燃?xì)夤径Y儀培訓(xùn)

燃?xì)夤径Y儀培訓(xùn)——抄表人員課程內(nèi)容介紹服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)崗位具體標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容案例鑒賞100-1=0案例：三鹿奶粉事件廣告1廣告20+1=100“封殺”王老吉2008年5月18日晚，在央視”愛(ài)的奉獻(xiàn)——2008抗震救災(zāi)募捐晚會(huì)“現(xiàn)場(chǎng)，香港多加寶集團(tuán)向地震災(zāi)區(qū)捐款1億元人民幣，創(chuàng)下國(guó)內(nèi)單筆最高捐款額度。這一善舉體現(xiàn)了企業(yè)的高度社會(huì)責(zé)任感，感染了民眾，也激發(fā)了消費(fèi)者對(duì)王老吉的熱情……5月20日，廣州某高職中學(xué)小賣(mài)部老板老王很納悶：4月份整個(gè)月才賣(mài)出兩三箱王老吉，單單5月19、20日這兩天，王老吉就賣(mài)斷貨了。后來(lái)，老王從學(xué)生口中得知，很多人購(gòu)買(mǎi)王老吉正是因?yàn)橥趵霞髽I(yè)的1億元捐款。一個(gè)名為《”封殺“王老吉》的帖子得到網(wǎng)友熱捧，帖子號(hào)召大家”買(mǎi)光超市的王老吉，上一罐買(mǎi)一罐“。王老吉讓廣大消費(fèi)者看到一個(gè)有愛(ài)心、負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，并為大家樹(shù)立了一個(gè)有高度社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)形象，獲得極大的市場(chǎng)關(guān)注和追捧，品牌價(jià)值飆升。木桶理論第一部分服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)一、正確理解服務(wù)工作服務(wù)就是伺候人、低三下四？二、我為什么而工作為什么工作？三、你在為誰(shuí)工作？

小張?jiān)谝患夜竟ぷ髁艘荒?，由于不滿意自己的工作，他忿忿不平地對(duì)朋友說(shuō)：“我在公司里的工資是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再這樣下去，總有一天我要跟他拍桌子，然后辭職不干?！薄澳惆涯羌夜镜臉I(yè)務(wù)都弄清楚了嗎？做事的竅門(mén)完全弄懂了嗎?”他的朋友問(wèn)他?！斑€沒(méi)有.”“君子報(bào)仇十年不晚！我建議你先靜下心來(lái)，認(rèn)認(rèn)真真的工作，把他們的工作技巧以及公司組織完全搞懂，甚至把文件如何書(shū)寫(xiě)等具體細(xì)節(jié)都弄懂了之后，再一走了之，這樣做豈不是既出了氣，又有收獲嗎？”小張聽(tīng)了他朋友的建議，一改往日的散漫習(xí)慣，開(kāi)始認(rèn)認(rèn)真真的工作，甚至下班后還利用業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)一些知識(shí)來(lái)充實(shí)自己的大腦。一年后的小張是怎樣的呢？

一年后……一年之后，那位朋友偶然遇到他?！艾F(xiàn)在你大概學(xué)會(huì)了，可以準(zhǔn)備拍桌子不干了吧？”“可是我發(fā)現(xiàn)近半年來(lái)，老板對(duì)我刮目相看，最近更是委以重任，又升職，又加薪。說(shuō)實(shí)話，不僅僅是老板，公司里的其他人都開(kāi)始敬重我了。”1.為什么小張后來(lái)受到了大家的敬重？

2.當(dāng)初為什么老板不重視他呢？

3.我們從小張的身上學(xué)到了什么？【結(jié)論】

人生都離不開(kāi)工作。工作不僅能賺取養(yǎng)家糊口的錢(qián)，同時(shí)，工作中遇到困難的事情能鍛煉我們的意志，新的業(yè)務(wù)能拓展我們的才能。通過(guò)與同事的合作能培養(yǎng)我們的人格，與客戶的交流能訓(xùn)練我們的品性。從某種意義上來(lái)說(shuō)，工作是為了自己。

而小張用一年的時(shí)間體會(huì)了一個(gè)人生哲理：只有抱著“為自己工作”的心態(tài)，承認(rèn)并接受“為他人工作的同時(shí)，也在為自己工作”這個(gè)人生理念，才能心平氣和的將手中的工作做好，才能獲得豐厚的物資報(bào)酬，同時(shí)贏得他人的尊重，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

當(dāng)你開(kāi)始推卸責(zé)任，當(dāng)你喪失了工作激情，當(dāng)你對(duì)工作產(chǎn)生了怨恨的時(shí)候，請(qǐng)暫停手中的工作，靜靜反思一下一個(gè)簡(jiǎn)單而又包含著深刻人生意義的問(wèn)題。你在為誰(shuí)工作？一個(gè)人對(duì)于工作的態(tài)度是他志向的表示。所以，了解一個(gè)人的工作態(tài)度，就是了解了那個(gè)人對(duì)生活的態(tài)度。小故事：一位心理學(xué)家為了了解人們對(duì)于同一個(gè)工作在心理上所反映出來(lái)的個(gè)體差異，來(lái)到一所正在興建中的奧運(yùn)會(huì)比賽體育館

，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)忙碌的建筑工人進(jìn)行訪問(wèn)。心理學(xué)家問(wèn)他遇到的三位工人：“請(qǐng)問(wèn)你們?cè)谧鍪裁?？”第一位工人沒(méi)好氣的回答：“在做什么？你沒(méi)有長(zhǎng)眼睛嗎？我正在用這個(gè)重得要命的鐵錘，來(lái)敲碎這些該死的石頭。而這些石頭又特別的硬，還握的手酸麻不已，這真不是人干的活?！钡诙还と藷o(wú)奈的回答：“為了每天30元的工資。若不是為了一家人的溫飽，誰(shuí)愿意干這份敲石頭的粗活？”

第三位工人眼中閃爍著喜悅：“我正參與興建這座雄偉無(wú)比的奧運(yùn)會(huì)比賽體育館。落成之后，這里可以容納許多參賽者和觀眾。雖然敲石頭的工作并不輕松，但當(dāng)我想到將來(lái)會(huì)有無(wú)數(shù)的人來(lái)到這里，激動(dòng)的看著比賽，熱情高漲的歡呼，我的心中就會(huì)激動(dòng)不已，也就不感覺(jué)到勞累了?！?/p>

同樣的工作，同樣的環(huán)境，卻有如此截然不同的感受。不同的工作心態(tài)會(huì)導(dǎo)致什么樣的結(jié)果呢?【討論】

1.第一位工人的想法對(duì)嗎？試想一下，他以后會(huì)是怎樣的呢？第一位工人，是無(wú)可救藥的人。在不久的將來(lái)，他可能不會(huì)得到任何工作的眷顧，甚至可能成為工作的棄兒，完全喪失了生命的尊嚴(yán)。

2.第二位工人的想法呢？第二位工人，是對(duì)工作沒(méi)有責(zé)任感和榮譽(yù)感的人。他抱著為了薪水而工作的態(tài)度，是為了工作而工作。

3.第三位工人的想法呢？我們?cè)撓蛩麑W(xué)習(xí)什么？四、你珍惜目前的工作機(jī)會(huì)了嗎？今天工作不努力，明天努力找工作青蛙現(xiàn)象解析當(dāng)今社會(huì)就業(yè)形勢(shì)十分嚴(yán)峻視頻1視頻2對(duì)工作心懷感激“感激能帶來(lái)更多值得感激的事情”這是宇宙中的一條永恒的法則。然而，大多數(shù)人常常為一個(gè)陌生人的點(diǎn)滴幫助而感激不盡，卻無(wú)視朝夕相處的老板的種種恩惠和工作中的種種機(jī)遇。這種心態(tài)導(dǎo)致她們輕視工作，并把公司、同事對(duì)自己的幫助視為理所當(dāng)然，也時(shí)常抱怨不止……一種感恩的心可以改變一個(gè)人的一生。請(qǐng)相信，努力工作一定會(huì)帶給我們更多更好的工作機(jī)會(huì)。每天用幾分鐘時(shí)間，為自己能有幸擁有眼前的這份工作而感恩，為自己能進(jìn)這一家公司而感恩吧！五、我應(yīng)該怎么做（一）態(tài)度調(diào)整好心態(tài)，找準(zhǔn)自我狀態(tài)扮演正確的角色態(tài)度就是競(jìng)爭(zhēng)力

