房地產 -物業(yè)服務提升建議稿

前言服務中心主管服務中心主管客服部秩序維護部環(huán)境部客服部秩序維護部環(huán)境部樣板房接待員銷售處保潔員樣板房保潔員巡邏崗人員外圍保潔員車輛指引員形象崗人員樣板房接待員銷售處保潔員樣板房保潔員巡邏崗人員外圍保潔員車輛指引員形象崗人員童銷售大廳兼吧臺服務員序號部門數(shù)量崗位情況1服務中心主管1全面負責客戶服務管理及協(xié)調2客服部吧臺崗4負責售樓處個區(qū)域（包括接待區(qū)、簽到區(qū)、會議室等）的茶水及食品的供應樣板房接待崗4-5負責樣板房接待工作（人數(shù)視樣板房開放后客流情況而定）3安防部1負責進出客戶的接待與指引形象崗1負責售樓處車輛進出的指引及形象展示1、著裝：統(tǒng)一規(guī)范制服/名片/工卡等視覺物料。形象精神面貌佳。2、形象崗站立姿勢：跨立時，左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。3、當有車輛進入道口，距離2-3米時，形象崗秩序維護員敬禮，直到車輛從身邊經過，再恢復正常。車輛離開時，形象崗敬禮。1、客戶車輛駛入停車場，形象崗對客戶車輛禮貌敬禮；2、車輛指引員主動迎上前，使用正確的交通指揮手勢指揮車輛停車；3、車輛挺穩(wěn)后，首先向客戶敬禮，接著協(xié)助客戶打開車門，下車；4、客戶下車后，致辭歡迎“您好，歡迎光臨！”；5、客戶下車后，提醒客戶鎖好車門，做指引手勢引導客戶到售樓中心；6、檢查車輛狀況并做好登記信息，遇到異常情況及時通知客戶；7、當客戶離開后，車輛指引崗可回到停車場進出口，等待其他客戶的到來。如遇上下雨車輛指引崗要準備好雨傘，為未帶傘客戶撐傘避雨，送其進入售樓部。如客戶詢問方向，指引或引領客戶前行。8、用對講機通知售樓部有客戶到訪，做好接待準備9、客戶看完房時，左手協(xié)助客戶打開車門，敬禮送走客戶。1、接待客人時，應面帶微笑，精神飽滿，語氣親和。對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”之類的話語。2、當客戶來到崗前，與客戶目光有交流時，應行鞠躬禮，停頓3秒鐘后，恢復。并致歡迎詞：“您好/早上好/下午好，歡迎光臨！”離開時，動作同上，并致告別語“謝謝參觀，請慢走（語氣親和有力）！”3、盡可能為客戶提供幫助。和客戶溝通交流時，遇上不清楚或者不確定的事情應委婉謝絕，并請置業(yè)顧問工作人員幫客戶講解。4、為客戶指引方向時，手指并攏用手掌指向所示方向，手臂微曲，眼睛注視客戶，面帶微笑。送上飲品，并每隔15分鐘給客戶添加同類飲品客戶到達銷售大廳需要展廳內送上飲品，并每隔15分鐘給客戶添加同類飲品客戶到達銷售大廳需要展廳內，客戶圍著沙盤看或有置業(yè)顧問陪同講解時，吧臺服務員送上飲品?？蛻綦x場，禮客戶離場，禮貌送走客戶詢問是否需要飲品不需要不需要向客戶微笑向客戶微笑，并轉向其他客戶詢問洽談區(qū)，客戶坐在洽談區(qū)休息或聽銷售人員介紹是，吧臺服務員送上飲品。1、向客戶問好。當看到客戶距離吧臺3米時，應向客戶致敬禮貌用語：“早上好，歡迎光臨天宇觀瀾郡！”根據時段不同交換禮貌用語。