兒童樂園門店運營管理手冊

2018兒童樂園門店運營管理手冊

使用說明

主要崗位工作流程篇

第一章值班經理工作流程

第一條營業(yè)前

第二條營業(yè)中

第三條營業(yè)后

第四條值班日志或交接本

第五條員工日常行為規(guī)范

第六條兒童樂園薪資方案

第二章導玩員工作流程

第三章收銀員工作流程

第四章兌獎員工作流程

兒童樂園篇

第一章樂園崗位職責、流程

第二章工作流程

海洋球、攀巖墻、彩虹橋、滾床工作流程

充氣熊工作流程

淘氣堡工作流程

小火車工作流程

沙灘城堡（沙池）工作流程

小小廚房（料理區(qū)）工作流程

迷你超市工作流程

積木城堡工作流程

大積木區(qū)工作流程

營銷企劃篇

第一條店面團購申請

第二條：廣告費用申請

第三條店面主題活動管理

第四條營銷專員管理制度

店面運營篇

第一章前臺管理制度

第二條管理人員簽贈制度

第三條店面手工售幣管理制度

第四條前臺系統(tǒng)設定規(guī)定

第二章物資管理制度

第一條店面物資登記簿管理制度

第二條店面游戲幣管理制度

第三條店面物料管理制度

第四條店面兌幣物資管理制度

第五條店面市場活動類物資使用管理制度

第六條彩票回收管理制度

第七條禮品自購管理制度

第八條店面賬目日清、物資抽盤、月結制度

第三章機臺管理制度

第一條機臺程序管理制度

第二條店面鑰匙保管制度

第三條禮品機管理制度

機臺設備保養(yǎng)篇

第一條維護保養(yǎng)操作規(guī)定

第二條機臺維保安全操作規(guī)范

第三條設備舒適度考核辦法

店面財務管理制度篇

第一條店面?zhèn)溆媒鸸芾硪?guī)定

第二條專項款管理規(guī)定

第三條店面庫房管理

消防制度知識、滅火器的使用

兒童樂園消防安全管理制度

（一）消防安全教育、培訓制度

（二）防火巡查、檢查制度

（三）安全疏散設施管理制度

（四）消防設施、器材維護管理制度

（五）火災隱患整改制度

（六）用火、用電安全管理制度

（七）滅火和應急疏散預案演練制度

（八）燃氣和電氣設備的檢查和管理制度

（九）滅火器的使用

考核篇

第一條全面質量管理

第二條服務考核制度

員工月度服務考核表

游樂園員工績效考核表

第三條兒童樂園衛(wèi)生考核制度

第四條任務完成情況考核

使用說明

《兒童樂園門店運營手冊》是公司針對店面運營系統(tǒng)的管理制度規(guī)范，是作為店

面查閱、執(zhí)行各項制度的參照標準。在執(zhí)行及使用手冊期間，公司員工須遵循以

下原則：

一、店面全體員工必須遵守公司章程，遵守手冊中各項規(guī)章制度和決定。

二、員工必須維護公司及店面紀律，禁止任何部門、個人做有損店面利益、形象

或破壞公司發(fā)展的行為，對任何違反手冊規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

三、公司鼓勵員工發(fā)揮才智，多做貢獻，積極參與公司制度完善工作，提出合理

化意見。

四、《兒童樂園門店運營手冊》下發(fā)后，要求店面人事組織各崗位培訓學習，全

體員工必須掌握本崗位相關條例，并作為新員工入職培訓主要學習與考核內容。

五、《兒童樂園門店運營手冊》是作為管理公司重要信息資料，公司要求由店面

店總進行妥善保管。如出現本店店總調/離任情況，運營手冊將作為審計的重

要一部分；如果出現丟失或者破損將對其進行處罰。

六、《兒童樂園門店運營手冊》僅作為內部學習使用，不得翻印及外傳，一經發(fā)

現將嚴肅處理。

主要崗位工作流程篇

第一章值班經理工作流程

第一條營業(yè)前

1.早班進場要求：值班經理親自到場+員工（至少1人）方可進店

2.值班經理開啟照明設備和電源開關。

3.場地巡視，巡場內容：場地衛(wèi)生、安全狀況、機臺擺放、機臺附屬物品擺放

4.查收郵件，了解下發(fā)的郵件，重點查看前一天以及本月的統(tǒng)計數據。

5.預填值班日志或交接本

①.查看當天排班表，將本班次人員名單填寫至值班日志或交接本中，為開班

會點名和工作安排做準備。

②.查閱上個班次值班日志或交接本交接事項，并將其交接內容在班會中進行

安排

③.查看本班是否有帶訓工作安排，以備在班會中安排布置。

④.查看本月《機臺保養(yǎng)計劃表》、《維修計劃表》計劃中當天如有安排保養(yǎng)

工作的，需在本班次進行人員安排追蹤事項

6.早班班會

①點名：對本班次人員進行點名確認，將遲到或曠工人員登記在值班日志或

交接本中并填寫扣分、扣款單，準備在下班時進行溝通確認

②儀容儀表：要求檢查員工工牌、工服、頭發(fā)，佩戴整齊，統(tǒng)一穿著工作服

③工作任務安排：杳看上班次俏班日志或交接本中的交接事項，并在班會上

做統(tǒng)一布置和安排。

人員帶訓：查看本月《員工訓練計劃》，對本班次人員進行帶訓學習的相關

工作安排

設備保養(yǎng)：查看門店本月《機臺保養(yǎng)計劃表》，對本班次人員進行機臺保養(yǎng)

工作安排

衛(wèi)生清潔：對本班次人員進行區(qū)域衛(wèi)生工作安排

士氣鼓舞：強調本班次團隊協(xié)作精神或團隊凝聚力

7.物品領用：

①.鑰匙領用：根據門店區(qū)域劃分進行鑰匙領用，領用人員領完鑰匙后及時在

《鑰匙領用登記表》上進行登記。值班經理現場做好監(jiān)督工作，確認無誤后在《鑰

匙領用登記表》上進行簽字。

②.對講機、小蜜蜂領用：門店一般配備對講機、小蜜蜂崗位為維修人員、收

銀員、禮品柜服務員，園內服務員，值班主管等(攤位機員工配發(fā)小蜜蜂)。

要求領用人員領完對講機后在《對講機、小蜜蜂領用登記表》進行簽字確認。值

班主管現場做好監(jiān)督工作，碓認無誤后在《對講機、小蜜蜂領用登記表》上進行

簽字。

③.備用金，卡票券領用：門店收銀員，禮品柜員工到辦公室領取本班次的備

用金及卡票券，對金額，數量確認無誤后在上簽字確認。值班主管現場做好監(jiān)督

工作，確認無誤后在《票券周轉箱領用登記表》上進行簽字C

8.系統(tǒng)加幣：值班主管將周轉箱游戲幣分別加入售幣機和提幣機，將加幣數量

統(tǒng)計至《游戲幣周轉箱記錄表》并現場由接收人進行簽字確認。值班主管將實際

加幣數量錄入運營管理系統(tǒng)中

9.開機巡場：查看機臺設備是否完全開啟，是否有故障機臺.如有故障機臺做好

登記工作并放置機臺故障提示牌，并安排維修對機臺進行機臺修復工作

第二條營業(yè)中

一、巡場

1.巡場頻率

要求門店值班經理每30分鐘進行場地巡視工作，巡場時間為至少20分鐘且保證

各個區(qū)域巡場到位。

2.巡場內容

(1).機臺設備:值班經理巡場過程中發(fā)現機臺故障，應立即安排員工擺放機臺

故障提示牌，且追蹤《故障登記表》中故障登記，并安排門店維修第一時間進行

修復處理；未能及時修復的故障應要求維修及時列入《維修計劃表》中

(2).場地衛(wèi)生：包括機臺衛(wèi)生、地面衛(wèi)生等，發(fā)現有衛(wèi)生未達到標準的及時要

求該區(qū)域服務員或保潔進行打掃(具體衛(wèi)生標準詳見本章第三節(jié))

(3).員工工作效率：時刻關注員工工作狀態(tài)，發(fā)現員工上班時出現低迷或精神

不集中狀況，值班主管應主動走過去詢問原因，并給予安撫讓該員工盡量不要把

個人情緒帶到工作中。巡視各區(qū)域工作崗位是否有出現員工私自離崗、私自游

玩機臺等違規(guī)違紀現象，值班主管及時做輔導和相關處罰，以鼓勵為主,處罰通知

或處罰溝通在下班會時進行.

