《旅行社經(jīng)營與管理》 課件 第3-5章 旅行社營銷管理、旅行社職能管理、旅行社服務質(zhì)量管理

第三章旅行社營銷管理教學目標：1．通過本章的學習，使學生了解旅行社營銷環(huán)境，理解旅行社營銷組合策略；熟悉旅行社產(chǎn)品價格的構(gòu)成、影響價格制定的因素及價格制定的方法與策略；熟悉旅行社的銷售渠道的類型，熟悉中間商的選擇與管理方法。2．學生能掌握旅行社市場調(diào)研與預測的方法；掌握旅行社目標市場選擇策略；掌握旅行社定價策略，渠道策略和促銷策略。第三章旅行社營銷管理11第二節(jié)旅行社目標市場選擇策略第三節(jié)旅行社產(chǎn)品定價方法與策略第一節(jié)旅行社營銷概述

第四節(jié)旅行社營銷渠道策略第五節(jié)旅行社促銷策略第一節(jié)旅行社營銷概述123旅行社營銷的概念旅行社營銷環(huán)境分析旅行社市場調(diào)研與預測4旅行社營銷組合策略一、旅行社營銷的概念

旅行社營銷是為了讓旅游者滿意，實現(xiàn)旅行社經(jīng)營目標而開展的一系列有計劃、有組織、有步驟的活動，其核心任務是滿足旅游者合理需求，最終目的是保證旅行社獲得持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)營業(yè)績和目標利潤。二、旅行社營銷環(huán)境分析（一）宏觀環(huán)境1.人口地理環(huán)境2.政策環(huán)境3.社會文化環(huán)境4.經(jīng)濟環(huán)境5.科技環(huán)境（二）微觀環(huán)境1．消費者2．供應商3．中間商4．競爭者5．社會公眾三、旅行社市場調(diào)研與預測（一）旅行社市場調(diào)研旅游市場調(diào)研是指旅行社運用科學的方法，有目的、有計劃、系統(tǒng)地、客觀地收集旅游市場的有關(guān)資料數(shù)據(jù)，并進行整理和分析，總結(jié)市場的變化規(guī)律并預測未來的方向，為旅行社管理者了解市場環(huán)境，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營問題和盈利機會，提供可靠依據(jù)的活動。2．旅行社市場調(diào)研的內(nèi)容（1）市場需求研究（2）營銷環(huán)境研究（3）產(chǎn)品及服務研究（4）廣告及促銷研究3．旅行社市場調(diào)研的類型（1）探測性調(diào)研（2）描述性調(diào)研（3）因果性調(diào)研（4）預測性調(diào)研4．旅行社市場調(diào)研的步驟（1）識別問題（2）確定信息源（3）收集信息（4）分析信息2025/1/8（二）旅行社市場預測旅游市場預測是旅行社指根據(jù)既有的市場事實，利用已經(jīng)擁有的知識、預測技術(shù)和經(jīng)驗，對影響市場變化的各種因素進行研究、分析、判斷和估計，以掌握市場發(fā)展變化的趨勢和規(guī)律。2025/1/82．旅行社市場預測的內(nèi)容（1）生產(chǎn)者預測（2）旅游者預測（3）競爭者預測2025/1/83．旅行社市場預測的方法（1）定性預測法（2）定量預測法2025/1/8四、旅行社營銷組合策略

旅行社營銷組合策略是指旅行社在選定的目標市場上，綜合考慮環(huán)境、資源、能力、競爭狀況和自身可控的各種營銷因素，以滿足和創(chuàng)造旅游者需求為中心，進行優(yōu)化組合和綜合運用，科學設計旅行社的產(chǎn)品、價格、分銷以及促銷等活動，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢和效果，以便更好地服務于目標市場，增強競爭實力，實現(xiàn)旅行社營銷目標。2025/1/8（二）旅行社營銷的含義（二）旅行社營銷特點1．動態(tài)性2．層次性3．整體性4．可控性5．靈活性2025/1/8第二節(jié)旅行社目標市場選擇策略12旅行社選擇目標市場的步驟旅行社目標市場營銷策略3影響旅行社目標市場選擇的因素一、選擇目標市場的步驟(一)預測市場需求(二)旅游市場細分(三)目標市場選擇(四)旅游市場定位2025/1/8

