店鋪營運管理手冊

序言

自中國加入世貿(mào)以來，隨著國民經(jīng)濟的穩(wěn)步增長，國內(nèi)外的鞋品牌

如雨后春筍般拔地而起，鞋子的零售市場從賣方市場進人到買方市場時

代，越來越多的店鋪管理者都意識到店鋪管理不再只是“賣賣鞋子、管

管銷售人員”的簡單工作。為了最大化地滿足消費顧客的需要，店鋪需

要更制度化、專業(yè)化、流程化、作業(yè)化的科學(xué)管理。

簡單來說，鞋子店鋪的管理實際上是對店面的“人、貨、場”進行

有效、快捷、方便的管理以達到提升“店鋪形象，提高店鋪業(yè)績”的最

終目的。細分下來，“人”的管理是指，對店鋪日常工作的執(zhí)行者（即員

工）的行為規(guī)范、服務(wù)禮儀、專業(yè)技能、服務(wù)技巧等方面按標準化執(zhí)行的

管理工作；對“貨”的管理是指，對店面銷售貨品的進、銷、存等方面

按流程化執(zhí)行的管理工作；對“場”的管理是指，店鋪文化氛圍、銷售

氛圍、服務(wù)氛圍的營造等方面工作按規(guī)范化執(zhí)行的管理工作。

為更好地支持3515強人品牌所有終端加盟商、店鋪管理者，我們特

別制作了這本《3515強人終端營運管理手冊》，期望這本指南能使您真

正了解并掌握經(jīng)營“3515強人”品牌的成功之道。

藍海品牌顧問機構(gòu)

2010年8月

目錄

序言

第一章企業(yè)介紹

第一節(jié)企業(yè)簡介

一企業(yè)簡介

二企業(yè)榮譽

三企業(yè)文化

第二節(jié)品牌文化

一品牌釋義

二品牌認知

三品牌定位

第二章專賣店人員管理

第一節(jié)專賣店組織結(jié)構(gòu)

一店鋪組織架構(gòu)

二各崗位職責要求說明

第二節(jié)專賣店員工守冊

一人員招聘

二員工錄用

三試用期

n終止合作

五考勤管理制度

六店鋪行為規(guī)范

七薪酬福利制度

八店鋪制度

九晉升與調(diào)職'變更

十員工培訓(xùn)制度

第三節(jié)店鋪人事處理

一店鋪人員管理技巧

二店鋪人員教導(dǎo)技巧

三給意見的方式與技巧

四店員績效考評與激勵

五定期員工評估

第三章突發(fā)事件處理

一賣場偷竊發(fā)生時需注意

二電源中斷時需注意

三發(fā)生火警時需注意

四發(fā)生水淹時需注意

五發(fā)生搶劫時需注意

六店鋪被盜時需注意

七顧客受傷

八顧客打架'尋畔滋事

九政府查訪

第四章店鋪營運流程

第一節(jié)認識店鋪日常運作流程

一店長每日工作流程

二店長每周工作流程

三店長每月工作流程

第二節(jié)店鋪例會的操作步驟

一班例會組織

二周例會召開

三月例會召開

第三節(jié)店鋪工作流程作業(yè)化管理

一營業(yè)前\中\(zhòng)后作業(yè)管理

二顧客服務(wù)作業(yè)化管理

三店鋪收銀作業(yè)化管理

第五章營造良好的店鋪氛圍

第一節(jié)店鋪氛圍建設(shè)的重要性

第二節(jié)營造良好店鋪氛圍的技巧

一店鋪氛圍的建設(shè)

二店鋪的播音

賣場中員工情緒的調(diào)動

店鋪各時段播放的音樂類型

店鋪各項工作的檢查

適當?shù)年惲姓{(diào)場

店鋪陳列管理（請參照陳列手冊）

第六章店鋪貨品管理

一控制總庫存量

二季節(jié)性產(chǎn)品的庫存調(diào)整

三物流管理

四庫存盤點

五倉庫管理

第七章店鋪促銷管理

一營運促銷信息收集

二促銷準備與執(zhí)行

三常用促銷方式

四促銷信息的反饋

第八章店鋪常用表格（請參照店鋪營運日志）

第一章企業(yè)介紹

本章學(xué)習(xí)目的：

通過了解公司品牌文化的發(fā)展歷史，對經(jīng)營的產(chǎn)品有更為深刻的理解。

本章學(xué)習(xí)重點：

重點將集中在企業(yè)簡介、品牌文化兩個方面。

第一節(jié)企業(yè)簡介

一、企業(yè)簡介

二、企業(yè)榮譽

三、企業(yè)文化

第二節(jié)品牌文化

一、品牌釋義

二、品牌認知

三、品牌定位

第二章專賣店人員管理

本章學(xué)習(xí)目的：

了解店鋪組織架構(gòu)的類型及各崗位工作職責，掌握人員聘用的流程，明確店

鋪規(guī)范管理制度的要求。

本章學(xué)習(xí)重點：

著重點是明確店鋪各崗位的職責要求，并掌握相關(guān)的工作要求。

第一節(jié)專賣店組織結(jié)構(gòu)

一、店鋪組織架構(gòu)

架構(gòu)類型：

1、多店店鋪組織架構(gòu)

（多店管理，單間店營業(yè)面積在20平米一30平米，店員數(shù)量在4人之間）

2、中型店鋪組織架構(gòu)

（單店營業(yè)面積在60平米一80平米，店員數(shù)量在5人之間）

3、小型店鋪組織架構(gòu)

（單店營業(yè)面積在20平米一30平米，店員數(shù)量在4人之間）

二、各崗位職責要求說明

（一）區(qū)域經(jīng)理/督導(dǎo)

職責范圍：

1、策劃店鋪人員的培訓(xùn)計劃及服務(wù)推動計劃，并協(xié)助店長實施完成；

2、熟悉店鋪一切運作，能教導(dǎo)并協(xié)助店長完成工作，提升店長工作能力；

3、策劃跟進店鋪每月每周的各項推廣活動，提升店鋪營業(yè)額；

4、根據(jù)各店貨品的銷售情況、庫存情況以及各店所存在的問題每周部署并調(diào)控

各店貨品，確保各店庫存的健康發(fā)展及能發(fā)揮貨品的最大作用；

5、每周進行同行調(diào)查，并提交上級部門調(diào)查報告；

6、跟進上級部門下達的各項目標，并努力完成；

7、每月定期召開店長月例會，定期與各店店員進行交談，確保店鋪信息的統(tǒng)一

及執(zhí)行;

8、每半年對店長進行工作評核，并訂立新一期工作計劃；

9、保持與上級部門的聯(lián)系，確保資訊的及時有效。

（二）店長

職責范圍：

1、專賣店經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理

開店的準備，清潔的實施，陳列方式的更新，廣告物料的制作張貼，陳列擺放

的整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對，貨品的銷售、保管、存貨的盤點核對工作，

特別訂貨的檢查確認，銷售活動的推行和促銷執(zhí)行。

2、員工的掌握和管理：

考勤表的制作、實施，人事考勤制度、店鋪管理制度的實施。

3、情報收集和傳達事情的管理：

貨品質(zhì)量，款式價格，銷售動向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高

的依據(jù)；周邊競爭品牌的銷售動向及促銷推廣資料的收集并斃交上級部門作參考依

據(jù)。

4、業(yè)績的掌握和目標管理：

將店內(nèi)的各項目標傳達給員工，要掌握每日、每周、每月、累計等的目標達成

情況，并依據(jù)實際情況制定對策。

5、教育、培訓(xùn)活動的推進

利用店鋪每日班會、營業(yè)的待客時間，對員工表現(xiàn)進行指導(dǎo)、培訓(xùn)，定期組織

服務(wù)管理督導(dǎo)，致力提供優(yōu)良的顧客服務(wù)。

6、店鋪設(shè)備的保全、店內(nèi)安全管理：

店鋪賣場環(huán)境的維護，資產(chǎn)、設(shè)備的維護，開展各項學(xué)習(xí)，提高店員的安全防

范意識。

7、涉外、協(xié)調(diào)活動：

代表店鋪對外使用職權(quán)范圍，與外部機構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，處理顧客投訴。

