探究房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系 管理中存在的問題及應(yīng)對(duì)策略

房地產(chǎn)市場(chǎng)不斷發(fā)展變化，客戶的競(jìng)爭(zhēng)已成為房地產(chǎn)的必然營(yíng)銷法則。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，業(yè)主的權(quán)益訴求由單一產(chǎn)品質(zhì)量變?yōu)榫幼◇w驗(yàn)的整體要求。房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)價(jià)值鏈最后環(huán)節(jié)，即品牌、服務(wù)、客戶忠誠(chéng)度等客戶關(guān)系管理的要素。在買方市場(chǎng)條件下，房地產(chǎn)企業(yè)更需要準(zhǔn)確把握客戶需求，增強(qiáng)客戶視角，全方位的管理客戶關(guān)系。企業(yè)需要加強(qiáng)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理，建立新型管理機(jī)制，提升自身的客戶交流能力，尋求客戶利益與企業(yè)利益的平衡。通過以客戶為中心、保障客戶利益，從而促進(jìn)企業(yè)品牌溢價(jià)；通過留住客戶、客戶回購(gòu)、客戶推薦，促進(jìn)銷售、降低營(yíng)銷成本；通過產(chǎn)品質(zhì)量和個(gè)性化設(shè)計(jì)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以形成良性循環(huán)，最終保證房地產(chǎn)企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。1概述客戶關(guān)系管理1.1含義客戶關(guān)系管理是指在建議以客戶為導(dǎo)向的文化理念的基礎(chǔ)上，一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)的過程。客戶關(guān)系管理屬于一種新型管理觀念，融合了先進(jìn)技術(shù)和思想，是以客戶為中心的一種管理模式。企業(yè)利用客戶關(guān)系管理工作，可以高效管理客戶資源。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)影響下，我國(guó)住房消費(fèi)水平不斷增長(zhǎng)，房地產(chǎn)企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管理工作，整合企業(yè)內(nèi)外部的客戶信息，結(jié)合銷售管理問題，深度挖掘并發(fā)展?jié)撛诘钠髽I(yè)客戶、深度挖掘客戶需求從而為企業(yè)決策提供支撐。當(dāng)今住房消費(fèi)具有多樣性特征，利用客戶關(guān)系管理理念，可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)制定有針對(duì)性的服務(wù)策略。突出以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展理念，不僅可以使客戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還可以提高企業(yè)的盈利能力，通過客戶關(guān)系管理工作，客戶對(duì)于企業(yè)更加滿意，從而提高客戶的忠誠(chéng)度，使企業(yè)擁有穩(wěn)定的客戶群，避免浪費(fèi)企業(yè)資源。實(shí)施客戶關(guān)系管理工作，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏效果。1.2如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理應(yīng)該做到：1）充分做好客戶分析，為客戶提供滿足客戶需求的產(chǎn)品；2）從客戶視角出發(fā)，在設(shè)計(jì)初期就做好各項(xiàng)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控，保證交付給客戶滿意的高質(zhì)量的產(chǎn)品；3）產(chǎn)品交付后應(yīng)全力做好售后維修維保工作，使客戶滿意；4）從產(chǎn)品交付后客戶的投訴中去做分析和研究，根據(jù)分析和研究結(jié)果，反觀和反思整個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)過程中存在的缺陷、不足和風(fēng)險(xiǎn)，從而去改進(jìn)和提升，最終規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，形成管理閉環(huán)。2房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理存在的問題2.1企業(yè)快速發(fā)展，面臨著速度與質(zhì)量之間的矛盾、規(guī)?