多媒體客服實(shí)務(wù)崗位技能復(fù)習(xí)測(cè)試有答案

多媒體客服實(shí)務(wù)崗位技能復(fù)習(xí)測(cè)試有答案單選題（總共73題）1.客戶服務(wù)代表請(qǐng)求客戶諒解時(shí)，應(yīng)說()。(1分)A、“對(duì)不起”B、“很抱歉，請(qǐng)您諒解”C、“請(qǐng)問有什么可以幫到您”D、“謝謝”答案：B解析：

暫無解析2.處理投訴的方法不包括()。(1分)A、平抑怒氣法B、轉(zhuǎn)化法C、轉(zhuǎn)移法D、詢問法答案：D解析：

暫無解析3.客戶服務(wù)代表與客戶發(fā)生摩擦?xí)r，應(yīng)說()(1分)A、“我理解??”B、“很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉??”C、“很抱歉，讓您久等了”D、“我非常理解您現(xiàn)在的感受”答案：B解析：

暫無解析4.進(jìn)行有效溝通的重要基礎(chǔ)是()。(1分)A、提問B、表達(dá)C、傾聽D、解釋答案：C解析：

暫無解析5.客戶詢問客戶服務(wù)代表姓名時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)回應(yīng)客戶()。(1分)A、“我的全名是×××”B、“您記住我姓×就好了”C、“不可以告訴您我的姓名”D、“在10000號(hào)，工號(hào)代表的就是我的身份，所以您只要記下我的工號(hào)就可以了”答案：D解析：

暫無解析6.客戶來電投訴，客戶服務(wù)代表答復(fù)：“稍等，讓我請(qǐng)示一下班長(zhǎng)(主管)，看看我們還可以怎樣解決這個(gè)問題。您看行嗎?”這屬于處理客戶投訴的()步驟。(1分)A、仔細(xì)聆聽，迅速響應(yīng)B、充分有效安撫C、仔細(xì)詢問、記錄并解答D、迅速提供合理的解決方案E、真誠(chéng)地向客戶進(jìn)行解釋F、感謝客戶，禮貌結(jié)束答案：E解析：

暫無解析7.客戶強(qiáng)烈要求到10000號(hào)辦公現(xiàn)場(chǎng)，以下應(yīng)答中錯(cuò)誤的是()。(1分)A、直接告知客戶10000號(hào)辦公現(xiàn)場(chǎng)的具體地址B、告知客戶10000號(hào)不是現(xiàn)場(chǎng)辦公C、告知客戶來現(xiàn)場(chǎng)和通過電話反映一樣，都會(huì)為其處理D、告知客戶一定會(huì)將客戶的情況向相關(guān)部門反映答案：A解析：

暫無解析8.當(dāng)壓力來臨時(shí)，客戶服務(wù)代表雙手輕拍一下，然后用輕松、愉快的心情說“太好了，我又有一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)了”。這屬于()情緒控制方法。(1分)A、寫作解壓B、短暫休息C、勇敢面對(duì)D、逃避現(xiàn)實(shí)答案：C解析：

暫無解析9.下列選項(xiàng)中，不屬于客戶服務(wù)代表的職責(zé)的是()。(1分)A、處理情緒B、反饋問題C、表達(dá)尊重D、解決問題答案：B解析：

暫無解析10.下列選項(xiàng)中，不是用聲保護(hù)的做法的是()。(1分)A、模仿他人聲音B、良好飲食習(xí)慣C、充足的睡眠D、鍛煉身體答案：A解析：

暫無解析11.客戶服務(wù)代表應(yīng)杜絕和客戶發(fā)生爭(zhēng)論，不得推卸責(zé)任，如果確定是公司責(zé)任的應(yīng)首先向客戶()。(1分)A、解釋原因B、提供處理方案C、聆聽客戶需求D、致歉答案：D解析：

暫無解析12.在處理投訴時(shí)多傾聽，少說話，多認(rèn)同，少爭(zhēng)辯是()投訴處理步驟。(1分)A、用心傾聽B、先安撫情緒C、問題定位D、制訂合理方案答案：A解析：

暫無解析13.客戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)說()。(1分)A、“對(duì)不起，讓您久等了”B、“對(duì)不起，電話無聲或聽不清您的聲音，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍，謝謝”C、“請(qǐng)稍候，我?guī)湍樵円幌隆盌、“感謝您的耐心等待”答案：A解析：

暫無解析14.以下選項(xiàng)中，帶有質(zhì)問語氣的是()。(1分)A、“您必須”B、“你還不明白，這次聽好了”C、“什么怎么樣”D、“您要這樣的話，我也沒有辦法”答案：B解析：

暫無解析15.對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶是()客戶。(1分)A、要求型B、溫柔型C、激動(dòng)型D、困惑型E、霸道型答案：C解析：

暫無解析16.“您的問題我們非常重視”是()投訴處理步驟。(1分)A、用心傾聽B、提升客戶滿意度C、問題定位D、制訂合理方案答案：B解析：

暫無解析17.業(yè)務(wù)原因引發(fā)投訴是指()。(1分)A、企業(yè)的某些政策和規(guī)則不合適引發(fā)投訴B、客戶服務(wù)代表個(gè)人因素引發(fā)投訴C、客戶因自身情緒、主觀想法未得到滿足引發(fā)投訴D、其他因素導(dǎo)致客戶投訴答案：A解析：

暫無解析18.以下情況中，屬于做到首問責(zé)任制的是()。(1分)A、引導(dǎo)客戶去營(yíng)業(yè)廳咨詢電信業(yè)務(wù)B、引導(dǎo)客戶去營(yíng)業(yè)廳投訴電信業(yè)務(wù)C、引導(dǎo)客戶到網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳了解手機(jī)套餐內(nèi)容D、引導(dǎo)客戶在線查詢?cè)捹M(fèi)答案：D解析：

暫無解析19.摘機(jī)后聽不見或聽不清楚客戶聲音時(shí)應(yīng)使用()。(1分)A、“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您”B、“對(duì)不起，電話無聲(聽不清您的聲音)，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍，謝謝”C、“請(qǐng)稍候，我?guī)湍樵円幌隆盌、“感謝您的耐心等待”答案：B解析：

暫無解析20.通話結(jié)束前，客戶服務(wù)代表應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢?？蛻舴?wù)代表應(yīng)說()。(1分)A、“還有其他嗎”B、“沒有問題了吧”C、“請(qǐng)問您還有其他的需要(問題)嗎”D、“謝謝,再見”答案：C解析：

暫無解析21.下列選項(xiàng)中，屬于客戶服務(wù)代表原因?qū)е峦对V的是((1分)A、裝機(jī)時(shí)限B、故障修復(fù)時(shí)限C、服務(wù)態(tài)度D、客戶帶著不良情緒撥打10000號(hào)答案：C解析：

暫無解析22.以下選項(xiàng)中，屬于心理?yè)Q位的情緒控制方法的是()。(1分)A、在班后會(huì)上訴說自己的接電話經(jīng)歷，與同事一起分享B、假設(shè)自己是客戶，去體會(huì)在遇到類似情況時(shí)的心情C、受到客戶的指責(zé)時(shí)，反復(fù)地暗示自己“他不是針對(duì)我，不要發(fā)怒，發(fā)怒有害無益”D、記錄自己日常的工作心得，在情緒低落時(shí)轉(zhuǎn)移自己的注意力答案：B解析：