8、票據(jù)及現(xiàn)金的管理：

相關(guān)表格、票據(jù)填寫規(guī)范的督核，現(xiàn)金送存及現(xiàn)金管理督核。

9、價格維護、管理：

負責店內(nèi)價格表的保管；嚴格執(zhí)行上級制定的價格政策，及時調(diào)整價格標簽保

證價格簽的準確性。

10、報告及會議的管理：

店鋪會議及參加上級部門組織的會議，做好會議記錄；按要求提交填寫正確的

工作報告并作分類存檔。

（三）資深導(dǎo)購

職責范圍：

1、推動店鋪的服務(wù)及氣氛；

2、協(xié)助店長帶領(lǐng)及教導(dǎo)新店員；

3、積極調(diào)動員工的積極性，做好人員管理，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工矛盾；

4、以身作則，跟進組別月工作計劃流程，周工作計劃流程，日工作計劃流程;

5、清晰店鋪生意目標及完成情況，發(fā)揮組別最大作用協(xié)助目標完成；

6、負責執(zhí)行店鋪的各項規(guī)章制度及完成店長安排的其它任務(wù)。

（四）收銀員

職責范圍：

1、為顧客提供快速、準確、及時的收款服務(wù)

A、熟悉電腦系統(tǒng)操作及P0S機的日常操作；

B、預(yù)留充足零錢，做到有備無患；

C、準確收銀，杜絕假鈔；

D、提供附加推銷、包裝貨品、顧客咨詢服務(wù)。

2、確保收款臺的銷售數(shù)據(jù)、銷售款式準確無誤；

A、按時結(jié)帳，現(xiàn)金盤點，實物盤點與對帳：

B、確保貨品的售出價格正確無誤，確保每張銷售小票的資料準確無誤。

3、做好各種單據(jù)的整理和保管工作：

A、銷售小票、發(fā)票需求量的核算、領(lǐng)取、使用、保管。

B、交接班認真交接每項數(shù)據(jù)、現(xiàn)金、票據(jù)。

4、及時填寫各類的報表，并傳真至上級部門后存檔；

A、進貨時協(xié)助店長驗貨，補、退貨、調(diào)撥及時記錄或輸入電腦登帳；

B、準確、計算當班店員的個人銷售額。

5、收銀臺區(qū)域安全管理，嚴密保管鑰匙，確保收款柜安全；

A、保持收銀臺區(qū)域的清潔，關(guān)店前關(guān)閉收銀臺區(qū)域內(nèi)所有電源；

6、異常店鋪的管理與維修服務(wù)。

7、當沒有收銀工作時，林助同事點收貨品、陳列維護及銷售貨品。

（五）導(dǎo)購員

職責范圍：

1、掌握顧客服務(wù)、推銷技巧及產(chǎn)品的基本知識，努力完成銷售目標。

2、以客為先，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，回復(fù)顧客咨詢，協(xié)助解答顧客異議。

3、清晰店鋪收發(fā)貨流程、參與來貨清點、進倉、出樣、盤點，整理倉庫等工作，

保持倉庫整齊清潔。

4、根據(jù)上級要求維護店鋪形象，制作張貼廣告物料，陳列貨架擺放整理。

5、熟悉功能組別的工作職責，主動承擔分配任務(wù)，積極協(xié)助其他店員工作完成。

6、收集客戶資料及客戶對商品的建議。

7、負責店鋪各類商品的安全保管。

第二節(jié)專賣店員工守冊

一、人員招聘

1、店鋪人員數(shù)量確定

店鋪一般決定人數(shù)目，必須考慮店鋪的面積大小、形狀及營業(yè)額。

參考公式：

店鋪每月的銷售金額X8%/平均每人工資

說明：8%為參考工資占銷售的比例，一般店鋪員工工資總額應(yīng)占月營業(yè)總額的

6%—12%為合理值：平均每人工資為工資收入總額含資金，建議工資總額略高于同

行競爭市場人員工資，對于招聘優(yōu)秀人才更有競爭力。

備注：30平米的店鋪基本需要人員不少于3個人，若有特殊店型則相對加多1

到2個人。而商場鋪的人員對比街邊店鋪可以適當減少。

2、招聘員工的途徑

（1）社會公開招聘：通過媒體廣告或張貼告示向社會發(fā)布信息。

（2）推薦選用：擇優(yōu)選聘由員工或社會關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗的青年。

（3）學(xué)校選聘：派人到職業(yè)學(xué)?；蚱胀ㄖ袑W(xué)直接選聘符合條件的應(yīng)屆畢業(yè)生。

3、招聘對象

職業(yè)學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生、普通中學(xué)、高中畢業(yè)生，有相關(guān)專賣店工作經(jīng)驗之人士。

4、如何篩選應(yīng)聘者

5、面試的注意事項：

A、合理安排面試時間

B、與應(yīng)聘者的對話，主題要清晰明確

C、營造坦誠、輕松、融洽的氣氛

D、隨時記錄面試重要事情

E、注意控制時間及場面

6、面試的步驟：

備注：

（1）前4項是基本面試，若有錄取對方意向則進行第5到第9項的面試;

（2）面試時可發(fā)問一些開放式的問題，可多收集應(yīng)征者的意見及資料。

例子：你離開原公司的原因是什么？

你認為資深店員應(yīng)該具備什么條件呢？

你期待的待遇是多少呢？

（3）對應(yīng)聘人員需審查的事項

A、身份、學(xué)歷、資格工作經(jīng)歷等信息是否真實。

B、是否有潛在疾病、身體缺陷等.

C、是否達到了法定就業(yè)年齡。

D、是否與其他企業(yè)簽訂有未到期的勞動合同（含保密協(xié)議或者競業(yè)限制協(xié)議）

二、員工錄用

1、錄用原則：

（1）員工的招聘將根據(jù)店鋪的需要進行。

（2）采用公平、公正、公開的原則。

2、錄用條件（職位要求）：

（1）店長

性別要求：男女不限；

身高要求：女性/身高L6M以上，

男性/身高L7M以上；

年齡要求：年齡20—26歲

其他要求：五官端正，形象良好，兩年以上專賣店管理經(jīng)驗，能獨立處理店鋪

日常事務(wù)；成本意識強，對數(shù)據(jù)敏感，有基本經(jīng)營分析；有較強的溝通能力和協(xié)調(diào)

能力；心理素質(zhì)良好，能承受壓力并帶領(lǐng)員工實現(xiàn)工作目標；普通話標準，電腦操

作純熟。

（2）店員

性別要求：男女不限；

身高要求：女性/身高1.58M以上，

男性/身高1.68M以上；

年齡要求：年齡18—22歲

其他要求：五官端正，形象良好，口齒伶俐、性格開朗、思維敏；能吃苦耐勞，

有責任心，熱愛鞋行業(yè)；普通話、本地通用方言標準；有行業(yè)經(jīng)驗者更佳。

備注：

以下情況將被視為不符合錄用條件:

(1)曾經(jīng)被本店開除或未經(jīng)批準擅自離職者

(2)曾經(jīng)有虧空、拖欠公款、偷盜等不良犯罪記錄者

(3)經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者；

(4)有欺騙、隱瞞行為者

(5)酗酒、吸毒者

(6)不具備政府規(guī)定的就業(yè)手續(xù)者

(7)工作能力不符合要求者

3、錄用細則：

(1)員工需要經(jīng)過面試，符合基本的聘用要求，首先安排到店鋪試用三天，經(jīng)

