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.ppt..ppt.酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀商務(wù)禮儀
HOTELSERVICEETIQUETTE是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好,在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。匯報人:XXX
時間:20XX.XXLOGOcontents03010204儀容儀表禮儀工作中常用的禮儀商務(wù)交往中常用的禮儀酒店行業(yè)基本禮儀AppearanceandEtiquetteCommonEtiquetteinWorkCommonEtiquetteinBusinessCommunicationBasicEtiquetteintheHotelIndustryCONTENTS目錄儀容儀表禮儀PARTONE儀容禮儀包括個人衛(wèi)生禮儀、舉止禮儀、美容美發(fā)禮儀、服飾禮儀,是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范。01LOGO發(fā)式整潔大方(與自己的臉型、膚色、體形相匹配,與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合)面容①男士面容的基本要求男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。②女士面容的基本要求其一,化妝的濃淡要考慮時間、場合的問題。其二,在公共場所不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。儀容儀表禮儀頭發(fā)面容制服標(biāo)準(zhǔn):整潔、職業(yè)化。
男:長度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)
女:用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起短發(fā)不可過肩,應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔,不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。。眼睛無分泌物,鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時補(bǔ)妝男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計,系上所有鈕扣掛上掛鉤,拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。愛護(hù)制服,使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起。。儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。(皮鞋1雙/年,布鞋1雙/3個月)工鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)。襪子必須干凈、無破損。指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡潔、大方。只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。A鞋襪B飾品C個人衛(wèi)生表情(微笑)微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時,要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。
研討:露幾顆牙齒?掌握微笑的技巧,微笑是自然表情的流露。把客人當(dāng)“上帝”,笑得自然把客人當(dāng)“財神”,笑得甜美把客人當(dāng)“嘉賓”,笑得親切把客人當(dāng)“朋友”,笑得自然、大方、親切、甜美工作中常用的禮儀PARTTWO儀容禮儀包括個人衛(wèi)生禮儀、舉止禮儀、美容美發(fā)禮儀、服飾禮儀,是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范。02LOGO問候禮:是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)A、初次見面時的問候B、時間性問候C、節(jié)日性問候D、其他問候問候次序位低者先問候問候態(tài)度主動熱情、自然、專注問候內(nèi)容直接式、間接式問候時間不同時間可以用不同的問候語問候要遵從職業(yè)特色問候可以因?qū)ο蟛煌煌瑔柡蛞韧▓笞约旱男彰麊柡蛞⒁庹Z氣、聲調(diào)問候禮儀工作中常用的禮儀握手強(qiáng)調(diào)“五到”:行握手禮時,通常距離受禮者約一步,兩足立正,上身稍向前傾,伸出右手,手掌垂直于地面,四指并齊,拇指張開與對方相握,微微抖動3—4次(時間以3秒鐘為宜),然后與對方手松開,恢復(fù)原狀。身到、笑到、手到、眼到、問候到握手禮工作中常用的禮儀行禮的最佳時刻:距離對方23米處行禮前要目視對方,保持基本站姿,行禮時要雙腿并攏,男士雙手放在身側(cè),女士雙手合起放在體前,頭、頸、背成一直線,以腰為軸向前俯身。