《全渠道模式下實體零售崗位職能設(shè)置指引》

ICS03.100.99

CCSA10

CCAGM

中國百貨商業(yè)協(xié)會團體標(biāo)準(zhǔn)

T/CCAGM003—2021

全渠道模式下實體零售崗位職能設(shè)置指引

PostsettingguidelinefortheOmni-channelretailing

2021-10-18發(fā)布2021-11-18實施

中國百貨商業(yè)協(xié)會發(fā)布

T/CCAGM003—2021

全渠道模式下實體零售崗位職能設(shè)置指引

1范圍

本文件提供了實體零售企業(yè)在開展全渠道業(yè)務(wù)中崗位職能設(shè)置指南。

本文件適用于實體零售企業(yè)崗位設(shè)置。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18106-2021零售業(yè)態(tài)分類

GB/T31524-2015電子商務(wù)平臺運營與技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

企劃businessplanning

企業(yè)策劃部的簡稱。是企業(yè)管理中作為企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)營銷策劃等部門的簡稱。

3.2

全渠道omni-channel

企業(yè)為了滿足消費者任何時候、任何地點、任何方式購買的需求，采取實體渠道、電子商務(wù)渠道和

移動電子商務(wù)渠道整合的方式銷售商品或服務(wù)，提供給顧客無差別的購買體驗。

3.3

新媒體newmedia

利用數(shù)字技術(shù)，通過計算機網(wǎng)絡(luò)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機、數(shù)字電視機等終端，

向用戶提供信息和服務(wù)的傳播形態(tài)。

3.4

私域流量privatetraffic

從公域（如互聯(lián)網(wǎng)）、其它渠道（如平臺、媒體渠道、合作伙伴等)引流到自己私域（包括門店、

官網(wǎng)、小程序等），以及私域本身產(chǎn)生的流量或訪客。

3.5

品類管理categorymanagement

消費者認(rèn)為相關(guān)且可相互替代的一組特殊商品或服務(wù)。

3.6

社群營銷communitymarketing

指在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營銷及社會化媒體營銷基礎(chǔ)上發(fā)展起來的用戶連接及交流更為緊密的網(wǎng)絡(luò)營銷方式。

