jiàn)首先要確定具體的訪問(wèn)對(duì)象。本案中這名推銷(xiāo)人員半年多未達(dá)成交易，主要原因是沒(méi)搞清機(jī)電公司購(gòu)買(mǎi)決策者是誰(shuí)，因此，在無(wú)權(quán)或無(wú)關(guān)人員身上浪費(fèi)了時(shí)間和精力。（2）在確定訪問(wèn)對(duì)象時(shí)應(yīng)注意：①應(yīng)盡量設(shè)法直接約見(jiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)決策人，或者是對(duì)購(gòu)買(mǎi)具有重大影響的重要人物，避免在無(wú)權(quán)人與無(wú)關(guān)人身上浪費(fèi)時(shí)間；②應(yīng)尊重接待人員；③應(yīng)做好準(zhǔn)備。3（1）本案例屬于信函約見(jiàn)。（2）應(yīng)用建議：推銷(xiāo)人員需要對(duì)約見(jiàn)信反復(fù)推敲，盡可能避免各種失誤和不當(dāng)之處。4（1）本案中的推銷(xiāo)員采用的是利益接近法。5（1）本案中的推銷(xiāo)員采用的是贊美接近法。6（1）本案中的推銷(xiāo)員采用的是聊天接近法。（2）應(yīng)用建議：①要找準(zhǔn)客戶(hù)；②要選準(zhǔn)時(shí)機(jī)；③要積極主動(dòng)；④盡量緊扣主題。7（1）本案中的水果店老板采用的是好奇接近法。8（1）本案中的推銷(xiāo)員采用的是求教接近法。9（1）小韓采用的是他人介紹接近法。10（1）趙崢采用的是問(wèn)題接近法。1（1）這位推銷(xiāo)員采用的是表演接近法。12（1）這位推銷(xiāo)員采用的是產(chǎn)品接近法。項(xiàng)目四 推銷(xiāo)洽談【基礎(chǔ)訓(xùn)練】一、單選題1—5CDBBA 6—10ABCAD11—15BACDD 16—20DDCAA21—25CBDBB 26—30CADAA31—35BBBBA二、判斷題1—5√√√√√ 6—10√√√××11—15×√√√× 16—20√√×××21—25√√√√× 26—30√√√√×三、名詞解釋1．推銷(xiāo)洽談?dòng)址Q(chēng)業(yè)務(wù)談判，是指推銷(xiāo)人員運(yùn)用各種方式、方法和手段，向客戶(hù)傳遞推銷(xiāo)信息，說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的過(guò)程。2．磋商就是買(mǎi)賣(mài)雙方討價(jià)還價(jià)的階段，洽談雙方為了各自的利益，努力尋求雙方利益的共同點(diǎn)，就交易中的各種具體條件和內(nèi)容進(jìn)行商討，逐步達(dá)成統(tǒng)一的過(guò)程。3．提示法是指推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)洽談中采用語(yǔ)言的形式提醒、啟發(fā)、誘導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種洽談方法。不同的洽談情景需要采用不同的提示方法。4．直接提示法是指推銷(xiāo)人員直接向客戶(hù)呈現(xiàn)推銷(xiāo)品的優(yōu)勢(shì)，勸說(shuō)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的一種洽談方法。5．間接提示法是指推銷(xiāo)人員采用舉證等方法間接地勸說(shuō)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種洽談方法。6．明星提示法又叫名人提示法或威望提示法，是指推銷(xiāo)人員利用客戶(hù)對(duì)名人的崇拜心理，借助名人的聲望來(lái)說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種洽談方法。7．聯(lián)想提示法是指推銷(xiāo)人員通過(guò)提示事實(shí)，描述情景，使客戶(hù)產(chǎn)生某種聯(lián)想，刺激客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的一種洽談方法。8．邏輯提示法是指推銷(xiāo)人員使用邏輯推理來(lái)勸說(shuō)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種洽談方法。9．鼓動(dòng)提示法是指推銷(xiāo)人員通過(guò)傳遞推銷(xiāo)信心、刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望等方式迫使客戶(hù)立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的一種洽談方法。10．積極提示法是指推銷(xiāo)人員用積極的語(yǔ)言及方式勸說(shuō)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)所推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種洽談方法。13．文字演示法是推銷(xiāo)人員通過(guò)演示有關(guān)推銷(xiāo)品的文字資料來(lái)勸說(shuō)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種洽談方法。14．圖片演示法是指推銷(xiāo)人員通過(guò)演示有關(guān)推銷(xiāo)品的圖片資料來(lái)勸說(shuō)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種洽談方法。18．啟發(fā)型提問(wèn)以半虛半實(shí)的形式提出問(wèn)題，促使客戶(hù)按照推銷(xiāo)人員設(shè)定好的思路回答。四、簡(jiǎn)答題1．答：推銷(xiāo)洽談的具體內(nèi)容，包括：①產(chǎn)品；②價(jià)格；③數(shù)量、規(guī)格；④質(zhì)量；⑤服務(wù)；⑥支付結(jié)算；⑦保證條款。2．答：推銷(xiāo)洽談的原則，主要有：①針對(duì)性原則；②誠(chéng)實(shí)性原則；③傾聽(tīng)性原則；④鼓動(dòng)性原則；⑤參與性原則；⑥靈活性原則。4．答：洽談前的準(zhǔn)備工作包括：①洽談的時(shí)間和地點(diǎn)；②洽談的客戶(hù)資料；③洽談的主要內(nèi)容；④洽談的策略技巧。5．答：推銷(xiāo)洽談的方法主要有提示法和演示法兩大類(lèi)。提示法主要包括：①直接提示法；②間接提示法；③明星提示法；④聯(lián)想提示法；⑤邏輯提示法；⑥鼓動(dòng)提示法；⑦積極提示法。演示法主要包括：①產(chǎn)品演示法；②文字演示法；③圖片演示法；④音響、影視演示法。6．答：推銷(xiāo)洽談中的傾聽(tīng)技巧有：①傾聽(tīng)時(shí)要全神貫注，集中注意力；②傾聽(tīng)時(shí)要自我約束，控制自己言行；③傾聽(tīng)時(shí)對(duì)客戶(hù)做出積極的回應(yīng)。7．答：推銷(xiāo)洽談中的提問(wèn)技巧有：①婉轉(zhuǎn)型提問(wèn)；②協(xié)商型提問(wèn)；③啟發(fā)型提問(wèn)；④限制型提問(wèn)。8．答：推銷(xiāo)洽談中的報(bào)價(jià)技巧有：①先行報(bào)價(jià)；②對(duì)比報(bào)價(jià)；③均攤報(bào)價(jià)；④高價(jià)報(bào)價(jià)。9．答：推銷(xiāo)洽談中的說(shuō)服技巧有：①先解決容易達(dá)成一致的問(wèn)題，再解決容易產(chǎn)生爭(zhēng)論的問(wèn)題。②尋找共同語(yǔ)言，強(qiáng)調(diào)雙方的處境相同。③討論問(wèn)題的兩面性，比僅僅說(shuō)出一方面更能使客戶(hù)信服。10．答：推銷(xiāo)洽談中的敘述技巧有：①先聽(tīng)后述；②敘述內(nèi)容清晰明確；③坦誠(chéng)客觀，突出重點(diǎn)。14．演示法的常見(jiàn)形式包括：①產(chǎn)品演示法；②文字演示法；③圖片演示法；④音響、影視演示法?！具M(jìn)階提升】1．答：（1）這種對(duì)商品的熱愛(ài)其實(shí)是推銷(xiāo)人員對(duì)本職工作、對(duì)顧客、對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品的信心和熱愛(ài)，以自己的豐富知識(shí)有效地感染顧客，說(shuō)服和鼓動(dòng)顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。（2）這次推銷(xiāo)洽談遵循的是鼓動(dòng)性原則。2（1（案例2）推銷(xiāo)員采用的是文字演示法。文字演示法是指推銷(xiāo)人員通過(guò)演示有關(guān)推銷(xiāo)品的文字資料來(lái)（案例3）推銷(xiāo)員采用的是圖片演示法。圖片演示法是指推銷(xiāo)人員通過(guò)演示有關(guān)推銷(xiāo)品的圖片資料來(lái)（案例4）推銷(xiāo)員采用的是音響、影視演示法。音響、影視演示法是指推銷(xiāo)人員利用錄音、錄像等多3（1（案例2）推銷(xiāo)員采用的是間接提示法。它是推銷(xiāo)人員間接地勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的洽談方法。（案例3）推銷(xiāo)員采用的是明星提示法。它是推銷(xiāo)人員利用顧客對(duì)名人的崇拜心理，借助名人的聲望來(lái)說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的洽談方法。（案例4）推銷(xiāo)員采用的是聯(lián)想提示法。它是推銷(xiāo)人員通過(guò)提示事實(shí)，描述某些情景，使顧客產(chǎn)生某種聯(lián)想，刺激顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的洽談方法。（案例5）推銷(xiāo)員采用的是邏輯提示法。它是推銷(xiāo)人員使用邏輯推理來(lái)勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的洽談方法。（案例6）推銷(xiāo)員采用的是鼓動(dòng)提示法。它是推銷(xiāo)人員通過(guò)傳遞推銷(xiāo)信心、刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望等方式迫使客戶(hù)立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的洽談方法。（案例7）推銷(xiāo)員采用的是積極提示法。它是推銷(xiāo)人員用積極的語(yǔ)言及方式勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的洽談方法。4（1）案例中乙方的第一種反應(yīng)是忍不住要馬上反駁，以為只有這樣才說(shuō)明自己有理，暴露了自己的底線；第二種反應(yīng)是乙方利用傾聽(tīng)來(lái)給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取洽談的主動(dòng)權(quán)。5（1（案例2）推銷(xiāo)員使用的是啟發(fā)型提問(wèn)。這種提問(wèn)是以先虛后實(shí)的形式提問(wèn)，讓對(duì)方做出提問(wèn)者想要得到的回答，以便控制推銷(xiāo)勸說(shuō)的方向。（案例3）推銷(xiāo)員使用的是協(xié)商型提問(wèn)。這種提問(wèn)是推銷(xiāo)人員以征求對(duì)方意見(jiàn)的形式提問(wèn)，誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行合作性的回答。對(duì)方比較容易接受這種方式。（案例4）推銷(xiāo)員使用的是婉轉(zhuǎn)型提問(wèn)。這種提問(wèn)是用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，以請(qǐng)教問(wèn)題的形式，在不了解對(duì)方意圖的情況下，先虛設(shè)一問(wèn)，投石問(wèn)路。61）案例中的推銷(xiāo)員在洽談中的答復(fù)技巧如下。（案例1）推銷(xiāo)員采用的技巧是：不全面答復(fù)客戶(hù)提出的問(wèn)題，只對(duì)問(wèn)題的某一方面作答。（案例2）推銷(xiāo)員采用的技巧是：對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題不輕易給出承諾。