《汽車商務(wù)禮儀》教案

《汽車商務(wù)禮儀》

劉易莎

目錄

第一章緒論

1.1汽車商務(wù)禮儀概述

1.2汽車商務(wù)禮儀的原則及作用

其次章汽車商務(wù)形象禮儀

2.1汽車商務(wù)儀容禮儀（發(fā)型/職業(yè)妝）

2.2汽車商務(wù)儀表禮儀（著裝禮儀/飾物禮儀）

2.3汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢(shì)/表情）

第三章汽車商務(wù)溝通禮儀

3.1溝通禮儀（溝通方式/技巧）

3.2汽車商務(wù)人員電話禮儀（接聽(tīng)/撥打/代接/運(yùn)用手機(jī)）

3.3汽車商務(wù)郵件禮儀（收郵件/發(fā)郵件）

3.4文書(shū)禮儀（簡(jiǎn)歷）

第四章汽車商務(wù)社交禮儀

4.1汽車商務(wù)見(jiàn)面禮儀（介紹/稱渭/握手/名片）

4.2汽車商務(wù)接待/探望禮儀（引導(dǎo)禮儀/座次禮儀/奉茶禮儀/探望技巧）

4.3汽車商務(wù)饋贈(zèng)禮儀

4.4汽車商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

第五章汽車銷售流程及禮儀

5.1汽車4S店展廳接待流程

第六章汽車商務(wù)會(huì)展禮儀

6.1汽車展覽會(huì)（展覽會(huì)的選擇/流程）

第一章緒論

1.1禮儀概述

生活中，我們總是渴望做受人歡迎的人，成功的人。成功的因素有很多：聰急、努力、

勤奮，李開(kāi)復(fù)《做最好的自己》一書(shū)中利用同心圓的方式說(shuō)明：人際關(guān)系是其中一個(gè)基本的

要素，而良好人際關(guān)系的前提就是懂禮儀。

生活中我們常常會(huì)遇到這樣的人，即便他長(zhǎng)得不好看，也沒(méi)有特殊的才華，但假如他謙

和有禮，便可能是我們最寵愛(ài)接近的人。相反，即使帥哥靚女，假如口出粗言，高傲，他也

不受歡迎。工作中，有的明珠暗投，有的事業(yè)發(fā)達(dá)，主要緣由不在于聰慧、智商，而在于人

際關(guān)系的處理，與人相處和諧。

人們的真實(shí)形象并不是自己認(rèn)為的形象，而是來(lái)源于他人對(duì)你的印象。FI前的高校生有

很多優(yōu)點(diǎn)：自信、有主見(jiàn)、特性張揚(yáng)，但從企業(yè)方來(lái)看，不懂禮，不懂得敬重人。在企業(yè)中

的實(shí)際工作中，老總們提出相關(guān)的建議。

中國(guó)是個(gè)禮儀之邦，自古以來(lái)，就特殊重視禮儀禮節(jié)，現(xiàn)在各行各業(yè)都特別重視。

孔子：“克已復(fù)禮二

荀子：“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”（問(wèn)路、找工作要地址）

在一般人的表述之中，與“禮”相關(guān)的詞最常見(jiàn)的有三個(gè)，即禮儀、禮節(jié)、禮貌。在大

多數(shù)狀況下，它們是被視為一體，混合運(yùn)用的。其實(shí)，從內(nèi)涵上看，它們既有區(qū)分，又有聯(lián)

系。

禮貌-----般是指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示虛心和敬重。它側(cè)重

于表現(xiàn)人的品質(zhì)與修養(yǎng)。如銀行特殊留意文明禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用。

禮節(jié)一一通常是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示敬重、友好的慣用形式。它事實(shí)上是禮貌

的具體表現(xiàn)形式。它與禮貌之間的相互關(guān)系是：沒(méi)有禮節(jié)，就無(wú)所謂禮貌；有了禮貌，就必

定須要具體的禮節(jié)。猶如學(xué)從遠(yuǎn)方來(lái)探望你，你要請(qǐng)飯。

禮儀一一則是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指人們?cè)谌粘Ｉ钪校厥馐窃诮浑H場(chǎng)合，為了

相互敬重而在言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。如慶典儀式、酒席主位、

主桌。

*我們對(duì)禮儀的困惑來(lái)源于兩方面：一是不懂，跟樣學(xué)樣，學(xué)錯(cuò)了還不知道；比如走路

排成行。在狹窄的通道搶先沖過(guò)，在學(xué)院辦公室問(wèn)人叫“阿姨”。二是沒(méi)地方學(xué)，中國(guó)的教

化制度的缺陷，只能自己揣摩。比如坐車、引導(dǎo)。

*我們對(duì)禮儀的誤區(qū)：一是認(rèn)為禮儀很簡(jiǎn)潔，但事實(shí)上理論簡(jiǎn)潔，做起來(lái)卻很難。如敲

門(mén)、打電話。二是認(rèn)為禮儀離我們很遙遠(yuǎn)，但其實(shí)禮儀就在我們身邊。如端茶、報(bào)平安。

*希望通過(guò)課程，使大家無(wú)論在什么年齡、什么行業(yè)、什么崗位，都能終身受益。

社交禮儀一一是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)中，應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

商務(wù)禮儀一一在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象，體現(xiàn)人與人之間的相互敬重和

友好，以及維系和諧關(guān)系的行為規(guī)范和準(zhǔn)則

汽車商務(wù)禮儀一一特指在汽車商務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則。

二、心態(tài)

好的心態(tài)是汽車商務(wù)人員從平臺(tái)到卓越、從害怕到英勇、從脆弱到堅(jiān)毅的助推器，是調(diào)

整的變速器，是失敗意識(shí)的剎車片。作為汽車銷售人員應(yīng)當(dāng)具備主動(dòng)、熱忱、虛心包涵、自

信/行動(dòng)、賜予/雙贏的良好心態(tài)。

三、溝通實(shí)力

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一樣

和感情的通暢。汽車商務(wù)人員主要面臨內(nèi)部溝通（部門(mén)與部門(mén)之間、上下級(jí)之間、同事之間）、

外部溝通（客戶、供應(yīng)商、政府部門(mén)等）兩方面的溝通。

四、汽車專業(yè)學(xué)問(wèn)

汽車銷售人員只有了解、駕馭汽車產(chǎn)品學(xué)問(wèn)（汽車的技術(shù)學(xué)問(wèn)、營(yíng)銷學(xué)問(wèn)等）及豐富的

汽車銷售學(xué)問(wèn)（購(gòu)車常識(shí)、按揭手續(xù)、保險(xiǎn)等）及技巧，才能專業(yè)地為客戶供應(yīng)詢問(wèn)，贏得

客戶的敬重和新人。

任務(wù)：物美他人

要求：依據(jù)商務(wù)禮儀的操作原則，汽車銷售人員須要具備良好的心態(tài)，學(xué)會(huì)了解、視察、感

受別人的特點(diǎn)，真誠(chéng)發(fā)覺(jué)其優(yōu)點(diǎn)。

1、小組合作學(xué)習(xí)

2、兩人分組，每個(gè)人寫(xiě)出五句贊美他人的話語(yǔ)，不行重復(fù)。

3、四人匯總-八人匯總-小組匯總

4、小組進(jìn)步行陳述匯報(bào)

其次章汽車商務(wù)形象禮儀

2.1汽車商務(wù)儀容禮儀（發(fā)型/職業(yè)妝）

儀容通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。賞心悅目的容貌能夠獲

得人們的視線，激發(fā)他人與你交往的愛(ài)好。

*初次見(jiàn)面，你最先留意對(duì)方什么部位？結(jié)果顯示：對(duì)方最先留意的是你想不到的“頭

部和腳部”。無(wú)論穿著多么美麗的衣服，但是頭發(fā)亂蓬蓬的，鞋子也很臟，看起來(lái)也會(huì)給人

遺遢的印象。

一、儀容禮儀的基本原則及要求

儀容修飾的原則是整齊、衛(wèi)生、美觀、大方，做到自然美、修飾美和內(nèi)在美的和諧統(tǒng)一。

二、儀容禮儀的具體操作

1、臉型

倒三角形臉

長(zhǎng)應(yīng)前方點(diǎn)脛黃影勝

*了解自己臉型的方法：

（1）把前額的頭發(fā)撩起，露動(dòng)身際線。

（2）用手機(jī)或相機(jī)相機(jī)給自己拍一張正臉照。

（3）在照片上用畫(huà)圖工具描出臉部輪廓。

（4）對(duì)比臉型圖。

2、發(fā)型

男子的發(fā)型的基本原則是“得體”，較常選擇的發(fā)型有寸頭，或?qū)⑺榘l(fā)、尤其是劉海打

理干凈整齊。男子要擔(dān)當(dāng)更多的社會(huì)責(zé)任，性格大多深厚穩(wěn)健，人們往往從社會(huì)角色的特性

動(dòng)身，要求他們?cè)谶x擇發(fā)型（包括衣著）較婦女更鎮(zhèn)靜、條理甚至有些保守。所以，男子選

擇發(fā)型應(yīng)力求體現(xiàn)雄健豪放的男性之美。假如男子很輕率地選擇一些過(guò)于新穎的發(fā)型，

往往會(huì)引起人們的反感。一個(gè)有修養(yǎng)、有見(jiàn)識(shí)的男人總是當(dāng)心翼翼地避開(kāi)在服飾、發(fā)型上別