3.7

1

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回滾rollback

指在程序或數(shù)據(jù)處理錯誤時，能夠?qū)⒊绦蚧驍?shù)據(jù)恢復(fù)到上一次正確狀態(tài)的行為。

4崗位職能

全渠道模式下零售企業(yè)的工作崗位設(shè)置，主要在企劃、運營、技術(shù)、財務(wù)等四個大類，相比傳統(tǒng)零

售模式，職能上有較大變化。

4.1企劃

4.1.1營銷策劃

a)制定年度、月度促銷計劃并策劃、實施促銷活動；

b)組織開展會員營銷活動，負(fù)責(zé)策劃數(shù)字化相關(guān)營銷活動；

c)推進門店的數(shù)字化工作，負(fù)責(zé)數(shù)字化創(chuàng)新項目在門店的落地統(tǒng)籌工作，完成公司下達的數(shù)字

化指標(biāo)；

d)負(fù)責(zé)競爭對手的研究與分析工作；

e)宣傳用品的審核工作，公共促銷位的管理。

4.1.2新媒體運營

a)管理公司新媒體賬號，建立新媒體矩陣，符合平臺管理的規(guī)則；

b)負(fù)責(zé)新媒體內(nèi)容發(fā)布、管理維護、粉絲互動、話題制造，提高影響力和關(guān)注度，對用戶增長

和活躍用戶數(shù)負(fù)責(zé)；

c)發(fā)布公司最新動態(tài)信息，定期與消費者互動，策劃并執(zhí)行相關(guān)線上和線下推廣活動，通過有

效運營手段提升粉絲及會員活躍度；

d)針對私域流量的策略規(guī)劃、內(nèi)容更新管理；策劃撰寫原創(chuàng)話題，增加與粉絲及會員互動機會，

提高公司的知名度和美譽度；

e)針對公司的推廣方案，結(jié)合新媒體特點，制定新媒體推廣策劃，協(xié)同公司內(nèi)外部資源，推進

項目執(zhí)行；

f)跟蹤新媒體推廣效果，分析數(shù)據(jù)并總結(jié)經(jīng)驗；了解社交媒體最新趨勢，學(xué)習(xí)同行優(yōu)秀做法；

挖掘和分析消費者上網(wǎng)行為、使用習(xí)慣，提升新媒體運營能力。

4.1.3會員運營

a)負(fù)責(zé)會員權(quán)益體系及會員運營體系規(guī)劃，建立與完善會員成長體系；研判消費者新趨勢并建

立激勵機制，為會員用戶的增長和活躍會員用戶數(shù)負(fù)責(zé)；

b)建立線上線下會員服務(wù)一體化、相互融合的體驗機制，利用線上優(yōu)勢提供高效服務(wù)；

c)負(fù)責(zé)會員常態(tài)運營、會員活動的策劃與執(zhí)行，拉新、留存及促活；

d)對會員群體進行細分、引流、轉(zhuǎn)換、維護，有效提升會員粘性和會員忠誠度，發(fā)現(xiàn)助力業(yè)務(wù)

拓展的機會點；

e)規(guī)劃目標(biāo)會員群體運營策略，對付費會員運營及會員銷售貢獻負(fù)責(zé)；

f)會員生命周期價值管理，對沉默、不活躍會員進行喚醒，并跟進執(zhí)行，保證效果和質(zhì)量；

g)主動跟蹤行業(yè)變化趨勢，關(guān)注行業(yè)會員運營動態(tài)，不斷優(yōu)化運營效果；

h)鑒別虛假注冊會員、套積分會員等作弊行為。

4.1.4活動運營

a)與營銷策劃工作緊密配合，策劃線上推廣活動，統(tǒng)籌和執(zhí)行，并進行效果評估；

b)爭取品牌商戶各類活動資源，整合線上線下活動資源，實現(xiàn)活動效果最大化；

c)活動線上化，負(fù)責(zé)商場線上活動配置、執(zhí)行及素材更替，指導(dǎo)品牌商戶配置上傳店內(nèi)活動；

協(xié)同部門內(nèi)外及品牌商戶，制作并布置活動物料；

d)外部營銷資源合作引入及執(zhí)行落地；

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e)新媒體、新營銷手段（如直播等）的策劃、執(zhí)行和管理。

4.1.5線上視覺美陳

a)制定線上各個平臺VI/UI設(shè)計規(guī)范，確保設(shè)計定位與公司品牌形象相匹配；

b)負(fù)責(zé)線上各個渠道的商城或活動頁首頁、主頁面的視覺設(shè)計，確保不同平臺的風(fēng)格相統(tǒng)一；

c)負(fù)責(zé)各個線上活動設(shè)計的風(fēng)格管理，對檔期活動效果點擊轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé)。

