商務(wù)客服年終總結(jié)11

年終總結(jié)匯報人：XX時間：202X/XLOGO前言在全體同事的共同努力下，在公司領(lǐng)導的全面支持、關(guān)心下，本著一切為客戶服務(wù)的宗旨，圍繞優(yōu)化服務(wù)、拓展x和xx的宣傳和信息的功能，從客戶的利益角度服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、提高企業(yè)的知名度和利益最大化，通過扎扎實實的努力，圓滿地成了202X年的工作。回顧這一年的工作，在取得成績的同時，我們也找到了工作中的不足和問題，主要反映于xx及xx的風格、定型還有待進一步探索，尤其是網(wǎng)上的公司產(chǎn)品庫充分體現(xiàn)我們xxXx和我們這個平臺能為客戶提供良好的商機和快捷方便的信息、導航的功能發(fā)揮。展望新的一年，我們將繼續(xù)努力，力爭各項工作更上一個新臺階。目錄CONTANTS年度客服數(shù)據(jù)Part01工作完成情況Part02工作不足及改進Part03明年工作計劃Part04LOGOTheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaverage年度客服數(shù)據(jù)01TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanTheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeThe輸入小標題點擊輸入標題點擊輸入標題。點擊輸入標題。點擊輸入標題點擊輸入標題。點擊輸入標題。輸入小標題點擊輸入標題點擊輸入標題。點擊輸入標題。點擊輸入標題點擊輸入標題。點擊輸入標題。輸入小標題點擊輸入標題點擊輸入標題。點擊輸入標題。點擊輸入標題點擊輸入標題。點擊輸入標題。96%50%35%46%82%點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入相關(guān)標題。單擊添加標題點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入相關(guān)標題。輸入此處標題請在此添加文字說明請在此添加文字說明請在此添加文字說明。請在此添加Texthere請在此添加文字說明請在此添加文字說明請在此添加文字說明。Texthere請在此添加文字說明請在此添加文字說明請在此添加文字說明。標題BUSINESS27%感謝您使用我們的PPT模板，請在此輸入您需要的標題BUSINESS27%感謝您使用我們的PPT模板，請在此輸入您需要的BUSINESS