出心裁、獨(dú)樹(shù)一幟，在公眾場(chǎng)合，他決不會(huì)讓人第一眼就發(fā)覺(jué)他有一個(gè)別出心裁的、特別引

人留意的發(fā)型，可是漸漸看來(lái)，他的發(fā)型又是那么和諧、得體、無(wú)懈可擊。

女子發(fā)型則可以多樣化。但不要太夸張，不要攔住眼睛，出席正式商務(wù)活動(dòng)最好將長(zhǎng)發(fā)

挽束。但不宜佩戴過(guò)分夸張的發(fā)飾品。在4s店中，要求銷售人員將頭發(fā)扎成馬尾辮。

商務(wù)場(chǎng)合中對(duì)發(fā)型的具體要求：

(1)要同人的臉形、性別、年齡相和諧，要同人的職業(yè)、服裝相和諧。

(2)要留意干凈，不要有頭皮屑，不要有異味

(3)不染彩色

女士商務(wù)發(fā)型——馬尾辮的扎法：

①高度

當(dāng)我們的臉型比較圓，就是下巴兩邊的肉肉比較多的時(shí)候，就要選擇扎高馬尾，當(dāng)我們

的臉型偏長(zhǎng)，那么就要選擇扎低一些。所以確定我們馬尾的高度的不是我們的心情，而是我

們的臉型。

②步驟及方法

*將全部頭發(fā)向后梳順，把馬尾的結(jié)點(diǎn)固定在下顆的延長(zhǎng)線上

*把摩絲沿著頭發(fā)的方向涂抹，固定碎發(fā)

*用發(fā)帶/頭發(fā)，把馬尾結(jié)點(diǎn)加長(zhǎng)

③洗發(fā)及護(hù)發(fā)

*洗發(fā)前先梳理頭發(fā)，把頭皮上的臟污和鱗屑(死細(xì)胞)弄松

*將洗發(fā)精倒入巴掌，加水稀釋，起泡。不要干脆把洗發(fā)精倒在頭發(fā)上，這么會(huì)過(guò)度特

別刺激頭皮，萌生頭皮屑

*用指腹進(jìn)行輕輕按摩

*將護(hù)發(fā)素重新皮抹至發(fā)尾，輕輕按捏，再?gòu)氐讻_掉

*不要濕法睡覺(jué)

3、面容

皮膚一一皮膚之美，關(guān)鍵在于光滑滋潤(rùn)、有彈性，并不是白就等于美。男性稍黑顯健康。

男女都要留意皮膚的保養(yǎng)：避開(kāi)劇烈日曬、多吃水果、保持精神開(kāi)心和足夠的睡眠。粗

糙、有瑕疵或過(guò)早蒼老的皮膚，說(shuō)明缺乏護(hù)理，從某種角度反映著你本人的生活看法、健康

程度以及和四周人的距離。青春期應(yīng)留意痘痘肌的護(hù)理。

(1)護(hù)膚

①護(hù)膚的程序

潔面膏/洗面奶-爽膚水-眼霜/眼部精華-精華霜/精華乳/精華液-面霜-面膜/隔離/防曬

*洗臉

白天只用洗面奶就行了，晚上的話，先用卸妝乳，再用洗面奶?；瘖y過(guò)或者運(yùn)用過(guò)隔離

霜、防曬霜就確定要卸妝。

*運(yùn)用爽膚水

用化妝棉蘸爽膚水擦臉，能起到二次清潔的作用，假如想保濕就用手干脆拍臉上，但是

不能太重，輕拍就可以。無(wú)論用哪種方法，都要用到皮膚不干為止。

*眼霜

由于眼部皮膚很薄，眼霜每次用兩粒綠豆般大小即可，不宜太多，運(yùn)用太多會(huì)對(duì)眼部造

成負(fù)擔(dān)加速眼部皮膚的蒼老。運(yùn)比眼霜時(shí)應(yīng)順著內(nèi)眼角、上眼皮、眼尾、下眼皮做環(huán)形按摩，

按摩時(shí)不要向下用力，應(yīng)當(dāng)向上伸展按摩。按摩的時(shí)間也不宜太長(zhǎng)，限制在3-5分鐘由內(nèi)向

外，漸漸抹，用無(wú)名指最好

*運(yùn)用精華液

先將手部搓熱，將精華液勻稱的搽在臉上，留意精華成分要避開(kāi)眼周肌膚，用手掌輕輕

按壓面部的U區(qū)，依據(jù)由下到上、由外至內(nèi)的方式溫順按壓，確保精華成分的完全汲取，T

區(qū)也用相同的方式重復(fù)。最終利用手指肚輕輕敲彈臉部的肌膚，100下為一組，進(jìn)行3組即

可。

*保濕

依據(jù)自己的膚質(zhì)選擇不同的保濕護(hù)膚品。秋冬季節(jié)皮膚干的話就用霜，白天用日霜，晚

上用晚霜。春夏皮膚比較潮濕用乳就行了。假如是晚上護(hù)膚不敷面膜的話，這是最終一步哦!

*隔離

取適量隔離霜于兩頰處，額頭，下巴，用中指和無(wú)名指兩個(gè)個(gè)指腹，從臉頰處向下拉伸；

擴(kuò)展到額頭中心，再向兩邊拉伸，隨后輕輕拍打直至完全汲取。

*防曬防曬霜應(yīng)當(dāng)依據(jù)自己的須要和防曬霜的SPF與PA值去選擇。

②基礎(chǔ)護(hù)膚品：

“豆蔻梢頭二月初”，是女人最美的季節(jié)。然而，這個(gè)季節(jié)肌膚最重要的是補(bǔ)水。留意

補(bǔ)水，給肌膚供應(yīng)足夠的保障，為以后的健康奠定基礎(chǔ)。這個(gè)時(shí)候，一些高養(yǎng)分的護(hù)膚品干

萬(wàn)不行多用。

③防曬用品

了解了防曬的概念，才能選擇適合的防曬產(chǎn)品，進(jìn)行有效防曬。通常我們防曬防紫外線,

事實(shí)上紫外線分為長(zhǎng)波長(zhǎng)的UVA,中波長(zhǎng)的IVB及短波長(zhǎng)的UVC,其中能輻射到地面的是IVA

和UVBo

UVA即“室內(nèi)紫外線”，是令皮膚提前蒼老的最主耍緣由，可穿透真皮層，使皮膚哂黑，

并導(dǎo)致脂質(zhì)和膠原蛋白受損，引起皮膚的光老化甚至皮膚癌。UVB即“戶外紫外線”，可到

達(dá)真皮層，使皮膚被曬傷，引起皮膚脫皮、紅斑、曬黑等現(xiàn)象，但它可被玻璃、遮陽(yáng)傘、衣

服等阻隔。

SPF防衛(wèi)UVB,如何選擇SPF值：一般皮膚的人，SPF值以8?12為宜；對(duì)光敏感的人，

SPF值以12-20為宜；敏感性皮膚應(yīng)選擇植物配方的防曬品或是含有二氧化鈦的物理性防

曬霜；上下班路上接觸陽(yáng)光的上班族，SPF值在15以下即可，以臉部防曬為主；在野外游

玩、海濱游泳時(shí)，防曬品的SPF值要在30以上。游泳時(shí)最好選用防水的防曬護(hù)膚品。

PA+抵擋UVA,如何選擇PA值：防曬系數(shù)越高，對(duì)肌膚的刺激也就越大，因此要依據(jù)需

求選擇適合的PA值;平常上班的話，選SPF15、PA+的產(chǎn)品就可;戶外運(yùn)動(dòng)，宜選SPF25~SPF35、

PA++的產(chǎn)品海邊游泳，則選SPF35~SPF50、PA+++的防曬品。

④痘痘肌

*產(chǎn)生的緣由：根本緣由是油脂分泌過(guò)量，毛孔堵塞，和細(xì)菌滋生。

*建議：

A加強(qiáng)清潔，建議運(yùn)用去污力較強(qiáng)、適合座瘡皮膚的洗面奶，運(yùn)用控油保濕的護(hù)膚品。

B飲食調(diào)解：避開(kāi)甜食、奶制品、油脂食品、肥膩食品、辛辣食品、刺激性食品(生蔥、生

蒜、洋蔥、韭菜、濃茶、咖啡)

C求助專業(yè)醫(yī)生

項(xiàng)目：護(hù)膚步驟

要求：了解、駕馭正確的護(hù)膚觀念及手法

1、請(qǐng)一位學(xué)生進(jìn)行協(xié)作

2、運(yùn)用護(hù)膚品，依照護(hù)膚程序進(jìn)行演示

?護(hù)膚品清單

卸妝棉、棉簽、黑色皮筋、洗面奶、化妝水、乳液、橄欖油、精油、防曬霜、鋼絲發(fā)夾、

(2)職業(yè)妝(基礎(chǔ)護(hù)膚品/防曬/彩妝/卸妝品)

