計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系建設(shè)考核試卷

計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系建設(shè)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本試卷旨在考核考生對(duì)計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系建設(shè)相關(guān)知識(shí)的掌握程度，包括售后服務(wù)體系的基本概念、建設(shè)原則、實(shí)施流程以及常見(jiàn)問(wèn)題處理等內(nèi)容。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系的核心是（）。

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.技術(shù)支持

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.成本控制

2.建立計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系的首要任務(wù)是（）。

A.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)

C.設(shè)備采購(gòu)

D.制定服務(wù)流程

3.下列哪項(xiàng)不是計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系的建設(shè)原則？（）

A.以客戶(hù)為中心

B.預(yù)防為主

C.創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

D.簡(jiǎn)化流程

4.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的“三包”指的是（）。

A.包修、包換、包退

B.包修、包換、包教

C.包修、包換、包運(yùn)

D.包修、包換、包修費(fèi)

5.下列哪項(xiàng)不屬于計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)內(nèi)容？（）

A.故障排除

B.產(chǎn)品升級(jí)

C.技術(shù)培訓(xùn)

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

6.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中，客戶(hù)投訴處理的正確步驟是（）。

A.接收投訴-分析原因-解決問(wèn)題-反饋結(jié)果

B.分析原因-解決問(wèn)題-接收投訴-反饋結(jié)果

C.接收投訴-反饋結(jié)果-分析原因-解決問(wèn)題

D.分析原因-反饋結(jié)果-解決問(wèn)題-接收投訴

7.下列哪項(xiàng)不是計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中常見(jiàn)的問(wèn)題？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

C.供應(yīng)鏈問(wèn)題

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手問(wèn)題

8.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系的實(shí)施過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是關(guān)鍵因素？（）

A.人員素質(zhì)

B.技術(shù)水平

C.資金投入

D.政策支持

9.以下哪項(xiàng)不屬于計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系建設(shè)的長(zhǎng)期目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低成本

C.增強(qiáng)品牌形象

D.擴(kuò)大市場(chǎng)份額

10.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.專(zhuān)業(yè)知識(shí)

B.良好的溝通能力

C.高度責(zé)任心

D.外貌要求

11.以下哪項(xiàng)不是計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)方式？（）

A.線(xiàn)上服務(wù)

B.線(xiàn)下服務(wù)

C.聯(lián)合服務(wù)

D.郵寄服務(wù)

12.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的客戶(hù)關(guān)系管理主要目的是（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

D.擴(kuò)大客戶(hù)群體

13.以下哪項(xiàng)不是計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)質(zhì)量

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.服務(wù)價(jià)格

14.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵？（）

A.人員招聘

B.培訓(xùn)與發(fā)展

C.薪酬福利

D.休假制度

15.以下哪項(xiàng)不是計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)流程？（）

A.報(bào)修

B.故障診斷

C.零件更換

D.售后調(diào)查

16.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估指標(biāo)？（）

A.故障解決率

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.服務(wù)效率

D.售后成本

17.以下哪項(xiàng)不是計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的常見(jiàn)問(wèn)題處理方法？（）

A.預(yù)防措施

B.應(yīng)急預(yù)案

C.客戶(hù)教育

D.媒體宣傳

18.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)？（）

A.提高服務(wù)技能

B.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

C.優(yōu)化工作流程

D.減少人員流失

19.以下哪項(xiàng)不是計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)策略？（）

A.預(yù)防性維護(hù)

B.定期檢查

C.增值服務(wù)

D.價(jià)格促銷(xiāo)

20.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)效率

D.產(chǎn)品質(zhì)量

21.以下哪項(xiàng)不是計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)控制

D.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

22.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容？（）

A.專(zhuān)業(yè)知識(shí)

B.溝通技巧

C.客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

D.銷(xiāo)售技巧

23.以下哪項(xiàng)不是計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.服務(wù)流程優(yōu)化

B.服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

C.服務(wù)模式創(chuàng)新

D.服務(wù)價(jià)格創(chuàng)新

24.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)評(píng)價(jià)的反饋渠道？（）

A.電話(huà)調(diào)查

B.線(xiàn)上問(wèn)卷

C.郵寄問(wèn)卷

D.現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談

25.以下哪項(xiàng)不是計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)合同管理？（）

A.合同簽訂

B.合同履行

C.合同變更

D.合同解除

26.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)團(tuán)隊(duì)考核的標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.工作效率

C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

D.員工滿(mǎn)意度

27.以下哪項(xiàng)不是計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)成本控制？（）

A.人員成本

B.設(shè)備成本

C.材料成本

D.運(yùn)營(yíng)成本

28.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用？（）

A.服務(wù)質(zhì)量分析

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

C.市場(chǎng)趨勢(shì)分析

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

29.以下哪項(xiàng)不是計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)品牌建設(shè)？（）

