《石油和化工設(shè)備檢維修服務(wù) 評價規(guī)范》

ICSXX.XXX

CCSXXX

CPCIF

中國石油和化學(xué)工業(yè)聯(lián)合會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CPCIFXXXX—2022

石油和化工設(shè)備檢維修服務(wù)評價規(guī)范

Evaluationspecificationsforpetro&chemicalequipmentmaintenance&repair

service

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上

（征求意見稿）

2022-XX-XX發(fā)布2022-XX-XX實施

中國石油和化學(xué)工業(yè)聯(lián)合會發(fā)布

石油和化工設(shè)備檢維修服務(wù)評價規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了石油和化工設(shè)備檢維修服務(wù)評價的服務(wù)要求、管理要求及服務(wù)評價準(zhǔn)則等內(nèi)容。

本文件適用于對石油和化工設(shè)備檢維修服務(wù)組織（以下簡稱“檢維修組織”）提供的石油和化工通

用設(shè)備、專用設(shè)備、電氣設(shè)備、儀器儀表等的檢維修服務(wù)實施服務(wù)認(rèn)證評價及相關(guān)評價活動，也適用于

檢維修組織規(guī)范自身服務(wù)活動，或?qū)で笙嚓P(guān)方（如行業(yè)協(xié)會、顧客等）對其服務(wù)能力的確認(rèn)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB11651個體防護(hù)裝備選用規(guī)范

GB30871化學(xué)品生產(chǎn)單位特殊作業(yè)安全規(guī)范

GB/T19000—2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB/T35977《再制造機(jī)械產(chǎn)品表面修復(fù)技術(shù)規(guī)范》

JGJ46施工現(xiàn)場臨時用電安全技術(shù)規(guī)范

RB/T301—2016合格評定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則

RB/T314—2016合格評定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南

SHS03058《化工設(shè)備非金屬防腐蝕襯里維護(hù)檢修規(guī)程》

SHS03059《化工設(shè)備通用部件檢修及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

SHS09003《回轉(zhuǎn)式焚燒爐維護(hù)檢修規(guī)程》

SY/T6367《石油天然氣鉆采設(shè)備鉆井設(shè)備的檢驗、維護(hù)、修理和再制造》

3術(shù)語和定義

GB/T19000－2016和RB/T301—2016中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

服務(wù)service

至少有一項活動必需在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出。

注1：通常，服務(wù)的主要要素是無形的。

注2：通常，服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動，除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的

關(guān)系，如：銀行、會計師事務(wù)所，或公共組織（如：學(xué)?；蜥t(yī)院）等。

注3：服務(wù)的提供可涉及，例如：

——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如要維修的汽車）上所完成的活動；

——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如準(zhǔn)備納稅申報單所需的損益表）上所完成的活動；

——無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；

——為顧客營造氛圍（如在賓館和飯店）。

注4：通常，服務(wù)由顧客體驗。

[來源：RB/T314—2017，3.1]

3.2

服務(wù)藍(lán)圖serviceblueprint

是站在顧客角度，詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，它包括服務(wù)提供和交付的過程、接待顧客的地

1

點、服務(wù)中的可見因素等。

3.3

顧客customer

能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織。

示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購方。

注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

[來源：GB/T19000—2016，3.2.4]

3.4

顧客服務(wù)customerservice

在整個服務(wù)提供階段，服務(wù)提供者與顧客之間的互動。

[來源：RB/T301—2016，3.2]

3.5

服務(wù)特性featureofservice

由顧客服務(wù)（3.2）體驗感知的一項或一組可區(qū)分的特征，通常是無形的。

注1：服務(wù)特性可從功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、生態(tài)性等方面提出。

注2：服務(wù)特性可以是定性的或定量的。

[來源：RB/T301—2016，3.5]

3.6

檢維修maintenance&repair

為保持、恢復(fù)以及提升設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)和規(guī)定的性能而采取的技術(shù)措施，包括檢查、檢驗檢

測、保養(yǎng)和修理、修復(fù)再制造。

注：檢維修一般包括生產(chǎn)系統(tǒng)檢修、設(shè)備檢修、日常維修、搶修以及裝置開停工及修復(fù)再制造等。

3.7

石油和化工設(shè)備petro&chemicalequipment

石油化工設(shè)備和化工設(shè)備的簡稱。石油化工設(shè)備是指從石油鉆采開始到運(yùn)輸直到加工成化工成品的

一系列過程中所用到設(shè)備及附件的總稱?；ぴO(shè)備是化學(xué)工業(yè)生產(chǎn)中所用的機(jī)器和設(shè)備的總稱。

注1：石油和化工設(shè)備主要包括通用設(shè)備、專用設(shè)備、電氣設(shè)備、儀器儀表等。

注2：通用設(shè)備主要包括鍋爐及原動設(shè)備、金屬加工機(jī)械設(shè)備、物料搬運(yùn)設(shè)備、泵/壓縮機(jī)及類似機(jī)械、烘爐/風(fēng)機(jī)/

包裝、機(jī)器人等。

注3：專用設(shè)備主要包括塔設(shè)備、換熱器、反應(yīng)器、儲罐和各種殼裝裝備在內(nèi)的靜設(shè)備以及輸送介質(zhì)的動設(shè)備及相