暫無解析23.客戶服務(wù)代表在電話溝通過程中可以做的是()(1分)A、吸煙B、吃零食C、喝咖啡D、坐姿端正答案：D解析：

暫無解析24.客戶服務(wù)代表遇到優(yōu)柔寡斷型的客戶時(shí)忌諱()。(1分)A、急于搶話、打斷客戶B、無法承受這種意料不到的情況，與客戶反生爭(zhēng)執(zhí)C、隨意敷衍，用快速語速及疑問語氣溝通D、表現(xiàn)出敷衍、冷漠等態(tài)度，自始至終一個(gè)調(diào)子，單調(diào)乏味答案：C解析：

暫無解析25.客戶來電投訴并要求提供錄音時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)()。(1分)A、告知客戶錄音不對(duì)外提供，請(qǐng)客戶諒解B、告知客戶通話都是沒有錄音的C、告知客戶馬上給其播放錄音D、告知客戶需要請(qǐng)示值班經(jīng)理答案：A解析：

暫無解析26.遇到客戶向客戶服務(wù)代表致謝時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)回應(yīng)()。(1分)A、“嗯,好的”B、“謝謝”C、“請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎”D、“不客氣”答案：D解析：

暫無解析27.查詢后向客戶解答時(shí)應(yīng)使用()。(1分)A、“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您”B、“對(duì)不起，電話無聲(聽不清您的聲音)，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍，謝謝”C、“請(qǐng)稍候，我?guī)湍樵円幌隆盌、“感謝您的耐心等待”答案：D解析：

暫無解析28.以下選項(xiàng)中，屬于服務(wù)禁用語的是()。(1分)A、請(qǐng)B、對(duì)不起C、再見D、不知道答案：D解析：

暫無解析29.投訴處理四大原則中，最終原則是()。(1分)A、先處理心情、后處理事情B、首問負(fù)責(zé)制C、處理問題先于原因核實(shí)D、客戶滿意答案：D解析：

暫無解析30.張先生打電話到10000號(hào)，詢問從火車站到竹園酒店如何走，此時(shí)客戶服務(wù)代表最合適的做法是()。(1分)A、請(qǐng)客戶上網(wǎng)查詢B、告知客戶10000號(hào)不提供此項(xiàng)服務(wù)C、向熟悉路線的客戶服務(wù)代表求助D、請(qǐng)客戶撥打114號(hào)碼百事通答案：D解析：

暫無解析31.客戶服務(wù)代表小張接待了一位情緒激動(dòng)的投訴客戶，處理完后小張雖然心里很煩躁，但仍及時(shí)將處理過程記錄下來，用于在今后的工作中直接借鑒。這在情緒控制的方法中屬于()。(1分)A、心理?yè)Q位B、及時(shí)總結(jié)、轉(zhuǎn)移注意力C、自我激勵(lì)D、有效利用班前和班后會(huì)，合理調(diào)整情緒答案：B解析：

暫無解析32.投訴回復(fù)時(shí)限是()。(1分)A、72小時(shí)內(nèi)B、3小時(shí)內(nèi)C、48小時(shí)內(nèi)D、24小時(shí)內(nèi)答案：C解析：

暫無解析33.以下選項(xiàng)中，屬于電話溝通的禮儀的是()。(1分)A、謙恭有禮地送客B、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音C、親切燦爛的笑容D、熱情有禮地迎接答案：B解析：

暫無解析34.客戶王先生向10000號(hào)申請(qǐng)新裝寬帶，由于客戶有事要外出，要求當(dāng)天安裝?？蛻舴?wù)代表小李答復(fù)：“好的，我明白，您需要馬上裝機(jī)，下午應(yīng)該可以吧，具體情況我也不太清楚，安裝人員會(huì)和您聯(lián)系的……”請(qǐng)您評(píng)定小李的此種做法是否正確。()(1分)A、正確，小李站在了客戶角度上及時(shí)為客戶處理問題B、正確，小李如再進(jìn)一步與客戶約定時(shí)間就更好了C、不正確，小李不應(yīng)該允諾客戶做不到的事情D、不正確，小李未能了解客戶的真實(shí)需求，急于掛斷電話，敷衍客戶答案：C解析：

暫無解析35.以下關(guān)于營(yíng)銷能力的要求中，錯(cuò)誤的是()。(1分)A、要求客戶服務(wù)代表一直不斷地介紹優(yōu)惠內(nèi)容B、要求客戶服務(wù)代表及時(shí)把握商機(jī)C、要求客戶服務(wù)代表主動(dòng)營(yíng)銷D、要求客戶服務(wù)代表靈活推薦各類電信產(chǎn)品答案：A解析：

暫無解析36.客戶服務(wù)代表遇到客戶投訴10000號(hào)難撥通時(shí)，可以回復(fù)客戶()。(1分)A、“非常感謝您提出的寶貴意見”B、“我已經(jīng)明白您的要求”C、“很抱歉，因?yàn)橥瑫r(shí)撥打10000號(hào)的客戶比較多，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫您”D、“很抱歉，給您的使用帶來不便”答案：C解析：

暫無解析37.下列選項(xiàng)中，屬于處理投訴過程中的禁忌的是()。(1分)A、怠慢客戶B、對(duì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)不了解C、對(duì)客戶投訴的問題無法立刻回答D、讓客戶在線等待，為客戶查詢答案：A解析：

暫無解析38.下列選項(xiàng)中，屬于客戶原因?qū)е峦对V的是()。(1分)A、裝機(jī)時(shí)限B、故障修復(fù)時(shí)限C、服務(wù)態(tài)度D、客戶帶著不良情緒撥打10000號(hào)答案：D解析：

暫無解析39.客戶投訴的意圖分為三種類型：希望被關(guān)心和重視、希望存在的問題得到快速解決和()。(1分)A、今后服務(wù)的期望B、不被歧視C、達(dá)到服務(wù)預(yù)期D、宣泄情緒答案：A解析：

暫無解析40.提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)提醒客戶()。(1分)A、“你身邊有筆嗎”B、“你需要記一下嗎”C、“請(qǐng)您記錄一下，好嗎”D、“你要聽清楚啊”答案：C解析：

暫無解析41.客戶服務(wù)代表在探尋客戶需求時(shí)，需要做到“完全”“清楚”“確認(rèn)”客戶的業(yè)務(wù)需求。這里的“確認(rèn)”要求()。(1分)A、明確客戶可以接受的價(jià)格B、對(duì)客戶需求有全面的了解C、所理解的客戶需求是經(jīng)過客戶認(rèn)可的，而不是自己猜測(cè)的D、能介紹最合適的產(chǎn)品答案：C解析：

暫無解析42.客戶服務(wù)代表讓客戶稍等時(shí)，需要()秒回應(yīng)客戶。(1分)A、15B、20C、10D、30答案：A解析：

暫無解析43.客戶打電話給10000號(hào)尋找某位客戶服務(wù)代表時(shí)，正確的表達(dá)方式是()。(1分)A、“很抱歉，她不在，你過會(huì)再打來吧”B、“對(duì)不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請(qǐng)問有什么可以幫您”C、“您好，她下班了，你有什么事嗎”D、“您好，她已經(jīng)下班了，應(yīng)該會(huì)在下午回來，你直接聯(lián)系她的小靈通吧”答案：B解析：

