電力公司信訪工作應(yīng)急預(yù)案

電力公司信訪工作應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)案目標(biāo)與范圍本預(yù)案旨在規(guī)范電力公司信訪工作中的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速有效地處理信訪問題，維護(hù)公司形象，保障社會(huì)穩(wěn)定。預(yù)案適用于電力公司在接到信訪投訴、突發(fā)事件、群體性事件等情況下的應(yīng)急處理。二、風(fēng)險(xiǎn)分析在信訪工作中，可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)包括：1.信訪投訴激增：因電力服務(wù)質(zhì)量、停電等問題引發(fā)大量投訴。2.群體性事件：因電力設(shè)施損壞、服務(wù)不當(dāng)?shù)纫l(fā)群眾集體上訪。3.輿情風(fēng)險(xiǎn)：負(fù)面輿情傳播可能對(duì)公司形象造成影響。4.信息泄露：信訪信息處理不當(dāng)可能導(dǎo)致客戶隱私泄露。以上風(fēng)險(xiǎn)可能對(duì)公司的正常運(yùn)營、社會(huì)形象及客戶關(guān)系造成嚴(yán)重影響。三、組織機(jī)構(gòu)框架為有效應(yīng)對(duì)信訪工作中的突發(fā)情況，成立以下組織機(jī)構(gòu)：（一）應(yīng)急指揮小組組長：公司總經(jīng)理副組長：分管信訪工作的副總經(jīng)理成員：信訪辦主任、法務(wù)部負(fù)責(zé)人、宣傳部負(fù)責(zé)人、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的組織實(shí)施，協(xié)調(diào)各部門資源，處理突發(fā)信訪事件，維護(hù)公司形象。（二）信訪處理小組組長：信訪辦主任副組長：法務(wù)部負(fù)責(zé)人成員：信訪專員、客服人員、技術(shù)支持人員主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體信訪事件的處理，收集信息，分析問題，制定解決方案。（三）輿情監(jiān)測(cè)小組組長：宣傳部負(fù)責(zé)人成員：公關(guān)專員、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)人員主要職責(zé)：負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握社會(huì)輿論動(dòng)態(tài)，制定輿情應(yīng)對(duì)策略。四、應(yīng)急處置流程1.事故報(bào)告信訪事件發(fā)生后，相關(guān)人員應(yīng)立即向信訪處理小組報(bào)告，提供事件的基本情況，包括事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、事件經(jīng)過等信息。2.指令下達(dá)信訪處理小組接到報(bào)告后，迅速召開會(huì)議，分析事件情況，制定應(yīng)對(duì)方案，并下達(dá)處理指令。指令內(nèi)容包括：事件處理的具體步驟責(zé)任分工處理時(shí)限3.應(yīng)急響應(yīng)信訪處理小組根據(jù)指令，組織相關(guān)人員開展應(yīng)急響應(yīng)工作。具體步驟包括：信息收集：通過電話、現(xiàn)場(chǎng)走訪等方式，收集信訪人的訴求和意見。問題分析：對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析，找出問題根源。解決方案制定：根據(jù)問題性質(zhì)，制定相應(yīng)的解決方案，并與信訪人溝通。4.后勤保障在處理信訪事件的過程中，后勤保障小組需提供必要的支持，包括：人員調(diào)配：根據(jù)需要調(diào)配客服人員、技術(shù)支持人員等。物資準(zhǔn)備：準(zhǔn)備必要的宣傳材料、處理文書等。5.現(xiàn)場(chǎng)清理信訪事件處理完畢后，信訪處理小組需對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)，形成處理報(bào)告，記錄事件經(jīng)過、處理結(jié)果及后續(xù)建議。同時(shí)，清理現(xiàn)場(chǎng)，確保信息的保密性。6.事后報(bào)告事件處理結(jié)束后，信訪處理小組需向應(yīng)急指揮小組提交事后報(bào)告，內(nèi)容包括：事件的基本情況處理過程及結(jié)果經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及改進(jìn)建議五、物資清單與資源配置為確保應(yīng)急預(yù)案的順利實(shí)施，需準(zhǔn)備以下物資和資源：通訊設(shè)備：確保各小組成員之間的及時(shí)溝通。文書材料：包括信訪處理記錄表、反饋表等。宣傳材料：用于向信訪人解釋公司政策及處理結(jié)