有效處理顧客的抱怨與異議(詳細(xì)講解及實(shí)例)

有效處理顧客的

抱怨與異議關(guān)于投訴的真與假如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客對(duì)我們來說不會(huì)有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好，顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。一個(gè)“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：

4%

會(huì)告訴你

96%

默默離去其中，90%

不再光顧顧客為何不上門

3%

搬家

5%

和其他同業(yè)有交情

9%

價(jià)錢過高

14%

產(chǎn)品品質(zhì)不佳

68%

服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度值10次購買價(jià)值。你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待?！敖^對(duì)不可能的”懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。立即采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。讓顧客投訴變得簡單設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。設(shè)立專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見。設(shè)置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位的聯(lián)系。平息顧客不滿的技能面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。解決問題時(shí)，一定要針對(duì)問題，不要針對(duì)人。情緒是很敏感的，要小心處理！服務(wù)的禁言你好像不明白……

你肯定弄混了……

你應(yīng)該……

我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……

你弄錯(cuò)了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。個(gè)人策略—簡單的行為，重要的結(jié)果積極的心態(tài)身體語言眼神面部表情身體姿勢和動(dòng)作手勢語氣—不是你說什么，而是你怎么說語調(diào)的抑揚(yáng)變化說一遍和說一百遍應(yīng)是一樣的在電話中講話時(shí)也一定要微笑音量語速樂觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。解決顧客問題的六大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮。

應(yīng)該做的：

稱呼對(duì)方的姓名誠摯對(duì)待每一位顧客接受抱怨體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。

應(yīng)該做的：

直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況。對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：

一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

應(yīng)該做的：

讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。對(duì)顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：

說“是的，但是…...”爭論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。

應(yīng)該做的：

首先提出一個(gè)方案。說明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：

引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（五）達(dá)成一致

應(yīng)該做的：

計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。不應(yīng)該做的：

立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。

應(yīng)該做的：

向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮碚夷恪８嬖V他們你很高興能幫他們解決問題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然。急于結(jié)束。不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對(duì)誰錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：

解決問題的重要性雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。

對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問題，

不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人你沒有填對(duì)。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。用“我”來代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒有講清楚……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。避免下命令你應(yīng)該/你必須……請(qǐng)你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免引起對(duì)抗你們公司總是這樣。/絕對(duì)不可能。注意你的措辭顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。員工：那你必須已經(jīng)購買了超過5000元的商品。

顧客：我想咨詢一下出國英語強(qiáng)化班的情況。員工：已經(jīng)開學(xué)了。/是下午上課的。

顧客：為什么我還沒有收到退款？員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。顧客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè)數(shù)的。請(qǐng)運(yùn)用3F技巧顧客的感受（Feel）別人的感受(Felt)

發(fā)覺(Found)我理解你為什么會(huì)有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！要想使別人與你合作,請(qǐng)……用溫和而合作的語氣以減少對(duì)方的怒氣。用“我將要…...”以建立信任。用“您能……嗎”以減少摩擦。用“您可以…...”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。盡早打電話通知對(duì)方以避免誤會(huì)。明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方。五、顧客類型

分析與應(yīng)對(duì)技巧顧客的類型激動(dòng)型友善型生悶氣型不講理型善于表達(dá)型顧客種類敵意型友善型給予對(duì)方同樣的語言、表情回應(yīng)態(tài)度謙和、禮貌主動(dòng)對(duì)顧客講出對(duì)他看法的理解激動(dòng)型

先撫平對(duì)方的情緒

如：“您先別急”“您先喝杯水”讓對(duì)方發(fā)泄

如：“您先告訴我是怎么回事，好嗎？”通過語調(diào)和舉止使對(duì)方冷靜下來

如：“哦，我知道了”同情對(duì)方

如：“您說的真對(duì)，這么熱的天空調(diào)還不給您裝好，是夠熱了”一定要保持冷靜生悶氣型適當(dāng)降低姿態(tài)，面帶微笑主動(dòng)回顧問題發(fā)生的過程如：“您能和我說說是什么情況嗎”問一些能夠讓他回話的問題如：“您是什么時(shí)間在我們這里購買的電視？”可根據(jù)顧客的職業(yè)或事件背景說一點(diǎn)題外話如：“您是老師吧？”“您買的是我們開業(yè)那天的促銷機(jī)型吧？”找機(jī)會(huì)不時(shí)接近與顧客的距離善于表達(dá)型保持客觀與公正如：“您剛才說的有一定道理，不過……”傾聽才是最重要

不要與之爭辯不講理型要保持不動(dòng)氣臉上露出微笑只說自己的觀點(diǎn)不要進(jìn)入對(duì)方的故事中去有敵意型人際風(fēng)格測試成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26熱情大方，活力四射；樂觀外向，創(chuàng)意無限；毅力不夠，喜新厭舊；言多行少，好高騖遠(yuǎn)。行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26注重效率，說干就干；行動(dòng)至上，成果第一。殘酷無情，咄咄逼人；為達(dá)目標(biāo)不擇手段，成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26一絲不茍，慢條思理；擅長分析，注重過程。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26平易近人，支持體諒；合作性強(qiáng)，配合度高。缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流；人云亦云，墻頭草兩邊倒。成員的人際風(fēng)格人際風(fēng)格的調(diào)整原則人際風(fēng)格調(diào)整原則表現(xiàn)型克制自己有頭有尾駕馭型學(xué)習(xí)尊重他人避免專橫跋扈分析型當(dāng)機(jī)立斷面對(duì)現(xiàn)實(shí)平易型大膽出擊實(shí)事求是與自己的合約日期：