職業(yè)妝適用于職業(yè)女性的工作特點(diǎn)或與工作相關(guān)的社交環(huán)境。從俏皮可愛(ài)的學(xué)生妹轉(zhuǎn)型

到干練爽朗的職場(chǎng)先鋒，仿佛從區(qū)光四射的夏日到爽朗的秋日。在為人生的嶄新路途作好全

部的準(zhǔn)備時(shí)，合適的妝容，不僅能讓你贏得別人的好感，甚至可以幫助你得到“專業(yè)”、“能

干”的認(rèn)可。職業(yè)新人須要莊重、親和和干練。

①彩妝產(chǎn)品：

*基礎(chǔ)化妝道具：修眉刀/工具刷

*底妝類產(chǎn)品：妝前、隔離、粉底、散粉、粉餅、修容等

*眼部彩妝：眼線、睫毛膏、眼影、眉粉、眉筆等

*頰部彩妝：腮紅唇部彩妝：唇音、唇彩、唇蜜等

②卸妝產(chǎn)品：卸妝油/卸妝乳/卸妝濕巾

③職業(yè)妝的畫(huà)法：簡(jiǎn)潔、干凈、大方

*化妝留意事項(xiàng)：第一是不行當(dāng)眾化妝；其次是留意卸妝、化妝品的選擇及保存期。

(3)五官及肢體部位

*眼一一不能有眼屎，不要熬夜，不要吃火氣。

*眉一一可稍為修飾，不要紋。

*耳不要公開(kāi)挖耳屎

*鼻一一不要公開(kāi)挖鼻屎，留意修剪鼻毛，不要隨處揭鼻涕。

*嘴巴一一牙齒清潔、口氣清爽。與人見(jiàn)面前不吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等，餐后應(yīng)當(dāng)漱口，

或者口香糖，但不行與人交談時(shí)嚼口香糖。

*脖頸一一留意耳后干凈，保持與面部皮膚一樣性。

*胡須一一我國(guó)當(dāng)代風(fēng)俗，男子不蓄胡須，所以若不是老人或職業(yè)上的特殊須要，都不要蓄

胡須，男士每日要把臉刮干凈。特殊要指出的是，不行以當(dāng)眾剃須。商務(wù)人員一般不提倡留

長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須。

*手臂一一手是人的其次張臉，也是我們?cè)谏缃粓?chǎng)合中動(dòng)作比較多的的部位，因此，備好甘

油、護(hù)膚霜。

*指甲一一不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，常常保持清

潔。干凈(多洗、無(wú)臟兮兮)、定期修剪、留意愛(ài)護(hù)(不能紅腫等)、涂指甲油留意涂滿或洗

干凈。

木腋一一女性在穿無(wú)袖裝時(shí)，腋毛要剃掉。

*腿一一中國(guó)人看人的一般習(xí)慣性做法是“遠(yuǎn)看頭、近看腳、不遠(yuǎn)不近看中腰”。腿部修飾

應(yīng)留意：在正式場(chǎng)合不要光著腳穿鞋子、也不能穿露腳趾的鞋子，襪子保持干凈，不要臭氣

熏天。留意襪子的配套，不要有三截腿。正式場(chǎng)合要穿絲襪(黑色/肉色)

任務(wù)：塑造職業(yè)形象一儀容篇

要求：比照儀容檢查表進(jìn)行自我檢查，塑造整齊、衛(wèi)生、美觀、大方的商務(wù)職業(yè)形象

1、發(fā)型

(1)要同人的臉形、性別、年齡相和諧，要同人的職業(yè)、服裝相和諧。

(2)要留意干凈，不要有頭皮屑，不要有異味

(3)不染彩色

2、職業(yè)妝：莊重、親和和干練

?2-1儀容檢杳用衰

項(xiàng)目檢查要點(diǎn)好不好具體情況

虺皆很U

是否剪得結(jié)齊.發(fā)型是令行帚神

頭發(fā)

頭發(fā)是否遮住耳朵.秘債.衣*

是杳燙、染過(guò)11岐有個(gè)性

胡r是杳，得?”

，呂是舍長(zhǎng)出鼻外

臉

是否做過(guò)葦本妒理

是西化上演牧

牙是否坳伸干凈

牙

食物峻清是否沾在牙1.

嗡有無(wú)口臭

薦干曼舍夫夭清洗.滬理

是否很干凈

手

是否擦過(guò)護(hù)手用

指甲指甲型內(nèi)剪捋銀煙

卿是否有■具

鐮是苦有汗毛露出

2.2汽車商務(wù)儀表禮儀（著裝禮儀/飾物禮儀）

清潔的儀表，得體的修飾，往往影響著工作的效果，不能忽視。心理學(xué)上講的“首因效

應(yīng)”，即人的知覺(jué)的第一印象往往形成固執(zhí)的心理定勢(shì)，通常在30秒內(nèi)形成的第一印象，

對(duì)后期一切信息將產(chǎn)生指導(dǎo)效應(yīng)。

一、體型

體型是對(duì)人體形態(tài)的總體描述和評(píng)定。體型與人體的運(yùn)動(dòng)實(shí)力和其他機(jī)能、對(duì)疾病的易

染性及其治療的反應(yīng)有確定的關(guān)系。

體型主要由遺傳性確定；而另一方面，包括人體對(duì)環(huán)境的適應(yīng)和人的行為在內(nèi)的后天影

響也使體型發(fā)生確定范圍內(nèi)的改變。

1、BMI指數(shù)

BMI身體質(zhì)量指數(shù)是由一名比利時(shí)學(xué)者阿多夫?奎特雷在1830年到1850年間獨(dú)創(chuàng)的，

用身高和體重平方的比值（m2/kg）來(lái)測(cè)算脂肪含量。這一指數(shù)被廣泛地用于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，也

是全球范圍內(nèi)的美麗標(biāo)尺。志向的指數(shù)范圍是20-25,指數(shù)高于25的人屬于體重超重，高

于30的人就是過(guò)于肥胖。

（1）計(jì)算公式:體質(zhì)指數(shù)（BMI）=體重（kg）+身高2面）例：70kg4-（1.75X1,75）=22.86

（2）標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)世界衛(wèi)生組織定下的標(biāo)準(zhǔn)，亞洲人的BM1（體重指標(biāo)BodyMassIndex）若高

于22.9便屬于過(guò)重。亞洲人和歐美人屬于不同人種，WHO的標(biāo)準(zhǔn)不是特別適合中國(guó)人的狀

況，為此制定了中國(guó)參考標(biāo)準(zhǔn)：

WHO標(biāo)準(zhǔn)亞洲標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)⑵相關(guān)疾病發(fā)病危急性

[1]

偏瘦<18.5低（但其它疾病危急性

增加）

正常18.5-24.918.5-22.918.5-23.9平均水平

超重225223224

偏胖25.0?29.923?24.924?27.9增加

肥胖30.0-34.925?29.9228中度增加

重度肥胖35.0-39.9230—嚴(yán)峻增加

極重度肥胖240.0特別嚴(yán)峻增加

最志向的體重指數(shù)是22。由于BMI沒(méi)有把一個(gè)人的脂肪比例計(jì)算在內(nèi)，所以一個(gè)BMI

指數(shù)超重的人，事實(shí)上可能并非肥胖。舉個(gè)例子，一個(gè)練健身的人，由于體重有很重比例的

肌肉，他的BMI指數(shù)會(huì)超過(guò)30。假如他們身體的脂肪比例很低，那就不須要減重。

（3）不適用狀況：未滿18歲；是運(yùn)動(dòng)員；正在做重量訓(xùn)練；T不孕或哺乳中；身體虛弱或久

坐不動(dòng)的老人。假如認(rèn)為BMI算出來(lái)的結(jié)果不能正確反映體重問(wèn)題，請(qǐng)帶著結(jié)果與醫(yī)師探討,

并要求做體脂肪測(cè)試。

（4）肥胖的標(biāo)準(zhǔn)

肥胖癥是?種由多種因素引起的慢性代謝性疾病，以體內(nèi)脂肪細(xì)胞的體積和細(xì)胞數(shù)增

加致體脂占體重的百分比異樣增高并在某些局部過(guò)多沉積脂肪為特點(diǎn)。

①肥胖的定義：

人怎樣才算肥胖呢？世界衛(wèi)生組織雖然規(guī)定有肥胖的標(biāo)準(zhǔn),但這是以西方人群的探討數(shù)

據(jù)為基礎(chǔ)制定的，不適合亞洲人群。中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外心血管病醫(yī)院流行病學(xué)探討室周北

凡教授在剛出版的《大眾醫(yī)學(xué)》A7期上撰文介紹說(shuō)，中國(guó)肥胖問(wèn)題工作組依據(jù)20世紀(jì)90

年頭中國(guó)人群有關(guān)數(shù)據(jù)的匯總分析報(bào)告，首次提出了適合中國(guó)成人的肥胖標(biāo)準(zhǔn)：體重指數(shù)大

于等于24為超重，大于等于28為肥胖；男性腰圍大于等于85厘米，女性腰圍大于等于80

厘米為腰部肥胖標(biāo)準(zhǔn)。

②肥胖的緣由

*遺傳因素：大多認(rèn)定為多因素遺傳，父母的體質(zhì)遺傳給子女時(shí)，并不是由一個(gè)遺傳因子，

而是由多種遺傳因子來(lái)確定子女的體質(zhì)，所以稱為多因子遺傳，例如非胰島素依靠型糖尿病、

肥胖，就屬於這類遺傳。父母中有一人肥胖，則子女有40%肥胖的機(jī)塞，假如父母雙方皆肥

胖，子女可能肥胖的機(jī)率上升至70%?80%。

*社會(huì)環(huán)境的因素：很多人都有著能吃就是福的觀念，現(xiàn)今社會(huì)，食物種類繁多，各種各樣

美食常在引誘你，再加上大吃一頓幾乎成為了一種普遍的消遣，這當(dāng)然成為造成肥胖的主要

緣由。

*心理的因素：為了解除心情上的苦惱、心情上的不穩(wěn)定，不少人也是用吃來(lái)作發(fā)泄。這都

是引起飲食過(guò)量而導(dǎo)致肥胖的緣由。

*與運(yùn)動(dòng)有關(guān)的因素：運(yùn)動(dòng)有助消耗脂肪，在日常生活之中，隨著交通工具的發(fā)達(dá)，工作的

機(jī)械化，家務(wù)量減輕等，使得人體消耗熱量的機(jī)會(huì)更少，另一方面因?yàn)閿z取的能量并未削減,

而形成肥胖。胖導(dǎo)致日常的活動(dòng)越趨緩慢、慵懶，更再次減低熱量的消耗，導(dǎo)致惡性循環(huán)，

助長(zhǎng)肥胖的發(fā)生。

③診斷

目前臨床用體重指數(shù)（BMI）來(lái)評(píng)價(jià)：＜18.5kg?m-2者為體重過(guò)低，18.5-23.9kg?m-2

為正常范圍，=24kg?川-2為超重；A28kg?川-2為肥胖。但應(yīng)當(dāng)留意有些BMI增高的患

者不是脂肪增多，而是肌肉或者其他組織增多。

2、體型的分類：

（1）女性體型分類有X型/H型/A型/0型/Y型

①X形體型特點(diǎn)：胸部豐滿、腰部纖細(xì)、瞥部圓潤(rùn)