店長考核合格后，錄用為員工，辦理相關(guān)入職手續(xù)。

(2)辦理手續(xù)時，員工需要填寫一份員工入職表，并繳交小寸免冠彩色相片一

張，學(xué)歷證、身份證、健康證、計生證、失業(yè)證等證件的原件及復(fù)印件一份；非當

地戶籍人員需要提供當?shù)負Ｈ俗C件。

(3)所有員工個人情況如住址、婚姻狀況、生育狀況、緊急情況通知人發(fā)生變

化時，應(yīng)于七日內(nèi)通知人事情管理專員。

新員工經(jīng)過試用期后，才能成為正式員工，因為好的員工不是天生的，是經(jīng)過

培訓(xùn)才可以成長！

三、試用期

1、時間：試用期一般為一個月(含培訓(xùn)期)，試用期內(nèi)由店長或資深導(dǎo)對員工進

行日常工作、工作態(tài)度、服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)。

2、形式：試用期滿經(jīng)考核合格者轉(zhuǎn)為正式員工；考核不合格者，店鋪可無條件

辭退。

3、正式錄用條件：

(1)通過入職培訓(xùn)，完成下列課程：

——清楚了解店鋪概況，經(jīng)營宗旨，發(fā)展目標，店鋪文化，品牌文化。

——了解店鋪運作，顧客服務(wù)，推銷技巧，貨品組織，鞋行業(yè)等各方面的基本

知識，了解各項工作要求。

一一在店鋪實習(xí)中學(xué)會基本操作，例如接待顧客，推銷貨品，清理貨品等業(yè)務(wù)

知識。

(2)自覺認真地完成每天的常規(guī)工作。

(3)與店鋪同事友好相處，真誠合作。

(4)遵守店鋪各項規(guī)章制度

(5)試用期出勤率達到95%以上。

4、其他：店鋪提供員工工作制服，工作牌等工作用品。

四、終止合作

1、正式員工辭職

(1)正式員工辭職須提前三十天向店鋪主管遞交書面辭職報告，在辭職員工最后

一個工作日結(jié)束前，須辦理完畢離職移交手續(xù)，填寫《離職通知單》，方可正式離職。

(2)員工如未提前三十天提出書面辭職申請或未經(jīng)店鋪主管同意，擅自不履行職

責者店鋪可要求該人員賠償因其擅離職守所造成的損失。

(3)遞交辭職報告的員工，在正式離職之前，仍是店鋪的正式員工，須努力工作

至最后一天.如有消極怠工或任意曠工等行為，店鋪將執(zhí)行《店鋪員工守則》規(guī)定。

2、辭退員工

辭退基本條件：

(1)試用期未滿，被證明不符合錄用條件或能力較差、表現(xiàn)不佳、溝通能力、人

際關(guān)系差而不能勝任崗位工作任務(wù)。

(2)多次違反店鋪管理守則，經(jīng)教育勸諭無效的；

(3)嚴重失職，營私舞弊，外泄商業(yè)秘密或其他有違職業(yè)道德的不良行為，對團

隊利益或聲譽造成損害的；

(4)因觸犯國家法律或治安管理條例被追究責任的。

(5)患有非本職工作引起的疾病或非因公負傷不能勝任本職工作的。

★店鋪員工的去留非常重要!

辭退操作指引：

店長/主管必須通知離職同事在三日內(nèi)理有關(guān)離職手續(xù)。

(1)辭職員工在最后一個工作日結(jié)束前，須辦理完畢離職接手續(xù)后方可正式離

職。

(2)店長/主管需提前1—15天時間通知擬辭的員工。

備注：當事人有權(quán)申訴，但不得擾亂正常工作秩序，否則店鋪主管需做出緊急處理，后果由

當事人承擔。

五、考勤管理制度

考勤制度是實現(xiàn)規(guī)范化管理的第一步，也是進行正常營業(yè)運作的重要保證，店

面所有員工都必須嚴格遵守。

1、工作時間

(1)因為各地生活習(xí)俗原因，各店工作時間的安排有所不同，通常情況下，員工

每天的工作時間不包括用餐時間，班次均由店長安排，員工可以在每月排班之前提

出申請要求，店長根據(jù)實際情況做出決定。

(2)員工換班，換休息日的要求不受鼓勵，在特殊情況下，必須提前一天書面申

請，并得到店長批準。

(3)員工按規(guī)定工作時間上班，如盤點/大型節(jié)假日/促銷等需要調(diào)整工作時間,

員工必須服從店長臨時決定和安排。

如果加班,或者是超時工作?

(4)如需超時工作，以小時為單位計算超時工作，超時工作時間將結(jié)算成輪休時

間還給員工，離職員工如未及時休完超時工作小時將折合天數(shù)結(jié)算工資。

備注:

以下情況不視為加班：

☆店鋪在節(jié)假日組織的郊游及其他娛樂活動；

☆店鋪在非節(jié)假目組織的下班后的娛樂活動；

☆出差時路途所花費的時間；

☆在非工作時間組織的培訓(xùn)；

☆管理人員，未經(jīng)上司指派或同意的日工作時間的延長。

2、上班規(guī)則

(1)店鋪全體員工應(yīng)遵照擬定之《店鋪排班表》依時上/下班，不得無故遲到/

早退、擅離工作崗位，不私自調(diào)班及不隨意請假。

(2)每天上班提前15分鐘到店，上/下班均打卡，嚴禁見人代刷卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，

即時獲發(fā)違紀警告信。如未有打卡機的店鋪，員工上/下班應(yīng)進行登記，登記時要準

確無誤，如有虛報作假，將受紀律處分并擔當員工考勤過失的補償。

(3)刷卡結(jié)果應(yīng)與制定的《店鋪排到班表》相結(jié)合，考勤記錄卡如有錯誤，應(yīng)

立即找當負責人處理，如延誤更正或自行更正，一切責任自負。

(4)非突發(fā)狀況或特殊情況不得早退，并應(yīng)于事前取得店鋪主管之同意。

(5)當月累計遲到/早退次數(shù)達3次以上(含)者，可給予辭退處理。

(6)上班時間員工不能外出辦理私事，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作曠工處理。

(7)如無任何通知而缺勤，按曠工處理，連續(xù)曠工三天或半年中無故曠工累計

3天者受紀律處分，并解除勞動合同。

(8)已經(jīng)遞交辭職報告，尚未正式離職者，不得擅自缺勤，違者按曠工處理。

六、店鋪行為規(guī)范

1、儀容儀表要求：

店鋪員工在工作期間有以下儀表注意事項：

(1)男員工不得留須，頭發(fā)的長度不過耳及衣領(lǐng)為合適；

(2)女員工須化淡妝，長發(fā)過肩須扎好；

(3)不可染、燙過分夸張的發(fā)型；

(4)員工必須保持制服的干凈整潔，按規(guī)定著裝，配帶好工作牌；

(5)本公司員工穿著制服時，無論在工作時間或是非工作時間均不允許有損壞公

司形象之行為，例：抽煙、行為親昵、粗言穢語等；

(6)本公司員工制服如遺失或破損，須自行購買。

2、工作制服

(1)公司為員工提供工作制服等工作用品，員工在上班時間內(nèi)必須保持穿戴整潔;

(2)工作制服由員工個人負責保管、清洗；

(3)由于員工個人原因遺失制服等工作用品，將按照原價折價賠償；

(4)員工離職時，應(yīng)按規(guī)定程序辦理離職手續(xù)及交接工作物品，如有不合理損壞

丟失現(xiàn)象，員工應(yīng)照價賠償。

3、員工證件

(1)店鋪發(fā)給員工的工作牌，上班時間必須配帶；

(2)如有遺失工作牌，應(yīng)立即報失并辦理繳費補領(lǐng)手續(xù)，員工本人應(yīng)對工作牌遺

失負責。員工離職時必須將工作牌歸還店鋪。

4、公司財物

(1)員工須愛護店鋪的購物袋，物品，不得將店鋪的貨品，購物袋等物品挪為私

用；

(2)蓄意損耗或破壞店鋪財物，盜用或?qū)⒌赇佖斘飻y離者，都將按規(guī)定接受相應(yīng)