關(guān)附件。

注4：石油和化工設(shè)備附件主要包括封頭、消聲器、阻火器、采樣器、收集器、視鏡、補(bǔ)償器、緊固件、密封件、

接頭彎頭、三通四通、法蘭、泵閥等。

4服務(wù)要求

4.1信息公開

4.1.1檢維修組織應(yīng)公開服務(wù)信息并及時更新，可通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)手段公開，公開的服務(wù)

信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，便于顧客獲取。公開的信息包括但不限于：

a)檢維修組織基本信息，包括名稱、地址、經(jīng)營范圍等；

b)檢維修服務(wù)人員數(shù)量及資格；

c)檢維修服務(wù)項目及服務(wù)流程；

d)服務(wù)承諾；

e)服務(wù)項目收費原則；

f)投訴方式、投訴處理流程；

g)預(yù)約、咨詢服務(wù)電話。

4.1.2檢維修組織應(yīng)告知顧客已采取的透明化舉措，如已經(jīng)公開的信息，顧客可以查閱檢維修項目的

作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗標(biāo)準(zhǔn)，及時了解檢維修進(jìn)度的方式，可在安全區(qū)域觀看檢維修作業(yè)等。

2

4.2接待

4.2.1應(yīng)選派熟悉業(yè)務(wù)、具備能力的人員提供電話、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場接待服務(wù)，接待人員應(yīng)儀表端莊、文

明禮貌、積極認(rèn)真，耐心周到。

4.2.2應(yīng)為來訪顧客提供適宜的接待環(huán)境并為顧客提供座椅、飲水等基本接待服務(wù)。

4.2.3接待人員應(yīng)第一時間解答顧客問題、回復(fù)顧客問詢或向顧客介紹檢維修組織基本情況、服務(wù)項

目、服務(wù)內(nèi)容及收費原則等，必要時聯(lián)系相應(yīng)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)解答，或引導(dǎo)顧客參觀。

4.3服務(wù)合同的簽訂

4.3.1檢維修組織應(yīng)與顧客簽訂書面服務(wù)合同，合同的內(nèi)容包括但不限于：

a)協(xié)議雙方的名稱/姓名、地址/住所、聯(lián)系方式；

b)承包方式，主要包括設(shè)計概算、包工包料、包工不包料等；

c)服務(wù)的期限、服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)（含驗收標(biāo)準(zhǔn)）；

d)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)及費用支付方式、期限；

e)對服務(wù)提供過程中突發(fā)緊急狀況的處理約定；

f)權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任；

g)不可抗力；

h)合同的終止、變更、續(xù)訂和解除的條件；

i)約定的其他事項。

4.3.2在簽訂書面合同前，檢維修組織應(yīng)與顧客就合同條款充分溝通，必要時到顧客現(xiàn)場調(diào)查評估。

4.3.3在簽訂書面合同時，宜簽署安全管理協(xié)議，明確雙方的安全管理的權(quán)利與義務(wù)。

4.4服務(wù)預(yù)約與方案制定

4.4.1服務(wù)預(yù)約

4.4.1.1檢維修組織應(yīng)設(shè)立服務(wù)預(yù)約渠道，如電話、網(wǎng)絡(luò)等，并明示受理時間。

4.4.1.2接受服務(wù)預(yù)約時組織應(yīng)明確顧客需求、設(shè)備狀況及存在的問題、具體服務(wù)時間及其他事項。

4.4.2制定作業(yè)方案

4.4.2.1檢維修組織應(yīng)制定計劃性檢維修、日常檢維修作業(yè)方案，內(nèi)容包括但不限于：

a)適用范圍；

b)編制依據(jù)；

c)施工工程概況；

d)施工計劃進(jìn)度及工期控制；

e)施工人員及施工機(jī)具物資需用計劃；

f)檢修前機(jī)組狀態(tài)；

g)是否需要停車作業(yè)；

h)驗收標(biāo)準(zhǔn)、施工工序、工藝及方法；

i)質(zhì)量保障；

j)安全技術(shù)措施和安全負(fù)責(zé)人；

k)環(huán)保措施。

注：對于非計劃性方案根據(jù)現(xiàn)場實際情況進(jìn)行制定。

4.4.2.2檢維修組織應(yīng)充分了解顧客所用設(shè)備的詳細(xì)信息、所處環(huán)境、存在的風(fēng)險等，就相關(guān)問題和

方案內(nèi)容與顧客溝通，確保作業(yè)方案適宜有效。

4.4.2.3作業(yè)方案應(yīng)經(jīng)顧客簽字確認(rèn)，并經(jīng)批準(zhǔn)后實施。

4.5施工前準(zhǔn)備

3

4.5.1顧客現(xiàn)場檢維修

4.5.1.1檢維修組織應(yīng)明確檢維修作業(yè)的內(nèi)容、關(guān)鍵控制點、控制要求等，確保維修人員掌握設(shè)備檢

維修內(nèi)容、工藝過程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗收標(biāo)準(zhǔn)和安全技術(shù)措施，保證檢維修的質(zhì)量和安全。

4.5.1.2檢維修組織應(yīng)安排顧客方安全負(fù)責(zé)人或檢維修組織安全負(fù)責(zé)人對檢維修人員進(jìn)行安全技術(shù)