二、旅行社目標市場營銷策略

（一）無差異目標市場策略（二）差異性目標市場策略（三）集中性目標市場策略2025/1/8三、影響旅行社目標市場選擇的因素（一）旅行社資源或?qū)嵙Γǘ┞眯猩绠a(chǎn)品的同質(zhì)性（三）旅游市場需求特性（四）旅游產(chǎn)品生命周期（五）旅行社競爭者的數(shù)量（六）競爭者的市場營銷策略2025/1/8第三節(jié)旅行社產(chǎn)品定價方法與策略123旅行社產(chǎn)品價格構(gòu)成旅行社產(chǎn)品定價影響因素旅行社產(chǎn)品價格制定的原則4旅行社產(chǎn)品定價目標旅行社產(chǎn)品定價策略5旅行社產(chǎn)品定價方法6一、旅行社產(chǎn)品價格構(gòu)成（一）綜合服務費（二）房費（三）城市間交通費（四）專項附加費2025/1/8二、旅行社產(chǎn)品定價影響因素（一）產(chǎn)品成本(二）營銷目標（三）供求關(guān)系（四）競爭狀況（五）認知價值（六）匯率變化（七）政策因素2025/1/8三、旅行社產(chǎn)品價格制定的原則（一）市場化原則（二）質(zhì)量化原則（三）穩(wěn)定性原則（四）靈活性原則2025/1/8四、旅行社產(chǎn)品定價目標（一）利潤最大化（二）預期投資利潤（三）市場占有率（四）穩(wěn)定市場價格2025/1/8五、旅行社產(chǎn)品的定價策略（一）新產(chǎn)品定價策略1．撇脂定價策略2．滲透定價策略3．適宜定價策略2025/1/8（二）差別價格策略1．地理差價策略2．時間差價策略3．質(zhì)量差價策略4．批零差價策略2025/1/8（三）心理價格策略1．尾數(shù)定價策略2．整數(shù)定價策略3．聲望定價策略4．招徠定價策略5．分級定價策略2025/1/8（四）折扣價格策略1．數(shù)量折扣2．現(xiàn)金折扣3．季節(jié)折扣4．同業(yè)折扣5．整體折扣2025/1/8六、旅行社產(chǎn)品定價方法（一）成本導向定價法1．總成本加成定價法2．目標收益定價法3．邊際貢獻定價法2025/1/8（二）市場導向定價法1．理解價值定價法2．需求差異定價法2025/1/8（三）競爭導向定價法1．率先定價法2．隨行就市定價法3．追隨核心定價法2025/1/8第四節(jié)旅行社營銷渠道策略123旅行社營銷渠道的概念旅行社營銷渠道的類型旅行社營銷渠道選擇的影響因素4旅行社營銷渠道策略旅游中間商的選擇5

旅行社營銷渠道是指旅行社將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給最終消費者的實現(xiàn)途徑。按照旅行社是否涉及中間環(huán)節(jié)，營銷渠道分為直接營銷渠道和間接營銷渠道。2025/1/8一、旅行社營銷渠道的概念二、旅行社營銷渠道的類型（一）直接營銷渠道（二）間接營銷渠道1．單層次渠道2．雙層次渠道3．多環(huán)節(jié)渠道2025/1/8三、旅行社營銷渠道選擇的影響因素（一）旅行社同目標市場的距離（二）客源市場的集中程度（三）旅行社自身條件（四）經(jīng)濟效益不同2025/1/8四、旅行社營銷渠道策略（一）廣泛性營銷渠道策略（二）選擇性營銷渠道策略（三）專營性營銷渠道策略2025/1/8五、旅游中間商的選擇（一）旅游中間商的類型1．旅游經(jīng)銷商2．旅游代理商2025/1/8（二）旅游中間商選擇的標準1．經(jīng)濟效益性2．市場一致性3．商譽與能力4．業(yè)務依賴性5．規(guī)模與數(shù)量6．合作意向2025/1/8（三）旅游中間商的管理1．建立旅游中間商檔案2．旅游中間商的激勵3．旅游中間商的協(xié)調(diào)4．旅游中間商的調(diào)整2025/1/8第五節(jié)旅行社促銷策略123

