《汽車維修救援服務(wù)規(guī)范》編制說明

交通運輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

汽車維修救援服務(wù)規(guī)范

（征求意見稿）

編制說明

標(biāo)準(zhǔn)起草組

2019年6月28日

一、工作簡況

（一）任務(wù)來源

根據(jù)2018年交通運輸標(biāo)準(zhǔn)化計劃《交通運輸部關(guān)于下達2018年交通運輸

標(biāo)準(zhǔn)化計劃的通知》（交科技函〔2018〕235號）的安排，由中國汽車維修行業(yè)

協(xié)會承擔(dān)交通運輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修救援服務(wù)規(guī)范》（計劃號JT2018-45）

的制定工作。

(二)協(xié)作單位

本標(biāo)準(zhǔn)由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)起草，參加標(biāo)準(zhǔn)起草的單位有：北京

祥龍博瑞汽車服務(wù)（集團）有限公司、北京福田戴姆勒汽車有限公司、北汽鵬

龍汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司、北京產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院、中汽認(rèn)證中心有限公司、

遼寧省交通運輸事業(yè)發(fā)展中心、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣東省道路運輸協(xié)會機動

車維修檢測分會、北京大陸汽車俱樂部有限公司、云南金孔雀交通運輸集團。

（三）主要工作過程

根據(jù)（交科技函〔2018〕235號文件《交通運輸部關(guān)于下達2018年交通運

輸標(biāo)準(zhǔn)化計劃的通知》、全汽維標(biāo)委會下達的（2018）019《關(guān)于下達汽車維修

2018標(biāo)準(zhǔn)化計劃的通知》，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會經(jīng)研究決定組建了該項目課

題組，正式啟動《汽車維修救援服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起草制定工作，并組織

召開了項目工作會議，編制下發(fā)了《汽車維修救援服務(wù)規(guī)范項目工作計劃》進

一步細(xì)化了2018-2019各月的工作計劃安排。

2018年7月～2018年9月，課題組多次組織學(xué)習(xí)部科技司、全汽維標(biāo)委會

下達的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定和編制說明的要求，在此基礎(chǔ)上編制完成了課題組草案；

2018年9月～2018年11月，課題組赴遼寧、廣州、深圳、成都、北京、

江蘇、重慶等省市交通運輸管理部門、汽車維修企業(yè)、汽車維修救援機構(gòu)等單

位進行現(xiàn)場調(diào)研了解目前我國汽車維修救援現(xiàn)狀、維修救援需求、客戶需求，

形成標(biāo)準(zhǔn)初稿。

2018年11月～2018年12月，完成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿及編制說明，發(fā)送標(biāo)委

會進行審查。

1

2019年1-6月，課題組針對標(biāo)委會提出的修改意見，結(jié)合行業(yè)實際情況，

多次組織課題組成員對標(biāo)準(zhǔn)及編制說明進行修改完善，現(xiàn)已形成征求意見稿，

待發(fā)送行業(yè)主管部門、協(xié)會以及相關(guān)生產(chǎn)、使用、管理、科研和檢測等單位廣

泛征求意見。

（四）標(biāo)準(zhǔn)主要起草人及其所做的工作

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉瑞昕、蔣金波、趙振超、嚴(yán)波、李游、張京偉、陳

曉東、彭永倫、楊林、趙錦鵬、羅少澤、孫宏宇、劉岸平、徐東亮、任立闖、

陳佩、王蓓黎、程永紅。各起草人具體工作分配見表1。

表1.1具體工作分配表

起草人工作單位負(fù)責(zé)工作

負(fù)責(zé)統(tǒng)籌標(biāo)準(zhǔn)項目進程、確立標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)、審閱相關(guān)文件、

中國汽車維修行業(yè)協(xié)會技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化組織協(xié)調(diào)各相關(guān)方及與上級有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)溝通，同時主

劉瑞昕

委員會要負(fù)責(zé)汽車維修救援服務(wù)要求、客戶滿意度調(diào)查、客戶

投訴處理等方面技術(shù)性內(nèi)容的編寫。

北京祥龍博瑞汽車服務(wù)（集團）有限負(fù)責(zé)適用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語定義、能力要求

蔣金波

公司等方面的編寫。

趙振超北京福田戴姆勒汽車有限公司負(fù)責(zé)協(xié)助完成維修現(xiàn)場修救援服務(wù)要求的編寫。

中國汽車維修行業(yè)協(xié)會技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化

嚴(yán)波負(fù)責(zé)協(xié)助標(biāo)準(zhǔn)項目統(tǒng)籌工作。

委員會

負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的邏輯結(jié)構(gòu)、格式、文字編輯等，并協(xié)助完成