（案例3）推銷(xiāo)員采用的技巧是：不急于答復(fù)，給自己留下充分思考的時(shí)間。（2（1明確客戶(hù)的提問(wèn)意圖之后再進(jìn)行答復(fù)（27（1（案例2）推銷(xiāo)員采用的是對(duì)比報(bào)價(jià)法。對(duì)比報(bào)價(jià)法要求推銷(xiāo)人員不僅向客戶(hù)報(bào)出所推銷(xiāo)產(chǎn)品的價(jià)格，同時(shí)列舉出其他同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格，通過(guò)對(duì)比，凸顯所推銷(xiāo)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。（案例3）推銷(xiāo)員采用的是均攤報(bào)價(jià)法。推銷(xiāo)員通過(guò)分解使用單位或者縮短時(shí)間單位的方式，將價(jià)格的數(shù)字降低到比較容易接受的范圍內(nèi)，促使洽談能夠順利進(jìn)行。（案例4）推銷(xiāo)員采用的是高價(jià)報(bào)價(jià)法。推銷(xiāo)人員故意將產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)得很高，為自己多留一些利潤(rùn)的空間，并在價(jià)格上對(duì)客戶(hù)做了較大讓步，滿(mǎn)足客戶(hù)的心理，使價(jià)格能夠更快地達(dá)成一致。8（1）（2）含義：間接提示法是指推銷(xiāo)人員采用舉證等方法間接地項(xiàng)目五 處理客戶(hù)異議【基礎(chǔ)訓(xùn)練】一、單選題1—5DABCD 6—10CACDC11—15CCDAA 16—20CABAC21—25BABAD 26—30BBCAB31—35CABDA 36—40DACDC41—45DBACA 46—50ADABA51—55DCCDD二、判斷題1—5×√√√√ 6—10√×××√11—15√××√√ 16—20√×√√√21—25√×√√√ 26—30×√×××三、名詞解釋1．客戶(hù)異議是指被客戶(hù)用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)理由的各種問(wèn)題、意見(jiàn)和看法。2．產(chǎn)品異議是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品本身的質(zhì)量、款式、設(shè)計(jì)、功能品牌等方面提出的反對(duì)意見(jiàn)。3．價(jià)格異議是客戶(hù)認(rèn)為推銷(xiāo)品的價(jià)格與自己估計(jì)的價(jià)格不一致而提出的反對(duì)意見(jiàn)。4．利用處理法又稱(chēng)轉(zhuǎn)化處理法，是指推銷(xiāo)人員直接利用客戶(hù)異議進(jìn)行轉(zhuǎn)化，從而間接否定客戶(hù)異議的一種方法。5．間接否定法又稱(chēng)但是處理法、轉(zhuǎn)折處理法，是指推銷(xiāo)人員應(yīng)首先肯定、承認(rèn)客戶(hù)異議中的合理成6．直接否定法又稱(chēng)反駁處理法，是推銷(xiāo)人員根據(jù)比較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否定客戶(hù)異議的一種方法。7．詢(xún)問(wèn)處理法又稱(chēng)提問(wèn)法，是指推銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)客戶(hù)提出問(wèn)題的方法，來(lái)處理客戶(hù)異議的一種技巧和策略。8．良機(jī)激勵(lì)法，即利用對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)有利的機(jī)會(huì)來(lái)激勵(lì)客戶(hù)，促使其當(dāng)機(jī)立斷，拍板成交。使用這種方法，要保證“良機(jī)”的真實(shí)性，不可欺騙客戶(hù)。9．利益得失法，即推銷(xiāo)人員要說(shuō)服客戶(hù)，及時(shí)購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品，將會(huì)獲得更多的利益和好處，如果不及時(shí)購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品，將會(huì)使自己的利益遭受損失。10．不答復(fù)客戶(hù)異議，是指推銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)的異議故意避而不答或一帶而過(guò)。11．推銷(xiāo)人員異議是指客戶(hù)針對(duì)推銷(xiāo)人員的不信任而提出的反對(duì)意見(jiàn)。12．企業(yè)異議是指客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)品的來(lái)源、廠家的信譽(yù)，提出的反對(duì)意見(jiàn)。13．需求異議是客戶(hù)從自身出發(fā)，認(rèn)為根本不需要所推銷(xiāo)的產(chǎn)品而形成的一種反對(duì)意見(jiàn)。14．購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)異議是指客戶(hù)與缺乏購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)為由提出的異議。15．購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議是指客戶(hù)通過(guò)有意拖延購(gòu)買(mǎi)時(shí)間來(lái)拒絕推銷(xiāo)或達(dá)到其他目的的一種反對(duì)意見(jiàn)。四、簡(jiǎn)答題2．答：客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因如下。①客戶(hù)方面的原因：客戶(hù)沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到自己的需求、客戶(hù)缺乏3．答：客戶(hù)異議的處理原則有：①做好準(zhǔn)備，充滿(mǎn)自信。②認(rèn)真傾聽(tīng)，永不爭(zhēng)辯。③找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，適時(shí)轉(zhuǎn)化。推銷(xiāo)人員解答客戶(hù)異議的時(shí)機(jī)一般有以下四種：預(yù)先處理、立即處理、延時(shí)處理、不予答復(fù)。4．答：客戶(hù)異議的處理方法有：①利用處理法；②補(bǔ)償處理法；③間接否定法：④直接否定法：⑤詢(xún)問(wèn)處理法。5．答：在運(yùn)用利用處理法時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①轉(zhuǎn)化的理由必須得到客戶(hù)的認(rèn)可，不要使客戶(hù)覺(jué)6．答：在運(yùn)用補(bǔ)償處理法時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①分析、判斷，選擇有效的異議給予補(bǔ)償。②補(bǔ)償要及時(shí)、合理。③補(bǔ)償不應(yīng)影響推銷(xiāo)人員對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的信心。7．答：在運(yùn)用間接否定法時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①轉(zhuǎn)折自然，慎用“但是”一詞，以免引起客戶(hù)反感。②理由充分，反駁時(shí)有理有據(jù)。③善于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)，選擇恰當(dāng)?shù)慕嵌冗M(jìn)行推銷(xiāo)。8．答：在運(yùn)用直接否定法時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①推銷(xiāo)過(guò)程中，一般不要直接反駁客戶(hù)異議，直接否定法反駁的對(duì)象是客戶(hù)錯(cuò)誤的、不完整的、過(guò)時(shí)的信息和觀點(diǎn)。②反駁時(shí)，注意態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣委婉，9．答：在運(yùn)用詢(xún)問(wèn)處理法時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①精心構(gòu)思話題，及時(shí)詢(xún)問(wèn)，認(rèn)真傾聽(tīng)。②詢(xún)問(wèn)應(yīng)11．答；產(chǎn)品異議處理策略有：①現(xiàn)場(chǎng)示范；②親身體驗(yàn)；③實(shí)地考察；④舉證勸誘；⑤試用試銷(xiāo)。12．答：時(shí)間異議處理策略的方法有兩種，即：良機(jī)激勵(lì)法和利益得失法。13．答：推銷(xiāo)人員解答客戶(hù)異議的時(shí)機(jī)有：①預(yù)先處理；②立即處理；③延時(shí)處理；④不予答復(fù)。16．答：有效傾聽(tīng)的方法有：①帶著同理心聽(tīng)；②善于記錄；③做出語(yǔ)言回應(yīng)；④善于揣摩客戶(hù)心理；⑤以積極的身體動(dòng)作或姿勢(shì)來(lái)回應(yīng)客戶(hù)?！具M(jìn)階提升】1（1）客戶(hù)提出的是支付能力異議。④靈活使用各種詢(xún)問(wèn)方式。2（1）客戶(hù)提出的是產(chǎn)品質(zhì)量異議。3（1）客戶(hù)提出的是需求方面的異議。（2）售貨員采用的是利用處理法（或轉(zhuǎn)化處理法。4（1）客戶(hù)提出的是價(jià)格異議。（2）推銷(xiāo)員采用的是間接否定法。5．答：推銷(xiāo)員采用的是利用處理法（或轉(zhuǎn)化處理法。項(xiàng)目六 達(dá)成交易【基礎(chǔ)訓(xùn)練】一、單選題1—5DDACB 6—10ABABD11—15AABCC 16—20DBBAA21—25BBBBA二、判斷題1—5√√××× 6—10××××√11—15√√××√ 16—20×√√√√21—25×√√√×三、名詞解釋1．達(dá)成交易就是客戶(hù)接受推銷(xiāo)人員的建議及其推銷(xiāo)勸導(dǎo)，并且立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的行動(dòng)過(guò)程。2．請(qǐng)求成交法又稱(chēng)直接成交法，是指推銷(xiāo)人員向客戶(hù)主動(dòng)提出成交的要求，直接要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的方法。3．假定成交法又稱(chēng)假設(shè)成交法，是指推銷(xiāo)人員在假定客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)提出一些具體的成交問(wèn)題，直接要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一種成交方法。4．選擇成交法是指推銷(xiāo)人員向客戶(hù)提供兩種或兩種以上的購(gòu)買(mǎi)選擇范圍，并促使客戶(hù)只在有效成交范圍內(nèi)進(jìn)行成交方案選擇的一種成交方法。5．小點(diǎn)成交法又稱(chēng)次要問(wèn)題成交法或避重就輕成交法，是推銷(xiāo)人員通過(guò)次要問(wèn)題的解決來(lái)促成交易的一種成交方法。小點(diǎn)是指次要的、較小的成交問(wèn)題。6．從眾成交法又稱(chēng)排隊(duì)成交法，是指推銷(xiāo)人員利用客戶(hù)的從眾心理，促使客戶(hù)立即購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一種成交方法。7．優(yōu)惠成交法又稱(chēng)讓步成交法，是指推銷(xiāo)人員通過(guò)向客戶(hù)提供優(yōu)惠條件從而促使客戶(hù)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的一種法。8．保證成交法是指推銷(xiāo)人員直接向客戶(hù)提出成交保證，使客戶(hù)立即成交的一種方法。9．試用成交法是指推銷(xiāo)人員通過(guò)讓客戶(hù)試用產(chǎn)品，使其充分了解、感受產(chǎn)品的功效和益處，從而促使客戶(hù)盡快成交的一種方法。