4.2運營

4.2.1品類管理

a)制定品類工作計劃并組織實施，完成品類經(jīng)營指標(biāo)；

b)指導(dǎo)員工運用數(shù)字化工具進行線上線下商品管理與客戶維護；

c)持續(xù)優(yōu)化商品品類，改善服務(wù)水平；

d)負(fù)責(zé)供應(yīng)商的管理與溝通工作。

4.2.2品牌運營

a)負(fù)責(zé)商場的品牌商戶運營，對商戶分級管理，利用私域流量平臺分發(fā)賦能商戶，包括整體和

具體的商戶運營規(guī)劃和運營執(zhí)行，促成業(yè)績目標(biāo)達成；

b)制定品牌導(dǎo)購及項目工作人員的數(shù)字化運營激勵體系，促成會員拉新、商品及活動上新，分

享分銷等任務(wù)的達成；

c)商戶洽談，品牌店鋪上線，店員上線，服務(wù)、活動、商品上線；對品牌店鋪線上化率、商品

數(shù)字化率負(fù)責(zé)、導(dǎo)購及工作人員線上化率負(fù)責(zé)；對品牌訂單轉(zhuǎn)化和線上銷售負(fù)責(zé)。

d)配合品牌商戶進行線上活動和專題策劃，商品選品、定價、以及直播或線上推廣創(chuàng)意，促進

效果優(yōu)化；

e)負(fù)責(zé)大促活動、預(yù)售、特價、新人專區(qū)、品類活動、品牌日等活動等談判，外部爭取商戶資

源，內(nèi)部爭取公司各個線上品牌流量分配，完成活動后的補貼對賬和財務(wù)結(jié)算的跟進；

f)數(shù)字運營工作的復(fù)盤優(yōu)化，培訓(xùn)店長、導(dǎo)購數(shù)字化工具應(yīng)用能力和線上銷售能力，激活品牌

共建共贏。

4.2.3服務(wù)管理

a)建立線上線下一體化的客服體系、線上客戶投訴快速響應(yīng)機制、新媒體輿情的快速響應(yīng)機制；

b)負(fù)責(zé)線上線下顧客業(yè)務(wù)的服務(wù)管理，提高顧客滿意度和留存率，提高復(fù)購率；

c)按照全年大促節(jié)點提供客戶服務(wù)支持方案并推動落地，對結(jié)果負(fù)責(zé)；

d)不斷優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)鏈路與業(yè)務(wù)流程，監(jiān)控運營質(zhì)量，形成標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)運營工作機

制，提高效率，降低運營成本；

e)對投訴反饋跟進結(jié)果負(fù)責(zé)，對客戶投訴轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé)。

