物業(yè)管理員高級(jí)題庫及參考答案

物業(yè)管理員高級(jí)題庫及參考答案一、單選題（共68題，每題1分，共68分）1.公寓、別墅物業(yè)特約服務(wù)的服務(wù)規(guī)范編寫必須經(jīng)過()審核，確保其完善和具有可操作性。A、業(yè)委會(huì)B、服務(wù)中心C、業(yè)主大會(huì)D、公司正確答案：D2.物業(yè)管理服務(wù)，是指業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過物業(yè)服務(wù)合同約定的()基礎(chǔ)服務(wù)。A、專項(xiàng)性B、綜合性C、公共性D、特約性正確答案：C3.巡邏保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工作要求包括：能熟練掌握物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的()。A、突發(fā)事件B、消防重點(diǎn)位置設(shè)施C、基本情況D、客戶資料正確答案：C4.防治大氣污染的主要措施為利用大氣的自凈作用、發(fā)揮植物的()、采用先進(jìn)技術(shù)改變能源結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)區(qū)域的綜合治理和對(duì)大氣環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。A、調(diào)節(jié)作用B、除菌作用C、排毒作用D、凈化作用正確答案：D5.采用()的物業(yè)租賃管理模式，租賃經(jīng)營活動(dòng)所獲得利潤的多少與物業(yè)服務(wù)企業(yè)無關(guān)。A、包租代理模式B、出租代理模式C、包租轉(zhuǎn)租模式D、物業(yè)服務(wù)委托模式正確答案：D6.人際交往能力構(gòu)成的()，是人際交往的外在表現(xiàn)，是較高人際交往能力的表現(xiàn)。A、人際想象力B、風(fēng)度和表達(dá)力C、人際感受能力D、人際理解力正確答案：B7.物業(yè)車輛管理人員崗位職責(zé)包括：熟悉物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛流通情況、車位情況，合理引導(dǎo)，()業(yè)主使用車位。A、引導(dǎo)B、優(yōu)先保證C、規(guī)范D、確保正確答案：B8.物業(yè)管理一般經(jīng)過簽訂物業(yè)服務(wù)合同、()、履行服務(wù)合同和終止合同、做好交接的過程。A、物業(yè)資料移交B、招標(biāo)投標(biāo)物業(yè)C、驗(yàn)收接管物業(yè)D、竣工驗(yàn)收物業(yè)正確答案：C9.綠化管理的植物選材注意事項(xiàng)：架空層、高大喬木下等蔭蔽區(qū)域不宜種植()。A、灌木植物B、陰性植物C、常綠植物D、陽性植物正確答案：D10.物業(yè)管理人員應(yīng)該具備的素質(zhì)能力修養(yǎng)包括()：即物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強(qiáng)烈的事業(yè)心和法制觀念。A、業(yè)務(wù)素質(zhì)B、經(jīng)營素質(zhì)C、法制素質(zhì)D、政治素質(zhì)正確答案：D11.在清潔時(shí)間上，一般樓外公共區(qū)域要求每天在()先全面清掃一次主要道路，避免在業(yè)主出門時(shí)因清潔道路對(duì)業(yè)主造成影響。A、晚上業(yè)主出門后B、早上業(yè)主出門前C、晚上業(yè)主出門前D、早上業(yè)主出門后正確答案：B12.《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)()交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。A、物業(yè)服務(wù)法規(guī)的規(guī)定B、物價(jià)審核的規(guī)定C、物業(yè)服務(wù)合同的約定D、管理規(guī)約的約定正確答案：C13.以下()不屬于空調(diào)系統(tǒng)管理節(jié)能措施。A、及時(shí)利用空調(diào)系統(tǒng)的熱能回收裝置，擴(kuò)大熱能回收率B、合理調(diào)整空調(diào)新、回風(fēng)比例，降低冷、熱源消耗C、加強(qiáng)設(shè)備維修保養(yǎng)，提高設(shè)備運(yùn)行效率D、廣泛推廣應(yīng)用空調(diào)熱泵技術(shù)，提高空調(diào)系統(tǒng)效率和能源利用率正確答案：D14.客戶投訴處理的()為接受投訴、確認(rèn)投訴、調(diào)查評(píng)估、處理方案、回復(fù)客戶、回訪客戶和投訴總結(jié)。A、基本流程B、總體要求C、具體內(nèi)容D、運(yùn)作方法正確答案：A15.物業(yè)維修、更新完成后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將加蓋企業(yè)公章的費(fèi)用清單、發(fā)票原件提交()審核，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)主任、副主任共同簽章后，有關(guān)的費(fèi)用方可在專項(xiàng)維修資金中列支。