在企業(yè)中，我們可以看到形形色色的人。每個(gè)人都持有自己的工作態(tài)度。有的勤勉進(jìn)??；有的悠閑自在；有的得過(guò)且過(guò)。工作態(tài)度決定工作成績(jī)。我們不能保證你具有了某種態(tài)度就一定能成功，但是成功的人都有著一些相同的態(tài)度。在現(xiàn)實(shí)工作生活中存在這樣三種人。一：得過(guò)且過(guò)

二：牢騷滿腹

三：積極進(jìn)取一：得過(guò)且過(guò)

想想李麗不對(duì)的地方在哪里？

李麗的口頭禪：“那么拼命干什么？大家不是拿著同樣的薪水嗎？”

李麗從來(lái)都是按時(shí)上下班，按部就班；職責(zé)之外的事情一概不管。份外之事更不會(huì)主動(dòng)去做。不求有功，但求無(wú)過(guò)。一遇挫折，她最擅長(zhǎng)的就是自我安慰：“反正晉升是少數(shù)人的事，大多數(shù)人還不是像我一樣原地踏步，這樣有什么不好？”

軍軍永遠(yuǎn)悲觀失望，他似乎總是在抱怨他人與環(huán)境，認(rèn)為自己所有的不如意，都是由環(huán)境造成的。他常常自我限制，使自己的無(wú)限潛能無(wú)法發(fā)揮。他其實(shí)也是一個(gè)有著優(yōu)秀潛質(zhì)的人，然而，卻整天生活在負(fù)面情緒中，完全享受不到工作的樂(lè)趣。二：牢騷滿腹

他這種態(tài)度會(huì)對(duì)他的工作有什么影響？三：積極進(jìn)取

在公司里面，大家隨處可以看到小強(qiáng)忙碌的身影，他熱情的和同事打著招呼，精神抖擻，積極樂(lè)觀，永爭(zhēng)第一。

他總能積極的尋求解決問(wèn)題的方法，即使是在工作受到挫折的情況下也是如此。同事們都喜歡和他接觸，他雖然整天忙忙碌碌，但卻始終保持著樂(lè)觀的態(tài)度，時(shí)時(shí)享受工作的樂(lè)趣。

小強(qiáng)這樣的工作態(tài)度會(huì)不會(huì)給他帶來(lái)好運(yùn)呢？

一年后……李麗仍然作她的秘書(shū)工作，上司對(duì)她的評(píng)價(jià)始終不好不壞。一年一度的招工熱潮又開(kāi)始了，上司開(kāi)始關(guān)注起相關(guān)的簡(jiǎn)歷來(lái)，也許，新鮮的血液很快就會(huì)補(bǔ)充過(guò)來(lái)，李麗的處境開(kāi)始不妙。公司目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好，需要的是員工的團(tuán)結(jié)一致，增加業(yè)績(jī)，軍軍每天除了發(fā)牢騷還是發(fā)牢騷，第一批裁員，軍軍就拿到了解聘書(shū)……而小強(qiáng)還是那么的積極，忙碌的身影依然隨處可見(jiàn)，他已經(jīng)從銷(xiāo)售員的辦公區(qū)搬走，這一年，他被提升銷(xiāo)售部經(jīng)理。新的挑戰(zhàn)又重新開(kāi)始--------三人的結(jié)果：【結(jié)論】

他們?nèi)齻€(gè)人的結(jié)果各不相同，一個(gè)面臨著失業(yè)的危險(xiǎn)，一個(gè)已經(jīng)被解雇，一個(gè)得以晉升。晉升者并不是因?yàn)樗闹巧瘫攘硗鈨蓚€(gè)人高，而是由他不同的工作態(tài)度所決定的。但是在現(xiàn)實(shí)生活中由很多人認(rèn)為好的部門(mén)才有更好的東西可以學(xué)到。事實(shí)上，不管你所在的工位有多好，也不管你所在的工位有多糟糕，都可以學(xué)到很多。二、責(zé)任：會(huì)擔(dān)當(dāng)才會(huì)有發(fā)展責(zé)任是對(duì)任務(wù)的一種負(fù)責(zé)和承擔(dān)，一個(gè)人責(zé)任感的強(qiáng)弱決定了他對(duì)待工作是盡心盡責(zé)還是渾渾噩噩，同時(shí)也決定了他工作成績(jī)的好壞。心中長(zhǎng)存責(zé)任感案例分析：上海倒樓事件工作中無(wú)小事

工作中無(wú)小事。每一件事都值得我們?nèi)プ觯档梦覀內(nèi)パ芯?。即使是一件普通的事，我們也不?yīng)該敷衍了事，相反，我們應(yīng)該付出熱情和努力，多關(guān)注怎樣把工作做到最好！記?。捍笫率怯尚∈戮奂鴣?lái)的。

敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你

敬業(yè)，最完美的工作態(tài)度

敬業(yè)就是一個(gè)人無(wú)論從事什么工作，都應(yīng)該心存責(zé)任感，敬重自己的工作，在工作中表現(xiàn)出忠于職守、盡心盡責(zé)的精神。有些事，不必領(lǐng)導(dǎo)交待在現(xiàn)實(shí)生活中，雖然聽(tīng)命行事的能力相當(dāng)重要，但個(gè)人的主動(dòng)進(jìn)取精神更應(yīng)該受到重視。許多公司都努力把自己的員工培養(yǎng)成主動(dòng)工作的人。所謂主動(dòng)工作，就是沒(méi)有人要求你、強(qiáng)迫你，卻能自覺(jué)而且出色地做好需要做的事情。主動(dòng)：從要我做到我要做有這樣一個(gè)故事：

兩個(gè)同齡的年輕人同時(shí)受雇于一家零售店鋪，并且拿同樣的薪水?？墒亲隽艘欢螘r(shí)間后，名叫雷雷的小伙子青云直上，而名叫齊齊的卻仍在原地踏步，齊齊很不滿意老板的不公正待遇，終于有一天忍不住跑到老板那里發(fā)牢騷。老板一邊耐心的聽(tīng)著他的抱怨，一邊在心里盤(pán)算著怎樣向他解釋清楚他和雷雷之間的差別。“齊齊，”老板開(kāi)口說(shuō)話了，“你到集市上去看一下，看看今天早上都有什么貨?！饼R齊從集市上回來(lái)向老板匯報(bào)說(shuō)：“今早集市上只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車(chē)土豆在賣(mài)。”想想雷雷是怎樣做的？“有多少？”老板問(wèn)。齊齊趕快戴上帽子又回到集市上，然后回來(lái)告訴老板說(shuō)40袋土豆?！皟r(jià)格是多少？”齊齊第三次跑到集市上問(wèn)了價(jià)格。“好吧。”老板說(shuō)：“現(xiàn)在請(qǐng)你坐在這把椅子上，不要說(shuō)話，看看別人是怎樣做的?！崩桌缀芸鞆募猩匣貋?lái)了，并匯報(bào)說(shuō)：“到現(xiàn)在為止只有一個(gè)農(nóng)民在賣(mài)土豆，一共40袋，價(jià)格是每斤0.75元，質(zhì)量很不錯(cuò)?！彼€帶回來(lái)一個(gè)讓老板看看。他又告訴老板說(shuō)，昨天那個(gè)農(nóng)民鋪?zhàn)永锏奈骷t柿賣(mài)的很快，庫(kù)存已經(jīng)不多了。他想這么便宜的西紅柿老板肯定想購(gòu)進(jìn)一些，所以他不僅拿了一個(gè)西紅柿做樣本，而且把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了。此時(shí)，老板轉(zhuǎn)向了齊齊，說(shuō)：“你現(xiàn)在肯定知道為什么雷雷的工資比你高了吧？”1.為什么雷雷能夠拿到高工資呢？2.老板對(duì)他們的待遇是不是真的不公平呢？

3.從這則故事中我們學(xué)到了什么？【討論】執(zhí)行：保證完成任務(wù)要想成功，從現(xiàn)在做起！從你身邊的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事做起！從這一刻做起！責(zé)任落實(shí)的核心是解決問(wèn)題管理學(xué)家StevenBrown曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“領(lǐng)導(dǎo)并不是問(wèn)題的解決者，而是問(wèn)題的給予者?！笔聦?shí)上，員工和上司、老板的工作關(guān)系就是這樣簡(jiǎn)單——員工去工作，而不是由員工來(lái)安排上司的工作（把問(wèn)題推給上司）。所以，在落實(shí)責(zé)任的過(guò)程中，我們應(yīng)該提醒自己——解決工作上的問(wèn)題是我們的份內(nèi)的責(zé)任！