暫無解析44.客戶投訴中國(guó)電信亂收費(fèi)，客戶服務(wù)代表正確的處理方法是()。(1分)A、安撫客戶情緒，向客戶致歉B、埋怨客戶C、直接掛線處理D、保持沉默答案：A解析：

暫無解析45.客戶服務(wù)代表的精神不集中導(dǎo)致()。(1分)A、聽而不聞B、選擇性聽C、專注地傾聽D、假裝在聽答案：D解析：

暫無解析46.下列選項(xiàng)中，在處理投訴過程中不應(yīng)出現(xiàn)的是()。(1分)A、“請(qǐng)問我們這樣的處理您滿意嗎”B、“很抱歉給您帶來了不便”C、“您的問題，我們已經(jīng)記錄下來……，我們會(huì)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)為您處理好，您可以隨時(shí)撥打10000號(hào)進(jìn)行查詢，好嗎”D、“我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來做的，我們只能為您反映”答案：D解析：

暫無解析47.客戶服務(wù)代表在服務(wù)中，要避免使用服務(wù)禁用語。如客戶表示要投訴到上級(jí)部門時(shí)，以下答復(fù)內(nèi)容中最合適的是()。(1分)A、“我們這里就是投訴處理部門，其他部門不受理投訴”B、“我不知道上級(jí)部門是哪里”C、“我已詳細(xì)記錄您的建議和意見，將會(huì)轉(zhuǎn)告上級(jí)部門，感謝您提出的寶貴建議”D、“您不用去找上級(jí)部門，我會(huì)把您的意見和建議轉(zhuǎn)告給上級(jí)部門，××小時(shí)內(nèi)他們會(huì)和您聯(lián)系的”答案：C解析：

暫無解析48.在客戶服務(wù)代表的工作壓力與不良情緒的來源中，()不是客戶原因造成的。(1分)A、客戶情緒暴躁B、客戶提出不合理的要求C、每天接到的客戶反映的問題基本相同D、遭到客戶的拒絕答案：C解析：

暫無解析49.緩解壓力正確的方法是()。(1分)A、下班打電話回罵客戶B、發(fā)匿名短信回罵客戶C、辭職D、向朋友傾訴答案：D解析：

暫無解析50.要求型的客戶特點(diǎn)包括()。(1分)A、對(duì)某個(gè)問題不清楚或有誤會(huì)，需要客戶服務(wù)代表解釋清楚B、想了解產(chǎn)品和服務(wù)C、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且情緒很激動(dòng)D、對(duì)客戶服務(wù)代表語氣溫柔答案：B解析：

暫無解析51.客戶來電表?yè)P(yáng)客戶服務(wù)代表時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)回應(yīng)客戶.()。(1分)A、“我知道了”B、“好的,謝謝”C、“不用客氣”D、“不用謝，這是我應(yīng)該做的”答案：D解析：

暫無解析52.抱著積極的心態(tài)去聆聽客戶的抱怨，同時(shí)發(fā)自真心地感激客戶、積極工作。這種培養(yǎng)積極心態(tài)的方法是()。(1分)A、建立樂觀心態(tài)B、適當(dāng)心理宣泄C、有效情緒管理D、維持心理平衡答案：A解析：

暫無解析53.下列選項(xiàng)中，屬于開放式提問的是()。(1分)A、“請(qǐng)問有什么可以幫到您”B、“你是想辦理寬帶暫停嗎”C、“你是想投訴營(yíng)業(yè)廳工作人員嗎”D、“你想辦理寬帶遷移還是寬帶新裝呢”答案：A解析：

暫無解析54.對(duì)客戶提出的問題，要通過查詢方能解答時(shí)應(yīng)使用()。(1分)A、“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您”B、“對(duì)不起，電話無聲(聽不清您的聲音)，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍，謝謝”C、“請(qǐng)稍候，我?guī)湍樵円幌隆盌、“感謝您的耐心等待”答案：C解析：

暫無解析55.()傾聽可以更好地提高客戶感知度。(1分)A、帶有同理心B、選擇性C、專注地D、假裝答案：A解析：

暫無解析56.與客戶發(fā)生摩擦?xí)r，客戶服務(wù)代表應(yīng)()。(1分)A、“真對(duì)不起，剛才是我的疏忽，我向您道歉……”B、“先生(女士),您錯(cuò)了,您聽我說……”C、直接掛機(jī)處理D、轉(zhuǎn)投訴專員答案：A解析：

暫無解析57.以下溝通用語中。符合“專業(yè)”和“正面”的要求的是()。(1分)A、“等一下，我?guī)湍椴椤盉、“這個(gè)問題我不清楚”C、“這個(gè)問題需要與其他的部門協(xié)調(diào)處理，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我替您解決后再回復(fù)您好嗎”D、“我只能做到這樣，我也沒辦法了，抱歉”答案：C解析：

暫無解析58.下列電話溝通禮儀中，錯(cuò)誤的是()(1分)A、快速的語速B、保持良好的心情C、重要的第一聲D、認(rèn)真清楚地記錄答案：A解析：

暫無解析59.張先生投訴申請(qǐng)的寬帶沒有及時(shí)安裝，并且沒有工作人員與其聯(lián)系。請(qǐng)問：引起客戶產(chǎn)生投訴的原因是()。(1分)A、沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任B、在使用服務(wù)的過程中，有人歧視或小看客戶C、客戶需求得不到解決，也沒有人向客戶解釋清楚D、產(chǎn)品存在缺陷答案：C解析：

暫無解析60.客戶來電要求指定工號(hào)接聽時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)()。(1分)A、告知客戶馬上為其轉(zhuǎn)接B、告知客戶可以為其轉(zhuǎn)接值班經(jīng)理C、告知客戶自己也同樣可以為客戶服務(wù)D、告知客戶馬上讓指定工號(hào)給客戶撥打電話答案：C解析：

暫無解析61.下列選項(xiàng)中，()是來自生活層面的壓力。(1分)A、輪班生活沒有規(guī)律B、客戶提出不合理的要求C、每天接到的客服反映的問題基本相同D、遭到客戶的拒絕答案：A解析：

暫無解析62.客戶服務(wù)代表廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題。這指的是()。(1分)A、經(jīng)驗(yàn)累積B、換位思考C、電話溝通能力D、反客為主答案：B解析：

暫無解析63.以下選項(xiàng)中，帶有命令式口氣的是()。(1分)A、“請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答”B、“難道你不知道”C、“叫什么名字的”D、“你要這樣，我也沒辦法”答案：A解析：

暫無解析64.客戶咨詢通話是否已被錄音時(shí)、客戶服務(wù)代表應(yīng)()。(1分)A、告知客戶全部通話都有錄音B、告知客戶通話錄音是系統(tǒng)隨機(jī)抽樣進(jìn)行的C、告知客戶通話沒有被錄音D、告知客戶不清楚通話有無被錄音答案：B解析：

暫無解析65.衡量客戶是否滿意的具體指標(biāo)是()。(1分)A、客戶服務(wù)代表的服務(wù)水平B、客戶服務(wù)代表的業(yè)務(wù)水平C、客戶滿意度D、客戶的期望E、客戶服務(wù)代表的語氣答案：C解析：

