客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法

客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法一、總則第一條為推動XX通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，強(qiáng)化客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律與科學(xué)化管理，規(guī)范外派人員的工作行為，xxXX通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部（以下簡稱客服部）在《xxXX通信實業(yè)有限公司人力資源管理條例》和《xxXX通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上，特制定本“外派人員管理辦法”。第二條本辦法適用于客服部所有外派人員，包括在當(dāng)?shù)卣衅笍氖耎X通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。第三條客服部將根據(jù)外派人員對本辦法規(guī)定職責(zé)的履行情況，按照《xxXX通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績效考核制度》進(jìn)行量化考核，并根據(jù)考核結(jié)果對渠道進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。二、外派人員崗位職責(zé)第一條負(fù)責(zé)售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。第二條協(xié)調(diào)運(yùn)營商、代理商、授權(quán)站點及廠家之間的關(guān)系。第三條收集并反饋市場信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競爭對手市場運(yùn)作情況等。第四條指導(dǎo)培訓(xùn)站點運(yùn)作、備件運(yùn)作及技術(shù)支持等。第五條處理投訴，尤其在惡性事件投訴中能夠應(yīng)對危機(jī)事件。三、外派人員具體工作指導(dǎo)（一）工作態(tài)度方面1.外派人員是XX公司為更好地開展當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的，其職責(zé)是代表客服部在特定區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行XX終端產(chǎn)品售后服務(wù)的相關(guān)工作，代表著XX公司的形象。外派人員的言行舉止與公司形象密切相關(guān)，因此必須嚴(yán)格要求自己，不得有工作散漫、不服從公司安排、消極抵觸工作任務(wù)、從事與公司利益沖突的兼職等行為，或散播有損公司利益的言論。2.外派人員必須對各地市的站點運(yùn)作狀況進(jìn)行良好的監(jiān)督管理。在工作時間內(nèi)（周一至周日8:00-24:00），外派人員的通訊工具必須保持暢通，以便站點能夠迅速反饋重要信息，公司也能及時傳達(dá)指示，避免因信息不暢導(dǎo)致重大事件發(fā)生或錯過最佳處理時機(jī)。3.外派人員遠(yuǎn)離總部在全國各地開展售后工作，公司對外派人員進(jìn)行有效監(jiān)督管理的重要手段之一是外派工作周報表。工作周報是外派人員工作內(nèi)容和計劃的體現(xiàn)，每位外派人員應(yīng)高度重視，認(rèn)真填寫，并于每周一中午1點前通過郵件或傳真上報給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理，渠道將根據(jù)工作報表給予指導(dǎo)和監(jiān)督。4.由于外派人員工作的特殊性，公司提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。外派人員需在每月規(guī)定時間內(nèi)將上月差旅補(bǔ)助單據(jù)郵寄回公司報銷。因公司財務(wù)有規(guī)定的報銷時間，外派人員必須在次月10號前將相關(guān)報銷憑證寄回。如發(fā)現(xiàn)外派人員有虛假報銷行為，將在報銷和考核中予以處罰。（二）授權(quán)站運(yùn)作管理方面1.授權(quán)站代表XX企業(yè)進(jìn)行當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作，直接影響客戶對XX公司的形象。服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，許多服務(wù)投訴源于用戶對授權(quán)站服務(wù)態(tài)度不滿。因此，外派人員應(yīng)高度重視授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理與培訓(xùn)，定期了解并培訓(xùn)授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度。2.維修工單是總部與授權(quán)站之間勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導(dǎo)授權(quán)站正確規(guī)范填寫并及時郵寄，以減少回訪和核算的工作量，提高結(jié)算效率。同時，應(yīng)定期與站點溝通勞務(wù)費(fèi)結(jié)算情況，教育站點避免虛假行為，確保公司利益不受損害。如發(fā)現(xiàn)站點有虛假行為，應(yīng)搜集有效證據(jù)并向公司舉報，并對該站進(jìn)行教育。3.授權(quán)服務(wù)站在正常運(yùn)作過程中，應(yīng)申請適量備機(jī)備件，不得私自向局方借用銷售機(jī)器作為售后周轉(zhuǎn)，或未經(jīng)公司允許私自拆機(jī)（包括銷售機(jī)、備用機(jī)、故障機(jī)）以獲取維修備件。如出現(xiàn)上述情況，外派人員應(yīng)及時上報給渠道工程師。