管理學基礎（第三版）課件 第13章 溝通及沖突管理；第14章 控制的基礎

管理學基礎（第三版）

方振邦主編第13章溝通及沖突管理重點內(nèi)容溝通與沖突的概念沖突的概念及分類溝通的過程與方式?jīng)_突管理的策略與方法13.1溝通概述13.1.1溝通的內(nèi)涵溝通(communication)是指意義的傳遞和理解。在這個定義中,首先強調(diào)的是意義的傳遞。如果信息或想法沒有被傳送到，則意味著溝通沒有發(fā)生。更重要的是，溝通還包含著意義的理解。要使溝通成功，意義不僅要得到傳遞，還需要被理解。信息源編碼通道解碼接受者信息信息信息信息反饋溝通過程模型溝通的原則：準確性、完整性、及時性13.1.2溝通的方向和方式13.1溝通概述溝通的方向（1）下行溝通（2）上行溝通（3）橫向溝通（4）斜向溝通溝通的方式（1）人際溝通的方法：口頭溝通、書面溝通、非言語溝通（2）組織溝通的模式正式溝通網(wǎng)絡、非正式溝通網(wǎng)絡、電腦輔助溝通13.2有效溝通13.2.1人際溝通的障礙及應對措施障礙（1）溝通方式選擇不當（2）編碼困難（3）噪聲干擾（4）信息過濾（5）選擇性知覺效應（6）個性和情緒影響（7）信息超載（8）不完整的反饋克服溝通障礙（1）選擇合適的溝通方式（2）簡化語言（3）積極傾聽（4）控制情緒（5）注意非言語信息（6）運用反饋13.2.2改進組織溝通的效果（1）重視溝通（2）言行一致（3）保持雙向溝通（4）強調(diào)面對面的溝通（5）鼓勵員工報告壞消息（6）廣開言路（7）共享信息（8）追蹤溝通效果13.3.1沖突的內(nèi)涵從管理學的角度看，可以把沖突(conflict)定義為一種過程，當一方感覺到另一方對自己關心的事情產(chǎn)生不利影響或將要產(chǎn)生不利影響時，這種過程就開始了。13.3沖突概述前因條件階段感知沖突階段爆發(fā)沖突階段沖突解決階段后沖突階段沖突的過程13.3.2沖突觀念的變遷1.傳統(tǒng)觀點（19世紀末到20世紀40年代）沖突的早期觀點認為所有的沖突都是不良的、消極的,是造成和導致組織不安全、不和諧乃至分裂瓦解的主要原因之一，它常常與暴亂、破壞和非理性同時使用,以強化其消極意義。2.人際關系觀點（20世紀40年代末至70年代中葉）沖突的人際關系觀點認為，對于所有群體和組織來說,沖突都是與生俱來的、不可避免的。由于沖突是無法避免和徹底消除的，因此應該接納沖突，正確地認識和對待沖突。同時，這種觀點還認為，沖突不一定就是壞事，它具有對組織績效產(chǎn)生積極影響的潛在可能性。3.相互作用觀點相互作用觀點主張鼓勵沖突，認為沖突不僅可以成為組織內(nèi)的積極動力，合理的沖突對組織是有益的，融洽、和平、安寧、合作的組織容易變得靜止、冷漠并對變革與革新的反應遲鈍。13.3沖突概述13.3.3沖突的分類13.3沖突概述從沖突作用上（1）功能正常的沖突（2）功能失調(diào)的沖突從沖突對象上看（1）任務沖突（2）關系沖突（3）過程沖突13.4沖突管理13.4.1沖突產(chǎn)生的原因及診斷沖突原因（1）員工的個體差異（2）情境因素（3）組織因素沖突的診斷（1）問題的本質(zhì)（2）問題的根源（3）雙方的相互依賴程度（4）接觸頻率（5）領導者（6）第三方的卷入（7）對沖突過程的感知13.4.2沖突的管理13.4沖突管理個體沖突的管理（1）回避（2）遷就（3）強制（4）妥協(xié)（5）合作組織沖突的管理（1）設立愿景（2）減少模糊和不公正（3）改進政策、程序和規(guī)則（4）增加或合理配置資源（5）改進溝通方式（6）進行人員輪換（7）改變獎勵系統(tǒng)（8）提供培訓關鍵術語溝通(communication)溝通過程(communicationprocess)過濾(filtering)沖突(conflict)任務沖突(taskconflict)關系沖突(relationshipconflict)過程沖突(processconflict)功能正常的沖突(functionalconfliction)回避(avoidance)遷就(accommodation)強制(competition)妥協(xié)(compromise)合作(collaboration)人際溝通(interpersonalcommunication)組織溝通(organizationalcommunication)功能失調(diào)的沖突(dysfunctionalconfliction)復習思考題1.有效溝通與達成共識有何區(qū)別?2.請聯(lián)系溝通的過程來說明人際溝通可能存在的障礙。3.請列舉人際溝通的方式并介紹其優(yōu)缺點。4.請論述改進組織內(nèi)信息溝通效果的方法。5.請比較沖突的傳統(tǒng)觀點、人際關系觀點和相互作用觀點。6.請介紹沖突發(fā)展的五個階段。7.請簡述個體沖突管理的五種策略。8.請從組織角度論述沖突管理策略。管理學基礎（第三版）