暫無解析66.客戶服務(wù)代表遇到傲慢型的客戶時(shí)應(yīng)()。(1分)A、使用中速溝通，并巧設(shè)停頓，適時(shí)把握住解決問題的時(shí)機(jī)B、使用中速溝通，盡可能以標(biāo)準(zhǔn)清晰的發(fā)音讓對(duì)方聽清楚、聽明白C、使用中快速語速溝通，體現(xiàn)出客戶服務(wù)代表急客戶所急的感覺，但要注意話語的清晰度D、適當(dāng)交替運(yùn)用好快中慢語速，這樣還可以增加語言的清晰度和節(jié)奏感答案：B解析：

暫無解析67.客戶致電表示昨天投訴過話務(wù)員，要求公司將其解雇，現(xiàn)要查詢投訴單的處理結(jié)果，看看那位話務(wù)員有沒有被解雇。話務(wù)員應(yīng)該()。(1分)A、安撫客戶等待處理結(jié)果，告知客戶會(huì)有人回復(fù)B、告知客戶不知道C、告知客戶被投訴話務(wù)員并沒被解雇D、騙客戶被投訴話務(wù)員已被解雇答案：A解析：

暫無解析68.語速除了因客戶而異外，還會(huì)因內(nèi)容而異。客戶服務(wù)代表向客戶介紹比較重要的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)()。(1分)A、使用較快的語速B、保持開始語速C、適當(dāng)放慢語速D、接近客戶語速答案：C解析：

暫無解析69.10000號(hào)提供()服務(wù)。(1分)A、7×24小時(shí)B、8×24小時(shí)C、7×20小時(shí)D、7×8小時(shí)答案：A解析：

暫無解析70.下列選項(xiàng)中，屬于客戶服務(wù)代表在處理投訴過程中不恰當(dāng)?shù)谋硎龅氖?)。(1分)A、“我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來做的，我們只能為您反映”B、“我們這樣的處理您滿意嗎”C、“很抱歉給您帶來了不便”D、“您的問題，我們已經(jīng)記錄下來……，我們會(huì)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)為您處理好，您可以隨時(shí)撥打10000號(hào)進(jìn)行查詢，好嗎”答案：A解析：

暫無解析71.客戶使用免提無法聽清楚時(shí)，正確的話術(shù)是()。(1分)A、“喂，我聽不到，你的電話是否有問題”B、“盡量不要使用免提方式說話好嗎”C、“對(duì)不起，您大聲點(diǎn)說話好嗎”D、“對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問您是否使用免提方式?請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎”答案：D解析：

暫無解析72.下列選項(xiàng)中，不屬于客戶目的的是()。(1分)A、發(fā)泄情緒B、渴望被尊重C、反饋問題D、使問題復(fù)雜化答案：D解析：

暫無解析73.客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴的過程中，不屬于服務(wù)禁用語的是()。(1分)A、“這不是我做的，不是我的錯(cuò)，這不歸我管”B、“我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來做的，我們只能為您反映”C、“您好，非常抱歉影響您使用了，您請(qǐng)放心，這個(gè)問題我會(huì)第一時(shí)間幫您記錄、核實(shí)和處理，請(qǐng)您放心”D、“我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是……，這不是我處理的，我不知道”答案：C解析：

暫無解析多選題（總共85題）1.客戶投訴其他客戶服務(wù)代表時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)回答()。(1分)A、“對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉”B、“對(duì)不起，可能是這位客戶服務(wù)代表是實(shí)習(xí)生、給您帶來了麻煩，很抱歉……”C、“對(duì)不起，公司對(duì)這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實(shí)后會(huì)在××小時(shí)內(nèi)把處理結(jié)果反饋給您，好嗎”D、“我們?cè)拕?wù)員不可能有問題”答案：AC解析：

暫無解析2.業(yè)務(wù)能力包括()。(1分)A、業(yè)務(wù)處理解答B(yǎng)、專業(yè)知識(shí)C、文字書寫能力D、安撫客戶情緒答案：ABC解析：

暫無解析3.客戶可以通過()渠道投訴。(1分)A、營(yíng)業(yè)廳B、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳C、10000號(hào)D、客戶經(jīng)理E、信訪答案：ABCDE解析：

暫無解析4.客戶服務(wù)工作的特點(diǎn)包括()。(1分)A、難以感知性B、互動(dòng)性C、差異性D、流程化E、不見面的服務(wù)答案：ABCDE解析：

暫無解析5.客戶服務(wù)代表面對(duì)的客戶通常可以分為()。(1分)A、要求型B、溫柔型C、激動(dòng)型D、困惑型E、霸道型答案：ACD解析：

暫無解析6.客戶服務(wù)代表崗位的要求包括()。(1分)A、積極的心態(tài)B、電話溝通能力C、業(yè)務(wù)處理能力D、首問責(zé)任制E、營(yíng)銷能力答案：ABCDE解析：

暫無解析7.客戶服務(wù)代表驗(yàn)證客戶密碼的解釋口徑是()。(1分)A、“辦理(查詢)業(yè)務(wù)需要驗(yàn)證客戶密碼，請(qǐng)問您準(zhǔn)備好了嗎”B、“客戶密碼知道的吧?知道就驗(yàn)證吧”C、“(客戶知道客戶密碼)請(qǐng)您根據(jù)語音提示操作”D、“驗(yàn)證下客戶密碼吧”答案：AC解析：

暫無解析8.有效傾聽的原則包括()。(1分)A、聽問題B、解決部分問題C、察情緒D、理解內(nèi)涵答案：ACD解析：

暫無解析9.客戶服務(wù)代表接到投訴電話可以使用()方法調(diào)節(jié)心情。(1分)A、少說話，多認(rèn)同B、美人照鏡子C、太極呼吸D、紙上涂鴉答案：BCD解析：

暫無解析10.投訴處理的原則包括()。(1分)A、先處理心情、后處理事情B、首問負(fù)責(zé)制C、處理問題先于原因核實(shí)D、客戶滿意答案：ABCD解析：

暫無解析11.客戶服務(wù)代表處理投訴時(shí)，控制情緒的方法包括()。(1分)A、提醒自己“客戶的抱怨不是針對(duì)我”B、保持冷靜，做深呼吸C、提醒自己“我是問題的解決者”D、提醒自己“客戶不是對(duì)我不滿意，我不能受其影響”答案：ABCD解析：

暫無解析12.客戶服務(wù)代表的服務(wù)語氣平平、聲調(diào)單一，讓人無法感覺到對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視。造成這種現(xiàn)象的原因有()。(1分)A、不斷重復(fù)。面對(duì)的客戶太多，常常又要說同樣的話，說著說著就喪失了熱情B、因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)代表的茫然C、想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象，你是在和這個(gè)形象交談，而不是在打電話D、認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞，適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)答案：AB解析：

暫無解析13.電話溝通過程中的基本服務(wù)用語包括()。(1分)A、“您好”B、“謝謝”C、“不好意思”D、“再見”答案：ABD解析：

暫無解析14.客戶服務(wù)代表在服務(wù)過程中不適合采用的語氣包括()。(1分)A、質(zhì)問語氣B、詢問語氣C、散漫語氣D、機(jī)械語氣答案：ACD解析：