；c精細(xì)化之間的矛盾。房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)過近些年的快速發(fā)展期，涌現(xiàn)了較多大品牌，面臨著嚴(yán)厲調(diào)控、地價(jià)高企以及高昂的資金成本等大環(huán)境，高周轉(zhuǎn)幾乎成為絕大部分房企的選擇，而規(guī)?；?jìng)爭(zhēng)又讓一些大型房企將高周轉(zhuǎn)發(fā)揮到極致。高周轉(zhuǎn)增加了企業(yè)的運(yùn)行效率，擴(kuò)大了房企銷售規(guī)模，然而也產(chǎn)生了不少負(fù)面作用，其中施工質(zhì)量下降就是最大的問題。如何在高周轉(zhuǎn)模式中保證施工質(zhì)量，這是面臨的一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。2.2同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重當(dāng)前我我國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)過程中存在嚴(yán)重的跟風(fēng)現(xiàn)象，開發(fā)商會(huì)邀請(qǐng)優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)事務(wù)所完成規(guī)劃工作，合理組合建筑的空間，但是這些設(shè)計(jì)很容易被模仿，因此導(dǎo)致房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)入到同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中。2.3對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)重視程度不足房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施客戶戰(zhàn)略的過程中，很多房地產(chǎn)利用各種措施吸引新客戶，但是卻忽略了維護(hù)老客戶，沒有及時(shí)解決物業(yè)管理過程中存在的問題，因此房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客戶流失的問題。相關(guān)研究表明，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的7倍；一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤(rùn)可增加25%以上；向一個(gè)新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向一個(gè)老客戶推薦的成功率能達(dá)到50%以上。很多房地產(chǎn)企業(yè)希望吸引更多的新客戶，這樣可以提高銷售業(yè)績(jī)，但是在實(shí)際工作過程中，老客戶的再購(gòu)率及推薦率不容忽視。2.4選擇的供應(yīng)商不合理針對(duì)房地產(chǎn)開放行業(yè)，通常是利用招投標(biāo)方式選擇供應(yīng)商，而且通常是一次性的交易行為，這種方式交易成本比較高。在實(shí)際交易過程中，招標(biāo)過程注重報(bào)價(jià)，選擇的供應(yīng)商往往報(bào)價(jià)最低的那一個(gè)。但是很多供應(yīng)商都是名義上的報(bào)價(jià)低，這種報(bào)價(jià)無法真正帶來低成本，一些供應(yīng)商在日后利用各種借口調(diào)整最初報(bào)價(jià)，最終還會(huì)出現(xiàn)以次充好的問題。3房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的應(yīng)對(duì)策略3.1房企在設(shè)計(jì)、施工、報(bào)批等環(huán)節(jié)縮短開發(fā)周期，各種安全環(huán)節(jié)因?yàn)檫M(jìn)度加快就會(huì)導(dǎo)致各部門倉(cāng)促完成任務(wù)，減少審查，自然就會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)。房企為了趕工期，加快規(guī)劃報(bào)批環(huán)節(jié)，草率通過的規(guī)劃方案自然會(huì)給建筑后面的運(yùn)營(yíng)留下安全隱患。那么要在高周轉(zhuǎn)模式中把各方面打造好，保證設(shè)計(jì)及施工質(zhì)量，則需要在組織建設(shè)、人才選用、運(yùn)籌管理、流程制度、企業(yè)文化等等方面系統(tǒng)性下下功夫。3.1.1根植以客戶為中心的企業(yè)文化在房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展過程中，需要建立以客戶為中心的文化氛圍，我國(guó)市場(chǎng)不斷發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)具有一定的特殊性，各個(gè)企業(yè)之間很容易復(fù)制和模仿產(chǎn)品和技術(shù)等，企業(yè)之間激烈的爭(zhēng)奪客戶，建立以客戶為中心的企業(yè)氛圍，企業(yè)可以更加重視客戶需求，加強(qiáng)外部管理，有效管理客戶。