李游中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會

編制說明等相關(guān)文件的編寫。

張京偉中國汽車維修行業(yè)協(xié)會

陳曉東中汽認(rèn)證中心有限公司

負(fù)責(zé)協(xié)助完成適用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語定義、

彭永倫

北京產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院能力要求的編寫。

楊林

趙錦鵬遼寧省交通運輸事業(yè)發(fā)展中心

廣東省道路運輸協(xié)會機動車維修檢測負(fù)責(zé)協(xié)助完善客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴處理等方面技

羅少澤

分會術(shù)性內(nèi)容的編寫。

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孫宏宇北汽鵬龍汽車貿(mào)易有限公司

劉岸平

徐東亮北京福田戴姆勒汽車有限公司

任立闖負(fù)責(zé)協(xié)助完成現(xiàn)場維修救援服務(wù)要求的編寫。

陳佩云南金孔雀交通運輸集團

王蓓黎北京大陸汽車俱樂部有限公司

程永紅中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的論據(jù)

（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則

隨著中國汽車業(yè)的飛速發(fā)展，汽車已經(jīng)成為人們出行、旅游重要的交通工

具，在享受汽車快捷、便利的同時，汽車故障也隨之成為影響日常生活的重要

問題，駕車人駕車出行時,車輛發(fā)生故障,造成車輛拋錨,不能繼續(xù)行駛,駕車人

需要得到相關(guān)的幫助,以恢復(fù)行駛或得到修復(fù)，因此汽車維修救援服務(wù)需求的出

現(xiàn)是必然趨勢.我國汽車維修救援服務(wù)歷經(jīng)三十多年的發(fā)展，目前已形成較為獨

立且極具特色的行業(yè)。但由于長期缺乏明確的行業(yè)管理和指導(dǎo)，業(yè)態(tài)發(fā)展處于

無序狀態(tài)，散、亂、差和消費糾紛問題較為突出，這引起了政府有關(guān)部門的高

度重視，行業(yè)尋求改變的呼聲也十分強烈。交通運輸部近年來已將建立統(tǒng)一的

汽車維修救援服務(wù)平臺，制定統(tǒng)一的服務(wù)、標(biāo)志、標(biāo)識規(guī)范納入工作計劃中。

2014年9月，交通運輸部等十部委發(fā)布了《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升

服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》的文（即：186號文）。其中在第三章（十五）條中明確

提出了“探索設(shè)立全國統(tǒng)一的汽車救援服務(wù)電話，信息服務(wù)平臺，服務(wù)規(guī)范和收

費標(biāo)準(zhǔn)；加強救援裝備的專業(yè)化水平和專業(yè)人員培訓(xùn)”的指導(dǎo)意見。

交通運輸部2015年2月下發(fā)的交辦運（2015）29號文“重點工作分解表”，

其中第三項關(guān)于制定“汽車救援服務(wù)規(guī)范”等相關(guān)課題交由中汽修協(xié)牽頭執(zhí)行。

2016年12月10日，由運輸服務(wù)司徐亞華司長主持，在交通運輸部召開了

汽車維修救援專項工作會議。交通運輸部王水平巡視員、車輛處高博處長等有

關(guān)領(lǐng)導(dǎo)再次強調(diào)了部里對汽車維修救援服務(wù)工作的高度重視，并對做好汽車維

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修救援服務(wù)規(guī)范的制定及下階段工作提出了指導(dǎo)意見。為此，本標(biāo)準(zhǔn)按照行業(yè)

相關(guān)文件的要求及交通運輸部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)意見，結(jié)合我國汽車維修救援服務(wù)現(xiàn)

狀的具體情況，在編制過程中，充分考慮了市場及廣大客戶對汽車維修救援服

務(wù)的需求，以及近年來汽車維修救援服務(wù)暴露出來的眾多問題，從滿足社會需

求及便于使用的角度，提出了針對性的規(guī)定。主要包括：

1.一致性原則

本標(biāo)準(zhǔn)按照《機動車維修管理規(guī)定》《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提

升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》等有關(guān)法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合我國汽車維修救援行業(yè)實際

情況制定。在編制過程中，保持了與國家政策法規(guī)、交通運輸部門的一系列政

策法規(guī)的一致性。

2.適用性原則

目前我國汽車維修企業(yè)，特別是一、二類企業(yè)，基本都開展了維修救援的

服務(wù)業(yè)務(wù)。這是市場發(fā)展的結(jié)果，是企業(yè)增值服務(wù)的體現(xiàn)，也是廣大汽車消費

者需求所致。但長期以來，整個汽車維修救援行業(yè)尚沒有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，救

援裝備、救援流程和專業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，致使救援的及時性和服務(wù)質(zhì)量得

不到保障。因此，解決上述問題就有必要從行業(yè)角度出臺相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