的紀律處分。

5、職業(yè)道德

(1)員工不得利用職權(quán)上的便利營私舞弊；

(2)未經(jīng)同意，員工不得向任何人索取或收取與其職務(wù)有關(guān)的利益;

(3)員工不得假借店鋪名義做擔?；蚱渌愃菩袨?。

6、保密制度

(1)員工不得泄露業(yè)務(wù)策略，營業(yè)狀況，銷售數(shù)據(jù)，薪酬制度，管理用的各種表

格等機密資料；

(2)因個人職務(wù)而獲得的店鋪資料必須加以嚴格的保密；

(3)員工對個人的薪酬資料應(yīng)做嚴格的保密；

(4)顧客的購物隱私應(yīng)給予尊重及保密。

7、私人探訪和私人電話

(1)工作時間內(nèi)不得接待私人探訪，在非常必要的情況下由店長批準后在指定的

時間和地點內(nèi)接待來訪者；

(2)工作時間內(nèi)不可以接打私人電話，特殊情況除外。

8、店面拾遺

在店鋪范圍內(nèi)所拾得的財物，應(yīng)立即上交店長處理。

9、顧客投訴

(D投訴事項超出本身的工作及權(quán)限范圍，應(yīng)立即通知當班負責人處理，不得以

何借口置顧客不顧；

(2)必須耐心聽取顧客投訴及對所銷售貨品的詢問，對顧客的要求和問題應(yīng)設(shè)法

協(xié)助解決；

(3)如發(fā)現(xiàn)未遵照上述規(guī)定處理顧客投訴者，店鋪將給予相應(yīng)紀律處分。

10、遺失貨品

店鋪遺失貨品，由當值人員共同責任賠償，是情況以遺失貨品的原價或折價賠

償。

七、薪酬福利制度

1、薪酬福利制度

(1)工資的構(gòu)成

員工的工資總額由基本工資、績效獎金(分別由出勤、表現(xiàn)、效益組成)、崗位

津貼三部分構(gòu)成。

(2)工資發(fā)放

工資發(fā)放實行先做后付制度，即當月工資次月發(fā)放。

發(fā)放日期：按店鋪規(guī)定之日為發(fā)薪日，遇節(jié)假日適當提前或順延。

發(fā)放形式：每月在發(fā)薪日將員工上月的薪資通過銀行轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金發(fā)放。

（3）薪酬調(diào)整

員工通過試用期或工作崗位、職位發(fā)生變化時，員工的工資同時得到調(diào)整，正

常情況下，每月1日前為評定員工過試用期和調(diào)整職位的固定日。

（4）月獎金分配

員工每月按獎金分配方案進行獎金分配。

（5）年終獎金分配

如果員工按時出勤，并能履行其工作職責，完成工作任務(wù)，遵守主管人員或其

他上級的指示，則店鋪每年將根據(jù)當年效益情況，給予員工一定數(shù)額的獎金，是否

給予獎金及獎金的數(shù)額將由上級主管決定。

附：薪酬方案

方案一：

導(dǎo)購員工資=底薪+考核工資+績效工資

操作范列：

1、底薪：導(dǎo)購員底薪400元，店長底薪500元：

2、考核工資：營業(yè)員考核工費100元，班長考核工資200元

3、績效工資=銷售額x提成系數(shù)。根據(jù)各人的銷售業(yè)績，實行按績分配，多績多得。提成

系數(shù)按等級劃分，銷售0—1萬元美成1%;1—2萬元提成2%,2—3萬元提成3%,3—4萬元

提成4%,4萬元以上提成5%：

4、說明：考核機制

考核分為定性和定量兩塊，所有考核結(jié)果均與分配機制掛鉤，兌現(xiàn)在員工當月的實發(fā)工資中。

定性考核由工作與服務(wù)態(tài)度，考勤、衛(wèi)生，最低指標完情況（以上一年度的月最低銷售額為

標準），其他等5個部分組成，每個部分1分，共5分，對應(yīng)100元的考梳工資每分20。

員工違反考核制度：

第一次減1分，扣20元

第二次減2分，扣40元紀店規(guī)并進行自我反思；

第三次減3分，但總分5分已不夠扣，所以，違反三次，將辭退該員工，當月考核工資為

0.

店長200元的考核工資由兩部分組成，一部分是100元的個人考核工資，參照上述方式執(zhí)行；

另100元是管理考核工資，共5分，每分對應(yīng)20元，營業(yè)員扣分，店長相應(yīng)扣一半的分值，得

分結(jié)果作為管理考核工資的分配依據(jù)，如果6名營業(yè)員當月共減5：則店長的管理考核分減2.5

分，扣50元，管理考核工資得50元，另個人考核工資100元，合計150元。

定性考核由店長（店長不在時，由助理店長代理）以及經(jīng)理等成員宴施，考核減分統(tǒng)一記錄在

考核臺帳上，由考核人和被考核人(證明人)簽字確認，保證考核人的真實性。

定量考核是指每月盤貨時，由現(xiàn)金計出營業(yè)員的銷售額和開票張數(shù)制作表卡部公示，并根據(jù)

考核結(jié)果，兌現(xiàn)績效工資和小票工資。

2、員工福利

(1)集體活動

員工享有集體活動時間，所有的員工需積極參與店鋪組織的各項活動。

(2)員工購物折扣

A、員工在購買供個人和家庭使用的本店鋪產(chǎn)品時可享有折扣優(yōu)惠；

B、員工使用員工折扣只能在工作時間以外的休息時間；

C、員工折扣不能給顧客使用。

(3)生日禮物

店鋪可為每月生日之員工發(fā)放生日禮物或生日賀卡。

(4)假期

---國家法定假日

元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)

---特別假期

地方習(xí)俗或地方政府規(guī)定的其他節(jié)假日。

---病假

A、員工請病假需提前申請經(jīng)批準方可休息；

B、病假需提供區(qū)級以上醫(yī)院證明及病歷單。

一—事假

員工請事假需提前申請經(jīng)批準方可休息。

一一喪假

試用期后，員工的父母、配偶、子女去世可休喪假，喪假必須提前一天向主管

作書面申請，得到批準后方可使用。

八、店鋪制度

1、安全制度

(1)禁止在倉庫、貨場及其他工作場所吸煙。

(2)禁止將任何東西堆放在安全門及安全通道前，以免阻塞。

(3)未經(jīng)店長允許，不得將非店鋪人員帶入辦公室或倉庫。

(4)所有員工必須保證自己及同事的安全，對任何可能引起危險的操作和事件

要提出警告：嚴重的應(yīng)報告上級主管。

(5)員工必須熟悉本工作區(qū)內(nèi)滅火裝置的位置以及應(yīng)急設(shè)備的使用方法。

(6)員工在各自的崗位區(qū)域內(nèi)應(yīng)積極參與處理意外事故，并服從統(tǒng)一調(diào)度。

(7)員工有義務(wù)將任何安全事故上報。

店鋪的安全很重要，上面這些規(guī)定都是為了我們的店鋪可以更好的運作，希望

各位同事可以清楚。

2、貨款管理制度

A、收銀員制度：

(1)除當班收銀員和當值主管外，其他同事未經(jīng)同意不得隨便進入收銀臺范圍。

(2)每天營業(yè)結(jié)束后，將當天營業(yè)額、現(xiàn)金收支、備用金登記在現(xiàn)金本上，由收

銀員和當值主管簽名。

(3)收銀員交換班時，需雙方清點貨款和備用金，并在現(xiàn)金登記本上簽名核實。

(4)每次收款完結(jié)，都應(yīng)將收款機(柜)鎖好，收銀員因故離開需將收款機(柜)