暫無解析15.以下選項(xiàng)中，不屬于服務(wù)禁用語的是()。(1分)A、“我很理解您的心情”B、“我們不可能這么說，是您自己聽錯(cuò)吧”C、“請(qǐng)問您可以(能)告訴我您的身份證號(hào)碼嗎”D、“請(qǐng)問這樣夠清楚嗎”答案：AC解析：

暫無解析16.公安局來電要求提供錄音文件時(shí)，客戶服務(wù)代表的應(yīng)答為()(1分)A、“抱歉，10000號(hào)目前暫無法受理這類業(yè)務(wù)”B、“您可以移步至我公司安保部申請(qǐng)”C、“請(qǐng)問您要哪些錄音文件，我?guī)湍摇盌、“錄音很多，我們提供不了”答案：AB解析：

暫無解析17.優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括()。(1分)A、心境要平和B、語速要適中C、語調(diào)要柔和D、音量要恰當(dāng)答案：ABCD解析：

暫無解析18.遇到客戶的話機(jī)未掛好，客戶服務(wù)代表應(yīng)說()。(1分)A、“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您”B、“您好,請(qǐng)講”C、“很抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)重?fù)堋盌、“謝謝您的來電，再見”答案：ABCD解析：

暫無解析19.下列選項(xiàng)中，對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)是()。(1分)A、投訴可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)的缺點(diǎn)B、投訴是提供企業(yè)繼續(xù)為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)C、投訴可以引導(dǎo)客戶成為企業(yè)的長(zhǎng)期理性客戶D、投訴可以使企業(yè)的產(chǎn)品得到更好的改進(jìn)E、投訴可以提高投訴處理人員的各項(xiàng)能力答案：ABCDE解析：

暫無解析20.遇到客戶的要求無法滿足時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)說()。(1分)A、“我明白”B、“很抱歉，我們公司暫時(shí)沒有此項(xiàng)服務(wù)”C、“我們會(huì)將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門”D、“我們會(huì)努力做得更好”答案：BCD解析：

暫無解析21.客戶來電投訴客戶服務(wù)代表服務(wù)態(tài)度差時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)()。(1分)A、道歉B、表示對(duì)此事的重視C、表明處理態(tài)度D、表示感謝答案：ABCD解析：

暫無解析22.在電話溝通時(shí)，客戶服務(wù)代表()。(1分)A、不能冷場(chǎng)B、不能插話、搶話C、不能讓客戶等一會(huì)兒D、不能使用“啊”答案：ABD解析：

暫無解析23.10000號(hào)服務(wù)熱線電話可以進(jìn)行()。(1分)A、業(yè)務(wù)咨詢B、投訴C、故障報(bào)修D(zhuǎn)、拆機(jī)答案：ABCD解析：

暫無解析24.服務(wù)禮儀的具體要求包括()。(1分)A、充滿熱情B、換位思考C、經(jīng)驗(yàn)積累D、靈活運(yùn)用答案：ABCD解析：

暫無解析25.客戶服務(wù)代表的工作壓力和不良情緒的來源包括((1分)A、客戶層面B、公司層面C、周圍環(huán)境D、職業(yè)發(fā)展層面E、生活層面答案：ABCDE解析：

暫無解析26.客戶服務(wù)代表在遇到發(fā)怒的事情時(shí)應(yīng)“三思”，其包括()。(1分)A、思考發(fā)怒有無道理B、思考發(fā)怒后有何后果C、思考客戶為何發(fā)怒D、思考有無其他替代方式答案：ABD解析：

暫無解析27.客戶提建議時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)說()。(1分)A、“謝謝您的建議”B、“希望您以后多多支持，多給我們提寶貴意見”C、“謝謝你,再見”D、“對(duì)不起，是我們的問題”答案：AB解析：

暫無解析28.遇到客戶情緒激動(dòng)、破口大罵，客戶服務(wù)代表錯(cuò)誤的處理方法是()。(1分)A、幸災(zāi)樂禍，針鋒相對(duì)B、調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒C、無動(dòng)于衷，保持沉默D、表達(dá)對(duì)客戶的不滿答案：ACD解析：

暫無解析29.客戶服務(wù)代表在與客戶交流的過程中，既要能控制溝通的局面又要能跟得上對(duì)方的思路，應(yīng)該做到()。(1分)A、聽得準(zhǔn)確B、理解迅速C、記得牢固D、及時(shí)回應(yīng)E、表達(dá)清晰答案：ABCDE解析：

暫無解析30.傾聽的層次包括()。(1分)A、聽而不聞B、假裝在聽C、選擇性聽D、專注地傾聽E、帶有同理心地傾聽答案：ABCDE解析：

暫無解析31.下列選項(xiàng)中，對(duì)客戶投訴原因分析描述正確的是((1分)A、客戶投訴是因?yàn)槠鋵?duì)企業(yè)還有信任和期望B、客戶不投訴表示其對(duì)這個(gè)企業(yè)不關(guān)心C、客戶不投訴是因?yàn)樗J(rèn)為企業(yè)需要一個(gè)成長(zhǎng)的過程D、客戶不投訴是因?yàn)樗幌嘈牌髽I(yè)有能力解決答案：ABD解析：

暫無解析32.下列選項(xiàng)中，體現(xiàn)了客戶服務(wù)代表的溝通能力的是()。(1分)A、能用準(zhǔn)確易懂的語言為客戶分析或解答B(yǎng)、能引導(dǎo)客戶控制情緒，能安撫客戶的情緒，能協(xié)助客戶緩解壓力C、用認(rèn)真、謙虛、寬容的心態(tài)傾聽客戶講話，快速正確理解客戶所詢問的問題D、能夠運(yùn)用不同的提問技巧，了解客戶需要或控制對(duì)話方向答案：ABCD解析：

暫無解析33.客戶服務(wù)代表在工作中常使用的情緒控制方法包括()。(1分)A、有效利用班前會(huì)和班后會(huì)，合理調(diào)整情緒B、及時(shí)總結(jié)，轉(zhuǎn)移注意力C、自我暗示D、自我激勵(lì)E、心理?yè)Q位答案：ABCDE解析：

暫無解析34.客戶服務(wù)代表平時(shí)做到用聲保護(hù)的措施包括()。(1分)A、鍛煉身體B、預(yù)防感冒C、睡眠充足D、良好飲食習(xí)慣答案：ABCD解析：

暫無解析35.平抑怒氣法應(yīng)把握的要點(diǎn)有()。(1分)A、認(rèn)真傾聽客戶投訴B、表明對(duì)此事的態(tài)度C、搞清楚客戶不滿所在D、讓客戶感到客戶服務(wù)代表有誠(chéng)意對(duì)待其投訴或抱怨答案：ABCD解析：

暫無解析36.下列選項(xiàng)中，屬于勇敢面對(duì)的減壓方法的是()。(1分)A、“我是一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表”B、“我一定能行”C、“我怎么那么笨”D、“我不會(huì)”E、“我做不到”答案：AB解析：

暫無解析37.客戶服務(wù)代表在投訴處理步驟中，在安撫客戶情緒時(shí)可以說()。(1分)A、“我很愿意為您解決問題”B、“您的問題我們一定會(huì)重視起來”C、“您的問題我們會(huì)馬上幫您反饋上去”D、“我非常理解您此時(shí)的心情和感受”答案：AD解析：

