醫(yī)院投訴處理工作流程

醫(yī)院投訴處理工作流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強患者滿意度，特制定本投訴處理工作流程。該流程適用于所有患者及其家屬對醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面的投訴，確保投訴得到及時、有效的處理。二、投訴原則1.堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，尊重患者的意見和建議。2.處理投訴時應(yīng)保持公正、客觀，確保信息的真實性和準(zhǔn)確性。3.保護(hù)投訴人的隱私，確保投訴信息不被泄露。4.及時反饋處理結(jié)果，確保患者知情權(quán)。三、投訴流程1.投訴渠道1.1電話投訴：患者可撥打醫(yī)院投訴熱線，接聽人員記錄投訴信息。1.2現(xiàn)場投訴：患者可直接到醫(yī)院投訴受理窗口，填寫投訴表。1.3書面投訴：患者可通過信件或電子郵件提交投訴，需注明聯(lián)系方式。1.4網(wǎng)絡(luò)投訴：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或社交媒體平臺提交投訴信息。2.投訴受理2.1信息登記：投訴受理人員需詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括患者姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事項等。2.2初步審核：對投訴信息進(jìn)行初步審核，判斷投訴是否屬于醫(yī)院處理范圍。2.3分配責(zé)任：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分配給相關(guān)科室或人員處理。3.投訴調(diào)查3.1信息收集：相關(guān)科室需對投訴事項進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和信息。3.2訪談相關(guān)人員：對涉及投訴的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行訪談，了解事件經(jīng)過。3.3記錄調(diào)查結(jié)果：將調(diào)查過程及結(jié)果詳細(xì)記錄，形成調(diào)查報告。4.處理反饋4.1制定處理方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案，包括對患者的補救措施。4.2反饋處理結(jié)果：將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，告知其處理方案及后續(xù)措施。4.3記錄反饋信息：將反饋信息記錄在案，作為后續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。5.投訴閉環(huán)5.1確認(rèn)滿意度：在處理結(jié)果反饋后，主動聯(lián)系投訴人，確認(rèn)其對處理結(jié)果的滿意度。5.2歸檔記錄：將投訴處理的所有記錄、調(diào)查報告及反饋信息歸檔，形成完整的投訴處理檔案。5.3定期分析：定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識別問題和改進(jìn)機會，優(yōu)化服務(wù)流程。四、投訴處理的注意事項1.及時性：投訴處理應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)啟動，確保及時響應(yīng)。2.透明性：處理過程中應(yīng)保持與投訴人的溝通，確保其了解處理進(jìn)展。3.專業(yè)性：處理投訴的人員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識，能夠有效解決問題。4.保密性：對投訴人的個人信息和投訴內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格保密，防止信息泄露。五、投訴處理的反饋與改進(jìn)機制1.定期評估：定期對投訴處理流程進(jìn)行評估，識別流程中的瓶頸和不足之處。2.培訓(xùn)提升：針對投訴中反映的問題，定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和專業(yè)技能。3.制度完善：根據(jù)投訴處理的實際情況，及時修訂和完善相關(guān)制度，確保流程的科學(xué)合理。六、總結(jié)通過建立健全的投訴處理工作流程，醫(yī)院能夠更