（4）.機臺設備附屬品擺放：機臺設備附屬品包括籃球、凳子、槍支、鼓棒等。

要求凳子擺放整齊、槍支鼓棒及時放回原位、籃球單個機臺內放置5-6個。

（5）.顧客服務要求：有顧客遇到問題急需處理，值班主管第一時間安排崗位人

員進行服務，有特殊要求的顧客可帶離現場請至辦公室處理

（6）.倉庫、辦公室、員工休息室：

1.倉庫：衛(wèi)生狀況良好，無安全隱患，無閑雜人員，漏水、抽煙等現象根據《倉

庫檢查表》檢查核實倉庫衛(wèi)生、安全事項

2.辦公室：地面干凈整潔，桌面物品擺放整齊，無抽煙，閑雜人等現象并專門負

責人員

3.員工休息室：地面衛(wèi)生良好、餐桌上無殘余飯菜，無抽煙閑雜人等現象

4.門店形象類巡場：

（1）.戶外形象：

①要求整體干凈，無臟亂

②門店主題標志有無脫落

③燈光、燈箱完全開啟

④標志牌、廣告有無脫落、破損

⑤主標志有無被遮蓋、臟物未清除

（2）.店內形象：

①裝飾品外觀要求：整潔、無起泡、無卷角、無破損等現象

②裝飾品畫面要求：無破損，無被涂鴉，無嚴重退色，無起泡、卷角、掉落等現

象。

（二）、協(xié)助事項

1、人事行政協(xié)助

（1）.人員面試:對應聘人員進行接待面試，面試完后值班經理應在應聘表上給

予客觀真實的個人意見,并簽字確認，且在值班日志或交接本中交接與負責人事

行政主管和其他門店管理人員。

(2).帶訓人員安排：如門店有新員工報到，值班經理需安排門店在崗員工進

行技能帶訓工作，根據《員工訓練計戈丹值班經理安排帶訓人和被帶訓人進行區(qū)

域內容學習，明確到時間和崗位，并強調在巡場中帶訓工作會被追蹤，且在巡場

時進行帶訓追蹤，重點關心被帶訓人員。

(3).員工考核：

新員工7天考核：值班經理可根據導玩員職責相關要求進行考核，考核內容主要

為機臺玩法，崗位技能、崗位流程等內容

在職員工崗位學習考核：查看門店帶訓學習計劃，帶訓人及被帶訓人區(qū)域學習完

成后，值班經理對其帶訓結果進行考核。考核具體要求以帶訓的崗位技能為準，

并對考核結果進行登記，同時在值班日志或交接本中記錄，以與人事行政負責主

管和其他主管共享信息。

2.物品管理協(xié)助

(1).物品領用出庫：遇到物品領用時，值班經理需對領用物品的品項，數量等

信息進行審核，檢查出入庫單填寫情況。

(2).物品接收：遇到禮品到貨，游戲幣到貨等情況時，值班經理應主動安排相

關人員進行貨品接收。在貨品接收時，值班經理應現場對貨品的數量，完好情況

等信息進行確認，并及時將貨品統(tǒng)一歸置，不得隨便放置于場地中，進行統(tǒng)一入

庫后交接與庫房管理人員，并在值班日志或交接本中記錄品項和數量，以便與門

店物品主管和其他主管共享信息。

3.設備管理協(xié)助

(1).機臺保養(yǎng)：查看本月的《機臺保養(yǎng)記錄表》，適時統(tǒng)籌安排門店維修和員

工進行機臺保養(yǎng)工作(建議保養(yǎng)時間安排在上午11點前進行)。對已經保養(yǎng)完

成的機臺，值班主管應認真仔細的查看保養(yǎng)結果，并在《機臺保養(yǎng)記錄表》進行

簽字審核。

(2).機臺故障追蹤：查看本月《設備故障追蹤表》，對當天已經修復的故障機

臺，值班主管應進行核實，確認無誤后在《設備故障追蹤表》中簽字確認。對當

天未能修復的機臺故障，值班主管應在值班日志或交接本中記錄，以便與設備管

理主管達成信息溝通主動與維修溝通，詢問其未能修復的原因，并再次確認修復

完成的時間。

（3）.設備流動：當天如遇到有設備進場或離場的情況時，值班經理應主動安排

維修及服務員進行機臺打包搬運工作.

（三）工作規(guī)范

1、服務

（1）.形象

①.關注員工工牌佩戴、工服干凈整潔，員工發(fā)型有無“奇形怪狀”，有

無佩戴耳環(huán)，指甲有無涂染現狀等。

②.收銀臺、禮品柜做到站立，精神飽滿，積極向上，工作激情。

③.遇到場地設備問題應及時處理，非自己能力范圍的及時通知維修員進行處理

（2）.禮貌用語的使用

①.服務過程中，面對顧客必須首先說：您好！

②.對講機使用過程中，必須使用“請。。。。。。。謝謝！”禮貌用語

③.禮貌用語：收銀服務過程中文明用語做到“您好…收您多少錢…給您的卡，

里面有多少元或者幣或者次或者小時…找您多少錢”必須做到“唱收唱付”