授權(quán)站不得將無申請備件返廠，外派人員也應(yīng)定期對授權(quán)站進(jìn)行備件培訓(xùn)。（三）關(guān)系處理方面1.與運(yùn)營商的關(guān)系：由于小靈通銷售市場的特殊性，外派人員必須高度重視與運(yùn)營商的關(guān)系，保持良好的業(yè)務(wù)往來，及時了解運(yùn)營商對公司售后服務(wù)的評價和要求，并做出相應(yīng)對策和反饋。2.與授權(quán)點的關(guān)系：處理好與授權(quán)站的關(guān)系是開展當(dāng)?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系，確保溝通渠道暢通及時，避免因溝通不暢或協(xié)調(diào)不當(dāng)導(dǎo)致售后問題。3.與銷售部門的關(guān)系：售后工作為銷售服務(wù)，外派人員的工作與市場銷售密切相關(guān)。外派人員應(yīng)與當(dāng)?shù)劁N售人員保持密切溝通，每周獲取必要的銷售信息，這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布、申請備件數(shù)量及機(jī)型故障率的重要依據(jù)，同時也應(yīng)提供給當(dāng)?shù)劁N售人員以制定改進(jìn)措施。（四）推廣支持方面授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到XX企業(yè)的聲譽(yù)。外派人員必須與客服技術(shù)部門保持密切聯(lián)系，獲取相關(guān)技術(shù)資料和支持，有計劃地對授權(quán)站維修人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高當(dāng)?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平，確保維修質(zhì)量，避免因技術(shù)支持不到位導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生技術(shù)問題投訴。（五）信息反饋方面1.質(zhì)量問題反饋：外派人員對質(zhì)量問題的反饋應(yīng)及時到位，以免影響售后工作。2.相關(guān)信息反饋：外派經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域的授權(quán)站如有信息變更或外派人員自身通訊信息變更，應(yīng)及時通知渠道負(fù)責(zé)人，避免因信息反饋不及時造成公司損失。3.局方故障機(jī)庫存信息反饋：外派人員應(yīng)在每月工作月報表中上報所負(fù)責(zé)地區(qū)的局方故障機(jī)庫存數(shù)量，避免大量積壓。如未及時上報，可能導(dǎo)致問題解決滯后，給公司帶來更大損失。（六）突發(fā)事件處理方面如出現(xiàn)涉及技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)、新聞媒體等重大部門的投訴，外派人員必須以維護(hù)XX企業(yè)形象為宗旨，采取主動、積極跟進(jìn)、及時匯報的方式，全程跟蹤事件，落實解決方案，避免因工作疏漏導(dǎo)致公司產(chǎn)品在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)或新聞媒體曝光。（七）業(yè)績體現(xiàn)方面1.備機(jī)管控：備用機(jī)是決定公司售后投入成本的重要因素。外派人員應(yīng)適量申請備用機(jī)，并迅速周轉(zhuǎn)以提高利用效率，同時注意租用期限，及時歸還。2.負(fù)責(zé)區(qū)域換新量控制：各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本的重要因素。外派人員應(yīng)對各站點運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)控，適當(dāng)指導(dǎo)，減少因站點運(yùn)作不規(guī)范或售后服務(wù)不到位導(dǎo)致的換新問題。四、外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動規(guī)定為平衡外派與總部的人員需求，合理分配勞動力，避免某些地區(qū)人手過剩而其他崗位人員緊缺，同時提高各崗位工作效率，外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動將根據(jù)地域和銷售情況分配人員。此外，為保持外派人員的工作積極性，推進(jìn)科學(xué)化管理，外派人員實行定期崗位輪換制。如外派人員在同一區(qū)域任職過久、月度考核分?jǐn)?shù)低于60分或其他原因不適合繼續(xù)留任，總部將考慮將其調(diào)離原負(fù)責(zé)區(qū)域。（一）遵循以下原則：1.外派人員在某地區(qū)任職未滿半年且無重大失誤，崗位不調(diào)整；每季度根據(jù)外派績效考核平均分進(jìn)行排名，排名結(jié)果作為調(diào)崗依據(jù)。2.全國區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進(jìn)行一次；每月外派績效考核得分低于60分者，相應(yīng)進(jìn)行崗位調(diào)整；同一地區(qū)任期滿一年者，原則上需進(jìn)行區(qū)域調(diào)整。3.銷量較多的地區(qū)由一個外派和渠道助理重點管理；銷量適中的地區(qū)由一個外派人員管理；若干個銷量較小的地區(qū)由一個外派統(tǒng)一管理。（二）具體內(nèi)容：1.適用對象：所有外派人員。2.外派人員分類：一類：外派客戶經(jīng)理員二類：外派備件管理員三類：外派技術(shù)人員3.地區(qū)劃分原則：一類地區(qū)：銷量達(dá)20萬或該地區(qū)銷售機(jī)器10萬以上且主要為高故障率機(jī)型的地區(qū)二類地區(qū)：銷量介于10～20萬之間的地區(qū)三類地區(qū)：銷量少于10萬的地區(qū)4.外派分配原則：一類地區(qū)：由一個外派人員管理，渠道助理重點協(xié)助二類地