品質意識培訓

品質意識培訓---品質工程部品質意識培訓受訓人員：品質工程部人員2025/1/8品質意識培訓---品質工程部培訓內容大綱：何為品質？品質的重要性品質意識理念2025/1/8品質意識培訓---品質工程部一、何謂品質（質量）?

我們整天與品質打交道，但究竟什么是品質?這是個看視簡單其實又非常難的問題，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。

先請大家回答幾個問題：

1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？

2.談談你選擇產品的標準有那些，既產品好壞的標準？

3.就你的認識，談談什么是品質？

品質，成本，交期，服務，安全……

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心……

2025/1/8品質意識培訓---品質工程部質量定義

當一位消費者在買一件產品的時候，他要對各方面權衡，也就是我們通常說的貨比三家。他會考慮(1)產品的質量怎么樣？(2)它的價格是否公平？(3)供貨商的服務是否優(yōu)良？(4)這個產品使用起來是否安全？(5）交期是否合適？等等，看看哪些廠家的產品更能滿足自己的需求。

顧客購買什么產品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產品的功能，性能，或是產品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務等。

2025/1/8品質意識培訓---品質工程部如果商品在使用中達到了人們的某種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產品質量不好的判斷。

因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者需求的產品，我們認為就是好的產品，好的質量！2025/1/8品質意識培訓---品質工程部質量專家的質量定義

專家從不同角度給質量下了定義：

1.“質量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨特等術語都主觀的和含糊的。”——克勞士比（符合性）

2.“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品，質量無須驚人之舉?！薄髅鳎ㄟm用性）

3.“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（適用性）

4.“質量管理就是要最經濟、最有效地開發(fā)、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務?！?/p>

——石川馨教授（適用性，滿意性）

2025/1/8品質意識培訓---品質工程部質量的全面定義

“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001質量體系

1.質量具有廣義性:

質量不僅指產品質量,也可指過程和體系的質量涉及多方面：

如：產品，服務，個人，過程，工作，環(huán)境，生活等等。

2.特性有固有特性和賦予特性之區(qū)別:

①“固有特性”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的，區(qū)別與其他事物的性質，我們也稱之為質量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、水的的密度或接通電話的時間等特性。

2025/1/8品質意識培訓---品質工程部②“賦予特性”就是不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性。

如產品的價格、產品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。③產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性。例如:供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。2025/1/8品質意識培訓---品質工程部3.要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”:

①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。

如在文件（合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。

2025/1/8品質意識培訓---品質工程部③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。

如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關設備的安全要求等，組織在產品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。

例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產生污染。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。

2025/1/8品質意識培訓---品質工程部質量定義的誤區(qū)

1.合格品不一定是高質量的產品!

標準有高有低，廠標，國標，國際標準等；符合標準的產品并非符合客戶要求。

2.質量就是符合要求，并非越高越好!

必須考慮到經濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產品，才是好的產品，好的質量！

3.質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，

是要讓客戶評判的!

質量的好壞以消費者來評判的，不是自己說的，不是王婆買瓜自買自夸。2025/1/8品質意識培訓---品質工程部質量與顧客

質量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認真地傾聽客戶的心聲樹立正確的客戶理念。

客戶是上帝，神，衣食父母，太上皇，因為我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，沒有客戶就沒有我們的一切！

ISO9001:2000中八項質量管理原則第一條：以顧客為關注焦點----組織依存于顧客。因此,組織應當理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

在市場學里有一個定律“如果一個顧客對某一產品或服務滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；反之，如果不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人?！?/p>

海爾張總裁瑞敏曾說過：“一個產品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的?！?/p>

所以，贏得客戶就是贏得市場，市場競爭實質就是客戶競爭！2025/1/8品質意識培訓---品質工程部誰是我們的客戶？

談起顧客，我們首先想起的是為服務和產品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客，包括批發(fā)商，零售商，最終消費者等。

其實在公司自己內部也有我們的客戶，往往被大家忽視了，我們每個人同時扮演著客戶和供應商的角色。

1。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

2。部門間也有客戶和供應商之區(qū)別，如生產部是采購部的客戶，同時生產部又是經營部的供應商。

所以，我們對待客戶要一視同仁，不管是大客戶還是小客戶，不管是外部客戶還是內部客戶，都要以客戶滿意為我們不懈的目標。2025/1/8品質意識培訓---品質工程部樹立正確的客戶觀念

1.“用戶至上”、“用戶第一”

2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”

3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”

4.“今天的質量就是明天的市場”

5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”

6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”

7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”

8.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”

9.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條”

10.“你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責”2025/1/8品質意識培訓---品質工程部服務質量

服務質量是指服務滿足需求的程度。

定義中的服務，主要指服務性行業(yè)提供的服務，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。反映服務質量要求的質量特性主要有功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。例如醫(yī)療保健，質量特性與治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態(tài)度、負責精神、行為、通訊能力有關。

例如在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務等都是質量特性的內容。2025/1/8品質意識培訓---品質工程部二、品質的重要性日本----質量興國日本產品在40年代質量低劣，但50年代后，日本確立了質量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質量控制理論和技術，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質量人才，又把質量培訓與教育貫穿于質量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質量管理理論和方法，先后提出了“品質圈QCC”、“TQM”