（3）.微笑服務

①員工在從事區(qū)域服務的過程中，或給顧客湖綜合小朋友提供服務的過程中，需

要保持微笑

②員工在服務過程中不要把個人情緒，融入到服務過程中

（4）.主動服務

①.員工上班期間，如遇老顧客，應主動上前打招呼，以示禮貌

②.主動提醒顧客：門店信息，促銷信息，安全信息等提醒內容

③.主動的提醒顧客在娛樂游戲的過程中，注意保管自己隨身攜帶的物品照顧好

身邊的小孩

④.主動發(fā)現問題，主動關注顧客的游戲體驗，甚至站在顧客的立場來發(fā)現和解

決問題。

（5）.常規(guī)服務

①.發(fā)現客人有需要，及時為客人提供幫助，熱情指導顧客進行游戲

②.發(fā)現機臺卡幣、斷電、死機、假幣、投幣器、擋板或顯示板機臺外殼故障以

及機臺配件如：按鍵，腳踏板，槍把、汽車方向盤、剎車、油門、檔位等，遇到

問題時權限范圍內須運用自己所學的知識及時解決，如遇到自己無法處理或權限

范圍外的機臺故障時，先和客人說對不起，并請客人稍等或嘗試游玩其他游戲，

再第一時間進行故障登記或通知維修或主管賠幣登記。

③.發(fā)現機臺移位，凳子移位等應該及時整理回原位

④.發(fā)現籃球機籃球錯亂，禮品娃娃背朝客人，抓機娃娃混亂或者區(qū)域禮品、物

品擺放混亂等應該及時整理

⑤.發(fā)現廣告、水牌、服務標設牌等擺放位置是否合理整齊，機臺玩法說明、機

臺名稱標簽、投幣說明、維修狀態(tài)標識等是否齊全，要求不缺損，不起角、清楚、

明顯，如有偏差之處在《門店形象檢查表》中進行登記。

⑥發(fā)現區(qū)域內裝飾布置及相關廣告宣傳物品的完好狀況（要求廣告宣傳物品無破

損、內容無錯誤、擺放整齊）并及時作處理和登記

2.衛(wèi)生

（1）場地衛(wèi)生

①.區(qū)域，地面，柜子，墻壁，門口，玻璃做到潔凈

②.地面、墻面、做到無塵土、無雜物、無污跡、無蜘蛛網、無痰跡、無斑點，

所有瓷磚部位要保持凈亮。

③.區(qū)域垃圾桶如發(fā)現外溢及時清潔整理

④.臺階、正門，發(fā)現雜物，立即清理

⑤.洗手間無異味、無積水、無便跡，垃圾定時清理，地面墻面干凈，設施

無損毀。

⑥.員工休息室衛(wèi)生，辦公室衛(wèi)生，維修房衛(wèi)生要求地面、桌面干凈整潔，

各類辦公用品擺放整齊，空氣清新

（2）.機臺衛(wèi)生

①機臺內部的衛(wèi)生保潔（清理灰塵，游戲幣等）

②機臺外部（機臺表面，頂部，下部）保持衛(wèi)生清潔，顧客可觸及區(qū)域無固體垃

圾和灰塵。

（四）辦公系統(tǒng)

1、運營系統(tǒng)；值班經理值班過程中時刻關注運營管理系統(tǒng)，關注售幣機、

提幣機內游戲幣數量，及時對前臺售幣機進行游戲幣添加。

2,郵件或系統(tǒng)：每兩小時的瀏覽收銀系統(tǒng)或者企業(yè)郵箱，及時了解總部下發(fā)的

制度文件，企劃活動等相關信息，同時在收銀情況時刻觀察，采取必要的引人

措施、炒場等措施。

（五）交接班事項

1、事項交接

①.發(fā)生的事項交接：對已經發(fā)生的事項進行溝通交接，交流處理事情的經驗

避免在日后相同事情發(fā)生后犯同樣的錯誤,并登記在值班日志或交接本上（如顧

客投訴的解決）

②.未完成事項交接：對未完成的事項進行交接，具體交接未完成的原因，計劃

完成的時間以及注意事項等（如機臺保養(yǎng)本班次保養(yǎng)工作未完成，需要下個班次

將未完成的機臺保養(yǎng)工作繼續(xù)完成）

③.己完成的事項交接：告知太班次己完成的具體事項，避免出現重復工作。（如

本班次對彩票機機臺內部衛(wèi)生已清潔完成，則下個班次就不需要對彩票機進行機

臺內部清潔了）

2.物品交接：

①.鑰匙交接：接收人接收鑰匙時應核對鑰匙的數量，型號等信息，確認無誤

后方可在接收人欄中進行簽字確認。如有發(fā)現鑰匙缺失的，應及時告知主管，并

查明原因，并相應處理

②.對講機交接：接收人接收對講機時應檢查對講機是否完好，確認無誤后在接

收人欄中進行簽字。

（六）關于門店班例會事項

1、門店現階段一般采取是早晚工作模式共有早班上班會、早班下班會和晚班上

班會、晚班下班會四種會議模式

2、晚班上班會（具體參照早班上班進行會議安排布置）

3、早班下班會：（建議班會時間5—10分鐘）

①.總結本班完成工作內容和未完成工作內容進行總結

②.對本班次顧客、員工角度做出總結

③.對本班次工作安排完成員工給予口頭上的表揚和鼓勵

④.對本班次員工有拾金不昧現象給予表揚

⑤.對木班次企劃活動給予總結檢討沒做到位的地方并給于改進方式方法

⑥.對上班違紀違規(guī)員工處理、溝通

第三條營業(yè)后

1.機臺收幣

（1）.機臺收幣

①根據各門店營業(yè)時間結業(yè)提前30分鐘進行人員安排收幣工作，當天幣當天收,

不允許推遲到第二天。

（2）.系統(tǒng)收幣

①.系統(tǒng)幣回收必須值班經理親自收幣

②.系統(tǒng)幣數量和收銀系統(tǒng)數量一致，回收完方可錄入收銀系統(tǒng)。

③.系統(tǒng)幣和收銀系統(tǒng)，如果不一致方可詳細查詢原因并登記于值班管理日志系

統(tǒng)數據欄和交接事項欄

2.報表核對：對品項、數量

①.禮品報表;核查禮品報表如發(fā)現報表與現實不符及時查明原因并簽字

②其他報表：門店自制報表核查或企劃類報表進行核查品項、數量

3.衛(wèi)生檢查：

①.值班經理檢查各區(qū)域機臺表面衛(wèi)生是否做到無雜物，屏幕無指印、

②.檢查場地地面衛(wèi)生無雜物、無痰跡整潔干凈，

③.檢查場地凳子是否做到統(tǒng)一擺放檢查過程中如有區(qū)域未按要求做到，臨時

安排其他區(qū)域人員給予幫助工作完成此項工作

1.晚班下班會（具體參照第二章第六節(jié)早班下班會進行會議內容）

2.物品回收：對本班次對講機、鑰匙、企劃活動券回收工作

①.對講機回收：門店有保安人員，安排保安對對講機進行檢查回收工作，如沒

保安門店主管檢查對講機現狀檢查有無故障并確認簽字

②.鑰匙回收：門店經理監(jiān)督險查各區(qū)域鑰匙把數、是否與領出把數一致，如一

致檢查完成后并確認簽字

③.企劃活動券回收：查看系統(tǒng)相關交易筆數，核實數量，如需銷毀可當場銷毀,

如歸檔需整理登記

6.交接事項：根據木班次未完成工作事項交接下個班次填寫主管日志交接事項欄

①.如系統(tǒng)數據出現偏差，需自查原因，并登記協(xié)助核實交接須把事項填寫詳細

②.如明天機器設備到貨等，接貨注意事項

③.如政府部門檢查等相關事項

7.離場關門：

①.檢查場地照明設備是否完全關閉

②.檢查門店水源是否關閉

③.檢查門店側門、出入口是否完全鎖牢

④.檢查場地是否有安全隱患如場地有值夜人員，值班經理做好交接工作，如場

地無值夜人員值班主管應鎖牢辦公室、門店大門方可離場

第四條值班日志或交接本

1.值班日志或交接本：是指在值班經理在值班過程中一種記錄工具，值班日志

或交接本分為早班日志和晚班日志，值班日志或交接本內包含人事、設備、

系統(tǒng)數據、交接事項等多方面貫穿整個值班過程管理，記錄本班工作的工具。

(1).日期、值班人員和營業(yè)額預估：根據本班次時間進行登記，值班主管姓名

以及工作經驗可預估性營業(yè)額(對節(jié)假日或平時預估)

(2).本班人員：根據排班表進行登記本班次各區(qū)域人員和辦公室人員，統(tǒng)計本

班次共用多少個工時，以及記錄本班次遲到、早退違紀處罰等進行詳細記錄

(3).特殊項目：是指除常態(tài)工作之外事項進行詳細記錄，如本班次進行海洋球

消毒清潔工作等相關事項進行登記

(4).營運：是指值班班過程中對營運數據記錄登記包括：會員卡、游戲幣(此

項晚班必須精確填寫)

