3月酒店客戶投訴和滿意度調查報告

3月酒店客戶投訴

和滿意度調查報告中央預訂中心孫素文目錄一、酒店客戶投訴分析報告

1、3月分店0投訴表揚名單

2、3月分店投訴數(shù)量及排名

3、3月投訴29宗38項

4、軟件投訴嚴重79%二、酒店客戶滿意度調查分析報告

1、集團評分86.762、集團評分排名名單

3、客戶滿意項明細分析

4、分店服務偏差表癥

酒店客戶投訴

分析報告3月分店0投訴表揚名單表揚華之沙海灣店中原路店愛榕店桂林上海路大學城店蘇州活力島店橫崗店吉安火車站店南海大瀝海悅店南聯(lián)店南海大道店花園店九星市場店國際店中山店平湖店浦東機場店東門店西三旗店華沙店珠海店松崗店廣州火車南站店世博園店南海影視城店歐風街店陸豐人民路店梅龍店銀湖汽車站店油松店3月投訴春風店和三元里店第一國際店、平湖店、東門店、華沙店、松崗店、世博園店、歐風街店、梅龍店、油松店、海灣店、愛榕店、大學城店、橫崗店、南海大瀝店等連續(xù)兩月0投訴表揚！?。?月投訴29宗38項3月投訴29宗共38項比2月多7宗投訴多3項。上升投訴類型：客房設施5項比上月上升1項；蚊蟲2項均比上月上升2項；其它3項&異味1項&污垢1項均比上月上升1項。下降投訴類型—技能16項&其他3項比上月下降2項；客房設施5項&技巧3項均比上月下降1項。分析：因3月投訴數(shù)量比上月上升了9宗，本月新出了衛(wèi)生方面的問題，說明酒店在加強對員工的工作技能與技巧的同事，需要加大對客房衛(wèi)生的檢查力度。投訴問題54項比上月上升8項技能其它11項，主要體現(xiàn)在：沙井店：未核對客人資料并辦理入??；觀瀾高爾夫店：等候半小時后酒店仍無法提供消費清單；春風店：會員資料登記內容與實際不符；賀州店：未征得客戶同意服務員擅自進房打掃衛(wèi)生等等；語氣語言欠缺/不友好5項，福華店2次、賀州店1次、三元里店2次。軟件投訴占79%軟件類投訴占79%，其中服務技能42%、態(tài)度18%、技巧8%；衛(wèi)生類蚊蟲5%、污垢3%、異味3%。硬件類投訴占13%機電設備投訴占0%、客房設施13%。其它類投訴占8%酒店客戶滿意度調查分析報告本月調查客戶類型分析調查客戶的來源：均為昨日或當日留有手機號碼的離店客戶；客戶類型：會員客戶占95%，協(xié)議客戶占3%，散客占2%。因有部分分店的問卷數(shù)量較少，主要原因在于入住的客戶未留聯(lián)系電話或留的號碼是空號等。建議：酒店在為客戶的辦理入住，均要求客戶留下真實的聯(lián)系方式，以便CRS能回訪更多的客戶，來為改善酒店的服務質量提供參考意見。集團調查問卷1214份，整體評分86.76分清潔衛(wèi)生的評分是89.17分，主要體現(xiàn)在地面地毯臟、房間有異味；人員服務評分89.79分，主要體現(xiàn)在無微笑、無熱情、不親切、清潔不徹底等；床上用品和毛巾的評分是86.98，主要是表現(xiàn)在床上用品和毛巾陳舊、有污漬、質量不夠柔軟，設施設備的評分是84.57，主要體現(xiàn)在電視陳舊、網(wǎng)速慢、空調不制暖、隔音差、電視畫面模糊、酒店的裝修陳舊等方面。集團整體評分1-3月呈現(xiàn)下降趨勢1-3月各調查項目的各項目分值均都呈現(xiàn)下降的趨勢，說明都酒店對人員的服務技能、技巧和對客戶服務意識上加以提升；酒店加強對衛(wèi)生的監(jiān)管力度，不斷的提高員工的做房技巧和培養(yǎng)員工的責任心，及時的更換床上用品和毛巾，加強對設施設備的維護和保養(yǎng)，這樣才能讓客戶真正的體會到“五星體驗，二星消費”的維也納高品質的服務。分店得分排名名單本月排名分店名稱問卷數(shù)得分本月排名分店名稱問卷數(shù)得分1深圳橫崗新城店2392.8023佛山南海大道店3487.522深圳松崗店2192.0424深圳福華店9287.453上海浦東機場店1391.3325廣州三元里店1287.334上海松江店7091.1526深圳油松店3087.135上海世博園店2191.1227深圳龍崗南聯(lián)店1987.066深圳大學城店2691.1128深圳觀瀾店1486.947桂林上海路店990.9429深圳民治店3586.908桂林中山店4089.79

