《跟崗實習(xí)》課程標(biāo)準(zhǔn)

《跟崗實習(xí)》

課程標(biāo)準(zhǔn)

二級學(xué)院（部）：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

執(zhí)筆人：徐林、蔣恒蔚

審核人：羅元

制定時間：定21年10〃

常州工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)工作部制

二。二。年三月

《跟崗實習(xí)》課程標(biāo)準(zhǔn)

、課程信息

表1課程信息表

課程名稱跟崗實習(xí)開課院部經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

課程代碼考核性質(zhì)

前導(dǎo)課程電子商務(wù)專業(yè)課程

后續(xù)課程畢業(yè)教育、畢業(yè)論文

理論課是口

實踐課是口

總學(xué)時200課程類型

理論+實踐是口

理實一體化是國

適用專業(yè)電子商務(wù)

表2課程標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)團(tuán)隊名單⑴

序號姓名工作單位職稱/職務(wù)

1徐林經(jīng)管學(xué)院講師

2胡皓靈經(jīng)管學(xué)院副教授

3蔣恒蔚經(jīng)管學(xué)院講師

4李如平經(jīng)管學(xué)院講師

5印大偉經(jīng)管學(xué)院助教

6鄭頌承經(jīng)管學(xué)院助教

7周維農(nóng)常外英泛杰國際有限公司總經(jīng)理

8楊潔江蘇京東信息技術(shù)有限公司助教

9楊宇南京世格軟件有限公司總經(jīng)理

說明［1］：指參與課程標(biāo)準(zhǔn)制定的主要成員，包括校外專家

二、課程性質(zhì)

1.電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生業(yè)已進(jìn)入最后一年的學(xué)校教育階段，按照教學(xué)計劃安排

進(jìn)行畢業(yè)跟崗實習(xí)。跟崗實習(xí)主要目的是熟識企業(yè)運營管理、電子商務(wù)專業(yè)基本

流程及策略，培養(yǎng)學(xué)生綜合管理能力和電子商務(wù)技術(shù)運用能力，是教學(xué)計劃所設(shè)

的重要實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，是學(xué)生理論聯(lián)系實際的課堂。

2.課程功能定位

表3課程功能定位分析

類別崗位實工內(nèi)容

網(wǎng)站程序員負(fù)責(zé)公司及用戶的網(wǎng)站制作、維護(hù)、管理

負(fù)責(zé)從視覺和操作層面對公司軟件的頁面風(fēng)格操作流

網(wǎng)頁設(shè)計網(wǎng)站美工

程，頁面內(nèi)容的設(shè)計、維護(hù)

與制作類

進(jìn)行客戶開發(fā)、市場推廣、收集市場信息；與客戶保持

網(wǎng)站維護(hù)員

良好的溝通，隨時了解客戶的需求、解決客戶問題

B2B、B2C網(wǎng)進(jìn)行客戶開發(fā)、市場推廣、收集市場信息；與客戶保持

絡(luò)營銷專員良好的溝通，隨時了解客戶的需求、解決客戶問題

網(wǎng)絡(luò)營銷

企業(yè)及產(chǎn)品的宣傳推廣、客戶訂單的跟進(jìn)和整理、網(wǎng)絡(luò)

類淘寶網(wǎng)絡(luò)營

平臺的監(jiān)管和維護(hù)、銷售業(yè)績的分析與匯總、協(xié)助客戶

銷專員

完成訂單、能夠順利處理售后相關(guān)工作，避免糾紛

負(fù)責(zé)解答電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、來訪咨詢；會員活動的

助理文員

客戶關(guān)系通知、組織、管理、及跟進(jìn)服務(wù)；領(lǐng)導(dǎo)交辦其他事宜

管理類負(fù)責(zé)電話回訪工作，匯總信息。接聽熱線電話、回答客

客服文員

戶的需求、問題記錄及跟蹤反饋信息

三、課程目標(biāo)與內(nèi)容

1.課程總目標(biāo)

組織學(xué)生進(jìn)行跟崗實習(xí)，在真實的環(huán)境中訓(xùn)練學(xué)生的實用技能，鍛煉學(xué)生從

事企事業(yè)單位的信息化管理、電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)和管理、網(wǎng)絡(luò)營銷及物流配送等

方面工作的綜合職'也能力，增強(qiáng)學(xué)生的社會適應(yīng)能力，提高學(xué)生的就業(yè)競爭力，

培養(yǎng)適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展、能快速跟蹤電子商務(wù)新動向和新技術(shù)的高素質(zhì)、

高技能應(yīng)用性專門人才。

(1)知識目標(biāo)

>了解企業(yè)生產(chǎn)管理流程、運營管理現(xiàn)狀及電子商務(wù)開展現(xiàn)狀，繪制企業(yè)生產(chǎn)