A、業(yè)主代表B、業(yè)主委員會(huì)C、業(yè)主小組D、居委會(huì)主任正確答案：B16.物業(yè)車輛管理人員崗位職責(zé)包括：負(fù)責(zé)對(duì)停車場(chǎng)（庫）的汽車、摩托車，以及保管站內(nèi)自行車的()。A、維護(hù)B、巡視C、引導(dǎo)D、管理正確答案：D17.培訓(xùn)計(jì)劃的培訓(xùn)對(duì)象，是指項(xiàng)目的員工、項(xiàng)目員工層級(jí)和專業(yè)分類，較特殊的是()，在設(shè)置培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)企業(yè)文化類的課程可不分層級(jí)。A、項(xiàng)目經(jīng)理B、專業(yè)主管C、操作人員D、新入職員工正確答案：D18.弱電（智能化）系統(tǒng)設(shè)備管理分為中央控制室設(shè)備工作站管理、()管理和綜合布線管理三個(gè)部分。A、前端和中端設(shè)備B、中端設(shè)備C、前端設(shè)備D、末端設(shè)備正確答案：D19.根據(jù)《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》：下列選項(xiàng)中，需要實(shí)行工程審價(jià)制度的具體范圍是指()。A、物業(yè)日常綜合維修費(fèi)用≥3萬元的B、物業(yè)發(fā)生任何情況下的公共維修、更新和改造工程C、物業(yè)維修、更新和改造費(fèi)用≥5萬元的D、物業(yè)維修、更新和改造費(fèi)用≤5萬元的正確答案：C20.()管理是為設(shè)備管理職能的實(shí)施提供共同的行為準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是為設(shè)備的技術(shù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供基本的依據(jù)和手段。A、統(tǒng)一化B、程序化C、規(guī)范化D、標(biāo)準(zhǔn)化正確答案：D21.物業(yè)管理處經(jīng)理應(yīng)定期（如每月）保持與關(guān)鍵客戶的溝通，就物業(yè)管理處近期的主要工作及成果向其介紹，聽取其對(duì)管理服務(wù)工作的()。A、指導(dǎo)和意見B、意見和建議C、投訴和反應(yīng)D、意見和反饋正確答案：D22.《住宅物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》（DB31／T360—2020）是上海市()，由上海市房屋管理局提出并組織實(shí)施。A、地方標(biāo)準(zhǔn)B、地方規(guī)定C、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D、行業(yè)依據(jù)正確答案：A23.對(duì)已排污水的處理方法包括：利用()原理分離污水中呈懸浮狀態(tài)的物質(zhì)，達(dá)到凈化水質(zhì)的目的。A、自凈B、生物C、物理D、化學(xué)正確答案：C24.企業(yè)對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)、有效的管理，可以達(dá)到提高企業(yè)()、提髙客戶忠誠度、為企業(yè)指明改進(jìn)方向的目的。A、美譽(yù)度B、知名度C、品牌度D、認(rèn)可度正確答案：A25.一般火警火災(zāi)、電梯困人等屬于()。A、社會(huì)安全事件B、物業(yè)責(zé)任事件C、自然災(zāi)害D、事故災(zāi)難正確答案：D26.客戶滿意度的調(diào)查問卷，應(yīng)由()親自上門發(fā)放及回收（或采用郵寄的方式）。A、物業(yè)經(jīng)理B、業(yè)委會(huì)C、物業(yè)管理處員工D、調(diào)查員正確答案：D27.物業(yè)承接查驗(yàn)()應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)基本情況、存在問題、解決方法及其時(shí)限、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等事項(xiàng)做出明確約定。A、制度B、流程C、規(guī)范D、協(xié)議正確答案：D28.《物業(yè)管理?xiàng)l例》確立了物業(yè)管理的基本制度為：業(yè)主大會(huì)制度、管理規(guī)約制度、()制度、物業(yè)承接查驗(yàn)制度、住宅專項(xiàng)維修資金制度。A、業(yè)主大會(huì)招投標(biāo)B、物業(yè)管理招投標(biāo)C、前期物業(yè)管理招投標(biāo)D、物業(yè)管理選聘正確答案：C29.以下()屬于利用新技術(shù)、新工藝、新材料進(jìn)行技術(shù)改造，實(shí)現(xiàn)節(jié)能目的。