在標(biāo)準(zhǔn)編制過程充分考慮目前汽車維修救援現(xiàn)狀，考慮維修救援服務(wù)的特

點、用戶的需求，因此本標(biāo)準(zhǔn)不僅對維修救援服務(wù)的基本要求做出了規(guī)定，而

且規(guī)定了維修救援服務(wù)流程并對各過程應(yīng)當(dāng)如何去做，做出了具體詳細(xì)的規(guī)定，

標(biāo)準(zhǔn)編制過程中，充分考慮了行業(yè)的特點，具有一定的適用性和可操作性。

3.“以人為本”的原則

突出服務(wù)特性，體現(xiàn)以客戶為關(guān)注焦點，在駕車出行中，因車輛故障或拋

錨無法正常行駛，此時的客戶會非常著急，作為維修救援服務(wù)的企業(yè)、維修救

援發(fā)服務(wù)人員一定要站在客戶的立場上為客戶所急，此時不僅要安撫客戶，還

應(yīng)迅速、正確的做出判斷，為客戶送去最及時、最貼心的服務(wù)。因此應(yīng)以滿足

客戶要求為主線，按照汽車維修救援服務(wù)規(guī)范的要求，從接聽電話（客戶接待）、

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故障診斷、現(xiàn)場救援、拖移現(xiàn)場救援、客戶滿意度調(diào)查、記錄查詢等方面為每

一位客戶送上及時、快速、高效、安全的服務(wù)，體現(xiàn)以人文本的服務(wù)理念。

4.前瞻性原則

在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的背景下，客戶通過無線上網(wǎng)、出行信息查詢、手機APP

等服務(wù)，為客戶提供簡捷、快速的查詢模式，為廣大客戶的需求提供先進性和

前瞻性服務(wù)平臺，是滿足客戶需求的重要體現(xiàn)。在標(biāo)準(zhǔn)編制過程中需充分予以

考慮。

（二）確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的論據(jù)

1.標(biāo)準(zhǔn)名稱

無修改，為原計劃項目名稱《汽車維修救援服務(wù)規(guī)范》。

2.標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車維修救援服務(wù)的能力要求、服務(wù)要求、客戶滿意度和客

戶投訴處理等內(nèi)容。

能力要求部分對企業(yè)、場地設(shè)施、人員、設(shè)備、配件管理、標(biāo)志標(biāo)識、維

修救援服務(wù)信息平臺等做出總體要求。

服務(wù)要求部分對整體服務(wù)流程與各流程節(jié)點以及電子檔案等做出具體要

求。

3.范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車維修救援服務(wù)的能力要求、服務(wù)要求、客戶滿意度和客

戶投訴處理等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在中華人民共和國境內(nèi)的汽車維修救援服務(wù)

企業(yè)以及從事汽車維修救援服務(wù)活動的組織和人員。

4.規(guī)范性引用文件

無特殊情況，未說明。

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5.術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)所選術(shù)語進行定義的理由如下：

(1)汽車維修救援

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對象的主要要素，定義此術(shù)語主要為了界定本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用范圍。

由于受現(xiàn)場條件、時間的影響及操作上的局限性，汽車維修救援區(qū)別于修理廠

的保養(yǎng)與維修。維修救援一般是對汽車在行駛、停放過程中因故障導(dǎo)致不能正

常使用而采取的維修救援服務(wù)，另外客戶汽車故障發(fā)生地也不僅僅局限于城市

道路、公路、高速路，也可能發(fā)生在停車場、地庫、倉庫、貨棧、鄉(xiāng)村路等非

交通要道。無論發(fā)生在何地汽車維修救援服務(wù)都應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶需求在第一時間

內(nèi)趕到現(xiàn)場為故障車輛送水、充電、送換輪胎、調(diào)整修理等應(yīng)急服務(wù)以及遠(yuǎn)程

指導(dǎo)等進行故障排除，經(jīng)對55家維修救援企業(yè)的書面調(diào)查，95.38%的企業(yè)均是

現(xiàn)場維修救援，也就是說在故障部位總成不解體、不換件，利用簡單的設(shè)備、

工具進行故障處理,在30分鐘內(nèi)完成，使其恢復(fù)行駛功能。如果在30分鐘內(nèi)

不能夠排除故障或者必須通過解體才能夠排除故障，恢復(fù)行駛功能的車輛，應(yīng)

與客戶協(xié)商拖移至現(xiàn)場附近的維修企業(yè)進行維修，這是拖移現(xiàn)場維修救援。綜

上所述本術(shù)語分為：現(xiàn)場維修救援和拖移現(xiàn)場維修救援并分別給出了定義。

(2)汽車維修救援企業(yè)

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對象所涉及的主要主體，定義此術(shù)語主要是為了強調(diào)汽車維修

救援企業(yè)應(yīng)具備從事汽車維修救援服務(wù)的能力。

(3)汽車維修救援服務(wù)人員

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對象所涉及的主要主體，定義此術(shù)語主要是為了統(tǒng)一界定參與

維修救援人員的稱謂。

(4)汽車維修救援設(shè)備

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對象所涉及的主要主體，定義此術(shù)語主要是為了與企業(yè)常規(guī)維