旅行社促銷的作用及原則旅行社促銷組合策略旅行社廣告促銷4旅行社人員推銷旅行社銷售促進5旅行社公共關(guān)系6

旅行社促銷是指旅行社通過各種方式向旅游者和從事旅游招徠業(yè)務的旅行社介紹本旅行社的產(chǎn)品信息，影響并說服他們購買或推銷這些產(chǎn)品的策略與方法。2025/1/8一、旅行社促銷的作用及原則（一）促銷的作用1．提供信息2．激發(fā)需求3．突出特色4．擴大銷售2025/1/8（二）旅行社促銷的原則1．實事求是原則2．常變常新原則3．有的放矢原則4．唯我獨有原則2025/1/8二、旅行社促銷組合策略（一）旅行社促銷的基本策略1．推式策略2．拉式策略（二）旅行社促銷的主要方式促銷組合包括廣告促銷、人員促銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系以及新媒體營銷等。2025/1/8三、旅行社廣告促銷（一）確定廣告目標1．告知型2．說服型3．提示型2025/1/8(二)進行廣告預算1．量力而行法2．銷售百分比法3．目標任務法4．競爭平衡法2025/1/8(三)設計廣告信息1．真實性原則2．針對性原則3．創(chuàng)造性原則4．簡明性原則5．藝術(shù)性原則6．合法性原則2025/1/8（四）選擇廣告媒體（五）評價廣告效果1．廣告?zhèn)鞑バЧu價2．廣告銷售效果評價2025/1/8四、旅行社人員推銷（一）營業(yè)推銷（二）會議推銷（三）派員推銷2025/1/8五、旅行社銷售促進（一）針對旅游者的銷售促進1．樣品試用2．優(yōu)惠券3．贈送4．購物抽獎5．組合展銷2025/1/8（二）針對旅游中間商的銷售促進1．促銷合作2．批發(fā)回扣3．銷售競賽2025/1/8（三）針對銷售人員的銷售促進1.分提銷售額2.推銷競賽3.以銷定獎2025/1/8六、旅行社公共關(guān)系（一）新聞報道（二）演講策劃（三）公益活動（四）事件贊助2025/1/8七、旅行社新媒體營銷（一）網(wǎng)站營銷（二）App應用（三）企業(yè)微信（四）微博開發(fā)（五）手機短信（六）其他網(wǎng)絡平臺2025/1/8

大唐不夜城以盛唐文化為背景，以唐風元素為主線，建有大雁塔北廣場、玄奘廣場、貞觀廣場、創(chuàng)領新時代廣場等四大廣場，有西安音樂廳、陜西大劇院、西安美術(shù)館、曲江太平洋電影城等四大文化場館，還有大唐佛文化、大唐群英譜、貞觀之治、武后行從、開元盛世等五大文化雕塑。大唐不夜城依托超級IP，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品和營銷方式，打造頂級的體驗式旅游，滿足旅游者的需求，取得了巨大成功，是西安唐文化展示和體驗的首選之地。2020年7月至今，大唐不夜城步行街入選首批全國示范步行街名單，第一批國家級夜間文化和旅游消費集聚區(qū)名單，以及唐文化全景展示創(chuàng)新實踐成果?！景咐看筇撇灰钩浅晒I銷案例

大唐不夜城的成功給旅行社營銷工作帶來了極大的啟示：通過營銷管理，精準識別市場需求，設計個性化產(chǎn)品，合理定價，多元促銷，不斷滿足旅游者需求。在全面小康和大眾旅游背景下，人們的旅游需求正從單一的觀光旅游向兼顧觀光旅游與休閑度假轉(zhuǎn)變，向親子、研學、醫(yī)療、體育等個性化、多元化需求轉(zhuǎn)變。這就要求旅行社提供的旅游產(chǎn)品要從以前以資源為中心向現(xiàn)在以游客需求為中心轉(zhuǎn)變，從以產(chǎn)定銷向以銷定產(chǎn)轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品營銷管理，豐富旅游產(chǎn)品供給。同時，消費群體的擴大和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展也對旅行社的營銷方式提出了更高的要求，旅行社必須打破傳統(tǒng)的營銷模式，滿足人們利用碎片化時間了解旅游信息、訂購旅游產(chǎn)品的需求。旅行社只有不斷優(yōu)化并創(chuàng)新營銷管理策略，才能做得更好，走得更遠?！景咐看筇撇灰钩浅晒I銷案例2025/1/857【案例】大唐不夜城成功營銷案例