11．成交信號(hào)是指客戶(hù)在語(yǔ)言、表情、行為等方面所表露出來(lái)的打算購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的一切暗示或提示。12．合同標(biāo)的是指合同雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)所共同指向的對(duì)象。13．價(jià)款是合同一方當(dāng)事人交付產(chǎn)品或智力成果后，另一方當(dāng)事人支付的款項(xiàng)。14．報(bào)酬是合同一方當(dāng)事人完成工作、提供勞務(wù)后，另一方當(dāng)事人以貨幣形式給付的報(bào)酬。四、簡(jiǎn)答題2．答：達(dá)成交易的基本策略包括：①克服心理障礙；②保留適當(dāng)?shù)某山挥嗟?；③靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)成交；④關(guān)鍵時(shí)刻“重拳”出擊；⑤把握最后的成交機(jī)會(huì)。3．答：識(shí)別成交的信號(hào)有語(yǔ)言信號(hào)、行為信號(hào)、表情信號(hào)。4．答：達(dá)成交易的方法有：①假定成交法；②選擇成交法；③小點(diǎn)成交法；④從眾成交法；⑤優(yōu)惠成交法；⑥保證成交法；⑦試用成交法；⑧請(qǐng)求成交法；⑨最后機(jī)會(huì)成交法。5．答：簽訂銷(xiāo)售合同的原則有：①遵守國(guó)家的法律和政策；②遵守平等互利、協(xié)商一致、等價(jià)有償?shù)脑瓌t；③遵守誠(chéng)實(shí)信用原則。6．答：銷(xiāo)售合同的主要內(nèi)容有：①當(dāng)事人的名稱(chēng)或者姓名和住所；②標(biāo)的；③數(shù)量；④質(zhì)量；⑤價(jià)款或者報(bào)酬；⑥履行期限、地點(diǎn)和方式；⑦違約責(zé)任；⑧解決爭(zhēng)議的方法。7．答：保留適當(dāng)?shù)某山挥嗟赜袃蓚€(gè)方面的含義，即：①保留部分優(yōu)惠條件，為最后成交做準(zhǔn)備；②保留一定的推銷(xiāo)機(jī)會(huì)，為日后成交做準(zhǔn)備。8．答：請(qǐng)求成交法的優(yōu)缺點(diǎn)包括：優(yōu)點(diǎn)：①直奔主題，態(tài)度明確，可以有效、快速地促成交易，節(jié)省銷(xiāo)售時(shí)間。②可應(yīng)用于各種成交時(shí)機(jī)。③當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有意識(shí)到成交問(wèn)題時(shí)，可以提醒客戶(hù)考慮購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題，9．答：假定成交法的優(yōu)缺點(diǎn)包括：優(yōu)點(diǎn)：①可以適當(dāng)減輕客戶(hù)的成交壓力。因?yàn)樗前凳境山唬赡?，不利于針?duì)主要問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商。②可能使雙方在次要問(wèn)題上過(guò)度糾纏而拖延時(shí)間，降低推銷(xiāo)效率。何成交信號(hào)，需要多次試探成交時(shí)。③成交氣氛比較緊張，客戶(hù)成交心理壓力特別大時(shí)。以后的銷(xiāo)售。從眾成交法的適用時(shí)機(jī)：適用于從眾心理強(qiáng)的客戶(hù)或沒(méi)有主見(jiàn)、猶豫不決的客戶(hù)。13．答：優(yōu)惠成交法的優(yōu)缺點(diǎn)包括：優(yōu)點(diǎn)：①有利于鞏固、加深買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)系，促成良好的成交氛圍。15．答：試用成交法的優(yōu)缺點(diǎn)包括：優(yōu)點(diǎn)：①有利于贏得客戶(hù)的信任和好感，創(chuàng)造良好的成交氛圍。②免費(fèi)試用能使客戶(hù)直觀、感性地認(rèn)知產(chǎn)品，能深刻體會(huì)產(chǎn)品的益處，大大增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)決心。③用事實(shí)說(shuō)效率。②若試用期間沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，會(huì)成為成交的阻礙。③試用過(guò)程中產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任難以劃分，易產(chǎn)生糾紛。16．答：最后機(jī)會(huì)成交法的優(yōu)缺點(diǎn)包括：優(yōu)點(diǎn)：①將客戶(hù)的成交壓力變?yōu)槌山粍?dòng)力，促使其主動(dòng)成交?！具M(jìn)階提升】1（1）推銷(xiāo)員想通過(guò)采用請(qǐng)求成交法促成交易。（2）此種成交方法的優(yōu)缺點(diǎn)及運(yùn)用此種方法的時(shí)機(jī)選擇，請(qǐng)參看“項(xiàng)目六達(dá)成交易8．簡(jiǎn)述請(qǐng)求成交法的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用此方法的時(shí)機(jī)選擇”的簡(jiǎn)答題答案。2（1）銷(xiāo)售專(zhuān)家教授員應(yīng)采用假定成交法促成交易。（2）此種成交方法的優(yōu)缺點(diǎn)及運(yùn)用此種方法的時(shí)機(jī)選擇，請(qǐng)參看“項(xiàng)目六達(dá)成交易9．假定成交法的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用此方法的時(shí)機(jī)選擇”的簡(jiǎn)答題答案。3（1）生意紅火的老板采用的是選擇成交法。（2）此種成交方法的優(yōu)缺點(diǎn)及運(yùn)用此種方法的時(shí)機(jī)選擇，請(qǐng)參看“項(xiàng)目六達(dá)成交易10．選擇成交法的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用此方法的時(shí)機(jī)選擇”的簡(jiǎn)答題答案。4（1）推銷(xiāo)員想通過(guò)采用小點(diǎn)成交法促成交易。（2）此種成交方法的優(yōu)缺點(diǎn)及運(yùn)用此種方法的時(shí)機(jī)選擇，請(qǐng)參看“項(xiàng)目六達(dá)成交易11．小點(diǎn)成交法的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用此方法的時(shí)機(jī)選擇”的簡(jiǎn)答題答案。5（1）推銷(xiāo)員想通過(guò)采用從眾成交法促成交易。（2）此種成交方法的優(yōu)缺點(diǎn)及運(yùn)用此種方法的時(shí)機(jī)選擇，請(qǐng)參看“項(xiàng)目六達(dá)成交易12．從眾成交法的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用此方法的時(shí)機(jī)選擇”的簡(jiǎn)答題答案。6（1）推銷(xiāo)員想通過(guò)采用優(yōu)惠成交法促成交易。（2）此種成交方法的優(yōu)缺點(diǎn)及運(yùn)用此種方法的時(shí)機(jī)選擇，請(qǐng)參看“項(xiàng)目六達(dá)成交易13．優(yōu)惠成交法的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用此方法的時(shí)機(jī)選擇”的簡(jiǎn)答題答案。7（1）推銷(xiāo)員采用的是最后機(jī)會(huì)成交法。（2）此種成交方法的優(yōu)缺點(diǎn)及運(yùn)用此種方法的時(shí)機(jī)選擇，請(qǐng)參看“項(xiàng)目六達(dá)成交易16．最后機(jī)會(huì)成交法的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用此方法的時(shí)機(jī)選擇”的簡(jiǎn)答題答案。8（1）推銷(xiāo)員想通過(guò)采用保證成交法促成交易。（2）此種成交方法的優(yōu)缺點(diǎn)及運(yùn)用此種方法的時(shí)機(jī)選擇，請(qǐng)參看“項(xiàng)目六達(dá)成交易14．保證成交法的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用此方法的時(shí)機(jī)選擇”的簡(jiǎn)答題答案。9（1）推銷(xiāo)員想通過(guò)采用試用成交法促成交易。（2）此種成交方法的優(yōu)缺點(diǎn)及運(yùn)用此種方法的時(shí)機(jī)選擇，請(qǐng)參看“項(xiàng)目六達(dá)成交易15．試用成交法的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用此方法的時(shí)機(jī)選擇”的簡(jiǎn)答題答案。10（1）寵物店老板使用了試用成交法促成交易。（2）此種成交方法的適用時(shí)機(jī)，請(qǐng)參看“項(xiàng)目六達(dá)成交易15．試用成交法的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用此方法的時(shí)機(jī)選擇”的簡(jiǎn)答題答案中的應(yīng)用此方法的時(shí)機(jī)選擇的部分。11．（1）推銷(xiāo)員使用的成交方法包括：①?gòu)谋姵山环ǎ@種方法的適用時(shí)機(jī)請(qǐng)參看“項(xiàng)目六達(dá)成交易12．從眾成交法的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用此方法的時(shí)機(jī)選擇”的簡(jiǎn)答題答案中時(shí)機(jī)選擇部分。②最后機(jī)會(huì)法。這種方法的適用時(shí)機(jī)請(qǐng)參看“項(xiàng)目六達(dá)成交易16．最后機(jī)會(huì)成交法的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用此方法的時(shí)機(jī)選擇”的簡(jiǎn)答題答案中時(shí)機(jī)選擇部分。③優(yōu)惠成交法，這種方法的適用時(shí)機(jī)請(qǐng)參看“項(xiàng)目六達(dá)成交易13．優(yōu)惠成交法的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用此方法的時(shí)機(jī)選擇”的簡(jiǎn)答題答案中時(shí)機(jī)選擇部分。項(xiàng)目七 售后追蹤【基礎(chǔ)訓(xùn)練】一、單擇題1—5CADAD 6—10ADCDB11—15BCDBB 16—20BCABB21—25CABAD 26—27BC二、判斷題1—5√×√×√ 6—10√√√××11—15√×××√ 16—20×√√√√21—25×××√√ 26—29×√√×三、名詞解釋1．客戶(hù)管理一般是通過(guò)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的量化評(píng)估，幫助企業(yè)找到價(jià)值客戶(hù)，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶(hù)，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平：同時(shí)，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)而拓展銷(xiāo)售市場(chǎng)。2．建立客戶(hù)檔案是一種將客戶(hù)的各種資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用的管理過(guò)程。3．大客戶(hù)又稱(chēng)重點(diǎn)客戶(hù)、主要客戶(hù)、關(guān)鍵客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)等，是指對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶(hù)利潤(rùn)率高，而且對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的要害客戶(hù)。5．