修設(shè)備相區(qū)別，與救援活動的特殊環(huán)境相適應(yīng)。

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(5)客戶滿意度調(diào)查

本標(biāo)準(zhǔn)涉及服務(wù)的重要流程，定義此術(shù)語是為了對此流程的要求和可能表

現(xiàn)形式進行界定。

6.主要技術(shù)內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)的主要技術(shù)內(nèi)容解釋如下：

(1)企業(yè)要求條款（4.1.1）

2018年8月3日，國務(wù)院發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于取消一批行政許可等事項的

決定》（國發(fā)[2018]28號），取消機動車維修經(jīng)營許可，機動車維修經(jīng)營由許

可審批制，改為備案制，并要求機動車維修經(jīng)營者必須按照標(biāo)準(zhǔn)開展維修業(yè)務(wù)，

維修服務(wù)完成后應(yīng)提供明細(xì)單，作為車主追責(zé)依據(jù)。交通運輸部令2019年第20

號《機動車維修管理規(guī)定》第七條從事機動車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在依法向

市場監(jiān)督管理機構(gòu)辦理有關(guān)登記手續(xù)后，向所在地縣級道路運輸管理機構(gòu)進行

備案；第九條規(guī)定獲得一類、二類汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)或者其他機動車維修經(jīng)營

業(yè)務(wù)許可的，可以從事相應(yīng)車型的整車修理、總成修理、整車維護、小修、維

修救援、專項修理和維修竣工檢驗工作。因此本標(biāo)準(zhǔn)提出了企業(yè)要求。

(2)企業(yè)文件要求條款（4.1.2）

企業(yè)符合規(guī)范要求的前提是企業(yè)了解規(guī)范要求內(nèi)容，而文件體系是確保企

業(yè)具備相關(guān)基礎(chǔ)信息的前提和查驗依據(jù)，因此提出文件要求。

(3)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證條款（4.1.3）

在企業(yè)質(zhì)量要求、環(huán)保要求安全要求等方面有更高要求的今天，本標(biāo)準(zhǔn)提

出企業(yè)依據(jù)《GB/T19001質(zhì)量管理體系要求》(IDTISO9001)、《GB/T24001

環(huán)境管理體系要求及使用指南》(IDTISO14001)、《GB/T28001職業(yè)健康安

全管理體系要求》(IDTOHSAS18001)建立質(zhì)量、環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系

文件，為了鼓勵企業(yè)有效地應(yīng)用國際先進標(biāo)準(zhǔn)體系，為此提出此要求。

(4)企業(yè)組織機構(gòu)條款（4.1.4）

企業(yè)的有效運行依賴科學(xué)合理的組織架構(gòu)，因此對企業(yè)的組織機構(gòu)提出一

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些基本要求。

(5)企業(yè)信息公示條款（4.1.5）

考慮到不同企業(yè)實際情況不同，對于服務(wù)的要求一定程度上會傾向于考慮

企業(yè)誠信，而公示信息是判斷企業(yè)自身誠信的重要依據(jù)，因此對相關(guān)公示信息

的內(nèi)容提出要求。

(6)接待室要求條款（4.2.1）

為明確接待室要求按照GB/T16739.1與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)提出本要求。

(7)停車場要求條款（4.2.2）

參照汽車維修企業(yè)的GB/T16739.1與相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)提出本要求。

(8)車間環(huán)保要求（4.2.3）

為降低汽車維修對環(huán)境的影響，按照GB/T16739.1與相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，提

出本要求。

(9)人員崗位設(shè)置條款（4.3.1）

企業(yè)應(yīng)按照崗位的不同、工種的不同，編制崗位人員任職條件，按照崗位

人員任職條件的要求，對崗位人員的能力進行確認(rèn)，因而對人員崗位的設(shè)置提

出相關(guān)要求。

(10)人員培訓(xùn)條款（4.3.2）。

未來企業(yè)的人才發(fā)展越來越要求有持續(xù)的學(xué)習(xí)能力以及與之相適應(yīng)的企業(yè)

培訓(xùn)體系，因此對企業(yè)人員培訓(xùn)以及記錄提出相關(guān)要求。

(11)人員記錄要求（4.3.3）

為保留人員必要信息，提供對培訓(xùn)及采用其它措施，確保培訓(xùn)及對人員管理

的有效性可供查詢，提出本要求。

(12)車輛設(shè)備條款（4.4.1）

維修救援服務(wù)活動中所使用的車輛、設(shè)備、工具等是汽車維修救援活動得

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以順利完成的基礎(chǔ)，鑒于被救援對象的復(fù)雜性，所使用的車輛設(shè)備具有相應(yīng)的