暫無解析38.處理客戶投訴的步驟是()。(1分)A、仔細(xì)聆聽，迅速響應(yīng)B、充分有效地安撫C、仔細(xì)詢問、記錄并作答D、迅速提供合理解決方案E、真誠(chéng)地向客戶進(jìn)行解釋F、感謝客戶，禮貌結(jié)束答案：ABCDEF解析：

暫無解析39.以下選項(xiàng)中，屬于服務(wù)禁用語的是()。(1分)A、“我只能這樣，沒辦法了”B、“剛才不是跟你說了嗎”C、“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎”D、“我不是告訴過你了嗎”答案：ABD解析：

暫無解析40.下列選項(xiàng)中，可以適時(shí)運(yùn)用同理心的情況是()。(1分)A、客戶來電進(jìn)行投訴時(shí)B、客戶表達(dá)不滿時(shí)C、客戶表達(dá)滿意時(shí)D、客戶表達(dá)愉快心情時(shí)答案：ABD解析：

暫無解析41.下列選項(xiàng)中，屬于自我暗示法的是()。(1分)A、“因?yàn)槲以谥袊?guó)電信這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)內(nèi)工作，所以我很驕傲”B、“因?yàn)槲业母改阜浅Ｌ蹛畚?，所以我很溫暖”C、“因?yàn)槲业陌嚅L(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)都愿意給我做更重要的工作、讓我參加更多的培訓(xùn)，所以我非常自信”D、“因?yàn)槲医裉鞖馍诲e(cuò)，所以我很精神”答案：ABCD解析：

暫無解析42.電話溝通能力要求()。(1分)A、具備良好的表達(dá)能力B、具備提問能力C、具備傾聽能力D、具備征求能力E、具備控制情緒能力答案：ACDE解析：

暫無解析43.培養(yǎng)積極心態(tài)的方法包括()。(1分)A、建立樂觀心態(tài)B、適當(dāng)心理宣泄C、有效情緒管理D、維持心理平衡答案：ABCD解析：

暫無解析44.為達(dá)到將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)的目的，客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴時(shí)，需要做到()。(1分)A、不要隨意打斷客戶的談話B、耐心詢問客戶C、通過客戶投訴，挖掘客戶的真實(shí)想法D、從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，推出替代優(yōu)惠方案答案：BCD解析：

暫無解析45.客戶聯(lián)系信息主要有()。(1分)A、聯(lián)系電話B、客戶郵政編碼C、E-mailD、客戶通信地址答案：ABCD解析：

暫無解析46.客戶服務(wù)代表在通話過程中表達(dá)同理心的表現(xiàn)包括()。(1分)A、同意客戶的需求是正確的B、陳述該需求對(duì)其他人一樣重要C、表明該需求未被滿足所帶來的后果D、表明你能體會(huì)客戶目前的感受答案：ABCD解析：

暫無解析47.看待投訴正確的觀點(diǎn)包括()。(1分)A、投訴表現(xiàn)為客戶對(duì)公司的關(guān)注程度B、投訴是重新贏回客戶的重要途徑C、公司處理投訴的熱忱將提高客戶的忠誠(chéng)度D、公司通過客戶投訴可以發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題，改善服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)流程答案：ABCD解析：

暫無解析48.10000號(hào)在22:00~8:00提供()服務(wù)。(1分)A、查詢手機(jī)套餐內(nèi)容B、開通手機(jī)來電顯示C、寬帶故障報(bào)修D(zhuǎn)、手機(jī)掛失答案：CD解析：

暫無解析49.投訴對(duì)客戶服務(wù)代表的意義包括()。(1分)A、提高個(gè)人素質(zhì)B、提升個(gè)人績(jī)效C、發(fā)現(xiàn)問題D、提供個(gè)人晉升機(jī)會(huì)答案：ABD解析：

暫無解析50.下列選項(xiàng)中，屬于服務(wù)禁用語的是()。(1分)A、“我告訴你什么來著”B、“啊?什么”C、“你知道了嗎”D、“不知道”答案：ABCD解析：

暫無解析51.客戶服務(wù)代表遇到客戶講方言而聽不懂時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)()。(1分)A、“對(duì)不起，您可以(能)講普通話嗎?謝謝”B、直接掛機(jī)不用理會(huì)C、“對(duì)不起，您可以(能)找一個(gè)能說普通話的人來，好嗎?謝謝”D、轉(zhuǎn)接到咨詢專員答案：AC解析：

暫無解析52.客戶服務(wù)代表在處理投訴時(shí)不應(yīng)該向客戶說的話有((1分)A、“這不是我做的，我不知道”B、“這又不關(guān)我的事”C、“我們的業(yè)務(wù)規(guī)定就是這樣的，沒辦法”D、“這又不歸我管”答案：ABCD解析：

暫無解析53.下列選項(xiàng)中，培養(yǎng)積極心態(tài)的正確方法包括()。(1分)A、“接到騷擾電話后，我總是很久都覺得不舒服”B、“當(dāng)覺得心里有壓力時(shí)，我喜歡找朋友聊天訴說”C、“處理客戶投訴也是讓我‘鍛煉’了一次”D、“失敗時(shí)我總是繼續(xù)努力，相信自己總是會(huì)成功的”答案：BCD解析：

暫無解析54.投訴對(duì)于企業(yè)而言的意義包括()。(1分)A、減少影響B(tài)、提升自我C、挽留客戶D、發(fā)現(xiàn)問題答案：ACD解析：

暫無解析55.溝通開始前，禮貌詢問客戶姓氏應(yīng)說()。(1分)A、“請(qǐng)問您貴姓”B、“告訴我您的姓名”C、“請(qǐng)問您怎么稱呼”D、“你叫什么”答案：AC解析：

暫無解析56.客戶服務(wù)代表遇到投訴，進(jìn)行自我保護(hù)的方法有((1分)A、建立正確的服務(wù)態(tài)度B、基本制度執(zhí)行C、對(duì)自己不確定的知識(shí)點(diǎn)不盲目回答D、營(yíng)銷要求要說明答案：ABCD解析：

暫無解析57.溝通技能中的聲音表達(dá)技巧至關(guān)重要，客戶服務(wù)代表應(yīng)該具備的表達(dá)技巧包括()。(1分)A、咬字要清晰B、音量要恰當(dāng)C、音色要甜美D、語調(diào)要柔和E、語速要適中F、用語要規(guī)范答案：ABCDEF解析：

暫無解析58.日常工作中的減壓方法包括()。(1分)A、深呼吸和數(shù)數(shù)B、勇敢面對(duì)C、寫作減壓D、短暫休息E、用玩具泄壓F、向別人傾訴答案：ABCDEF解析：

暫無解析59.遇電話接通無聲，客戶服務(wù)代表應(yīng)說()。(1分)A、“喂,您好”B、“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講”(重復(fù)兩遍)C、“如不咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)，再見”D、“請(qǐng)換一部話機(jī)再撥打”答案：BCD解析：

暫無解析60.對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)是()。(1分)A、客戶是為了投訴而投訴B、投訴是提供企業(yè)繼續(xù)為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)C、投訴可以引導(dǎo)客戶成為企業(yè)的長(zhǎng)期理性客戶D、投訴可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)的缺點(diǎn)答案：BCD解析：

