倉儲(chǔ)與配送管理第十二章物流倉儲(chǔ)與配送服務(wù)

第12章物流倉儲(chǔ)與配送服務(wù)

學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握物流服務(wù)的含義和內(nèi)容；理解物流服務(wù)的重要組成部分——倉儲(chǔ)和配送服務(wù)。引例杭州八方物流－－第三方物流服務(wù)案例A企業(yè)的不足主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、產(chǎn)品經(jīng)銷商對(duì)A企業(yè)的忠誠(chéng)度不夠，始終成為A企業(yè)銷售上的一大隱患。

2、產(chǎn)品物流系統(tǒng)較為混亂，采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售難以實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)作，無法為客戶提供更優(yōu)越的物流服務(wù)，沒有充分利用已經(jīng)建立的物流渠道。

3、銷售網(wǎng)絡(luò)從廣度來看覆蓋面不夠，較為狹窄，從深度來看滲透力不夠，只涉及到一級(jí)代理商為止，對(duì)終端客戶沒有形成控制力。

4、品牌知名度不夠，市場(chǎng)影響力不強(qiáng)。解決方案一、八方物流建議A企業(yè)進(jìn)行了以下幾方面的改革，逐步解決以上一系列問題。（一）倉儲(chǔ)設(shè)置。A企業(yè)總體上形成以杭州為中心倉庫，各異地倉庫為配送倉庫的總體格局。（二）運(yùn)輸供應(yīng)商管理。目前，A企業(yè)公司內(nèi)有多家運(yùn)輸公司在共同承運(yùn)A企業(yè)的貨物，導(dǎo)致一方面的A公司對(duì)運(yùn)輸公司管理困難，服務(wù)水平參差不齊；另一方面，由于訂單分散化，難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，人為的增加了物流成本。改革后，A企業(yè)公司將所有干線運(yùn)輸和異地區(qū)域配送的業(yè)務(wù)統(tǒng)一外包給八方物流，由八方物流進(jìn)行物流資源的整合。二、加強(qiáng)物流信息化，建立以條形碼為核心的信息系統(tǒng)。三、改革現(xiàn)有銷售模式，逐步取消一級(jí)代理商。思考杭州八方物流為該企業(yè)提供物流解決方案有何特點(diǎn)?你從本案中受到哪些啟發(fā)？第一節(jié)物流服務(wù)概述一、物流服務(wù)的含義與內(nèi)容（一）物流服務(wù)的含義物流服務(wù)，即顧客服務(wù)的內(nèi)涵和外延一般可以劃分為交易前、交易中和交易后三個(gè)階段，每個(gè)階段都包括了不同的服務(wù)要素。所謂物流服務(wù)是對(duì)顧客商品利用可能性的一種保證，它包含了三個(gè)要素：1．擁有顧客所期望的商品（備貨保證）2．在顧客所期待的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）3．符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）（二）物流服務(wù)的內(nèi)容1．運(yùn)輸與配送2．保管3．裝卸搬運(yùn)4．包裝5．流通加工6．物流信息（三）物流服務(wù)的特性1．從屬性2．即時(shí)性3．移動(dòng)性和分散性4．較強(qiáng)的需求波動(dòng)性5．可替代性二、物流服務(wù)的作用和地位（一）服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)及其地位服務(wù)業(yè)的工作特點(diǎn)之一是提供的服務(wù)不能儲(chǔ)存，如修理、擦皮鞋、咨詢等服務(wù)；服務(wù)業(yè)的第二個(gè)工作特點(diǎn)是，通過服務(wù)，使屬于消費(fèi)者的貨物的價(jià)值或使用價(jià)值增加，如產(chǎn)品售后服務(wù)，計(jì)算機(jī)在售后提供軟件支持等。（二）物流服務(wù)的作用（1）在細(xì)分化市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)期，物流服務(wù)已成為企業(yè)銷售差別化戰(zhàn)略的重要一環(huán)。