A、選用高效光源，使用高效節(jié)能型照明附件B、利用高效率的機(jī)電設(shè)備改造老設(shè)備，提高設(shè)備使用效率C、實(shí)行多臺(tái)電梯群控，實(shí)現(xiàn)合理運(yùn)行D、合理優(yōu)化高壓線路設(shè)計(jì)，減少輸配電線路損耗正確答案：B30.園林植物病蟲害防治一般有通過栽培技術(shù)、通過檢疫、通過()、利用生物、化學(xué)藥物防治等方法。A、紫外線及各種射線B、熱處理及超聲波C、人工及高壓電網(wǎng)D、物理及機(jī)械法正確答案：D31.項(xiàng)目員工培訓(xùn)從()來分類，分為入職培訓(xùn)、項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)、項(xiàng)目管理員工培訓(xùn)、操作類員工等培訓(xùn)。A、培訓(xùn)層次B、培訓(xùn)范圍C、培訓(xùn)對(duì)象D、培訓(xùn)方式正確答案：C32.物業(yè)項(xiàng)目在管理中的施工許可管理包括：雙方必須簽訂()，規(guī)范施工管理。A、違規(guī)責(zé)任書B、施工管理協(xié)議C、施工管理承諾書D、施工質(zhì)量保證書正確答案：B33.客戶滿意，就是客戶期望與客戶()的比較。A、評(píng)定服務(wù)感受B、超值服務(wù)感受C、實(shí)際服務(wù)感受D、理論服務(wù)感受正確答案：C34.根據(jù)《條例》關(guān)于業(yè)主共同決定事項(xiàng)的規(guī)定，《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》明確了業(yè)主大會(huì)的十項(xiàng)職責(zé)包括：制定物業(yè)服務(wù)()以及物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方案。A、項(xiàng)目、方案B、標(biāo)準(zhǔn)、方案C、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)D、項(xiàng)目、內(nèi)容正確答案：C35.物業(yè)項(xiàng)目客戶的細(xì)分方法，按對(duì)企業(yè)的()來分，客戶可以分為戰(zhàn)略客戶、重要客戶、普通客戶。A、管理屬性B、經(jīng)營狀況C、規(guī)模大小D、價(jià)值貢獻(xiàn)正確答案：D36.()下，業(yè)主負(fù)責(zé)物業(yè)租賃的所有活動(dòng)，承擔(dān)全部的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也獲取全部租金收入。A、包租代理模式B、包租轉(zhuǎn)租模式C、出租代理模式D、物業(yè)服務(wù)委托模式正確答案：D37.《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》：未建立首期專項(xiàng)維修資金或者專項(xiàng)維修資金余額不足首期籌集金額()的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照國家和本市的相關(guān)規(guī)定、專項(xiàng)維修資金管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)的決定，及時(shí)補(bǔ)建或者再次籌集專項(xiàng)維修資金。A、百分之三十B、百分之二十C、百分之五十D、百分之四十正確答案：A38.物業(yè)管理一般經(jīng)過簽訂物業(yè)服務(wù)合同、驗(yàn)收接管物業(yè)、()和終止合同、做好交接的過程。A、履行服務(wù)合同B、約定服務(wù)項(xiàng)目C、提供物業(yè)服務(wù)D、制定規(guī)章制度正確答案：A39.職位管理的()在于對(duì)職位管理制度的堅(jiān)持執(zhí)行和靈活運(yùn)用，有效地發(fā)展和激勵(lì)員工。A、目標(biāo)B、關(guān)鍵C、條件D、基礎(chǔ)正確答案：B40.《條例》規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的()。A、侵權(quán)責(zé)任B、違約責(zé)任C、法律責(zé)任D、賠償責(zé)任正確答案：C41.人力資源招聘計(jì)劃是項(xiàng)目管理處根據(jù)項(xiàng)目人力資源的()、工作職位的具體要求，對(duì)招聘的職位、人員數(shù)量、時(shí)間限制等作出詳細(xì)計(jì)劃。A、需求B、供給C、崗位D、對(duì)象正確答案：A42.新建物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的()不符合約定或者規(guī)定的情形，書面通知建設(shè)單位，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決并組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)復(fù)驗(yàn)。A、配置、外觀和功能B、數(shù)量和質(zhì)量C、技術(shù)參數(shù)和配置標(biāo)準(zhǔn)D、查驗(yàn)范圍和查驗(yàn)方法正確答案：B43.