政務服務分中心運行規(guī)范

政務服務分中心運行規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了政務服務分中心運行的基本要求，包括設置、管理、監(jiān)督、考核、持續(xù)提升等方面要求。本文件適用于各級政務服務分中心的運行和管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36112政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T32169政務服務中心運行規(guī)范GB/T39734政務服務“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范GB/T39735政務服務評價工作指南3術語和定義下列術語和定義適用于本文本。3.1政務服務分中心GovernmentServiceSubCenter在縣級以上政務服務中心之外，集中開展受理、辦理依申請行政權力事項和公共服務事項的場所。4設置4.1設置類型政務服務分中心分為綜合性和專業(yè)性兩種類型：——綜合性分中心，由本級政務服務管理部門根據(jù)功能定位和服務需求，派出設立。——專業(yè)性分中心，由業(yè)務主管部門設立的服務大廳，所辦業(yè)務有法定見一次面要求，且窗口集中辦理量大、涉及面廣，又因安全或場地限制等因素無法進駐縣級以上本級綜合性政務服務中心辦理。4.2設置流程4.2.1綜合性分中心，由本級政務服務管理部門提出申請，報本級人民政府批準。4.2.2專業(yè)性分中心，由業(yè)務主管部門提出申請，本級政務服務管理部門同意，報本級人民政府批準。4.2.3批準后的分中心掛牌“××政務服務中心××分中心”。5管理5.1管理模式5.1.1分中心政務服務工作應納入本級政務服務一體化管理體系，接受業(yè)務主管部門和本級政務服務管理部門雙重管理。5.1.2除因安全、保密等原因外，分中心的預約申請、排隊叫號、辦件效能、證照結果、好差評數(shù)據(jù)及大廳監(jiān)控系統(tǒng)等，應按標準接入本級一體化政務服務平臺并實時推送數(shù)據(jù)。5.2工作職責5.2.1綜合性分中心由本級政務服務管理部門承擔大廳建設管理主體責任。5.2.2專業(yè)性分中心由業(yè)務主管部門承擔大廳建設、事項管理、作風建設主體責任。專業(yè)性分中心業(yè)務主管部門的工作職責，包括但不限于以下內容：——制定并實施政務服務管理相關規(guī)章制度；——認領、維護、動態(tài)管理政務服務事項；——推進業(yè)務系統(tǒng)對接一體化政務服務平臺；——開展審批制度改革；——加強內部監(jiān)督考核。本級政務服務管理部門在專業(yè)性分中心方面的工作職責，包括但不限于以下內容：——制定一體化管理實施方案，建立聯(lián)席會議制度；——指導業(yè)務主管部門開展政務服務標準化、規(guī)范化、便利化建設；——開展相關績效評估等。5.2.3分中心具體承擔政務服務事項線上線下受理、辦理和大廳運行管理等工作，落實業(yè)務主管部門和本級政務服務管理部門工作要求。5.3管理內容5.3.1窗口設置設置綜合窗口，推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”服務模式，實現(xiàn)一窗無差別綜合受理。統(tǒng)籌窗口資源，設置“跨省通辦”“省內通辦”、幫代辦、“辦不成事”反映等窗口。對外服務窗口數(shù)量應滿足服務對象辦事需求，建立辦件高峰應急處置機制，根據(jù)服務對象辦事頻率、習慣等情況動態(tài)調整優(yōu)化窗口設置。對外服務窗口不得空崗，窗口人員短暫離開應出示暫停服務牌，長時間離開需人替崗。窗口人員的姓名、單位、工號、工作照等基本信息應在窗口位置公開。5.3.2服務時間5.3.2.1工作日服務時間應與本級綜合性政務服務中心保持相對統(tǒng)一。5.3.2.2工作日實行午間值班制，值班期間應正常辦理業(yè)務。5.3.2.3未實現(xiàn)全程網(wǎng)辦或未進入24小時自助服務區(qū)辦理的民生事項，應通過預約、輪休等方式提供錯時、延時和節(jié)假日受理辦理通道。5.3.3事項管理業(yè)務主管部門應根據(jù)國家和省事項基本目錄，明確分中心辦理的事項，經(jīng)本級政務服務管理部門同意后在分中心辦理，并對社會公布。