（2）物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有重大影響。（3）物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本具有重要意義。（4）物流服務(wù)是有效連結(jié)供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商和零售商的重要手段。三、確定物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（一）基本的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．物流服務(wù)的可得性可得性是指當(dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫存能力。（1）缺貨頻率。缺貨頻率是指缺貨將會(huì)發(fā)生的概率。換句話說，該衡量標(biāo)準(zhǔn)用于表示一種產(chǎn)品可否按需要裝運(yùn)交付給顧客。（2）供應(yīng)比率。供應(yīng)比率衡量缺貨的程度或影響大小。這是因?yàn)橐环N產(chǎn)品缺貨并不必然意味著其顧客的需求將得不到滿足。（3）訂貨完成率。訂貨完成率是衡量廠商擁有一個(gè)顧客所預(yù)訂的全部存貨時(shí)間的指標(biāo)。2．物流服務(wù)的作業(yè)完成（1）速度。完成周期的速度是指從一開始訂貨時(shí)起至貨物裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時(shí)止的這段時(shí)間。（2）一致性。一致性系指廠商在眾多的完成周期中按時(shí)遞送的能力。（3）靈活性。服務(wù)靈活性系指處理異常的顧客服務(wù)需求的能力。（4）故障與恢復(fù)。要有能力預(yù)測(cè)服務(wù)過程中可能會(huì)發(fā)生的故障或服務(wù)中斷，并有適當(dāng)?shù)膽?yīng)急計(jì)劃來完成恢復(fù)任務(wù)。3．物流服務(wù)的可靠性（1）衡量變量。在物流的基本服務(wù)方案中特定的履行活動(dòng)就是據(jù)此評(píng)估的衡量項(xiàng)目。（2）衡量單位。可靠性衡量的第二個(gè)方面是衡量單位的選擇。（3）衡量基礎(chǔ)。在可靠性衡量方面要考慮的最后一個(gè)因素是所選擇的衡量基礎(chǔ)。第二節(jié)倉儲(chǔ)物流服務(wù)倉儲(chǔ)物流就是利用自建或租賃庫房、場(chǎng)地，儲(chǔ)存、保管、裝卸搬運(yùn)、配送貨物。倉儲(chǔ)物流是現(xiàn)代物流系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在連接、中轉(zhuǎn)、存放、保管等環(huán)節(jié)發(fā)揮著重要作用。一、倉儲(chǔ)物流服務(wù)的概念倉儲(chǔ)物流(WarehousingLogistics)，就是利用自建或租賃庫房、場(chǎng)地、儲(chǔ)存、保管、裝卸搬運(yùn)、配送貨物。傳統(tǒng)的倉儲(chǔ)定義是從物資儲(chǔ)備的角度給出的?，F(xiàn)代“倉儲(chǔ)”不是傳統(tǒng)意義上的“倉庫”、“倉庫管理”，而是在經(jīng)濟(jì)全球化與供應(yīng)鏈一體化背景下的倉儲(chǔ)，是現(xiàn)代物流系統(tǒng)中的倉儲(chǔ)，倉儲(chǔ)具有明顯的服務(wù)特征。（一）倉儲(chǔ)在物流和供應(yīng)鏈中的角色1.倉儲(chǔ)是物流與供應(yīng)鏈中的庫存控制中心。2.倉儲(chǔ)是物流與供應(yīng)鏈中的調(diào)度中心。3.倉儲(chǔ)是物流與供應(yīng)鏈中的增值服務(wù)中心。4.倉儲(chǔ)還是現(xiàn)代物流設(shè)備與技術(shù)的主要應(yīng)用中心。（二）倉儲(chǔ)物流服務(wù)的內(nèi)涵1.物流活動(dòng)2.倉儲(chǔ)活動(dòng)3.倉儲(chǔ)目的4.倉儲(chǔ)條件5.倉儲(chǔ)方法二、倉儲(chǔ)物流服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、從倉儲(chǔ)的運(yùn)營(yíng)主體分析，可分為工商企業(yè)內(nèi)部倉儲(chǔ)與社會(huì)公共倉儲(chǔ)。