物業(yè)管理處應(yīng)通過工作例會(huì)、管理工作報(bào)告等形式，與業(yè)主委員會(huì)的成員進(jìn)行()。A、情況匯報(bào)B、信息傳遞C、定期溝通D、情感交流正確答案：C44.物業(yè)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表及禮儀規(guī)定：()。精神飽滿，姿態(tài)端正，舉止文明、大方，不背手、不勾肩搭背。A、按班次換裝，佩戴工作證B、按季節(jié)著裝，統(tǒng)一形象C、按要求站崗，佩戴帽徽D、按規(guī)定著裝，佩戴工作證正確答案：D45.守護(hù)安保人員的工作程序：首先是()進(jìn)行自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，做好上崗簽名。A、上崗前B、換崗后C、交接時(shí)D、守護(hù)中正確答案：A46.采用()的物業(yè)租賃管理模式，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)最大。A、出租代理模式B、物業(yè)服務(wù)委托模式C、包租代理模式D、包租轉(zhuǎn)租模式正確答案：D47.《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)()（試行）》（中物協(xié)[2004]1號(hào)），作為與開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主大會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同、確定物業(yè)服務(wù)等級(jí)、約定物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)以及測(cè)算物業(yè)服務(wù)價(jià)格的參考依據(jù)。3A、實(shí)施辦法B、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)C、實(shí)施意見D、參考標(biāo)準(zhǔn)正確答案：B48.給排水設(shè)備管理主要分為供水設(shè)備管理、()管理和排水設(shè)施設(shè)備管理。A、中水設(shè)備B、污水設(shè)備C、雨水設(shè)備D、廢水設(shè)備正確答案：A49.《條例》規(guī)定，縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的()工作，對(duì)違反《條例》規(guī)定的各種行為進(jìn)行行政處罰或行政處分。A、審批備案B、監(jiān)督核查C、審批管理D、監(jiān)督管理正確答案：D50.所有貯存清潔藥物、機(jī)械的地方均應(yīng)使用()，并配備相應(yīng)的消防設(shè)備設(shè)施。A、感應(yīng)燈B、消防燈C、節(jié)能燈D、防爆燈正確答案：D51.中修工程適用范圍包括：需()或局部加固、補(bǔ)強(qiáng)主體構(gòu)件或拆砌部分墻體的房屋。A、部分維修B、部分更換C、少量維修D(zhuǎn)、少量更換正確答案：D52.住宅小區(qū)一般經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目分類的便民服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為改善客戶的工作、生活條件，為滿足()業(yè)主、單位需要而開展的各項(xiàng)服務(wù)工作。A、極個(gè)別B、部分C、全部D、少數(shù)正確答案：B53.物業(yè)裝飾裝修施工期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關(guān)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)()。A、依法處理B、追究違約責(zé)任C、報(bào)告D、勸阻和制止正確答案：D54.房屋運(yùn)行養(yǎng)護(hù)及維修的崗位需根據(jù)項(xiàng)目的()進(jìn)行設(shè)置。A、費(fèi)用與預(yù)算B、性質(zhì)及面積C、性質(zhì)及規(guī)模D、類別及規(guī)模正確答案：C55.關(guān)于設(shè)施設(shè)備原始技術(shù)資料，承接方應(yīng)安排專人按有關(guān)規(guī)范和制度的規(guī)定進(jìn)行分類整理建檔，()。A、長期保存B、臨時(shí)保存C、永久保存D、短期保存正確答案：C56.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴管理體系，通常包括()、處理系統(tǒng)、反饋系統(tǒng)和評(píng)審系統(tǒng)等四個(gè)部分。A、操作系統(tǒng)B、組織系統(tǒng)C、管理系統(tǒng)D、信息系統(tǒng)正確答案：B57.項(xiàng)目員工培訓(xùn)從培訓(xùn)的()來分類，分為企業(yè)文化認(rèn)知、管理知識(shí)與技能、專業(yè)知識(shí)與技能等培訓(xùn)。A、層次B、對(duì)象C、方式D、內(nèi)容正確答案：D58.