集團121486.769珠?；浐Ｖ新返?289.5330無錫歐風街店3886.6110北京花園店2089.4631深圳海灣店6586.5911深圳機場店1589.4232深圳梅龍店1686.5312吉安火車站店3589.2833深圳大劇院店2986.3213深圳愛國店4189.0734上海九星市場店1786.1914深圳沙井店4188.8435深圳國際店6085.9515深圳南新路店3188.7536南海大瀝海悅店2785.1216襄樊中原路店1688.6337深圳華之沙店5185.0917深圳平湖店3888.3339深圳東門店2983.1218賀州商業(yè)街店588.3140深圳春風店1782.7519北京西三旗店1688.2741太原府西街店1280.6920北京首體店688.1742深圳橫崗大運店269.2521深圳國王店7687.8043長沙國貿店357.4222深圳梅林店3787.78集團清潔衛(wèi)生得分89.17比上月下降2.79下降幅度最大是長沙國貿店清潔衛(wèi)生得分56.67，下降幅度最大為23.33分，其次是深圳華之沙店得分85.94，下降幅度為6.06分；上升幅度最大是南新路店92.94分，比上月上升4.79分；其次是松崗店93.14分，比上月上升3.7分。集團人員服務得分89.79比上月下降3.16下降幅度最大的是長沙國貿店人員服務的得分58.33，下降幅度最大為29.54分，其次是深圳觀瀾店得分85.21，下降幅度為7.75分，上升幅度最大的是深圳橫崗新城店由86.92上升到92.39，上升了5.47分，其次是松崗店得分92.44分，比上月上升3.94分。集團床上用品和毛巾得分86.96比上月下降2.68下降幅度最大的是長沙國貿店本月此項得分60分，下降幅度最大，下降了11分，其次是深圳愛國店本月此項得分87.68，下降了6.93分；上升幅度最大的是松崗店91.57分比上月上升7.89分，其次是橫崗新城店93.91比上月上升5.84分。集團設施設備得分84.57比上月下降4.41下降幅度最大的是長沙國貿店得分53.33，下降了25.34；其次是深圳華之沙店得分80.29分，太原府西街店77分，均比上月下降11.32分；增長幅度最大的是深圳油松店本月88.03分，增長4.03分，其次是松崗店87.86，比上月上升3.74分。集團總體得分86.76分比上月下降4.32分下降幅度最大的是長沙國貿店的調查項目的整體得分57.42下降幅度最大23.34分，其次是太原府西街店80.60，下降10.7分，增長幅度大的松崗店92.04和橫崗新城店92.8，分別增長4.63分和3.33分。集團微笑服務89.26分分析：微笑服務得分第一名是珠?；浐Ｖ新返?4分，其次是深圳大學城店93.68分，得分最低的橫崗大運店75分，其次是觀瀾店82.14分。分店服務偏差部分表癥（無微笑）分店名稱客戶資料入住日期房號客戶不滿意意見北京西三旗店會員8880523566胡廣3月17日8511服務態(tài)度不是特別好，微笑很少，你們自己看著辦吧。南海大瀝海悅店會員88008515梁亞明3月4日8710人員服務有點慢，有時候需要服務時很久才來。前臺人員不是很熱情，微笑不到位，有欠缺。電腦質量差，反應慢.有的無線鼠標很差，我跟服務員說了，她說：不好意思，沒有了。然后就完了。吉安火車站店會員881301385薛志鳴3月13日8603前臺微笑少,微笑需要增多,沒深圳這邊好,我住的這個603號整個地板都潮濕了,這個酒店在江西來說,整體上都還可以,雖然沒有深圳這邊的好上海九星市場店會員8880010055魏輝3月18日8621沒看到微笑，人員要再熱情一些才好上海世博園店會員8880368601杜培軍3月18日8401我今天在退房時比較趕時間，讓她快一點，她就表示很不高興的樣子，不知是我欠了她的錢還是她未睡好深圳愛國店會員80095111胡世彪3月13日1309前臺人員的微笑不是很開心，電梯太慢且不干凈，空調打不開，不知是好是壞，開空調比較好深圳春風店會員666958338李寶偉3月22日8749地毯比較臟，微笑沒有什么感覺，毛巾比較硬，干凈度不夠，電視顏色已變了，應該是電視老化了，沙發(fā)套不夠干凈。高于集團問題率2.02的分店排名名單分析：太原府西街店問題率最高為3.17個，其次是深圳春風店2.94和北京西三旗店2.81?？蛻糇畈粷M意項前五名客戶對毛巾/浴巾陳舊最為不滿意，其次電視陳舊；毛巾/浴巾的使用頻率高，使用的方式不當也會加速巾類的陳舊度再加上更新不夠及時，建議采購質量優(yōu)良的巾類；電視陳舊，因目前的酒店配備的電視機都是以前的老式電視，使用年限之久，陳舊且體積大，影響酒店客房的整體形象；不熱情和無微笑說明員工的服務意識不夠，建議可在酒店推廣微笑大使的活動，不斷的加強培訓?？照{不制暖因目前集團的大部分分店都集中在南方城市，而南方城市的客房的空調大部分都是沒有暖氣的。毛巾/浴巾陳舊問題率深圳油松店問題率0.37，排名第1電視陳舊問題率長沙國貿店問題率0.67，排名第1不熱情問題率深圳龍崗南聯(lián)店問題率0.21，排名第1無微笑問題率深圳春風店問題率0.29，排名第1空調不制暖問題率北京首體店問題率0.17，排名第13月客戶不滿意項前15名3月客戶不滿意項前15名數(shù)據(jù)分析3月前15名的客戶不滿意項中，不滿意項目最多為毛巾/浴巾陳舊137。