大唐不夜城的成功給旅行社營銷工作帶來了極大的啟示？大唐不夜城成功營銷案例復習思考題一、名詞解釋題（每題4分，合計20分）1．旅行社營銷組合策略2．成本加成定價法3．理解價值定價法4．取脂定價策略5．聲望定價策略2025/1/8二、簡述題（每題5分，合計30分）1．旅行社目標市場營銷策略？2．影響旅行社產(chǎn)品價格制定的因素有哪些？3.旅行社產(chǎn)品定價方法有哪些？4．旅行社產(chǎn)品的定價策略有哪些？5．旅行社銷售渠道策略有哪幾種？請簡述各自優(yōu)缺點？6．旅行社常用的促銷方法有哪些？請簡述各自優(yōu)缺點？2025/1/8三、實踐題（本小題20分）

選擇重慶1-3家知名旅行社進行實地調(diào)研，考察其旅游產(chǎn)品現(xiàn)狀及營銷現(xiàn)狀，并形成綜合調(diào)研報告。2025/1/8四、綜合設計題（本小題30分）重慶作為最知名的熱門旅游目的地城市，請以地接社的身份，從營銷的角度，對城市旅游進行營銷方案設計，要求方案具有針對性，科學性和可行性。2025/1/8ThankYou!第四章旅行社職能管理教學目標：1.了解旅行社團隊旅游和散客旅游的類型、特點和區(qū)別，掌握旅游團隊接

待與散客接待的程序，熟悉團體旅游的接待過程管理。2.熟悉旅行社門市業(yè)務人員的要求，理解旅行社門市業(yè)務管理的內(nèi)容。3.熟悉旅行社人力資源管理流程和內(nèi)容，培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)

。本章導入請閱讀教材上的案例后思考：

旅行社在組織團隊旅游業(yè)務時候，與地接社產(chǎn)生糾紛矛盾，應該如何處理？第一節(jié)

旅行社接待業(yè)務管理一、旅行社團隊接待業(yè)務團隊旅游（GroupInclusiveTour，簡稱GIT）也稱集體綜合旅游。通常是指10人以上組成的團隊，以旅行社組織的集體方式共同開展的旅游方式。（一）團體旅游類型1.入境團體旅游2.出境團體旅游3.國內(nèi)團體旅游（二）團體旅游的特點1．入境團體旅游特點（1）停留時間長（2）外籍人員多（3）預訂期長（4）落實環(huán)節(jié)多（5）活動日程變化多2．出境團體旅游特點（1）活動日程穩(wěn)定（2）消費水平高（3）文化差異比較大3.國內(nèi)團體旅游特點（1）準備時間短（2）日程變化?。?）消費水平差別大（4）講解難度較小

（三）團體旅游的接待過程管理1．準備階段管理（1）認真做好接待準備工作（2）配備合適的接待人員（3）檢查接待工作的準備情況2．接待階段管理（1）保證上下級及各部門溝通暢通（2）對進行中的團隊活動進行必要的督導和檢查（3）建立請示匯報制度3．總結(jié)階段管理（1）做好總結(jié)（2）抽查陪同日志（3）做好一般事故的總結(jié)及重大事件的處理工作（4）做好表揚和投訴的處理二、旅行社散客接待業(yè)務

散客旅游（FullIndependentTour）又稱自助旅游或半自助旅游，在國外也稱為自主旅游。散客旅游是由旅游者根據(jù)自己的興趣愛好，自行安排旅游線路和行程、零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。（一）散客旅游產(chǎn)品的類型1.單項委托服務業(yè)務（1）受理散客旅游者來本地旅游的委托業(yè)務（2）辦理散客旅游者赴外地旅游的委托業(yè)務（3）受理散客旅游者在本地的單項旅游委托業(yè)務2.旅游咨詢業(yè)務（1）電話咨詢服務（2）網(wǎng)上咨詢服務（3）人員咨詢服務3.選擇性旅游（1）選擇性旅游的內(nèi)容（2）選擇性旅游的銷售（3）選擇性旅游的接待（二）散客旅游業(yè)務特點及接待要求1.散客旅游的特點（1）批量小（2）批次多（3）預訂期短（4）要求多（5）變化多2.散客旅游接待的要求（1）增加旅游產(chǎn)品的文化含量，提供個性化服務（2）采用計算機網(wǎng)絡化預定系統(tǒng)（3）建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務供應網(wǎng)絡（三）散客旅游接待過程管理1.咨詢洽談2.簽訂合同3.采購旅游產(chǎn)品4.選派導游5.導游的接待工作第二節(jié)