會員卡：本班次新入會會員共計辦理多少張進行登記

游戲幣：包含系統(tǒng)加幣(售幣機+提幣機+會員辦理)數量和系統(tǒng)回收幣數量(售

幣機+提幣機+會員辦理+存幣機)以及員工賠幣發(fā)放數量回收數量，和公關用幣

和機臺試幣以及推幣機機臺加幣數量進行精確登記

(5).企劃活動協(xié)助事項：是指根據企劃部相關企劃活動值班主管協(xié)助完成活動

內容，包含場外活動和場內活動值班主管從活動內容、人員安排、完成標準進行

詳細登記。

(6).本班設備:本班次發(fā)生的機器設備故障和本班次要追蹤完成的設備故障修

復以及本班次要保養(yǎng)的設備進行詳細登記，記錄內容包含：設備名稱、責任人、

結果等進行記錄登記

(7).人事行政：是指本班次人員面試、新員工安排、和老員工區(qū)域學習

人員面試：記錄應試人員、面試人員、面試結果。面試人員是否被門店錄用等

新員工安排：入職到門店前7天員工值班主管安排人員代訓、學習時間、學習

內容值班主管考核是否合格等，老員工區(qū)域學習：門店初級員工、中級員工、高

級員工根據學習計劃進行區(qū)域學習值班主管給予考核，考核員工是否合格等。

(8).顧客滿意度：是指本班次發(fā)生的顧客與顧客之間的時間或顧客與門店之間

的事件進行登記。包含：事件內容、顧客聯系方式、處理結果等進行詳細記錄。

(9).外來單位檢查：是指政府部門檢查和物業(yè)單位來門店進行檢查進行登記錄

登記內容：政府單位檢查事項內容檢查是否合格(檢查時順便把檢查人員電話、

職務、姓名熟知以便取得聯系)

(10).交接事項：是指本班次未完成事項和已完成事項以及相關系統(tǒng)數據需協(xié)

助查詢的進行詳細交接(包含對人、事、物交接)

第五條員工日常行為規(guī)范

一、目的

提高員工整體素質，規(guī)范員工日常行為，樹立樂園良好形象。

二、適用范圍

樂園全體員工(包括清潔工、及樂園臨時工)

三、具體規(guī)范

(-)行為準則

遵紀守法、誠實守信；愛護公物、忠于樂園；豁達明理、熱愛樂園。

1、遵守國家法律法規(guī)，遵守樂園各項規(guī)章制度。

2、盡忠職守，維護樂園利益，保守商業(yè)秘密和會員信息。

3、愛護樂園財物，不浪費，不化公為私。

4、維護樂園信譽，不做任何有損樂園信譽的事情。

5、熱愛集體，積極參加樂園組織的各項活動。

(二)工作態(tài)度

愛崗敬業(yè)、勤奮工作；團結友愛、體諒他人；任勞任怨、服從安排。

1、滿懷激情的投入到工作中，保持飽滿的精神狀態(tài)。

2、對待工作，應敬業(yè)愛崗，努力提高自己的工作技能和工作效率，對自己

的工作全面負責。

3、對待合作，同事間應互相配合，不能相互拆臺或搬弄事非。

4、待人接物態(tài)度謙和，以獲得樂園同事的友愛和顧客的支持。

5、服從樂園領導工作調動與安排。

（三）工作環(huán)境

推行考核，提升素養(yǎng)；美化環(huán)境，維護衛(wèi)生；愛護財物，素養(yǎng)文明。

1、員工要時時按衛(wèi)生檢查標準巡視，養(yǎng)成整潔文明的良好習慣。

2、員工應注意通過自己的言談舉止表現自己的文明素養(yǎng)。

3、做好區(qū)域衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊，區(qū)域清潔。

4、愛護公共財物，精心管理和保養(yǎng)好設施設備。

5、維護公共衛(wèi)生秩序，不隨地吐痰，不亂扔雜物。

6、做遵紀守法的公民，不得毀三觀，影響樂園形象。

（四）工作紀律

遵章守紀，盡職盡責；作風嚴謹，禮貌待人；勤勉敬業(yè)，務實高效。

1、嚴格遵守樂園各項制度規(guī)定，不得無故離崗、串崗，閑聊、吃零食、大

聲喧嘩。

2、工作盡職盡責，一絲不茍，精益求精，努力做到盡責、爭先、高效、完

美。

3、無條件接受工作安排，認真完成工作任務，不得無故推脫，陰奉陽違，

出言不遜。

4、樹立大局意識，反對本位主義，加強溝通協(xié)作，互相理解支持，提高工

作效率。

5、認真執(zhí)行上下班打卡考勤制度，堅決做到不遲到、不早退、不列外、不

溜號。

6、正確、迅速、謹慎地打、接電話。通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

原則上不得用樂園電話打私人電話。

7、保守樂園機密，妥善保管涉密資料，不隨便處置樂園重要文件、技術資

料等。

8、在樂園內不得傳播不利于樂園的謠言，不得在顧客面前數落樂園的不是;