火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的組成形式一般有：()、集中報(bào)警系統(tǒng)和控制中心報(bào)警系統(tǒng)。A、區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)B、分層報(bào)警系統(tǒng)C、局域報(bào)警系統(tǒng)D、分部報(bào)警系統(tǒng)正確答案：A59.設(shè)置隔聲屏障，采用隔聲墻、隔聲罩，阻擋噪聲傳播，屬于防治噪聲污染的()控制技術(shù)。A、聲源B、噪聲傳播途徑C、接收者防護(hù)D、隔聲屏障正確答案：B60.其他衛(wèi)生蟲害()防治：用滅蟻靈等毒餌誘殺；用開水澆燙滅殺；用殺蟲劑噴殺。A、螞蟻B、蚤類C、螨類D、白蟻正確答案：A61.客戶溝通的基本要求：物業(yè)管理處與業(yè)主委員會(huì)、開發(fā)建設(shè)單位召開工作例會(huì)的，應(yīng)當(dāng)形成()。由主持人簽發(fā)后，分發(fā)給與會(huì)人員及相關(guān)部門。A、會(huì)議記錄B、會(huì)議決議C、會(huì)議通報(bào)D、會(huì)議紀(jì)要正確答案：D62.客戶細(xì)分的方法有很多，以下()屬于根據(jù)客戶的內(nèi)在屬性分類。A、組織歸屬B、價(jià)值取向C、地域分布D、消費(fèi)行為正確答案：B63.樓外公共道路應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)等級(jí)確定不同的()及時(shí)進(jìn)行清潔，并對(duì)道路及綠化地等進(jìn)行跟蹤巡查，及時(shí)清除道路及綠地上的垃圾雜物。A、頻次B、順序C、人員D、時(shí)間正確答案：A64.()，是確定何種風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生影響，并將這些風(fēng)險(xiǎn)的特性歸檔。A、風(fēng)險(xiǎn)的過程B、風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估C、風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別D、風(fēng)險(xiǎn)的影響正確答案：C65.根據(jù)()，在與客戶的關(guān)系維護(hù)及日常溝通中，應(yīng)當(dāng)首先識(shí)別出關(guān)鍵的客戶。A、刺猬法則B、墨菲定律C、二八定律D、150法則正確答案：C66.物業(yè)服務(wù)企業(yè)()包括營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外收支凈額以及補(bǔ)貼收入。A、投資回報(bào)B、收入總額C、利潤總額D、利潤正確答案：C67.客戶滿意度測(cè)量確定測(cè)量的樣本要求包括：規(guī)定抽樣的比例、最小樣本數(shù)。一般抽樣比例盡量不要低于()，絕對(duì)樣本量不要低于20個(gè)。A、10%B、15%C、20%D、5%正確答案：C68.物業(yè)具有固定性、耐久性、多樣性、()、權(quán)益性的特征。A、高值性B、超值性C、增值性D、保值性正確答案：A二、判斷題（共32題，每題1分，共32分）1.專項(xiàng)維修資金補(bǔ)建或者再次籌集的方式為分期交納，具體方式及籌集金額、期限、程序、資金入賬等事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會(huì)作出決定。()第四章行政綜合管理（1-30題）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.人際交往能力構(gòu)成的人際想象力，指從對(duì)方的地位、處境、立場(chǎng)思考問題，評(píng)價(jià)對(duì)方行為的能力，也就是設(shè)身處地為他人著想的能力。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中建筑物的()主要包括風(fēng)道、煙囪、供暖鍋爐房、熱力站、高壓水泵房、消防泵房、中水機(jī)房等。A.公共設(shè)施B.市政公用設(shè)施C.承重結(jié)構(gòu)D.公共部位A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.費(fèi)用收繳率等于當(dāng)期實(shí)際收到的費(fèi)用除以當(dāng)期應(yīng)收的費(fèi)用。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.物業(yè)管理檔案資料的保存工作要求包括：根據(jù)文件的()采用標(biāo)準(zhǔn)分發(fā)與非標(biāo)準(zhǔn)分發(fā)相結(jié)合的方式進(jìn)行。A.密級(jí)B.范圍C.保管期限D(zhuǎn).增加條目A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.客戶滿意既是客戶忠誠的必要條件，也是充分條件。