執(zhí)行不是“做事”，

而是要“做成事”案例展示：

有一天，劉墉和女兒一起澆花。女兒很快澆完花，準(zhǔn)備出去玩。劉墉叫住她，說(shuō)：“你看看爸爸澆的花和你澆的花有什么不一樣？”女兒看了看，覺(jué)得沒(méi)什么不一樣。劉墉就將女兒澆的花和自己澆的花都連根拔了起來(lái)，女兒一看，臉就紅了。原來(lái)，爸爸澆的花，水都浸透到了根上，而自己澆的，水僅僅只將表面的土淋濕而已。劉墉語(yǔ)重心長(zhǎng)地教育女兒，做事不能光做表面功夫，一定要做徹底，做到根上。

案例展示：

領(lǐng)導(dǎo)讓小劉去買(mǎi)書(shū)，小劉先到第一家書(shū)店，書(shū)店老板說(shuō)：“剛賣(mài)完。”之后，他又去了第二家書(shū)店，營(yíng)業(yè)人員說(shuō)已經(jīng)去進(jìn)貨了，要隔幾天才有。小劉又去了第三家書(shū)店，這家書(shū)店根本沒(méi)有賣(mài)他需要的書(shū)。

快到中午了，小劉只好回公司。見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)后，小劉說(shuō)：“跑了三家書(shū)店，快累死了，都沒(méi)有。過(guò)幾天我再去看看！”領(lǐng)導(dǎo)看著滿頭大汗的小劉，欲言又止?？偨Y(jié)：

正確執(zhí)行，不只是做還要做對(duì)，做成，做好。只滿足于完成任務(wù)的員工不是好員工，好員工應(yīng)該得到做事的結(jié)果—這才算得上是真正完成任務(wù)。

如果一個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售人員每天忙著推銷(xiāo)，卻不看對(duì)象，不問(wèn)方法，看起來(lái)很努力工作，但結(jié)果可能是一件產(chǎn)品都不推銷(xiāo)不出去。

執(zhí)行要保證成效，一切以做成事為最終目的。一名員工如果懂得了這一點(diǎn)，就會(huì)積極想辦法，既看過(guò)程又看結(jié)果—不僅把事做了，還把事做成。測(cè)一測(cè)：你是一個(gè)有責(zé)任感的人嗎1、與人約會(huì)，你通常準(zhǔn)時(shí)赴約嗎？A.是B.否2、你認(rèn)為自己可靠嗎？A.是B.否3、你會(huì)未雨綢繆，進(jìn)行儲(chǔ)蓄嗎？A.是B.否4、發(fā)現(xiàn)朋友犯法，你會(huì)通知警察嗎？A.是B.否5、在外面找不到垃圾桶時(shí)，你會(huì)把垃圾帶回家嗎？A.是B.否6、你經(jīng)常運(yùn)動(dòng)以保持健康嗎？A.是B.否7、你不吃垃圾食物、脂肪含量過(guò)高或其他有害健康的食物嗎？A.是B.否8、你永遠(yuǎn)將正事優(yōu)先去做，再做其他休閑嗎？A.是B.否9、你從來(lái)沒(méi)有放棄過(guò)任何一項(xiàng)選舉權(quán)利嗎？A.是B.否10、收到別人的信，你總會(huì)在一兩天內(nèi)就回信嗎？A.是B.否11、“既然決定做一件事情，就要把它做好?！蹦阆嘈胚@句話嗎？A.是B.否12、與人相約，你從來(lái)不會(huì)耽誤，即使自己生病也不例外嗎？A.是B.否13、你曾經(jīng)犯過(guò)法嗎？A.是B.否14、在求學(xué)時(shí)代，你經(jīng)常拖延作業(yè)嗎？A.是B.否15、小時(shí)候，你經(jīng)常幫忙做家務(wù)嗎？A.是B.否選擇“是”得1分，選擇“否”得0分。分?jǐn)?shù)為10-15分：你是個(gè)非常有責(zé)任感的人。你行事謹(jǐn)慎、懂禮貌、為人可靠，并且相當(dāng)誠(chéng)實(shí)；分?jǐn)?shù)為3-9分：大多數(shù)情況下，你都很有責(zé)任感，只是偶爾有時(shí)率性而為，考慮得不是很周到；分?jǐn)?shù)為2分以下：你是個(gè)不負(fù)責(zé)任的人。（三）協(xié)作：在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)最好的自我團(tuán)隊(duì)是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成，在特定的可操作范圍內(nèi)，通過(guò)彼此協(xié)調(diào)各自的活動(dòng)為實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)而共同合作的人的共同體。新木桶理論一只木桶能夠裝多少水正常情況下（指木桶的大小是一定的，也不斜放等）取決于三方面的因素：第一是每一塊木板的長(zhǎng)度，最短的木板決定盛水量。第二是木板與木板之間的結(jié)合是否緊密。第三是有一個(gè)很好的桶底。大雁法則（四）智慧：有想法更要有方法最優(yōu)秀的人,是最重視找方法的人方法為王：讓問(wèn)題迎刃而解

休息15分鐘六、打造陽(yáng)光心態(tài)心態(tài)指的是一個(gè)人在思想觀念支配下的為人處世態(tài)度和心理狀態(tài)的總和，是一個(gè)人內(nèi)存和外在的東西和諧統(tǒng)一。積極心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里亮，陽(yáng)光心態(tài)消極心態(tài)像月亮，初一十五不一樣，月光心態(tài)星光心態(tài)：忽明忽暗不確定現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的證明健康的四大元素：父母遺傳占15％社會(huì)及自然環(huán)境17%醫(yī)療條件8%個(gè)人生活方式60%而在生活方式中：心理平衡占30％；合理膳食13%；適量運(yùn)動(dòng)和戒煙酒占17%。心理因素是衰老的首要因素心態(tài)的力量好的心態(tài)有助于成功，差的心態(tài)毀滅自己身心相互影響健康的心理產(chǎn)生健康的語(yǔ)言和行為中醫(yī)理論：喜傷心、怒傷肝、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎一個(gè)人的惡劣情緒會(huì)破壞身體健康一個(gè)經(jīng)理的惡劣情緒會(huì)破壞企業(yè)的健康古話：一人向隅，滿桌不歡一什么是陽(yáng)光心態(tài)?現(xiàn)在大家面臨的是這樣一個(gè)環(huán)境:我們的財(cái)富在增加，但是滿意感在下降；我們擁有的越來(lái)越多，但是快樂(lè)越來(lái)越少；我們溝通的工具越來(lái)越多，但是深入的交流越來(lái)越少；我們認(rèn)識(shí)的人越來(lái)越多，但是真誠(chéng)的朋友越來(lái)越少。

拿起筷子吃肉,放下筷子罵娘,這就是心態(tài)出了問(wèn)題.那么什么是陽(yáng)光心態(tài):知足感恩達(dá)觀

陽(yáng)光心態(tài)陽(yáng)光心態(tài)的主要內(nèi)涵到底是什么？主要有四個(gè)方面：

第一，不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。

有一個(gè)人練習(xí)搬山術(shù)，苦練了若干年后，發(fā)功搬山，結(jié)果發(fā)了半天功發(fā)現(xiàn)山?jīng)]動(dòng)。他向師父抱怨：“我搬不動(dòng)山。”師父對(duì)他說(shuō)：“山搬不過(guò)來(lái)，你過(guò)到山那邊去不就行了嗎?！?/p>

二陽(yáng)光心態(tài)的內(nèi)涵

第二，不能改變別人就改變自己。

有人甚至想改變80歲老人的習(xí)慣，80歲的老人已經(jīng)養(yǎng)成了固定的習(xí)慣，不太可能被改變。家里如果有老人，你應(yīng)當(dāng)盡量去適應(yīng)他們。有一個(gè)年輕人是由姥姥帶大的，他把姥姥接到家里，他媳婦決心盡孝道，不讓老太太干一點(diǎn)活。老太太干了一輩子家務(wù)了，一定要干，媳婦就是不讓干，結(jié)果竟引發(fā)了矛盾。第三:不能改變事情就改變對(duì)事情的態(tài)度。

在現(xiàn)實(shí)中，有人常常會(huì)感到被別人的語(yǔ)言傷害了。其實(shí)在許多時(shí)候，并不是別人的語(yǔ)言傷害了你，而是你自己的思考傷害了你自己。如果有人說(shuō)：“你這人真不是一個(gè)東西！”你不必跟他生氣，可以這樣說(shuō)：“你說(shuō)得太對(duì)了，你揭示了人類(lèi)的本質(zhì)，人類(lèi)絕對(duì)不是一個(gè)東西！你我都一樣?！钡谒?，不能向上比較就向下比較。