暫無解析61.下列選項(xiàng)中，屬于業(yè)務(wù)原因?qū)е峦对V的是()。(1分)A、裝機(jī)時(shí)限B、故障修復(fù)時(shí)限C、服務(wù)態(tài)度D、客戶帶著不良情緒撥打10000號(hào)答案：AB解析：

暫無解析62.客戶服務(wù)代表在傾聽時(shí)要()。(1分)A、提高感知度B、迅速理解C、記得牢固D、聽得準(zhǔn)確答案：BCD解析：

暫無解析63.客戶服務(wù)代表克服聲調(diào)單一的方法包括()。(1分)A、不斷重復(fù)。面對(duì)的客戶太多，常常又要說同樣的話，說著說著就喪失了熱情B、因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)代表的茫然C、想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象，你是在和這個(gè)形象交談，而不是在打電話D、認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞，適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)答案：CD解析：

暫無解析64.當(dāng)客戶服務(wù)代表需要查閱，時(shí)間大約為10分鐘時(shí)，不應(yīng)該采取的措施為()。(1分)A、向客戶說明情況，另行回復(fù)并盡早回?fù)蹷、堵住耳麥，不讓客戶聽到客戶服務(wù)代表這邊的任何聲音C、告知客戶工號(hào)，讓客戶過一段時(shí)間再打電話來詢問結(jié)果D、放音樂給客戶聽，讓客戶在線等待答案：BCD解析：

暫無解析65.客戶服務(wù)代表通過同理心的表達(dá)可以讓客戶感受到()。(1分)A、感受到客戶服務(wù)代表理解客戶的心情、感受、處境和困難B、緩解客戶憤怒的心情C、降低客戶的戒備心D、增加客戶對(duì)客戶服務(wù)代表的信任答案：ABCD解析：

暫無解析66.將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)的做法是()。(1分)A、耐心詢問客戶，在沒有得到足夠的信息之前，不要輕易下任何結(jié)論B、通過客戶投訴，挖掘客戶的真實(shí)想法，不要一味就事論事C、從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，推出替代優(yōu)惠方案D、反客為主，變被動(dòng)為主動(dòng)，適時(shí)推薦合適的產(chǎn)品答案：ABCD解析：

暫無解析67.下列關(guān)于客戶滿意度的說法中，正確的是()。(1分)A、客戶滿意度的提升，將幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶價(jià)值B、提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力C、提升企業(yè)的盈利能力D、推動(dòng)企業(yè)文化發(fā)展答案：ABC解析：

暫無解析68.服務(wù)十字用語包括()。(1分)A、請(qǐng)B、你好C、您好D、謝謝E、對(duì)不起F、再見答案：ACDEF解析：

暫無解析69.下列選項(xiàng)中，關(guān)于同理心的說法正確的是()(1分)A、同理心的表達(dá)能消除客戶憤怒的心情B、同理心的表達(dá)讓客戶感到客戶服務(wù)代表理解了客戶的心情。感受、處境和困難C、客戶服務(wù)代表使用同理心時(shí)要特別注意聲音中流露的情感D、在客戶投訴和表達(dá)愉快心情時(shí)，客戶服務(wù)代表都能使用同理心答案：ABCD解析：

暫無解析70.客戶服務(wù)代表的語音語調(diào)規(guī)范有()。(1分)A、吐字清晰B、發(fā)音準(zhǔn)確C、圓潤(rùn)動(dòng)聽D、樸實(shí)大方E、富于變化答案：ABCDE解析：

暫無解析71.根據(jù)客戶不滿情緒劃分，投訴分為()。(1分)A、抱怨B、超級(jí)投訴C、普通投訴D、越級(jí)投訴答案：ACD解析：

暫無解析72.投訴的常見分類有()。(1分)A、業(yè)務(wù)原因投訴B、客戶服務(wù)代表原因投訴C、客戶原因投訴D、其他原因投訴答案：ABC解析：

暫無解析73.下列關(guān)于客戶服務(wù)代表的說法中，正確的是()(1分)A、客戶服務(wù)代表不僅僅是公司的一名雇員B、客戶服務(wù)代表代表的是整個(gè)公司C、客戶服務(wù)代表的溝通方法和滿足客戶需求與愿望的程度決定了客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度D、客戶服務(wù)代表代表的是個(gè)人行為，與公司無關(guān)答案：ABC解析：

暫無解析74.投訴是客戶對(duì)()不滿意。(1分)A、中國(guó)電信提供的產(chǎn)品B、中國(guó)電信提供的業(yè)務(wù)C、中國(guó)電信提供的網(wǎng)絡(luò)D、中國(guó)電信提供的服務(wù)質(zhì)量答案：ABCD解析：

暫無解析75.客戶投訴的意圖是()。(1分)A、希望被關(guān)心和重視B、希望存在的問題得到快速解決C、對(duì)今后服務(wù)的期望D、看人不順眼答案：ABC解析：

暫無解析76.客戶服務(wù)代表在為講話語速比較慢的客戶服務(wù)時(shí)，以下做法中，不合適的是()。(1分)A、適當(dāng)放慢，接近客戶的語速B、保持開始語速C、語速不變，經(jīng)常停頓，以便客戶理解D、使用稍快的語速，希望客戶也能加快語速答案：BCD解析：

暫無解析77.服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象包括()。(1分)A、耐心熱情的應(yīng)答B(yǎng)、服務(wù)未結(jié)束的不規(guī)范掛機(jī)C、讓客戶撥打政府部門的投訴電話D、整通電話沒有提供服務(wù)答案：BCD解析：

暫無解析78.當(dāng)覺得壓力來臨的時(shí)候，客戶服務(wù)代表要問問自己，是否有那么可怕，不要天馬行空地胡思亂想，給自己平添煩惱，天下沒有什么事是解決不了的，要以積極的態(tài)度來看問題。下列選項(xiàng)中，屬于勇敢面對(duì)的減壓方法的是()。(1分)A、“太好了，我又有一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)了”B、“我是一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表”C、“我再也不要因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度而沮喪”D、“我一定能行”“我是最棒的”答案：ABCD解析：

暫無解析79.溝通的常見類型包括()。(1分)A、面對(duì)面溝通B、電話溝通C、新媒體溝通D、QQ溝通E、微信溝通答案：ABCDE解析：

暫無解析80.客戶問題需要轉(zhuǎn)××專席，客戶服務(wù)代表應(yīng)說()。(1分)A、“您的問題需要轉(zhuǎn)接××專席處理”B、“我現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接好嗎”C、“正在為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍等”D、“謝謝您的來電，再見”答案：ABC解析：

暫無解析81.下列關(guān)于客戶的說法中，錯(cuò)誤的是()。(1分)A、客戶是通過撥打10000號(hào)客戶服務(wù)熱線獲得電信服務(wù)和收益的訪問者B、客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，是最終為企業(yè)員工的工資付款的人C、客戶是買東西的人D、客戶是一個(gè)可以與其爭(zhēng)論的人答案：CD解析：

暫無解析82.客戶服務(wù)代表在投訴處理中為客戶提供的解決方案有()。(1分)A、在線解答B(yǎng)、轉(zhuǎn)交給后臺(tái)處理C、告知客戶沒有辦法處理D、向班長(zhǎng)反映求助答案：ABD解析：