客戶(hù)保持是指企業(yè)維持已建立的客戶(hù)關(guān)系，使客戶(hù)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。6．客戶(hù)關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客7．債務(wù)催收是指?jìng)鶛?quán)債務(wù)關(guān)系發(fā)生后，債務(wù)人未按照合同約定履行還款義務(wù)，出現(xiàn)債務(wù)逾期或違約時(shí)，為引導(dǎo)債務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé)任所開(kāi)展的催告提醒活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題1．答：催收工作實(shí)施的步驟有：①做好催收前期準(zhǔn)備工作；②制訂催收工作實(shí)施方案：③定期上門(mén)催收，落實(shí)催收工作實(shí)施方案。2．答：常見(jiàn)的收款手段，有：①定期收款法；②出謀劃策法；③感情融入法；④服務(wù)制勝法；⑤尋找“內(nèi)應(yīng)”法；⑥借“梯”登天法；⑦信息捕捉法；⑧死纏蠻打法；⑨專(zhuān)業(yè)討賬法；⑩法律維護(hù)法。3．答：常見(jiàn)的客戶(hù)信息資料收集方法有：①細(xì)心記錄法；②主動(dòng)詢(xún)問(wèn)法：③展會(huì)收集法：④行銷(xiāo)收集法；⑤媒介收集法；⑥網(wǎng)絡(luò)收集法；⑦服務(wù)過(guò)程收集法。4．答：大客戶(hù)的有效管理手段有：①優(yōu)先保證為大客戶(hù)服務(wù)；②密切關(guān)注大客戶(hù)動(dòng)態(tài)，幫助大客戶(hù)5．答：客戶(hù)投訴的主要內(nèi)容，一般集中在四個(gè)方面：①質(zhì)量投訴。②買(mǎi)賣(mài)合同投訴。③產(chǎn)品運(yùn)輸投訴。④服務(wù)投訴。6．答：有效處理客戶(hù)投訴的方法和步驟有：①接受投訴。②平息怨氣。③澄清問(wèn)題。④解決問(wèn)題。⑤感謝客戶(hù)。⑥跟蹤回訪。7．答：處理客戶(hù)投訴的主要技巧包括：①情緒技巧。②傾聽(tīng)技巧。③情感技巧。④道歉技巧。⑤應(yīng)對(duì)技巧。8．答：客戶(hù)保持管理的內(nèi)容主要有：①建立、管理并充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。②通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。③利用客戶(hù)投訴完善運(yùn)營(yíng)管理。9．答：客戶(hù)保持的主要方法有：①注重產(chǎn)品質(zhì)量；②提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；③保持溝通與聯(lián)系；④加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷；⑤為客戶(hù)排憂解難；⑥向客戶(hù)投其所好。①推銷(xiāo)人員針對(duì)電話催收過(guò)程中所了解到的客戶(hù)情況，進(jìn)行合理篩選，確定走訪客戶(hù)名單，并及時(shí)就此情況上報(bào)銷(xiāo)售主管。②根據(jù)客戶(hù)還款特點(diǎn)制訂走訪時(shí)間、地點(diǎn)、客戶(hù)人數(shù)、工作車(chē)輛等實(shí)施方案。12．答：客戶(hù)檔案的內(nèi)容有：①基礎(chǔ)資料；②客戶(hù)特征；③業(yè)務(wù)狀況；④交易現(xiàn)狀。13（特別是對(duì)公司的高利產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量；14．答：含義：客戶(hù)保持是指企業(yè)維持已建立的客戶(hù)關(guān)系，使客戶(hù)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。識(shí)含量；④提供靈活的付款方式和資金的融通方式；⑤完善企業(yè)網(wǎng)站，給客戶(hù)多一種互動(dòng)渠道的選擇；⑥幫助中間商承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)而確保其利潤(rùn)；⑦零售型企業(yè)提供便捷的地理位置等。【進(jìn)階提升】1（1800萬(wàn)元人民幣2（124（2）處理客戶(hù)投訴的技巧有：情緒技巧、傾聽(tīng)技巧、情感技巧、道歉技巧、應(yīng)對(duì)技巧。項(xiàng)目八 網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo)【基礎(chǔ)訓(xùn)練】一、單選題1—5DDACA 6—10CBDBA11—15CCACB 16—19DCBA二、判斷題1—5√√××√ 6—10×√×√×11—15×√×√× 16—20×√×√×21—25√√×√×三、名詞解釋1．網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo)是以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段，營(yíng)造網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境并利用通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來(lái)實(shí)現(xiàn)一定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的一種推銷(xiāo)手段。2．搜索引擎推銷(xiāo)是基于搜索引擎平臺(tái)而進(jìn)行的一系列線上推銷(xiāo)活動(dòng)，當(dāng)用戶(hù)檢索信息的時(shí)候?qū)⑼其N(xiāo)的產(chǎn)品信息傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。3．搜索引擎優(yōu)化是指針對(duì)搜索引擎的檢索特點(diǎn)，使網(wǎng)站設(shè)計(jì)符合搜索引擎的搜索原則及搜索方法，從而獲得在搜索結(jié)果排名中靠前的各種方法，從而提高網(wǎng)站訪問(wèn)量，最終提升網(wǎng)站的銷(xiāo)售或宣傳的效果。4．社群推銷(xiāo)就是把意向客戶(hù)都拉進(jìn)一個(gè)群進(jìn)行互動(dòng)，然后通過(guò)維護(hù)與他們的關(guān)系，從而促成成交。5．產(chǎn)品定位主要確定四項(xiàng)內(nèi)容：產(chǎn)品的功能；產(chǎn)品的受眾群；目標(biāo)客戶(hù)的尋找；客戶(hù)需求的滿(mǎn)足。其次，在明確上述四項(xiàng)內(nèi)容的同時(shí)，還需要進(jìn)一步尋找網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)。6．關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)是一種按照點(diǎn)擊數(shù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)的搜索引擎優(yōu)化工具，由推銷(xiāo)人員在搜索引擎平臺(tái)中通過(guò)競(jìng)價(jià)的方式購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵詞，從而提高企業(yè)網(wǎng)站在關(guān)鍵詞搜索結(jié)果中的排名。7．直通車(chē)是一種按照點(diǎn)擊量計(jì)費(fèi)的產(chǎn)品推廣工具，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的精準(zhǔn)推廣。推銷(xiāo)人員通過(guò)在直通8．鉆石展位簡(jiǎn)稱(chēng)鉆展，是通過(guò)競(jìng)價(jià)的方式來(lái)獲得廣告位投放的推廣工具。通過(guò)鉆石展位推銷(xiāo)人員可9．訂閱號(hào)是為媒體和個(gè)人提供的一種新的信息傳播方式，其主要功能是通過(guò)微信向客戶(hù)傳達(dá)資訊，適用于個(gè)人、媒體、企業(yè)、政府或其他組織。1PC端應(yīng)用（軟件，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo)的推廣渠道，其中包含搜索引擎推銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)店鋪推銷(xiāo)等。12D（軟件四、簡(jiǎn)答題1．答：①跨時(shí)空。②多媒體。③交互式。④人性化。⑤成長(zhǎng)性。⑥整合性。⑦超前性。⑧高效性。⑨經(jīng)濟(jì)性。⑩技術(shù)性。2．答：①分析產(chǎn)品；②產(chǎn)品定位；③制訂推銷(xiāo)方案；④確立預(yù)算。3．答：①自建網(wǎng)站。優(yōu)勢(shì)：充分展示本企業(yè)產(chǎn)品；靈活選擇各項(xiàng)網(wǎng)站功能；服務(wù)質(zhì)量全程自主把控。劣勢(shì)：建設(shè)費(fèi)用高，需要專(zhuān)業(yè)人員和相關(guān)設(shè)施；站外流量需要靠自己獲取。②第三方電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)店鋪。優(yōu)勢(shì)：建設(shè)成本低；技術(shù)要求低；借助第三方平臺(tái)流量，有利于產(chǎn)品宣傳。4．答：第一步：確定關(guān)鍵詞；第二步：競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)站分析；第三步：網(wǎng)站內(nèi)容優(yōu)化和網(wǎng)站結(jié)構(gòu)優(yōu)化。5．答：①進(jìn)入“超級(jí)鉆展”平臺(tái)②確認(rèn)服務(wù)協(xié)議③挑選展示位④賬戶(hù)充值⑤創(chuàng)建計(jì)劃和圖片⑥等待投放。6．答：申請(qǐng)主體：服務(wù)號(hào)為企業(yè)或組織；訂閱號(hào)為企業(yè)、組織和個(gè)人。消息顯示：服務(wù)號(hào)顯示在微信好友對(duì)話列表中；訂閱號(hào)顯示在“訂閱號(hào)”文件夾中。群發(fā)消息權(quán)限：服務(wù)號(hào)每個(gè)月可群發(fā)4條；訂閱號(hào)每天可群發(fā)1條。高級(jí)接口功能：認(rèn)證服務(wù)號(hào)支持使用；認(rèn)證訂閱號(hào)支持部分功能使用。微信支付—商戶(hù)功能：認(rèn)證服務(wù)號(hào)支持使用；認(rèn)證訂閱號(hào)支持部分功能使用。7．答：①微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)鏈接；②加入微信群；③活躍社群。8．答：①互動(dòng)多；②成本低；③變現(xiàn)快；④傳播快。9．答：①秀出產(chǎn)品，直接展示；②策劃周邊，側(cè)面呈現(xiàn)；③挖掘用途，產(chǎn)品延伸；④借助場(chǎng)景，嘗試植入；⑤呈現(xiàn)口碑，突出火爆；⑥曝光日常，傳播文化。10．答：①名人推銷(xiāo)；②利他推銷(xiāo)；③對(duì)比推銷(xiāo)；④采訪推銷(xiāo)。12．答：①直觀即時(shí)；②設(shè)備簡(jiǎn)單；③直達(dá)受眾【提升進(jìn)階】1．答：①分析產(chǎn)品；②產(chǎn)品定位；③制訂推銷(xiāo)方案。2（1）互動(dòng)多、成本低、變現(xiàn)快、傳播快。（2）挖掘用途，產(chǎn)品延伸。3（1）服務(wù)號(hào)能為企業(yè)和組織提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)和客戶(hù)管理能力，其主要偏向于服務(wù)類(lèi)交（2）自定義菜單功能、微信預(yù)訂、每日簽到。4（1）①微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)鏈接：微信朋友圈作為客戶(hù)日常生活中重要的社交平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)社（2）個(gè)性套餐、本地服務(wù)推送（或推送天氣預(yù)報(bào)或失物招領(lǐng)信息）等。5．