成功學(xué)告訴大家，不想當(dāng)元帥的士兵不是一個(gè)好士兵，不想當(dāng)船長(zhǎng)的水手不是一個(gè)好水手。但是，只有一個(gè)人能當(dāng)船長(zhǎng)，更多的人和你一樣，甚至位置比你更低。如果你這樣想，你的心胸就會(huì)變得開(kāi)闊起來(lái)。適度競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生活力，過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)身心疲憊。當(dāng)生存基礎(chǔ)不成問(wèn)題之后，我們就應(yīng)保持好心情，努力向上，如果達(dá)不到最好，就力爭(zhēng)達(dá)到次最好。天地之大，你只需要一張床；山珍海味很多，你只有一個(gè)肚子。何不每天快樂(lè)地工作，享受生活呢！改變態(tài)度享受過(guò)程活在當(dāng)下情感獨(dú)立學(xué)會(huì)感恩福由心造學(xué)會(huì)彎曲陽(yáng)光心態(tài)三塑造陽(yáng)光心態(tài)的七種方法改變不了事情，就改變對(duì)事情的態(tài)度。一個(gè)人因?yàn)榘l(fā)生的事情所受到的傷害，不如他對(duì)事情的看法更嚴(yán)重。事情本身不重要，重要的是人對(duì)事情的看法。

第一種方法：改變態(tài)度在古老的東方，有一個(gè)智者，他的一匹馬丟了，鄰居說(shuō)：“你真倒霉?！敝钦呋卮穑骸笆呛檬菈倪€不知道呢?！辈痪?，丟失的馬帶著一匹野馬回來(lái)了，鄰居說(shuō)：“你太幸運(yùn)了，多了一匹馬?！敝钦呋卮穑骸笆呛檬菈倪€不知道呢?！辈痪茫钦叩膬鹤域T野馬，從馬上摔下來(lái)，腿摔斷了，鄰居說(shuō)：“你真倒霉，就這么一個(gè)兒子，腿還斷了。”智者回答：“是好是壞還不知道呢?！边^(guò)了一段時(shí)間，皇帝征兵，許多年輕人都在戰(zhàn)場(chǎng)上被打死了，智者的兒子由于腿斷了不能打仗，未被征兵僥幸存活。所以從長(zhǎng)時(shí)間來(lái)看，任何事情是好是壞還不知道呢。事情就是個(gè)硬幣，有時(shí)可能是正面，過(guò)兩天就可能是反面，再過(guò)段時(shí)間還可能翻過(guò)來(lái)。任何事情都一分為二地看待，人就會(huì)變得理智、灑脫一些。有一個(gè)中國(guó)的經(jīng)典案例是這樣的：古時(shí)候有甲、乙兩個(gè)秀才去趕考，路上看到了一口棺材。甲說(shuō)：“真倒霉，碰上了棺材，這次考試死定了?！币艺f(shuō)：“棺材，升官發(fā)財(cái)，看來(lái)我的運(yùn)氣來(lái)了，這次一定能考上?！碑?dāng)他們答題的時(shí)候，兩人的努力程度就不一樣了，結(jié)果乙考上了。回家以后他們都跟自己的夫人說(shuō)：“那口棺材可真靈啊?！边@個(gè)案例說(shuō)明，心態(tài)可以影響人的能力，能力可以改變?nèi)说拿\(yùn)。保證眼下心情好是保證一天心情好的基礎(chǔ)。如果你能保證每天心情好，你就會(huì)獲得很好的生命質(zhì)量，體驗(yàn)別人體驗(yàn)不到的精彩生活。寓言：一位老太太有兩個(gè)女兒，一個(gè)賣(mài)傘，一個(gè)賣(mài)鞋。這位老太太整天愁眉苦臉，雨天擔(dān)心賣(mài)鞋的生意不好；晴天擔(dān)心賣(mài)傘的生意不好。于是有位高人就對(duì)她說(shuō)，你可以這樣去想，晴天鞋好賣(mài)，雨天傘好賣(mài)。老太太照此一試，果不其然，每天心情開(kāi)朗，生活愉快，身體健康。故事：美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福家中失竊，被偷走很多東西，一個(gè)朋友寫(xiě)信安慰他。他給朋友回信寫(xiě)道：親愛(ài)的朋友，謝謝你寫(xiě)信安慰我，我現(xiàn)在很平安，我太幸運(yùn)了，第一，賊偷去的是我的東西，而沒(méi)有傷害我的生命；第二，賊偷去的是我的部分東西而不是全部；第三，做賊的是他，而不是我。

66“得不足喜，失不足憂”任何事情無(wú)謂好與壞，關(guān)鍵看我們以什么樣的心態(tài)去把握，用好的心態(tài)去把握，壞事也可能變成好事，用不好的心態(tài)去處理，好事也可能變成壞事。

漢朝有一個(gè)叫孟敏的，背個(gè)陶土燒的罐子走，一不小心掉到地上。可他仍然往前走，頭也不回。有人問(wèn)他怎么看也不看一下？他回答，已經(jīng)破了，看又有什么用，何必因?yàn)閾p失停滯不前？?jī)蓚€(gè)人在沙漠趕路，水壺中只剩下一半的水了。悲觀主義者說(shuō)：“喝了一半了，壺空了一半”。樂(lè)觀主義者說(shuō)：“還有半壺水，渴了還能喝”?？茖W(xué)家說(shuō)：“用這么大的壺盛一半的水，資源浪費(fèi)啊！”臺(tái)灣漫畫(huà)家蔡志忠說(shuō)：”如果拿橘子比喻人生，一種橘子大而酸，一種橘子小而甜，一些拿到大的就會(huì)抱怨酸，拿到甜的就會(huì)抱怨小。而我拿到小橘子就會(huì)慶幸他是甜的，拿到酸的就會(huì)感謝它是大的“。用第三只眼睛看生活，原來(lái)生活如此美好。

在生活中我們要自求平衡，要和生活講和，不要自己和自己較勁，不要自己和自己過(guò)不去。當(dāng)然人沒(méi)有生活在真空中，完全超越、不食人間煙火也非現(xiàn)實(shí)，但看淡一點(diǎn)，想開(kāi)一些，總是能做到的。

享受過(guò)程，精彩每一天。生命是一個(gè)過(guò)程，不是一個(gè)結(jié)果，如果你不會(huì)享受過(guò)程，結(jié)果到了是什么大家都知道。生命是一個(gè)括號(hào)，左邊括號(hào)是出生，右邊括號(hào)是死亡，我們要做的事情就是填括號(hào)，要爭(zhēng)取用精彩的生活、良好的心情把括號(hào)填滿。

第二種方法：享受過(guò)程有一個(gè)年輕人看破紅塵了，每天什么都不干，懶洋洋地坐在樹(shù)底下曬太陽(yáng)。有一個(gè)智者問(wèn)他：“年輕人，這么大好的時(shí)光，你怎么不去賺錢(qián)？”年輕人說(shuō)：“沒(méi)意思，賺了錢(qián)還得花?！敝钦哂謫?wèn)：“你怎么不結(jié)婚？”年輕人說(shuō)：“沒(méi)意思，弄不好還得離婚。”智者說(shuō)：“你怎么不交朋友？”年輕人說(shuō)：“沒(méi)意思，交了朋友弄不好會(huì)反目成仇?！敝钦呓o年輕人一根繩子說(shuō)：“干脆你上吊吧，反正也得死，還不如現(xiàn)在死了算了?！蹦贻p人說(shuō)：“我不想死?！敝钦哂谑钦f(shuō)：“生命是一個(gè)過(guò)程，不是一個(gè)結(jié)果。”年輕人翻然醒悟，這就叫“一句話點(diǎn)醒夢(mèng)中人”。怎么享受生命這個(gè)過(guò)程呢？把注意力放在積極的事情上。生命如同旅游，記憶如同攝像，注意決定選擇，選擇決定內(nèi)容。

有甲、乙兩個(gè)人看風(fēng)景，開(kāi)始的時(shí)候你看我也看，兩人都很開(kāi)心。后來(lái)甲耍了一個(gè)小聰明，走得快一點(diǎn)，比乙早看一眼風(fēng)景。乙一看，怎么能讓你比我早看一眼，就走得更快一點(diǎn)超過(guò)甲。于是兩人越走越快，最后跑起來(lái)了。原來(lái)是來(lái)看風(fēng)景的，現(xiàn)在變成賽跑了，后面一段路程的沿途風(fēng)景兩人一眼也沒(méi)看到，到了終點(diǎn)兩人都很后悔。這就是不會(huì)享受生命這個(gè)過(guò)程.