交底和安全教育。檢維修組織和顧客應(yīng)在交底文件上簽字確認(rèn)。安全技術(shù)交底和安全教育包括但不限于：

a)有關(guān)作業(yè)的安全知識和安全管理制度；

b)設(shè)備的操作工藝特點；

c)危險物料的特性及相關(guān)要求；

d)作業(yè)現(xiàn)場和過程中存在的危險因素和可能出現(xiàn)的問題及預(yù)案；

e)個體防護(hù)器具的使用方法及使用注意事項；

f)相關(guān)事故案例和經(jīng)驗、教訓(xùn)。

4.5.1.3準(zhǔn)備檢維修使用的備件、材料、工（器）具、量具、設(shè)備和安全保護(hù)用具并檢查是否齊全、

質(zhì)量完好。

4.5.1.4適用時，與顧客共同對作業(yè)場所的施工條件、環(huán)境進(jìn)行檢查，確保滿足作業(yè)需求及檢維修人

員和設(shè)備的安全，檢查內(nèi)容包括但不限于：

a)設(shè)備內(nèi)介質(zhì)的化學(xué)特性和物理特性，對于有毒有害介質(zhì)的作業(yè)現(xiàn)場，是否配備應(yīng)急設(shè)備設(shè)施和

相應(yīng)防護(hù)用品；

b)設(shè)備的物料管道和閥門是否已關(guān)閉，盲板安裝是否符合要求；

c)設(shè)備的電源是否已關(guān)閉，是否采取可靠的斷電措施，并在電源開關(guān)處設(shè)置了安全警示標(biāo)牌或加

鎖；

d)現(xiàn)場是否按照GB2894的規(guī)定設(shè)立安全警示牌等安全標(biāo)志或采取封閉措施；

e)維修現(xiàn)場的用品用具是否完好并安全，包括梯子、欄桿、平臺、蓋板等；

f)現(xiàn)場存在的坑、井、溝、空洞等是否采取了有效的防護(hù)措施，設(shè)置了警告標(biāo)志和夜間警示紅燈；

g)現(xiàn)場影響作業(yè)的物品是否清理干凈，無關(guān)人員是否離場；

h)作業(yè)現(xiàn)場的消防通道、行車通道是否暢通；

i)是否為夜間檢維修作業(yè)場所準(zhǔn)備了照明裝置；

j)是否事先對作業(yè)場所涉及的放射源采取了相應(yīng)的處置措施，使其處于安全狀態(tài)；

4.5.1.5適用時，按顧客要求辦理各類手續(xù)，如臨時用電、動火等手續(xù)，并按規(guī)定安裝和架設(shè)。

4.5.1.6詢問顧客是否已完成設(shè)備的隔絕、清洗、置換，并進(jìn)行確認(rèn)。

4.5.1.7若顧客設(shè)置了施工監(jiān)護(hù)人或第三方監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，檢維修組織應(yīng)配合其完成對檢維修組織承

包資質(zhì)、檢維修人員資質(zhì)、特種設(shè)備資質(zhì)、作業(yè)工器具質(zhì)量的審核，并滿足開工作業(yè)要求。

4.5.1.8必要時，準(zhǔn)備現(xiàn)場救護(hù)所需的設(shè)施、器材、車輛和人員。

4.5.1.9合理布置現(xiàn)場預(yù)制場地、辦公室、休息室。

4.5.1.10與顧客溝通，在作業(yè)過程中獲得顧客檢維修作業(yè)所在區(qū)域負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員的支持與配合。

4.5.2組織現(xiàn)場檢維修

4.5.2.1顧客自運(yùn)設(shè)備到檢維修組織維修地點時，檢維修組織應(yīng)提前與顧客確認(rèn)，告知相關(guān)要求，安

排專人接待并辦理進(jìn)場手續(xù)，接收設(shè)備。應(yīng)為顧客開具設(shè)備接收的憑證。

4.5.2.2檢維修組織到顧客現(xiàn)場提取設(shè)備時，檢維修組織應(yīng)提前與顧客溝通，制定提取及運(yùn)輸方案。

根據(jù)要求辦理入場手續(xù)，按方案實施。應(yīng)為顧客開具設(shè)備提取的憑證，應(yīng)確保設(shè)備運(yùn)輸安全。

4.5.2.3滿足4.5.1.1和4.5.1.3的要求。

4.6作業(yè)實施

4.6.1顧客現(xiàn)場維修

4

4.6.1.1檢維修組織應(yīng)按照石油和化工設(shè)備檢維修專業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、操作規(guī)程實施作業(yè)。

注：石油和化工設(shè)備專業(yè)檢維修標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范可包括GB/T35977、SY/T6367、SHS03058、SHS03059、SHS09003等

國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)文件。

4.6.1.2檢維修組織應(yīng)向顧客明示參與檢維修人員信息，至少包括姓名、工種、資質(zhì)等。

4.6.1.3檢維修時，檢維修作業(yè)的各工種應(yīng)根據(jù)接觸的危險化學(xué)品特性和GB11651的要求，佩戴適合

作業(yè)場所安全要求和作業(yè)特點的勞動防護(hù)用品。

4.6.1.4特種作業(yè)和特種設(shè)備檢維修人員應(yīng)持證上崗，并辦好顧客規(guī)定的作業(yè)票，票證應(yīng)隨身攜帶，

隨時接受檢查，無票證者不得進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場。

4.6.1.5對于計劃性檢維修服務(wù)，組織應(yīng)按與顧客確認(rèn)的方案實施，如有變化，需雙方再次確認(rèn)。

4.6.1.6對于非計劃性維修服務(wù)，應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場，分析和確認(rèn)風(fēng)險，制定檢維修方案。結(jié)合檢維修