A.品牌定位

B.品牌宣傳

C.品牌維護(hù)

D.品牌延伸

30.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的方向？（）

A.服務(wù)流程優(yōu)化

B.服務(wù)技能提升

C.服務(wù)模式創(chuàng)新

D.服務(wù)成本降低

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系的主要功能包括（）。

A.故障維修

B.產(chǎn)品升級(jí)

C.技術(shù)支持

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

2.建立計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)考慮的因素有（）。

A.客戶(hù)需求

B.技術(shù)水平

C.經(jīng)濟(jì)成本

D.法規(guī)要求

3.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)流程通常包括（）。

A.報(bào)修受理

B.故障診斷

C.維修實(shí)施

D.結(jié)果反饋

4.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的素質(zhì)有（）。

A.專(zhuān)業(yè)知識(shí)

B.溝通能力

C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

D.客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

5.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的常見(jiàn)問(wèn)題處理方法包括（）。

A.預(yù)防措施

B.應(yīng)急預(yù)案

C.客戶(hù)教育

D.透明溝通

6.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括（）。

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)質(zhì)量

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.服務(wù)成本

7.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)包括（）。

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)控制

D.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

8.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)創(chuàng)新可以從以下哪些方面進(jìn)行？（）

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)產(chǎn)品

C.服務(wù)模式

D.服務(wù)價(jià)格

9.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)包括（）。

A.客戶(hù)信息管理

B.客戶(hù)溝通

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

D.客戶(hù)投訴處理

10.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)合同管理應(yīng)包括（）。

A.合同簽訂

B.合同履行

C.合同變更

D.合同解除

11.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)團(tuán)隊(duì)考核應(yīng)考慮的因素有（）。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.工作效率

C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

D.創(chuàng)新能力

12.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)成本控制措施包括（）。

A.優(yōu)化流程

B.提高效率

C.人員培訓(xùn)

D.技術(shù)升級(jí)

13.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)數(shù)據(jù)分析可用于（）。

A.服務(wù)質(zhì)量分析

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

C.市場(chǎng)趨勢(shì)分析

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

14.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)品牌建設(shè)策略包括（）。

A.品牌定位

B.品牌宣傳

C.品牌維護(hù)

D.品牌延伸

15.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)持續(xù)改進(jìn)可以通過(guò)以下哪些方式實(shí)現(xiàn)？（）

A.服務(wù)流程優(yōu)化

B.服務(wù)技能提升

C.服務(wù)模式創(chuàng)新

D.服務(wù)成本降低

16.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)采取的措施有（）。

A.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

B.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

C.風(fēng)險(xiǎn)減輕

D.風(fēng)險(xiǎn)自留

17.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)應(yīng)關(guān)注（）。

A.人員招聘

B.培訓(xùn)與發(fā)展

C.薪酬福利

D.休假制度

18.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)遵循的原則有（）。

A.客戶(hù)需求導(dǎo)向

B.技術(shù)可行性

C.經(jīng)濟(jì)合理性

D.法規(guī)合規(guī)性

19.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查可以通過(guò)以下哪些方式進(jìn)行？（）

A.電話(huà)調(diào)查

B.線(xiàn)上問(wèn)卷

C.現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談

D.郵寄問(wèn)卷

20.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)合同管理應(yīng)注意（）。

A.合同條款明確

B.合同履行監(jiān)控

C.合同變更及時(shí)

D.合同解除合法

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系是指為用戶(hù)提供______服務(wù)的系統(tǒng)。

2.建立計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系的首要任務(wù)是______。

3.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系的核心是______。

4.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系的建設(shè)原則包括______、預(yù)防為主、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)等。

5.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的“三包”指的是______。

6.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)內(nèi)容包括______、產(chǎn)品升級(jí)、技術(shù)培訓(xùn)等。

7.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的客戶(hù)投訴處理步驟是：接收投訴-分析原因-______-反饋結(jié)果。

8.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)方式包括______服務(wù)、線(xiàn)下服務(wù)、聯(lián)合服務(wù)等。

9.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的客戶(hù)關(guān)系管理主要目的是______。

10.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括______、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等。

11.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)包括______、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)控制等。

12.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)創(chuàng)新可以從______、服務(wù)模式、服務(wù)價(jià)格等方面進(jìn)行。

13.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)包括______、客戶(hù)溝通、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。

14.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)合同管理應(yīng)包括______、合同履行、合同變更等。

15.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)團(tuán)隊(duì)考核應(yīng)考慮的因素有______、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。

