DB33T 2175.3-2018 人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范 第3部分：熱線服務(wù)　

DB33Specificationforlitigationserviceofpeople'scourt—2018-12-21發(fā)布浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 4 6本部分主要起草人：何鑑偉、張軍斌、湯瀟瀟、滕靈勇、蔣小璋、吳微、鄭玲、安然、袁1人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范第3部分：熱線服務(wù)凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）DB33/T2175.1-2018訴訟服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求3.1.1應(yīng)堅(jiān)持依法規(guī)范、高效便利、集中接聽(tīng)、分類處理3.2.2應(yīng)建立部門聯(lián)絡(luò)機(jī)制，各部門應(yīng)確定一名專門人員作為聯(lián)絡(luò)人，負(fù)責(zé)與熱線服務(wù)的對(duì)接3.3.2座席員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉基本業(yè)務(wù)，能熟練使用普通話，并具有良好的職業(yè)道德和素3.3.4座席員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)除參照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A執(zhí)行外，還應(yīng)符合DB33/T2175.14服務(wù)范圍26.1.1座席員接聽(tīng)來(lái)電，致問(wèn)候語(yǔ)，傾聽(tīng)來(lái)電人的需求，根據(jù)來(lái)電內(nèi)容給予處理答復(fù)，同時(shí)將來(lái)6.1.2根據(jù)來(lái)電人的需求判斷是否屬于熱線服務(wù)范圍，選擇相應(yīng)的服務(wù)類型提供服務(wù)；若不屬于6.2.2.1提供案件信息查詢服務(wù)，查詢對(duì)象包括當(dāng)事人及其代理6.2.2.2可直接告知的案件信息包括案件收案、立案、結(jié)案、審判組織、審判程序、審理期限、庭審6.2.3.2對(duì)訴訟咨詢的來(lái)電，信息庫(kù)中有設(shè)定答復(fù)的，座席員直接答復(fù)來(lái)電人；沒(méi)有設(shè)定答復(fù)且該問(wèn)題屬于訴訟服務(wù)中心處理事項(xiàng)的，由訴訟服務(wù)中心研究后36.2.5.1可通過(guò)熱線詢問(wèn)涉訴信訪信息的對(duì)象為當(dāng)事人及其代6.2.5.2座席員可通過(guò)信訪管理系統(tǒng)6.3.1座席員應(yīng)將服務(wù)事項(xiàng)的結(jié)果反饋當(dāng)事人6.3.2以聯(lián)系單形式轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，承辦部門辦理答復(fù)完畢后，應(yīng)將辦理結(jié)果及時(shí)反饋給座席員，6.3.3對(duì)正在處理過(guò)程中的重復(fù)來(lái)電，座席員應(yīng)耐心做好解釋工作，并視情催辦。對(duì)已有答復(fù)的建立熱線服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，定期統(tǒng)計(jì)接通率、回復(fù)率、辦結(jié)率和滿意4“您好，XX法院熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”A.2結(jié)束語(yǔ)A.3特定情景用語(yǔ)A.3.1來(lái)電無(wú)聲A.3.1.1遇到電話無(wú)聲時(shí)，座席員的用語(yǔ)為：“您好，XX法院熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”A.3.1.2稍停5秒還是無(wú)聲，座席員應(yīng)進(jìn)行探問(wèn)，用語(yǔ)為：“您好，XX法院熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”“您好，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？感謝來(lái)電，再見(jiàn)！”A.3.2無(wú)法聽(tīng)清“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)大聲一點(diǎn)，好嗎？”“不好意思，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能聽(tīng)清楚嗎？”A.3.2.3聲音已夠大，來(lái)電人仍無(wú)法聽(tīng)清，座席員的用語(yǔ)為：“對(duì)不起，可能是手機(jī)或線路問(wèn)題，請(qǐng)您稍后再撥打，好嗎？”“不好意思，請(qǐng)問(wèn)您是否會(huì)說(shuō)普通話?！薄澳苈闊┳屇磉厱?huì)說(shuō)普通話的人接聽(tīng)電話好嗎？”遇到抱怨服務(wù)熱線撥通難、應(yīng)答慢時(shí)，座席員的用5“不好意思，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)講。”A.3.5錯(cuò)撥電話“對(duì)不起，這里是XX法院熱線，請(qǐng)您根據(jù)語(yǔ)音提示重新?lián)艽颍兄x來(lái)電，再見(jiàn)！”A.3.6騷擾電話遇到騷擾電話時(shí)，座席員應(yīng)禮貌提醒來(lái)電人，經(jīng)兩次提醒后可主動(dòng)掛機(jī)，用語(yǔ)“對(duì)不起，請(qǐng)您