一經發(fā)現，嚴肅處理；給予停職、調崗或辭退處理。

（五）形象規(guī)范

著裝統(tǒng)一、整潔得體；儀容自然、大方端莊；舉止文雅、禮貌精神。

1、上班時穿工作服，服裝得體、整潔、協(xié)調。

2、工作場所不脫鞋曬腳，不穿拖鞋、短褲。

3、頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。

4、員工修飾得當，不得不修邊幅，不得濃妝艷抹。

5、顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。

6、保持口腔清潔，工作前忌飲酒、食蔥蒜等。

7、精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。

8、保持微笑，上班時間不允許吃零食、搞個人娛樂活動。

9、坐姿端正，上班時間不得東倒西歪、趴桌睡覺。

10、站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂；雙腳并攏。

11、嚴禁不雅舉止，如蹺二郎腿、腳翹桌面、當眾化妝等。

12、行走快捷，避免腳步遲緩、拖拉，避免鞋跟發(fā)出太大聲響。

（六）接待規(guī)范

禮貌平等，不卑不亢；熱情周到，言而有信；優(yōu)質服務，注重安全。

1、歡迎顧客要有城意，熱情，用語規(guī)范流利，講普通記。

2、接待顧客要有耐心，謙遜，做到有問必答，百問不厭。

3、迎送顧客要有禮貌，主動，不得視而不見，敷衍了事。

4、引導顧客要有標準，準確，流程認真執(zhí)行，快速銜接。

5、服務顧客要有微笑，甜美，切忌面無表情，厭惡不耐。

6、與客交談要有分寸，謹慎，避隱私避忌諱，切忌瞎扯。

7、與客溝通要有禮節(jié)，溫和，善于傾聽訴求，不得爭執(zhí)。

8、與客囑咐要有堅持，詳細，詳述安全須知，以防意外。

9、與客解釋要有方法，快速，嚴禁無視拖拉，取得諒解。

10、與客勸說要有技巧，職責，阻吸煙禁飲食，旨在預防。

（七）開會規(guī)范

為人守時、提前到場；維護秩序、認真聽講；尊重他人、自尊自愛。

1、嚴格遵守集會時間、議程。須提前到場；不得早退或無故缺席；開會過

程中，沒有極特殊情況不應中途擅自進出。

2、所有與會人員在開會之前要關閉手機，或將其設置為靜音狀態(tài)。

3、所有與會人員必須嚴格遵守會議紀律，保持良好的會場秩序，不得閉目，

不準交頭接耳，不準隨意走動，不準在會場內接打電話。

4、所有與會人員在開會期間必須保持飽滿的精神狀態(tài)，坐姿或站姿端正。

5、與會人員要尊重講話人，專心聽講，如需鼓掌，掌聲要熱烈；需做筆記

要做好會議記錄。

6、對于會議的相關要求或任務下達，與會人員要按要求認真執(zhí)行，有異議

則當次舉手示意，未達成共識則按指示辦事。

（A）紀律處罰

提醒為主，處罰為輔；堅決執(zhí)行、認真落實；公平公正、依章辦事。

1、準時上班，不得遲到早退，上班時間必須按樂園規(guī)定身著工作服，做到

服裝整潔。如有違反，罰款10元。

2、上班時間不得在樂園內有如下行為：打鬧、喧嘩、打瞌睡、

玩手機、吃零食、做不雅小動作等不規(guī)范行為，如有違反，罰款5元。

3、在與顧客、同事溝通時必須使用普通話，注意禮貌用語，如多次違反者,

按情況進行罰款5元。

4、定點定位守崗，不得無故串崗、離崗，如有需要離開崗位必須與當班管

理人員請示，并與周圍的同事溝通。如有違反，罰款10元。

5、有事必須請假，除特殊情況外不得臨時請假、托人請假。不得曠工。如

有違反按樂園規(guī)章制度處理外，另還罰款10元。

6、不得頂撞顧客，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，如顧客發(fā)生不愉快的情況，必須馬上

通知管理人員進行處理。如違反則扣除安全獎，罰款50元。

7、愛護公司財物、不得有故意損壞、偷盜的行為發(fā)生。如有違反按樂園規(guī)

章制度處理外，另還罰款100元。

8、按規(guī)定使用、維護樂園的設施設備。在使用中如沒有按規(guī)定使用、維護,

造成損失。按情況輕重進行賠償并罰款20元。

9、早晨不得領取所需物品，統(tǒng)一于晚上清點所需物料后在下班前領取。如

有違反，罰款5元。

10、吃飯時間嚴格按照相關規(guī)定執(zhí)行，AB組分開就餐，單組上班則對半人

數就餐，并不得于非規(guī)定時間就餐或就餐時間超出規(guī)定時限，特殊情況除外。如

有違反，罰款10元。

11、員工配備對講機，維修人員隨身攜帶對講機，其他人員按要求放置對講

機，并保證對講機正常使用，不得在上班時間充電。如有違反，罰款5元。

12、服從管理，聽從指揮，不得頂撞上級。如有違反，罰款30元。

13、其他未盡事宜，按樂園其他規(guī)章制度進行處理。

注：本項考核核定基數為120元。以上處罰執(zhí)行人為：A組馮侯亮、馬彥娜;