DATAPPT

TEMPLATE感謝您使用我們的PPT模板，請在此輸入您需要的文字內(nèi)容，感謝您使用我們的PPT模板。感謝您使用我們的PPT模板，請在此輸入您需要的文字內(nèi)容，感謝您使用我們的PPT模板。工作完成情況02TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanTheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeThe點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題。點擊輸入標題。輸入小標題點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題。點擊輸入標題。輸入小標題點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題。點擊輸入標題。輸入小標題點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題。點擊標題。輸入小標題010204031243添加標題單擊此處輸入您的文本內(nèi)容，可更改文字的顏色或者大小等屬性。添加標題單擊此處輸入您的文本內(nèi)容，可更改文字的顏色或者大小等屬性。添加標題單擊此處輸入您的文本內(nèi)容，可更改文字的顏色或者大小等屬性。添加標題單擊此處輸入您的文本內(nèi)容，可更改文字的顏色或者大小等屬性。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題輸入小標題點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。62%46%71%58%添加標題請在此處添加具體內(nèi)容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可,請在此處添加具體內(nèi)容,請在此處添加具體內(nèi)容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可,請在此處添加具體內(nèi)容工作不足及改進03TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanTheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeThe添加標題YOURTEXTGOESHEREFashionImageSlide點擊輸入簡要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，不用多余的文字修飾點擊輸入簡要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，不用多余的文字修飾72k83%添加標題點擊輸入簡要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，輸入小標題輸入小標題輸入小標題輸入小標題01020304點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。Businessreport請在此處添加具體內(nèi)容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可請在此處添加具體內(nèi)容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可請在此處添加具體內(nèi)容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可請在此處添加具體內(nèi)容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題點擊輸入相關(guān)標題。點擊輸入標題。請您在此處輸入小標題小標題小標題小標題小標題小標題小標題明年工作計劃04TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanTheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeThe你的標題您的內(nèi)容打在這里在此框中選擇粘貼并選擇只保留文字你的標題您的內(nèi)容打在這里在此框中選擇粘貼并選擇只保留文字你的標題您的內(nèi)容打在這里在此框中選擇粘貼并選擇只保留文字你的標題您的內(nèi)容打在這里在此框中選擇粘貼并選擇只保留文字添加詳細文字替換文字內(nèi)容，修改文字內(nèi)容，也可以直接復制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，修改文字內(nèi)容，也可以直接復制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，添加詳細文字請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容替換文字內(nèi)容修改替換文字內(nèi)容修改文字替換文字內(nèi)容修改替換文字內(nèi)容修改替換文字內(nèi)容修改添加詳細文字請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容替換文字內(nèi)容修改替換文字內(nèi)容替換文字內(nèi)容替換文字內(nèi)容修改替換文字內(nèi)容修改添加詳細文字小標題可根據(jù)實際情況調(diào)整文本框大小可根據(jù)實際情況調(diào)整文本框大小小標題可根據(jù)實際情況調(diào)整文本框大小可根據(jù)實際情況調(diào)整文本框大小小標題可根據(jù)實際情況調(diào)整文本框大小可根據(jù)實際情況調(diào)整文本框大小03請您單擊此處添加合適文字加以說明，可根據(jù)自己的需要適當?shù)卣{(diào)整文字的大小或者顏色等屬性。02請您單擊此處添加合適文字加以說明，可根據(jù)自己的需要適當?shù)卣{(diào)整文字的大小或者顏色等屬性。01請您單擊此處添加合適文字加以說明，可根據(jù)自己的需要適當?shù)卣{(diào)整文字的大小或者顏色等屬性。添加標題添加標題添加標題您的欣賞匯報人：XX時間：202X/XLOGOCustomerCustomerservice電商客服年終總結(jié)Customerserviceyear-endsummary匯報人：XX時間：20XX.X.XX請在此處輸入公司名稱CONTENTS01日常工作陳述Dailyworkstatement02本年工作總結(jié)Summaryofworkthisyear03工作見解與體會Workinsightsandexperience04工作所需提升Workneedstoimprove05需要公司提供的幫助Needhelpfromthecompany06來年工作計劃WorkplanforthecomingyearPART0101日常工作陳述Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.日常工作陳述Dailyworkstatement01熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息02接待客戶Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.”01對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌。02前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。日常工作陳述Dailyworkstatement“03查看寶貝數(shù)量店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。04客戶下單付款，跟客戶核對收件信息在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。日常工作陳述Dailyworkstatement05修改備注有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動；一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。06發(fā)貨通知貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。日常工作陳述Dailyworkstatement07貨到付款的訂單處理貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。08客戶評價交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。日常工作陳述Dailyworkstatement09相關(guān)軟件的學習比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。10中差評處理中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通，確認什么情況導致的；客戶不會無緣無故給中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會修改評價；對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。PART0202本年工作總結(jié)Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.本年工作總結(jié)Summaryofworkthisyear勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。本年工作總結(jié)Summaryofworkthisyear立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”01工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;02當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;03每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。本年工作總結(jié)Summaryofworkthisyear立足本職，愛崗敬業(yè)在工作中，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答。01對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;02對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。03努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。本年工作總結(jié)Summaryofworkthisyear立足本職，愛崗敬業(yè)“不遲到，不早退，不懶惰?能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。?請在此處添加您的文字說明請在此處添加您的文字說明。?請在此處添加您的文字說明請在此處添加您的文字說明。PART0303工作見解與體會Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.工作見解與體會Workinsightsandexperience工作見解與體會客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：Customerserviceworkisajobthatrequireshighcomprehensiveskills,sotherequirementsforcustomerservicepersonnelarealsohigh.Anexcellentcustomerservicestaffshouldhavethefollowingbasicqualities:工作見解與體會Workinsightsandexperience個人交際、口頭表達能力好，待人禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，具有一定的人格威力和關(guān)系處理能力，第一印象有信任度。0102盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。03有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。工作見解與體會Workinsightsandexperience04頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。05外表整潔大方，言行舉止得體。06工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。PART0404工作所需提升

Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.工作所需提升Workneedstoimprove01堅持主推廣款式要堅持主推廣的2-5個款式，把庫存量整理好，同時把消費人群分析。所推及中的方式，包括活動方法、花費方法。（注：聚劃算款式要與其它活動的款式區(qū)分。）

02跟上淘寶內(nèi)部變化天貓頁面自設(shè)活動和營運要跟上淘寶內(nèi)部的變化。商品主推款式詳細頁面要更好的突出商品的賣點在那?工作所需提升Workneedstoimprove03銷售量更好完成天貓最基本要求A年銷量60萬年服務(wù)費用6萬B日均銷售金額3000元C日均銷售商品數(shù)30件D控制好每一成交金額的利潤，把成本降到最低工作所需提升Workneedstoimprove04加強人員培訓加強客服、售后人員的招募、培訓、商品的普及知識。以及更好在售后中增強客戶對商品的信心。更要合適去學習，在學習中進步。05消費人群區(qū)分活動消費群體要明確，更要與品牌的終端消費人群區(qū)分。PART0505需要公司提供的幫助Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.需要公司提供的幫助Needhelpfromthecompany01提前更新商品商品季節(jié)性要提前更新，天貓所主推商品款式與其它平臺區(qū)分，庫存量得到適應(yīng)的配合。02減少退貨率等盡量減少商品的退貨率，換貨率。在做好自身的工作上，也希望倉庫同事能同事間相配合。03適當增大投入在合適或者成熟的條件下，直通車和鉆展的推廣費用適當增大投入。獎罰制度制定獎罰制度、銷售量達到的可以