1、客房設施設備方面占6項，共360個，占不滿意項問題數(shù)15%，主要是多家分店開業(yè)時間久且空調不具備制暖功能、電視機老款的較多且陳舊老化，網(wǎng)速較慢則影響客戶的娛樂和辦公，建議使用期限超過8年的電視更換液晶電視，采購即可制冷又可制暖的冷暖式空調，增加酒店光纖的兆數(shù)來提高網(wǎng)速或使用無線網(wǎng)絡，既方便又快捷。

2、人員服務方面占4項，共249個：不熱情76、無微笑75、不親切50和清潔不徹底48；員工在客流高峰期時，忙碌時往往會忽略服務的細節(jié)或員工的個人生活遇到不愉快的事情也會將情緒帶入工作中，建議酒店的管理層可在高峰期時適時安排人員上班，日常工作中多關注的員工的生活；

3、客房設施設備占6項，共360個：（電視陳舊108、空調不制暖63、網(wǎng)速慢60、電梯速度慢44、電視頻道少43和電視畫面模糊42）;

4、床上用品和毛巾類占4項，共306個：（毛巾/浴巾陳舊137、床上用品臟31、毛巾/浴巾質量差57、毛巾/浴巾/睡袍臟59、床上用品質量差57），

5、其它類占1項，房價高56.3月客戶不滿意項前15名與2月對比3月前15名的客戶不滿意項總數(shù)量整體比2月上升510項，其毛巾\浴巾陳舊的上升幅度最大，上升70項，其次是電視陳舊上升了65項；除了空調不制暖有所下外，其他項目都有所上升；