活在當(dāng)下的真正涵義來(lái)自禪。有人問(wèn)一個(gè)禪師，什么是活在當(dāng)下？禪師回答，吃飯就是吃飯，睡覺(jué)就是睡覺(jué)，這就叫活在當(dāng)下。

第三種方法：活在當(dāng)下什么叫當(dāng)下：就是眼前正干著的，而且自己能夠把握的，能夠做好的有一個(gè)小和尚，每天都要在院子里掃地。秋天到了，落葉滿地，掃之不盡，小和尚很為此感到煩惱。有一個(gè)和尚告訴他，傍晚?yè)u下樹(shù)上的落葉，然后掃去，可以省掉第二天的煩惱。小和尚滿心歡喜，果然搖下了很多葉子，他一邊掃一邊想著第二天的清閑。結(jié)果，第二天清早，小和尚傻了眼，地上還是飄落著很多葉子。老和尚走過(guò)，對(duì)他說(shuō)：“不管你怎么搖，在你不注意的時(shí)候還是會(huì)有葉子掉下來(lái)。你不可能把明天的煩惱統(tǒng)統(tǒng)在今天解決。”這個(gè)故事告訴我們，世上的好多事是無(wú)法提前預(yù)置的，唯有認(rèn)真的干好當(dāng)下，才是最值得珍視的人生態(tài)度。

現(xiàn)在問(wèn)大家，對(duì)于你們來(lái)說(shuō)，什么事情是最重要的？

什么人是最重要的？什么時(shí)刻是最重要的？有人可能會(huì)說(shuō)，最重要的事情是升官、發(fā)財(cái)、買(mǎi)房、購(gòu)車(chē)，最重要的人是父母、愛(ài)人、孩子，最重要的時(shí)刻是高考、畢業(yè)答辯、婚禮。

我告訴大家，這些都不是，

最重要的事情就是現(xiàn)在你做的事情，最重要的人就是現(xiàn)在和你在一起的人，最重要的時(shí)刻就是現(xiàn)在，

這種觀點(diǎn)就叫活在當(dāng)下。一個(gè)人被老虎追趕，他拼命地跑，一不小心掉下懸崖，他眼疾手快，抓住了一根藤條，身體懸掛在半空中。他抬頭向上看，老虎在上邊盯著他；他低頭往下看，萬(wàn)丈深淵在等著他；他往中間看，突然發(fā)現(xiàn)藤條旁有一個(gè)熟透了的草莓?，F(xiàn)在這個(gè)人有上去、下去、懸掛在空中吃草莓三種選擇，他怎么選擇？他選擇吃草莓。這是一個(gè)禪學(xué)故事，吃草莓這種心態(tài)就是活在當(dāng)下。你現(xiàn)在能把握的只有那顆草莓，就要把它吃了?，F(xiàn)在連接著過(guò)去和未來(lái)，如果你不重視現(xiàn)在，你就會(huì)失去未來(lái)，還連接不上過(guò)去，你能夠把握的只有現(xiàn)在。如果一味地為過(guò)去的事情后悔，你就會(huì)消沉；如果一味地為未來(lái)的事情擔(dān)心，你就會(huì)焦躁不安；因此，你應(yīng)該把握現(xiàn)在，認(rèn)真做好現(xiàn)在的事，不要讓過(guò)去的不愉快和將來(lái)的憂慮像強(qiáng)盜一樣搶走你現(xiàn)在的愉快?；钤诋?dāng)下，是讓大家當(dāng)下快樂(lè)，現(xiàn)在快樂(lè)。如果現(xiàn)在你不開(kāi)心，就不是活在當(dāng)下。當(dāng)然，活在當(dāng)下不等于今朝有酒今朝醉，而是今朝有酒不喝醉，不使明朝有憂愁，以未來(lái)為導(dǎo)向活在過(guò)程當(dāng)中。

活在當(dāng)下，就要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)每一件發(fā)生在你身上的好事情，要相信自己的生命正以最好的方式展開(kāi)。如果你不會(huì)活在當(dāng)下，就會(huì)失去當(dāng)下。有一個(gè)鄉(xiāng)下姑娘擠了一罐牛奶，把它頂在頭上，然后就開(kāi)始胡思亂想了：這罐牛奶可以賣(mài)幾塊錢(qián)，這幾塊錢(qián)可以買(mǎi)幾只小雞，小雞長(zhǎng)大了可以下很多的雞蛋，雞蛋又可以孵出很多小雞，小雞長(zhǎng)大又可以下很多雞蛋，這些雞蛋賣(mài)的錢(qián)就夠我買(mǎi)一條漂亮的裙子了，我穿上裙子到王宮跳舞，我的舞姿吸引了王子，王子邀請(qǐng)我跳舞，我要顯得矜持一些……想到這里，她一歪腦袋，牛奶罐掉在地上摔碎了。這就是“不會(huì)活在當(dāng)下，就會(huì)失去當(dāng)下”。

情感獨(dú)立，就是不要把自己幸福的來(lái)源建立在別人的行為上面，我們能把握的只有自己。

第四種方法：情感獨(dú)立一次，蘇東坡和禪師佛印逛廟，發(fā)現(xiàn)廟里的觀音菩薩手里也拿著念珠。蘇東坡問(wèn)：“人持念珠念觀音，觀音持念珠念誰(shuí)？”佛印回答：“還念觀音。”蘇東坡又問(wèn)：“為什么觀音還念觀音，念自己呢？”佛印的回答是：求人不如求己。因此，要想讓自己內(nèi)心狀態(tài)良好，就要學(xué)會(huì)情感獨(dú)立。有人總是為未來(lái)?yè)?dān)心，憂心忡忡。不要庸人自擾，如果你擔(dān)心的事情不能被你左右，就隨他去吧。我們只能考慮力所能及的事情，力所能及則盡力，力不能及則由他去?？记迦A大學(xué)經(jīng)管學(xué)院博士生，50個(gè)人才錄取一個(gè)，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。有人說(shuō)：“我要是考不上多丟臉啊，我的未來(lái)怎么辦??？”其實(shí)你想一想還有48個(gè)人都跟你一樣考不上，你能把握的就是努力考試，把考試當(dāng)作人生的一個(gè)經(jīng)歷。第五種方法：學(xué)會(huì)感恩

學(xué)會(huì)感恩，首先是要對(duì)父母感恩，這很重要。某企業(yè)老總在招聘大學(xué)生時(shí)首先看他們孝不孝敬父母，如果他們連父母都不孝敬，也不會(huì)忠誠(chéng)于企業(yè)。招聘時(shí)，他會(huì)問(wèn)：“放寒暑假你們都干什么？”應(yīng)聘者回答：“玩、旅游、休息。”他又問(wèn)：“經(jīng)?；丶亦l(xiāng)嗎？”他們說(shuō)：“經(jīng)常回啊?！崩峡偨又鴨?wèn)：“都干什么呀？”他們說(shuō)：“找同學(xué)吃飯、聊天、一塊兒玩?！崩峡傋詈髥?wèn)：“在家里都干什么？”他們說(shuō)：“睡覺(jué)、看電視?！崩峡倢?duì)這樣的應(yīng)聘者是不滿意的：你怎么就不提孝敬父母，你可以幫父母干點(diǎn)活，講一些大學(xué)的見(jiàn)聞啊。西方有感恩節(jié)，大家在那天都會(huì)感謝別人對(duì)自己的幫助。許多人會(huì)給所有曾經(jīng)幫助、支持、愛(ài)護(hù)過(guò)自己的人發(fā)一條短信，感謝他們對(duì)自己的關(guān)照。你發(fā)一條短信，別人就會(huì)回復(fù)，并給自己需要感恩的人發(fā)短信，這樣就會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，感恩節(jié)大家就會(huì)過(guò)得相當(dāng)愉快，人際關(guān)系就會(huì)變得更加和諧。感恩能夠使人獲得好心情。西方有一條格言是：懷著愛(ài)心吃菜，比懷著恨意吃牛肉要香。