鞠躬禮工作中常用的禮儀按照美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會要求,服務(wù)人員的手勢指引統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為“右手”為客人提供指引服務(wù)。0102在出手勢時,要講究柔美、流暢,避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合眼神、表情和其他姿態(tài),使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。手掌自然伸直,掌心向內(nèi)向上,手指并攏,拇指自然稍稍分開,手腕伸直,使手與小臂成一直線,肘關(guān)節(jié)自然彎曲,大小臂的彎曲以140度為宜;工作中常用的禮儀指引禮商務(wù)交往中常用的禮儀PARTTHREE儀容禮儀包括個人衛(wèi)生禮儀、舉止禮儀、美容美發(fā)禮儀、服飾禮儀,是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范。03LOGO自我介紹形式:應(yīng)酬式/工作式/交流式/禮儀式/問答式注意事項(xiàng):時間/態(tài)度/真實(shí)誠懇自我介紹時,先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意,得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位等,同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片。他人介紹由他人做介紹,自己處于當(dāng)事人之中,如果你是身份高者或主人等,聽他人介紹后,應(yīng)立即與對方握手,表示熱情、歡迎、很高興認(rèn)識對方等意如果你是身份低者或賓客等,當(dāng)未被介紹給對方時,應(yīng)耐心等待,當(dāng)將自己介紹給對方時,應(yīng)根據(jù)對方的反應(yīng)來做出相應(yīng)的反應(yīng)自我介紹AND他人介紹(1)如何索取名片交易法、明示法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法(2)如何遞上名片①態(tài)度謙恭:
以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角,以文字正對對方,一邊自我介紹,一邊遞上名片。對于對方遞過來的名片,應(yīng)該用雙手去接,以示尊重和禮節(jié)。②講究順序
如果遞給很多人,應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”。在圓桌上就餐,則從自己右側(cè)以順時針方向依次遞上。名片的交換0103050204撥出電話確定對方及問候再匯總確認(rèn)自我介紹說明來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束談話0607掛斷電話電話禮儀01鈴聲響起06再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)02拿起聽筒07禮貌地結(jié)束電話04確認(rèn)對方名字03報出名字記問候08掛斷電話05詢問來電事項(xiàng)電話禮儀接電話步驟時間選擇一般而言,早上7點(diǎn)前、晚上10點(diǎn)后、午休時間及用餐時間,不適宜打商務(wù)電話;盡量避開對方通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間、生理厭倦時間,具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個小時;他人私人時間、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話,如有需要可考慮以短信形式替代;給海外人士打電話,先要了解一下時差;社交電話最好在工作之余撥打??臻g選擇一般而言,工作電話在辦公室內(nèi)打,私人電話在家中打;在電影院、音樂廳、劇院等公眾場合無緊急情況不要撥打電話;撥打電話時,要同時考慮及留意對方接聽電話所處的空間環(huán)境;談?wù)摍C(jī)密或敏感的商業(yè)問題,應(yīng)在保密性強(qiáng)、安靜的環(huán)境中撥打電話,且在接通后詢問對方是否方便。電話禮儀長度控制通話三分鐘原則:長話短說、廢話不說、無話不說;打通電話后首先應(yīng)該自報家門,而不是詢問對方姓名;尊重他人和自己的時間,打重要電話前養(yǎng)成列出提綱、打好腹稿的好習(xí)慣;如在他人私人時間及繁忙時間打電話,通話后首先要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻k娫掆忢懚嗑媒勇??不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話;也不要太久接聽電話,遵守鈴響不過三聲原則;無特別情況時,不要讓他人代聽電話;鈴響很久才接聽,通話前向?qū)Ψ街虑?。電話禮儀會客室的座位安排會談時的座位安排座位安排座次安排要求:主賓坐在右側(cè),主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會談桌一端朝向正門,即縱向擺放,則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn),右側(cè)為客方,左側(cè)為主方。一般會客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會議室對著門口有一個一字形的座位席,這些位子就是主管們的位子,而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子,旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子,離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。安排