組織的相關(guān)緊急作業(yè)管理文件要求，分別對停車作業(yè)和非停車作業(yè)制定方案并實施。

4.6.1.7檢維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全管理協(xié)議、作業(yè)方案及其他文件中有關(guān)安全及相關(guān)管理要求，服

從現(xiàn)場的統(tǒng)一指揮和調(diào)度。

4.6.1.8當(dāng)設(shè)備檢修涉及高處、動火、動土、用電、斷路、吊裝、抽堵盲板、受限空間等作業(yè)時，應(yīng)

滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及顧客要求。

注：相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)包括GB30871、JGJ46等。

4.6.1.9檢維修組織應(yīng)定期或不定期告知顧客檢維修作業(yè)的實時進(jìn)度，或通過電子或網(wǎng)絡(luò)等渠道使顧

客隨時獲得作業(yè)實時進(jìn)度。

4.6.1.10顧客需要時，檢維修組織應(yīng)在作業(yè)過程中向顧客說明有關(guān)作業(yè)的操作，向顧客展示拆封前配

品配件的包裝狀態(tài)，以及配件型號、規(guī)格、生產(chǎn)日期、供應(yīng)商等信息。

4.6.1.11作業(yè)過程中拆下的設(shè)備、管道、機(jī)件等應(yīng)按規(guī)定放置。

4.6.1.12作業(yè)過程中，檢維修組織應(yīng)：

a)按照作業(yè)準(zhǔn)備時與顧客的約定，獲得顧客方，尤其是作業(yè)場所負(fù)責(zé)人的配合；

b)與顧客指定的監(jiān)護(hù)人或第三方安全監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)保持溝通，配合接受其檢查，對其提出的問題

積極配合解決，對其提出的停工指令，溝通確認(rèn)后執(zhí)行。

c)檢維修中途出現(xiàn)項目變更、配件變更、工期延長、維修費用變化等情形時，與顧客確認(rèn)，按合

同規(guī)定執(zhí)行。

4.6.1.13作業(yè)中發(fā)現(xiàn)以下情況時，應(yīng)立即停止作業(yè)，啟動應(yīng)急預(yù)案，并迅速撤離作業(yè)現(xiàn)場：

a)生產(chǎn)裝置出現(xiàn)異常，可能危及人員安全時；

b)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、有害物質(zhì)或氣體泄漏等事件時；

c)顧客告知發(fā)生安全問題，需立即撤離時；

d)不可抗力（如地震）影響，可能直接或間接危害人身健康時；

e)其他不安全的情形。

4.6.1.14作業(yè)過程中應(yīng)保護(hù)環(huán)境，主要包括：

a)隨時清理作業(yè)產(chǎn)生的雜物，存放指定地點，并及時清運(yùn)出作業(yè)現(xiàn)場，保持安全消防通道暢通；

b)過程中形成的孔洞、邊沿應(yīng)加裝蓋板或護(hù)欄，并設(shè)置警示標(biāo)志；

c)撒漏現(xiàn)場的物料要及時清理干凈；

d)作業(yè)現(xiàn)場的排污管道、下水系統(tǒng)應(yīng)封堵，防止污染物進(jìn)入地下污水管網(wǎng)。

4.6.2組織現(xiàn)場檢維修

4.6.2.1檢維修組織的維修現(xiàn)場的條件和維修實施應(yīng)滿足4.6.1.1、4.6.1.6、4.6.1.10、4.6.1.11、

4.6.1.14c)、4.6.1.16的要求。

4.6.2.2當(dāng)顧客到現(xiàn)場參觀或考察時，檢維修組織應(yīng)安排專人做好接待、引導(dǎo)工作，確保顧客安全。

4.7作業(yè)結(jié)束后服務(wù)

5

4.7.1維修檢驗與試運(yùn)轉(zhuǎn)

4.7.1.1檢維修組織應(yīng)依據(jù)檢維修標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)合同規(guī)定，對照維修方案進(jìn)行檢驗，必要時使用專業(yè)檢

測設(shè)備，確保檢維修結(jié)果滿足合同要求。檢維修組織應(yīng)填寫并保存檢驗記錄，并由顧客簽字驗收。如顧

客需要做確認(rèn)驗收，檢維修組織應(yīng)做好配合工作，驗收合格后，雙方共同在驗收單簽字。

4.7.1.2設(shè)備經(jīng)檢修工作后，應(yīng)進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)，并對運(yùn)轉(zhuǎn)合格后的數(shù)據(jù)進(jìn)行保存、記錄，顧客簽字驗收。

4.7.2顧客現(xiàn)場維修恢復(fù)

4.7.2.1因作業(yè)需要而拆移的設(shè)施應(yīng)恢復(fù)使用功能，包括設(shè)備、管道、下水系統(tǒng)恢復(fù)到可運(yùn)行狀態(tài)。