一個(gè)人幸福不幸福，在本質(zhì)上與財(cái)富、地位、權(quán)力沒(méi)關(guān)系。幸福由思想、心態(tài)決定，心可以造“天堂”，也可以造“地獄”。一個(gè)武士問(wèn)老禪師：“師父，請(qǐng)問(wèn)什么是‘天堂’？什么是‘地獄’？”老禪師輕蔑地看了他一眼，說(shuō)：“你這種人根本不配和我談‘天堂’?！蔽涫勘患づ耍驳匕纬龅?，把刀架在老禪師的脖子上，說(shuō)：“糟老頭，我要?dú)⒘四悖　崩隙U師平靜地說(shuō)：“這就是‘地獄’。”武士明白了，憤怒的情緒就是“地獄”。于是把刀收了回去。老禪師又平靜地說(shuō)：“這就是‘天堂’?！蔽涫棵靼琢?，心情好就是“天堂”。第六種方法：“天堂”、“地獄”由心造還有一個(gè)有趣的故事：上帝領(lǐng)著一個(gè)人到地獄，這個(gè)人發(fā)現(xiàn)地獄里的人都瘦骨嶙峋。他們都用一把特制的勺子喝粥，勺子的把特別長(zhǎng)，勺子的頭很小，不僅自己一點(diǎn)也喝不上，而且舀出的粥都灑在了地上。最后桶里沒(méi)粥了，大家就互相埋怨、互相憎恨。上帝又把這個(gè)人領(lǐng)到了天堂，他發(fā)現(xiàn)天堂里的人一個(gè)個(gè)都長(zhǎng)得胖乎乎的，笑逐顏開(kāi)。他們用的是同樣的勺子，吃的是同樣的粥，但他們是把粥舀出來(lái)喂別人，你喂我，我喂你，結(jié)果大家都吃到了粥。這就說(shuō)明要學(xué)會(huì)善待身邊的人。有人把辦公室的同事當(dāng)成對(duì)手，他們都錯(cuò)了！關(guān)鍵時(shí)刻能及時(shí)給予你幫助的，還是你的同事、身邊的人。

如果你把別人看成是魔鬼，你就生活在“地獄”里；

如果你把別人看成是天使，你就生活在“天堂”里。如果你能把別人變成魔鬼，你就在制造“地獄”；如果你能把別人變成天使，你就在制造“天堂”。

怎么才能把別人變成天使呢？要學(xué)會(huì)感恩、欣賞、給予、寬容。感恩是一種品德感激生育你的人，因?yàn)樗麄兪鼓泱w驗(yàn)生命感激撫養(yǎng)你的人，因?yàn)樗麄兪鼓悴粩喑砷L(zhǎng)感激幫助你的人，因?yàn)樗麄兪鼓愣冗^(guò)難關(guān)感激關(guān)懷你的人，因?yàn)樗麄兘o你溫暖感激鼓勵(lì)你的人，因?yàn)樗麄兘o你力量感激教育你的人，因?yàn)樗麄冮_(kāi)化你的蒙昧感激鐘愛(ài)你的人，因?yàn)樗麄冏屇泱w會(huì)愛(ài)情的寶貴感激傷害你的人，因?yàn)樗麄兡ゾ毩四愕男闹歉杏X(jué)絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙腿感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧感激藐視你的人，因?yàn)樗X(jué)醒了你的自尊感激遺棄你的人，因?yàn)樗虝?huì)了你該獨(dú)立感恩是贏得好心情的法寶§生活就是一面鏡子，你笑，他也笑；你哭，他也哭。人生在世，不可能事事一帆風(fēng)順，種種失敗、無(wú)奈都需要我們勇敢的面對(duì)、豁達(dá)地處理。故事：有一位和尚和一位朋友在海邊游玩，話不投機(jī)，朋友給了他一巴掌，和尚氣憤地在沙灘上寫(xiě)道：“某年某月某日被某某打”。一個(gè)浪頭打來(lái)，把和尚卷入大海，這個(gè)朋友救了他，于是他又在岸邊的巖石上寫(xiě)下“某年某月某日被某某救”。朋友奇怪的問(wèn)他：為什么會(huì)在不同的地方寫(xiě)字？和尚說(shuō)：我希望，巴掌之痛猶如海水一沖了之，相助之恩卻如同刻在石頭上的字，永不磨滅，永世不忘。第七種方法：學(xué)會(huì)彎曲，學(xué)會(huì)妥協(xié)古語(yǔ)說(shuō)：在人屋檐下，不得不低頭。大樹(shù)是魁梧的，小草是渺小的，在颶風(fēng)之下倒下的是大樹(shù)而不是小草?？铸埜叽?，在世界上滅絕的最早老虎威猛，勢(shì)不可擋，可現(xiàn)在卻成了瀕臨絕種的動(dòng)物。蜥蜴弱小，可他適應(yīng)環(huán)境，在地球上生存了萬(wàn)年有這樣一個(gè)案例：加拿大有一對(duì)夫妻總吵架，處在離婚的邊緣。于是，他們決定出去旅游，試圖挽救自己的婚姻。兩人來(lái)到魁北克的一條南北向的山谷，他們驚奇地發(fā)現(xiàn)山谷的東坡長(zhǎng)滿了各種樹(shù)，西坡卻只有雪松，為什么東、西坡差別這么大呢？為什么西坡只有雪松能生存呢？后來(lái)兩人發(fā)現(xiàn)西坡雪大，東坡雪小，雪松枝條柔軟，積雪多了，枝條會(huì)被壓彎，雪掉下去后，枝條就又復(fù)原了。而別的樹(shù)硬挺，最后樹(shù)枝會(huì)被雪壓斷，樹(shù)也就死了。兩人明白了，人在壓力大的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)彎一彎。丈夫趕快向妻子檢討：“都是我不好，我做得不對(duì)?！逼拮右宦?tīng)丈夫檢討了，馬上說(shuō)：“我做得也不夠?！庇谑牵瑑扇撕秃萌绯?。刀再鋒利，如果一碰就斷，也沒(méi)有什么用。我們不妨向中國(guó)傳統(tǒng)文化中的太極學(xué)習(xí)，以柔克剛；向古幣學(xué)習(xí)，外圓內(nèi)方。當(dāng)然這樣很難，但是我們要努力。六尺巷的故事清代康熙年間，當(dāng)朝宰相與一位姓葉的侍郎，他們的老家是鄰居，葉家重建屋子，將兩家公共的弄墻拆去并侵占三尺，張家自然不服，引起爭(zhēng)端，張家立即發(fā)雞毛信給京城的張英，要求他出面干預(yù)，張英卻作詩(shī)一首：千里家書(shū)只為墻，再讓三尺又何妨，萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。張老夫人看見(jiàn)這封家書(shū)，立即命人退后三尺筑墻，而葉家深表敬意，也退后三尺，這樣兩家中間即由從前的三尺巷變成了六尺巷，被百姓傳為佳話。如果張英在盛怒之下，真的參與的話，可能掙回來(lái)面子，可仗勢(shì)壓人的壞名聲也就傳出去了，得不償失啊。101小故事：一位少年去拜訪一位年長(zhǎng)的智者。他問(wèn)智者：“我如何才能成為一個(gè)自己愉快，同時(shí)也能給別人帶去愉快的人呢？”智者看著他說(shuō)：“孩子，在你這個(gè)年齡有這樣的愿望，已經(jīng)很難得了。我送你四句話。第一句話是：把自己當(dāng)成別人。你能說(shuō)說(shuō)這句話的含義嗎？”少年回答說(shuō)：“是不是說(shuō)，在我感到痛苦憂傷的時(shí)候，把自己當(dāng)成別人，這樣痛苦就自然減輕了；當(dāng)我欣喜若狂之際，把自己當(dāng)成別人，那些狂喜也會(huì)變得平和一些？”智者微微點(diǎn)頭，接著說(shuō)：“第二句話：把別人當(dāng)成自己。”少年沉思了一會(huì)說(shuō)：“這樣就可以真正同情別人的不幸，理解別人的需求，在別人需要時(shí)給予恰當(dāng)?shù)膸椭??！?/p>

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智者兩眼發(fā)光，繼續(xù)說(shuō)道：“第三句話：把別人當(dāng)成別人?！鄙倌暾f(shuō)：“這句話的意思是不是說(shuō)，要充分地尊重每個(gè)人的獨(dú)立性，在任何時(shí)候都不可侵犯他人的核心領(lǐng)地?！敝钦吖笮φf(shuō)：“很好很好，孺子可教也！第四句話：把自己當(dāng)成自己，這句話理解起來(lái)太難了，留著你以后慢慢品味吧?！鄙倌暾f(shuō)：“這四句話之間有太多自相矛盾之處，我用什么才能把他們統(tǒng)一起來(lái)呢？”智者回答：“很簡(jiǎn)單，用一生的時(shí)間和經(jīng)歷?！鄙倌瓿聊撕芫?，然后叩首告別。后來(lái)，少年變成了壯年人，又變成了老人。在后來(lái)，他離開(kāi)這個(gè)世界很久以后，人們都還是時(shí)時(shí)提起他的名字。人們都說(shuō)他是一位智者，因?yàn)樗且粋€(gè)愉快的人，而且也給每一個(gè)見(jiàn)到過(guò)他的人帶來(lái)了愉快。