B組劉云、楊寧；AB組馮侯亮、劉云。

第六條兒童樂園薪資方案

一、目的

為適應樂園目前發(fā)展需求，充分發(fā)揮薪酬的激勵作用，建立一套相對科學、

合理的薪酬體系；根據樂園現狀，特制訂本制度。

二、制定原則

本制度本著公平、競爭、激勵、經濟、合法的原則制定c

1、公平：是指相同崗位的不同員工享受同等級的薪酬待遇。

2、競爭：使樂園的薪酬體系在同行業(yè)和同區(qū)域有一定的競爭優(yōu)勢。

3、激勵：是指制定具有上升和下降的動態(tài)管理，充分調動員工的積極性和

責任心。

4、經濟：在考慮樂園承受能力大小、利潤和合理積累的情況下，合理制定

薪酬，使員工和樂園能夠利益共享。

5、合法：本制度建立在遵守國家相關政策、法律法規(guī)基礎上。

三、薪酬體制

1、薪資標準：樂園實行崗薪制，貫徹“因職設崗，因崗定薪”的原則。

2、月薪制：所有員工按月計薪。

3、樂園固定員工分類：

（1）管理人員：主管、副主管各1名

（2）區(qū)域工作人員：親子輔導員7名

（3）前臺工作人員：收銀員2名

（4）其他工作人員：保潔員1名、做飯阿姨1名

四、薪資結構：

員工薪資由基本工資+崗位工資+績效工資+補助+工齡工資+提成組成。

1、基本工資：

（1）貫徹“因職設崗，因崗定薪”原則，根據崗位的性質、責任大小、難

度高低等因素核定各崗位基本工資等級標準。

（2）每個崗位的基本工資等級參照本地市場工資水平核對。一人擔任多個

職位的，按照所擔任最高職務確定基本工資等級。

（3）主管：2500元。副主管：2300元。收銀員：1500元。親子輔導員：

1500元（一級）、1800元（二級）、2000元（三級）。

2、崗位工資

（1）管理人員自擔任管理職務之日起領取職務津貼。同時擔任幾個管理職

務的，領取所擔任最高級別的津貼，不給予雙份津貼。

（2）崗位津貼等級標準為：主管800元；副主管600元；其他400元。

3、績效工資

根據當月實際營業(yè)額情況，基本工資進行實時變動：

（1）當月業(yè)績在5萬以下，任務平均線為90%基數核定三檔85%.90%.95%；

（2）當月業(yè)績在5萬TO萬內，任務平均線為95%基數核定三檔90%、95%、

100%；

（3）當月業(yè)績在10萬-20萬內，任務平均線為100%基數核定三檔95%、100%、

105%；

（4）當月業(yè)績在20萬以上，任務平均線為105席基數核定三檔100樂105樂

110%o

4、補助

補助包含：餐補100元、安全獎100元、全勤獎100元（

5、工齡工資

（1）按員工為樂園服務年限長短確定，鼓勵員工長期、穩(wěn)定地為樂園工作；

（2）工齡工資根據本樂園工作的實際年功長短，員工連續(xù)工齡每滿一年按

100元逐年遞增。

（3）工齡工資的增加均以滿周年后的次月起計算。

（4）新進員工一年內不能享受工齡工資，滿一年后的次月開始享受工齡工

資。

6、提成

（1）以當月實際業(yè)績?yōu)榛鶖涤嬏幔侔锤鲘徫环痔狳c計提。

1、當月實際業(yè)績在5萬以下，提成0.02計提；

2、當月實際業(yè)績在5萬-10萬內，提成0.03計提；

3、當月實際業(yè)績在10萬-20萬內，提成0.035計提；

4、當月實際業(yè)績在20萬以上，提成0.04計提。

（2）主管：0.12。副主管：0.10o收銀員：0.05。親子輔導員：0.04、0.06、

0.08o

（3）所有人提成完后還有結余，結余部分為業(yè)績優(yōu)勝獎勵。

7、其他福利：逢年過節(jié)，樂園根據實際情況給予員工一定節(jié)日福利，但不

作保證發(fā)放。

五、薪資調整

1、整體調整。調薪原則上每年一次，包括薪酬水平和薪酬結構調整，調整

幅度根據國家政策結合本地薪資水平和樂園具體經營狀況決定。

2、職位變動時的薪酬調整：

（1）由低薪級職位，調任高薪級職位工作，應改支所調任職位對應的薪級,

薪等不變。

（2）由高薪級職位，調任低薪級職位工作；應改支該低薪級職位對應的薪

級，薪等不變。

3、臨時調薪

當發(fā)生下列情況時，應進行臨時調薪，其標準由樂園會議確定：

①樂園經營效益發(fā)行重大變化；

②員工上班時間發(fā)生重大改變；

③樂園特別情況歇業(yè)或裝修等；

④其他樂園認定的情況變化。

六、薪酬備注

1、新進員工試用期薪酬

①新進員工試用期為兩個月。

②招聘時有薪酬協(xié)議的按協(xié)議執(zhí)行；招聘時沒有薪酬協(xié)議的按所在崗位的基

本工資和餐補發(fā)放（不含其他）。

③試用期間員工照常享受樂園的補助以及樂園其他的福利性補助。

2、特別休假的薪酬計算

①婚假、產假、病假等（正常休假日除外），按實際休假天數只支付基本工

資的80%

②事假期間免發(fā)所有工資；

臨時員工薪酬

①不滿月按日計薪：30元/日。

②滿月按月計薪：1200元/月。

七、薪酬支付

①所有員工按照每月實際出勤天數計薪。

②薪酬支付時間：當月結束后的一周內。本方案經批準后生效，自公布之日

起執(zhí)行。

第二章導玩員工作流程

導玩員_E作流程

早班：

1、穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準備

班前準備

2、早班員工規(guī)定時間內進入公司打卡上班

班會交流進行早班會議，匯報思想、提出建議、溝通交流、接受上司工作安排

1、檢查并填寫責任區(qū)域交接班本，清點物品

2、對負責區(qū)域的廣告設置，貼圖提示等進行檢查，并登記狀態(tài)

班前檢查交接

3、檢查責任區(qū)域內機臺部線、消防設備是否完好并及時排除隱患

4、檢查票、幣、禮品機內禮品、糖果是否充足并具吸引力，及時補充，

做到美觀、充足

1、逐臺打開負責區(qū)域的機臺

2、檢測責任區(qū)域機臺的完好率以及運作狀態(tài)

設備檢測開機

3、檢查控鍵、腳踏、方向盤、剎車、燈光、搖桿、投幣器、出票機等

是否正常，玻璃附件、燈箱是否殘缺，發(fā)現問題及時解決

1、區(qū)域衛(wèi)生清潔，地面，柜子，墻壁，門口，玻璃等

衛(wèi)生清潔

2、機臺外部（機臺表面，頂部）內部的衛(wèi)生清潔（清理灰塵，橡皮筋、

彩票、游戲幣等）

進行各項保養(yǎng)工作.參照機臺保養(yǎng)流程（此工作值班經理可以根據現場

機臺保養(yǎng)

情況布置，至少每周一次）

吃午飯吃飯時間為每人半小時，由當班經理組織實施，特殊情況請示經理。

“五勤工作”在工作區(qū)域勤擦拭、勤檢查、勤巡視、勤整理、勤訪談

一.勤擦拭：

1、隨手清潔，保持玻璃以及機臺的光澤，保證機臺游戲時的操作部件

服務規(guī)范：無灰塵。保持區(qū)域內地面的衛(wèi)生

二.勤檢查：

1、檢查廣告、水牌、服務標識牌等擺放位置是否合理整齊，機臺玩法

說明、機臺名稱標簽、投幣說明、維修狀態(tài)標識等是否齊全，要求不缺

損，不起隹、清楚、明顯

2、檢查自身儀容儀表，服務的文明用語、禮儀禮節(jié)是否規(guī)范

3、檢查區(qū)域內裝飾布置及相關廣告宣傳物品的完好狀況（要求廣告宣

傳物品無破損、內容無錯誤、擺放整齊）并及時作處理和登記，必要時

上報主管人員。

三.勤巡視：

1、場地有無抽煙情況，如有及時告知顧客場地禁煙。

2、當客人有需要，及時為客人提供幫助，熱情指導顧客進行游戲

3、機臺卡幣、卡票、無彩票、斷電、死機、假幣、投幣器、擋板或顯

示板機臺外殼故障以及機臺配件如：按鍵，腳踏板，槍把、汽車方向盤、

剎車、油門、檔位等，遇到問題時權限范圍內須運用自己所學的知識及

時解決，如遇到自己無法處理或權限范圍外的機臺故障時，先和客人說

對不起，并請客人稍等，再第一時間通知維修或主管或賠幣登記。

4、遇到特殊事件如：顧客摔倒、小朋友受傷，需及時上前安慰、問候,

如果問題較嚴重，需及時告知當班經理。

四.勤整理：

1、發(fā)現機臺移位，凳子移位等應該及時整理回原位

2、發(fā)現籃球機籃球錯亂，禮品機娃娃背朝客人，抓機娃娃混亂等應該

服務規(guī)范：及時整理

五.勤訪談：

1、員工上班期間，如遇老顧客，應主動上前打招呼，以示禮貌

2、多和客人進行交流，對客人的問題做出解答，聽取客人的建議，并

及時把建議反饋到主管處

1、進餐、上洗手間等其它原因離崗時，必須得到上司的批準并安排頂

崗人員后方可離崗，離崗前應按規(guī)定做好登記，并在規(guī)定的時間內復崗

其他注意事項

2、根據現場情況及時進行播音（常規(guī)性播音至少半小時一次）

3、遵守公司的各項規(guī)章制度，服從上級的安排

下班前準備清點區(qū)域物品數量，填好交接本，向接班同事匯報區(qū)域的現場情況

開會下班開下班會，總結當天工作，打卡下班

晚班：直接進入服務規(guī)范流程

營業(yè)結束前，視場地具體經營情況開始清潔衛(wèi)生。（不打擾客人的情況

收場衛(wèi)生清潔

下）

機臺備貨補倉對彩票機，禮品機進行補倉登記（值班經理根據各個門店需求補倉）

報表和交接本禮品機、兌獎臺、收銀臺類物品的盤點以及報表的制作。

大掃除機臺下面后部死角，洗地機洗地，門窗天花板，倉庫等（至少一周一次）

關閉機臺門店安排固定時間逐臺關閉機臺，有特殊情況營業(yè)主管臨時安排

關閉區(qū)域機臺電源后，清潔關機后才能處理的衛(wèi)生，擺放好現場的各類

斷電清潔掃尾

物品

開會下班進行晚班總結，打卡下班

附：1、機臺檢查表

2、機臺保養(yǎng)流程

第三章收銀員工作流程

收銀員工作流程

序

項目工作內容及標準

號

提前15分鐘到現場，整理好自用物品，自我檢查著裝、儀容儀表，準時打

1班前準備：

卡、列隊參加班會。

2班會交流:匯報工作、提出建議、溝通交流，接受上司工作安排。

從內勤的周轉箱領取當日的營業(yè)票券、各類卡及備用金，核對無誤后在《票

3領取工具：

券周轉箱記錄表》中簽字確認。

清點收銀臺物品，按程序開啟電腦，檢查系統(tǒng)是否正常，完成待處理工作。

4崗位整理：

柜臺的衛(wèi)生應做到無塵、無手指印，標牌擺放整齊、有序。

檢杳責任區(qū)內設備、消防設施是否完好，及時排除隱患，熟練掌握消防設

5安全檢查：施的基本操作方法和突發(fā)事故的處理程序，樹立安全意識，做好本崗位的

防盜工作。

要主動熱情地向顧客介紹入會事宜及各項優(yōu)惠套餐活動，積極推銷各類卡、

6引導服務：票券，耐心解答顧客提出的問題，方便時多與顧客溝通，及時反饋意見，

堅持使用文明用語，讓顧客滿意消費。

1、熟練掌握電腦軟件，雙手準確迅速地接送錢、卡、幣、票，唱收唱付，

應具備識別錢幣真?zhèn)蔚哪芰?，對帳目的準確性負責。接送錢、卡、幣、票

7規(guī)范操作：時應說“歡迎光臨”、“謝謝”等文明禮貌用語。2、絕不對外泄露會員的

資料，如有違反將受到公司處罰。3、涉及到授權項目的必須找當班的營業(yè)