旅行社計調(diào)業(yè)務管理一、計調(diào)工作特點（一）計調(diào)業(yè)務是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)（二）計調(diào)業(yè)務是旅行社實現(xiàn)降低成本的重要因素二、計調(diào)工作核心任務（一）成本領先（二）質(zhì)量控制三、計調(diào)基本業(yè)務（一）信息收集（二）計劃統(tǒng)計（三）銜接溝通（四）訂票業(yè)務（五）訂房、訂餐業(yè)務（六）內(nèi)勤業(yè)務第三節(jié)

旅行社門市業(yè)務管理一、旅行社門市作用1．門市是旅行社的形象2．門市服務可以促進旅行社產(chǎn)品的銷售3．優(yōu)質(zhì)的門市服務可以為旅游產(chǎn)品增值二、旅行社門市的選址1．目標市場2．方便顧客3．位置醒目三、旅行社門市業(yè)務人員的要求1.精通散客旅游產(chǎn)品特色2.理解散客旅游者的需求3.善于推銷散客旅游產(chǎn)品4.具有較高的文字水平四、旅行社門市業(yè)務管理內(nèi)容（一）介紹旅游產(chǎn)品1.熟悉主要旅游目的地的有關(guān)情況2.掌握本旅行社的主要散客旅游產(chǎn)品情況（二）提供旅游咨詢服務（三）銷售散客旅游產(chǎn)品（四）接受旅游者參加旅游團的報名（五）處理各種文件第四節(jié)

旅行社人力資源管理一、旅行社人力資源管理的含義與特征（一）旅行社人力資源的含義旅行社的人力資源管理，是指旅行社以本行業(yè)對人力資源的特殊要求為依據(jù)，運用科學的管理方法，對其人力資源進行最優(yōu)化的組合和利用，以獲得最佳的經(jīng)營效果。（二）旅行社人力資源的特征1．創(chuàng)新性2．主動性3．獨立性4．流動性5．知識性二、旅行社人力資源管理的流程（一）制定人力資源計劃（二）招募員工（三）人員培訓（四）績效評估（五）合理激勵三、旅行社人力資源規(guī)劃的內(nèi)容（一）人員補充規(guī)劃（二）培訓開發(fā)規(guī)劃（三）薪資激勵規(guī)劃（四）人員分配規(guī)劃（五）人員晉升規(guī)劃（六）員工職業(yè)生涯規(guī)劃

四、旅行社重點崗位的人力資源管理（一）對職業(yè)經(jīng)理人的管理（二）對導游人員的管理（三）對一般業(yè)務人員的管理第五節(jié)

旅行社財務管理與監(jiān)督一、旅行社財務管理特點（一）時效性（二）復雜性（三）系統(tǒng)性二、旅行社財務管理的原則（一）價值最大化原則（二）貨幣時間價值原則（三）風險與收益平衡原則（四）現(xiàn)金流量衡量價值原則（五）預見性原則三、旅行社財務管理存在的問題（一）資金管控不足（二）計劃外財務支出監(jiān)管不力（三）員工激勵及約束機制不完善（四）財務管理經(jīng)驗缺乏四、改善旅行社財務管理主要對策（一）對每一項資金進行有效管控（二）對相關(guān)的應收應退款項進行嚴格管理（三）對成本支出進行有效控制（四）任用專業(yè)財務工作人員并督促員工提升個人業(yè)務能力（五）不斷吸收先進的管理經(jīng)驗和方法ThankYou!第五章旅行社服務質(zhì)量管理教學目標：1.了解旅行社服務質(zhì)量；理解旅行社服務質(zhì)量管理的內(nèi)容、特點、實施及辦法；掌握旅行社服務質(zhì)量的評估和控制改進。2.了解旅游投訴產(chǎn)生的原因；掌握旅游投訴處理的程序。3.熟悉旅游事故的概念和類型；掌握突發(fā)事故的處理方法；了解旅游保