4.7.2.2作業(yè)完成后，清理維修拆換的配件、切割的碎片及廢料、雜物、垃圾、油污等。

4.7.2.3將作業(yè)用的工器具、腳手架、臨時電源、臨時照明設(shè)備等及時撤離現(xiàn)場。

4.7.2.4現(xiàn)場勞動保護(hù)用品、消防應(yīng)急設(shè)備整理歸還到位，解除現(xiàn)場警戒、警示標(biāo)識。

4.7.2.5其他需要恢復(fù)或清理的事項。

注：4.7.2適用于顧客現(xiàn)場維修。

4.7.3組織現(xiàn)場維修后服務(wù)

4.7.3.1顧客自取設(shè)備時，檢維修組織維修完畢后應(yīng)及時通知顧客，辦理相關(guān)手續(xù)，提取設(shè)備。

4.7.3.2設(shè)備維修完成后，需運(yùn)送設(shè)備到顧客現(xiàn)場并完成安裝調(diào)試時，應(yīng)與顧客溝通確定安裝時間及

相關(guān)事宜，并根據(jù)作業(yè)規(guī)范要求完成設(shè)備安裝調(diào)試，并按照5.7.1的要求進(jìn)行檢驗與試運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.7.4費用結(jié)算

檢維修組織按合同的要求與顧客結(jié)算此次服務(wù)費用。

4.7.5顧客回訪

設(shè)備檢維修結(jié)束后，檢維修組織應(yīng)對顧客進(jìn)行滿意度回訪，以便不斷改進(jìn)，提升顧客滿意度?；卦L

內(nèi)容主要包括：

a)檢維修過程滿意度調(diào)查（可現(xiàn)場或電話回訪）；

b)需要改進(jìn)的方面；

c)修后設(shè)備運(yùn)行情況。

4.7.6保修

檢維修組織應(yīng)按合同約定的質(zhì)保期及時提供質(zhì)保服務(wù)。

5管理要求

5.1通用要求

檢維修組織應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，確保其實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：

a)識別石油和化工設(shè)備檢維修服務(wù)的接觸點，確定服務(wù)接觸面，建立服務(wù)總藍(lán)圖；

b)針對接待、預(yù)約、施工前準(zhǔn)備、施工作業(yè)建立服務(wù)子藍(lán)圖；

c)確定為確保服務(wù)提供所需的準(zhǔn)則和方法；

d)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供的運(yùn)作和監(jiān)視；

e)監(jiān)視、測量（適用時）和分析；

f)實施必要的措施，以實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

注：服務(wù)質(zhì)量管理體系可參照GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求。

5.2特定要求

6

5.2.1檢維修組織應(yīng)建立包含服務(wù)特性要求的管理目標(biāo)，應(yīng)考慮以下方面但不限于：

a)服務(wù)顧客數(shù)量；

b)服務(wù)對象滿意度；

c)檢維修項目按期完成率；

d)人員配備量及培訓(xùn)合格率；

e)安全事故發(fā)生率；

f)返修率；

g)有效投訴結(jié)案率。

5.2.2檢維修組織應(yīng)建立、實施并保持石油和化工設(shè)備檢維修服務(wù)設(shè)計控制規(guī)劃，包括但不限于：

a)制定服務(wù)設(shè)計機(jī)制；

b)獲取顧客要求的信息，將顧客反饋及改進(jìn)方案作為設(shè)計的輸入之一；

c)將服務(wù)總藍(lán)圖和設(shè)計項目的子藍(lán)圖作為設(shè)計的輸出之一；

d)組織應(yīng)制定服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)現(xiàn)及獎勵機(jī)制；

e)安排顧客參與設(shè)計的確認(rèn)工作，并出具書面確認(rèn)意見。

5.2.3檢維修組織應(yīng)建立、實施并保持關(guān)鍵運(yùn)營崗位人員管理制度，包括但不限于：

a)規(guī)定各類人員的崗位職責(zé)；

b)確保各類人員數(shù)量和人員能力滿足崗位工作需要；

c)有計劃的開展服務(wù)知識、崗位技能、職業(yè)素養(yǎng)、安全及應(yīng)急培訓(xùn)；

d)建立以提高工作責(zé)任心和工作熱情為核心的激勵機(jī)制。

5.2.4檢維修組織應(yīng)建立、實施并保持關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)備設(shè)施的管理制度，包括但不限于：

a）維修機(jī)具設(shè)備、檢測儀器的配置應(yīng)與檢維修組織檢維修服務(wù)的規(guī)模和服務(wù)范圍相適應(yīng)；

b）儀器設(shè)備標(biāo)識清晰；

c）開展定期維護(hù)、檢定、校準(zhǔn)，滿足檢維修保障服務(wù)要求；

d）檢維修服務(wù)前，應(yīng)對機(jī)具設(shè)備、儀器進(jìn)行檢查，確認(rèn)完好。

5.2.5檢維修組織應(yīng)建立、實施并保持服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，包括但不限于：

a）建立管理人員、安全負(fù)責(zé)人、接待人員、檢維修人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

b）建立檢維修服務(wù)提供管理制度，包括流程、方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)及過程的監(jiān)督和控制措