2、從供應(yīng)鏈的上下游分析，可分為原材料供應(yīng)倉儲(chǔ)、產(chǎn)成品中轉(zhuǎn)倉儲(chǔ)與末端配送中心。3、根據(jù)物品特性及其倉儲(chǔ)條件的不同，可分為物品特性相近且對(duì)倉儲(chǔ)條件沒有特殊要求的通用倉儲(chǔ)與物品特性明顯且對(duì)倉庫建筑、溫濕度、安全設(shè)施以及儲(chǔ)存方法等有特殊要求的專業(yè)倉儲(chǔ)。三、倉儲(chǔ)物流服務(wù)的分類和管理方法（一）倉儲(chǔ)物流服務(wù)的分類倉儲(chǔ)服務(wù)在物流中的作用主要是整合運(yùn)輸和配載，分揀和組合產(chǎn)品，流通加工，平衡生產(chǎn)和保證供貨，存貨控制。在實(shí)際應(yīng)用中，倉儲(chǔ)物流服務(wù)的主要分類有，儲(chǔ)存型倉儲(chǔ)（儲(chǔ)備）與流通型倉儲(chǔ)；生產(chǎn)資料倉儲(chǔ)與生活資料倉儲(chǔ)；倉儲(chǔ)地產(chǎn)與倉儲(chǔ)服務(wù)等。（二）倉儲(chǔ)物流服務(wù)的管理辦法1.物流企業(yè)對(duì)倉儲(chǔ)服務(wù)的要求：（1）合理調(diào)度倉儲(chǔ)的運(yùn)作，對(duì)客戶需求做出快速動(dòng)態(tài)反應(yīng)。（2）倉庫配備先進(jìn)的物流軟件和硬件設(shè)施，包括立體貨架，自動(dòng)分揀系統(tǒng)。條碼管理系統(tǒng)及流通加工設(shè)備等。（3）倉儲(chǔ)管理方式應(yīng)能適應(yīng)不同客戶需求。（4）在搞好倉儲(chǔ)基本業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，還要進(jìn)行分揀，配貨和包裝等工作，為客戶提高個(gè)性化服務(wù)。為客戶提供增值服務(wù)，包括搞好庫存控制和提高流通加工的能力。2.流通企業(yè)對(duì)倉儲(chǔ)服務(wù)的要求：（1）搞好商品的接運(yùn)。（2）搞好商品數(shù)量和外觀質(zhì)量的驗(yàn)收。（3）分區(qū)分類和專倉專儲(chǔ)。（4）高效包裝加工作業(yè)和準(zhǔn)確發(fā)貨和及時(shí)發(fā)運(yùn)。3.倉儲(chǔ)服務(wù)管理作業(yè)流程：卸車，檢驗(yàn)，整理入庫，保管保養(yǎng)，檢出和集中，出庫和發(fā)運(yùn)，裝車。（1）入庫階段：接運(yùn)和交接（接收準(zhǔn)備，審核憑證，監(jiān)督卸貨，初驗(yàn)合格內(nèi)部交接，不合格待處理），驗(yàn)收（進(jìn)行商品和外觀，數(shù)量和質(zhì)量的驗(yàn)收在送檢），待檢（合格處理入庫手續(xù)，不合格則隔離），辦理入庫手續(xù)（記賬和立卡并進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)）。（2）商品保管保養(yǎng)階段：貨位規(guī)劃，分類堆碼，保管保養(yǎng)，盤點(diǎn)檢查。（3）商品出庫階段：出庫準(zhǔn)備，審核憑證，備貨，包裝，復(fù)核，點(diǎn)交發(fā)貨。第三節(jié)配送服務(wù)物流配送是物流服務(wù)運(yùn)輸?shù)囊环N特殊形式，即短距離，小批量的運(yùn)輸，一般是作為一種營(yíng)銷手段而展開的。物流配送服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種送貨到戶的服務(wù)性供應(yīng)，既是一種“門到門”的服務(wù)，又是一種現(xiàn)代化送貨方式，是大生產(chǎn)、專業(yè)化分工在流通領(lǐng)域的反映。一、規(guī)劃物流配送服務(wù)作業(yè)（一）制定配送需求計(jì)劃配送需求計(jì)劃（簡(jiǎn)稱DRP）是指應(yīng)用DRP的原則，在配送的環(huán)境下統(tǒng)一物料的配送需求的一種動(dòng)態(tài)方法。（1）協(xié)調(diào)同一供應(yīng)商提供的多項(xiàng)物料的補(bǔ)貨需求和安排；（2）選擇更有效的運(yùn)輸方式，以及相應(yīng)的貨車或船運(yùn)的容量規(guī)模等；（3）預(yù)先做好運(yùn)輸和接貨、卸貨的人員、設(shè)備安排工作；（4）從最終的客戶需求出發(fā)，利用配送需求條件驅(qū)動(dòng)產(chǎn)生企業(yè)的主生產(chǎn)計(jì)劃，控制BOM表，并最終影響物料需求計(jì)劃的編制。