險相關(guān)常識。4.理解并踐行“責任擔當，工匠精神”等職業(yè)價值和職業(yè)操守。本章導入請閱讀教材上的案例后思考：

根據(jù)上海春秋國際旅行社的質(zhì)量控制體系，分析該旅行社是如何做好服務質(zhì)量管理的？1.樹立先進質(zhì)量管理理念2.建立嚴密的質(zhì)量控制體系3.優(yōu)化內(nèi)部運作流程4.持續(xù)改進與自我完善第一節(jié)

旅行社服務質(zhì)量及管理概述一、旅行社服務質(zhì)量（一）旅行社服務質(zhì)量的內(nèi)涵

旅行社服務質(zhì)量是指旅行社服務能夠滿足現(xiàn)實和潛在需求的特征和特性的總和，即服務工作能夠滿足旅游者需求的程度。1.旅行社產(chǎn)品設計質(zhì)量2.旅游接待服務質(zhì)量3.環(huán)境質(zhì)量

（1）硬環(huán)境（2）軟環(huán)境（二）旅行社服務質(zhì)量的評價標準1．影響服務質(zhì)量評價的因素（1）有形因素（2）可靠性因素（3）反應性因素（4）保證性因素（5）移情性因素2．服務質(zhì)量的旅行社內(nèi)部評價標準（1）旅行社所提供的旅游計劃中，旅游線路安排合理，旅游項目豐富多彩、勞逸程度適當，能夠滿足旅游者在旅游過程中游覽和生活的需要；（2）旅行社應保證制定的旅游線路和日程能順利實施，不耽誤或刪減顧客的游程；（3）旅行社應按質(zhì)按量地提供計劃預定的各項服務，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、導游水平和文娛、風味節(jié)目等；（4）旅行社應保證旅游者在旅游過程中的人身及財產(chǎn)安全，保證其合法活動不受干預和個人生活不被騷擾；（5）旅行社及旅游活動所涉及的相關(guān)旅游服務企業(yè)的服務人員不僅要有一定的文化素養(yǎng)和服務技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強烈的服務意識和良好的服務態(tài)度，能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。3．服務質(zhì)量的旅游者評價標準（1）預期質(zhì)量與感知質(zhì)量（2）過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量二、旅行社服務質(zhì)量管理（一）旅行社服務質(zhì)量管理的內(nèi)容1.接待服務態(tài)度的管理2.導游講解水平的管理3.接待業(yè)務能力的管理（二）旅行社服務質(zhì)量管理的特點1.全面的質(zhì)量管理2.全過程的質(zhì)量管理

旅行社在旅游活動開始后，應將質(zhì)量管理的重點轉(zhuǎn)移到對服務質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量的管理。

（1）服務質(zhì)量管理

（2）環(huán)境質(zhì)量管理3.全員參加的質(zhì)量管理（三）旅行社服務質(zhì)量管理的實施1．產(chǎn)品質(zhì)量管理（1）產(chǎn)品設計質(zhì)量管理

產(chǎn)品設計的質(zhì)量管理原則：①旅游線路安排是否合理；②產(chǎn)品內(nèi)容是否符合旅游者的需要（2）產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理（3）產(chǎn)品促銷質(zhì)量管理2．采購質(zhì)量管理（1）服務設施的采購質(zhì)量管理（2）服務質(zhì)量的采購質(zhì)量管理3．接待質(zhì)量管理（1）接待服務態(tài)度的管理（2）導游講解水平的管理（3）接待業(yè)務能力的管理4．環(huán)境質(zhì)量管理（1）制定規(guī)定和標準（2）實行合同管理（3）主動規(guī)避風險（四）旅行社服務質(zhì)量管理的方法1．成立質(zhì)量管理組織機構(gòu)，落實質(zhì)量管理人員2．制定服務質(zhì)量管理標準，建立質(zhì)量保證體系3．完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量4．主動規(guī)避風險，減少質(zhì)量事故5．建立質(zhì)量信息循環(huán)反饋系統(tǒng)，加強監(jiān)督檢查6．做好質(zhì)量事故補救，完善質(zhì)量管理檔案三、旅行社服務質(zhì)量的控制與改進（一）旅行社服務質(zhì)量的控制1．旅行社服務質(zhì)量控制的步驟