5.3.3.2按照國家“四級四同”要求，推進政務服務事項實施清單、辦事指南、辦理流程標準化。5.3.3.3根據(jù)業(yè)務變化、辦事需求或改革推進等情況及時調整事項實施清單和辦事指南。5.3.3.4事項應全部納入全省一體化政務服務平臺管理和運行，事項信息應在窗口、XX政務服務網(wǎng)、“蘇服辦”APP、部門網(wǎng)站以及自助終端等渠道同源發(fā)布、同步更新，實現(xiàn)線上線下無差別受理、同標準辦理。5.3.3.5分中心辦理的事項應在本級綜合性政務服務中心同步設置綜合窗口或委托接件受理，并保持標準統(tǒng)一。5.3.4服務管理按照事項實施清單提供辦事服務，規(guī)范事項審核辦理流程，按程序開展審批。執(zhí)行首問負責、一次性告知、限時辦結、“十要十嚴禁”等制度和措施。5.3.4.3窗口與后臺無縫銜接，推動更多政務服務事項當場辦理、簡單事項即時辦結。5.3.4.4應統(tǒng)一通過“蘇服辦”總門戶對外服務，統(tǒng)一用戶體系和身份認證，“一次注冊、全省通行”。5.3.4.5應簡化網(wǎng)上辦事操作，提供簡明實用的辦事指XX操作說明，應持續(xù)提升網(wǎng)上辦理深度，推動網(wǎng)上咨詢、申請、預審、審批、評價、結果推送和快遞送達等全流程網(wǎng)上服務。5.3.4.6應推進事項減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費用，必須到現(xiàn)場辦理的事項“最多跑一次”。5.3.4.7應開展基于信息共享的辦事流程再造和業(yè)務協(xié)同聯(lián)動，推進“一件事一次辦”綜合受理，推進高頻“一件事”全流程網(wǎng)上辦理。5.3.4.8應推進電子證照擴大應用和互通互認，通過直接取消證照材料或數(shù)據(jù)共享、在線核驗等方式，推動實現(xiàn)政府部門核發(fā)的材料一律免于提交，能夠提供電子證照的一律免于提交實體證照。5.3.4.9有條件的分中心應建立24小時自助服務區(qū)。應按標準對接使用政務服務綜合自助機功能，推進更多事項自助辦。5.3.4.10應提升政務服務適老化程度，針對老年人、視力障礙、聽力障礙等人群，推行大字體、內容朗讀、字幕輔助等無障礙服務功能，并開展幫辦代辦服務。5.3.5服務保障分中心人員服務、空間、秩序、物品、設施設備、文檔等現(xiàn)場管理和運行規(guī)范，按照GB/T36112以及GB/T32169相應部分的規(guī)定執(zhí)行。6監(jiān)督6.1好差評6.1.1按照GB/T39735、GB/T39734兩項國標的要求，開展現(xiàn)場“一次一評”、線上“一事一評”。6.1.2應全面對接使用XX政務服務“好差評”，暢通辦事服務評價渠道。6.1.3建立差評核實、認定、申訴、整改、辦結、反饋、監(jiān)督全流程工作機制，實現(xiàn)有效差評100%整改、實名差評100%回復。6.1.4定期分析研究差評問題，及時歸納辦事服務堵點難點，研判服務對象需求和期盼，推進精細化服務供給。6.1.5好差評結果向社會公開。6.2聯(lián)動監(jiān)督6.2.1常態(tài)開展檢查指導窗口、差評整改提升、聯(lián)動監(jiān)督檢查、聯(lián)動考評等監(jiān)督聯(lián)動。6.2.2本級政務服務管理部門應建立明察暗訪制度，對分中心運行情況進行檢查通報。6.3其他監(jiān)督接受社會各界“綜合點評”和政府部門“監(jiān)督查評”，接受全方位監(jiān)督評價，不斷改進提升服務質效。7考核7.1業(yè)務主管部門應加強對分中心的日常管理考核。7.2本級政務服務管理部門應建立考核制度，定期對分中心的服務、運行、管理情況進行考核?？己私Y果納入對所屬業(yè)務主管部門的年度績效考核。8改進應結合國家、省政策規(guī)定和管理實際，完善政務服務分中心運行規(guī)范，持續(xù)改進政務服務分中心的運行與管理措施：——定期改進政務服務分中心運行規(guī)范目標；——對運行中出現(xiàn)的不合理現(xiàn)象，采取糾正、預防措施；——定期召開質量提升會議，對政務服務分中心運行規(guī)范內容、運行的適宜性、充分性及有效性進行評審；——應不斷推進政務服務改革，創(chuàng)造條件減少分中心數(shù)量。參考文獻[1]GB/T32170政務服務