暫無解析83.工作壓力的癥狀包括()。(1分)A、頭痛多汗B、害怕接聽電話C、容易煩躁D、沒有動(dòng)力和熱情去工作答案：ABCD解析：

暫無解析84.客戶撥打10000號(hào)的目的是()。(1分)A、發(fā)泄情緒B、渴望被尊重C、反饋問題D、解決問題答案：ABC解析：

暫無解析85.消極情緒包括()。(1分)A、憎恨B、恐懼C、痛苦D、嫉妒E、沮喪答案：ABCDE解析：

暫無解析判斷題（總共100題）1.客戶服務(wù)代表應(yīng)學(xué)會(huì)做情緒的主人，當(dāng)喜則喜，當(dāng)悲則悲。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析2.錄音是客戶服務(wù)代表在內(nèi)部處理服務(wù)問題和保證服務(wù)質(zhì)量的參考。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析3.客戶服務(wù)代表在表達(dá)時(shí)要條理清晰。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析4.首問負(fù)責(zé)制是處理投訴的最終原則。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析5.客戶服務(wù)代表的職責(zé)只是為了解決客戶問題。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析6.客戶服務(wù)代表在表達(dá)時(shí)應(yīng)多使用專業(yè)的詞語。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析7.遇到大面積故障時(shí)，客戶服務(wù)代表可以告知客戶該片區(qū)出現(xiàn)故障，因此沒辦法處理。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析8.客戶服務(wù)代表要舒緩壓力，保持良好的工作情緒與狀態(tài)。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析9.客戶服務(wù)代表對(duì)自己不知道的知識(shí)點(diǎn)可以想當(dāng)然地回答。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析10.客戶服務(wù)代表遇到投訴時(shí)要細(xì)心聆聽，適時(shí)安撫，及時(shí)緩解客戶情緒。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析11.客戶服務(wù)代表要咬字準(zhǔn)確、發(fā)音清晰。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析12.客戶服務(wù)代表遇到投訴時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)地解決客戶的問題。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析13.客戶服務(wù)代表在理論培訓(xùn)期間可以不用心，在與客戶溝通時(shí)再用心。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析14.客戶服務(wù)代表在服務(wù)過程中，應(yīng)有“我代表的是中國(guó)電信”的意識(shí)，力爭(zhēng)在溝通的第一聲中就給客戶留下美好的印象。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析15.客戶帶著怒氣投訴是最少見到的現(xiàn)象。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析16.投訴是指客戶僅對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿而向相關(guān)部門反映。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析17.自我管理能力包括他人激勵(lì)和執(zhí)行能力。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析18.客戶服務(wù)代表接到騷擾電話時(shí)不用解釋，直接掛機(jī)即可。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析19.“今天不行，你一定要明天才能辦理遷移了”是專業(yè)表達(dá)。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析20.選擇性聽是因?yàn)闆]有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析21.客戶服務(wù)代表遇到發(fā)怒的事情，應(yīng)思考發(fā)怒有何后果。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析22.認(rèn)為客戶的需求是正確的是表達(dá)同理心。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析23.客戶服務(wù)代表在為客戶提供問題解決方案時(shí)，必須以滿足客戶的一切要求為前提。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析24.客戶是通過撥打10000號(hào)客戶服務(wù)熱線獲得電信服務(wù)和收益的訪問者。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析25.“您的意思是……對(duì)不對(duì)?”是開放式問題。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析26.同理心的運(yùn)用和用語規(guī)范是客戶服務(wù)代表在服務(wù)中耐心程度的表現(xiàn)。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析27.有效的溝通方式需要雙方能夠仔細(xì)聆聽彼此所說的話，這一點(diǎn)在電話溝通中更為重要。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析28.開放式問題的答案是唯一的。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析29.投訴可以使公司的產(chǎn)品得到更好的改進(jìn)。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析30.客戶服務(wù)代表要強(qiáng)調(diào)做不到的地方。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析31.客戶服務(wù)代表遇到客戶投訴時(shí)應(yīng)避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)對(duì)客戶的心情表示理解并以積極的態(tài)度服務(wù)，承諾解決問題并及時(shí)回復(fù)。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析32.利用別人總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)，可以達(dá)到事半功倍的效果。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析33.心態(tài)就是對(duì)跟自己相關(guān)的事物所做的反應(yīng)。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析34.客戶是一個(gè)客戶服務(wù)代表不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)榭蛻舴?wù)代表知道贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶的爭(zhēng)論。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析35.客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確了解客戶投訴的問題，并確認(rèn)客戶投訴的關(guān)鍵點(diǎn)。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析36.詢問客戶尊稱時(shí)可以問：“請(qǐng)問您叫什么呀?”()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析37.遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)代表的普通話時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析38.在查詢或受理過程中客戶服務(wù)代表需每隔20秒適時(shí)回應(yīng)客戶。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析39.客戶可以在23：00來電辦理寬帶遷移業(yè)務(wù)。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析40.不同的客戶對(duì)服務(wù)的看法是相同的，因此客戶服務(wù)代表解決投訴問題可以用統(tǒng)一、固化的方式。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析41.10000號(hào)可以為客戶查詢通話清單。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析42.客戶來電催修時(shí)，客戶服務(wù)代表可告知其去營(yíng)業(yè)廳催。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析43.當(dāng)客戶服務(wù)代表感到工作壓力時(shí)會(huì)沒有動(dòng)力和熱情去工作。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析44.客戶撥打10000號(hào)是希望反饋問題。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析45.解決客戶部分問題是有效傾聽的原則。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析46.時(shí)而回應(yīng)客戶表示客戶服務(wù)代表在認(rèn)真傾聽。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析47.客戶服務(wù)代表可以向別人訴說不愉快的事情。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析48.傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)，因?yàn)榭蛻舴?wù)代表只有傾聽才能學(xué)著去了解客戶并提供最有效的服務(wù)。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析49.營(yíng)業(yè)廳是現(xiàn)場(chǎng)辦公的地方，所以沒有對(duì)外公開的電話號(hào)碼。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析50.左耳進(jìn)右耳出可以取得較好的談話效果。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析51.困惑型的客戶是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且情緒很激動(dòng)的客戶。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析52.客戶服務(wù)代表面臨解決不了的問題時(shí)應(yīng)該直接拒絕客戶。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析53.壓力是指當(dāng)人們?nèi)ミm應(yīng)由周圍環(huán)境引起的刺激時(shí)，客戶服務(wù)代表在身體上或精神上的生理反應(yīng)。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析54.電信客戶投訴的原因有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、費(fèi)用爭(zhēng)議等。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析55.“從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，推出替代優(yōu)惠方案”是處理客戶投訴意見的方法之一，其目的是達(dá)到將客戶投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析56.客戶是一個(gè)非常特別的人，其作為客戶服務(wù)代表的客戶只有短短的幾分鐘，而在此期間，客戶服務(wù)代表可以幫助他并滿足他的需要。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析57.投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析58.QQ交流不屬于溝通常見類型。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析59.客戶服務(wù)代表在應(yīng)答時(shí)應(yīng)盡量多使用“不”字。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析60.客戶服務(wù)代表遇到情緒化型的客戶應(yīng)盡量加快語速。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析61.客戶服務(wù)代表接到騷擾電話后要技巧性地處理。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析62.客戶服務(wù)代表對(duì)投訴或有抱怨的客戶必須