特點，因此只提出車輛設(shè)備的適應(yīng)性，而沒有明確的設(shè)備清單。

(13)設(shè)備維護使用條款（4.4.2）

設(shè)備的技術(shù)狀況也依賴于日常的維護和正常使用，而保養(yǎng)記錄、使用說明

和操作規(guī)程是確保相關(guān)流程合理進行的有效手段，因此提出此要求。

(14)計量設(shè)備條款（4.4.3）

對設(shè)備性能的把握依賴有效的計量，因此計量手段的有效性非常重要，同

時對計量的記錄也有助于相關(guān)問題的成因分析，考慮之后提出此要求。

(15)設(shè)備租賃條款（4.4.4）

除了自身的設(shè)備符合規(guī)范，同時也應(yīng)保證進入這個系統(tǒng)的所有設(shè)備符合相

同標(biāo)準(zhǔn)，因此對租賃設(shè)備提出對應(yīng)要求。

(16)配件質(zhì)量條款（4.5.1）

截止到2017年底我國汽車保有量達到3.10億，隨著汽車需求的迅速增長

汽配份額也將不斷擴大.汽車配件質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到汽車維修救援服務(wù)質(zhì)

量和有效恢復(fù)車輛運行至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，并隨著以舊件修復(fù)為主到換件修理為

主的現(xiàn)代汽修方式的轉(zhuǎn)變，汽車維修救援對配件的需求和要求更是越來越高。

但長期以來汽車維修配件質(zhì)量問題一直困擾著汽車維修業(yè)的發(fā)展，其配件明實

不符、假冒偽劣等諸多問題，客戶及社會反映強烈。2014年9月國家十部委頒

發(fā)了《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，指導(dǎo)意見明

確指出，鼓勵發(fā)展第三方的汽車維修配件認(rèn)證機構(gòu)強化配件質(zhì)量和信譽保證。

交通運輸部令第20號第三十條規(guī)定：機動車維修經(jīng)營者不得使用假冒偽劣配件

維修機動車。機動車維修配件實行追溯制度，應(yīng)當(dāng)記錄配件采購、使用信息，

查驗產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，并按規(guī)定留存配件來源憑證。因此加強汽車維修

配件管理，使用經(jīng)檢驗或驗證合格的汽車維修配件，切實有效的保障消費者的

權(quán)益。因此對維修配件應(yīng)：（1）建立選擇評價和重新評價配件供應(yīng)商的準(zhǔn)則；

或編制對配件供應(yīng)商選擇評價的書面文件；（2）按照準(zhǔn)則或書面文家的要求，

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選擇評價合格配件供應(yīng)商；（3）企業(yè)應(yīng)在選擇評價合格的供應(yīng)商處采購汽車維

修配件；（4）對采購的汽車維修配件應(yīng)進行進貨驗收，確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定

的要求；（5）必要時實現(xiàn)產(chǎn)品的追溯，具體按照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)執(zhí)行。綜

合以上信息提出本條款要求。

(17)配件記錄條款（4.5.2）

為保證配件質(zhì)量，實現(xiàn)配件的可追溯性，提出本條款要求。

(18)服務(wù)車輛標(biāo)志標(biāo)識條款（4.6.1）

汽車維修救援服務(wù)車應(yīng)在醒目位置設(shè)置“汽車維修救援”服務(wù)標(biāo)識，是為

了表明汽車維修救援活動是一種特殊性的社會活動，具有一定社會公共安全保

障作用，區(qū)別于其他道路活動參與主體。必要時公示汽車維修救援服務(wù)企業(yè)名

稱、投訴及服務(wù)監(jiān)督電話是為了加強汽車維修救援企業(yè)的自律，規(guī)范汽車維修

救援活動參與主體的行為。

(19)人員標(biāo)志標(biāo)識條款（4.6.2）

參與救援的汽車維修人員應(yīng)穿戴3級高可視性警示服，外出參與汽車維修

救援活動的人員，他們身處危險的作業(yè)環(huán)境，往往不能及時發(fā)現(xiàn)危險情況、主

動有效地規(guī)避其他道路活動者所帶來的危險，因此必須為他們設(shè)置有效的交通

安全設(shè)施確保其人身安全。根據(jù)GB20653-2006的規(guī)定：高可視性警示服分為1

級、2級、3級。1級警示服結(jié)構(gòu)相對簡單，由縛帶或通過肩部并環(huán)繞腰間的背

帶構(gòu)成，適用于可視性要求較低的作業(yè)環(huán)境，比如停車場，倉庫、貨棧等，不

適用于汽車維修救援活動。2級警示服主要滿足從業(yè)人員在道路輔助環(huán)境中的作

業(yè)要求，比如在城市或郊區(qū)作業(yè)的建筑工人等，也不適用汽車維修救援活動。3

級警示服適用于高速公路上作業(yè)的建筑工人、道路養(yǎng)護工人等，可視性最高，

根據(jù)汽車維修救援活動可能發(fā)生的場所具有多樣性的特點，本標(biāo)準(zhǔn)要求警示服

級別應(yīng)達到3級，3級警示服的具體要求參見GB20653-2006。

(20)維修救援服務(wù)信息平臺條款（4.7.1）

考慮到未來數(shù)據(jù)化的發(fā)展，對企業(yè)具有維修救援服務(wù)平臺提出要求。

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(21)服務(wù)信息平臺功能條款（4.7.2）

汽車維修救援企業(yè)應(yīng)建立汽車維修救援服務(wù)信息平臺，平臺應(yīng)具有救援需

求信息的受理、處置、評價、查詢等功能并應(yīng)符合GB/T16739.1標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)