施等。

5.2.6檢維修組織應(yīng)建立、實施并保持采購和外包管理制度，包括但不限于：

a）對自購配件、檢維修機(jī)具設(shè)備、檢測儀器及其他關(guān)鍵用品的供應(yīng)商進(jìn)行選擇、評價和再評價，

并保存相關(guān)檔案；

b）配件型號、規(guī)格等應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)文件要求，并與合同一致；

c）對于未明確指定供方的配件(包括顧客的配件)，檢維修組織應(yīng)確保其質(zhì)量能滿足維修作業(yè)要

求；

d）檢維修組織應(yīng)對配件的采購、檢驗、使用、貯存、回收等全流程進(jìn)行有效控制，確保相關(guān)信息

可追溯；

e）對外包方，如施工機(jī)器設(shè)備提供方進(jìn)行管理，確保外包服務(wù)質(zhì)量和施工安全。

5.2.7檢維修組織應(yīng)建立、實施并保持安全管理制度，包括但不限于：

a）制定安全生產(chǎn)責(zé)任制度，明確各級人員的安全職責(zé)；

b）確保檢維修機(jī)具設(shè)備、儀器等的安全防護(hù)裝置完好；

c）按規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，作業(yè)現(xiàn)場設(shè)置消防安全標(biāo)志和安全通道；

d）作業(yè)現(xiàn)場安全管理制度和安全巡視督查制度。

7

e）安全標(biāo)志管理制度，主要包括與顧客活動有關(guān)的區(qū)域，應(yīng)設(shè)置必要的安全設(shè)施，并在顯著位置

標(biāo)注安全標(biāo)識；非顧客活動區(qū)域，應(yīng)設(shè)置顯著的禁入標(biāo)識；

f）服務(wù)人員勞動保護(hù)、職業(yè)健康安全管理制度；

g）對檢維修作業(yè)實行全方位和全過程的安全監(jiān)護(hù)和必要的安全監(jiān)測。

5.2.8檢維修組織應(yīng)建立、實施并保持風(fēng)險與應(yīng)急預(yù)案管理機(jī)制，包括但不限于：

a)識別、分析潛在的服務(wù)風(fēng)險點，制定相應(yīng)的風(fēng)險預(yù)防和控制措施；

b)識別潛在的緊急情況，為突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急準(zhǔn)備，對實際發(fā)生的緊急情況作出響應(yīng)，采取安全

疏散、搶險維修等適宜的措施；

c)配置適當(dāng)?shù)膽?yīng)急資源，可行時，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行定期演練和評審，必要時進(jìn)行修訂。

5.2.9檢維修組織應(yīng)建立、實施并保持環(huán)境管理制度，包括但不限于：

a)對檢維修過程中產(chǎn)生的固廢、廢水和廢氣的收集、處理與排放進(jìn)行管理，確保達(dá)到排放標(biāo)準(zhǔn)和

相關(guān)法規(guī)要求；

b)對檢維修過程中產(chǎn)生的噪聲、振動等污染采取相應(yīng)控制措施，使其達(dá)到國家和地方的相關(guān)環(huán)保

要求；

c)對能耗進(jìn)行監(jiān)控與管理，采取適宜的降低能源消耗的措施。

5.2.10檢維修組織應(yīng)建立、實施并保持面向顧客的投訴管理制度，包括但不限于：

a)設(shè)置固定的投訴渠道并予以公布；

b)建立投訴處理制度，明確投訴處理方式，記錄檔案保管完整；

c)落實投訴處理人員，并有對突發(fā)事件及時處理；

d)對投訴事件做后續(xù)追蹤，調(diào)查顧客對投訴處理的滿意度。

5.2.11檢維修組織應(yīng)建立、實施和保持檢維修服務(wù)的補(bǔ)救措施管理制度，應(yīng)包括但不限于下列服務(wù)補(bǔ)

救技術(shù)與策略:

a)服務(wù)補(bǔ)救方針；

b)道歉和承諾方案；

c)服務(wù)失誤分析和分類；

d)服務(wù)補(bǔ)救期望甄別；

e)緊急行動方案(含補(bǔ)償)和響應(yīng)；

f)服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果評價。

6服務(wù)評價

6.1評價準(zhǔn)則

6.1.1服務(wù)要求測評

6.1.1.1第4章給出的石油和化工設(shè)備檢維修服務(wù)要求，其服務(wù)特性的測評應(yīng)依據(jù)表A.1給出的測評工

具實施。

6.1.1.2評價人員基于表A.1實施石油和化工設(shè)備檢維修服務(wù)要求（即服務(wù)特性）體驗測評時：

a)表A.1是根據(jù)第4章的要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗測評表，設(shè)定滿分值為100分；

b)測評內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時，可用直接判斷法，判定得分和不得分；

c)測評內(nèi)容除了b）情形外，給出基于李克特5點式量表的體驗系數(shù)α，如下：

1）遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤α≤0.2；

2）低于預(yù)期：0.2＜α≤0.4；

3）符合預(yù)期：0.4＜α≤0.6；

4）高于預(yù)期：0.6＜α≤0.8；

8

5）遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8＜α≤1.0。

d)用表A.1中給定的每一項測評內(nèi)容的分值乘以該項確定的體驗系數(shù)α后求和，得出服務(wù)特性

測評基礎(chǔ)分；

e)評價服務(wù)內(nèi)容不含評價表中部分內(nèi)容時，可提前說明進(jìn)行刪減，按以上評分方法得出總分后按

比例換算最后分值，即：（實際得分/刪減后的給定分值總分）*100。

6.1.1.3在服務(wù)評價中，針對服務(wù)特性測評活動，其總分由計算每人（次）測評分的均值獲得或通過

共同討論打分。

6.1.2管理要求評價

6.1.2.1第5章給出的管理要求，應(yīng)依據(jù)表B.1給出的評價工具實施。評價應(yīng)包括GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求