管理業(yè)務(wù)流程圖；

>分析企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站技術(shù)應(yīng)用、電子商務(wù)模式的優(yōu)劣；

>了解企業(yè)信息化建設(shè)的階段、應(yīng)用的深度廣度及障礙；

夠編制客戶檔案提取客客戶服務(wù)分級及核京東客服服務(wù)現(xiàn)場檢測

管理

戶有效信息歸檔心客戶管理

技能

熟練使用微信公眾號平京東客服服務(wù)現(xiàn)場檢測

客戶服務(wù)質(zhì)量管理

臺發(fā)布圖文信息

把每一位顧客都當(dāng)成店京東客服服務(wù)現(xiàn)場檢測

客戶服務(wù)分級及核

鋪的重要資源，營造店

心客戶管理

鋪與客戶之間的情結(jié)

素質(zhì)

深切體會20%的老顧客京東客服服務(wù)現(xiàn)場檢測

能帶來店鋪80%銷量的

28原則

表5教學(xué)內(nèi)容安排

是否

教學(xué)內(nèi)容是否是否

序號教學(xué)單元團(tuán)考核學(xué)時

知識點、技能點、素養(yǎng)點重點難點

點

1知識點1：是口是口是口

?了解網(wǎng)絡(luò)客服崗位的地位和作用否回否13否0

?了解客服崗位對個人素質(zhì)的要求

電子商務(wù)崗位認(rèn)?認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)客服的工作環(huán)境

知?掌握常見的商品知識

技能點1:是口是口是口

?能畫出客服部門的一般組織結(jié)構(gòu)圖否回否回否回

?能基本操作網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺

?能迅速把握企業(yè)的商品特性

素養(yǎng)點1：是回是口是口

?能為自己設(shè)定工作目標(biāo)

否口否回否回

?具有團(tuán)隊合作的工作意識

電子商務(wù)崗位認(rèn)

2知識點1：是。是必是必

知

?認(rèn)識常見的即時通信工具否口否口否口

?熟練千牛工作臺的設(shè)置與使用

?熟悉操作交易平臺后臺

?掌握網(wǎng)絡(luò)安全知識謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)騙局

技能點1：是口是口是口

?能運用阿里旺旺接待客戶否0否因否因

?提熟練操作千牛工作平臺

?能通過交易平臺后臺進(jìn)行交易、商品

等管理

?能辨別網(wǎng)絡(luò)騙術(shù)確保交易安全

素養(yǎng)點1：是團(tuán)是團(tuán)是回

?培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險防范意識

否口否口否口

?培養(yǎng)學(xué)生熱愛專業(yè)的感情，樹立學(xué)好

專業(yè)的信心

3知識點1：是團(tuán)是口是因

?了解語音客服的工作內(nèi)容

否口否回否口

?了解語音客服與網(wǎng)絡(luò)客服的區(qū)別

?掌握呼入、呼出業(yè)務(wù)的工作流程

技能點1：是團(tuán)是13是口

?能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話應(yīng)答

否口否口否團(tuán)

企業(yè)文化?能在溝通過程中注意自己的語調(diào)和

語速

?會微笑服務(wù)

?能靈活處理呼入、呼出業(yè)務(wù)

?會編寫不同類型的話術(shù)模板

素養(yǎng)點1：是團(tuán)是口是口

?培養(yǎng)良好的溝通、服務(wù)意識

否口否13否因

?具有團(tuán)隊合作的工作意識

4知識點1：是回是13是回

?學(xué)會介紹促銷活動

否口否口否口

?學(xué)會接待客戶咨詢

?學(xué)會設(shè)置在線接待常用語

?掌握處理異議的技巧和方法

技能點1：是口是回是回

企業(yè)文化?能辨別客戶的訴求

否回否口否口

?能自主靈活處理客戶的訴求

素養(yǎng)點1：是回是口是回

?激發(fā)學(xué)生對客服崗位的熱愛否口否0否口

?培養(yǎng)學(xué)生在遇到問題時，積極面對，

積極尋求解決途徑的工作意識

5知識點1：是團(tuán)是回是因

電子商務(wù)實戰(zhàn)?了解商品售前與售后的訂單史理

否口否口否口

?學(xué)習(xí)與客戶交流的方式和方汰

?熟悉訂單交易流程

技能點1：是回是口是口

?能使用軟件提高訂單交易量

否口否叵1否回

?了解客戶購買時的心理變化，使用合

適的語言與之溝通

素養(yǎng)點1：是回是EI是口

?真誠禮貌待客

否口否口否回

6知識點1：是回是口是因

?識記常見的物流、快遞公司

否口否13否口

?了解快遞公司運費核算方法

?認(rèn)識不同種類的包裝材料

技能點1：是口是口是團(tuán)