這樣的體型是最具女人味的體型，將女性的S曲線完備呈現(xiàn)，性感、溫婉、含蓄等等女

性應(yīng)當(dāng)具備的氣質(zhì)都能夠在這沙漏般流暢的線條中得到體現(xiàn)。

②A形體型特點(diǎn)：臀寬肩窄，上下半身不協(xié)調(diào)，整體重心下移

此類體型的姑娘不確定胖，上半身通常正常甚至偏瘦，但是下半身比重略大而已。均衡

整體是首要任務(wù)，但是也要留意腰身的塑造，避開(kāi)陷入整體膨脹。

③0型身材的特點(diǎn)：上肢和下肢正常，但腰部、腿部脂肪積累，小肚子較為突出

這種體型的人是單純性的脂肪細(xì)胞增大，很可能體重漲幅并不大，但體型改變明顯。

④H形體型特點(diǎn)：胸部、腰部、臀部圍度差較小，平胸，窄臀

幾乎每個(gè)女生都是從H形體型成長(zhǎng)為現(xiàn)在的模樣，在十二三歲的年紀(jì)，大家都是沒(méi)有起

伏的纖細(xì)體型，細(xì)胳膊細(xì)腿。我們口中常說(shuō)的紙片人便是H形體型，演繹清爽少女風(fēng)是綽綽

有余，但是缺乏女人味。

⑤Y形體型特點(diǎn)：肩部過(guò)寬，胸部豐滿，胯窄，下肢修長(zhǎng)纖細(xì)，有腰身

只要不過(guò)胖，Y形體型其實(shí)也算是比較能撐起衣服的衣架子身材，奇妙地利用寬敞領(lǐng)型

修飾過(guò)寬的肩膀，便能夠讓身型更為完備。上半身盡量選擇簡(jiǎn)潔設(shè)計(jì)，下半身則沒(méi)有什么特

殊禁忌，能夠適當(dāng)豐滿臀型的設(shè)計(jì)最佳。

（2）男性體型分類：

①標(biāo)準(zhǔn)體型指高度與圍度和其他部位的比例是均衡的，也稱正常體型。

②肥胖體型與身高相比腰圍過(guò)大，胸及背部都較厚實(shí)，特殊是腹部脂肪積累過(guò)多，明顯

向前凸出，頸短而粗。

③消瘦體型胸圍小，胸部薄，腰細(xì)瘦，腹、臀扁平。

二、服裝

服裝在人們見(jiàn)面時(shí)，成為人們凝視的中心，因?yàn)樗剂巳梭w百分之九十以上的面積。有

人講究，有人勸服裝有穿就行了，你覺(jué)得誰(shuí)有道理？為什么？

服裝，是指人的穿著裝扮。在人際交往中，服裝被視為人的“其次肌膚”，功能多樣：

第1、可以遮風(fēng)、擋雨、防暑、御寒、蔽體、掩羞；第2、美化人體，揚(yáng)長(zhǎng)避短，展示特性,

反映精神風(fēng)貌，體現(xiàn)生活情趣，發(fā)揮裝飾功能；第3、還具有反映社會(huì)分工、體現(xiàn)地位、身

份差異的社會(huì)性功能。

案例分析：松下與理發(fā)師

日本的聞名企業(yè)家松下幸之助從前不修邊幅，企業(yè)也不留意形象，因此企業(yè)發(fā)展緩慢。

一天，理發(fā)時(shí)，理發(fā)師不客氣地指責(zé)他不留意儀表，說(shuō)：“你是公司的代表，卻這樣不留意

衣冠，別人會(huì)怎么想，連人都這樣遨遢，他的公司會(huì)好嗎？”從今松下幸之助改過(guò)去的習(xí)

慣，起先留意自己在公眾面前的儀表儀態(tài)，生意也隨之興盛起來(lái)，現(xiàn)在，松下電器的種類產(chǎn)

品享譽(yù)天下，與松下幸之助長(zhǎng)期領(lǐng)先垂范，要求員工懂禮貌、講禮節(jié)是分不開(kāi)的。

服裝的美是多種多樣的，有活潑美、華貴美、樸實(shí)美、時(shí)髦美、端莊美等等。每個(gè)人應(yīng)

依據(jù)自身的素養(yǎng)、氣質(zhì)、性格、職業(yè)選擇最適合的服飾基調(diào)，在選定基調(diào)的基礎(chǔ)，裝扮自己

追求高雅大方的形象。目前在汽車4s店中，均要求員工身著西裝制服。

影響服裝的基本因素是色調(diào)、款式、面料。

*服裝裝扮的原則

?和諧

服裝與年齡的和諧；服裝與性格氣質(zhì)的和諧；服裝與形體的和諧；服裝與環(huán)境的和諧；

服裝與職業(yè)的和諧；服裝與季節(jié)的和諧；

商務(wù)人員著裝的TPO原則——世界通行的著裝裝扮的最基本原則

Time一時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代/Place一地點(diǎn)、職位/Occasion一場(chǎng)合、目的、對(duì)象

金正昆教授提出要留意：符合身份、區(qū)分場(chǎng)合、遵守成規(guī)。

?服飾上下裝及配飾的和諧

上下裝要同質(zhì)地、同風(fēng)格；

西裝與中國(guó)老布鞋、旅游鞋；中國(guó)工人穿西服做泥工；職業(yè)與休閑；牛仔與真絲。

1、男士西裝

故事：小李剛從高校畢業(yè)，便加入了一家公司，被安排到銷售部，做產(chǎn)品推銷工作。小

李早就聽(tīng)說(shuō)過(guò)公司職員的個(gè)人形象在業(yè)務(wù)交往中備受重視，因此他頭一次外出推銷產(chǎn)品時(shí)，

便穿上了一身剛買的深色西裝、一雙黑色的皮鞋、一雙白色的襪子，希望自己形象不俗，并

因此而有所收獲，但事與愿違。為什么？

西裝是目前世界各地最常見(jiàn)、最標(biāo)準(zhǔn)、男女皆用的禮服。西裝與襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、襪

子、褲帶等是一個(gè)統(tǒng)一的整體，它們彼此之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，能使穿著者顯得穩(wěn)重高雅，自然

瀟灑。

(1)西裝上衣

選擇西裝以寬松適度、平整、挺括為標(biāo)準(zhǔn)。穿著西裝時(shí)確定要系好領(lǐng)帶，保持西裝整齊、

挺括，皺皺巴巴的西裝不能穿出去當(dāng)禮服。同時(shí)，要留意外衣、襯衫和領(lǐng)帶的顏色的協(xié)調(diào)。

鈕扣的功能主要在于裝飾。在非正式場(chǎng)合，無(wú)論是單排扣，還是雙排扣，都可以不扣，

以顯示自然瀟灑；在正式或半正式場(chǎng)合，則應(yīng)將單?？劭凵?，或?qū)㈦p?？凵厦嬉涣？凵?，個(gè)

別西裝有三?？鄣模瑧?yīng)將三粒中的中間一?？凵?。

西裝上衣的幾個(gè)前襟外側(cè)口袋，統(tǒng)統(tǒng)是作裝飾用的。除左上方的口袋可以依據(jù)須要放置

折疊探究的西裝手帕外，別的口袋就不能裝任何東西，以保證西裝的“筆挺”。錢夾、名片

卡、手紙、鑰匙等物品應(yīng)放入西裝前襟兩邊內(nèi)側(cè)的口袋里。

(2)西褲

西褲應(yīng)當(dāng)與西裝上衣同質(zhì)、同色。長(zhǎng)短也須要留意，將褲扣扣好，兩腿站直，若褲腳

下沿正好接于腳面，則最標(biāo)準(zhǔn)。西褲的兩側(cè)口袋不宜放置物品。

<3)襯衫

襯衫袖子的長(zhǎng)度以長(zhǎng)出西裝袖2厘米左右為標(biāo)準(zhǔn)；配領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的全部扣子都系好，

不能挽起衣袖，袖口也應(yīng)扣好。另外，襯衫里面不能穿高領(lǐng)T恤。

(4)領(lǐng)帶

領(lǐng)帶是西裝的靈魂，在西裝的穿著中起著畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。一件得體的西裝，配上一條