答：①秀出產(chǎn)品，直接展示；②策劃周邊，側(cè)面呈現(xiàn)；③挖掘用途，產(chǎn)品延伸；④借助場(chǎng)景，嘗試植入；⑤呈現(xiàn)口碑，突出火爆；⑥曝光日常，傳播文化。6（1）名人推銷(xiāo)。7（1）搜索引擎推銷(xiāo)。8（1）彈幕互動(dòng)、發(fā)放直播紅包、發(fā)起任務(wù)。（2）①直播開(kāi)場(chǎng)：直播介紹、提出問(wèn)題、故事開(kāi)場(chǎng)、道具開(kāi)場(chǎng)、借助熱點(diǎn)。②直播過(guò)程：彈幕互動(dòng)、發(fā)放直播紅包、發(fā)起任務(wù)。③直播結(jié)尾：引導(dǎo)關(guān)注、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。9．答：建設(shè)成本低，只需繳納少量的保證金或店鋪?zhàn)饨?；技術(shù)要求低，不需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員建設(shè)和后期維護(hù)；借助第三方平臺(tái)流量，有利于產(chǎn)品宣傳。推銷(xiāo)實(shí)務(wù)知識(shí)題型示例一、選擇題（每小題2分，共40分。）1—5CBDDB 6—10ABCCA11—15CBCDD 16—20BDABD二、判斷題（每小題2分，共40分。）21—25×√√√× 26—30√××√×三、名詞解釋題（每小題3分，共12分）31（1分（2分。32．鼓動(dòng)提示法是指推銷(xiāo)人員通過(guò)傳遞推銷(xiāo)信心（1分）刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望等方式（1分，迫使客戶(hù)立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的洽談方法（1分。33，詢(xún)問(wèn)處理法也稱(chēng)提問(wèn)法（1分，是指推銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)客戶(hù)提出問(wèn)題的方法（1分，來(lái)處理客戶(hù)異議的一種技巧和策略（1分。34．請(qǐng)求成交法又叫直接成交法（1分，是指推銷(xiāo)人員向客戶(hù)主動(dòng)提出成交的要求（1分，直接要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)所推銷(xiāo)產(chǎn)品的方法（1分。四、簡(jiǎn)答題（每小題4分，共16分）35（1）通過(guò)主管部門(mén)了解；（2）向注冊(cè)會(huì)計(jì)師事務(wù)所了解；（3）從推銷(xiāo)對(duì)象內(nèi)部了解；（4）通過(guò)其他同行了解；（5）通過(guò)銀行了解。說(shuō)明：每條1分，答出其中4條即可得滿(mǎn)分。36（1）接受投訴；（2）平息怨氣；（3）澄清問(wèn)題；（4）解決問(wèn)題；（5）感謝客戶(hù)；（6）跟蹤回訪。說(shuō)明：每條1分，答出其中4條即可得滿(mǎn)分。37（1）定期收款法、出謀劃策法；（2）感情融入法、服務(wù)制勝法；（3）尋找“內(nèi)應(yīng)”法、借“梯”登天法；（4）信息捕捉法、死纏爛打法：（5）專(zhuān)業(yè)討賬法、法律維護(hù)法。說(shuō)明：每條1分，答出其中4條即可得滿(mǎn)分。38．①名人推銷(xiāo)，②利他推銷(xiāo)，③對(duì)比推銷(xiāo)，④采訪推銷(xiāo)。五、綜合題（每小題6分，共12分）39（1）費(fèi)比模式（1分（2）E（1分；：特征（1分，：優(yōu)點(diǎn)（1分，：利益（1分，E：證據(jù)（1分。40（1）利用處理法（或轉(zhuǎn)化法（2分。（2）①轉(zhuǎn)化的理由必須得到客戶(hù)認(rèn)可，不要使客戶(hù)覺(jué)得自己的思維方式有問(wèn)題（1分；②先肯定、承認(rèn)客戶(hù)異議，再加以利用（1分；③不能連續(xù)使用轉(zhuǎn)化方法，過(guò)多易造成客戶(hù)反感（1分；④轉(zhuǎn)化后要說(shuō)明理由，使客戶(hù)信服（1分。營(yíng)銷(xiāo)策劃實(shí)務(wù)項(xiàng)目一 走進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策劃——異彩紛呈【基礎(chǔ)訓(xùn)練】一、單選題1—5ABBCC 6—10DBDAD11—15BACBA 16—20ADDCC21—25BCDBD二、判斷題1—5√×√√× 6—10√×√√×11—15√√××√ 16—20√×√×√三、名詞解釋1．營(yíng)銷(xiāo)策劃：是指為了解決營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的問(wèn)題，完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，借助科學(xué)方法與創(chuàng)新思維，立足于企業(yè)現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)狀況，對(duì)企業(yè)未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展做出戰(zhàn)略性決策和指導(dǎo)的活動(dòng)過(guò)程。2．策劃：個(gè)人、企業(yè)、組織結(jié)構(gòu)為了達(dá)到一定的目的，充分調(diào)查市場(chǎng)環(huán)境及相關(guān)聯(lián)的環(huán)境的基礎(chǔ)之3．創(chuàng)意：創(chuàng)意是策劃中某一個(gè)具體實(shí)施方面的好點(diǎn)子，而一個(gè)好點(diǎn)子在沒(méi)有經(jīng)過(guò)細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研和四、簡(jiǎn)答題1．營(yíng)銷(xiāo)策劃的特點(diǎn)有哪些？（1）主觀性是指不同的人、不同的策劃環(huán)境，策劃方案也各有特點(diǎn)，不會(huì)一模一樣。（2）變化性是指策劃的環(huán)境和條件是變化的，營(yíng)銷(xiāo)策劃方案也要跟著變化。（3）系統(tǒng)性是指策劃是一個(gè)整體、系統(tǒng)的工程，包含實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)、修正等多個(gè)環(huán)節(jié)。（4）復(fù)雜性是指策劃涉及多個(gè)領(lǐng)域、多個(gè)學(xué)科的知識(shí)，需要豐富的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造性的思維。（5）前瞻性是指要對(duì)未知的因素進(jìn)行預(yù)估和判斷。2．營(yíng)銷(xiāo)策劃的原則有哪些？答：營(yíng)銷(xiāo)策劃的原則有：1．全面考慮問(wèn)題，2．效益要先行，3．要從市場(chǎng)出發(fā)，4．創(chuàng)意要有獨(dú)特性，5．創(chuàng)意要有可行性，6．避免沖突與隨機(jī)應(yīng)變，7．團(tuán)隊(duì)意識(shí)與分工協(xié)作。3．營(yíng)銷(xiāo)策劃呈現(xiàn)出一定的發(fā)展趨勢(shì)，主要表現(xiàn)有哪些？答：營(yíng)銷(xiāo)策劃呈現(xiàn)出一定的發(fā)展趨勢(shì)，主要表現(xiàn)在：（1）營(yíng)銷(xiāo)策劃逐步由分散的“點(diǎn)子”、創(chuàng)意案例和經(jīng)驗(yàn)上升為系統(tǒng)的策劃理論，并不斷揭示營(yíng)銷(xiāo)策劃的內(nèi)在本質(zhì)，探索市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)律性問(wèn)題。（2）營(yíng)銷(xiāo)策劃由個(gè)體策劃人獨(dú)立完成向知識(shí)高度密集的智囊策劃和法人組織策劃轉(zhuǎn)變。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃正在利用現(xiàn)代數(shù)字信息技術(shù)，如移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、人工智能等向?qū)I(yè)職能群體策劃方向發(fā)展。（4）營(yíng)銷(xiāo)策劃以解決企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題為目標(biāo)，更加專(zhuān)業(yè)化，更加注重實(shí)效性，并且正在克服短期、局部的缺陷，更加關(guān)注企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。4．簡(jiǎn)述營(yíng)銷(xiāo)策劃的步驟。答：營(yíng)銷(xiāo)策劃的基本步驟為：（1）確定工作目標(biāo)（2）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研（3）創(chuàng)意構(gòu)思策略（4）撰寫(xiě)策劃方案（5）方案執(zhí)行控制（6）方案總結(jié)分析5．營(yíng)銷(xiāo)策劃與創(chuàng)意、建議、經(jīng)營(yíng)決策的關(guān)系是什么？（1（2）營(yíng)銷(xiāo)策劃與建議：建議本身不是策劃，但可以作為策劃的依據(jù)；它們?nèi)咧g從合理化的建議及點(diǎn)子與創(chuàng)意來(lái)提供依據(jù)，從而做出營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)，再通過(guò)比較和調(diào)研來(lái)制定經(jīng)營(yíng)決策?！咎嵘M(jìn)階】1．答：成功的營(yíng)銷(xiāo)絕非偶然，需要精細(xì)的規(guī)劃和操作。各行各業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的定義都在不斷地變化，以做好營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)要注意的問(wèn)題有（1（2（3（4（5（6營(yíng)銷(xiāo)策劃越復(fù)（7）營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的刻板執(zhí)行。2．答：創(chuàng)意不是營(yíng)銷(xiāo)策劃，創(chuàng)意是策劃中某一個(gè)具體實(shí)施方面的好點(diǎn)子，而一個(gè)好點(diǎn)子在沒(méi)有經(jīng)過(guò)項(xiàng)目二 深入市場(chǎng)調(diào)查——有的放矢【基礎(chǔ)訓(xùn)練】一、單選題1—5ACCBB 6—10DCBDB11—15ADACC 16—20DCDCD21—25DAADC 26—30CDDBD二、判斷題1—5√√×√× 6—10√√×√×11—15×√×√√ 16—20×√×√√三、名詞解釋2．調(diào)查對(duì)象：根據(jù)調(diào)查目的和任務(wù)，確定調(diào)查的范圍及所要調(diào)查的總體。3．觀察法：是調(diào)查者通過(guò)側(cè)面觀察調(diào)查對(duì)象的態(tài)度和行為并加以記錄，來(lái)收集市場(chǎng)信息資料的一種調(diào)查方法。4．問(wèn)卷調(diào)查法：是市場(chǎng)調(diào)研最常用的調(diào)查方法。它的形式是一份預(yù)先精心設(shè)計(jì)好的問(wèn)題表格，主要用來(lái)測(cè)量人們的行為、態(tài)度和特征。5．調(diào)查報(bào)告：對(duì)某項(xiàng)工作、某個(gè)事件、某個(gè)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)深入細(xì)致的調(diào)查后，將調(diào)查中收集到的材料加以系統(tǒng)整理和分析研究，以書(shū)面形式向組織和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)調(diào)查情況的文書(shū)。6．調(diào)查問(wèn)卷：又稱(chēng)調(diào)查表或詢(xún)問(wèn)表，是以問(wèn)題的形式系統(tǒng)地記載調(diào)查內(nèi)容的一種印件。7．