鑰匙及機(柜)內(nèi)現(xiàn)金交由當值主管清點及保管，交換班時，將收款機(柜)鑰匙交

給下一班收銀員，下班后，鑰匙交由主管統(tǒng)一存放。

(5)收款員嚴禁私自與顧客兌換錢幣，假鈔或現(xiàn)金數(shù)少缺，由該交付人承擔。

(6)收銀員在休息進餐時，代班人員不得有未交接而代為收銀行為，進行錢箱操

作須收銀員在場。

(7)收銀員在收銀過程中必須做到唱收唱付，與顧客交接付款金額，如有未交接

清楚之損失辱自行負責。

(8)收銀員在當班過程中，如有需要離開貨場范圍，須由當值主管檢查后方可。

(9)收銀員在交換班清點貨款完畢后，須主動接受當值主管的例行檢查。

(10)收銀員在收款時，必須對貨品的價格的準確性進行核對，如因沒有核對清

楚而造成損失，由收銀員承擔。

(11)收銀員不得有任何弄虛作假欺瞞行為。

B、貨款制度：

(1)每天營業(yè)前、結(jié)束后，當值主管和收銀員一起檢查流動現(xiàn)金及零鈔，并在現(xiàn)

金登記本上簽名確認。若屬交班，雙方主管須簽名確認。

(2)檢查用于找贖的備用金是否足夠。

(3)其它收入，如日常的廢舊物資所賣的收支，納入現(xiàn)金收支入帳，作周轉(zhuǎn)金處

理。

(4)周轉(zhuǎn)金未經(jīng)上級批準，不能擅自使用。

(5)每天開店后三十分鐘內(nèi)收銀員與陪同同事將上一天銷售貨款存人銀行，并于

存款后將存單歸檔入賬。

(6)在銷售旺日，當天貨款超出3000元時，應(yīng)將貨款存入銀行，并作存款記錄。

C、開銷售單制度

(1)手寫銷售單或電腦銷售單，如有贈品：需要在銷售單上注明贈品的型號和數(shù)

量，同時需要顧客在贈品登記表上簽名核實。

(2)如顧客持VIP卡購物時；需在銷售單上注明優(yōu)惠內(nèi)容，并將顧客的VIP卡號

拓即在銷售單上，并邀請顧客簽名核實。

(3)當顧客需要發(fā)票時：將銷售單釘在發(fā)票副本上，以便查閱核對。

(4)當有折扣讓利時?：應(yīng)在小票或銷售單上注明折扣率，并由當值主管簽名核實。

(5)所有手寫或電腦銷售的票據(jù)，其票號須依順序排列，不可缺少。如有作廢單，

必須當值主管簽核并列明原因，原單(兩聯(lián))交財務(wù)。

現(xiàn)階段鞋服市場的競爭激烈化,對店鋪進行數(shù)字化管理已經(jīng)是刻不容緩的事情。

越來越多的店鋪經(jīng)營者己經(jīng)意識到使用電腦,并安裝“店鋪管理系統(tǒng)”直接對店鋪

進行全方位管理,從而使商品與資金流通過程中得到充分的管理與控制,是以對店

鋪電腦的日常使用應(yīng)建立相關(guān)制度。

3、電腦安全管理制度

(1)店鋪電腦不得安裝游戲軟件。

(2)不得從網(wǎng)絡(luò)下載或瀏覽與工作無關(guān)或不確定來歷的軟件或文件。

(3)任何人未經(jīng)店長同意，不得使用店鋪電腦辦理私人事務(wù)。

(4)使用人在離開前應(yīng)先退出系統(tǒng)再關(guān)機。

(5)任何人不得隨意拆卸所使用的電腦或相關(guān)的電腦設(shè)備。

(6)任何人不允許在網(wǎng)絡(luò)上從事與工作無關(guān)的事項，同時也不允許任何與工作

無關(guān)的信息出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，否則追查原因及責任。

(7)嚴禁任何人利用網(wǎng)絡(luò)使用或下載任何形式的網(wǎng)絡(luò)游戲，欣賞音樂、瀏覽圖

片等各種與工作無關(guān)的內(nèi)容，違者將受到處分。

(8)任何員工未經(jīng)店鋪負責人同意不得開啟、閱讀、抄錄或觸意破壞任何文檔

資料。

(9)任何人應(yīng)高度重視保護技術(shù)秘密和商業(yè)秘密，對于需要上網(wǎng)的各類保密信

息必須有嚴密的授權(quán)控制。

4、離店制度

(1)員工進出后倉須經(jīng)當值人員批準，非收銀員及店長不能隨便進入收銀臺。

(2)所有員工離開賣場須自覺接受檢查，不得以各種理由拒絕；有安排守夜人員

的店鋪，在晚班員工離店時，須經(jīng)主管先查包后由守夜人員查看隨身物品。

(3)員工離開店鋪時必須主動將店鋪發(fā)給的工作用品歸還收銀臺，并按照指定的

通道離開店鋪，離開后一般不允許再返回貨倉，如有特殊原因需要返回，必須將隨

身物品寄放在收銀臺里。

(4)員工不得穿工作制服出入娛樂場所，離開賣場時須換回自己的衣物。

(5)所有貨品出貨、入貨須有兩名以上員工復(fù)核，店鋪之間送貨須有各店長簽

名。

(6)店鋪貨品出店，須由當值人員檢查，并由兩名員工共同完成。

(7店鋪物料出店，按貨品出店流程辦理。

5、員工行為制度

(1)員工須服從上級主管對工作的安排，不得頂撞或有不敬之處。

(2)嚴禁將一切易燃易爆及危險品帶入店鋪。

(3)店鋪員工除了緊急事件外，不得用公司電話辦私事或接聽私人電話，公事需

打電話必須經(jīng)店長批準，不得將店鋪電話告知無關(guān)人員。

(4)工作時間不允許配帶MP3、MP4等音頻視頻播放器、手機等物品，不可利

用工作之便做無關(guān)的事。

(5)上班時間不能飲用含酒精成分飲品，店鋪員工不得在店鋪內(nèi)任何地方吸煙。

(6)店鋪若安裝閉路監(jiān)控器，須有專人負責定期更換，力求不漏錄像。

(7)店鋪如發(fā)生失貨事件，須第一時間通知主管部門，以便于處理。

(8)店鋪員工在工作中不能有依靠貨架、腳踏貨架、手放在口袋內(nèi)、抱肩、伸懶

腰、打哈欠、照鏡子、化妝、口含食物、吹口哨、扎堆聊天、追逐打鬧、調(diào)情作樂

等影響工作的行為。

(9)店鋪員工未經(jīng)允許不得隨意翻動員工的儲物柜及隨身包，如為工作需要，而

本人不在時，需經(jīng)店長同意，并有2人在場，方可進行。

(10)店鋪員工需準確簽定進餐時間，不得有逃避遲到責任之行為。

(11)店鋪員工應(yīng)向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得在賣場內(nèi)與顧客爭執(zhí)、頂撞，須做

到無理認錯，有理讓人，以維護公司形象。

(12)店鋪視工作需要安排員工補休，給其補休作出適當安排，不得以各種不符

合條件的請假代替還休。

(13)店鋪員工每月申請換班次數(shù)不得超過3次，必須以書面形式，有換班人員

簽名，并經(jīng)店長批準后方可生效。

(14)店長級別以上員工如需調(diào)休，需提前三天申請，經(jīng)上級批準后方能生效,

如非特殊情況，不允許有工作中途還休之情況。

(15)員工之間不允許搬弄是非，背后說人長短，及破壞店鋪團結(jié)之行為。

(16)顧客有換貨需要，需交由店長/主管處理。

6、員工職責過失及行為過失處理方法：

店鋪視實際違規(guī)情況可作下列三種處理

(DA類過失(口頭警告，累計三次計B5類過失)

(2)B類過失(書面警告，累計三次計C類過失)