制定服務規(guī)范，提出明確的服務質(zhì)量要求；由員工按照規(guī)范的要求提供服務；由管理人員按照規(guī)范的要求對服務情況進行檢查和監(jiān)督。2．旅行社服務質(zhì)量控制的方法（1）設置專門機構(gòu)和專人負責（2）建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)（3）跟團訪問（4）編制質(zhì)量周報和質(zhì)量報告（5）建立質(zhì)量檔案（6）及時處置服務質(zhì)量問題

（二）重視售后服務1．問候電話

2．推送意見征詢表3．問候信函/明信片

4．舉辦游客招待會

第二節(jié)

旅游投訴管理一、旅游投訴的概念旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請示處理的行為。二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（一）旅行社自身的原因1．旅游活動日程安排不當（1）活動內(nèi)容重復（2）活動日程過緊（3）活動日程過松（4）購物時間過多2．接待人員工作不力和失誤（1）擅自改變活動日程（2）不提供導游服務（3）造成各種責任事故（4）服務態(tài)度惡劣（二）旅行輔助人的原因1．旅游交通方面（1）抵離時間不準時（2）途中服務質(zhì)量低劣（3）忽視安全因素2．旅游住宿服務方面（1）設施設備條件差（2）服務水平差（3）服務態(tài)度差（4）衛(wèi)生條件差3．旅游餐飲服務方面（1）菜肴質(zhì)量低劣（2）就餐環(huán)境惡劣（3）服務態(tài)度差（4）服務技能差4．其它服務方面（三）旅游者的原因1．旅游者對旅游合同的內(nèi)容理解不當2．旅游者對旅游活動的期望值過高3．旅游者的法律意識淡薄三、旅游投訴的處理（一）了解旅游者投訴的心理1．求尊重的心理2．求發(fā)泄的心理3．求補償?shù)男睦恚ǘ┞糜瓮对V的處理程序1．耐心傾聽，不與爭辯2．表示同情和理解，不盲目做出承諾3．調(diào)查了解，迅速答復在處理旅游者投訴時旅行社管理者必須做到：（1）辦理及時，不要拖延（2）答復迅速。迅速答復，體現(xiàn)了旅行社對旅游者投訴的重視程度（3）對游客投訴中反映的意見表示感謝（4）對一些重要投訴或旅行社工作人員無力解決的問題要及時報告旅行社（5）注意保護投訴者的隱私第三節(jié)旅游事故與旅游保險一、旅游事故（一）旅游事故的定義旅游事故是指在旅游過程中因主、客觀原因造成的可能影響旅游活動正常進行的問題、差錯以及旅游者人身傷亡和財產(chǎn)損失。表5-1旅游安全事故等級分類旅游安全事故等級對旅游者人身造成傷害的程度對旅游者財產(chǎn)造成傷害的程度輕微事故旅游者輕傷經(jīng)濟損失在1萬元人民幣以下一般事故旅游者重傷經(jīng)濟損失在1萬元至10萬（含1萬）元之間重大事故旅游者重傷致殘或死亡經(jīng)濟損失在10萬元至100萬（含10萬）元之間特大事故多名旅游者死亡經(jīng)濟損失在100萬元以上，或性質(zhì)特別嚴重，產(chǎn)生重大影響資料來源：根據(jù)《旅游安全事故管理暫行辦法實施細則》整理（二）旅游事故的類型1．旅行社工作事故（1）漏接（2）錯接（3）誤機（車、船）事故2．旅游者個人事故（1）旅行證件丟失（2）錢物丟失（3）旅游者走失3.旅游安全事故的處理方法（1）交通事故的處理（2）治安事故的處理（3）飯店火災事故的處理（4）食物中毒事故的處理二、旅游保險（一）旅游保險的概念

根據(jù)合同的約定，投保人向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的在旅游活動中可能發(fā)生的事故所造成的人身財產(chǎn)損失承擔賠償保險金的責任。