的質(zhì)量管理體系，以及本文件第5章規(guī)定的內(nèi)容。

6.1.2.25.1是實施服務(wù)管理評價的基本條件，應(yīng)在進(jìn)入5.2評價前實施評審，做出符合性判斷。

6.1.2.3獲得認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)且有效的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的組織，由評價機(jī)構(gòu)評估風(fēng)險后決

定是否免除其GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系的評價。

6.1.2.4管理要求的評價應(yīng)采用管理體系審核的要求和方法。

6.1.2.5根據(jù)表B.1給出的管理要求評價工具實施5.2特定管理要求的成熟度評價。

6.2評價結(jié)果判定

6.2.1服務(wù)評價結(jié)果的排序，通常從低至高，即由三星級至五星級，分為3個等級，如表1所示。

6.2.2根據(jù)服務(wù)特性測評分值和管理成熟度評價分值對應(yīng)表1中相應(yīng)的評價等級，以最低等級為最終評

價結(jié)果。

表1石油和化工設(shè)備檢維修服務(wù)評價結(jié)果對應(yīng)級別示意

序號管理成熟度評價服務(wù)特性測評最終評價級別

180分（含）以上95（含）以上五星級

270分（含）～80分80（含）～95分四星級

360分（含）～70分70（含）～80分三星級

6.2.3當(dāng)管理成熟度評價分值低于60分，或服務(wù)特性測評低于70分時無等級。

9

T/CPCIFXXXX—2022

附錄A

（規(guī)范性）

石油和化工設(shè)備檢維修服務(wù)特性指標(biāo)體系及測評工具

表A.1給出了石油和化工設(shè)備檢維修服務(wù)特性指標(biāo)體系及測評工具。

表A.1檢維修服務(wù)特性指標(biāo)體系及測評工具

評價項目給定體驗評價

序號評價內(nèi)容

（分值）分值系數(shù)α得分

14.1.11

4.1信息公開（2）

24.1.21

34.2.12

44.2接待（5）4.2.21

54.2.32

64.3.11

4.3服務(wù)合同的簽

74.3.21

訂（3）

84.3.31

94.4.1.11

4.4.1服務(wù)預(yù)約（2）

104.4.1.21

4.4服務(wù)預(yù)約與方

11案制定（10）4.4.2.15

124.4.2制定作業(yè)方案（8）4.4.2.22

134.4.2.21

144.5.1.10.5

154.5.1.21

164.5.1.30.5

174.5.1.41

184.5.1顧客現(xiàn)場維修（6）4.5.1.50.5

194.5.1.60.5

4.5施工前準(zhǔn)備

20(10)4.5.1.70.5

214.5.1.80.5

224.5.1.90.5

234.5.1.100.5

244.5.2.12

4.5.2檢維修組織現(xiàn)場維修

254.5.2.21

（4）

264.5.2.31

274.6.1.110

284.6.1.21

294.6.1顧客現(xiàn)場維修4.6.1.31

4.6作業(yè)實施（50）

30（30）4.6.1.41

314.6.1.51

324.6.1.61

334.6.1.72

10

T/CPCIFXXXX—2022

表A.1續(xù)

評價項目給定體驗評價

序號評價內(nèi)容

（分值）分值系數(shù)α得分

344.6.1.82

354.6.1.92

364.6.1.101

374.6.1.111

384.6.1.122

394.6.1.133

404.6.1.142

414.6.2檢維修組織現(xiàn)場維修4.6.2.117

42（20）4.6.2.23

434.7.1維修檢驗與試運(yùn)轉(zhuǎn)4.7.1.13

44（6）4.7.1.23

454.7.2.11

464.7.2.21

474.7.2現(xiàn)場恢復(fù)（5）4.7.2.31

484.7作業(yè)結(jié)束后服4.7.2.41

49務(wù)（20）4.7.2.51

504.7.3檢維修組織現(xiàn)場維修4.7.3.11

51后服務(wù)（4）4.7.3.23

524.7.4費用結(jié)算（2）2

534.7.5顧客回訪（1）1

544.7.6保修（2）2

合計100

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T/CPCIFXXXX—2022

附錄B

（規(guī)范性）

石油和化工設(shè)備檢維修服務(wù)管理要求評價工具

B.1表B.1給出了石油和化工設(shè)備檢維修服務(wù)管理要求的審核工具及不同管理成熟度水平的對應(yīng)分值。

表B.1石油和化工設(shè)備檢維修服務(wù)管理指標(biāo)體系及評價工具

評分管理成熟度水平

系數(shù)

關(guān)鍵0.2（含）～0.40.4（含）～0.60.6（含）～0.80.8（含）～0.90.9（含）～1

要素

特定要求檢維修組織建立、實施檢維修組織建立、實施并檢維修組織在相關(guān)職能和層檢維修組織在相關(guān)職能和層次上檢維修組織在相關(guān)職能和層次上建立、

（5.2.1）并保持了滿足適用的法保持了滿足適用的法律法次上建立、實施并保持了滿建立、實施并保持了滿足適用的法實施并保持了滿足適用的法律法規(guī)要

律法規(guī)要求，以及涵蓋規(guī)要求和客戶需求，以及足適用的法律法規(guī)要求和客律法規(guī)要求和客戶需求，以及涵蓋求和客戶需求，以及涵蓋5.2.1內(nèi)容的