說明酒店的客房在設施設備、人員服務、清潔衛(wèi)生以及用品質量上都需改善來滿足客戶的需求。3月與2月的客戶不滿意前15名對比3月前15名的不滿意問題中比2月新增了不熱情、網(wǎng)速慢、床上用品質量差、不親切、清潔不徹底和電梯速度慢的問題，在隔音、地面衛(wèi)生、房間面積小、房間其他異味、酒店裝修陳舊、床上用品陳舊和更換液晶電視方面在3月未在前15名之列，說明這些問題在3月相對有所改善，但是仍然要持續(xù)關注。月份排名1234567891011121314153月問題項毛巾/浴巾陳舊電視陳舊不熱情無微笑空調不制暖網(wǎng)速慢毛巾/浴巾/睡袍臟毛巾/浴巾質量差房價高床上用品質量差不親切清潔不徹底電梯速度慢電視頻道少電視畫面模糊數(shù)量13710876756360595756535048444342月份排名12345678910111213141515152月問題項空調不制暖毛巾/浴巾陳舊房價高隔音差無微笑電視陳舊地面/地毯臟房間面積小床上用品臟毛巾/浴巾質量差房間其他異味酒店裝修陳舊電視頻道少毛巾/浴巾/睡袍臟電視畫面模糊床上用品陳舊建議換液晶電視數(shù)量10867565148433332313029262321202020客房清潔不滿意項224項，客戶不滿意項率10%1、毛巾/浴巾/睡袍臟59項，占清潔衛(wèi)生26%，客戶不滿意率5%，有26家分店出現(xiàn)了此問題，占調查分店62%,海灣店6次，福華店&南海大瀝海悅店5次;2、地面/地毯臟41項，占清潔衛(wèi)生18%，客戶不滿意率3%，有21家分店出現(xiàn)了此問題，占調查分店50%,海灣店6次，福華店5次;人員服務不滿意項622項，客戶不滿意項率25%1、不熱情76（南海大瀝海悅店&國際店&南新店5次）占人員服務12%，客戶不滿意率6%，其中有31家酒店出現(xiàn)了此問題；占調查分店74%；2、無2、2、微笑75（國際店8次、春風店&東門店5次）占人員服務12%，客戶不滿意率6%，其中有30家酒店出現(xiàn)了此問題，占調查分店的71%?？陀闷焚|量不滿意項475項,客戶不滿意項率20%1、毛巾/浴巾陳舊137（海灣店12次、油松店7次）占客用品29%，客戶不滿意率11%，其中有29家酒店出現(xiàn)了此問題，占調查分店69%；2、毛巾/浴巾質量差59（福華店&國王店6次）占客用品12%，客戶不滿意率5%，其中有19家酒店出現(xiàn)了此問題，占調查分店46%。設施設備不滿意項750項,客戶不滿意項率31%1、電視陳舊108（民治店13次、南海大道店&國王店&華之沙店11次）占設施設備14%，客戶不滿意率9%，其中有23家酒店出現(xiàn)了此問題；占調查分店55%；2、空調不制暖63（上海松江店8次，國王店6次）占設施設備8%，客戶不滿意率6%，其中有32家酒店出現(xiàn)了此問題，占調查分店76%。其他項386項,客戶不滿意項率16%房價高57（福華店&國王店6次）占其他項15%，客戶不滿意率5%，其中有26家酒店出現(xiàn)了此問題；占調查分店62%；客戶的其他意見部分表癥1.房間用品我都不用，房價有點高，建議酒店有自己的餐廳，或可以提供附近的飯店的聯(lián)系電話等方便客人用餐的服務。（佛山南海大道店）

2.房價偏高，而且沒有早餐，維也納這么好的酒店都沒個早餐吃.賀州的維也納裝修這么豪華也就200多塊錢.。(中山店）

3.房價沒有穩(wěn)定下來，南油大酒店188元，里面有冰箱，酒水什么都有，你們的房價168，208，268，288元，我們經(jīng)常入住你們的酒店，熟客價格要穩(wěn)定，不能變來變去，我在你們酒店退房都不把押金退出來的。南油大酒店的經(jīng)理跟我很熟，他給我158元入住，只是那里離我這較遠些。（大學城店）

4.洗手間不太干凈，電梯找不到，沒有明哪個電梯到哪棟樓；停車不方便.我說了這么多，你們能不能幫我解決?。?。（福華店）

5.88元的標單我很滿意,后來漲到108元,我也可以接受,但是前臺總是說沒房,總是逼我住128元的,房價老在漲,我們都不想到那里住了。（深圳觀瀾店）

6.之前168元的漲到188元了這種房型挺大的，住得挺舒服的，現(xiàn)在這個148元的房間面積太小了。（國王店）

7.房間面積小沒有衣柜，價格不合理，衛(wèi)生間有異味，人員不是很熱情，毛巾太舊看起來很臟，空調噪音很大。（南新路店）客戶評分前三名分店名單排名分店名稱問卷數(shù)評分1深圳橫崗新城店2392.82深圳松崗店2192.43上海浦東機場店3991.33深圳橫崗新城店整體評分92.8分客戶意見:前臺服務很熱情，介紹很詳細。比其它酒店要好,各方面都很滿意。各方面都很好.不用改善。深圳松崗店整體評分92.04分客戶意見:下次有機會還會住維也納,各方面都很滿意,只是沒有睡衣,不方便。各方面都很好,能保持就不錯了。上海浦東機場店整體評分91.33分客戶意見:感覺各方面都很好，暫時不需要改變。。各方面都很好,只是客房和餐廳分開,感覺不諧調。各方面都挺好,只是你們的早餐以前送2份,現(xiàn)在只送一份.很不好服務特別好,冰箱里沒有東西面而且不制冷。排名前3名分店整體評分92.06分排名前三名分店原因分析分析：3月客戶評分排名前3名為深圳橫崗新城店92.8、深圳松崗店92.04、上海浦東機場店91.33。其中深圳區(qū)域有2家，異地1家。三家分店的調查項目的評分除了松崗店設施設備的評分為87.86分和浦東機場店床上用品和毛巾評分89.85分外，其他分店的各調查項目都是90分