(3)C類過失(自動離職)。

附表：

警告信

3515強人品牌專賣店同事因違反店鋪條例,

特此

發(fā)出警告，并作出處罰。

希望日后以為戒，及時改進為盼！

員工簽名：日期：

主管簽名：H期：

九、晉升與調(diào)職/變更

員工的晉升或調(diào)職，由店鋪主管報上級管理部門批準后，正式委任該職務(wù)。

如員工不符合本職位的工作要求，經(jīng)雙方協(xié)商同意后，可進行職位及薪金的變

更。

1、見習(xí)店員：

通過試用期，如在1個月試用期中提前完成基本技能的學(xué)習(xí)，且表現(xiàn)出色或有

突出貢獻的員工，可提前簽訂正式合同。

2、普通店員：

簽訂正式合同的員工，店員分為3個級別，其提升標準為：

(1)店員連續(xù)2個月評核表現(xiàn)優(yōu)異者；

(2)連續(xù)2個月受到店鋪公告表揚者。

(3)表現(xiàn)突出，進步較大者。

3、深資店員：

在店鋪工作中能力較強，各方面能起到帶動作用的人員，是規(guī)章制度的執(zhí)行者。

資深店員分為3個級別，其提升標準為：

(1)店員最高級別之人員；

(2)個人綜合表現(xiàn)突出，工作能力得到主管認可之人員；

(3)各店考核面試、筆試達標之人員；

(4)每3個月1次進行評核作為升級、獎勵與降級的依據(jù)。

4、店長助理：

在店鋪工作中輔助店長開展工作，有獨立管理店鋪的潛力，是規(guī)章制度的執(zhí)行

者，其提升標準：

(1)資深店員最高級別之人員；

(2)能達到達標主管評核表的各項內(nèi)容。

5、店長：

獨立管理一個店鋪，負責店鋪內(nèi)銷售、貨品、人員的工作及一切事務(wù)，規(guī)章制

度的執(zhí)行，其獎勵、提升標準為：

(1)店鋪內(nèi)的助店；

(2)工作力達到達標店長評核各項內(nèi)容；

(3)每3個月進行1次店長評核作為提升、獎勵與降級的依據(jù)；

(4)連續(xù)2次被評核成績優(yōu)異，將給予提升及獎勵。

十、員工培訓(xùn)制度

1、員工培訓(xùn)的開設(shè)及嚴格實施是為了樹立商品形象到品牌形象的提升，鞏固和

不斷提升經(jīng)營業(yè)績，實現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略目標

2、培訓(xùn)體系由以下兩大部分組成：

(1)新員工上崗前培訓(xùn)I(入職前培訓(xùn))

培訓(xùn)目的：對擬聘用的員工進行入職前培訓(xùn)，通過此次培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對店

鋪的基本概況、員工守則、店鋪各項管理制度、崗位責任、顧客服務(wù)標準、服務(wù)準

則、店務(wù)工作、產(chǎn)品基本知識等有初步的認識與運用。

培訓(xùn)時間：在正式上崗前進行，2—3天/次

(2)員工在崗培訓(xùn)(階段提升培訓(xùn))

培訓(xùn)目的：是為提高、完善和充實員工各項技能素質(zhì)，使其在有效的溝通與互

動學(xué)習(xí)中盡快進入崗位角色，減少工作失誤，提高工作效率，獲得“充電”與合作

精神的提高。

另外針對表現(xiàn)良好、具有較強潛質(zhì)的員工進行的定向培訓(xùn)，目的為開發(fā)培養(yǎng)達到

和配合同步發(fā)展需要的素質(zhì)與要求的人力資源，激活員工內(nèi)部積極向上的潛力與提

升人員的向心力與忠誠度。

培訓(xùn)內(nèi)容：

A、崗位工作層面的銷售技巧

B、專業(yè)技能創(chuàng)新培訓(xùn)

C、服務(wù)素質(zhì)與知識提升培訓(xùn)

培訓(xùn)時間：每月1次，1一2天/次

3、培訓(xùn)組織與參加：由店長統(tǒng)籌員工的培訓(xùn)規(guī)劃

4、培訓(xùn)人員與時間確定：直屬主管協(xié)調(diào)時間安排員工參加，員工無正當理由且

未獲直屬主管批準情況下不得拒絕參加

5、培訓(xùn)考核與培訓(xùn)檔案：結(jié)合每期培訓(xùn)，進行不定期現(xiàn)場考察、抽查及問卷答

題，對各階段培訓(xùn)內(nèi)容進行考評，錄入培訓(xùn)檔案；培訓(xùn)考核結(jié)果將作為員工日后晉

升、調(diào)薪或降級、辭退的依據(jù)。

第三節(jié)店鋪人事處理

一、店鋪人員管理技巧

店鋪員工的團結(jié)與否，直接影響營業(yè)額，店長作為團隊的核心人物，要隨時激

勵自己的團隊，加強團隊的凝聚力和協(xié)作能力，創(chuàng)造更好的業(yè)績。

1、解決內(nèi)部糾紛，改善人際關(guān)系：

A、及時發(fā)現(xiàn)問題，排除不良情緒；

B、善于創(chuàng)造溝通的時機，化解矛盾；

C、加強了解，保持良好關(guān)系。

2、管理人員的重點：

A、尊重下屬的獨立人格；

B、幫助下屬盡快掌握工作上的基本知識，提高工作效率；

C、了解每一位店員的個性特點，充分發(fā)揮個人所長；

D、公平對待每個人和每件事，處理要做到對事不對人；

E、調(diào)動下屬的積極性；

F、強化自己的表達能力；

G、接納下屬的意見，謙虛而不主觀；

H、每天深入工作，不斷提高工作質(zhì)量。

二、店鋪人員教導(dǎo)技巧

1、教導(dǎo)前期的準備工作

(1)明確任務(wù)

A、與上司溝通目的、要求、對象

B、與上司探討相關(guān)方式方法

C、了解公司可給予的支持和資源|

(2)了解學(xué)員

A、了解學(xué)員背景及相關(guān)工作經(jīng)驗

B、確定學(xué)員對所教內(nèi)容的了解程度?

C、確定學(xué)員對專門名詞和術(shù)語的了解程度

D、分析學(xué)員的性格特征及個人喜好

(3)備課

A、結(jié)合實際情況做出教導(dǎo)計劃

B、詳細制定教導(dǎo)的內(nèi)容及目標

C、列出每一項的教導(dǎo)要點

D、安排好正確的教學(xué)程序

E、與學(xué)員詳細溝通計劃內(nèi)容，根據(jù)雙方意見進行調(diào)整確認

1\準備好教學(xué)的輔助器材和資料

2、教導(dǎo)過程的注意事項

（1）學(xué)習(xí)開始時，要引發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)動機,誘使學(xué)員有興趣的開始學(xué);

（2）學(xué)習(xí)過程中，對學(xué)員要不斷加以鼓勵，使學(xué)員能保持持續(xù)學(xué)習(xí)的動力；

（3）學(xué)習(xí)結(jié)束后，對學(xué)員的表現(xiàn)表示贊賞，并指出其個人可發(fā)展方向，促使學(xué)

員繼續(xù)不斷學(xué)習(xí)。

3、教導(dǎo)步驟

教授整體概念--分段逐步教導(dǎo)一不斷加強練習(xí)

4、有效教導(dǎo)的方法

我做的正確（示范）

我慢慢去做（再示范）

你跟著我做（手把手）

你可以做到（獨立做）

三、給意見的方式與技巧

作為管理者需要經(jīng)常性的與直接下屬面對面地單獨溝通，時間為每次5到30分

鐘。溝通的內(nèi)容通常是對直接下屬的工作表現(xiàn)及進度，或者需要怎樣的幫助等等。

直接下屬們也可以討論任何自己想要討論的東西。這種方式會對業(yè)績產(chǎn)生巨大的影

響，并幫助我們挽留大量的人才。這種一對一的溝通學(xué)習(xí)我們稱之為“feedback”