祝大家：帶著陽(yáng)光心態(tài)，締造陽(yáng)光生活，走向陽(yáng)光未來(lái)。第二部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容抄表員工作職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行燃?xì)庀嚓P(guān)法規(guī)，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，耐心解答用戶的詢問(wèn)，向用戶宣傳燃?xì)庥嘘P(guān)規(guī)定。按月按時(shí)抄表，不得隨意提前或推后，做到計(jì)量準(zhǔn)確，按規(guī)定分類(lèi)進(jìn)行收費(fèi)，抄表率必須達(dá)到100%。抄表必須到位，嚴(yán)禁漏抄、錯(cuò)抄、請(qǐng)人代抄。燃?xì)赓M(fèi)通知單一定要送到用戶手中，要做到預(yù)約回抄，按時(shí)催繳。去三次以上表戶家中無(wú)人方可估抄或留空單，不得將交費(fèi)通知單貼在用戶門(mén)上，不得將交費(fèi)通知單交給非本燃?xì)獗碛脩?。上月燃?xì)獗淼讛?shù)抄錄正確，本月燃?xì)獗砜醋譁?zhǔn)確。繳費(fèi)金額計(jì)算正確。對(duì)燃?xì)獗聿蛔咦值?、看不清表的按相關(guān)規(guī)定估收，但在交費(fèi)通知單上書(shū)面注明原因及“估收”字樣。保證抄表帳本清晰、完整、整潔，各類(lèi)票據(jù)要正確及時(shí)地登記和傳遞，當(dāng)月抄表單必須按時(shí)送交收費(fèi)處，及時(shí)審核輸入電腦。隨時(shí)與收費(fèi)人員復(fù)核用戶繳款情況，取得工作的配合和聯(lián)系。做好統(tǒng)計(jì)工作，理順用戶編號(hào)，如實(shí)體現(xiàn)未交戶和報(bào)停戶，月底準(zhǔn)確報(bào)公司核查，年終做好轉(zhuǎn)帳工作。抄表員工作流程著工作服，保持儀容儀表整潔得體；到用戶家抄表應(yīng)主動(dòng)出示證件，佩戴胸牌。工作服穿著四點(diǎn)要求整齊：合身的制服，必須要做到“四長(zhǎng)”、“四圍”。“四長(zhǎng)”：袖長(zhǎng)至手腕，衣長(zhǎng)至虎口，褲長(zhǎng)至腳面，裙長(zhǎng)至膝蓋；“四圍”：領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜；尤其內(nèi)衣不能外露；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶和襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。清潔：衣褲無(wú)污垢、油漬、異味。領(lǐng)口和袖口尤其要保持干凈。挺括：衣褲不起皺，穿之前要熨平，做到上衣平整、褲線筆挺。規(guī)范：按既有樣式穿著，不要?jiǎng)e出心裁，自己隨意搭配，也不要任意挽袖口、褲腿。儀容儀表規(guī)范在為用戶提供服務(wù)的具體過(guò)程之中，儀容為對(duì)方注意最多的部位。正是因?yàn)槿绱耍恳晃怀砣藛T在維護(hù)、修飾自我形象時(shí)，均應(yīng)給與自己的儀容以充分的關(guān)注。禮儀規(guī)范要求：在修飾與維護(hù)本人的儀容時(shí)，重心之點(diǎn)應(yīng)放在面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾四個(gè)方面。局部的修飾眉部眉形的美觀：形態(tài)正常而優(yōu)美，又黑又濃眉毛的梳理：忌東倒西歪，參差不齊眉部的清潔：防止出現(xiàn)灰塵、死皮或掉下來(lái)的眉毛等眼部眼部的保潔：及時(shí)除去眼角上的分泌物眼病的防治：注意預(yù)防和治療，如患病，不可與服務(wù)對(duì)象接觸眼鏡的佩戴：款式選擇、清潔耳部耳部的除垢：特別注意清潔耳孔之內(nèi)，但要注意場(chǎng)合耳毛的修剪：鼻部鼻涕的去除：注意場(chǎng)合黑頭的清理：認(rèn)真清洗，或用鼻貼鼻毛的修剪：定期檢查口部刷牙：方式正確，貴在堅(jiān)持，做到“三個(gè)三”洗牙：成人一般半年左右一次禁食：避免食用氣味過(guò)于刺鼻的食物護(hù)唇：避免開(kāi)裂、爆皮，避免嘴角殘留異物剃須：每日上班之前剃須肢部修飾上肢的修飾手臂的保潔：無(wú)泥垢，無(wú)污痕手臂的保養(yǎng)：方法得當(dāng)，重在堅(jiān)持手臂的妝飾：不蓄長(zhǎng)指甲，不涂畫(huà)艷妝下肢的修飾下肢的清潔：勤于洗腳，勤換襪子、鞋子下肢的遮掩：不要光腿光腳，不要露趾露跟下肢的美化：去除腿毛，修剪趾甲發(fā)部修飾發(fā)部的整潔注意清洗：每周兩到三次定期修剪：至少確保每月一次認(rèn)真梳理：避開(kāi)外人，不宜直接用手，斷發(fā)頭屑不宜隨手亂扔發(fā)部的造型長(zhǎng)短適當(dāng),不做流行夸張的發(fā)型男性：前發(fā)不覆額頭，側(cè)發(fā)不掩耳朵，后發(fā)不觸衣領(lǐng)女性：不易長(zhǎng)于肩部，不宜擋住眼睛，不允許隨意披散風(fēng)格莊重：簡(jiǎn)約明快發(fā)部的美化染發(fā)：不染彩發(fā)燙發(fā)：端莊大方發(fā)飾：最好不戴，或者選擇黑色、藏青色且無(wú)任何花色圖案的發(fā)卡、發(fā)箍、發(fā)帶?；瘖y修飾基本要求：化妝上崗，淡妝上崗化妝守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短淡妝更顯人的修養(yǎng)和審美情趣的高尚化妝禁忌離奇出眾技法出錯(cuò)崗上化妝表情1、注視的部位2、注視的角度3、注視的區(qū)域1、注視的部位對(duì)方的眼睛既表示對(duì)對(duì)方全神貫注，又表示對(duì)對(duì)方所講的話正在洗耳恭聽(tīng)問(wèn)候?qū)Ψ健⒙?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道賀、與人道別注視時(shí)間上不宜過(guò)久對(duì)方的面部與用戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以對(duì)方的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。在工作崗位上，注視對(duì)方的面部是最為常用的。2、注視的角度平視：注視他人時(shí)，與之正面相向。同時(shí)還須將上身前部朝向?qū)Ψ?。表示重視?duì)方。仰視：注視他人時(shí)，本人所處的具體位置較對(duì)方為低，而需要抬頭向上仰望對(duì)方。仰視他人時(shí)，可給予對(duì)方重視信任之感。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。注視的方向要合宜3、注視區(qū)域不熟悉的用戶：大三角（以額頭為頂點(diǎn)，兩肩為底點(diǎn)形成的三角形區(qū)域）較熟悉的用戶：小三角（頭頂至面頰）很熟悉的用戶：倒三角（兩眼至鼻子）微笑為用戶創(chuàng)造出一種令人倍感輕松的氛圍，使其在享受服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，感到愉快、歡樂(lè)和喜悅，同時(shí)也表現(xiàn)出工作人員對(duì)用戶的重視與照顧。主要特征：面含笑意，但笑容不甚顯著。微笑之時(shí)，不聞其聲，不見(jiàn)其齒。微笑基本方法：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。手、臂勢(shì)禮儀1、手位高位手勢(shì)。范圍一般在肩部以上，頭部以下。常在給用戶指示物品時(shí)使用。中位手勢(shì)。范圍一般在腰部與肩部之間。常在給用戶指引方向時(shí)使用。低位手勢(shì)。范圍一般在腰部以下，比如需請(qǐng)用戶入座時(shí)運(yùn)用。2、遞接物品雙手為宜：雙手遞物最佳，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。左手遞物通常被視為失禮之舉。（應(yīng)當(dāng)五指并攏，雙臂自然夾緊、上身略向前傾）遞于對(duì)方手中方便用戶：遞上剪刀、筆等有刀刃或尖頭物品時(shí)，不要將刀刃及尖頭部位朝向用戶，以方便對(duì)方接?。幌?qū)Ψ竭f文字資料時(shí)，字體應(yīng)正對(duì)用戶。3、手勢(shì)手勢(shì)的上界一般不要超過(guò)對(duì)方的視線，下界不低于自己的腰所在的水平線，左右擺動(dòng)的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。指引指示，掌心向上，在指引過(guò)程中要在被指引的物品或道路的旁邊，面對(duì)指引對(duì)象，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂，五指并攏，掌心向上，手掌和水平面呈45度角，指尖方向指向所要指引的方向。忌“一指神功”。進(jìn)入用戶家中，應(yīng)主動(dòng)換鞋套，或更換拖鞋。（詢問(wèn)如需要換鞋套就戴）現(xiàn)場(chǎng)抄表時(shí)，抄表員必須在抄表前認(rèn)真核對(duì)戶號(hào)、樓號(hào)，檢查客戶計(jì)量裝置的運(yùn)行情況；檢查表具時(shí)，請(qǐng)用戶自行操作，或征得用戶同意后方可由抄表員操作，不得擅自使用用戶設(shè)備。借用用戶物件需征得用戶同意。如用戶方有要求，應(yīng)遵守用戶的內(nèi)部保衛(wèi)、保密管理規(guī)定（一般針對(duì)單位）?，F(xiàn)場(chǎng)抄表時(shí)正確抄錄顯示數(shù)，絕不能估抄。抄表過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)安全規(guī)定。如果發(fā)現(xiàn)或懷疑計(jì)量裝置有故障在現(xiàn)場(chǎng)不作處理結(jié)論，回公司后應(yīng)及時(shí)開(kāi)據(jù)工作聯(lián)系單交相關(guān)部門(mén)處理。如果發(fā)現(xiàn)用戶有違約用燃?xì)庑袨椋从嘘P(guān)規(guī)定報(bào)告單位處理。如果用戶家里沒(méi)人，留下一個(gè)抄表通知夾在用戶的門(mén)縫里，再作另行處理（多半是預(yù)約時(shí)間）。五必言五必言即抄表員必須向用戶講的五句服務(wù)用語(yǔ)；“您好，我是燃?xì)夤境韱T，請(qǐng)您配合我的工作”；“這是您的繳費(fèi)通知單，請(qǐng)及時(shí)到燃?xì)夤臼召M(fèi)點(diǎn)交費(fèi)”；“請(qǐng)問(wèn)：您家的燃?xì)庠O(shè)施使用正常嗎？”；“xxxxxx是我公司的服務(wù)熱線，如果燃?xì)獬霈F(xiàn)使用問(wèn)題，請(qǐng)您立即撥打”；“謝謝您的合作，再見(jiàn)！”。五必看五必看即確保用戶安全正常用氣，抄表員必須要看的五件事。必看抄表卡、用戶繳費(fèi)證和用戶的住址，燃?xì)馓?hào)是否吻合；必看燃?xì)夤艿兰案綄僭O(shè)施的腐蝕程度，軟管老化情況及表封、鉛封是否有損毀痕跡；必看表碼的正確讀數(shù)，并認(rèn)真填寫(xiě)繳費(fèi)通知單；必看燃?xì)獗硎欠衲軌驕?zhǔn)確運(yùn)轉(zhuǎn)計(jì)量；必看用戶不使用灶具時(shí)，灶前閥是否關(guān)閉，未關(guān)閉的應(yīng)及時(shí)提醒?！?/p>