精致的領(lǐng)帶，會(huì)使你風(fēng)度翩翩、神采奕奕。

長(zhǎng)度一一領(lǐng)帶要特殊留意長(zhǎng)度相宜。

質(zhì)地一一以真絲或羊毛為上，滌絲也行，用棉、麻、絨、皮、革、塑料、珍寶等物制成

的領(lǐng)帶，在商務(wù)活動(dòng)中均不宜佩戴。

色調(diào)一一在正式、莊重、隆重的商務(wù)活動(dòng)中以深色為宜，藍(lán)色、灰色、棕色、黑色、紫

紅色等都是特別志向的選擇。忌三種顏色以上的領(lǐng)帶。

圖案一一適用于商務(wù)活動(dòng)之中的領(lǐng)帶，主要是單色無(wú)圖案的領(lǐng)帶，或者是以條紋、圓點(diǎn)、

方格等規(guī)則的幾何形態(tài)為主要圖案的領(lǐng)帶。以人物、動(dòng)物、植物、景觀、徽記、文字或電腦

繡花為主要圖案的不宜。

領(lǐng)帶夾一一精確的位置在第四、五?？圩又g，不要夾在毛衣的雞胸領(lǐng)口。

不要用“一拉得”領(lǐng)帶。

（5）皮帶

皮帶必需以雅觀大方為原則，以黑色為最好，帶頭要美觀、大方、不要太花哨，正式場(chǎng)

合最好運(yùn)用系帶式真皮皮鞋。

（6）鞋襪

在正式場(chǎng)合穿西裝確定要穿皮鞋，不能穿布鞋、涼鞋、球鞋或旅游鞋、磨砂皮鞋等。皮

鞋支黑色、咖啡色為最佳。鞋面要整齊光亮。襪子的顏色最好是深色的，長(zhǎng)一點(diǎn)為好，以坐

下翹腳時(shí)不露出小腿為宜。

男人西裝的著裝原則：男士穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從服務(wù)禮儀講是一個(gè)高端的問(wèn)題。穿

西裝專業(yè)的問(wèn)題，從專業(yè)上講“三個(gè)三”

三色原則：含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系：

三確定律：是講身上三個(gè)部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個(gè)地方要是一個(gè)顏色，一般

以黑色為主；

三大禁忌：第一個(gè)禁忌是商標(biāo)必須要拆掉；其次個(gè)禁忌襪子的問(wèn)題，襪子色調(diào)、質(zhì)地,

正式場(chǎng)合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一樣或其他深色的

襪子為佳；第三個(gè)禁忌領(lǐng)帶的問(wèn)題，主要是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)

帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。

2、女士西裝/套裙

鄭小姐在一家國(guó)內(nèi)的公司里上班，有一回，上級(jí)派她代表公司，前往南方某城市，去參

與一個(gè)大型的外貿(mào)商品洽談會(huì)，為了給外商留下良好印象，鄭小姐在洽談會(huì)上特地穿了新買

的一件粉紅色的上衣和一條藍(lán)色的裙褲，然而，這身裝束，使不少外商對(duì)她敬而遠(yuǎn)之。

商界人上認(rèn)為，在正式場(chǎng)合商界女上的著裝，只有以裙裝為住，套裙又是名列首選的選

擇。在一些人的腦海里，套裙甚至與商界的職業(yè)女裝干脆劃上了等號(hào)。

應(yīng)當(dāng)考慮襯衫、內(nèi)衣、鞋襪的搭配。

襯衫要求雅致而端莊，并不失女性的嫵媚，除傳統(tǒng)的白色以外，其他各種色調(diào)只要諧調(diào)

均可。留意下擺、鈕扣、外穿的問(wèn)題。

內(nèi)衣得體、忌外露、外透。

鞋襪，被稱為商界女士的“腿部景致”，或“足上風(fēng)光:鞋子以黑色為好，或與裙子相

和諧。襪子以肉色/黑色為主，必需是長(zhǎng)筒襪，不掛絲。

3、漢服

漢服，全稱是“漢民族傳統(tǒng)服飾”，又稱漢衣冠、漢裝、華服，是從黃帝即位到公元

17世紀(jì)中葉（明末清初），在漢族的主要居住區(qū)，以“華夏一漢”文化為背景和主導(dǎo)思想，

以華夏禮儀文化為中心，通過(guò)自然演化而形成的具有獨(dú)特漢民族風(fēng)貌性格，明顯區(qū)分于其他

民族的傳統(tǒng)服裝和配飾體系，是中國(guó)“衣冠上國(guó)”、“禮儀之邦”、“錦繡中華”、賽里斯

國(guó)的體現(xiàn)，承載了漢族的染織繡等杰出工藝和美學(xué)，傳承了30多項(xiàng)中國(guó)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)以

及受愛(ài)護(hù)的中國(guó)工藝美術(shù)。

“漢服”一詞的記載最早見(jiàn)于《馬王堆三號(hào)墓遣冊(cè)》：簡(jiǎn)四四“美人四人，其二人楚服,

二人漢服”。又見(jiàn)《漢書(shū)》：“后數(shù)來(lái)朝賀，樂(lè)漢衣服制度?！边@里的“漢”是指漢朝的服

裝禮儀制度，即《周禮》《儀禮》《禮記》里的冠服體系。漢服“始于黃帝，備于堯舜”，源

自黃帝制冕服。定型于周朝，并通過(guò)漢朝依據(jù)四書(shū)五經(jīng)形成完備的冠服體系，成為神道設(shè)教

的一部分。因此后來(lái)各個(gè)華夏朝代均宗周法漢以繼承漢衣冠為國(guó)家大事，于是有了二十四

史中的輿服志?！包S帝、堯、舜垂衣裳而治天下，益取自乾坤”，是說(shuō)上衣下裳的形制是取

天意而定，是神圣的。漢服還通過(guò)華夏法系影響了整個(gè)漢文化圈，亞洲各國(guó)的部分民族如口

本、朝鮮、越南、蒙古、不丹等等服飾均具有或借鑒漢服特征。

一些古籍的觀點(diǎn)認(rèn)為，漢族（及其先民）已有獨(dú)特的服裝體系了。例如，《史記》認(rèn)為

“華夏衣裳為黃帝所制”“黃帝之前，未有衣裳屋宇。及黃帝造屋宇，制衣服，營(yíng)殯葬，萬(wàn)

民故免存亡之難?！痹谖从锌脊艑?shí)物支持的年頭之前，漢服最早的出現(xiàn)應(yīng)當(dāng)是殷商時(shí)期。約

五千年前，中國(guó)在新石器時(shí)代的仰韶文化時(shí)期，就產(chǎn)生了原始的農(nóng)業(yè)和紡織業(yè)，起先用織成

的麻布來(lái)做衣服，黃帝的妻子嫖祖獨(dú)創(chuàng)了飼蠶和絲紡，人們的衣冠服飾口臻完備。

殷商以后，冠服制度初步建立，西周時(shí)，服飾制度漸漸完善，并形成了以“天子冕服”

為中心的章服制度?！氨笾`，服周之冕”是儒家治國(guó)思想的要義。［19］周禮參考借鑒

了夏商兩代的禮樂(lè)制度。

春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，衣服的款式空前豐富，主要表現(xiàn)在深衣和胡服上。周代后期，由于政

治、經(jīng)濟(jì)、思想文化都發(fā)生了急劇的改變，特殊是百家學(xué)說(shuō)對(duì)服飾的完善有著確定的影響，

諸侯國(guó)間的衣冠服飾及風(fēng)俗習(xí)慣上都起先有著明顯的不同，并創(chuàng)建了深衣。

冠服制被納入了“禮治”的范圍，成了禮儀的表現(xiàn)形式，從今中國(guó)的衣冠服制更加詳

備?！肮艜r(shí)上下通行之衣為深衣，代表時(shí)代特征的服裝亦為深衣，深衣實(shí)可為古服之特征。

言古服者，應(yīng)先及之。何謂深衣，《禮記?深衣》孔氏正義曰：“所以稱深衣者，以余服則，

上衣下裳不相連，此深衣衣裳相連，被體深邃，故謂之深衣?！笨傊?，深衣之制，實(shí)為古衣

之首，深衣之領(lǐng)袖群衣，不獨(dú)在其制度形式，且上下通服，在時(shí)間上，流行最久。與深衣同

時(shí)出現(xiàn)的還有胡服，胡服一般由短衣、長(zhǎng)褲和靴組成，衣身緊窄，便于游牧和射獵。趙武靈

王為強(qiáng)化本國(guó)軍隊(duì)，在中原地區(qū)首先實(shí)行胡服作為戎裝。由此，穿著胡服一時(shí)相沿成風(fēng)

［21］。除此之外，樂(lè)人有戴風(fēng)兜帽的，舞人有長(zhǎng)及數(shù)尺的袖子，獵人衣褲多為扎緊，有人

還常戴鵬角帽或鵲尾冠、穿小袖長(zhǎng)裙衣等下裳。

漢服本身雖然清朝剃發(fā)易服等統(tǒng)治政策下消逝了，但因?yàn)榫哂袕?qiáng)大的生命力，其部分元

素始終沒(méi)有滅亡，直到現(xiàn)代漢族人信仰的道教、佛教以及一些邊遠(yuǎn)山民，還有國(guó)內(nèi)很多少數(shù)

民族都還保持著漢服的特征，現(xiàn)代社會(huì)的一些重要祭祀、紀(jì)念活動(dòng)、民俗節(jié)日等仍能看到漢

服的部分元素。21世紀(jì)初，隨著中國(guó)國(guó)力的發(fā)展，人們起先諦視自己傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀部

分。一些人通過(guò)考據(jù)漢服并取其精華去其糟粕，復(fù)原了漢族傳統(tǒng)服飾，同時(shí)通過(guò)復(fù)原傳統(tǒng)節(jié)