?能根據(jù)快遞公司運費表核算運費

否13否0否口

?能根據(jù)客戶基本信息填寫、打印運單

電子商務(wù)實戰(zhàn)?會選擇恰當(dāng)?shù)陌b材料進(jìn)行商品包

裝

?能通過網(wǎng)絡(luò)及電話等手段跟蹤貨物

運輸狀態(tài)

素養(yǎng)點1：是回是叵1是因

?培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度否口否口否口

?具有團(tuán)隊合作的工作意識

7知識點1：是0是口是（3

?了解售后服務(wù)的工作流程

杏口否回否口

?掌握顧客評價的處理規(guī)范

?理解顧客糾紛的各種類型

?掌握各種糾紛的處理辦法

?了解售后表的制作

技能點1：是口是必是回

?會根據(jù)售后服務(wù)流程處理售后工作

電子商務(wù)實戰(zhàn)否回否口否口

?能根據(jù)評價處理規(guī)范進(jìn)行顧客的評

價管理

?會對顧客反映的問題辨別糾紛的類

型

?能根據(jù)糾紛的處理辦法處理相應(yīng)的

糾紛

?會進(jìn)行工作的交接，制作售后表

素養(yǎng)點1：是口是口是口

?培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度

否回否團(tuán)否因

?具有團(tuán)隊合作的工作意識

8知識點1：是回是口是因

?理解客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容

否口否13否口

?學(xué)習(xí)如何維護(hù)店鋪的老客戶關(guān)系

技能點1：是口是EI是口

?能夠編制客戶檔案提取客戶有效信

否。否口否回

息歸檔

?設(shè)計客戶關(guān)懷短信并運用恰當(dāng)?shù)墓?/p>

作發(fā)送短信

?熟練使用微信公眾號平臺發(fā)布圖文

電子商務(wù)實戰(zhàn)

信息

?能協(xié)助運營部策劃老顧客二次營銷

活動

素養(yǎng)點1；是口是向是0

?把每一位顧客都當(dāng)成店鋪的重要資

否回否口否口

源，營造店鋪與客戶之間的情結(jié)

?深切體會20$的老顧客能帶來店鋪

80%銷量的28原則

四、課程考核

（一）學(xué)生必須完成教學(xué)大綱規(guī)定的實習(xí)任務(wù)，提交實習(xí)報告，方UJ參加實

習(xí)考核。其中實習(xí)日記可以包括以下內(nèi)容：當(dāng)天實習(xí)內(nèi)容（包括企業(yè)教師傳授經(jīng)

驗及技巧，自己查閱資料所得，現(xiàn)場調(diào)查，實際參與工作的記錄），一天工作的經(jīng)驗

教訓(xùn)，心得體會等。實習(xí)報告是對實習(xí)情況作一次綜合分析，實習(xí)報告的字?jǐn)?shù)不少

于2000字。

學(xué)生實習(xí)成績的評定，由實習(xí)指導(dǎo)教師及其他有關(guān)人員組成的考核小組給出,

評定根據(jù)學(xué)生實習(xí)期間的勞動態(tài)度、思想表現(xiàn)、實習(xí)報告等進(jìn)行綜合評定。頂崗

實習(xí)的考核由校內(nèi)外指導(dǎo)教師共同完成，并以實習(xí)單位的考核為主。一是企業(yè)指

導(dǎo)教師對學(xué)生的考核，占總成績的70%,主要根據(jù)學(xué)生實習(xí)期間的表現(xiàn)、現(xiàn)場操

作等評價；二是學(xué)校指導(dǎo)教師對學(xué)生的工作報告進(jìn)行評價，占總成績的3（）%,對

實習(xí)成績評定為不及格者，不予畢業(yè)。

學(xué)生在頂崗實習(xí)期間接受學(xué)校和企業(yè)的雙重指導(dǎo)，校企雙方要加強(qiáng)對學(xué)生的

工作過程控制和考核，實行以企業(yè)為主、學(xué)校為情的校企雙方考核制度。

（二）成績考核評定

考核項目：出勤狀況、學(xué)習(xí)工作表現(xiàn)、知識技能掌握狀況、任務(wù)完成情況等；

考核內(nèi)容：出勤狀況、學(xué)習(xí)工作表現(xiàn)、知識技能掌握狀況、任務(wù)完成情況等。

考核方法：校企結(jié)合對學(xué)生表現(xiàn)進(jìn)行綜合考核。

考核方式：等級制，分優(yōu)秀、良好、中等、及格和不及格五個等級。優(yōu)秀（90

分以上）、良好（80分以上）、中等（70分以上）、及格（60分以上）和不及

格（60分以下）。

1、優(yōu)秀

實習(xí)態(tài)度認(rèn)真、紀(jì)律性強(qiáng)，能優(yōu)異地完成任務(wù)，達(dá)到實習(xí)課標(biāo)中規(guī)定的全部