16.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)成本控制措施包括______、提高效率、人員培訓(xùn)等。

17.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)數(shù)據(jù)分析可用于______、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析、市場(chǎng)趨勢(shì)分析等。

18.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)品牌建設(shè)策略包括______、品牌宣傳、品牌維護(hù)等。

19.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)持續(xù)改進(jìn)可以通過(guò)______、服務(wù)技能提升、服務(wù)模式創(chuàng)新等方式實(shí)現(xiàn)。

20.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)采取的措施有______、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)減輕等。

21.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)應(yīng)關(guān)注______、培訓(xùn)與發(fā)展、薪酬福利等。

22.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)遵循的原則有______、技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)合理性等。

23.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查可以通過(guò)______、線(xiàn)上問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談、郵寄問(wèn)卷等方式進(jìn)行。

24.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)合同管理應(yīng)注意______、合同履行監(jiān)控、合同變更及時(shí)等。

25.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)成本控制措施包括______、優(yōu)化流程、技術(shù)升級(jí)等。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系僅限于硬件產(chǎn)品的維修服務(wù)。（）

2.建立計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系的目的是為了降低成本。（）

3.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系的建設(shè)應(yīng)遵循以客戶(hù)為中心的原則。（）

4.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的“三包”服務(wù)期限全國(guó)統(tǒng)一。（）

5.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以不經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。（）

6.客戶(hù)投訴處理過(guò)程中，應(yīng)盡量避免與客戶(hù)發(fā)生沖突。（）

7.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不包括客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）

8.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理可以忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響。（）

9.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)完全依賴(lài)于技術(shù)進(jìn)步。（）

10.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的客戶(hù)關(guān)系管理可以通過(guò)電子郵件進(jìn)行。（）

11.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)合同管理不需要考慮合同解除的情況。（）

12.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)團(tuán)隊(duì)考核只關(guān)注工作效率。（）

13.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)成本控制可以通過(guò)減少人員來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

14.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)數(shù)據(jù)分析只能用于內(nèi)部管理。（）

15.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)品牌建設(shè)不需要考慮市場(chǎng)定位。（）

16.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)持續(xù)改進(jìn)不需要考慮客戶(hù)反饋。（）

17.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)來(lái)完全規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。（）

18.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)不需要考慮員工的職業(yè)發(fā)展。（）

19.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)完全基于市場(chǎng)需求。（）

20.計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系中的服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果可以不對(duì)外公開(kāi)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系建設(shè)的意義及其對(duì)企業(yè)和客戶(hù)的影響。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系建設(shè)中可能遇到的問(wèn)題及其解決方案。

3.論述如何通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新來(lái)提升計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系的服務(wù)質(zhì)量和效率。

4.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套計(jì)算機(jī)硬件售后服務(wù)體系的評(píng)估指標(biāo)體系，并說(shuō)明評(píng)估方法和評(píng)估周期。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某計(jì)算機(jī)硬件廠(chǎng)商在售后服務(wù)體系建設(shè)中遇到了以下問(wèn)題：客戶(hù)投訴處理流程復(fù)雜，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降；服務(wù)團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平參差不齊，影響維修質(zhì)量；售后服務(wù)成本居高不下。請(qǐng)分析該廠(chǎng)商在售后服務(wù)體系建設(shè)中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例題：某知名計(jì)算機(jī)硬件品牌在推出新產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)體系存在以下問(wèn)題：客戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品的操作指南不清晰，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法正確使用產(chǎn)品；售后服務(wù)響應(yīng)速度慢，影響用戶(hù)體驗(yàn)；售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，部分地區(qū)服務(wù)不及時(shí)。請(qǐng)針對(duì)該品牌售后服務(wù)體系存在的問(wèn)題，提出優(yōu)化建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.A

3.B

4.A

5.D

6.A

7.C

8.D

9.C

10.D

11.D

12.C

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.ABD

4.ABCD

5.ABD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABC

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABC

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.售后服務(wù)

2.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.產(chǎn)品質(zhì)量

4.以客戶(hù)為中心

5.包修、包換、包退

6.故障維修、產(chǎn)品升級(jí)、技術(shù)支持

7.解決問(wèn)題

8.線(xiàn)上服務(wù)

9.增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

10.服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度

11.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)控制

12.服務(wù)流程、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式

13.客戶(hù)信息管理、客戶(hù)溝通、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

14.合同簽訂、合同履行、合同變更

15.服務(wù)質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作

16.優(yōu)化流程、提高效率、人員培訓(xùn)

17.服務(wù)質(zhì)量分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析、市場(chǎng)趨勢(shì)分析

18.品牌定位、品牌宣傳、品牌維護(hù)

19.服務(wù)流程