()第十章風(fēng)險(xiǎn)管理（1-8題）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8.在物業(yè)管理中可實(shí)行原始資料和計(jì)算機(jī)檔案管理雙軌制，并盡可能將其轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)磁盤儲(chǔ)存形式以便于查找。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.從項(xiàng)目開發(fā)角度，有利于了解物業(yè)情況，為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備，有利于規(guī)避物業(yè)經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10.裝修服務(wù)流程的裝修申報(bào)，物業(yè)管理處應(yīng)指導(dǎo)業(yè)主及裝修施工單位根據(jù)《裝修須知》分別提供相應(yīng)資料，報(bào)物業(yè)管理處進(jìn)行備案。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.社區(qū)服務(wù)的范圍主要包括配套設(shè)施、娛樂休閑、咨詢服務(wù)和會(huì)所服務(wù)等。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.客戶投訴，是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到客戶的期望，客戶向組織提出不滿意的表示。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.根據(jù)二八定律，在與客戶的關(guān)系維護(hù)及日常溝通中，應(yīng)當(dāng)首先識(shí)別出特殊的客戶。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14.職位管理需做到因人設(shè)崗、職責(zé)明確，序列清晰、層次分明，價(jià)值明確、動(dòng)態(tài)管理。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B15.螨類防治要勤利用吸塵機(jī)吸塵，減少螨蟲滋生；定期清洗地毯；保持室內(nèi)通風(fēng)干燥。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.住宅小區(qū)一般經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目分類的便民服務(wù)，是為了滿足個(gè)別物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的需求受其委托提供的服務(wù)，實(shí)際上是一種個(gè)性化和多樣性的服務(wù)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.社區(qū)文化可以包括環(huán)境文化、行為文化、制度文化的三個(gè)方面內(nèi)容。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18.辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，物業(yè)管理處應(yīng)為裝修施工單位辦理《裝修施工登記證》、施工人員《施工人員出入證》。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A19.公共關(guān)系具有人情性、雙向性、包容性、協(xié)調(diào)性、長期性和全員性的特征。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B20.客戶滿意度測(cè)量要對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析和改進(jìn)。通過開放性問題所獲取的客戶對(duì)服務(wù)的意見，不能作為物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)和輸入。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B21.《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》：業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)委托有資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)對(duì)專項(xiàng)維修資金、公共收益的收支情況以及業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)進(jìn)行年度財(cái)務(wù)審計(jì)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B22.擔(dān)任物業(yè)管理經(jīng)理、部門