封閉式問(wèn)題：是對(duì)問(wèn)題事先設(shè)計(jì)了各種可能的答案，由被調(diào)查者按要求從中選擇。封閉式問(wèn)題的8．資料整理：將調(diào)查收集到的資料進(jìn)行科學(xué)地加工、綜合，使之系統(tǒng)化，這是一個(gè)去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的研究過(guò)程。四、簡(jiǎn)答題1．市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容包括哪些？答：市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容可以分為宏觀環(huán)境調(diào)查和微觀環(huán)境調(diào)查兩個(gè)方面。（1（2（3（4技術(shù)（5）（6）自然環(huán)境調(diào)查。（1）（2）（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)查。2．市場(chǎng)調(diào)查方案的內(nèi)容包括哪些？答：市場(chǎng)調(diào)查方案的內(nèi)容有：（3）確定調(diào)查方式和方法。市場(chǎng)調(diào)查的方式是指市場(chǎng)調(diào)查的組織形式，通常有市場(chǎng)普查、重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查和抽樣調(diào)查。市場(chǎng)調(diào)查方法是指搜集資料的具體方法。（4）確定調(diào)查人員。主要確定參加市場(chǎng)調(diào)查人員的條件和人數(shù)，包括對(duì)調(diào)查人員的必要培訓(xùn)。3．市場(chǎng)調(diào)查的方法有哪些？（1）觀察法（2）訪問(wèn)法（3）實(shí)驗(yàn)法（4）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法（5）問(wèn)卷調(diào)查法。4．?dāng)?shù)據(jù)整理的四個(gè)步驟是什么？答：數(shù)據(jù)整理具體分為以下四個(gè)步驟，分別是：（1）將數(shù)據(jù)資料分類(lèi)，即按照數(shù)量、時(shí)序、地域、質(zhì)量分組。（2）編校，即審查、驗(yàn)證數(shù)據(jù)是否正確，修訂或剔除不符合實(shí)際的數(shù)據(jù)。（3）數(shù)據(jù)編碼，并將其錄入計(jì)算機(jī)。5．市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告一般包括哪些部分？答：市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告一般包括題目、目錄、前言、正文、附件五個(gè)部分。（1）題目，包括標(biāo)題、委托調(diào)查單位、調(diào)查方、報(bào)告日期等內(nèi)容一般應(yīng)打印在扉頁(yè)。（3）前言，也稱(chēng)導(dǎo)語(yǔ)、引言，即調(diào)查報(bào)告的開(kāi)頭部分。（4）正文，是市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告的主體部分，是運(yùn)用材料表現(xiàn)調(diào)查主題的重要部分。6．市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的正文一般包括哪些內(nèi)容？答：正文一般應(yīng)包括對(duì)調(diào)查方法的說(shuō)明、介紹調(diào)查結(jié)果、提出結(jié)論與建議三個(gè)部分。（1）調(diào)查方法。對(duì)調(diào)查方法的說(shuō)明應(yīng)該包括以下內(nèi)容。①調(diào)查地區(qū)。②調(diào)查對(duì)象。③樣本容量。④樣本的結(jié)構(gòu)。⑤資料收集的方法。⑥實(shí)施過(guò)程及問(wèn)題處理。⑦訪問(wèn)員介紹。⑧資料處理方法及工具。⑨訪問(wèn)完成情況。①產(chǎn)品的市場(chǎng)銷(xiāo)量和市場(chǎng)占有率。②調(diào)查對(duì)象對(duì)產(chǎn)品和廣告的反應(yīng)。③產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)。④競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告策略及特點(diǎn)。⑤價(jià)格、包裝和廣告等因素對(duì)銷(xiāo)售的影響等。7．調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)有哪些？答：?jiǎn)栴}設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)有：（1）避免引導(dǎo)性提問(wèn)。問(wèn)題設(shè)計(jì)要保持中立，不參與提示或主觀臆斷。如果提問(wèn)帶有明顯的傾向性，就可能誘使回答者按提問(wèn)者的意愿回答。（2）避免用不確切的詞。問(wèn)題設(shè)計(jì)要考慮被調(diào)查者易于理解和回答，有些詞語(yǔ)每個(gè)人的理解不同，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中應(yīng)避免或減少使用。比如“普遍”、“經(jīng)常”、“一些”等詞語(yǔ)舉例如下。8．調(diào)查問(wèn)卷答案設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)有哪些？答：答案設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)有：（2）互斥性。在設(shè)計(jì)答案時(shí)，同一問(wèn)題的不同答案不能相互包容和重疊。【提升進(jìn)階】1．答：市場(chǎng)調(diào)查方案一般包括：確定調(diào)查目的、確定調(diào)查對(duì)象、確定調(diào)查方式和方法、確定調(diào)查人員、確定調(diào)查費(fèi)用。（1）調(diào)查目的：了解我校食堂服務(wù)的整體情況，進(jìn)一步提高食堂的工作質(zhì)量，營(yíng)造和諧的就餐環(huán)境，使師生們能夠得到更好的飲食服務(wù)，為解決廣大學(xué)生在日常生活中遇到的普遍問(wèn)題，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。（2）調(diào)查對(duì)象：XX學(xué)校全體師生。（3）調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查、實(shí)地觀察、口頭訪問(wèn)。（5）調(diào)查人員：XXX、XXX（實(shí)際參與調(diào)查的人員。（6）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。2．參考答案：關(guān)于環(huán)境保護(hù)調(diào)查問(wèn)卷您好!我們是xxx的學(xué)生，這是一個(gè)關(guān)于環(huán)境保護(hù)問(wèn)題的調(diào)查問(wèn)卷。這次調(diào)查是為了進(jìn)一步宣傳環(huán)保知識(shí)、共建綠色家園。請(qǐng)選擇符合您情況或意見(jiàn)的選項(xiàng)。非常感謝您對(duì)本次調(diào)查活動(dòng)的支持!希望我們的天越來(lái)越藍(lán)，水越來(lái)越清。再次衷心感謝您的支持與合作!1．您的年齡是?（ ）A．18歲及以下B．19～24歲C．25～44歲D．45歲及以上2．您所居住的地方?（ ）A．城鎮(zhèn)B．農(nóng)村C．其他3．對(duì)于政府出臺(tái)的環(huán)境相關(guān)法律法規(guī)您是否了解？（ ）A．很了解B．了解C．一般D．不太了解E．完全不了解4．您對(duì)環(huán)境的看法是？（ ）A．生態(tài)文明環(huán)境對(duì)我們生活有重大影響B(tài)．環(huán)境好壞對(duì)我而言無(wú)關(guān)緊要5．如果看到有人在公共場(chǎng)合亂丟垃圾，您會(huì)怎么做？（ ）A．上前制止并加以指責(zé) B．提醒對(duì)方不要亂扔C．不去理會(huì)但在心里鄙視他D．假裝沒(méi)有看見(jiàn)6．您對(duì)生態(tài)文明的概念了解嗎?（ ）A．完全不了解B．聽(tīng)過(guò)但不清楚C．有一定了解D．非常了解7．為了解決生態(tài)環(huán)境問(wèn)題，您覺(jué)得個(gè)人應(yīng)該做到以下哪些方面？（ （可多選）A．提高個(gè)人素質(zhì)B．從生活方式上改變C．關(guān)注周?chē)鷳B(tài)環(huán)境問(wèn)題D．從自身影響身邊人E．置之不理8．您認(rèn)為什么因素對(duì)家鄉(xiāng)生態(tài)環(huán)境影響比較大？（ ）A．不合理地開(kāi)發(fā)利用自然資源所造成的生態(tài)環(huán)境破壞B．城市化和工農(nóng)業(yè)高度發(fā)展而引起生態(tài)環(huán)境破壞C．自然災(zāi)害D．人們對(duì)生態(tài)環(huán)境的不重視E．其他因素9．您認(rèn)為運(yùn)用什么樣的途徑加強(qiáng)人們的環(huán)境保護(hù)意識(shí)？（ （可多選）A．學(xué)校推廣教育B．社區(qū)推廣教育C．家庭言傳身教D．環(huán)境保護(hù)組織的組織E．具體活動(dòng)的實(shí)踐參與F．媒體推廣宣傳G．其他10．您發(fā)現(xiàn)我們周?chē)嬖谀男┉h(huán)境問(wèn)題？（ （可多選）A．浪費(fèi)生活生產(chǎn)物資 B．隨手丟棄果皮紙屑C．一次性筷子和塑料袋使用過(guò)度 D．殺害販賣(mài)稀有野生動(dòng)物1．對(duì)于保護(hù)生態(tài)環(huán)境，您參加過(guò)哪些活動(dòng)？（ （可多選）A．宣傳環(huán)保小知識(shí)B．參與環(huán)保公益講堂C．環(huán)保志愿者簽名活動(dòng)D．環(huán)保宣傳海報(bào)比賽E．環(huán)保有獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)答F．可回收物品收集活動(dòng)G．參與植樹(shù)等活動(dòng)12．您認(rèn)為在生活中應(yīng)該如何做到保護(hù)環(huán)境?項(xiàng)目三 產(chǎn)品策劃方略——打造精品【基礎(chǔ)訓(xùn)練】一、單選題1—5BCCAA 6—10CDDAA11—15BCABC 16—20BCABB21—25ABACD 26—30BDAAC二、判斷題1—5√√×√√ 6-10×√√×√11—15×××√× 16—20√√√×√三、名詞解釋1．產(chǎn)品定位：產(chǎn)品定位是指在對(duì)本產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行深入分析、對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行準(zhǔn)確判斷的2．競(jìng)爭(zhēng)定位：競(jìng)爭(zhēng)定位就是瞄準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)，在對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行準(zhǔn)確分析的基礎(chǔ)上，樹(shù)立一個(gè)全新的視角，讓消費(fèi)者一下子就能從眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中將本企業(yè)的產(chǎn)品識(shí)別出來(lái)。4．屬性定位：屬性定位是根據(jù)與產(chǎn)品有關(guān)的特定屬性進(jìn)行定位，以創(chuàng)造產(chǎn)品的差異性。5．利益定位：利益定位是明確自己的產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來(lái)什么特別的利益。6．使用者定位：使用者定位是讓消費(fèi)者通過(guò)企業(yè)精心的概念策劃和引導(dǎo)的概念，將自己的特色消費(fèi)和個(gè)性特點(diǎn)與產(chǎn)品主動(dòng)相匹配。7．