定，設(shè)置本條款也是為了汽車維修救援服務(wù)活動記錄可追溯，促進服務(wù)提供方

和服務(wù)需求方的信息交流和共享，為行業(yè)的監(jiān)管和持續(xù)健康發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持。

(22)流程確定條款（5.1）

汽車維修救援服務(wù)要求的策劃，是保證汽車維修救援服務(wù)能夠及時準(zhǔn)確、

快速的滿足客戶需求，達到規(guī)定的要求的重要手段，企業(yè)一定要對汽車維修救

援服務(wù)過程進行有效的策劃，策劃中應(yīng)包括汽車維修救援服務(wù)實現(xiàn)所需的過程。

汽車維修救援服務(wù)流程是對維修救援服務(wù)實現(xiàn)過程的表述。維修救援服務(wù)過程

包括客戶咨詢、業(yè)務(wù)受理、救援準(zhǔn)備、現(xiàn)場維修救援、拖移現(xiàn)場維修救援、結(jié)

算、客戶滿意度調(diào)查、建立維修救援服務(wù)電子檔案等。通過圖示對汽車維修救

援的每個過程均做出了明確規(guī)定是比較直觀的方法，因此提出本要求。

(23)客戶咨詢條款（5.2）。

客戶咨詢是汽車維修救援企業(yè)對客戶服務(wù)的窗口，是獲取維修救援服務(wù)信

息的中心，對內(nèi)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)的樞紐，具有重要的地位。規(guī)范接待工作，有利于保

證維修救援活動正常進行，可以使用戶得到快速、便捷、周到的服務(wù)，避免出

現(xiàn)延誤或差錯?？蛻糇稍兎绞接须娫?、手機APP、微信公眾號、互聯(lián)網(wǎng)平臺等。

客戶咨詢內(nèi)容包括：了解客戶信息、車輛信息、車輛故障、車輛故障位置；告

知客戶維修救援服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、維修救援人員到達現(xiàn)場時間等。

(24)業(yè)務(wù)開展條款（5.3.1）

根據(jù)對55家維修救援企業(yè)、機構(gòu)的書面調(diào)查，95.38%的企業(yè)，現(xiàn)場一般維

修救援工作要求在30min內(nèi)完成，因此本標(biāo)準(zhǔn)界定現(xiàn)場汽車維修救援時間為

30min。為符合維修救援的業(yè)務(wù)開展提出要求。

(25)預(yù)先告知條款（5.3.2）

通過調(diào)研了解到有大量未事先有效溝通而導(dǎo)致后期矛盾的案例，同時讓維

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修救援的需求方和活動提供方在活動的目標(biāo)上達成共識，因此為規(guī)范服務(wù)流程

設(shè)置了本條款。

(26)救援準(zhǔn)備條款（5.4）

維修救援作業(yè)準(zhǔn)備是維修救援作業(yè)順利開展的前提條件，為保障汽車維修

救援服務(wù)反應(yīng)快速，維修救援服務(wù)資源應(yīng)能夠滿足維修救援服務(wù)的需要，維修

救援服務(wù)資源至少應(yīng)包括人力資源、設(shè)備設(shè)施、安全實施、配件及車輛，各項

維修救援設(shè)備設(shè)施應(yīng)加強日常維護保養(yǎng)，使各種維修救援設(shè)備處于良好狀態(tài)，

以保障維修救援活動順利進行。通過對不同類型的救援服務(wù)提供商調(diào)研，總結(jié)

出各方面應(yīng)準(zhǔn)備的內(nèi)容，匯總形成本條款。

(27)及時到達現(xiàn)場條款（5.5.1）

汽車維修救援從業(yè)人員是在汽車維修救援現(xiàn)場與客戶直接建立聯(lián)系的人

員，為此，為保障汽車維修救援服務(wù)能夠及時、高效，給予客戶良好的從業(yè)形

象和職業(yè)信譽，優(yōu)秀企業(yè)要求汽車維修救援從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)裝著高可視性警示服，

并佩帶企業(yè)統(tǒng)一制作的標(biāo)牌，隨身攜帶有效的工作證或救援操作證等相關(guān)證件。

維修救援從業(yè)人員接受客服人員所分配任務(wù)、及時準(zhǔn)備或領(lǐng)取此次救援任務(wù)所

需的維修救援車輛和維修救援設(shè)備、工具，安全防護設(shè)施，盡快到達維修救援

現(xiàn)場。通過總結(jié)相關(guān)調(diào)研經(jīng)驗提出本條款。

(28)特殊情況條款（5.5.2）

針對不可抗力無法及時到達現(xiàn)場的情形，提出相關(guān)合理要求，維修救援人

員應(yīng)及時告知客戶可能延誤的時間（包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道

路施工）等，因此提出本條款。

(29)現(xiàn)場維修救援條款（5.5.3）

現(xiàn)場維修救援服務(wù)過程是汽車維修救援企業(yè)對客戶服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。規(guī)范