等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質量人才。人的質量的決定了產品質量也決定了國家的經濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機等一大批產品質量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經濟強國。2025/1/8品質意識培訓---品質工程部1

預防成本（5-15%）

預防成本是為了保證產品質量的穩(wěn)定和提高，控制工序質量，減少故障損失而事先采取的預防措施所發(fā)生的各項費用,它一般包括下列項目。

1）質量計劃工作費。為制定質量政策、目標及質量計劃而進行的一系列活動所發(fā)生的費用，也包括編寫質量手冊、體系文件所發(fā)生的費用。

2）設計評審費。開發(fā)設計新產品在設計過程的各階段所進行的設計評審及實驗試驗所支付的一切費用，也包括產品更新的設計評審活動的費用。

3）供應商評價費用。供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。

4）質量審核費。對質量管理體系、工序質量和對供應單位的質量保證能力進行質量審核所支付的一切費用。

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鑒定成本（10-20%）

鑒定成本是“用于試驗和檢驗，以評定產品是否符合所規(guī)定的質量水平所支付的費用”，一般包括以下各項。

1）

進貨檢驗費。對購進的原材料、協(xié)作件、外購配

套件的進廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作

配套產品的質量審核費用。

2）

工序檢驗費。產品制造過程中對在制品或中間品質量所進行的檢驗而支付的費用。

3）

成品檢驗費。對完工產品鑒別是否符合質量要求而進行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產品質量審核費用。

4）

試驗設備維修費。試驗設備、檢測工具、計量儀表的日常維護、校準所支付的費用。

5）

試驗材料及勞務費。破壞性試驗所消耗產品成本以及耗用的材料和勞務費用。

6）實驗室或其他計量服務費用沒。實驗室或其他計量服務費是指實驗室計量服務有關儀器的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。2025/1/8品質意識培訓---品質工程部3

內部損失成本（25-35%）

內部損失成本是交貨前因產品不能滿足質量要求所造成的損失，如返工、復檢、報廢等等。也就是指產品在出廠前由于發(fā)生質量缺陷而造成的損失，以及為處理質量故障所發(fā)生的費用之和。包括以下各項。

1）

廢品損失。指因產品（包括外購、外協(xié)產品物資）無法修復的缺陷或在經濟上不值得修復而報廢所造成的損失。

2）

返工損失。指為修復不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普遍性質量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。

3）

復檢費。指對返工或校正后的產品進行重復檢查和試驗所發(fā)生的費用。

4）

停工損失。指由于各種質量缺陷而引起的設備停工所造成的損失。

5）

產量損失。指由于改進質量控制方法使產量降低的損失。

6）

質量故障處理費。指由于處理內部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。

7）

質量降級損失。指產品質量達不到原有精度要求因而降低等級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。2025/1/8品質意識培訓---品質工程部4

外部損失成本（25-35%）

外部損失成本是交貨后因產品不能滿足質量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關質量的賠償、訴訟費用等。也就是指產品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質量缺陷而產生的一切費用和損失總和。它同內部損失成本的區(qū)別，在于產品質量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項。

1）

索賠費用。指由于產品質量缺陷經用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。

2）

退貨損失。指由于產品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費用。

3）

保修費用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務的一切費用。

4）

降價損失。指由于產品質量低于標準，經與用戶協(xié)商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。

5）

訴訟費用。即因產品質量問題而造成的訴訟費用。

6）

返修或挑選費。即產品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復檢及有關設備折舊費用。

7）

其他。如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。2025/1/8品質意識培訓---品質工程部三、品質意識理念理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。理念是指對某事的一種總的看法和態(tài)度。品質理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理一種總的看法和態(tài)度。理念一經形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，“態(tài)度決定一切，思想決定行動！”品質是由人做出來的，取決于人員的品質觀念和態(tài)度，如果人員的品質觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質體系再完善，品質控制方法再先進也沒用。如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。相反，就會反感，就會忽視質量工作，更談不上把質量放在首位。

2025/1/8品質意識培訓---品質工程部思想決定行動

企業(yè)流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識決定了生產作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，

那麼問題就一定會出現(xiàn)。

2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，

認為這是常有的情況，

那麼事情定會如你所想。

3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，

那麼這也會一樣如你所願。2025/1/8品質意識培訓---品質工程部不好的品質理念1.

品質是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免)2.

品質好一定要投入很多的錢3.

品質是檢查出來的，不是設計出的，生產出來的，預防出來的（例子）4.

品質僅是一線作業(yè)員工5.品質是品質部的事與我們無關（例子）6.品質是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關7.品質是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%意味著一個公司的質量水平已經很高了，100%是不可能完全達到的（例子）2025/1/8品質意識培訓---品質工程部不好的品質理念9.品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.品質不會增加產量12.產量第一，質量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質，則品質怎能做好呢？破除舊的觀念?。?！2025/1/8品質意識培訓---品質工程部預防大于治療—質量重在預防

俗話說：「預防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認識到預防的重要性。

有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時醒悟，趕緊去