新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略：只要產(chǎn)品整體概念中的任何一點(diǎn)有了創(chuàng)新、改變，就可以稱(chēng)之為新產(chǎn)品。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略是發(fā)現(xiàn)確鑿的新產(chǎn)品市場(chǎng)機(jī)會(huì)并能有效利用企業(yè)資源的指南。8．早期上市：即新產(chǎn)品在研制出來(lái)以后，優(yōu)先于同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者上市。其特點(diǎn)是同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者很少或幾乎沒(méi)有，或潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的條件尚未成熟。9．同期上市：即新產(chǎn)品上市的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品也同時(shí)上市。通常，同期上市的新產(chǎn)品各方面的條件相當(dāng)，故可以共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共享市場(chǎng)利潤(rùn)。四、簡(jiǎn)答題1．產(chǎn)品定位的作用是什么？答：產(chǎn)品定位主要包括以下三個(gè)作用。（1）賦予產(chǎn)品應(yīng)具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)只有明確自身產(chǎn)品的真正優(yōu)勢(shì)并將它成功地傳遞給消費(fèi)者，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。（2）為產(chǎn)品贏得特定而穩(wěn)定的消費(fèi)者企業(yè)要通過(guò)產(chǎn)品定位準(zhǔn)確地鎖定自己的目標(biāo)消費(fèi)群，并通過(guò)自身的努力將這種穩(wěn)定的特色不斷加以鞏固。（3）確立產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的不同位置一次成功的產(chǎn)品定位能使企業(yè)的產(chǎn)品多年立于不敗之地。2．影響產(chǎn)品定位的因素有哪些？答：影響產(chǎn)品定位的因素主要有以下兩個(gè)。（1）競(jìng)爭(zhēng)者的定位狀況（2）目標(biāo)顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是真正應(yīng)該被企業(yè)重視的定位風(fēng)向標(biāo)。3．產(chǎn)品定位的原則是什么？答：產(chǎn)品定位的原則有：（1）創(chuàng)新原則企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品定位策劃時(shí)應(yīng)突出一個(gè)“新”字，傳達(dá)產(chǎn)品在某些新的方面的“最先”“第一”的理念。（2）特色原則特色原則是產(chǎn)品定位策劃的關(guān)鍵。（3）主導(dǎo)原則（4）補(bǔ)缺原則4．簡(jiǎn)述從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)角度定位策劃的內(nèi)容。答：從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)角度進(jìn)行定位策劃的內(nèi)容有：（1）競(jìng)爭(zhēng)定位（2）避強(qiáng)定位5．簡(jiǎn)述從產(chǎn)品角度定位策劃的內(nèi)容。答：從產(chǎn)品角度進(jìn)行定位策劃的內(nèi)容有：（1）屬性定位屬性定位根據(jù)與產(chǎn)品相關(guān)的特定屬性進(jìn)行定位，以創(chuàng)造產(chǎn)品的差異性。（2）利益定位利益定位是明確自己的產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來(lái)什么特別的利益。（3）使用者定位使用者定位是讓消費(fèi)者通過(guò)企業(yè)精心的概念策劃和引導(dǎo)的概念，將自己的特色消費(fèi)和個(gè)性特點(diǎn)與產(chǎn)品主動(dòng)相匹配。6．簡(jiǎn)述產(chǎn)品命名的原則。答：產(chǎn)品命名的原則包括：（1）有助于樹(shù)立形象。（2）有助于區(qū)別同類(lèi)產(chǎn)品。（3）有助于識(shí)別益處。（4）有助于激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。（5）注意民族習(xí)慣的差異性。7．簡(jiǎn)述產(chǎn)品命名的心理要求。（1）名實(shí)相符。（2）便于記憶。（3）引人注意。（4）激發(fā)聯(lián)想。（5）避免禁忌。8．簡(jiǎn)述產(chǎn)品命名的方法。答：產(chǎn)品命名的方法有：（1）地域法即將品牌與地名聯(lián)系起來(lái)，使消費(fèi)者從對(duì)地域的信任，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的信任。（2）目標(biāo)法即與目標(biāo)顧客聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)而使目標(biāo)顧客產(chǎn)生認(rèn)同感。（3）人名法即將名人、明星或企業(yè)首創(chuàng)人的名字作為品牌名稱(chēng)，充分利用人名含有的價(jià)值，促使消費(fèi)者認(rèn)同產(chǎn)品。（4）中外法即運(yùn)用中文和字母或兩者結(jié)合來(lái)為品牌命名，使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品增加“洋”感受，進(jìn)而促進(jìn)銷(xiāo)售。（5）數(shù)字法即用數(shù)字來(lái)為品牌命名，借用人們對(duì)數(shù)字的聯(lián)想效應(yīng)，促進(jìn)品牌的特色。（6）功效法即用產(chǎn)品功效為品牌命名，使消費(fèi)者能夠通過(guò)品牌對(duì)產(chǎn)品功效產(chǎn)生認(rèn)同。（7）形象法即用動(dòng)物、植物和自然景觀來(lái)為品牌命名。（8）企業(yè)法即將企業(yè)名稱(chēng)作為品牌名稱(chēng)。9．簡(jiǎn)述創(chuàng)意產(chǎn)生的步驟。答：世界公認(rèn)的創(chuàng)意大師詹姆斯·韋伯·揚(yáng)認(rèn)為，創(chuàng)意思維經(jīng)歷的過(guò)程要遵循以下六個(gè)步驟。（1）收集資料收集的資料（信息）有特定資料和一般資料兩種類(lèi)型。掌握的原始資料越多，就越容易產(chǎn)生創(chuàng)意。（2）整理資料（3）研究資料這不僅需要用不同的方式去考慮一個(gè)事物，還需要從不同的角度對(duì)一個(gè)事物進(jìn)行分析，然后嘗試把相關(guān)的兩個(gè)事物放在一起，研究它們的內(nèi)在關(guān)系。（4）放松自己將精力轉(zhuǎn)向任何能使自己身心輕松的娛樂(lè)方式均是可以刺激自己的想象力及情緒的極佳的方式。這個(gè)過(guò)程是轉(zhuǎn)向刺激潛意識(shí)的創(chuàng)作過(guò)程。（5）出現(xiàn)創(chuàng)意創(chuàng)意往往會(huì)在策劃人費(fèi)盡心思、苦苦思索，經(jīng)過(guò)一段停止思索的休息與放松之后出現(xiàn)。（6）調(diào)整創(chuàng)意10．簡(jiǎn)述創(chuàng)意應(yīng)遵循的五個(gè)要點(diǎn)。答：創(chuàng)意應(yīng)遵循的五個(gè)要點(diǎn)是：（1）努力掙脫思維定勢(shì)的束縛。（2）緊緊抓住思維對(duì)象的特點(diǎn)。（3）盡量多角度地思考問(wèn)題。（4）防止兩個(gè)思考角度完全重合。（5）努力克服思維惰性的影響。11．簡(jiǎn)述上市方案的篩選流程。答：上市方案的篩選流程為：（2）對(duì)初選出來(lái)的創(chuàng)意進(jìn)行比較，明確各個(gè)創(chuàng)意的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，從而進(jìn)行淘汰。12．簡(jiǎn)述新產(chǎn)品上市策劃的四個(gè)階段及其內(nèi)容。答：新產(chǎn)品上市策劃包括以下四個(gè)階段。（1）構(gòu)思與創(chuàng)意階段。該階段內(nèi)容包括：新產(chǎn)品的構(gòu)思；篩選構(gòu)思方案；建立產(chǎn)品概念。（2）可行性分析階段。該階段內(nèi)容包括：前期市場(chǎng)評(píng)估；技術(shù)分析；進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查；經(jīng)濟(jì)分析。（3）產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)階段。該階段內(nèi)容包括：開(kāi)發(fā)研制；產(chǎn)品測(cè)試；市場(chǎng)試銷(xiāo)；產(chǎn)品試產(chǎn)。（4）上市準(zhǔn)備階段。該階段內(nèi)容包括：商業(yè)策劃；生產(chǎn)啟動(dòng)；市場(chǎng)啟動(dòng)。13．簡(jiǎn)述新產(chǎn)品上市時(shí)機(jī)及營(yíng)銷(xiāo)策略。答：新產(chǎn)品上市時(shí)機(jī)及營(yíng)銷(xiāo)策略是：14．簡(jiǎn)述上市規(guī)模與資源分配策略。答：上市規(guī)模與資源分配策略包括：15．簡(jiǎn)述品牌策劃的內(nèi)容。答：品牌策劃的內(nèi)容有：（1）品牌定位策劃品牌定位是企業(yè)向目標(biāo)消費(fèi)者展示品牌商品的獨(dú)特個(gè)性?xún)?yōu)勢(shì)的過(guò)程。（2）品牌個(gè)性識(shí)別策劃品牌個(gè)性是指消費(fèi)者賦予品牌以人格化特征的集合，主要指品牌的象征性特質(zhì)，是品牌形象的核心組成部分。（3）品牌形象識(shí)別策劃品牌形象是指企業(yè)或其某個(gè)品牌在市場(chǎng)、在社會(huì)公眾心中所表現(xiàn)出的個(gè)性特征，它體現(xiàn)公眾特別是消費(fèi)者對(duì)品牌的評(píng)價(jià)與認(rèn)知。【提升進(jìn)階】1．答：（1）產(chǎn)品定位的原則包括創(chuàng)新原則、特色原則、主導(dǎo)原則和補(bǔ)缺原則。（3）特色原則是產(chǎn)品定位策劃的關(guān)鍵。企業(yè)必須想方設(shè)法體現(xiàn)產(chǎn)品的個(gè)性，使產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，企業(yè)的產(chǎn)品才能牢牢地掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。（4）該企業(yè)在高強(qiáng)度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中找到了從去除頭屑到抵御頭屑、煥活頭皮天然保護(hù)層的產(chǎn)品“新”特色，體現(xiàn)了企業(yè)在產(chǎn)品定位中的創(chuàng)新原則和特色原則。2．答：（1）產(chǎn)品命名的方法有：地域法、目標(biāo)法、人名法、中外法、數(shù)字法、功效法、形象法和企業(yè)法。產(chǎn)生認(rèn)同，使用了命名方法中的功效法。早期上市的營(yíng)銷(xiāo)策略：把握時(shí)機(jī)，通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、營(yíng)銷(xiāo)策劃修正等給后來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立壁壘，包括新產(chǎn)品的再開(kāi)發(fā)、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、出售技術(shù)及服務(wù)等。