方振邦主編第14章控制的基礎重點內(nèi)容控制的概念及過程有效控制的特征三種控制系統(tǒng)控制的三種方法14.1控制概述14.1.1控制的概念控制是管理的重要職能之一，是監(jiān)督組織的各項活動和行為、實現(xiàn)組織預定的計劃和目標的活動和過程。控制的基本原理就是根據(jù)組織生產(chǎn)活動的進展，管理者比對原始的計劃目標或標準，對組織中的個人或群體采取相應的糾正或調(diào)整行動，以確保實現(xiàn)組織目標?？刂频姆e極作用在于，通過監(jiān)督組織的行為過程，使員工和部門的行為與組織目標相一致，組織的成本預算、財務支出、結構設計、人力資源管理、技術投入、成果輸出等圍繞組織的目標而展開，并最終實現(xiàn)組織的愿景。14.1.2控制的過程14.1控制概述步驟1步驟2步驟3步驟4設定績效指標體系和績效標準衡量實際績效將實際績效與績效標準進行比較采取管理行動績效的評價指標包括數(shù)量、質(zhì)量、花費的時間和成本四個方面包括直接觀察、統(tǒng)計報告、口頭報告、書面報告偏差需要在一個可接受的偏差范圍內(nèi)主要有不采取任何行動、改進實際工作、修改標準等方式14.1.3控制系統(tǒng)14.1控制概述1.官僚控制系統(tǒng)最先提出官僚控制系統(tǒng)思想的是20世紀初的著名德國思想家、社會學家馬克思·韋伯。官僚控制系統(tǒng)是指利用組織的正式規(guī)章、制度、規(guī)則、標準、預算、章程、政策等強制性手段，衡量組織計劃的執(zhí)行情況，并在必要的時候采用適當?shù)男拚胧┮员ＷC實際績效與組織目標相一致，從而實現(xiàn)對組織的控制。2.市場控制系統(tǒng)市場控制系統(tǒng)是一種使用市場標準或其他績效考核標準對系統(tǒng)內(nèi)各個部門進行控制的方法。價格和市場份額是市場控制系統(tǒng)的兩個常用標準。市場控制系統(tǒng)適用于多事業(yè)部的大型組織，可以在組織的各個層面發(fā)揮作用。14.1.3控制系統(tǒng)3.派系控制系統(tǒng)派系控制（小集團控制、文化控制）是指通過在組織內(nèi)建立共同的文化觀念來實現(xiàn)對員工的控制，文化觀念包括共同的價值觀、信念、儀式、傳統(tǒng)習慣等。組織通過建立正面的、積極的具有激勵作用的組織文化，對員工產(chǎn)生影響和控制作用，員工自覺地進行自我控制（self-control），自覺地使自己的行為與組織目標相一致。4.其他控制系統(tǒng)（1）產(chǎn)出控制（2）人員控制（3）激勵控制14.1.4控制方法14.1控制概述前饋控制在資源投入階段，管理者對可能發(fā)生的問題進行預測，并實施有效控制措施，以避免組織在隨后的產(chǎn)品生產(chǎn)和提供服務過程中出現(xiàn)不必要的問題。同期控制在資源轉換階段，管理者對產(chǎn)品生產(chǎn)和提供服務過程中正在發(fā)生的問題實施即時控制，采取必要的糾正措施，以避免發(fā)生重大損失。反饋控制在產(chǎn)品和服務產(chǎn)出階段，管理者針對顧客對產(chǎn)品和服務提出的反饋信息，特別是一些關于組織的負面信息，采取必要措施進行糾正。14.2影響控制有效性的因素14.2.1有效控制的特征有效的控制系統(tǒng)是可靠的，并產(chǎn)生有效的數(shù)據(jù)1有效的控制系統(tǒng)應提供及時的信息2有效控制要以經(jīng)濟效益為優(yōu)先3有效控制具有靈活性，允許有隨機偏4有效控制應該被員工所理解并接受5有效控制的評價標準應該是合理而可行的6管理者重點控制對組織績效有戰(zhàn)略影響的因素7有效控制強調(diào)例外8有效控制的衡量標準是多重的，不應自相矛盾9有效控制系統(tǒng)應該及時糾正偏差1014.2.2影響控制的權變因素14.2影響控制有效性的因素組織規(guī)模組織文化員工位置和級別組織分權程度活動的重要性關鍵術語控制（control）控制系統(tǒng)（controlsystem）官僚控制（bureaucraticcontrol）市場控制（marketcontrol）派系控制（或小集團控制，clancontrol）產(chǎn)出控制（outputcontrol）人員控制（personalcontrol）激勵控制（incentivecontrol）口頭報告（oralreport）前饋控制（forwardcontrol）同期控制（concurrentcontrol）反饋控制（feedbackcontrol）直接糾正行動（immediatecorre