（Feedback一反饋信息，F(xiàn)eed一通過喂養(yǎng)令致不斷成長，Back-后面，背后）

Feedback既有好的（贊美）也有差的（改善的），一般分為兩種情況：

1、即時性feedback

適用時間：工作閑暇時；發(fā)現(xiàn)學(xué)員做得好時；發(fā)現(xiàn)學(xué)員做得不足時

適用地點：任何地方-做得好時；清凈場所-做得不足

適用特點：

（1）針對即時發(fā)生的事情

⑵無須提前準備

（3）內(nèi)容簡單扼要，有實際案例

⑷時間簡短

2、跟進性feedback

適用時間：預(yù)定時間

適用地點：辦公室、店鋪倉庫(盡量不被他人打擾)

適用特點：

(1)針對某時間段內(nèi)的工作表現(xiàn)

(2)提前做好各項準備工作

(3)設(shè)立完成目標

⑷時間較長

3、給feedback的技巧

(1)充分準備，有實質(zhì)性內(nèi)容和具體案例

(2)給feedback的標準堅定，不會經(jīng)常變動

(3)抱客觀開放態(tài)度，聽取學(xué)員發(fā)表個人意見

(4)贊揚時，言語及非言語表現(xiàn)出熱切態(tài)度

(5)所有意見必須是正面鼓勵式，對事不對人

(6)讓學(xué)員重復(fù)feedback內(nèi)容，確保信息清晰收到

(7)訂立下一個目標及完成時間

四、店員績效考評與激勵

績效考評分為試用考核、年終考核。員工考核記錄將作為轉(zhuǎn)正、升遷、調(diào)薪、

核發(fā)年終獎金及懲處的依據(jù)。

1、績效考評的內(nèi)容

(1)總體銷售任務(wù)達成考評

(2)個人銷售任務(wù)達成考評

(3)貨品銷售的總數(shù)量

(4)貨品的損耗率和返還率

(5)顧客退換貨率和投訴率

2、工作能力的考評

(1)同事間的合作性

(2)上級指令的服從性

(3)工作執(zhí)行的準時性和有效性

(4)處理工作的能力

(5)遵守紀律的情況

(6)專業(yè)知識的掌握

(7)銷售技巧的運用

3、激勵店員的方法

—促進店員的自我激勵

——建立有效的獎勵制度

提成獎勵

物質(zhì)獎勵

精神獎勵

實行獎懲公告制度

五、定期員工評估

1、對工作表現(xiàn)評核原因

(1)檢討過往工作表現(xiàn)、分析培訓(xùn)需要，協(xié)助改進工作表現(xiàn)

(2)訂立工作目標，協(xié)助事業(yè)發(fā)展計劃

(3)分析將來晉升機會，決定薪酬增幅

2、評核制度的好處

(1)增加主管與員工之間的溝通，以便互相明白對方的期望

(2)鼓勵主管與員工交流意見，以便了解工作的困難

(3)準確衡量工作表現(xiàn)

(4)識別表現(xiàn)好的員工，使獲得更好的獎賞或更佳的晉升機會

(5)向管理人員提供意見，使他們具備所需技能，可以公平準確完成評核工作

(6)分析將來晉升機會

(7)決定薪酬增幅

3、評核面談前應(yīng)作的準備

⑴當安排面談時，應(yīng)預(yù)先通知員工：面談原因及內(nèi)容；員工的準備工作;面談時

間及形式

(2)準備有關(guān)員工工作表現(xiàn)資料，例如以往工作評核表，考勤記錄和顧客服務(wù)表

現(xiàn)評核表等

(3)明確記錄工作表現(xiàn)例子

4、評核基本原則

(1)建立良好關(guān)系及輕松的氣氛

(2)有問題出現(xiàn)要即時記錄

(3)不批評人本身，要針對事件

(4)用正面語言，不用負面語法，多用贊美語句

(5)令被評估者自我評估

5、工作評核面談技巧

(1)鼓勵員工開誠布公地討論

贊賞及鼓勵

營造輕松，隨便及悠閑氣氛

用開放式問題

聽對方感受疑問憂慮

明白對方意思及作出明確答復(fù)

(2)令員工面對問題

自我評估

討論工作表現(xiàn)而非個性

運用正面說話，多強調(diào)成功之處

(3)達成未來計劃

依照架構(gòu)進行，避免與對方爭執(zhí)

集中焦點與事實上，避免一般性判斷或模糊勸告

達成可行目標

訂出確實而可行日期

6、評估步驟

(1)預(yù)先把表格復(fù)印，一份由店長評估，一份交給同事自我評估

(2)安排一個時間作為表現(xiàn)評估的面談

(3)面談時，先讓同事說出對自己工作表現(xiàn)的看法

(4)耐心聆聽，再有店長說出對該位同事工作表現(xiàn)的看法

(5)對過去工作表現(xiàn)有一個回應(yīng)后，更應(yīng)嘉許好的表現(xiàn)

(6)對有待改進的表現(xiàn)，必須指出其原因所在及其店鋪和員工本人的影響

第三章突發(fā)事件處理

所謂突發(fā)事件，就是指突然發(fā)生的事情，有的有預(yù)兆，有的沒有預(yù)兆，有的

雞毛蒜皮口角之爭，有的危及性命天崩地裂，當事情已經(jīng)發(fā)生時，必須要拿出措

施，避免慌亂產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)。

一、賣場偷竊發(fā)生時需注意

1、未離店

留意客人的一舉一動，看到客人把商品放在袋子或用衣服隱藏在身后時店員應(yīng)

不用慌張，不用驚動他人，留意看緊客人并告訴保安關(guān)注。

2、準備離店

(1)提醒客人有否漏交款，若人力許可，兩位員工一起應(yīng)付此事；

(2)客人否認，就直接告訴客人我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)她把鞋子藏起來，告訴她鞋子需要

開單交款；

(3)客人否認僵持時，請她留步，要求保安介入或轉(zhuǎn)交公安。

3、不要濫用權(quán)利去阻留及扣留他人，也不要嘗試做英雄。

二、電源中斷時需注意

1、有客人在店

首先保持鎮(zhèn)定，安撫客人，除店內(nèi)光管外將總電表板上所有電閘關(guān)閉，馬上啟

動后補應(yīng)急電源，我們有能力解決的馬上解決，不能解決的立即通知電力部門、商

場管理處等相關(guān)部門，切勿強行修理，若情況較嚴重可請顧客暫時離開，以防意外。

2、無客人在店

首先要冷靜，除店內(nèi)光管外將總電表板上所有電閘關(guān)閉，馬上啟動后補應(yīng)急電

源，若店鋪內(nèi)光線太喑，可關(guān)門暫停營業(yè)（需要得到相關(guān)上級主管部門同意），同時

通知電力部門、商場管理處等相關(guān)部門做應(yīng)急處理。

3、當電源恢復(fù)時

將店內(nèi)其它電閘開啟，稍候片刻才將冷氣機開啟，不可在電源恢復(fù)后立刻同一時

間開啟全部電閘。

三、發(fā)生火警時需注意

1、首先顧及個人安全，保持鎮(zhèn)定，不要驚慌失措;

