面包烘焙店顧客滿意度調(diào)查考核試卷

面包烘焙店顧客滿意度調(diào)查考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在全面了解面包烘焙店顧客滿意度，分析顧客在購(gòu)物環(huán)境、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等方面的感受，以提升店鋪整體服務(wù)質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.您在面包烘焙店購(gòu)買(mǎi)面包時(shí)，以下哪種情況最讓您滿意？（）

A.面包新鮮且外觀整潔

B.面包價(jià)格合理

C.店員態(tài)度友好

D.店內(nèi)環(huán)境舒適

2.您認(rèn)為面包烘焙店的產(chǎn)品品質(zhì)如何？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

3.您在面包烘焙店購(gòu)買(mǎi)面包時(shí)，是否遇到過(guò)以下問(wèn)題？（）

A.面包破損

B.面包口味不佳

C.面包種類單一

D.無(wú)

4.您對(duì)面包烘焙店的服務(wù)態(tài)度如何評(píng)價(jià)？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

5.您是否愿意向朋友推薦面包烘焙店？（）

A.非常愿意

B.愿意

C.不愿意

D.非常不愿意

6.您在面包烘焙店消費(fèi)的頻次如何？（）

A.經(jīng)常去

B.偶爾去

C.很少去

D.從不去

7.您對(duì)面包烘焙店的衛(wèi)生狀況滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

8.您認(rèn)為面包烘焙店的面包種類是否豐富？（）

A.非常豐富

B.豐富

C.一般

D.不豐富

9.您對(duì)面包烘焙店的價(jià)格水平如何評(píng)價(jià)？（）

A.非常合理

B.合理

C.一般

D.不合理

10.您是否在面包烘焙店購(gòu)買(mǎi)過(guò)生日蛋糕？（）

A.購(gòu)買(mǎi)過(guò)

B.沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)

C.不確定

11.您對(duì)面包烘焙店的線上服務(wù)（如外賣(mài)、預(yù)約等）滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

12.您對(duì)面包烘焙店的促銷(xiāo)活動(dòng)感興趣嗎？（）

A.非常感興趣

B.感興趣

C.一般

D.不感興趣

13.您對(duì)面包烘焙店的環(huán)境設(shè)計(jì)滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

14.您對(duì)面包烘焙店的音響效果滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

15.您對(duì)面包烘焙店的照明效果滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

16.您對(duì)面包烘焙店的座位舒適度滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

17.您對(duì)面包烘焙店的員工培訓(xùn)程度滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

18.您對(duì)面包烘焙店的食品安全措施滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

19.您對(duì)面包烘焙店的包裝設(shè)計(jì)滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

20.您對(duì)面包烘焙店的優(yōu)惠券政策滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

21.您對(duì)面包烘焙店的會(huì)員制度滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

22.您對(duì)面包烘焙店的送貨速度滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

23.您對(duì)面包烘焙店的退換貨政策滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

24.您對(duì)面包烘焙店的員工服務(wù)態(tài)度滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

25.您對(duì)面包烘焙店的廣告宣傳滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

26.您對(duì)面包烘焙店的店鋪名稱滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

27.您對(duì)面包烘焙店的店鋪位置滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

28.您對(duì)面包烘焙店的店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

29.您對(duì)面包烘焙店的店鋪裝修風(fēng)格滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

30.您對(duì)面包烘焙店的總體滿意度如何？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些因素會(huì)影響您在面包烘焙店消費(fèi)的滿意度？（）

A.面包的品質(zhì)

B.店員的服務(wù)態(tài)度

C.店內(nèi)的衛(wèi)生狀況

D.面包的價(jià)格

2.您認(rèn)為以下哪些是面包烘焙店應(yīng)該提供的增值服務(wù)？（）

A.免費(fèi)Wi-Fi

B.茶水服務(wù)

C.生日蛋糕定制

D.外賣(mài)服務(wù)

3.您在以下哪些情況下會(huì)考慮推薦面包烘焙店給朋友？（）

A.面包品質(zhì)優(yōu)良

B.服務(wù)態(tài)度好

C.價(jià)格合理

D.店內(nèi)環(huán)境舒適

4.您對(duì)以下哪些方面的改進(jìn)最為期待？（）

A.面包種類的多樣性

B.價(jià)格優(yōu)惠

C.服務(wù)速度

D.食品安全

5.您在以下哪些情況下會(huì)減少在面包烘焙店的消費(fèi)？（）

A.面包品質(zhì)下降

B.服務(wù)態(tài)度變差

C.價(jià)格上漲

D.店內(nèi)環(huán)境惡化

6.您對(duì)以下哪些促銷(xiāo)活動(dòng)最感興趣？（）

A.節(jié)日優(yōu)惠

B.會(huì)員積分

C.購(gòu)買(mǎi)贈(zèng)品

D.限時(shí)折扣

7.您認(rèn)為以下哪些因素是影響您在面包烘焙店消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵？（）