1．綜合的DRP與MRP系統(tǒng)2．DRP的優(yōu)點(diǎn)與局限性（1）DRP的特點(diǎn)。①在營(yíng)銷方面，DRP的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在：1）DRP的實(shí)施改善了服務(wù)水準(zhǔn)，保證了準(zhǔn)時(shí)遞送和減少了顧客的抱怨；2）更有效的改善促銷計(jì)劃和新產(chǎn)品引入計(jì)劃；3）提高了預(yù)計(jì)短缺的能力，使?fàn)I銷努力不花費(fèi)在低儲(chǔ)備的產(chǎn)品上；4）改善了與其他企業(yè)的協(xié)調(diào)功能，因?yàn)镈RP有助于公用一套計(jì)劃數(shù)字；5）提高了向顧客提供存貨管理服務(wù)的能力。②在物流方面的優(yōu)點(diǎn)則體現(xiàn)在：1）由于實(shí)行了協(xié)調(diào)裝運(yùn)，降低了配送中心的運(yùn)輸費(fèi)用2）DRP能準(zhǔn)確確定何時(shí)需何種產(chǎn)品，降低了存貨水平和倉庫空間需求3）DRP減少了延遲供貨現(xiàn)象，降低了顧客的運(yùn)輸成本4）改善了物流與制造之間的存貨可視性和協(xié)調(diào)性5）DRP能有效地模擬存貨和運(yùn)輸需求，提高了企業(yè)的預(yù)算能力。（2）DRP的局限性。①DRP計(jì)劃系統(tǒng)需要每一個(gè)配送中心精確的、經(jīng)過協(xié)調(diào)的預(yù)測(cè)數(shù)。而在實(shí)際情況中，預(yù)測(cè)的誤差是不可避免的，這可能成為一個(gè)大問題。②DRP系統(tǒng)要求配送設(shè)施之間的運(yùn)輸具有固定而又可靠的完成周期。雖然完成周期可以通過各種安全的前置時(shí)間加以調(diào)整，但是完成周期的不確定因素則會(huì)降低DRP系統(tǒng)的效力。③由于生產(chǎn)故障或遞送延遲，綜合計(jì)劃常易受系統(tǒng)緊張的影響或頻繁改動(dòng)時(shí)間表的影響，尤其是補(bǔ)貨運(yùn)輸周期和賣主遞送可靠性等方面的不確定因素可能使DRP系統(tǒng)極度緊張。（二）規(guī)劃配送服務(wù)職能1．儲(chǔ)存2．分揀理貨3．配貨4．倒裝、分裝5．裝卸搬運(yùn)6．加工7．送貨8．信息處理（三）規(guī)劃配送服務(wù)作業(yè)流程1．配送服務(wù)的一般流程這種配送服務(wù)以中、小件雜貨配送為主，由于貨物較多，為保證配送，需要有一定儲(chǔ)存量，屬于有儲(chǔ)存功能的配送服務(wù)。

2．不帶存儲(chǔ)庫的配送服務(wù)流程專以配送為職能，只有為一時(shí)配送備貨的暫存，而無大量?jī)?chǔ)存。暫存區(qū)設(shè)在配貨場(chǎng)地中，配送作業(yè)場(chǎng)所中不單設(shè)儲(chǔ)存區(qū)。3．加工配送型配送服務(wù)流程加工配送型配送服務(wù)有多個(gè)模式，隨加工方式不同，程序有區(qū)別。4．批量轉(zhuǎn)換型配送服務(wù)流程在這種配送服務(wù)中，產(chǎn)品以單一品種、大批量方式進(jìn)貨為主，在配送服務(wù)下轉(zhuǎn)換成小批量。二、物流配送服務(wù)的效益來源（一）節(jié)約減少費(fèi)用來源（二）增加效益來源1．可產(chǎn)生規(guī)模效益2．發(fā)揮專業(yè)化分工優(yōu)勢(shì)3．有效控制商品質(zhì)量4．減少客戶的庫存5．有效降低物流成本配送中心從運(yùn)輸?shù)慕嵌葋砜?，可以取得如下效果：?）配送中心使商流和物流分離，物流線路縮短。（2）降低運(yùn)輸次數(shù)。（3）提高車輛裝卸、利用效率。（4）保證客戶最佳訂貨量。（5）共同配送有利于降低運(yùn)輸費(fèi)用。（6）配送中心可選擇最佳運(yùn)輸手段和工具。從保管的角度來看，可以取得如下效果：（1）減少貨物儲(chǔ)存的在庫點(diǎn)個(gè)數(shù)，降低人力、物力、財(cái)力的投放。（2）統(tǒng)一在庫管理，提高在庫管理質(zhì)量。6．充分利用庫存空間，提高保管的效益從包裝的角度來看，可以取得如下效果：（1）降低包裝材料費(fèi)用，提高材料利用率。（2）包裝工藝簡(jiǎn)潔化、流水化，提高作業(yè)效率。（3）包裝