2、呼喚最近的同事援助；

3、在安全的情況下，利用最近的滅火器或其它適當?shù)姆椒ūM力將火撲滅（切勿

用水或泡沫滅火機撲滅因漏電而引起的火情）；

4、如火勢蔓延，應(yīng)及時采取疏散措施，由專人負責其所在區(qū)域的疏散工作，組

織店內(nèi)人員撤離火警現(xiàn)場到安全的地方；

5、立即離開火災(zāi)現(xiàn)場撥打火警電話求助，說出火警發(fā)生的地點及火勢大小，把

火警現(xiàn)場所有的門窗關(guān)閉，并關(guān)閉所有的電器開關(guān)（切勿企圖走回火場取回個人物

品）；

6、撤離火警現(xiàn)場時，切勿搭乘電梯，必須從消防梯疏散；

7、員工應(yīng)參加火警演習(xí)，熟記火警訊號、火警通道、出入位置及滅火器具使用

方法。

四、發(fā)生水淹時需注意

1、立即將貨品搬到高處，并用防水布包裹好

2、關(guān)閉所有電源

3、在低洼進水處設(shè)立擋板或堆放沙包

4、時刻留意險情，做好撤退的準備

五、發(fā)生搶劫時需注意

1、聽從劫匪指示

2、保持冷靜、不驚慌

3、仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、服色、衣著、高度（車子、車牌等）

4、事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄

5、同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告

6、靜待警方和上級的意見

六、店鋪被盜時需注意

1、到達現(xiàn)場后，保持鎮(zhèn)靜，先留意店內(nèi)是否有不正常聲響，如遇到聲響、聲音

來源，如發(fā)現(xiàn)聲音可疑時，請即時與保安或附近警察聯(lián)系，切勿單獨進入現(xiàn)場；

2、如一切正常，便可開啟鐵閘進人，觀察店內(nèi)是否有爆竊跡象；

3、請盡量利用店外電話報警；

4、通知上級主管部門；

5、在店外等候警察到達現(xiàn)場，在警察到達前請勿移動店內(nèi)物件；

6、點算店內(nèi)損失，上報上級主管部門；

7、與警察合作及聽候管理人員進一步指示；

8、靜待警方和上級的意見。

七、顧客受傷

1、在場的員工應(yīng)立即通知店長或主管；

2、協(xié)助救護傷病者；

3、目覺維護現(xiàn)場秩序；

4、安撫傷病者，有需要安排送院救治；

5、與同事鼎力合作，務(wù)使店鋪業(yè)務(wù)保持正常進行。

八、顧客打架/尋釁滋事

1、保持鎮(zhèn)靜，立即通知店長和公安部門；

2、協(xié)助維護現(xiàn)場；

3、與同事鼎力合作，務(wù)使店鋪業(yè)務(wù)保持正常進行。

九、政府查訪

1、保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉電腦銷售系統(tǒng)；―

2、了解對方意圖，以合作態(tài)度配合；

3、致電上級部門或老板，尋求指引；

4、對不了解，不清晰之事情不予回應(yīng)：

5、任何情況下，都要對銷售有關(guān)之數(shù)據(jù)及內(nèi)容保密。

第四章店鋪營運流程

本章學(xué)習(xí)目的：

通過了解店鋪日常工作流程，掌握店鋪流程規(guī)范化、作業(yè)化的操作步驟、最

大化提高整個店鋪工作效率，保障工作效果和目標的實現(xiàn)，創(chuàng)造更多的銷售機會,

維護店鋪形象，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好準備。

本章學(xué)習(xí)重點：

本章的重點，將會放在運作流程操作技巧及方法上，掌握這些技巧和方法，

靈活運用于店鋪中。

第一節(jié)認識店鋪日常運作流程

一、店長每日工作流程

為了保證店鋪的信譽，體現(xiàn)店鋪人員對工作的嚴謹、負責，增強顧客對品牌的

信任度，店鋪的營業(yè)時間必須每天一致。而且，為保障營業(yè)后的工作可以順利按時

開展，員工須提前半小時到店，做好開店前的準備工作。

下面將每個工作流程須注意的細節(jié)，及應(yīng)注意的操作步驟作詳細的敘述：

（一）開店程序

1、開啟店門：

要求：店長或當值主管應(yīng)比員工多提前五分鐘到店，切記不可讓員工等候，應(yīng)

在員工到來前開啟店門。

注意：在開啟店門之前，巡視店外周圍情況是否有異常?？蓞⒄找韵虏襟E來巡

視：

步驟1：步驟2：步驟3：觀察一下

仔細觀察店鋪的外檢查門窗是否無異周邊店鋪的運作情

觀是否有異常情況況，確保知彼知已

2、進入店內(nèi)，留意賣場情況:

步驟2：

步驟1：步驟3：

把電器設(shè)備調(diào)好后，應(yīng)到賣場轉(zhuǎn)

店長或當值主管員工相繼到店時，店長或值

一圈,看看賣場是否有異常情況:

開啟店內(nèi)正常照班主管主動與員工打招呼，

包括店內(nèi)的衛(wèi)生情況、貨品陳列

明燈光，并確保照提醒員工如實簽到，確保員

情況等，為接下來的工作部署作

明充足。工儀容儀表的規(guī)范化。

參考。

上述所講的時間例寸ll/CITtfcm|?J|-7JF么一■般而百，員工的上班時

間是八點半，而值班主管就應(yīng)在八點二十五到店，另外店鋪大門如果是升降門，開

啟店門后，應(yīng)將門的高度設(shè)在離地面不到50cm處。

3、簽到后：

人員基本到位后，開始營業(yè)前準備：

(1)檢查賣場內(nèi)各電源是否正常，確認沒有異樣后開啟，并檢查倉內(nèi)情況是否正

(2)檢查當天上班人數(shù)，確保人手充足。

(3)檢查商品陳列和環(huán)境清潔，并進行賣場衛(wèi)生清潔分工。

(4)閱讀《店鋪日志》，了解昨天的生意情況及員工未完成的工作。

(5)準備早會內(nèi)容，通知員工早會時間和地點。

(6)與收銀員作交接工作，詳細見附件所示。

(7)召開早會，總結(jié)昨日生意情況，下達當天工作目標，注意特別事項(如推廣

活動等)，鼓勵員工士氣。

(8)早會結(jié)束后，安排收銀員開啟視聽系統(tǒng)(音響、話筒等)，測試話筒音效，各

員工在賣場內(nèi)都可以聽到即可。

(9)安排收銀員開啟電腦，將電腦進入銷售畫面，安裝好打印紙(銷售小票)，準

備收款。

(10)完成以上步驟后，開門營業(yè)。

附件一：營業(yè)前與收銀員交接的事項

1、店長、當班主管和收銀員險查現(xiàn)金登記本上的上一班交款情況

2、店長、當班主管和收銀員同核共同核對流動現(xiàn)金和相關(guān)票據(jù)后，并作簽收。

3、收銀員檢查以下物品是否齊全：

（1）找贖備用金（專柜無需）

（2）銷售發(fā)票或?qū)Ｓ檬論?jù)（專電無需）

（3）電腦小票打印紙或商場銷售小票

（4）各類信用卡簽購單（專柜無需）

（5）調(diào)貨單、補貨單、退貨單.收貨單

4、檢查上一班須完成的各類文件是否填寫正確，如有差異，收銀員應(yīng)對文件進行修改，店

長或當班主管簽名作實。

5、收銀員負責將文件分類存放，并作出明確標識，便于提交上級部門。

6、收銀員準備收銀所需之文具及包裝物料（包裝袋、封口膠等）

（二）交接工作的具體操作

1、早晚班交接工作流程

假設(shè)店鋪是兩班制，沒有疊班時間的班制模式。

早班的上班時間:AM9：00—PM15：00

晚班的上班時間:PM14：00—PM22：30

?為什么兩班還要設(shè)交接班啊?時間還要這么長啊?

如果是執(zhí)行兩班制的店錐，兩班的工作交接是非常重要的。是為了使兩班的工

作更順利的銜接，事情有人執(zhí)行亦有人跟進，這樣才能保證店鋪正常運作。

表4TT：早晚班交接工作流程

時間工作流程執(zhí)行人備注

】、檢查早班員工工作完成情況，進行交接前準備，如貨品資訊、

提前半小時安排早班，

陳列建議、服務(wù)信息反饋等，并填寫在相關(guān)交接簿上。

30分鐘店長/當班主管收銀員進行收銀清點結(jié)

2、安排收銀員進行初次清點并記錄在案

算

3、向上級主管部門進行銷售業(yè)績報告，及工作事項匯報

4、晚班員工上班，進行晚班早會佳備（包括：個人儀容儀表、杳閱

所有員工

店鋪日志、工作交接簿），了解昨日及早班的情況

員工須提前15分鐘上

5、早晚班店長/當班主管進行工作溝通店長/當班主管

15分鐘