3.1.2梳理優(yōu)化制度流程，提高標(biāo)準(zhǔn)化程度，使各開發(fā)環(huán)節(jié)的相關(guān)流程順暢，使各部門緊密配合，減少溝通成本，提速提效。3.1.3優(yōu)化人才選擇和培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，做好人才激勵(lì)，促使員工積極履行崗位職責(zé)，挖掘員工工作潛力，提高設(shè)計(jì)、施工、營(yíng)銷、客服能力，從產(chǎn)品端把好質(zhì)量關(guān)，避免后期質(zhì)量隱患，在最大程度上滿足客戶需求。3.1.4研究使用先進(jìn)工藝工法，縮短開發(fā)工期的同時(shí)也能保證質(zhì)量。綜上，企業(yè)應(yīng)優(yōu)化內(nèi)部管理，謀求速度與質(zhì)量的平衡。3.2調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)科學(xué)的調(diào)整房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，結(jié)合時(shí)代發(fā)展潮流協(xié)調(diào)內(nèi)部組織關(guān)系，保障客戶享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前房地產(chǎn)企業(yè)主要利用直線職能制，不利于共享和流通企業(yè)信息，無法落實(shí)以客戶為中心的理念，不利于提高企業(yè)工作效率。房地產(chǎn)且需要做到以人為本，在客戶角度出發(fā)，建立以客戶為中心的服務(wù)理念，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，整合企業(yè)內(nèi)部的信息資源，各個(gè)職能部門以客戶為導(dǎo)向，建立信息交流平臺(tái)，高效共享和傳遞企業(yè)的內(nèi)部信息，大幅度提高企業(yè)的工作效率，促進(jìn)房地產(chǎn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。房地產(chǎn)企業(yè)可以定期落實(shí)工作輪換，員工不斷轉(zhuǎn)換工作崗位，可以提高工作的新鮮感。例如房地產(chǎn)公司的施工人員可以定期輪換到工程造價(jià)管理崗位或者銷售崗位等，同事之間可以更加相互理解，彼此之間相互支持，有利于提高房地產(chǎn)企業(yè)的工作效率。3.3細(xì)分客戶類型企業(yè)可以結(jié)合客戶的支付能力和需求等反面，合理細(xì)分客戶類型，主要分為經(jīng)濟(jì)適用類型和投資類以及老年類。針對(duì)經(jīng)濟(jì)適用類型，這類客戶的支付能力比較低，購(gòu)房目的是為了滿足居住需求。而投資類客戶具有較高的支付能力，購(gòu)房的目的是為了投資，獲取經(jīng)濟(jì)利益。因此這類客戶的需求注重投資收益，選擇的房屋要處于良好的地段。老年類客戶的支付能力也比較強(qiáng)，這類客戶注重住房的環(huán)境，同時(shí)要保證醫(yī)療方便。此外房地產(chǎn)企業(yè)還要區(qū)別對(duì)待新客戶和老客戶。積極獲取目標(biāo)客戶，科學(xué)定位客戶之后，利用針對(duì)性措施獲取目標(biāo)客戶，加強(qiáng)和客戶溝通，這樣有助于企業(yè)了解客戶的特點(diǎn)和需求，掌握客戶的購(gòu)房意向。房地產(chǎn)企業(yè)要建立客戶接觸制度，提高員工的工作素質(zhì)，定期培訓(xùn)員工，落實(shí)員工考核，提高員工的服務(wù)質(zhì)量。房地產(chǎn)企業(yè)要注重鞏固老客戶，借助老客戶發(fā)展新客戶。合理定位客戶之后，獲取目標(biāo)客戶，企業(yè)要積極收集客戶信息，改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，在最大程度上滿足客戶需求，提高客戶的滿意度，以此來發(fā)展新客戶，轉(zhuǎn)化潛在客戶為新客戶，使新客戶逐漸成為老客戶，利用差異化的策略吸引更多的新客戶。3.4加強(qiáng)客戶互動(dòng)房地產(chǎn)企業(yè)需要建立客戶資料的檔案，加強(qiáng)雙方交流，建立穩(wěn)定的客戶群體，系統(tǒng)化管理客戶資料，落實(shí)客戶訪問策略，建立客戶資料檔案，結(jié)合企業(yè)運(yùn)作環(huán)境，企業(yè)要盡量完善客戶資料，集中銷售人員手中分散的客戶資料，避免銷售人員離職之后，導(dǎo)致客戶信息的流失，降低房地產(chǎn)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。房地產(chǎn)企業(yè)要注重信息共享，公布共享信息，利用媒體發(fā)布商品信息，在營(yíng)銷過程中加強(qiáng)和業(yè)主溝通，保