現(xiàn)場維修救援服務(wù)工作，有利于保證維修救援服務(wù)活動正常進行。因此現(xiàn)場維

修救援服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)獲得有關(guān)客戶需求和故障車輛的相關(guān)信息、獲得有關(guān)

維修救援的操作規(guī)程、工藝文件、驗收規(guī)范等作業(yè)文件；并且嚴(yán)格按照操作規(guī)

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程、工藝文件、維修手冊等作業(yè)文件規(guī)定的要求進行現(xiàn)場維修救援，使用與車

輛故障相配備的設(shè)備和工具，現(xiàn)場維修救援服務(wù)應(yīng)符合國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法

規(guī)及客戶要求。根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》第六十條規(guī)

定：機動車在道路上發(fā)生故障或者發(fā)生交通事故，妨礙交通又難以移動的，應(yīng)

當(dāng)按照規(guī)定開啟危險報警閃光燈并在車后50米至100米處設(shè)置警告標(biāo)志，夜間

還應(yīng)當(dāng)同時開啟示廓燈和后位燈。

汽車維修救援服務(wù)人員在維修救援現(xiàn)場應(yīng)佩戴安全帽、穿戴符合規(guī)定的高

可視性警示服或反光背心及其它必備的個體防護裝備。汽車維修救援服務(wù)人員

必須嚴(yán)格遵守國家安全法律法規(guī)，執(zhí)行安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。結(jié)合行

業(yè)內(nèi)實際情況提出本條款。

(30)故障診斷條款（5.5.4）

現(xiàn)場維修救援原則上以快速、準(zhǔn)確排除故障為目的，主要進行一般故障排

除，如：蓄電池應(yīng)急充電或搭電、更換備胎、更換保險絲等作業(yè)?，F(xiàn)場汽車維

修救援服務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格按生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊、使用說明書、有關(guān)技術(shù)資料

及相關(guān)工藝規(guī)程進行修復(fù)。維修過程控制嚴(yán)格按照J(rèn)T/T816《機動車維修服務(wù)

規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。依照相關(guān)要求結(jié)合實際情況提出本條款。

(31)維修技術(shù)要求條款（5.5.5）

為確保維修救援作業(yè)符合相關(guān)技術(shù)要求，因此規(guī)定本條款。

(32)客戶確認(rèn)條款（5.5.6）

為明確各方責(zé)任，在流程中對需要客戶確認(rèn)的部分做出規(guī)定，以減少糾紛

產(chǎn)生，因此設(shè)置本條款。

(33)維修時限條款（5.5.7）

為提高維修效率和客戶滿意度，對維修的時限提出相關(guān)要求，因此設(shè)置本

條款。具體見[本文（1條款）（24條款）]。

(34)配件質(zhì)量條款（5.5.8）

對現(xiàn)場維修救援的配件質(zhì)量提出要求，形成本條款。

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(35)零部件檢驗條款（5.5.9）

零部件的更換和使用應(yīng)能滿足維修的需要，因此對檢驗零部件提出要求，

形成本條款。

(36)廢棄物回收條款（5.5.10、5.5.11）

認(rèn)真貫徹實施《中華人民共和國環(huán)境保護法》,所有單位和個人都有保護環(huán)

境、愛護環(huán)境、珍惜環(huán)境治理成果的義務(wù)。汽車維修救援企業(yè)適用時應(yīng)貫徹實

施《GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南》(IDTISO14001)，了解和掌

握什么是環(huán)境、什么是環(huán)境因素、什么是環(huán)境影響、了解和掌握環(huán)境因素辨識

評價方法、做好污染預(yù)防，以此實現(xiàn)保護環(huán)境、愛護環(huán)境、提升環(huán)境績效、履

行合規(guī)義務(wù)，做好污染預(yù)防的國策大事。由此，從業(yè)人員現(xiàn)場維修救援時至少

應(yīng)：（1）汽車維修救援對故障車部件或總成拆卸時，油、水不落地，拆下的零

件、廢舊料應(yīng)分類放置在規(guī)定的收集地點；廢機油、廢液、廢水倒入收集桶內(nèi)，

嚴(yán)禁將廢油、廢渣、廢液、廢水倒入下水道或附近河流、湖泊。（2）維修救援

結(jié)束后，應(yīng)進行現(xiàn)場整理，將安全設(shè)施、維修設(shè)備/工具、剩余零部件、材料等

清點回收，對施工場地進行清掃，保持場地整潔。（3）對產(chǎn)生的各種廢棄物及

時回收，清運，具體按照固體廢棄物處置的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。因此，根據(jù)相關(guān)情