日，復(fù)原傳統(tǒng)禮儀，祭祀先賢，推廣傳統(tǒng)學(xué)說(shuō)，宣揚(yáng)傳統(tǒng)樂(lè)器等重新宣導(dǎo)復(fù)原傳統(tǒng)漢服并身

著漢服進(jìn)行推廣，并稱之為漢服運(yùn)動(dòng)。

漢服采納幅寬二尺二寸（50cn左右）的布帛剪裁而成，且分為領(lǐng)、襟、衽、衿、裾、

袖、袂、帶、破等十部分。取兩幅相等長(zhǎng)度的布，分別對(duì)折，作為前襟后裾，縫合后背中縫。

前襟無(wú)衽即為直領(lǐng)對(duì)襟衣。若再取??幅布，裁為兩幅衽，縫在左右兩樓上，則為斜領(lǐng)右衽衣。

前襟后裾的中縫稱為裳，即督脈、任脈，衽在任脈右側(cè)，故稱右衽。裾的長(zhǎng)度分為腰中，

膝上，足上。依據(jù)裾的長(zhǎng)短，漢服有三種長(zhǎng)度：襦、裙、深衣。袖子與襟裾的接縫稱

為裕，袖口稱為祛。一套完整的漢服通常有三層：小衣（內(nèi)衣）、中衣、外套。

漢服包括衣裳、首服、發(fā)式、面飾、鞋履、配飾等共同組合的整體衣冠系統(tǒng)，濃縮了華

夏文化的紡織、蠟染、夾繳、錦繡等杰出工藝和美學(xué)，傳承了30多項(xiàng)中國(guó)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，

體現(xiàn)了錦繡中華、衣冠上國(guó)、禮儀之邦的美譽(yù)。

三、配飾

指人們?cè)谥b的同時(shí)所選用的、佩戴的裝飾性物品。它對(duì)服裝起著協(xié)助、烘托、陪襯、

美化、畫(huà)龍點(diǎn)晴的作用。它是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，可借以表達(dá)運(yùn)用者的學(xué)問(wèn)、閱歷、教養(yǎng)和審

美品位，也可以借以示意運(yùn)用者的地位、身份、財(cái)寶和婚戀現(xiàn)狀。

1、男性配飾

手表：

公文包：被稱為商界男士的“移動(dòng)式辦公桌”（面料以真皮為好。色調(diào)以深色、單色為

好、色調(diào)若與鞋子相配，則特別和諧。忌圖案）

鋼筆：

2、女性配飾一一戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、胸針等

戒指往往示意佩戴者的婚姻和擇偶狀況。一般戴左手，而且最好只戴一枚，戴多只有炫

耀財(cái)寶之嫌，浮躁而粗俗。戴在中指上，表示正在戀愛(ài)。戴在無(wú)名指則表示已訂婚或結(jié)婚。

戴在小指上則表示自己是一位獨(dú)身者，戴在食指上，則表示無(wú)偶或求偶。

耳環(huán)應(yīng)當(dāng)依據(jù)臉型特點(diǎn)來(lái)選配，圓形臉不能佩戴圓形耳環(huán)，方形臉也不宜佩戴方形耳環(huán)，

否則圓臉更圓，方臉更方。

項(xiàng)鏈從材質(zhì)上，可分為一般材料（金屬、玻璃、琉璃、塑料、骨頭等）和珠寶（鉆石、

寶石、珍寶等）兩大系列。佩戴項(xiàng)鏈應(yīng)和自己的年齡及體型相協(xié)調(diào)，也應(yīng)和服裝相呼應(yīng)。例

如：身著松軟、飄逸的絲綢衣衫裙時(shí)，宜佩戴精致、細(xì)巧的項(xiàng)鏈，顯得嫵媚動(dòng)人；穿單色或

素色服裝時(shí)，宜佩戴色澤顯明的項(xiàng)鏈。這樣，在首飾的點(diǎn)綴下，服裝色調(diào)可顯得豐富、活躍。

太長(zhǎng)的項(xiàng)鏈和耳環(huán)都是不適合的，特殊在工作場(chǎng)合，會(huì)顯得不夠莊重。

胸針與衣服具有對(duì)比美，使人顯得更有情趣和女人味。

絲巾的選擇最好與衣服有同樣的色系。

3、配飾原則：

（1）留意質(zhì)地、風(fēng)格、數(shù)量（宜少，一次不宜超過(guò)三樣）。

（2）量感：大量感的五官適合大量感的佩飾

任務(wù)：塑造職業(yè)形象一一儀表篇

要求：比照儀表檢查表進(jìn)行自我檢查，塑造整齊、衛(wèi)生、美觀、大方的商務(wù)職業(yè)形象

1、了解自己的體型

2、職業(yè)裝的要求：西裝

3、佩飾的選擇及搭配：領(lǐng)帶/絲巾

任￥22商WIZa禮儀

2.3汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀(站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢(shì)/表情)

你印象中最有氣質(zhì)的人是誰(shuí)？即指氣質(zhì)風(fēng)度，所謂風(fēng)度，就是指一個(gè)人的精神、氣質(zhì)、

舉止、行為及姿態(tài)等方面的外在表現(xiàn)，是人的行為舉止的綜合。美麗的風(fēng)度來(lái)自美麗的心靈,

但美麗的心靈不確定就自然產(chǎn)生美麗的風(fēng)度，它須要嚴(yán)格的培育、訓(xùn)練。駕馭正確的站、坐、

行姿態(tài)是形成優(yōu)雅風(fēng)度的主要步驟。

俗話說(shuō)：站如松、坐如鐘、行如風(fēng)。

一、站姿

1、基本站姿

要求：

(1)自然狀態(tài)站立，抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方

(2)雙肩自然下沉，雙手自然下垂，雙手中指貼合褲縫

(3)頭頂感覺(jué)有根線在向上牽引

(4)腿部肌肉自小腿、大腿至臀部肌肉收緊

練習(xí)：面對(duì)鏡子練習(xí)15-23分鐘X2組

貼墻練習(xí)15-23分鐘X2組間隔休息5分鐘

2、禮儀站姿

要求：

（1）自然狀態(tài)站立，抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙腳打開(kāi)與肩同寬

（2）雙肩自然下沉，雙手自然下垂，雙手交叉（正面、背面）至皮帶扣處，一只手

搭在另一只手的手腕處

（3）頭頂感覺(jué)有根線在向上牽引

（4）腿部肌肉自小腿、大腿至臀部肌肉收緊

練習(xí)：面對(duì)鏡子練習(xí)15-23分鐘X2組

貼墻練習(xí)15-23分鐘X2組間隔休息5分鐘

錯(cuò)誤的站姿：垂頭、含胸、肚脯凸出、臀部凸出、聳肩、駝背、歪脖、曲腿、斜腰、依

靠物體、雙手抱在胸前等。

二、坐態(tài)

正確的坐姿：

要求：

（1）行走至椅子前方一步處，輕輕拉開(kāi)椅子

（2）坐下的動(dòng)作應(yīng)大方自然、坐滿椅子的2/3,不卑不亢，上身應(yīng)保持直立

（3）女士如穿著裙子，應(yīng)用手輕攏裙邊入座

（4）（男士）雙腿打卡打開(kāi)與肩同寬，腳尖向前，雙手自然平放在膝蓋上

（5）（女士）坐姿略有不同

練習(xí)：自由練習(xí)15-20分鐘

錯(cuò)誤的坐姿：

癱坐在椅子上、翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿、坐時(shí)手中不停地?cái)[布東西，如頭發(fā)、飾品、手指、

戒指之類，千萬(wàn)不要抖動(dòng)腳尖。

三、蹲姿

要求：

（1）雙腳前后站立，上身應(yīng)保持直立，自然下蹲

（2）留意下蹲、側(cè)身，彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài),

兩腿綻開(kāi)平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。

練習(xí)：自由練習(xí)15-20分鐘

四、行態(tài)

要求：

（1）基本站姿：自然狀態(tài)站立，抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩自然下沉,

雙手自然下垂

（2）行走速度適中，男性應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力；女性應(yīng)靈巧勻稱，有彈性、有活力

（3）步伐由后腳跟過(guò)渡至前腳掌

（4）錯(cuò)誤的走姿：速度過(guò)快或過(guò)慢、笨重、橫向搖擺。

練習(xí)：對(duì)著鏡子，自由練習(xí)，15-20分鐘

五、手勢(shì)

手勢(shì)是人們利用手來(lái)表示各種含義時(shí)所運(yùn)用的各種姿態(tài)，是人們交際時(shí)不行缺少的體態(tài)

語(yǔ)言。

1、手勢(shì)的種類：

（1）持物：即用手拿東西

（2）鼓掌：表示歡迎、慶賀。要求：掌心相互拍擊迎合。必要時(shí)，應(yīng)起身站立。

（3）夸獎(jiǎng)：伸出右手，翹起拇指，指尖向上，指腹面指向自己的鼻尖

（4）遞物：雙手奉送，正面朝上，尖頭朝內(nèi)，以便利對(duì)方取拿。

（5）指示：右手或左手，抬至確定高度，五指并攏，掌心向上，以肘部為軸，向指定

方向伸出手唇。

2、常用引導(dǎo)手勢(shì)

要求：

（1）五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。

（2）手勢(shì)從腹部之前抬起，肘與身體正面成45°

（3）頭部、上身向伸出手的一側(cè)傾斜

（4）目視來(lái)賓，面帶微笑，發(fā)現(xiàn)出對(duì)來(lái)賓的敬重，歡迎

3、交際中避開(kāi)出現(xiàn)的手勢(shì)

當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、扣鼻屎眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌面上亂彈、