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通▲

哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％與用戶的溝通三分之一的人失去工作,是因?yàn)椴荒軇偃?三分之二的人失去工作,是因?yàn)椴荒芘c人成功相處.---哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告

溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí)。溝通是什么?99%的矛盾是由誤會(huì)造成的，99%的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的單向溝通快容易控制發(fā)信息的人不會(huì)受到攻擊有一方是完全被動(dòng)的雙向溝通更準(zhǔn)確接受信息的人更有信心費(fèi)時(shí)費(fèi)力雙方都要參與什么是有效溝通：兩個(gè)條件信息傳達(dá)到對(duì)方被正確理解了溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上說(shuō)的別人聽(tīng)到的別人聽(tīng)懂的別人行動(dòng)的溝通過(guò)程與障礙溝通障礙文化障礙：風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價(jià)值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國(guó)家、民族之間，還存在于每個(gè)人之間。心理障礙：人都有根深蒂固的成見(jiàn)、心理定勢(shì)，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。溝通過(guò)程與障礙知識(shí)障礙：（秀才買(mǎi)柴）有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。”（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。

與用戶溝通的基本技巧會(huì)說(shuō)——怎樣說(shuō)話最有利溝通會(huì)聽(tīng)——傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)最有利溝通應(yīng)答\運(yùn)用眼神會(huì)看——讀懂對(duì)方非語(yǔ)言信息

會(huì)做——營(yíng)造理想的溝通環(huán)境

語(yǔ)氣和語(yǔ)式語(yǔ)言的準(zhǔn)確性講究語(yǔ)言美語(yǔ)言的規(guī)范性

只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。掌握好語(yǔ)言藝術(shù)日常服務(wù)文明用語(yǔ)：您好請(qǐng)、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)稍侯、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)關(guān)照別著急，請(qǐng)慢慢講請(qǐng)問(wèn)，您還有其他問(wèn)題嗎這是我應(yīng)該做的請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)文明服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)入用戶家里，要先輕輕敲門(mén)，等待用戶開(kāi)門(mén)后，應(yīng)該面帶微笑問(wèn)候：“您好！我是燃?xì)夤镜某韱T，現(xiàn)在抄燃?xì)獗?。”獲準(zhǔn)后方可入內(nèi)。您的燃?xì)獗韷牧?，?qǐng)您盡快到xxx管理站辦理?yè)Q表手續(xù)。當(dāng)用戶詢問(wèn)燃?xì)鈹?shù)時(shí)，回答：“您的燃?xì)鈹?shù)為xxx方。上月用氣量是xxx方，這個(gè)月用氣量是xxx方”。服務(wù)禁忌用語(yǔ)說(shuō)粗話、臟話、不文明的話；說(shuō)生硬、嘲諷、不耐煩的話；說(shuō)推諉、扯皮、不負(fù)責(zé)的話。服務(wù)禁忌用語(yǔ)肯定型禁忌語(yǔ)：這是我們的規(guī)定，我也沒(méi)有辦法你怎么連這個(gè)也不懂我已經(jīng)跟你講了很長(zhǎng)時(shí)間（好幾遍）了，你應(yīng)該清楚了你可以去投訴我否定類(lèi)型禁忌語(yǔ)：1）不知道，不清楚2）這不是我的工作3）你說(shuō)的不對(duì)4)這種情況是不可能有的反問(wèn)型類(lèi)型禁忌語(yǔ)：1）你都不知道我怎么會(huì)知道?。?）那你說(shuō)怎么辦，你想怎么辦啊？3）你到底什么意思？4）我不是跟你說(shuō)過(guò)了嗎？推卸類(lèi)型禁忌語(yǔ)：1）誰(shuí)跟你講的你去找誰(shuí)？2）這件事與我無(wú)關(guān)服務(wù)禁忌行為用戶講話時(shí)輕易打斷對(duì)方講話、插話或轉(zhuǎn)移話題；表現(xiàn)精神萎靡、態(tài)度懶散；與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；擅作主張，營(yíng)私舞弊，損害公司形象；語(yǔ)氣和語(yǔ)式比較：①哼，才打了兩只！②哇，竟打了兩只！贊美和幽默徒弟和師傅獎(jiǎng)狀與發(fā)型售貨員的故事音樂(lè)會(huì)成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素清晰陳述自己的

認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的

會(huì)聽(tīng)——傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)最有利溝通應(yīng)答\運(yùn)用眼神聽(tīng)分表層的和深層的表層：聽(tīng)者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。深層：聽(tīng)者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容。傾聽(tīng)的技巧聽(tīng)聽(tīng)的內(nèi)容聽(tīng)的要求用戶的需求、用戶的意思、用戶的情緒、用戶的委屈等認(rèn)真聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的話；用心聽(tīng)，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒；有表情地聽(tīng)；有反映地聽(tīng)；

有時(shí)，我們無(wú)聲的肢體動(dòng)作比有聲的文字語(yǔ)言更容易吸引對(duì)方的注意力。

任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞。會(huì)看——讀懂對(duì)方非語(yǔ)言信息察言觀色解析其心靈密碼常見(jiàn)的用戶反應(yīng)姿態(tài)與含義開(kāi)放/真誠(chéng)攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微張，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指或擺弄東西防御身體僵硬，雙臂雙腿