4.2.4數(shù)字化運營

a)制定數(shù)字化運營的總體工作目標(biāo)，管理各職能部門的數(shù)字化落地執(zhí)行及跨部門協(xié)同工作；

b)制定年度計劃，負(fù)責(zé)目標(biāo)拆解和策略落地，定期復(fù)盤，促成各部門的工作改進提升；

c)提出流量管理和供應(yīng)鏈管理的執(zhí)行方法、年度線上運營大綱與重點事項的指引；

d)提出量化分析方法，并落實到各職能部門的量化目標(biāo)考核中，通過周期數(shù)據(jù)復(fù)盤，不斷優(yōu)化

提升；

e)開拓第三方平臺服務(wù)商等新渠道，建立第三方平臺的運營機制并推動產(chǎn)品對接與數(shù)據(jù)對接及

迭代，促進平臺用戶增長，提升用戶經(jīng)營能力，提升銷售能力；

f)與政府、行業(yè)等外部資源有效溝通，在流量資源或促銷資源上獲得外部支持；

g)賦能公司業(yè)務(wù)部門，提升數(shù)字化經(jīng)營能力；

h)通過數(shù)據(jù)分析，掌握市場需求的變化及消費者需求與心理變化，提出產(chǎn)品與運營相關(guān)的改進

方案，對行業(yè)發(fā)展趨勢進行預(yù)判。

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4.2.5數(shù)據(jù)運營

a)用技術(shù)手段對用戶流量來源渠道進行分析；

b)分析粉絲、會員用戶各行為數(shù)據(jù)，從新客、日活、訂單轉(zhuǎn)化率、老客留存率、用戶復(fù)購率等

角度進行用戶的分析和預(yù)測；

c)對營銷活動及運營動作進行分析與評估；

d)對品牌商戶及店員進行分析與評估；

e)對品牌及商品進行動銷，對訂單、銷售占比以及用戶對品牌/商品的行為分析；

f)對客戶服務(wù)質(zhì)量以及履約指標(biāo)進行分析，并及時跟蹤履約改進結(jié)果；

g)對線上服務(wù)應(yīng)用（如停車?yán)U費、電子發(fā)票）進行分析；

h)對激勵制度執(zhí)行情況進行分析與評估；

i)總結(jié)數(shù)據(jù)和方法論，建立相應(yīng)的預(yù)測評估模型。

4.2.6社群營銷

a)制定基于社群的年度運營目標(biāo)和年度運營預(yù)算；

b)負(fù)責(zé)社群運營內(nèi)容生產(chǎn)和素材庫整理，制訂傳播策略和執(zhí)行；

c)社群運營工具的開發(fā)需求對接，社群內(nèi)輿情管理；

d)負(fù)責(zé)社群的門店推廣和社區(qū)推廣，以及物料設(shè)計與制作；

e)對社群粉絲活躍度和社群訂單轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé)。

4.2.7線上商城運營

a)制定PC線上商城、APP或小程序線上商城運營策略和計劃，提升商城整體經(jīng)營表現(xiàn)；

b)深度了解各線上商城平臺的操作流程，風(fēng)險規(guī)避及促銷方式，完成商城的銷售額及利潤指標(biāo)；

c)協(xié)調(diào)管理線上商城的日常店鋪運營，活動頁面安排，促銷活動規(guī)劃以及執(zhí)行上線、商品上架、

庫存管理、店鋪售后等，并搭建各模塊運營機制；

d)策劃商城整體相關(guān)推廣計劃及推廣活動，并對活動效果進行評估分析，通過數(shù)據(jù)反饋運營問題

并提出優(yōu)化建議；

e)負(fù)責(zé)利用社交電商、直播電商運營玩法賦能商城業(yè)務(wù)，密切跟蹤行業(yè)動向，結(jié)合產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，

運用多種手段賦能小程商城。

f)與采購市場部門溝通，規(guī)劃商品上新計劃，優(yōu)化選品策略，提升商品轉(zhuǎn)化率。

4.2.8到家業(yè)務(wù)運營

a)制定到家線上銷售目標(biāo)和訂單目標(biāo)，負(fù)責(zé)多平臺的線上頁面運營工作；

b)負(fù)責(zé)制定到家運營流程及各類線上運營規(guī)范；

c)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌到家營銷活動和商品供應(yīng)執(zhí)行；

d)負(fù)責(zé)新店或者新平臺的上線籌備工作；

e)負(fù)責(zé)顧客體驗持續(xù)優(yōu)化工作；

f)負(fù)責(zé)梳理提交流程優(yōu)化開發(fā)需求。

4.3技術(shù)

4.3.1技術(shù)架構(gòu)

a)合理規(guī)劃IT系統(tǒng)架構(gòu)，規(guī)范應(yīng)用架構(gòu)安全設(shè)計，規(guī)范建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)接口標(biāo)準(zhǔn)，加強渠

道整合；

b)負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)、總體應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)的規(guī)劃和設(shè)計、優(yōu)化、重構(gòu)；

c)負(fù)責(zé)軟件項目選型技術(shù)可行性分析，參與項目管理，進行業(yè)務(wù)需求分析、需求細化、功能落

實，編寫系統(tǒng)架構(gòu)、模塊建模、數(shù)據(jù)庫設(shè)計文檔；

d)負(fù)責(zé)重點模塊的設(shè)計、方案評審與技術(shù)支持，技術(shù)難點攻堅；

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e)開發(fā)和維護統(tǒng)一的軟件開發(fā)架構(gòu)，發(fā)現(xiàn)和解決存在的技術(shù)問題，負(fù)責(zé)推動產(chǎn)品性能和架構(gòu)優(yōu)

化；

f)進行研發(fā)氛圍建設(shè)，指導(dǎo)與培養(yǎng)工程師，提升公司整體技術(shù)水平。

4.3.2前端開發(fā)

a)負(fù)責(zé)與產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計師的溝通，了解具體需求；

b)負(fù)責(zé)所在項目線具體前端功能的實現(xiàn)；

c)協(xié)同后端工程師完成與前端程序?qū)樱?/p>

d)參與團隊基礎(chǔ)技術(shù)框架的討論。

4.3.3后端開發(fā)

a)參與需求及產(chǎn)品方案的評審；

b)編寫程序設(shè)計文檔；

c)按計劃完成功能模塊的程序結(jié)構(gòu)設(shè)計、代碼編寫和單元測試，與測試人員對接進行功能測試；

d)持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品，完成技術(shù)升級，提升系統(tǒng)性能、安全性及用戶體驗；

e)解決開發(fā)過程和系統(tǒng)運行過程中的問題，確保產(chǎn)品的質(zhì)量；

f)負(fù)責(zé)開發(fā)環(huán)境管理、源代碼管理、程序封裝、程序版本歸檔。

4.3.4技術(shù)測試

a)按照產(chǎn)品架構(gòu)和業(yè)務(wù)要求，制定測試策略，執(zhí)行測試計劃；

b)參與產(chǎn)品需求和架構(gòu)設(shè)計評審，保證產(chǎn)品的體驗及保證產(chǎn)品的可測性，降低系統(tǒng)質(zhì)量風(fēng)險；