玩筆或其他工具，切忌指指引點(diǎn)

六、表情（喜、怒、哀、樂(lè)）

1、眼神

“眼睛是心靈的窗戶”，視線的角度、凝視范圍、凝視時(shí)間，都能表示出你的禮儀分值。

在與人交談時(shí)要正視對(duì)方，目光溫順，以示敬重，同時(shí)也表現(xiàn)出自己的自信。要把自己的目

光放虛一些，罩住對(duì)方眼睛至嘴巴的“三角區(qū)”，目光安靜而親切。凝視時(shí)間的長(zhǎng)短也要講

究適度，太長(zhǎng)則為“凝視”、“盯”，太短則是“一瞥”、“一瞟”，太快則表現(xiàn)出自卑，太慢則

顯得遲飩。目光微妙的改變，精確、快速地反映著人深層心理情感的改變。如仰視，有敬重

或崇拜之感：俯視，一般表示愛(ài)惜、寬容與高傲、輕視之意；而正視則體現(xiàn)同等、公正或自

信、坦率。言談過(guò)程中，應(yīng)多用平視的目光，那種有意回避對(duì)方或閃耀不定的目光，均會(huì)形

成交談?wù)系K。

要求：

（1）雙眼平視前方

（2）八方位轉(zhuǎn)動(dòng)練習(xí)

（3）對(duì)著鏡子練習(xí)不擠眼，熬煉眼神

練習(xí)：對(duì)著鏡子，自由練習(xí)

2、笑容

笑容是人們?cè)谛Φ臅r(shí)候所呈現(xiàn)出的面部表情，是人的情感的外在形式，是人的心理活動(dòng)

有意無(wú)意的流露與表現(xiàn)。心理學(xué)家認(rèn)為：

情感表達(dá)=7%言詞+38%聲音+55%面部表情

以“你不要這樣”面對(duì)小孩、戀人、長(zhǎng)輩的不同效果。

笑容——笑的方式很多，有微笑、大笑、狂笑、假笑、怪笑、獰笑、怯笑、竊笑、冷笑、

皮笑肉不笑等。

擅長(zhǎng)微笑的人通常給人以平安感、開(kāi)心感、是成熟人格的象征。因?yàn)槲⑿ψ钅鼙磉_(dá)一種

熱忱而主動(dòng)的處事看法。

如何訓(xùn)練微笑？

自我檢查：露出最佳微笑（通過(guò)照片、錄像、摯友提高）

要求：

（1）雙眼平視前方

（2）練習(xí)喜怒哀懼四種心情的表達(dá)

（3）找尋自己最好看的角度

（3）練習(xí)不露齒微笑、露齒（八顆牙齒）微笑

練習(xí)：對(duì)著鏡子，自由練習(xí)，2D分鐘

任務(wù)：塑造職業(yè)形象一一儀態(tài)篇

要求：比照儀態(tài)檢查表進(jìn)行自我檢查，塑造整齊、衛(wèi)生、美觀、大方的商務(wù)職業(yè)形象

1、了解、駕馭正確的站/坐/行/手勢(shì)姿態(tài)

2、了解、駕馭表情及笑容的展示技巧

第三章汽車商務(wù)溝通禮儀

語(yǔ)言交談能最有效的傳遞信息，溝通感情，改善關(guān)系，達(dá)成協(xié)議，促進(jìn)_E作，是人類最

重要的交際工具。在商務(wù)活動(dòng)中，能否運(yùn)用精湛的語(yǔ)言藝術(shù)，快速與交談對(duì)象進(jìn)行溝通溝通,

對(duì)汽車商務(wù)人員來(lái)講，有著特別重要的作用。

3.1溝通禮儀（溝通方式/技巧）

美國(guó)社會(huì)語(yǔ)言學(xué)家AlbertMehrabian的認(rèn)為確定一個(gè)人給人們留下的第一印象取決于

“55/38/7”定律，55%的體現(xiàn)在外表和為（肢體語(yǔ)言），38%的聲音（有聲語(yǔ)言），7%談話內(nèi)容。

一、基本語(yǔ)言禮儀

1、講究語(yǔ)言藝術(shù)

（1）語(yǔ)言要流暢：避開(kāi)運(yùn)用書(shū)面語(yǔ)

（2）語(yǔ)言要委婉表達(dá)

交談是一種困難的心理交往過(guò)程，人的自尊心和微妙心理往往在其中起著重要的作用。

所以，有些事情只可意會(huì)不行言傳，只能用委婉、含蓄的方式去說(shuō)。

避開(kāi)“確定”、“就要”這樣的詞語(yǔ)出現(xiàn)，避開(kāi)運(yùn)用主觀武斷、口氣強(qiáng)硬的詞語(yǔ)。而是盡量與

人商議的口氣。即使指責(zé)，也在先確定之后再指責(zé)。這樣顯得更委婉。

（3）語(yǔ)言要駕馭分寸

（4）語(yǔ)言要風(fēng)趣幽默

2、運(yùn)用禮貌語(yǔ)：基本請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、您好、再見(jiàn)

（1）問(wèn)候語(yǔ)：您好、您早

（2）歡迎語(yǔ)：見(jiàn)到您很興奮、歡迎您

（3）回敬語(yǔ)：麻煩您了、感謝

（4）致歉語(yǔ)：對(duì)不起、打攪您了、讓您久等了

（5）慶賀語(yǔ)：祝您萬(wàn)事如意、祝您成功、順祝商祺

（6）道別語(yǔ)：您慢走、再見(jiàn)

（7）請(qǐng)托語(yǔ)：拜托、勞駕、請(qǐng)

“你”和“您”：同時(shí)其次人稱。您為尊稱，用于正式場(chǎng)合對(duì)長(zhǎng)輩，地位高的人的尊稱,

如老師，父母，上司等。

3、選擇有效話題

（1）宜選的話題：輕松的話題、時(shí)尚的話題等

（2）豐富內(nèi)涵，擴(kuò)大話題儲(chǔ)備

（3）避談的話題：宗教、政治觀點(diǎn)；行業(yè)機(jī)密；格調(diào)不高的段子；個(gè)人隱私

4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

5、留意提問(wèn)方式

（1）話題的選擇

（2）與客戶溝通的語(yǔ)言規(guī)范：P61

良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。話不投機(jī)半句多。

二、交談總體留意事項(xiàng)：

1、留意交談的語(yǔ)言和方式，文明、得體、忌粗話、臟話、葷話、怪話、氣話；多用請(qǐng)、感

謝、對(duì)不起、盡量用標(biāo)準(zhǔn)一般話、語(yǔ)言精確

2、交談內(nèi)容上：輕松、時(shí)尚、忌隱私、冒昧、非議旁人

3、交談方式上：

（1）正視對(duì)方

“眼睛是心靈的窗戶”，在與人交談時(shí)要正視對(duì)方，目光溫順，以示敬重，同時(shí)也表現(xiàn)

出自己的自信。要把自己的目光放虛一些，罩住對(duì)方眼睛至嘴巴的“三角區(qū)”，目光安靜而

親切。凝視時(shí)間的長(zhǎng)短也要講究適度，太長(zhǎng)則為“凝視”、“盯”，太短則是“一瞥”、“一瞟”,

太快則表現(xiàn)出自卑，太慢則顯得遲飩。目光微妙的改變，精確、快速地反映著人深層心理情

感的改變。如仰視，有敬重或崇拜之感：俯視，一般表示愛(ài)惜、寬容與高傲、輕視之意；而

正視則體現(xiàn)同等、公正或自信、坦率。言談過(guò)程中，應(yīng)多用平視的目光，那種有意回避對(duì)方

或閃耀不定的目光，均會(huì)形成交談?wù)系K。

（2）微笑

表情是人的情感的外在形式，是人的心理活動(dòng)有意無(wú)意的流露與表現(xiàn)。

笑容一一笑的方式很多，有微笑、大笑、狂笑、獰笑、冷笑、皮笑肉不笑等。

擅長(zhǎng)微笑的人通常給人以平安感、開(kāi)心感、是成熟人格的象征。因?yàn)槲⑿ψ钅鼙磉_(dá)一種熱忱

而主動(dòng)的處事看法。

如何訓(xùn)練微笑？

（3）聚精會(huì)神

不要做小動(dòng)作，不要走神兒。別人說(shuō)話時(shí)，假如你時(shí)常朝窗外觀看來(lái)回奔馳的汽車，或

低頭只顧自己的修剪指甲，或面露不耐煩的表情，都是不禮貌的，他對(duì)你自然不會(huì)留下什么

好印象。

（4）切莫打岔

要讓人家把話說(shuō)完，盡量限制自己不要打斷對(duì)方。打岔是很不禮貌的，往往影響別人的

思路，而對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)，自己恒久是最重要的，他的牙痛比某地發(fā)生的斗爭(zhēng)重耍得多，他頸上

的小疙瘩比別國(guó)四十級(jí)的地震還重要。

要留意反饋一一千萬(wàn)不要以為做一個(gè)好聽(tīng)眾就是安靜地坐著，象古埃及的獅身人面像，

等著路人猜謎。傾聽(tīng)并不是禁止表達(dá)自己的看法，而應(yīng)當(dāng)是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候相互交換觀點(diǎn)，誠(chéng)