A.面包口味

B.店員的專業(yè)知識(shí)

C.店內(nèi)環(huán)境

D.面包的外觀

8.您對(duì)以下哪些方面的改進(jìn)最為不滿？（）

A.面包的品質(zhì)

B.服務(wù)速度

C.食品安全

D.價(jià)格合理性

9.您在以下哪些情況下會(huì)選擇其他面包烘焙店？（）

A.面包品質(zhì)更好

B.價(jià)格更優(yōu)惠

C.服務(wù)更優(yōu)質(zhì)

D.店內(nèi)環(huán)境更舒適

10.您對(duì)以下哪些方面的改進(jìn)最為支持？（）

A.面包口味的創(chuàng)新

B.店員培訓(xùn)

C.店內(nèi)裝修

D.會(huì)員制度

11.您認(rèn)為以下哪些因素是面包烘焙店成功的關(guān)鍵？（）

A.產(chǎn)品品質(zhì)

B.服務(wù)態(tài)度

C.價(jià)格策略

D.品牌形象

12.您在以下哪些情況下會(huì)再次光顧面包烘焙店？（）

A.面包品質(zhì)滿意

B.服務(wù)態(tài)度好

C.價(jià)格合理

D.店內(nèi)環(huán)境舒適

13.您認(rèn)為以下哪些是面包烘焙店需要改進(jìn)的地方？（）

A.面包口感

B.服務(wù)質(zhì)量

C.店內(nèi)衛(wèi)生

D.外賣(mài)配送

14.您對(duì)以下哪些方面的改進(jìn)最為期待？（）

A.面包種類的豐富度

B.面包口味的多樣性

C.服務(wù)速度的提升

D.價(jià)格的優(yōu)惠

15.您認(rèn)為以下哪些因素會(huì)影響您在面包烘焙店的消費(fèi)決策？（）

A.面包的品質(zhì)

B.店員的服務(wù)

C.店內(nèi)的氛圍

D.面包的價(jià)格

16.您對(duì)以下哪些方面的改進(jìn)最為不滿？（）

A.面包的品質(zhì)

B.服務(wù)速度

C.食品安全

D.價(jià)格合理性

17.您在以下哪些情況下會(huì)選擇其他面包烘焙店？（）

A.面包品質(zhì)更好

B.價(jià)格更優(yōu)惠

C.服務(wù)更優(yōu)質(zhì)

D.店內(nèi)環(huán)境更舒適

18.您認(rèn)為以下哪些因素是面包烘焙店成功的關(guān)鍵？（）

A.產(chǎn)品品質(zhì)

B.服務(wù)態(tài)度

C.價(jià)格策略

D.品牌形象

19.您在以下哪些情況下會(huì)再次光顧面包烘焙店？（）

A.面包品質(zhì)滿意

B.服務(wù)態(tài)度好

C.價(jià)格合理

D.店內(nèi)環(huán)境舒適

20.您認(rèn)為以下哪些是面包烘焙店需要改進(jìn)的地方？（）

A.面包口感

B.服務(wù)質(zhì)量

C.店內(nèi)衛(wèi)生

D.外賣(mài)配送

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.面包烘焙店的顧客滿意度調(diào)查，主要通過(guò)______和______兩個(gè)方面來(lái)評(píng)估。

2.在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，通常會(huì)使用______和______兩種方法來(lái)收集數(shù)據(jù)。

3.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中，______是衡量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)整體評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。

4.面包烘焙店在提供產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)確保______和______，以提升顧客滿意度。

5.顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度時(shí)，通常關(guān)注______、______和______等方面。

6.為了提高顧客滿意度，面包烘焙店應(yīng)定期進(jìn)行______，以了解顧客需求和期望。

7.在顧客滿意度調(diào)查中，______是一種常用的定量分析方法。

8.面包烘焙店在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)首先關(guān)注______，以解決顧客最關(guān)心的問(wèn)題。

9.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用于______和______，以提升店鋪競(jìng)爭(zhēng)力。

10.面包烘焙店在顧客滿意度調(diào)查中，應(yīng)確保問(wèn)卷______，避免引導(dǎo)性問(wèn)題。

11.顧客滿意度調(diào)查的目的是為了______，從而提高顧客忠誠(chéng)度。

12.在設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)考慮______、______和______等因素。

13.面包烘焙店可以通過(guò)______和______來(lái)提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

14.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)______，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。