5.2.1內(nèi)容的包含了客涵蓋5.2.1內(nèi)容的包含了戶需求，以及涵蓋5.2.1內(nèi)5.2.1內(nèi)容的包含了客戶體驗特包含了客戶體驗特性要求的管理目標(biāo)，

戶體驗特性要求的管理客戶體驗特性要求的管理容的包含了客戶體驗特性要性要求的管理目標(biāo)，各項目標(biāo)可測各項目標(biāo)可測量，且如期實現(xiàn)，包括:1)

目標(biāo)，各項目標(biāo)可測量目標(biāo)，各項目標(biāo)可測量且求的管理目標(biāo)，各項目標(biāo)可量，且如期實現(xiàn)，包括:1)提供客提供客戶需求識別、目標(biāo)實現(xiàn)，以及自

基本實現(xiàn)，包括：提供客測量且基本實現(xiàn)，包括:1）戶需求識別、目標(biāo)實現(xiàn)，以及自我我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證據(jù)；

戶需求識別、目標(biāo)實現(xiàn)，提供客戶需求識別、目標(biāo)實發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證2）經(jīng)營層及相關(guān)職能層次基于目標(biāo)要

以及自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的目現(xiàn)，以及自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的據(jù)；2)經(jīng)營層及相關(guān)職能層次基于求建立相應(yīng)的KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))，主

標(biāo)及其調(diào)整的證據(jù)目標(biāo)及其調(diào)整的證據(jù)；2)經(jīng)目標(biāo)要求建立相應(yīng)的KPI(關(guān)鍵績要指標(biāo)體現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向；3)定期分析

營層及相關(guān)職能層次定期分效指標(biāo))，主要指標(biāo)體現(xiàn)以客戶為目標(biāo)及KPI實施與實現(xiàn)情況，具有自我

析目標(biāo)實施情況，具有自我導(dǎo)向；3)定期分析目標(biāo)及KPI實施改進(jìn)意識和能力；4)目標(biāo)及KPI的實現(xiàn)

改進(jìn)意識和能力與實現(xiàn)情況，具有自我改進(jìn)意識和增強(qiáng)了客戶滿意，提升或促進(jìn)了經(jīng)營績

能力效

特定要求檢維修組織建立了各條檢維修組織建立并實施了檢維修組織建立并實施了各檢維修組織建立、實施并保持了各檢維修組織建立、實施并保持了各條款

（5.2.2~5.2.11）款要求的規(guī)劃或制度，各條款要求的規(guī)劃或制條款要求的規(guī)劃或制度；檢條款要求的規(guī)劃或制度；檢查了實要求的規(guī)劃或制度；檢查了實施的效

但并未實施或少量實施度，但未檢查實施的效果查了實施的效果；對存在的施的效果；對存在的問題采取了相果；對存在的問題采取了相應(yīng)的糾正措

問題采取了相應(yīng)的糾正措施應(yīng)的糾正措施；對規(guī)劃或制度實施施；對規(guī)劃或制度實施的效果進(jìn)行了分

的效果進(jìn)行了分析和評價，取得了析和評價；規(guī)劃或制度的實施對組織整

良好的實施效果體業(yè)績作出貢獻(xiàn)；與組織戰(zhàn)略相一致，

促進(jìn)了戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)

12

T/CPCIFXXXX—2022

B.3表B.2給出了管理要求各條成熟度對應(yīng)分值。

B.4在實施管理要求的成熟度評價時：

a）根據(jù)表B.1對5.2.1～5.2.11的成熟度水平進(jìn)行逐一評價，確定評分系數(shù)，用表B.2中的給定“分

值”×評分系數(shù)計算出每條特定管理要求的得分，將各條成熟度得分累加后，得出管理成熟

度總分；

b）如5.2.1～5.2.11中某一條的評分系數(shù)小于0.2時，則該條不得分。

表B.2石油和化工設(shè)備檢維修服務(wù)管理要求各條成熟度對應(yīng)分值

特定管理要求分值

5.2.110

5.2.25

5.2.315

5.2.410

5.2.515

5.2.65

5.2.715

5.2.85

5.2.95

5.2.1010

5.2.115

合計100

13

T/CPCIFXXXX—2022

參考文獻(xiàn)

[1]AQ3021—2008化學(xué)品生產(chǎn)單位吊裝作業(yè)安全規(guī)范

[2]AQ3022—2008化學(xué)品生產(chǎn)單位動火作業(yè)安全規(guī)范

[3]AQ3026—2008化學(xué)品生產(chǎn)單位設(shè)備檢修作業(yè)安全規(guī)范

[4]HG/T20229-2017化工設(shè)備、管道防腐蝕工程施工及驗收規(guī)范

[5]HG/T20275-2017化工設(shè)備工程施工及驗收規(guī)范

[6]SJ/T31002-2016企業(yè)設(shè)備維修保養(yǎng)通則

[7]SH/T3547-2011石油化工設(shè)備、管道化學(xué)清洗施工及驗收規(guī)范

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石油和化學(xué)工業(yè)聯(lián)合會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

《石油和化工設(shè)備檢維修服務(wù)評價規(guī)范》

編制說明

（征求意見稿）