主管處理。

8售幣服務：根據顧客的需要點擊相應的套餐進行售幣。

9售游戲卡：銷售各類游戲卡及營業(yè)票券。

1、辦卡：指導顧客填寫“入會申請表”的內容，按規(guī)定收取會費后進行辦

理。2、續(xù)期：會員卡的有效期為一年，對到期的會員卡免費辦理續(xù)卡手續(xù)。

10辦會員卡：

3、補卡：對丟卡的顧客按規(guī)定收取補卡費，確認其身份后按操作程序進行

補卡。4、提供會員卡查詢服務。

11贈券兌換：當顧客持有贈券兌幣時，點擊相應的“贈券兌換”窗口，為顧客兌幣。

顧客數票前先詢問是否持有會員卡，提醒非會員存票當天有效，告知顧客

入會的優(yōu)惠政策，并協(xié)助顧客數獎票，會員用會員卡存儲，非會員則用公

12獎票過戶：

共卡存儲，打印存儲清單給顧客，再次告知非會員顧客兌獎當天有效。（此

項針對裝有AEMS系統(tǒng)的門店）

收銀員應掌握電腦、打印機、售幣機簡單故障的處理方法，如數票機卡票、

13故障處理：

打印機卡紙等，應掌握設備的基本保養(yǎng)方法并每周定期保養(yǎng)。

進餐、去洗手間或其它原因離崗時，填寫《離崗交接表》，得到上司批準

14離崗交接:并安排頂崗人員后，方可離崗，離崗前應按規(guī)定做好交接登記，并在規(guī)定

的時間內回崗。

15臨時工作:當班時應無條件堅決服從上司的工作調遣與安排。

掌握基本的應對顧客投訴方法，遇有顧客投訴或突發(fā)事件時，首先應保持

16投訴處理：

鎮(zhèn)靜，不可慌亂，迅速準確的按公司規(guī)定的程序辦理。

是早班的必須退出系統(tǒng)，晚班再次進入系統(tǒng)。下班時按規(guī)定退出系統(tǒng)、關

閉電腦，鎖好電臺，并將當班所收的現金、備用金以及剩余的游戲卡、會

17下班交接:

員卡、營業(yè)票券全部交門店財務，和財務人員當面核清并簽字確認后方可

離開。

第四章兌獎員工作流程

兌獎員工作流程

早班：

穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表做好上班準備

班前準備

員工在規(guī)定時間以前進入公司打卡上班

進行早班會議，匯報思想、提出建議、溝通交流、接受上司工作安

班會交流

排

1.檢查并填寫交接班本，清點物品。

2.對禮品柜臺區(qū)域的廣告設置，貼圖提示等進行檢查，發(fā)現問題及

時解決或是上報。

3.在辦公室領回鑰匙并簽字負責。

班前檢杳

交接4.檢查前一天的報表是否正確，在確認無誤的情況下抄好當天的營

業(yè)報表并簽字負責。

5.檢查禮品是否充分，如存量不足及時到倉庫領取，領取時辦理好

出庫手續(xù)并簽字負責。

6.檢查禮品柜的禮品擺放是否美觀，接受禮品專員和禮品負責人的

建議，同時負責擺放到位。

設施設備

逐臺打開區(qū)域內設備、電器，檢查其是否正常。

檢查

衛(wèi)生清潔區(qū)域衛(wèi)生清潔，地面，柜子，墻壁，門口，玻璃，展示禮品等

用餐吃飯時間為每人半小時，由當班經理組織實施，特殊情況請示經理。

1.隨手清潔，保持玻璃以及機臺的光澤，保證設備操作部件無灰塵。

服務規(guī)范：

保持區(qū)域內地面的衛(wèi)生。

2.檢查自身儀容儀表，服務的文明用語、禮儀禮節(jié)是否規(guī)范。

3.檢查區(qū)域內裝飾布置及相關廣告宣傳物品的完好狀況（要求廣告

宣傳物品無破損、

內容無錯誤、擺放整齊）并及時作處理和登記，必要時上報值班經

理。

4,接待顧客必須保持微笑并主動向顧客問好，與顧客同事交談時應

全神貫注，用心傾聽。

5.保持良好的精和面貌，當客人來到數票處時：會員客戶需觀察

客人是否會使用會員卡，不會正確操作的客人必須指導其會員卡的

正確使用；非會員客戶必須使用公共卡為客戶碎票，并打印票據，

雙手把票據給客人并提醒客人“當日有效”，指引客人到兌換處進

行兌換，同時向客戶介紹會員卡的功能。

6.工作人員有義務回答所有顧客的咨詢，做好活動推銷工作。

7.兌換時必須先把卡、票據拿來，客戶選定禮品后，服務員拿相應

的禮品到柜臺處用條碼槍進行條碼刷入，在確定兌換成功后再將禮

品給客人，切忌不能先將禮品給客人。

8.每一個工作人員一定要清楚各種禮品的票價，以免弄錯，差票等。

9.不得給顧客多兌，少兌，更不能給親戚、朋友給彩票和禮品，更

加不能把禮品占為己有，如有發(fā)現作辭退處理。

10.多和客人進行交流，對客人的問題做出解答，聽取客人的建議,

并及時把建議反饋到當班經理處。

11.柜臺應給人以琳瑯滿目之感，無特殊原因，不得以任何理由將

柜臺閑置、違者當班人員扣分處理。

12.破壞的禮品應及時退回倉庫，不得放置于柜臺內或占為已有。

13.兌換禮品時如發(fā)現可疑現象應及時向上級報告，如不正常存票、

兌換等，如未及時反饋，將做相應追責。

14.陳列好的禮品需貼上兌價簽牌，禮品兌價簽牌應擺放端正，不

得東倒西歪，點數字體書寫工整醒目，便于顧客清楚辨認。

15.在工作當中應隨時注意把禮品柜的柜門關好，以防禮品丟失。

16.遇到特殊事件如：顧客投訴、系統(tǒng)故障等，應及時解決，需要

值班經理解決時，再用對講機呼叫當班經理。

17.工作中要注意自我控制，在任何情況下不得與顧客或同事發(fā)生

爭吵，如有顧客情緒激動時應先將顧客請到辦公室解決。

1.工作期間嚴禁擅自離崗，如有特殊原因，須告知當班經理，并在

其他注意約定時間內到崗。

事項

2.遵守公司的各項規(guī)章制度，服從上級的安排。

1.清點區(qū)域物品數量，填好交接本，向接班同事匯報區(qū)域的現場情

況。

早班下班

交接2.清理廢彩票，存入規(guī)定的會員卡，同時加以保管確保不遺失。

3?3千票以上的禮品每天對賬。

開會下班開下班會，總結當天工作，打卡下班。

晚班：直接進入服務規(guī)范流程

1.營業(yè)結束前，視場地具體經營情況開始清潔衛(wèi)生。（不打擾客人

營業(yè)結束的情況下）。

2.作好日報表確認無誤后簽字然后讓經理、主管簽字核對。

備貨補倉對禮品進行補倉登記，同時做好盤點。

區(qū)域下面后部死角，洗地機洗地，門窗天花板，倉庫等（至少一周

大掃除

一次）。

關閉設備門店安排固定時間逐臺關閉設備，有特殊情況營業(yè)主管臨時安排。

斷電清潔關閉區(qū)域機臺電源后，清潔關機后才能處理的衛(wèi)生，擺放好現場的

掃尾各類物品，鑰匙上交主管處，完成交接本。

開會下班進行晚班總結，打卡下班

兒童樂園篇

第一章樂園崗位職責、流程

第七條崗位職責

1、負責顧客的進、出登記，門票的查驗和收訖；

2、為小朋友手部消毒、胸貼的發(fā)放、回收以及鞋子的管理；

3、區(qū)域內物品、設備、部件、防撞角等的安全檢查和防護，發(fā)現能力外問題及

時上報；

4、區(qū)域場內地、軟地面、玻璃、玩具、部件等設備器材的衛(wèi)生清潔和維護；

5、介紹本區(qū)域的游玩方法和游戲規(guī)則以及游戲作用；

6、引導、提示區(qū)域內小朋友王確游玩和角色扮演；

7、園內區(qū)域制度、活動的解釋和推廣；

8、提示、告知、臨時事件的廣播；

第二章工作流程

第一條進出口工作流程

（-）班前準備

1、穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準備。

2、在規(guī)定時間以前進入公司可卡上班。

（二）班會交流

整理儀容儀表，參加班前會，總結前一天的工作，接受上級領導布置的工作。

（三）班前檢查交接

1、對負責區(qū)域的廣告設置，貼圖、提示、消毒用品、洗手液、胸貼、衛(wèi)生清潔

用品等進行檢查，并根據狀況及時做好補充或上報主管。

2、檢查責任區(qū)域內機臺部線、消防設備、防撞角、桌凳擺放等是否完好整齊并

及時排除隱患。

（四）設備檢測開機

逐臺打開區(qū)域的機臺，檢測區(qū)域機臺的完好率以及運作狀態(tài)，發(fā)現問題及時報備;

（五）衛(wèi)生清潔

做好樂園內器材的衛(wèi)生工作和樂園內衛(wèi)生清潔工作.準備迎客：以飽滿的精神各

就各位，進入營業(yè)狀態(tài)，歡迎顧客的光臨。

（六）進出口職責

1、檢票并對進入樂園人員進行登記，把副聯交與家長妥善保管。對小朋友手部

消毒、給孩子貼胸貼，穿襪子并按編號把鞋子存放在對應的鞋框內（和存鞋崗人

員交接確保準確，及時）；

2、觀察進入樂園的寶寶有否佩戴貴重飾品，提醒客戶保管好，進場兒童不允許

攜帶玩具進場；

3、提醒顧客用語：您好，為了您寶寶的安全著想，請您認真填寫登記卡，謝謝您！

4、詢問小朋友并把其帶至其喜愛的區(qū)域進行游玩。

（七）出口職責

1、對離場人員進行詢問和確定，是結束游玩還是上廁所，跟存鞋崗人員做好對接工

作，避免顧客存鞋出錯；

2、回收登記卡副聯和胸貼，相關內容交接給存鞋崗一一核對編碼發(fā)放鞋子。給

寶寶洗手，同寶寶及家長友好道別，歡迎下次光臨！

3、提醒客戶用語：

A：您好，請您在外圍等候您的寶寶好嗎?以免造成換鞋處的擁擠，傷到您的寶寶，

謝謝您?。ㄡ槍]有陪同票的家長）。

B：您好，為了保證您寶寶的安全和您個人的隱私,請您出示登記卡副聯好嗎？謝

謝您?。ㄡ槍ε阃议L不愿意上交副聯）。

C：謝謝光臨！您的物品帶齊了嗎？不要遺漏啦！寶寶明天見！

工作過程中：隨時保持區(qū)域衛(wèi)生和物品的整潔；

下班前工作：下班前做好工作交接，衛(wèi)生清潔以及區(qū)域物品復位和設備電源關閉

等工作。

班會交流：參加下班例會，總結匯報當天工作，打卡下班。

海洋球、攀巖墻、彩虹橋、滾床工作流程

班前準備,

1、穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準備。

2、在規(guī)定時間以前進入公司可卡上班。

班會交流：

整理儀容儀表，參加班前會，總結前一天的工作，接受上級領導布置的工作。

安全排查：

確保區(qū)域地面和滾床區(qū)域無海洋球，確保攀巖墻螺絲緊密牢同無松動；臺階無水

漬、垃圾、雜物；區(qū)域線路無裸露、配件無缺少等安全隱患以防小朋友游玩時摔

倒、扭傷等；

衛(wèi)生清潔：

1、地面衛(wèi)生：用吸塵器把軟地面清理干凈確?！叭裏o”一一無灰塵、無垃圾、

無污跡；

2、攀巖墻、彩虹橋、滾床等：用毛巾沾適當比例消毒水榛拭干凈整潔；

3、海洋球：定期對海洋球進夕亍消毒（每周至少一次）；

準備迎接小朋友游玩：

準備迎接小朋友進場游玩

1、同小朋友見面時：面帶微笑熱情打招呼：“你好小朋友，歡迎光臨蘋果星球”。

2、同小朋友交談時：要蹲下來，使自己的眼睛和小朋友的眼睛在同一水平面上;

引導、激勵小朋友進行正確游玩

引導、激勵小朋友進行正確游玩并帶領和引導小朋友進行角色扮演一一如有小朋

友有危險動作時應及時制止，制止時態(tài)度要和藹、語氣要舒緩。

歡送小朋友離場：

1、小朋友離場時確保小朋友未攜帶球等區(qū)域物品和配件離開。

2、小朋友離場時應給小朋友說：小朋友再見，歡迎下次在來玩哦！

3、隨時保持區(qū)域衛(wèi)生和物品的整潔和及時歸位以及安全隱患的防護；

下班前工作：

下班前做好工作交接，衛(wèi)生清潔以及區(qū)域物品復位和設備電源關閉等工作。

班會交流：

參加下班例會，總結匯報當天工作，打卡下班。

充氣熊工作流程

班前準備；

1、穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準備。

2、在規(guī)定時間以前進入公司打卡上班。

班會交流：

整理儀容儀表，參加班前會，總結前一天的工作，接受上級領導布置的工作。

安全排查：

確保區(qū)域地面線路無裸露、配件無缺少、熊貓氣源充足等安全隱患；

衛(wèi)生清潔：

1、地面衛(wèi)生：用吸塵器把軟地面清理干凈確?！叭裏o”一一無灰塵、無垃圾、

無污跡；

2、熊貓底部以及身上：用中性消毒水噴灑全面；

3、軟包裝地面：用滴漏消毒水進行消毒；

準備迎接小朋友進場游玩：

小朋友進場游玩時：

1、同小朋友見面時：面帶微笑熱情打招呼：“你好小朋友，歡迎光臨蘋果星球

2、同小朋友交談時：要蹲下來，使自己的眼睛和小朋友的眼睛在同一水平面上;

引導、激勵小朋友進行正確游玩一一站在熊貓肚子上進行游玩，如有小朋友

有危險動作時應及時制止；制止時態(tài)度要和藹、語氣要舒緩（家長不能上去

游玩）。

歡送小朋友離場：

1、小朋友離場時應給小朋友說：小朋友再見，歡迎下次在來玩哦！

2、隨時保持區(qū)域衛(wèi)生和物品的整潔和及時歸位以及安全隱患的防護；

下班前工作：

下班前做好工作交接，衛(wèi)生清潔以及區(qū)域物品復位以及設備電源關閉等工作。

班會交流：

參加下班例會，總結匯報當天工作，打卡下班。

淘氣堡工作流程

班前準備：

1、穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準備。

2、在規(guī)定時間以前進入公司打卡上班。

班會交流：

整理儀容儀表，參