15.為了提高顧客滿意度，面包烘焙店應(yīng)定期進(jìn)行______，以收集顧客反饋。

16.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中的______問(wèn)題可以幫助了解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的具體看法。

17.在顧客滿意度調(diào)查中，______是衡量顧客忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)。

18.面包烘焙店在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)關(guān)注______，以提升顧客滿意度。

19.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用于______和______，以指導(dǎo)店鋪改進(jìn)。

20.在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)確保問(wèn)卷______，以便于顧客理解和回答。

21.顧客滿意度調(diào)查的目的是為了______，從而提升顧客對(duì)品牌的認(rèn)知。

22.面包烘焙店在顧客滿意度調(diào)查中，應(yīng)關(guān)注______，以了解顧客的期望。

23.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中的______問(wèn)題可以幫助了解顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的感受。

24.為了提高顧客滿意度，面包烘焙店應(yīng)定期進(jìn)行______，以跟蹤服務(wù)質(zhì)量的變化。

25.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用于______，以優(yōu)化店鋪的經(jīng)營(yíng)策略。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.面包烘焙店的顧客滿意度調(diào)查僅限于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)估。（）

2.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)該包含開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題。（）

3.面包烘焙店的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)該保密處理。（）

4.顧客滿意度調(diào)查的目的是為了找出顧客不滿意的方面。（）

5.面包烘焙店可以通過(guò)顧客滿意度調(diào)查來(lái)提升品牌形象。（）

6.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題應(yīng)該盡量簡(jiǎn)單明了。（）

7.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以直接用于員工績(jī)效考核。（）

8.面包烘焙店的顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該只針對(duì)新顧客進(jìn)行。（）

9.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該避免引導(dǎo)性問(wèn)題。（）

10.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)的銷(xiāo)售趨勢(shì)。（）

11.面包烘焙店可以通過(guò)提高價(jià)格來(lái)提升顧客滿意度。（）

12.顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該定期進(jìn)行，以確保數(shù)據(jù)的時(shí)效性。（）

13.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題應(yīng)該與顧客的購(gòu)物體驗(yàn)直接相關(guān)。（）

14.面包烘焙店的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)該公開(kāi)給所有員工。（）

15.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮到不同顧客群體的特點(diǎn)。（）

16.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用來(lái)改進(jìn)面包烘焙店的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。（）

17.面包烘焙店的顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該只關(guān)注顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。（）

18.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題應(yīng)該盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）

19.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用來(lái)評(píng)估顧客對(duì)服務(wù)的期望。（）

20.面包烘焙店的顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合您在面包烘焙店的消費(fèi)經(jīng)歷，分析至少三個(gè)影響您滿意度的因素，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

2.面包烘焙店如何通過(guò)顧客滿意度調(diào)查來(lái)提升顧客忠誠(chéng)度？請(qǐng)列舉至少三個(gè)具體策略。

3.請(qǐng)從顧客的角度，描述一次您在面包烘焙店的不滿意經(jīng)歷，并分析可能導(dǎo)致這種不滿意的原因。

4.面包烘焙店在顧客滿意度管理中，如何平衡顧客需求和成本控制？請(qǐng)?zhí)岢瞿目捶ê徒ㄗh。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某面包烘焙店近期推出了一款新口味面包，但消費(fèi)者反饋不佳，認(rèn)為口味不符合預(yù)期。店方進(jìn)行了顧客滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)雖然產(chǎn)品品質(zhì)和價(jià)格評(píng)分較高，但新口味面包的滿意度評(píng)分明顯低于其他產(chǎn)品。請(qǐng)分析該面包烘焙店可能存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施。

2.案例題：

一家面包烘焙店在開(kāi)展線上外賣(mài)服務(wù)時(shí)，顧客反映配送速度慢，且有時(shí)配送的面包有破損。店方收集了顧客的反饋后，決定對(duì)配送流程進(jìn)行優(yōu)化。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)短的調(diào)查問(wèn)卷，用于評(píng)估顧客對(duì)配送服務(wù)的滿意度，并簡(jiǎn)要說(shuō)明如何通過(guò)問(wèn)卷結(jié)果來(lái)改進(jìn)配送流程。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.A

3.D

4.B

5.B

6.A

7.A

8.D

9.A

10.A

11.B

12.C

13.A

14.B

15.D

16.C

17.A

18.D

19.C

20.D

21.B

22.C

23.A

24.C

25.B

26.D

27.B

28.A

29.D

30.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABC

4.ABCD

5.ABC

6.ABC

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABC

17.ABCD

18.ABCD

19.ABC

20.ABCD

三、填空題

1.產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量

2.問(wèn)卷調(diào)查面談

3.顧客總體