會客室座位的安排除了遵照一般的情況,也要兼顧特殊。有些人位居高職,卻不喜歡坐在主位,如果他堅持一定要坐在靠近門口的位子時,你要順著他的意思,讓客戶自己去挑選他喜歡的位置,接下來你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。
有特殊情況時會客室的安排會議室的座位安排一般情況下,會議座次的安排分成兩類:方桌會議和圓桌會議。一般情況下會議室中是長方形的桌子,包括橢圓形,就是所謂的方桌會議,方桌可以體現(xiàn)主次。在方桌會議中,特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo),那么他一般坐在這個長方形的短邊的這邊,或者是比較靠里的位置。就是說以會議室的門為基準(zhǔn)點(diǎn),在里側(cè)是主賓的位置。如果是由主客雙方來參加的會議,一般分兩側(cè)來就坐,主人坐在會議桌的右邊,而客人坐在會議桌的左邊.還有一種是為了盡量避免這種主次的安排,而以圓形桌為布局,就是圓桌會議。在圓桌會議中,則可以不用拘泥這么多的禮節(jié),主要記住以門作為基準(zhǔn)點(diǎn),比較靠里面的位置是比較主要的座位,就可以了。座位安排宴會時的座位安排①確定主人位置安排原則是面向大廳,面向正門,使主人能縱觀全局.如果是多桌宴會,各桌主人的位置是面向主桌.②賓客的座次安排.主人坐在廳堂正面,副主人與主人相對而坐.主人的兩側(cè)安排主、次賓座席,右主左次,在副主人兩側(cè)安排第三、四賓客,右三左四。有的在主人右側(cè)安排主賓,副主人右側(cè)安排次賓,主人左側(cè)是第三賓客,副主人左側(cè)安排第四賓客。其他座位為陪同席,如有外賓,還要在主賓右側(cè)安排翻譯。乘坐小轎車,有無司機(jī)駕駛決定坐次之安排,男士應(yīng)該為女士開門。乘汽車時,遵循右為上,左為下,后為上,前為下的原則。有司機(jī)駕駛
(右后方為大)主人親自駕駛
(右方為大)女士在乘坐車時,應(yīng)注意姿式。座位安排乘汽車時的座位安排酒店行業(yè)基本禮儀PARTFOUR儀容禮儀包括個人衛(wèi)生禮儀、舉止禮儀、美容美發(fā)禮儀、服飾禮儀,是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范。04LOGO當(dāng)賓客進(jìn)入本區(qū)域,領(lǐng)班和服務(wù)員要熱情迎接,微笑問好,幫助賓客接衣帽,引領(lǐng)入座當(dāng)賓客走進(jìn)座位時,應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序?yàn)榭腿死握J(rèn)座.若有兒童,應(yīng)先為兒童加兒童凳安排入座.餐飲服務(wù)中,服務(wù)員自始至終使用禮貌用語,堅持站立和微笑服務(wù).任何情況下不講”不”字,對賓客投訴要耐心傾聽,有條件的可作記錄,以表示尊重.工作中要”一不”,“二靜”,“三輕”,“四尊”.一不:不準(zhǔn)吸煙(女不準(zhǔn)吃零食).二靜:工作場所保持安靜,隆重場合保持肅靜.三輕:說話輕,操作輕,走路輕.四尊:尊重老人,婦女,殘疾人和不同國家,民族和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣.餐飲服務(wù)操作禮儀餐飲服務(wù)的操作禮儀:指餐飲服務(wù)員在日常服務(wù)中向他人表示敬意的禮儀.餐飲服務(wù)的操作禮儀有以下幾點(diǎn):餐飲服務(wù)操作禮儀服務(wù)中,遞送任何物品均用托盤.迎客在前,送客在后.當(dāng)給賓客斟酒,派菜時,中餐按男主賓,女主賓,主人,一般客人的順序進(jìn)行.當(dāng)席間上菜時,須將上一道菜移向副主人一邊,新上的菜放在主賓面前,當(dāng)撤盤時,應(yīng)征求客人的意見,客人同意后方可撤掉,以示對賓客的尊敬.當(dāng)宴會即將開席時,應(yīng)將涼菜上桌.服務(wù)員接受客人點(diǎn)菜時,服務(wù)員應(yīng)站在客人側(cè)后方,與客人保持適當(dāng)距離,神情專注地接受點(diǎn)菜,并主動為客人推薦餐廳的特色菜.當(dāng)席間上大菜時,應(yīng)將菜的最佳欣賞部位對準(zhǔn)主賓和主人.
http://.1ppt./xiazai/當(dāng)主人,主賓祝酒講話時,服務(wù)員應(yīng)停止一切活動,精神飽滿地站在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?在講話即將結(jié)束時,要迅速把主人的酒送上,把所有來賓的酒斟滿,供主人和主賓祝酒價格昂貴的酒開瓶前要向主賓示酒(酒標(biāo)面向客人),并當(dāng)眾開瓶(開瓶時要站在客人右側(cè),背對客人開瓶防止濺到客人的身上
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