要求；能對實習(xí)內(nèi)容進(jìn)行全面、系統(tǒng)的總結(jié)，很好地把所學(xué)專業(yè)理論和知識運用

到實習(xí)工作中去，對某些方面的問題有獨到的見解；實習(xí)單位和實習(xí)指導(dǎo)老師評

價高；按時提交實習(xí)成果，實習(xí)記錄詳實、認(rèn)真，實習(xí)報告思路清晰，觀點正確，

內(nèi)容完整，分析問題透徹，具有一定的理論深度，質(zhì)量高。

2、良好

實習(xí)態(tài)度端正、紀(jì)律性較強(qiáng)，能較好地完成實習(xí)任務(wù)，達(dá)到實習(xí)大課標(biāo)中規(guī)

定的全部要求，得到實習(xí)單位和實習(xí)指導(dǎo)老師的好評；能對實習(xí)內(nèi)容進(jìn)行較好的

總結(jié)，較好地把所學(xué)專業(yè)理論和知識運用到實習(xí)工作中去，對某些實際問題加以

分析和解決：能按時提交實習(xí)成果，實習(xí)報告思路較清晰，觀點正確，內(nèi)容完整，

分析有據(jù)，質(zhì)量較好。

3、中等

實習(xí)態(tài)度較端正，紀(jì)律性較好，能基本完成實習(xí)任務(wù)，達(dá)到實習(xí)課標(biāo)中規(guī)定

的基本要求；能對實習(xí)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，把所學(xué)專業(yè)理論和知識運用到實習(xí)工作中

去；實習(xí)報告內(nèi)容較完整，觀點正確，思路清楚，能較有條理地分析問題，實習(xí)

記錄和實習(xí)報告質(zhì)量一般。

4、及格

實習(xí)工作態(tài)度比較認(rèn)真，紀(jì)律性一般，能基本上按實習(xí)課標(biāo)中規(guī)定的要求，

完成務(wù)；基本能對實習(xí)內(nèi)容作總結(jié)，但不夠完整、系統(tǒng)；基本能把所學(xué)專業(yè)理論

和知識在一定程度上運用到實習(xí)工作中去，工作態(tài)度和能力得到實習(xí)單位老師的

認(rèn)可；實習(xí)報告內(nèi)容相對完整，思路清楚，能較有條理地分析問題。

5、不及格

實習(xí)工作態(tài)度不認(rèn)真，紀(jì)律性差，未能按要求完成實習(xí)任務(wù)，實習(xí)單位和指

導(dǎo)老師評價較差；實習(xí)過程中弄虛作假；實習(xí)記錄和實習(xí)報告質(zhì)量較差；未交實

習(xí)報告或?qū)嵙?xí)報告內(nèi)容不完整，思路不清楚，說理不充分，分析問題觀點不明，

或出現(xiàn)常識性錯誤；參加頂崗實習(xí)時間未超過全部實習(xí)時間二分之一以上者。

五、實施要求

1.授課教師基本要求

具有高校教師資格證書；具有外貿(mào)相關(guān)崗位工作經(jīng)歷或?qū)嵺`經(jīng)歷，熟悉外貿(mào)

業(yè)務(wù)，精通本專業(yè)的基本理論與知識；具有較強(qiáng)的教學(xué)與科研能力。

2.實踐教學(xué)條件要求

校外實習(xí)基地：此部分主要填寫本課程學(xué)習(xí)者可在企業(yè)進(jìn)行實訓(xùn)的崗位（崗

位群）。

表6校外實習(xí)基地

崗位（群）名稱

序號校外實習(xí)基地名棟合作企業(yè)名棟實訓(xùn)內(nèi)容

[4]

1天寧區(qū)電商產(chǎn)業(yè)園天寧區(qū)跨境電商跨境電商頂崗實

跨境電商

校外實訓(xùn)基地產(chǎn)業(yè)園習(xí)

2京東信息技術(shù)公電子商務(wù)頂崗實

京東校外實訓(xùn)基地電商客服

司習(xí)

3西太湖校外實訓(xùn)基西太湖電子商務(wù)電子商務(wù)電子商務(wù)頂崗實

地產(chǎn)業(yè)園習(xí)

4無錫宸校外實訓(xùn)基無錫宸業(yè)冶金爐商務(wù)管理

頂崗實習(xí)

地料有限公司

5江蘇七洲校外實訓(xùn)江蘇七洲綠色化商務(wù)管理

頂崗實習(xí)

基地工有限公司

6常州美樂校外實訓(xùn)常州美樂冷凍閥商務(wù)管理

頂崗實習(xí)