DB33T 2175.1-2018 人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范 第1部分：基本要求

DB33Specificationforlitigationserviceofpeople'scourt—2018-12-21發(fā)布浙江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 71人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范第1部分：基本要求凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）GB/T10001.1公共信息圖FYB2—2016人民法院訴訟服務(wù)中心技FYB5—2016人民法院訴訟服務(wù)中心標(biāo)識設(shè)置技DB33/T2036.4政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：服務(wù)大廳現(xiàn)場管理法發(fā)〔2014〕23號最高人民法院關(guān)于全面推進人民法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)浙高法〔2016〕144號浙江省高級人民法院關(guān)于印發(fā)浙江法院庭審、訴訟服務(wù)中心、人民法庭等人民法院為便利當(dāng)事人行使訴訟權(quán)利和保障人民群眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的實際需要而提供的服務(wù)事體化的對外服務(wù)平臺，可提供大廳服務(wù)、熱線服務(wù)和網(wǎng)上2為當(dāng)事人及其代理人和其他社會公眾提供網(wǎng)上訴訟服務(wù)的多渠道接入的互聯(lián)網(wǎng)工4基本原則4.1依法原則4.2公正原則4.4便民原則5.1機構(gòu)設(shè)置5.1.2訴訟服務(wù)中心按實際需求配備一定數(shù)量的員額法官、法官助理、司法雇員等5.1.3人民法庭的訴訟服務(wù)區(qū)域和基層訴訟服務(wù)站點，根據(jù)實際需要合理設(shè)置。5.2服務(wù)場所訴訟服務(wù)大廳設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合FYB2—2016的要求，大廳現(xiàn)場管理宜符合DB33/T2036.訴訟服務(wù)大廳應(yīng)布局合理、莊重大方、寬敞明亮、整潔衛(wèi)生，面積應(yīng)滿足開展訴訟服務(wù)的需3應(yīng)在訴訟服務(wù)大廳明顯位置公開服務(wù)事項、服務(wù)承諾、服務(wù)流程、工作人員等相關(guān)信息，擺采用柜臺式或窗口式開放辦公，公示各窗口工作人員姓名、職務(wù)、在崗狀態(tài)。在醒目位置設(shè)置“×××訴在主進口顯眼處設(shè)置指各服務(wù)區(qū)設(shè)置明確的標(biāo)牌，各服務(wù)窗口正上方采用電子屏幕等方式標(biāo)示對應(yīng)的業(yè)務(wù)功能。法官接待、來訪接待、執(zhí)行談話、視頻接訪、在線調(diào)解、律師服務(wù)、法律援助等業(yè)務(wù)功能訴訟服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)有取號叫號設(shè)備、打印機、復(fù)印機，自助服務(wù)區(qū)應(yīng)有電子觸摸屏、電腦等訴訟服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)有公共衛(wèi)生間和無障礙通道，提供筆墨紙張、飲水器具，配備醫(yī)視頻接訪室應(yīng)配備視頻會議終端、電視、電腦、話訴訟服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)有覆蓋各個服訴訟服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)有安防監(jiān)控設(shè)施，配備手持安檢儀、液體檢測爆桶、防火毯等安防設(shè)備。5.3服務(wù)人員a)穿著符合季節(jié)的制服，不著便裝或便裝與4b)發(fā)型端莊，發(fā)色適宜，男性鬢角發(fā)長不過耳、頸后發(fā)長不觸衣；工作人員待人和藹，行為舉止大方得體，應(yīng)做到：a)舉止文明，不帶情緒上崗，平等對待每位b)與人交談時表情自然，態(tài)度和藹；工作人員服務(wù)用語得當(dāng)，應(yīng)做到：電人找其他人代為溝通，或由訴訟服務(wù)中心其他工作人員辱性語言，應(yīng)表明態(tài)度，及時制止；對來訪人的無理要求或錯誤意見工作時常用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語參見附5.4服務(wù)支持5.5服務(wù)制度b)一次性告知制度：應(yīng)包括一次性告知材e)崗位責(zé)任制度：實行定崗、定人、定責(zé)，做到職能5h)責(zé)任追究制度：工作人員不按規(guī)范辦事，造成不良影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。5.6.1完善安防基礎(chǔ)設(shè)施，為安保人員配備防護裝5.6.2建立安全保衛(wèi)制度、消防安全制度和突發(fā)事件應(yīng)急處置工作程序等制度，定期進行突發(fā)事件應(yīng)6服務(wù)大廳、服務(wù)熱線、網(wǎng)上服務(wù)均應(yīng)建立滿意度評價機A.2道別語A.3征詢語需要我的幫助嗎？/請問您有什么需要？/我可以幫忙嗎？/請問您是要辦理XX事項嗎？/請您把材A.4應(yīng)答語好的。/是的。/馬上就好。/很高興能為您服務(wù)。/這是我們應(yīng)該做的。/不要緊。/沒有關(guān)系。/您的材料不全（不符合規(guī)范），請補正后再來辦理。/您的申請事項我們已收到，我們將在XX日內(nèi)給您答復(fù)，請耐心等待。/您反映的問題不屬于法院職責(zé)范圍，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由XX部門負責(zé)，建議您到XXA.5道歉語A