項(xiàng)目四 價(jià)格策劃方略——貨真價(jià)實(shí)【基礎(chǔ)訓(xùn)練】一、單選題1—5 BDBBC 6—10ABCBB11—15DDABC 16—20CBCBC二、判斷題1—5 ×√√√√ 6—10××√√×11—15×√××√ 16—20√√×√×三、名詞解釋1．企業(yè)定價(jià)：企業(yè)定價(jià)是指企業(yè)依據(jù)產(chǎn)品成本、市場(chǎng)需求及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況等影響因素，為其產(chǎn)品制定適宜的價(jià)格，使其產(chǎn)品在保證企業(yè)利益的前提下，最大限度地被市場(chǎng)接受的過(guò)程。2．定價(jià)方法：企業(yè)定價(jià)方法是指企業(yè)在特定的定價(jià)目標(biāo)指導(dǎo)下考慮影響定價(jià)的各種因素，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行計(jì)算的具體方法。3．邊際貢獻(xiàn)：邊際貢獻(xiàn)就是銷(xiāo)售收入減去變動(dòng)成本后的差額。4．競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法：以市場(chǎng)上相互競(jìng)爭(zhēng)的同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格為定價(jià)的基本依據(jù)，并隨競(jìng)爭(zhēng)狀況的變化進(jìn)行調(diào)整。5．需求導(dǎo)向定價(jià)法：根據(jù)消費(fèi)需求特征、顧客價(jià)格心理確定產(chǎn)品價(jià)格的新型定價(jià)方法。這種定價(jià)方法在具體應(yīng)用上有理解價(jià)值定價(jià)法和需求差異定價(jià)法兩種。6．理解價(jià)值定價(jià)法：這種定價(jià)法以顧客對(duì)商品價(jià)值的感受及理解程度作為定價(jià)的基本依據(jù)。7．需求差異定價(jià)法：這種定價(jià)法以銷(xiāo)售對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間等條件變化所產(chǎn)生的需求差異，尤其是需（1因顧客差異的定價(jià)形式（2（3）（4）因地點(diǎn)差異的定價(jià)形式，8．撇脂定價(jià)：撇脂定價(jià)策略即企業(yè)在產(chǎn)品生命周期的投入期或成長(zhǎng)期，先利用消費(fèi)者的求新、求奇12．招徠定價(jià)策略：招徠定價(jià)策略是適應(yīng)消費(fèi)者“求廉”的心理，將產(chǎn)品價(jià)格定得低于一般市場(chǎng)價(jià)，個(gè)別的甚至低于成本價(jià)，以吸引顧客、擴(kuò)大銷(xiāo)售的定價(jià)策略。四、簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)述影響企業(yè)定價(jià)的因素。答：影響企業(yè)定價(jià)的因素有：（1）成本因素成本是營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格的最低界限。（2）競(jìng)爭(zhēng)因素以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為主的定價(jià)方法主要有以下三種：一是低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格；二是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同價(jià)；三是高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格。（3）供求因素（4）定價(jià)目標(biāo)企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)主要有三種：利潤(rùn)目標(biāo)、銷(xiāo)量目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。（5）其他因素包括政府或行業(yè)組織的干預(yù)；消費(fèi)者的習(xí)慣和心理；企業(yè)或產(chǎn)品的形象因素。2．簡(jiǎn)述企業(yè)定價(jià)方法的三大類(lèi)型。答：企業(yè)定價(jià)方法的三大類(lèi)型有：（1）成本導(dǎo)向定價(jià)法成本導(dǎo)向定價(jià)法分為成本加成定價(jià)法和邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法（變動(dòng)成本定價(jià)法。（2）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法具體做法有以下三種：通行價(jià)格定價(jià)法（隨行就市定價(jià)法、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格定價(jià)法、投標(biāo)定價(jià)法。（3）需求導(dǎo)向定價(jià)法這種定價(jià)方法在具體應(yīng)用上有以下兩種做法，理解價(jià)值定價(jià)法和需求差異定價(jià)法3．簡(jiǎn)述成本導(dǎo)向定價(jià)法的形式。答：成本導(dǎo)向定價(jià)法的形式有：（1）成本加成定價(jià)法這種方法操作過(guò)程是：首先確定單位產(chǎn)品總成本（包括變動(dòng)成本和平均分?jǐn)偟墓潭ǔ杀荆缓笤趩纬杀炯映啥▋r(jià)法的關(guān)鍵是成本加成率的確定。（2）邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法（變動(dòng)成本定價(jià)法）邊際貢獻(xiàn)就是銷(xiāo)售收入減去變動(dòng)成本后的差額。只有單價(jià)大于單位變動(dòng)成本，也就是說(shuō)，只要邊際貢獻(xiàn)大于零，這樣的價(jià)格就是生產(chǎn)企業(yè)可以接受的。4．簡(jiǎn)述競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法的形式。答：具體做法有以下三種。（1）通行價(jià)格定價(jià)法（隨行就市定價(jià)法）通行價(jià)格定價(jià)法即本企業(yè)產(chǎn)品與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的平均價(jià)格（現(xiàn)行市場(chǎng)價(jià)格水平）保持一致，這是一種最簡(jiǎn)單、最常見(jiàn)的方法。主要應(yīng)用于產(chǎn)品差異性小的產(chǎn)品。（2）競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格定價(jià)法第一，以低于競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格定價(jià)。第二，以高于競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格定價(jià)。（3）投標(biāo)定價(jià)法這種定價(jià)方法適用于投標(biāo)交易方式（如大型成套設(shè)備訂貨、承包公共事業(yè)工程等。5．簡(jiǎn)述需求導(dǎo)向定價(jià)法的形式。答：這種定價(jià)方法在具體應(yīng)用上有以下兩種做法。（1）理解價(jià)值定價(jià)法這種定價(jià)法以顧客對(duì)商品價(jià)值的感受及理解程度作為定價(jià)的基本依據(jù)。（2）需求差異定價(jià)法6．簡(jiǎn)述需求差異定價(jià)法的常見(jiàn)形式。答：需求差異定價(jià)法的常見(jiàn)形式有：（1）因顧客差異的定價(jià)形式，即對(duì)同一種產(chǎn)品或服務(wù)，根據(jù)顧客不同的需求程度，制定不同的價(jià)格。（4）因地點(diǎn)差異的定價(jià)形式，即企業(yè)為處于不同位置的產(chǎn)品或勞務(wù)制定不同的價(jià)格。7．簡(jiǎn)述新產(chǎn)品定價(jià)策略的常見(jiàn)形式。答：常見(jiàn)的新產(chǎn)品定價(jià)策略有以下三種。（1）撇脂定價(jià)策略（高價(jià)銷(xiāo)售策略）（2）滲透定價(jià)策略（薄利多銷(xiāo)策略）（3）滿(mǎn)意定價(jià)策略（平價(jià)銷(xiāo)售策略）滿(mǎn)意定價(jià)策略采取適中價(jià)格，基本上能夠做到讓供求雙方都比較滿(mǎn)意。8．簡(jiǎn)述心理定價(jià)策略的含義及其在應(yīng)用中的常見(jiàn)形式。（1）尾數(shù)定價(jià)策略尾數(shù)定價(jià)策略又稱(chēng)零頭定價(jià)或缺額定價(jià)，即給產(chǎn)品定一個(gè)零頭數(shù)結(jié)尾的非整數(shù)價(jià)格。（2）整數(shù)定價(jià)策略整數(shù)定價(jià)策略，即企業(yè)有意將產(chǎn)品價(jià)格定為整數(shù)，以顯示產(chǎn)品具有一定的質(zhì)量。（3）聲望定價(jià)策略（4）習(xí)慣定價(jià)策略產(chǎn)品在長(zhǎng)期的市場(chǎng)交換過(guò)程中已經(jīng)形成了為消費(fèi)者所適應(yīng)的價(jià)格，成為習(xí)慣價(jià)格。（5）招徠定價(jià)策略（6）最小單位定價(jià)策略9．簡(jiǎn)述折扣定價(jià)策略的含義及其在應(yīng)用中的主要形式。答：折扣定價(jià)策略，即通過(guò)減少一部分價(jià)格以爭(zhēng)取顧客的策略，主要有以下幾種方式。（1）數(shù)量折扣策略數(shù)量折扣策略，即根據(jù)代理商、中間商或顧客購(gòu)買(mǎi)貨物的數(shù)量多少，分別給予不同折扣的定價(jià)方法。數(shù)量越大，折扣越多。（2）現(xiàn)金折扣策略現(xiàn)金折扣策略又稱(chēng)付款期限折扣策略，即對(duì)按約定日期付款的顧客給予不同的折扣優(yōu)待，實(shí)質(zhì)上是一種變相降價(jià)賒銷(xiāo)、鼓勵(lì)提早付款的辦法。（3）交易折扣策略（4）季節(jié)性折扣策略季節(jié)性折扣策略，即生產(chǎn)季節(jié)性商品的企業(yè)，對(duì)銷(xiāo)售淡季來(lái)采購(gòu)的顧客所給予的一種折扣優(yōu)待。10．簡(jiǎn)述一套完整的價(jià)格策劃程序的部分組成。答：（1）選擇定價(jià)目標(biāo)企業(yè)選擇的價(jià)格目標(biāo)通常有：利潤(rùn)目標(biāo)、銷(xiāo)量目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。（2）核算產(chǎn)品成本產(chǎn)品成本是定價(jià)的主要依據(jù)和最低經(jīng)濟(jì)界限。（3）調(diào)查和預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)者的反映（4）選擇定價(jià)方法（5）確定定價(jià)策略確定定價(jià)策略要結(jié)合定價(jià)與產(chǎn)品、銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)等方面的關(guān)系。（6）確定最后價(jià)格根據(jù)定價(jià)目標(biāo)選擇某種定價(jià)方法所制定的價(jià)格通常不是該產(chǎn)品的最終價(jià)格，而是產(chǎn)品的基本價(jià)格，還要結(jié)合其他因素進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。【提升進(jìn)階】1（1）企業(yè)定價(jià)方法一般有以下三大類(lèi)。①成本導(dǎo)向定價(jià)法，②競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法，③需求導(dǎo)向定價(jià)法。（2）需求導(dǎo)向定價(jià)法是一種根據(jù)消費(fèi)需求特征、顧客價(jià)格心理確定產(chǎn)品價(jià)格的新型定價(jià)方法。這種定價(jià)方法在具體應(yīng)用上有以下兩種做法。①理解價(jià)值定價(jià)法，②需求差異定價(jià)法。第一，因顧客差異的定價(jià)形式。第二，因產(chǎn)品式樣、花色差異的定價(jià)形式。第三，因時(shí)間