況提出本條款要求。

(37)服務(wù)記錄條款（5.5.12）

汽車維修救援服務(wù)記錄是闡述所取得的結(jié)果，并提供所完成活動證據(jù)的文

件，是維修救援服務(wù)過程的具體描述。具有追溯、證實、查詢汽車維修救援過

程的證據(jù)。做好維修救援過程的控制記錄，并妥善保存。保證維修救援服務(wù)過

程和結(jié)果具有可追溯性。

(38)拖移現(xiàn)場維修救援條款（5.6）

用戶車輛出現(xiàn)故障造成車輛不能行使，且汽車維修救援服務(wù)人員30分鐘內(nèi)

無法完成現(xiàn)場維修救援服務(wù)，維修救援服務(wù)人員應(yīng)與告知客戶，聽取客戶意見：

（1）由客戶聯(lián)系拖車單位將車輛拖移現(xiàn)場；（2）協(xié)助客戶聯(lián)系拖車單位；（3）

經(jīng)與客戶協(xié)商，本單位有能力幫助客戶將故障車輛拖移至最近的維修廠或客戶

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指定地點；（4）在拖車過程中，必須打開雙閃燈，并且在道路的最外側(cè)車道行

駛，以免影響其他車輛正常行駛。拖移過程按照J(rèn)T/TXXXX《道路車輛清障救

援技術(shù)要求第4部分服務(wù)》的規(guī)定執(zhí)行。拖移至維修企業(yè)的車輛應(yīng)按照J(rèn)T/T

816的有關(guān)規(guī)定進行。為了對拖移現(xiàn)場維修救援的車輛按照規(guī)定的要求進行維修

救援，因此設(shè)置本條款。

(39)結(jié)算條款（5.7）

維修救援活動是一種有償服務(wù)活動，整個活動結(jié)束后雙方應(yīng)當(dāng)履行結(jié)算行

為，成為活動雙方對服務(wù)目標(biāo)達成一致的標(biāo)識。維修救援服務(wù)結(jié)算主要要求有：

（1）經(jīng)維修救援車輛，維修救援人員，應(yīng)填寫驗收交接單和結(jié)算清單，經(jīng)交付

客戶簽字確認(rèn)，并引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照公示并備案的

維修救援工時定額及單價、配件價格、維修救援里程等核定維修費用，按照J(rèn)T/T

1133的要求開具機動車維修費用結(jié)算清單、維修發(fā)票，并由客戶簽字確認(rèn)。（3）

客戶對維修救援作業(yè)項目和費用有疑問時，客戶接待或財務(wù)結(jié)算人員應(yīng)認(rèn)真聽

取客戶的意見，必要時向客戶做出解釋。最后對其中的關(guān)鍵點提出要求，形成

本條款。

(40)維修信息記錄條款（5.8.1）

當(dāng)今社會,移動互聯(lián)網(wǎng)正深刻改變著人們的生活、出行方式,服務(wù)新模式、

新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。汽車維修救援服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)社會、查詢方便的汽車維

修救援服務(wù)電子檔案，記錄每次維修救援的相關(guān)信息。基于此趨勢提出本條款。

(41)維修信息內(nèi)容條款（5.8.2）

維修救援的相關(guān)信息包括維修救援服務(wù)企業(yè)信息、維修救援車輛信息、維

修救援時間信息、故障信息、維修配件、維修救援項目、結(jié)算信息等建立“一車

一檔”便于查詢和追溯，設(shè)置本條款。

(42)數(shù)據(jù)交換與共享條款（5.8.3）

鑒于汽車維修救援活動是汽車維修活動的一種特殊形式，因此，其數(shù)據(jù)的

交換和共享應(yīng)符合JT/T1132.4《汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)第4部分?jǐn)?shù)據(jù)交

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換與共享》。

(43)客戶回訪條款（6.1）

企業(yè)應(yīng)在維修救援作業(yè)結(jié)束后，主動回訪客戶，發(fā)現(xiàn)問題采取措施加以解

決，使客戶滿意。根據(jù)調(diào)研實際情況確定5-7個工作日的時間要求，形成本條

款。

(44)客戶溝通條款（6.2）

企業(yè)應(yīng)與客戶建立溝通渠道，通過多種方式了解客戶滿意不滿意信息或客

戶對其要求已被滿足程度的感受，并確定獲取和利用信息的方法?？蛻魸M意度

調(diào)查可以通過電話回訪、上門走訪、客戶來訪、來函來電、短信、發(fā)放客戶滿

意度調(diào)查表等方式獲取客戶滿意不滿意信息。本標(biāo)準(zhǔn)采用定期或不定期向客戶

發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表，請客戶填寫《客戶滿意度調(diào)查表》方式，獲取客戶滿

意不滿意信息，客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容包括：

客戶接待人員：服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平；

外出維修救援服務(wù)人員：服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平；

救援服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率；