c)負(fù)責(zé)測試用例設(shè)計和執(zhí)行，保證測試進度和產(chǎn)品質(zhì)量；

d)把控測試進度，及時跟蹤缺陷修復(fù)進度，推動開發(fā)及時修復(fù)缺陷；

e)負(fù)責(zé)手工測試、自動化測試、性能測試、安全測試等相關(guān)工作；

f)負(fù)責(zé)版本控制及發(fā)布、產(chǎn)品發(fā)版工作清單、發(fā)版回滾方案制定、發(fā)版后生產(chǎn)環(huán)境功能驗證。

4.3.5數(shù)據(jù)開發(fā)、分析

a)通過數(shù)據(jù)分析、建立模型、行業(yè)研究等手段，為公司決策及業(yè)務(wù)部分提供數(shù)據(jù)支持和分析解

讀；

b)建立數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，針對各項目標(biāo)達成狀況進行監(jiān)控，高效識別數(shù)據(jù)中反映的業(yè)務(wù)問題，推

動分析解決方案的設(shè)計，提供策略分析及落地執(zhí)行建議，將基于數(shù)據(jù)的分析洞察轉(zhuǎn)化為可執(zhí)

行的問題解決方案；

c)針對重點項目的重點問題，探索并設(shè)計研究專項，診斷業(yè)務(wù)問題，發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會，在戰(zhàn)略和

戰(zhàn)術(shù)上提供支持。

4.3.6信息安全

a)制定及優(yōu)化信息安全制度、流程，完善信息安全體系；

b)從物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、應(yīng)用安全、數(shù)據(jù)安全、主機安全、業(yè)務(wù)連續(xù)性等方面設(shè)計安全策略，

并推動安全策略在業(yè)務(wù)部門的落地；

c)定期開展網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、應(yīng)用等基礎(chǔ)設(shè)施日常安全維護、巡檢；

d)定期組織并執(zhí)行信息安全檢查，監(jiān)督安全策略在各業(yè)務(wù)部門的有效性；

e)負(fù)責(zé)建設(shè)公司安全體系所需的平臺工具選擇、實施、推廣；

f)負(fù)責(zé)突發(fā)安全事件響應(yīng)，如數(shù)據(jù)泄密、病毒事件、網(wǎng)絡(luò)入侵等；

g)定期組織員工進行信息安全知識培訓(xùn)，提高安全意識。

4.3.7平臺系統(tǒng)運維

a)制定平臺系統(tǒng)運維及安全管理規(guī)范，制定產(chǎn)品需求流程規(guī)范，并不斷優(yōu)化；

b)對平臺相關(guān)系統(tǒng)間接口的運行進行維護支持，設(shè)計監(jiān)控預(yù)警體系，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；

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c)為大型活動提前準(zhǔn)備資源，保障資源需求；

d)收集與管理用戶需求，管理響應(yīng)及排期需求的工作進度，推進產(chǎn)品迭代優(yōu)化。

4.3.8硬件支持維護

a)管理并配置服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)，保障內(nèi)部局域網(wǎng)及服務(wù)器穩(wěn)定運行；

b)對數(shù)據(jù)備份文件進行有效期檢測、災(zāi)備演練等；

c)實施并維護廣域網(wǎng)連接，確保內(nèi)外部通信；

d)按照平臺系統(tǒng)運維要求，確保系統(tǒng)訪問和安全控制，確保全渠道業(yè)務(wù)穩(wěn)定安全；

e)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，評估、推薦和安裝硬件、軟件、外設(shè)；

f)采取適當(dāng)?shù)男袆踊蛱岢鼋ㄗh以解決軟硬件相關(guān)問題。

4.4財務(wù)

4.4.1財務(wù)對賬結(jié)算

a)制定線上線下業(yè)務(wù)的對帳流程、結(jié)算流