意地溝通、關(guān)懷、了解和接受對(duì)方，激勵(lì)或幫助他尋求解決問(wèn)題的途徑。

（5）要留意交談的距離

探討表明，人體四周都有一個(gè)屬于自己的個(gè)人空間，猶如其然。否則，一旦沖破這個(gè)限

度，就會(huì)使交往雙方或某一方感到不自在或擔(dān)心全，而作出本能的反應(yīng)。

交談雙方之間的交往距離干脆反映了交往雙方關(guān)系的親密程度。如夫妻、情侶的允許交

往空間為0~45cm,即所謂的親密空間；摯友、熟識(shí)人則可進(jìn)入個(gè)人空間，距離約在46~122cm

之間；在社交、談判等場(chǎng)合，人們一般在122~317cm這一社交空間這間覺(jué)得較為自由。

（6）以有效溝通為目的。

留意了解不同血型的特點(diǎn)，駕馭與不同血型的人相處的技巧，達(dá)到有效溝通的目的。

O型一一熱情、開(kāi)放，簡(jiǎn)潔與人建立友情，不屈不撓，但急躁易怒，常給人修養(yǎng)欠佳的感覺(jué)。

A型---性格活潑、溫順，工作細(xì)心、謹(jǐn)慎，但較害怕。

AB型一一性格活潑，有很強(qiáng)的優(yōu)越感，但心情不穩(wěn)定，朝秦驀楚，朝三驀四，遭遇打擊易

心灰意懶。

B型一一緘默內(nèi)向，凡事三思而行，細(xì)致周到，一般來(lái)說(shuō)，忍耐性較強(qiáng)，一旦脾氣爆發(fā)則不

行整理。

3.2汽車商務(wù)人員電話禮儀（接聽(tīng)/撥打/代接/運(yùn)用手機(jī)）

電話的運(yùn)用變遷。電話溝通效果的影響因素：（怕什么？）

對(duì)方的身份、地位、性格：同等/上下級(jí)/對(duì)內(nèi)/對(duì)外

內(nèi)容：一般性告知、吩咐支配、祈求幫忙

時(shí)間：正常與非正常

一、打電話

（1）支配和準(zhǔn)備

在實(shí)行行動(dòng)之前，細(xì)致想想你想要的結(jié)果，并確定打電話是獲得這個(gè)結(jié)果的最佳方式。

身為打電話者，你要支配準(zhǔn)備讓你所要的結(jié)果發(fā)生，下列是電話談話幾點(diǎn)要訣：

①準(zhǔn)備一張?jiān)陔娫捴兴峒暗囊c(diǎn)核對(duì)單

②在心中徹底想想這次談話或交易

③在敵對(duì)接觸中，設(shè)想預(yù)料另一方的策略

④打電話前想方法取得全部相關(guān)的事實(shí)

⑤敢于面對(duì)對(duì)方的質(zhì)問(wèn)或要求

⑥假如牽涉到事實(shí)和數(shù)字，比如談判某種生意，將全部的參考資料、計(jì)算器等放在觸手可及

的地方。

⑦最終，摘記雙方同意的事項(xiàng)，并界定補(bǔ)充行動(dòng)的責(zé)任歸一方負(fù)責(zé)。

（2）替對(duì)方著想

①通話時(shí)間：依據(jù)慣例，通話的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間；二是對(duì)方便利的

時(shí)間

時(shí)間上，一般說(shuō)來(lái)，吃飯的時(shí)候，早上8點(diǎn)上班之前，晚上10點(diǎn)以后，午休時(shí)間、節(jié)假

日等都不便打攪，最好先說(shuō)一句：“真對(duì)不起，這么晚了還打攪你”來(lái)表示自己的歉意。

若是海外人士打電話，應(yīng)留意時(shí)差。打公務(wù)電話，應(yīng)盡量公事公辦，不要在他人的私人時(shí)間

打攪對(duì)方。

方式上，當(dāng)你打電話給對(duì)方時(shí)，在談到正事以前，應(yīng)問(wèn)對(duì)方是否便利和自己談話。這樣,

非但不損害雙方的感情，而且也不耽擱事情，一箭雙雕。

②一般每一次通話的時(shí)間應(yīng)有所限制，盡量以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。盡量限制在三分鐘之內(nèi)。

⑶打錯(cuò)電話時(shí)

打錯(cuò)電話號(hào)碼時(shí)，確定要客氣地說(shuō)聲“對(duì)不起，我打錯(cuò)了?！比缓筝p輕地掛上電話。

（4）音量適中，口齒清晰，簡(jiǎn)明扼要

電話交談，是一種看不見(jiàn)的“會(huì)見(jiàn)”。人的聲音，經(jīng)過(guò)電話傳到對(duì)方的耳里，能給人留

下不同的印象。當(dāng)你睡得模模糊糊時(shí)接聽(tīng)電話，你那嘶啞的困倦聲音立刻就會(huì)被對(duì)方聽(tīng)出，

因此，打電話時(shí)，聲音要悅耳，它影響著整個(gè)公司的形象和業(yè)務(wù)。

另外，因線路的干擾和障礙，即使是很熟識(shí)的人，假如僅說(shuō)一兩句話，仍無(wú)法辨別出是

誰(shuí)來(lái)，因此，說(shuō)話的速度要比平常慢一點(diǎn)，口齒清晰地把事情說(shuō)清晰。

要提高打電話的效率，還必需在說(shuō)話時(shí)做到簡(jiǎn)明扼要，不行“煲電話粥二

二、接電話

（1）單位電話，首先問(wèn)好，并說(shuō)出自己?jiǎn)挝坏拿?，做一個(gè)簡(jiǎn)短的自我介紹。

“你好，我是一汽豐田4s店銷售部的XXX」

（2）訓(xùn)練自己傾聽(tīng)

很明顯地，你在說(shuō)話時(shí)，就不能理解地傾聽(tīng)，因此，你必需留意“聽(tīng)與說(shuō)的比率”盡量

從對(duì)方獲得信息。

有效的傾聽(tīng)不僅是聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的話，還必需在他的話中找到意義和了解。

（3）登記要點(diǎn)并復(fù)誦

在電話機(jī)旁備好紙和筆，商談要事時(shí)，將事情的要點(diǎn)和內(nèi)容登記，尤其是與對(duì)方約定的

日期、場(chǎng)所、時(shí)間，不行掉以輕心。假如是電話號(hào)碼，錯(cuò)一個(gè)數(shù)字就亳無(wú)用處了。所以必需

登記要點(diǎn)并復(fù)誦一次以確定。

千萬(wàn)不要怕麻煩，而給對(duì)方帶來(lái)困擾，使自己丟失信用。

5W1H技巧：

WHEN時(shí)間、WHO誰(shuí)、WHERE地點(diǎn)、WHAT什么事、why為什么、How如何進(jìn)

行

（4）應(yīng)諾的重要

彼此見(jiàn)面談話時(shí)，可以借表情、神態(tài)來(lái)了解對(duì)方的理解程度，但在電話中就必需留意“應(yīng)

諾”的重要了。

假如沒(méi)有聽(tīng)到對(duì)方的應(yīng)諾，說(shuō)話的人就會(huì)感到擔(dān)心、深恐對(duì)方?jīng)]有聽(tīng)到自己的說(shuō)話，或

不情愿和自己說(shuō)話，或電話發(fā)生故障了。比如地區(qū)廣播電臺(tái)的熱線節(jié)目。

如在談話中加上應(yīng)諾的詞句，說(shuō)話的人就會(huì)放心地接著說(shuō)下去了。

應(yīng)諾的話語(yǔ)要視狀況不同而有異，“是”、“嗯”、“是吧”等。

（5）找人或留條

拿起聽(tīng)筒后，假如是找別人的電話，在將聽(tīng)筒交給別人的時(shí)候，或喚別人接電話時(shí)，應(yīng)用手

蓋住送話器，不要讓對(duì)方聽(tīng)到某人牢騷，否則很尷尬。

假如某人不在，接電話的人有請(qǐng)對(duì)方留話的義務(wù)，記上內(nèi)容要點(diǎn)，接電話的日期、地點(diǎn)及自

己的姓名，且要報(bào)出自己的姓名。但是不牽強(qiáng)對(duì)方留下有關(guān)信息。

（6）三次以上鈴響過(guò)后

有時(shí)手邊正忙，雖然聽(tīng)到電話鈴，但無(wú)法去接，假如讓對(duì)方等了很久，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，

讓你久等了J

對(duì)方聽(tīng)了你的致歉，即使心中有些埋怨，也不便發(fā)作了。

很多企業(yè)都告知職員，電話鈴響三次以前就要去接，超過(guò)必需致歉。這不但是一種禮貌，也

是一種企業(yè)的管理方式。

三、代接電話

留意分寸：可能此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)不情愿接電話，可與對(duì)方說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)正在開(kāi)會(huì)”或其他接口，讓對(duì)方

留下口信，表示之后會(huì)主動(dòng)聯(lián)系他。

*表現(xiàn)文明

（1）語(yǔ)言文明

（2）看法文明：若在通話途中電話突然中斷了，應(yīng)由電話發(fā)起人再次撥通電話，并說(shuō)明緣

由。

（3）舉止文明：放下電話時(shí)，應(yīng)輕輕放下電話，避開(kāi)用力摔電話。

項(xiàng)目：接聽(tīng)電話

要求：

1、角色扮演，2?3人/組進(jìn)行劇情化演出

2、模擬接聽(tīng)/撥打電話的過(guò)程

接聽(tīng)電話的步驟

順序步肛茗本用語(yǔ)注宜事項(xiàng)

1.電話鈴嗝三聲之內(nèi)接聽(tīng)

2.準(zhǔn)備好記錄的稅筆<5?1H>

空起電話聽(tīng)筒,告知自己的名您好！這里是一汽大眾4s店銷售部（我是一汽大眾4s點(diǎn)梢售