2、客戶坐落或站立與銷售人員洽談后，三分鐘之內（視吧臺距離客戶遠近可適當調整）將飲品用托盤送到客戶座位/身邊。輕聲詢問，確定需要飲品后，應按“尊者為先、老人為先、女士為先”的原則依次從客戶的右手邊遞送到客戶面前。遞送飲品時，需使用雙手，身體微微前傾，雙腿微微彎曲，飲品放好之后，應對客戶說：“您好，這是您要的XX，請慢用”，離開時應先后退一步再轉身。4、如遇客人中途有事暫時離場，需注視客戶是否有貴重物品遺留，若有需友情提醒客戶。若客戶正在翻閱雜志，需將雜志等書籍用標簽為客戶保留頁面。3、一般情況下，客戶飲料至1/5是或每隔15分鐘，可酌情適當添加飲料。4、在客人離開座位后，2分鐘內主動收拾整理桌面物品，清潔桌面，并將桌椅歸位。5、飲品只須倒入杯中的8分滿即可：服務時，接待員盡量拖住杯具底部，不能用手觸摸杯口。6、及時處理戶型圖上的指紋。當客流量少時，應該主動將戶型圖上或是吧臺視線范圍內的垃圾及時處理干凈。物料類型飲品純凈水、茶水、果汁、現(xiàn)磨咖啡等糕點、水果包裝類糕點、硬糖、口香糖，水果雜志（可在售樓部靠近吧臺附近設置）企業(yè)品牌、家裝、時尚類等售樓部周末主題音樂會周周上演：售樓部周末主題音樂會周周上演：聘請樂隊每周現(xiàn)場駐場表演◆奧斯卡經典專場；◆爵士樂主題曲專場；◆世界鋼琴名曲專場1、清潔人員對煙灰缸、垃圾桶等地方進行定時清理，清理臟煙灰缸時，應微笑著說“對不起，打擾一下，換下煙灰缸”。2、每日兩次集中清理和更換垃圾袋。3、衛(wèi)生間每日打掃3次，早中晚各一次，保證地面無水，無垃圾，洗手臺無積水，便池干凈。4、對售樓處內外植物、盆栽定期定時養(yǎng)護及更換。5、在售樓處大堂入口處擺放擦鞋機一部，客戶可自由清潔皮鞋。6、在售樓處大堂入口處擺放雨傘架子一臺，配備雨傘若干，以便雨天為客戶提供雨具。1、看到客戶來到樣板房，樣板房接待員要微笑行鞠躬禮，并致語：“您好，歡迎光臨！”，無銷售人員陪同的客戶應主動陪同客戶看房；樣板房保潔人員需了解樣板間信息能夠簡單的接待客戶。2、在客戶參觀樣板房時，面帶微笑，并主動送上未使用過的鞋套，對于一些易碎物品應給予禮貌的提醒。并熱情回答客戶所提出的有關樣板間及有關物業(yè)管理方面的問題。當客戶詢問有關銷售問題時，應禮貌回答客戶：“很抱歉，我不太清楚這個問題，但您可以到售樓部咨詢置業(yè)顧問?！?、樣板間作為接待處，保證咖啡等飲品的供應，保潔人員注意及時打掃清潔。4、對樣板間細節(jié)進行巡視，尤其是像各類線頭、插頭、雜物等，床面、沙發(fā)面應無嚴重褶皺。1、每日對樣板間道路及公共區(qū)域地面進行兩次保潔，保證公共設施潔凈、無異味、無破損。2、及時清除雜草枯枝，每月定期修剪花木，對損壞草木進行及時整修。3、每日9點前處理垃圾，確保垃圾袋裝化并扎緊袋口，以免滲漏，每月定期對垃圾桶進行清潔和消毒。4、每月定時清理小區(qū)水系，保持水質潔凈，確保小區(qū)水系運行正常。5、工作時遇見客戶，要禮貌微笑，給予避讓。1、全面家居清潔服務：①為業(yè)主提供房屋內外清潔服務。②為業(yè)主提供家具飾品/家具/地板/家電清潔/維護/保養(yǎng)服務。③為業(yè)主提供室內消殺/除菌